Beszéljünk három feladatról, melyek megoldásában segít az ITSM: a fejlesztés menedzseléséről, az adatok védelméről és a folyamatok optimalizálásáról az IT részlegeken kívül.
Forrás: Unsplash / Fotó:
Szoftverfejlesztés menedzselése
Sok cég használ rugalmas módszertanokat, mint a scrum. Még az Axelos mérnökei is használják, akik az ITIL módszertant fejlesztették ki. A négyhetes sprintek segítenek a csapatnak nyomon követni a haladást és hatékonyan elosztani az emberi erőforrásokat. Azonban számos szervezet nehézségekbe ütközik az agile-ra való áttérés során. Ennek az az oka, hogy komoly munkafolyamat-átszervezés nélkül a sprintek és más rugalmas módszertanok elemei hatástalanná vagy teljesen haszontalanná válnak. Itt jön képbe az ITSM, különösen a szoftverfejlesztés menedzselésének rendszerei.
Ezek lehetővé teszik, hogy mélyebben kontrolláljuk az alkalmazás teljes életciklusát: a prototípustól a kiadásig, a támogatástól a frissítések kiadásáig. A szoftverfejlesztés menedzselésében segíthetnek az SDLC, azaz Software Development Lifecycle szolgáltatások. Az ilyen programeszközök lehetővé teszik több fejlesztési módszertan (például waterfall és scrum) egyesítését, és megkönnyítik a dolgozók alkalmazkodását az agile-ra való átálláskor. A platformok lehetőséget adnak napi megbeszélések lebonyolítására, a tervezett munkák megvitatására. Itt a termék backlogját is nyomon lehet követni.
Például egy SDLC-eszközt használ az egyik legnagyobb lottótermelő cég Ausztráliában. A rendszer segíti a cég fejlesztőit az ütemezésük kezelésében és több mint 400 különböző feladat teljesítésének nyomon követésében.
Személyes adatok védelme
Ebben az évben az európai szabályozók a dán bútorgyártóra 200 ezer euró értékben. Nem törölték időben közel négyszázezer ügyfél személyes adatait — a GDPR értelmében ezeket ameddig a feldolgozási cél megkívánja. A hasonló jogsértés miatt egy litván fizetési szolgáltatóra — az összeg 61 ezer euró volt.
Elkerülheti az ilyen hibákat, és optimalizálhatja a munkafolyamatokat az ITSM, nevezetesen az IT-infrastruktúra menedzsment szolgáltatás (ITOM) segítségével. Ennek segítségével a cég létrehozhat és feltölthet egy speciális konfigurációkezelési adatbázist (CMDB). Ez lehetővé teszi az infrastruktúra egyes komponensei közötti összefüggések nyomon követését. Így könnyebb észlelni a hibákat az üzleti folyamatokban és figyelemmel kísérni, hogyan használják a tárolt adatokat.
Forrás: Unsplash / Fotó:
Az ITOM már sok szervezetnél bevezetésre került. Példának okáért megemlíthető a KAR Auction Services autóaukciós cég, ahol beállították a CMDB-t – ez egyetlen információforrássá válik az összes IT-infrastruktúrával kapcsolatos eseményről és az autók vásárlóival és eladóival kapcsolatos adatokkal. Ezen kívül a konfigurációkezelési adatbázis segített optimalizálni a munkafolyamatokat Torontó egyik repülőterén is. Segít nyomon követni az utasfelvételi pultok és az ellenőrző-irányító pontok működéséért felelős informatikai rendszerek teljesítményét.
Üzleti folyamatok optimalizálása az IT-n kívül
Kezdetben az ITSM gyakorlatokat a szervezetek IT-infrastruktúrájának kezelésére alkalmazták. Azonban gyorsan túlléptek a műszaki osztályokon. Például ismertek olyan esetek, amikor a ServiceNow automatizáló platformját használták .
Az ITSM módszertant már aktívan használják tudományos laboratóriumokban és nagyobb gyárakban is. Például az ITSM gyakorlatokat alkalmazza a CERN. Segítségükkel a laboratórium logisztikai és tűzvédelmi problémákat old meg, figyelemmel kíséri az épületek és létesítmények valamint a területen található utak és parkok állapotát. Hasonló esetek találhatók Oroszországban is – az ITSM módszertant egy nagy gépipari üzem is használja. Fél éve szakemberek automatizálták az incidenskezelési folyamatokat a vállalat területén, és szerveztek egy Service Desk szolgáltatást.
Forrás: Unsplash / Fotó:
A tavalyi kutatás adatai szerint (), amelyben elemzők több száz startup és nagyvállalat képviselőit kérdezték meg, az vállalatok 52%-a az IT-osztályokon kívül vezeti be az ITSM-et — öt évvel ezelőtt ez a szám 38% volt. A szakértők előrejelzik, hogy ha ez a tendencia folytatódik, a közeljövőben a "IT" betűkombináció teljesen eltűnhet az ITSM nevéből.
Milyen további cikkeket olvashatunk ebben a témában a Habr-on:
Forrás: habr.com
