Néha hallani a mondást, hogy "minél régebbi egy termék, annál funkcionálisabb". A modern technológiák, a messzire vezető web és a SaaS modell korában ez a kijelentés szinte nem működik. A sikeres fejlesztés kulcsa a folyamatos piaci megfigyelés, a vásárlói igények és követelmények nyomon követése, a készség, hogy ma meghalljunk egy fontos megjegyzést, este azt bekeretezzük a backlogba, és holnap elkezdjük a fejlesztést. Így dolgozunk a HubEx projekten is – a berendezések szolgáltatáskezelő rendszerén. Kiváló és sokszínű mérnöki csapatunk van, és létrehozhatnánk párkapcsolati szolgáltatást, izgalmas mobil játékot, időmenedzsment rendszert vagy a világ legkényelmesebb teendőlistáját. Ezek a termékek gyorsan sikeresek lennének a piacon, és megpihenhetnénk a babérjainkon. De csapatunk, amely mérnöki cég munkatársaiból verődött össze, tudja, hogy sok fájdalom, probléma és nehézség van ezen a területen – ez a szolgáltatás. Gondoljuk, hogy ezekkel a fájdalmakkal mindannyian találkoztunk már. Azaz, oda kell mennünk, ahol várnak minket. Nos, reméljük, hogy várnak 🙂
Berendezések szolgáltatása: káosz, hanyagság, leállások
A berendezések karbantartása sokak számára szolgáltató központokban zajlik, ahol telefonokat mentenek meg a betonhoz és pocsolyához való találkozástól, míg a laptopokat a teától és léztől. De mi itt vagyunk a Habrán, és itt vannak azok is, akik minden típusú berendezést szolgáltatnak:
- ezek a szolgáltató központok, amelyek elektronikát és háztartási gépeket javítanak;
- nyomtató és nyomtatási eszközök karbantartásával foglalkozó központok és kiszervezett szolgáltatók – egy külön iparág, amely nagyon komoly;
- multi-funkcionális kiszervezők – olyan cégek, amelyek irodai igényekhez szolgáltatással, javítással és bérléssel foglalkoznak különböző irodai berendezésekhez és elektronikákhoz;
- ipari berendezések, gépek, elemek és egységek karbantartásával foglalkozó cégek;
- üzleti központok, irányító cégek és az üzemeltetési szolgáltatásaik;
- különböző nagy ipari és szociális létesítmények üzemeltetési szolgáltatásai;
- belső üzleti egységek, amelyek a cégen belül kezelik a technikát, elvégzik a javítást és támogatják a belső üzleti felhasználókat.
Ezek a kategóriák különbözően működnek, és mindannyian tudják, hogy van egy tökéletes séma: incidens — jegy — munka — átadás-átvétel — zárt jegy — KPI — jutalom (kifizetés). De a legtöbb esetben ez a lánc így néz ki: ÁÁÁÁÁÁÁ! — Mi az? — Hiba! — Milyen? — Nem tudunk dolgozni, ez a ti hibátok miatt van! Sürgős! Fontos! — A francba. Dolgozunk. — Mi a javítás állapota? Most? — Kész, zárjátok le a jegyet. — Ó, köszönöm. — Zárjátok le a jegyet. — Ja, igen, elfelejtettem. — Zárjátok le a jegyet.
Elegem van az olvasásból, akarom kipróbálni, használni és kritizálni a szolgáltatásotokat! Ha így van, és készen állunk a közös munkára.
Miért történik ez?
- Nincs berendezés karbantartási stratégiája — minden esetet rendszertelenül vizsgálnak, ami időt rabol, mivel egyedi esetként kezelik, míg nagyon sok feladat egységesíthető, és a vállalati standardok alá vonható.
- Nincs üzemeltetési kockázatok értékelése. Sajnos, a vállalat sok esetben utólagosan cselekszik, amikor már szükség van javításra, a legrosszabb esetben pedig a selejtezésre. Ezenkívül a vállalatok gyakran elfelejtik figyelembe venni, hogy a technikai eszközökön belül mindig legyen tartalék állomány — igen, ezek többlet objektumok a nyilvántartásban, de a beszerzésük és fenntartásuk költségei jelentősen alacsonyabbak lehetnek, mint a lehetséges működési vagy termelési leállás miatti veszteségek.
- Nincs berendezéskezelési tervezés. A műszaki kockázatok kezelési terve a berendezések kezelésének legfontosabb aspektusa. Pontosan tudni kell: a karbantartás határidejei, az inventorizálás és megelőző ellenőrzés határidejei, a monitoring állapota, amelyek döntési triggerek a berendezésekkel kapcsolatos további lépésekhez stb.
- A vállalatok nem tartanak nyilván technikai eszközöket, nem nyomon követik a használati rendet: a bevezetés dátumát csak régi dokumentumok megkeresésével lehet nyomon követni, a karbantartás és javítás történetét nem rögzítik, a kopásról és a pótalkatrészek szükségletéről nem vezetnek nyilvántartást.
. A Garage Brothers nem használja a HubEx-et. Kár!
Mit akartunk elérni a HubEx létrehozásával?
Természetesen nem állítjuk, hogy olyan szoftvert hoztunk létre, amely korábban nem létezett. A piacon számos berendezéskezelő rendszer, Service Desk, ipari ERP stb. elérhető. Sok hasonló szoftverrel találkoztunk, de egyik sem tetszett nekünk: a felület, a klienspanel hiánya, a mobil verzió, az elavult technológiai stack és a drága DBMS-ek miatt. Ha egy fejlesztőnek valami nagyon nem tetszik, akkor biztosan létrehoz egy sajátot. A termék egy valós nagy mérnöki cégtől származik, vagyis mi magunk nem mások, mint a piac képviselői. Ezért pontosan tudjuk a szolgáltatási és garanciális karbantartás fájdalmait, és ezeket figyelembe vesszük a termék minden új funkciójának fejlesztésekor, minden üzleti ágazat számára.
Jelenleg a technológiai startup fázisában vagyunk, és aktívan folytatjuk a termék fejlesztését és fejlesztését, de a HubEx felhasználói már most is kényelmes és funkcionális eszközhöz juthatnak. De a kritikától sem zárkózunk el — ezért jöttünk a Habr-ra.
Vannak további fontos feladatok is, amelyeket a HubEx meg tud oldani.
- Megelőzni a problémákat, nem pedig megoldani őket. A szoftver nyilvántartást vezet minden berendezésről, javítási és karbantartási tényekről stb. A "Kérelem" entitás testre szabható mind az alvállalkozók, mind a belső technikai szolgáltatások számára - bármilyen fázisokat és státuszokat létrehozhat, amelyek segítségével mindig pontosan tudni fogja, hogy milyen állapotban van minden egyes objektum.
- Kapcsolatot teremteni a megrendelő és a kivitelező között — a HubEx üzenetküldő rendszerének, valamint a megrendelői felületnek köszönhetően már nem kell száz levelet írnia és telefonhívásokra válaszolnia, a rendszer felületén a legpontosabb információt találja.
- Kontrollálni a javítási és szervizelési folyamatot: tervezni, megelőző intézkedéseket kijelölni, értesíteni az ügyfeleket a problémák megelőzése érdekében. (Gondoljon csak arra, mennyire jól valósítják ezt meg a fogorvosok és az autószervizek: egy adott pillanatban emlékeztetnek az esedékes professzionális vizsgálatra vagy műszaki ellenőrzésre — tetszik, nem tetszik, elgondolkodik rajta). Különben a közeljövőben tervezzük a HubEx integrálását népszerű CRM-rendszerekkel, ami lenyűgöző lehetőségnövelést eredményez az ügyfélkapcsolatok fejlesztésében és a szolgáltatások volumenének növelésében.
- Vezesse az elemzéseket, amelyek alapját képezhetik új üzleti döntések meghozatalának és a KPI-knek az alkalmazottak jutalmazásához. Csoportosíthatja a jelentkezéseket állapotok és szakaszok szerint, majd az egyes mérnökökre, mesterekre vagy osztályokra vonatkozó csoportok arányának alapján kiszámíthatja a KPI-ket, valamint korrekciókat végezhet a vállalat működésében: alkalmazottakat rotálhat, képzésket tarthat, stb. (Például, ha Ivanov mesternél a legtöbb jelentkezés megakadt a „hibaészlelési” szakaszban, valószínű, hogy ismeretlen berendezéssel találkozott, amelynek használata hosszú utasítások tanulmányozását igényli. Képzés szükséges.)
HubEx: első áttekintés
Körbejárás az interfészen
Rendszerünk alapvető előnye a konfiguráló eszköz. Valójában a platformot minden egyes ügyfél egyedi feladatainak megfelelően tudjuk beállítani, és az nem fog megismétlődni. A platformozás szinte új valóság a vállalati szoftverek számára: az ügyfél az átlagos megoldás bérleti díjának áráért egy teljesen testre szabott verziót kap, amely problémamentesen skálázható, konfigurálható és kezelhető.
Egy másik előny a jelentkezési folyamat életciklusának beállítása. Minden vállalat néhány kattintással beállíthatja a jelentkezések szakaszait és állapotait minden jelentéstípushoz, ami a tények struktúrálásához és részletes jelentések generálásához vezet. A platform rugalmas beállításai +100-at adnak a kényelemhez, a munkavégzés sebességéhez, és ami a legfontosabb, a műveletek és folyamatok átláthatóságához.
A HubEx-en belül a vállalat gyakorlatilag elektronikus berendezés-pasportot hozhat létre. A paszporthoz bármilyen dokumentációt csatolhat, legyen az fájl, videó, kép stb. Ott megadhatja a garanciális szolgáltatás időtartamát, és hozzáadhat FAQ-t a leggyakoribb problémákkal, amelyeket a berendezés tulajdonosai maguk is megoldhatnak: ez növeli a lojalitást, és csökkenti a szervizbe érkező kérelmek számát, ezzel időt szabadítva fel a bonyolultabb feladatok magas szintű megoldására.
A HubEx megismerésének legjobb módja, ha a weboldalon lead egy kérdést – örömmel feldolgozzuk mindet, és segítünk, ha szükséges. A szoftver struktúrájának szempontjából elég kellemes és érdekes "kipróbálni" őt élőben: felhasználói felület, adminisztrátori felület, mobil verzió. De ha esetleg kényelmesebb olvasni, készítettünk egy rövid áttekintőt az alapvető entitásokról és mechanizmusokról.
Ha viszont nincs időd olvasni, ismerkedj meg a HubEx-szel, nézd meg kompakt és dinamikus videónkat rólunk:
Egyébként a rendszerbe könnyen feltöltheted az adataidat: ha Excel táblázatban vagy máshol vezetted az ügyeidet, akkor a rendszer használata előtt könnyen átviheted azokat a HubExbe. Ehhez le kell töltened a HubEx Excel táblázatmintáját, ki kell töltened a saját adataiddal és importálnod kell a rendszerbe – így könnyen bevitted az alapvető entitásokat a HubEx működéséhez, és gyorsan elkezdheted a munkát. A minta lehet üres vagy tartalmazhat adatokat a rendszerből, és ha hibás adatokat adsz meg, a HubEx nem engedélyezheti a hibát, és visszatér egy üzenettel, hogy probléma van az adatokkal. Így könnyen átléped az automatizálás egyik fő lépését – az automatikus rendszer meglévő adatokkal való feltöltését.
HubEx entitások
A kérdés - a HubEx fő entitása. Bármilyen típusú kérdést létrehozhatsz (rendes, sürgős, garanciális, tervezett stb.), beállíthatsz egy vagy több sablont a gyors kérdéstételi folyamathoz. Belül meg kell adni az objektumot, annak tartózkodási helyét (térképpel), a munka típusát, a fontosságát (a nyilvántartásban megadva), a végrehajtási határidőket, a végrehajtót. A kérdéshez hozzáadhatsz leírást, csatolhatsz fájlokat. A kérdésben rögzíthető a végrehajtás kezdő- és befejezési időpontja, ezáltal minden munkatárs felelőssége átláthatóbbá válik. Emellett becslési értékeket állíthatsz be a munkaerő-igényhez és a munka várható költségére a kérdés keretein belül.
Kérdés létrehozó űrlap
Lehetőség kérdés szakaszok létrehozására a vállalat igényei szerint
Kérdés szakaszai közötti átmenetek szerkesztője, ahol leírhatóak a lépések, kapcsolatok, feltételek. Az ilyen „útvonal” vázlatos leírása hasonlít az üzleti folyamatok megformálására, és a legkülönbözőbb célokra használható.
Minden bejegyzéshez tartozik egy objektum (eszköz, terület stb.). Az objektum lehet bármely olyan entitás, amelyet a vállalatának karbantartania kell. Az objektum létrehozásakor meg kell adni a fényképét, hozzá kell rendelni atribútumokat, fájlokat, felelős személyek elérhetőségeit, a végzendő munkák típusait és a megfelelő eszközökre vonatkozó ellenőrzőlistákat. Például ha autó diagnosztizálására van szüksége, az ellenőrzőlistán szereplő atribútumok tartalmazzák a fontos alkatrészek, egységek és az ellenőrzési és diagnosztikai lépések felsorolását. A munka során a mester minden pontot ellenőrizni fog, és semmit sem hagy ki.
Egyébként gyorsan be lehet nyújtani a kérelmet QR-kód beolvasásával (ha a gyártó vagy a szolgáltatás megjelölte az eszközt) — ez kényelmes, gyors és a lehető legproduktívabb.
A munkatárs kártyája lehetővé teszi, hogy maximális információt hozzáadjon a felelős személyről: neve, kapcsolati adatai, típusa (különösen érdekes, hogy rendelőt is lehet munkatársként kezelni, és korlátozott jogokkal hozzáférést adni a HubEx-hez), cége, szerepe (jogokkal). A kiegészítő fülön a munkatárs képesítése kerül hozzáadásra, amelyből azonnal érthető, hogy milyen munkákat és mely objektumokon végezhet egy mester vagy mérnök. A munkatársat (rendelőt) le is lehet tiltani, ehhez elegendő a „Tiltás” gombot váltani a „Egyéb” fül alatt — ezután a HubEx funkciói elérhetetlenné válnak a munkatárs számára. Ez a funkció különösen hasznos a szolgáltató cégek számára, amikor a gyors reakció a megszegésre életbevágóan fontos lehet az üzlet számára.
A munkatárs útlevele
Ahogy azt fentebb említettük, a HubEx felületén további ellenőrzőlistákat is készíthet, amelyekben attribútumokat lehet megadni — azaz a pontokat, amelyeket ellenőrizni kell minden eszköztípus esetében.
A HubEx rendszerén belül végzett munka eredményeként egy dashboard készül, amelyben táblázatok és grafikonok formájában jelennek meg az elért értékek és mutatók. Az analitikai panelen statisztikákat tekinthet meg a kérelmek szakaszairól, a határidős elmaradásokról, a kérelmek számáról a cégek és egyes mérnökök, mesterek vonatkozásában.
Elemző jelentések
A javítás, műszaki és szervizelési feladatok nem egyszeri folyamatok, hanem ismétlődő feladatok, amelyek technikai funkciójuk mellett kereskedelmi terhet is hordanak. Ahogy az ismert, van egy nem hivatalos törvény: ha valami több mint kétszer történt, automatizáld. Így hoztuk létre a HubExet. automatikus tervkérések létrehozása. A kész űrlaphoz egy automatikus ismétlődési ütemtervet állíthatunk be rugalmas beállításokkal: időszakosság, napi ismétlési intervallum (emlékeztető), ismétlések száma, a hét napjai a kérelmek létrehozásához stb. Tulajdonképpen a beállítás bármilyen lehet, beleértve az időpontot is, amely előtt a munkákhoz be kell nyújtani a kérelmet. Ez a funkcionalitás keresett lett mind a szolgáltató társaságok, mind a különböző csoportok számára — a takarítástól az autószervizekig és a rendszerintegrátorokig stb. Így a szerviz mérnökök értesíthetik az ügyfeleket a következő karbantartásról, míg a menedzserek további szolgáltatásokat adhatnak el.
HubEx: mobil változat
A jó szolgáltatás nem csupán operatív vagy szakmai mérnöki csapat, hanem elsősorban mobilitás, az ügyfélhez való gyors kimenetel és a problémák megoldásának megkezdése. Ezért elengedhetetlen egy adaptív alkalmazás, de a legjobb természetesen egy mobilalkalmazás.
A HubEx mobil változata két alkalmazást tartalmaz, amelyek az iOS és Android platformokra készültek.
A HubEx a szervizszolgáltatás számára — egy munkafelület az alkalmazottak számára, ahol létrehozhatják az objektumokat, nyilvántarthatják a berendezéseket, láthatják a kérelmek állapotát, beszélgethetnek a diszpécserrel és a szükséges kollégákkal, közvetlenül kommunikálhatnak a megrendelővel, egyeztethetnek a munkák költségéről és értékelhetik azok minőségét.
A mobilalkalmazással történő objektum-átvételhez és címkézéshez elegendő a telefon kamerájával ránézni az objektumra, és lefotózni a QR-kódot. Ezután a kényelmes, képernyőn megjelenő űrlapba be kell vinni a további paramétereket: a berendezéssel összefüggő cég, a leírás, fénykép, típus, osztály, cím és egyéb szükséges vagy testreszabott attribútumok. Ez a funkció kétségtelenül nagyon kényelmes a mobil szolgáltató cégek, mesteremberek és mérnökök számára. Az alkalmazásban a mérnökök csak a saját kérelmeiket és azok jóváhagyását látják. Természetesen a program push-értesítéseket is küld a felhasználóknak, így nem marad le egyetlen eseményről sem a rendszerben.
Természetesen az összes információ azonnal megérkezik a központi adatbázisba, és az irodában a menedzserek vagy vezetők láthatják az összes munkát, még mielőtt a mérnök vagy mester visszatérne a munkahelyére.
A HubEx ügyfelek számára egy kényelmes alkalmazás, amellyel kérelmeket nyújthatnak be a szolgáltatásra, fényképeket és mellékleteket csatolhatnak a kérelemhez, nyomon követhetik a javítás folyamatát, kommunikálhatnak a kivitelezővel, jóváhagyhatják a munkák árát, értékelhetik azok minőségét.
Ez a kétirányú mobilalkalmazás-megoldás átláthatóságot biztosít a kapcsolatokban, ellenőrizhető munkát, és a javítás aktuális helyzetének megértését egy adott időpontban — így jelentősen csökkenti az ügyfelek panaszainak számát, és csökkenti a call center vagy technikai támogatás terhelését.
HubEx jellemzők
Berendezések elektronikus útlevele
Minden egyes objektumot, berendezést QR-kóddal lehet címkézni, amelyet a HubEx rendszer generál, és a későbbi interakciók során a kód beolvasásával elektronikus útlevelet kapunk az objektumhoz, amely tartalmazza a legfontosabb információkat, vonatkozó dokumentumokat és fájlokat.
Minden munkatárs látható
Miközben ezt a cikket írtuk, kiadtuk egy újabb verziót, amelyben bevezettük a szolgáltatási osztály szempontjából nagyon fontos funkciót: nyomon követhetjük a mobil munkatárs geolokációját a térképen, így követhetjük a mozgásának útvonalát és a konkrét pontban való tartózkodását. Ez kézzelfogható előny a minőségellenőrzéssel kapcsolatos kérdések megoldásához.
Ahogy már tudja, az ilyen osztályú szoftver esetében nemcsak a kérelmek fogadása és feldolgozása, hanem a munkavállalók teljesítményének mutatói is fontosak (hiszen a szerviz mérnökök a KPI-hoz kötődnek, ezért szükség van pontos, mérhető és aktuális mutatók komplexumára). A munka minőségének értékelésébe például be lehet vonni a második látogatások számát, a kérelmek és ellenőrző listák kitöltésének minőségét, a menetrendi lapnak megfelelő mozgás helyességét, és természetesen a végzett munka értékelését az ügyfél részéről.
Valójában a HubEx az a helyzet, amikor jobb egyszer megnézni, mint százszor elolvasni a Habr-on. A következő cikkek sorozatában a különböző szervizközpontok működési kérdéseit tárgyaljuk, megvizsgáljuk, miért olyan mogorvák a mesterek és az alkalmazottak, elmondjuk, milyen szolgáltatásnak kell lennie, vagy mit nem szabadna lennie. Egyébként, ha vannak nagyszerű bakijai vagy felfedezései az eszközök karbantartásában, írja meg kommentben vagy üzenetben, mindenképpen felhasználjuk az esettanulmányokat, és hivatkozunk az Ön cégére (ha engedélyezi).
Készen állunk a kritikára, javaslatokra, felfedezésekre és a legépellemesebb párbeszédre kommentekben és személyes üzenetekben. A visszajelzés a legjobb dolog, ami történhet velünk, hiszen megválasztottuk a fejlődés irányát, és most azt szeretnénk tudni, hogyan válhatunk a közönségünk első számú választásává.
És ha nem a Habr, akkor a macska?
Csak ne ez!
És kihasználva az alkalmat, szeretettel üdvözöljük vezetőnket és alapítónkat, Andrej Baljakint a 2018-2019-es téli győzelmek alkalmából. Ő a 2015-ös világbajnok, a 2012-es Európa-bajnok, Oroszország négyszeres bajnoka 2014-2017 között a snowkiting és kitesurfing területén. A szeles sportágak egy nagyon komoly ember számára – a friss ötletek kedvezője a fejlődéshez 🙂 De úgy gondolom, erről még mesélni fogunk. Olvassa el, hogyan nyernek az emberek Szentpétervárról, .
Forrás: habr.com
