Miért van szüksége külön szoftverre a technikai támogatáshoz, különösen, ha már van hibakövetője, CRM-je és e-mailje? Valószínűleg senki sem gondolkodott ezen, mert a valóságban azoknak a cégeknek, akik erős technikai támogatással rendelkeznek, régen van helpdesk rendszere, míg mások az ügyfelek megkereséseit és kérelmeit "kézi megoldással", például e-mailben intézik. Ez azonban kockázatos: ha vannak ügyfélmegkeresések, azokat olyan módon kell feldolgozni és tárolni, hogy ne legyen "a kérelem lezárva és elfelejtve", "a kérelem elfelejtve és lezárva", "a kérelem 7 hónapja az információk pontosítása státuszban lóg", "a megkeresés elveszett", "ó, elnézést" (ez szinte univerzális válasz minden helytelen ügykezelésre — szinte olyan, mint egy emberi hiba). Mi egy IT cég vagyunk, amely megtapasztalta a jegyrendszer iránti igényt és annak gyártási fejlesztését. Összességében van történetünk, és azt elmondjuk Önnek.
A cipész, aki sosem készít cipőt
13 éve fejlesztünk olyan CRM rendszert, amely szó szerint a "mindent jelent számunkra": egyrészt ez a zászlóshajó fejlesztés, ami körül az összes többi szoftver forog, másrészt több mint 6000 ügyfél… Itt érdemes megállni és tudatosítani, hogy a nem túl nagy támogatói és mérnöki csapatunk számára a 6000 ügyfél, akiknek problémáik, kérdéseik, megkereséseik és kéréseik támadnak — ezt egy cunami jelenti. A világos válaszadási rendszer és a saját CRM rendszerünk segített minket, amelyben kezeltük az ügyfelek megkereséseit. Azonban a RegionSoft CRM 7.0 verzió kiadásával a munkatársainkra nehezedett a csúcsigénybevétel, és egy olyan egyszerű, megbízható, mint az AK-47 megoldásra vágytunk, hogy a mérnökök és az ügyfélkezelők ne zavarják egymást a rendszeren belül, és az ügyfélkártya ne nőjön meg a meghökkent kollégák szeme előtt.
Átnéztük a piacot, és magyar és külföldi ajánlatokat válogattunk a -desk és -support szavakkal a neveikben. Ez egy érdekes áttekintés volt, amely során rájöttünk két dologra:
- egyszerű megoldások gyakorlatilag nincsenek, mindenhol tele van olyan extrákkal, amelyek már megvannak a CRM-ünkkel, és furcsa lenne egy második CRM-et vásárolni a CRM szállítójától;
- Meglepetésünkre együttérzőek lettünk a nem informatikai vállalatok iránt: szinte minden hasonló szoftver az IT-ra van szabva, és a más területeken működő kisebb cégeknek vagy túl sokat kell fizetniük a funkciókért, amelyeket nem használnak, vagy szűk szoftverválasztékból kell választaniuk (ez nem 100 különféle CRM a piacon!). A legtöbb ügyfelünk pont ilyen!
Elérkezett az idő, hogy bezárjuk a böngészőket és megnyissuk az IDE-t. Ahogy gyakran lenni szokott az IT területén, ha kényelmes szoftvert szeretnél — csináld meg magad. Mi elkészítettük: egy felhőalapú, egyszerű és kényelmes alkalmazást, amelyet 5 perc alatt telepíthetsz bármely böngészőben, és fél óra alatt elsajátíthat bárki, akár mérnök, akár értékesítési munkatárs, akár call center dolgozó — bármilyen szakképzettségű munkatárs, aki tud böngészőt használni. Így fejlesztettük ki. .
A technikai indítás egy hónappal korábban történt, és ügyfeleink már nagyon hasznos eszköznek tartják, amely képes helyettesíteni más csatornákat. De mindent a maga rendjében.
Mi ez a szoftver?
A lényeg Maximálisan egyszerű és átlátható: néhány kattintással létrehozhatja vállalata portálját, regisztrálhatja az operátorait (támogató munkatársait), beállíthatja a kérdőívet (formanyomtatvány, amelyet ügyfelei töltenek ki a bejelentéseik során), és... kész. A támogatási portál (helpdesk) linkjét elhelyezheti a weboldalán a támogatás részlegében, elküldheti az ügyfeleknek, küldheti a weboldalon lévő online csevegésben, megadhatja a közösségi médiában stb. Az ügyfelek a linkre kattintva regisztrálnak és megadják a szükséges adatokat. Az operátorok munkába veszik a bejegyzést és elkezdik megoldani az ügyfél problémáját. Az operátorok mindegyik jegyet egy központi bejegyzéskezelő központban láthatnak (a fő táblázatban), míg az ügyfelek csak a saját bejegyzéseiket látják.
Lehetőség van a portál közvetlenül a weboldalához aldomainként való csatlakoztatására is. Például, ha az Ön weboldala "romashka.ru", akkor beállíthatja a technikai támogatási portálhoz való belépést a "support.romashka.ru" vagy a "help.romashka.ru" URL-en keresztül. Ez nagyon kényelmes lesz az ügyfelei számára, mert nem kell emlékezniük egy külön szolgáltatás URL-jére, mint a "support.zedline.ru/romashka".
Nézzük át az interfészt.
A ZEDLine Support asztalán található a kérelmek listája, ahol megtekintheti a saját kéréseit (például a vezető bármely operátor munkáját vagy az összes operátor munkáját egyszerre). Minden kérelemhez rendelnek felelős operátort. A munka során az operátorok átruházhatják a kérelem feldolgozását más operátorokra. Az adminisztrátor szükség esetén törölheti a kérelmet.
A kérelem űrlap így néz ki. A mezők címét és típusait a beállítások részben határozza meg. Az űrlapkészítőben úgy alakíthatja a kérdőív mezőit, ahogy azt az ügyfelei kéréseinek jellegzetességei megkívánják, típusos objektumokat használva, mint például: szöveg, több soros szöveg, dátum, egész szám, lebegőpontos szám, jelölőnégyzet stb. Például, ha Ön bizonyos berendezéseket szolgál ki, a kérdőívben kötelező mezők lehetnek a „Berendezés típusa” és a „Szerelőszám”, hogy azonnal azonosítani tudja a kérdéses objektumot.
A kész kérelem tartalmazza az ügyfél által megadott összes információt. A kérelem beérkezése után az adminisztrátor a jegyet egy operátorhoz rendeli, aki megkezdi a kérelem feldolgozását. Vagy az operátor látja a beérkezett kérelmet, és ismerve saját hatáskörét, önállóan is elkezdi azt feldolgozni.
A kérelem űrlaphoz csatolhat képeket és dokumentumokat, amelyek szükségesek az ügyfél problémájának megoldásához (ezeket az ügyfél és az operátor is csatolhatja). A jegyben megadható fájlok maximális száma és a csatolmány maximális mérete a beállításokban határozható meg, ami lehetővé teszi a lemezterület felhasználásának ellenőrzését, ami az előfizetett tarifacsomag egyik paramétere.
A kérelem belsejében egyszerű csevegő funkció működik, ahol a kérelem állapotának változásai is megjelennek, valamint az ügyfél és az operátor közötti levelezés zajlik — tapasztalataink alapján ez néha nagyon hosszú. Jó, hogy minden információ megmarad, így hivatkozni lehet rá problémák, panaszok, kifogások esetén, vagy amikor a jegyet egy másik operátorhoz kell átadni.
Az operátorok számára a portálon Két jogkör áll rendelkezésre: Adminisztrátor és Operátor. Az adminisztrátorok beállíthatják a rendszert, új operátorokat rendelhetnek ki, és eltávolíthatják az inaktívakat, kezelhetik az előfizetést, és használhatják a tervezőt stb. Az operátorok az ügyfélmegkeresésekkel dolgozhatnak; mindkét szereplő, az adminisztrátorok és az operátorok is megtekinthetik és részt vehetnek az összes ügyfélmegkeresés kezelésében a rendszerben.
Minden regisztrált felhasználónak van egy saját fiókja a portálon. Vizsgáljuk meg az adminisztrátor fiókját, mivel az tartalmazza az összes funkciót és maximális konfigurációval rendelkezik.
Alapértelmezés szerint a kérdőívben két mező van, a többit a mezőtípus listájából választhatja ki. A kérdőív mezői kötelezővé és opcionálissá is tehetők a kliens számára. A jövőben tervezzük a mezőtípusok számának bővítését, figyelembe véve a ZEDLine Support portál felhasználóinak visszajelzéseit.
Meg kell jegyezni, hogy a kérdővényszerkesztő csak a fizetős tarifákban érhető el. A „Ingyenes” tarifa felhasználói (ilyen is létezik) csak a problémák témáját és leírását tartalmazó standard kérdőívet használhatják, amely a technikai támogatás kérésére szolgál.
Jelenleg a statisztikában csak egy diagramot lehet megtekinteni, amely az ügyfélmegkeresések számának dinamikáját mutatja, de a jövőben jelentősen bővíteni szeretnénk ezt a műszerfalat, elemző funkciókkal gazdagítva.
A „Feliratkozás” szakaszban a számlázási funkciók érhetők el. Itt található az egyedi ügyfélszám, a tarifa és az operátorok száma (), a leendő előfizetés lejárati dátuma, valamint a jelenlegi egyenleg megjelenítése. Ebből az interfészből bármikor megváltoztathatja a tarifát, módosíthatja az operátorok számát, meghosszabbíthatja a szolgáltatás használatát, és feltöltheti az egyenleget. A „Tranzakciók” szakaszban az adminisztrátorok megtekinthetik az összes végrehajtott tranzakciót: befizetéseket, tarifaváltásokat, az operátorok számának megváltoztatását és a díjak kiigazításait.
A beállításokban lehetőség van megadni egy e-mail címet az automatikus értesítésekhez, bár ez nem kötelező. Alapértelmezettként a hivatalos értesítési cím használatos. Ha azonban azt szeretné, hogy ügyfelei az Ön nevében kapjanak értesítéseket, be kell állítania egy e-mail fiókot. Az értesítések erről az címről fognak indulni az ügyfelek számára a probléma megoldásának állapotáról, így ők nem fogják zavarni az operátorokat és a támogatói személyzetet, hanem várhatják az értesítéseket (vagy nyomon követhetik a feladatuk állapotát a portál felületén. ). A felhasználókat és az érintett operátorokat értesíteni lehet az új üzenetekről a jegyek keretein belül, valamint a jegyek állapotának megváltozásáról, vagy ezeket az értesítéseket ki lehet kapcsolni.
A beállításokban azt is lehet kontrollálni, hogy mekkora elérhető lemezterület áll rendelkezésre, a jelenlegi adatbázis mérete, a maximális adatbázisméret és a jegyben lévő fájlok maximális száma. Ez szükséges annak érdekében, hogy figyelembe lehessen venni a díjcsomag keretein belül biztosított tárolókapacitás felhasználását.
A kérdőív beállításainál lehetőség van a kérdőív elején megjelenő preambulum beállítására is, amely a jegy létrehozásakor jelenik meg. A preambulum tartalmazhatja a jegy létrehozási szabályait, a támogatási munkaidőt vagy az operátor válaszadásának várható idejét, köszönetet mondhat a felhasználónak a megkeresésért, vagy hirdethet marketing akciót. Röviden: amit csak akar.
A RegionSoft CRM integrációs szolgáltatása minden ügyfél számára ingyenesen elérhető, amelyet a cégünk szakemberei végeznek ‘kulcsrakészen’ (a ‘VIP’ csomaghoz). Jelenleg API fejlesztésén is dolgozunk más szolgáltatásokkal és alkalmazásokkal való integráció érdekében.
Jelenleg folyamatosan frissítjük a , kiterjedt backlogunk van, és örömmel várjuk javaslataikat, kéréseiket és akár kritikáikat is.
Megértjük, hogy a startup fázisban számos kritikai megjegyzés merülhet fel a potenciális felhasználók és a mellékes nézők részéről, de ígérjük, hogy minden megjegyzésüket nagy figyelemmel fogjuk átnézni.
Mennyi mindez?
A tarifpolitikát illetően, ez egy tipikus SaaS rendszer, három fizetős tarifa az üzemeltetők számától, a tárolóhely nagyságától és a szoftver opcióktól függően (850 Ft-tól üzemeltetőnkként havonta) + van egy ingyenes tarifánk egy üzemeltető számára (alkalmas szabadúszók, egyéni vállalkozók számára stb.).
Bejelentjük, hogy 2019. augusztus 1. és szeptember 30. között akciót hirdetünk: az első befizetéskor a számlájára 150%-kal megnövelt összeget írunk jóvá. A bónusz megkapásához a banki utalványon fel kell tüntetni a promóciós kódot „Startup” így: „A ZEDLine Support szolgáltatás díjának kifizetése (promóciós kód <Startup>)” Tehát ha 1000 Ft-ot fizet be, a számláján 1500 Ft íródik jóvá, amelyet bármely szolgáltatás aktiválására felhasználhat.
Miben jobb a helpdesk rendszer, mint a többi megoldás?
A tapasztalatok azt mutatják, hogy sok kis- és középvállalkozás számára az egyetlen ügyfélmegkeresési mód az elektronikus levél. Még ha a vállalkozás bevezetett is CRM rendszert, a levelek hatalmas láncolata még mindig rengeteg ügyféltörténetet hoz létre. Ezek a láncolatok megszakadhatnak, elveszhetnek, törlődnek, és egyetlen küldési hiba esetén eltévelyedhetnek. De a szokásainkat nehezen tudjuk megváltoztatni...
Miben hasznos az ügyfélmegkeresések nyilvántartásának és kezelésének rendszere?
- Ez egyszerű a felhasználói felületének szempontjából, és csak azokat a mezőket és tartalmakat tartalmazza, amelyek Önnek szükségesek. Ide nem kerülnek be a kliense reklámjai, ünnepi üdvözletei, mellékes kérdések stb. Csak a jegyek lényegére vonatkozó információk, még a céges aláírások sem.
- A felhasználói megkeresések feldolgozásának rendszere rugalmasabb feladatprioritizálást tesz lehetővé: a mappák és cimkék helyett kényelmes és érthető státuszok, amelyek alapján szűrheti az összes megkeresést. Ennek köszönhetően a feladatok a prioritás szintjén oldódnak meg, és nem fog előfordulni, hogy 10 apró problémát megoldanak, míg egy kritikus feladat elveszik a sorban.
- Minden kérés egy központi megkeresési felületen összegyűjtve, és a munkatársaknak nem kell ösztönösen ugrálniuk a felületek és fiókok között. Elég, ha minden ügyfélkapcsolati ponton feltünteti a ZEDLine Support portáljára mutató linket.
- Könnyen váltani lehet a szolgáltatót, aki láthatja az összes levelezést a feladat kiadásának pillanatától kezdve. Ezenkívül egyszerűen kezelhetők a kollégák konzultációját igénylő ügyfélproblémák is. A delegálás láncolata és határideje jelentősen lerövidül.
- A kliensbejelentések nyilvántartási rendszere professzionálisabb, mint az e-mail vagy a közösségi média üzenetek használata. Az ügyfelek nyomon tudják követni a feladat megoldásának folyamatát, és nem kell aggódniuk, hogy milyen gyorsan válaszolnak az e-mailjükre. A pszichológiai tényező is működik: a cég annyira menő, hogy egy egész külön eszközt kínál a felhasználói támogatásra.
Az ügyfeleket egyáltalán nem érdekli, mi történik a cégeden belül. Őket kizárólag a saját problémáik aggasztják, és minőségi, gyors támogatásra van szükségük. Ha pedig nem gyors, akkor ellenőrzött legyen – fontos, hogy a támogatói szolgáltatás operátorai ne tűnjenek el teázni, hanem dolgozzanak a problémán. A kliensbejelentések kezelésére szolgáló rendszer ebben nagyszerűen segít. Az egyszerű és világos szoftver emeli a feldolgozott jelentések számát, csökkenti az operátorok fáradtságát, és a cég is modernebbnek tűnik.
Forrás: habr.com
