Egy felhő alapú helpdesk rendszer fejlesztésének ötlete 2018-ban első pillantásra nem tűnt a legjobb megoldásnak – a piac létezik, vannak hazai és külföldi megoldások, a saját fejlesztésű rendszerekből sincs hiány. Új rendszer kifejlesztését kezdeni, amikor már van egy jelentős CRM fejlesztésed és több mint 6000 "élő" és aktív ügyfeled, akik folyamatosan igénylik a szolgáltatásaidat, valódi erőforrás őrület. Azonban ezek a hat ezer ügyfél adták az indokot, amiért nekikezdtünk a saját helpdesk rendszerünk megírásának. Párhuzamosan piackutatást végeztünk, beszélgettünk jövőbeli konkurenseinkkel, feszítettük a fókuszcsoportot, demó verziókat teszteltünk abban a szerenád reményben, hogy felfedezzük, hogy mindent előttünk már kitaláltak. De nem – nem találtunk okot a fejlesztés leállítására. Az augusztus eleji első megjelenésünk a Хабр-on megmutatta, hogy nem tettük hiába. Ezért ma néhány szubjektív megfigyelésünkről szeretnék mesélni a helpdesk rendszerek világáról.
Amikor a technikai támogatás nem működött valahogy a megszokott módon
Az okok, amelyek arra késztettek minket, hogy saját helpdesk rendszert írjunk
CMS tárhelyünk nem egyszerűen így tűnt fel. Tehát mi – a kis- és középvállalkozások automatizálására megoldásokat fejlesztő szakemberek vagyunk, köztük a zászlóshajónk – a RegionSoft CRM. Erről körülbelül 90 cikket írtunk a Habr-on, így a profil közösségek régi tagjai már megoszlottak a gyűlölők és a támogató csoport között. De ha még nem csatlakoztál, és most hallasz róla először, akkor hadd magyarázzuk el: ez egy univerzális asztali CRM rendszer, amelyet a kliens szerverére telepítenek, aktívan testre szabják az ügyfél üzleti igényeinek megfelelően, karbantartják, frissítik stb. Ráadásul több ezer ügyfelünk van, akik kérdéseket tesznek fel, hibajelentéseket küldenek, segítséget kérnek, és egyszerűen csak akarnak valamit. Tehát a megkeresések és kérések – óriási mennyiségben. Ennek megfelelően egy idő után a támogatási csapatunknál túlterhelés jelentkezett, forró fejhallgatók, telefonok és idegek, a feladatok sorrendjének, prioritásainak és egyéb dolgoknak a zűrzavara. Hosszú ideig a saját asztali CRM rendszerünkkel oldottuk meg ezeket a problémákat, majd különböző hibakövetőket és feladatkezelő rendszereket próbáltunk, de ezek mind nem váltak be. Rájöttünk, hogy a hatékony munkához elsősorban biztosítanunk kell klientjeinknek a lehetőséget, hogy önállóan és 24/7-ben tudjanak megkereséseket (kéréseket) létrehozni, és nyomon követni azokat az operátoraink által online. Ebből következik, hogy a megoldásnak nem asztali, hanem felhőalapúnak kell lennie, elérhetőnek bármilyen eszközről és bármikor. Több fő feltételt fogalmaztunk meg:
- maximális egyszerűség és átláthatóság: kérdés → pontosítások → munkafolyamat → eredmény
- felhő alapú ügyfélportál maximális egyszerűséggel és lineáris felülettel: regisztrált → belépett → írt → ellenőrizte a státuszt → beszélgetett → elégedett
- nincs túlfizetés a számunkra nem szükséges funkciókért, mint például a közösségi médiával való integrációk, bonyolult irányítópultok, ügyfélbázis stb. Tehát nem volt szükségünk a help desk és a CRM hibridjére.
És mit gondoltok – ilyen megoldást nem találtunk. Több mint 20 megoldást vizsgáltunk meg, 12-t tesztelésre választottunk ki, 9-et teszteltünk (miért nem tudtunk, azt nem mondjuk el, hogy miért bántsuk a versenytársakat, de az egyik például nem indult el – megígérte 5 percen belül, és azon a ponton meg is akadt).
Mindig értékeltük a piacot és feljegyeztük megfigyeléseinket: mérnök-fejlesztő, támogatók és marketingszakember nézőpontjából. Mit tanultunk, és mi az, ami kissé meglepett minket?
- Néhány helpdesknek nincs ügyfélportálja – ez azt jelenti, hogy az ügyfél nem láthatja, mi történik a kérdésével, ki dolgozik rajta. Szinte minden szolgáltatás az omnichannel megoldásokra büszke (még a Classmates-ból is gyűjtik a megkereséseket), de a legtöbb esetben egyszerű hozzáférést sem kínál a szolgáltatáshoz, amikor bejelentkezel, és a kéréseid, mint a tenyereden, láthatók.
- A helpdeskek nagy része kifejezetten az IT osztályok igényeihez van igazítva, tehát ITSM szolgáltatásokra vonatkozik. Ez kétségtelenül nem rossz, de a helpdesk sok cég számára szükséges, akiknek van ügyfélszolgálatuk (egy online boltól kezdve a szervizközpontosokig és reklámügynökségekig). Igen, a megoldások bármilyen témához igazíthatók, de hány felesleges funkció fog lógni az interfészen!
- A piacon iparági megoldások állnak rendelkezésre szervizközpontok számára: berendezések nyilvántartása és címkézése, javító szolgáltatások, futárok és szolgáltatók geolokációja. Ismét, a nem szolgáltató cégek számára ez elérhetetlen.
- Az univerzális megoldások, amelyeket bármilyen üzleti igényhez igazíthatnak, meglehetősen drágák. Természetesen a beállítás (később megérti, miért nem finomhangolás) külön pénzért jár. A külföldi megoldások pedig elképesztően drágák az orosz piacon.
- Néhány szolgáltató azonnali díjat kér a minimális időszakért, amely 3 vagy 6 hónap, nem lehet havonta SaaS-modellel szoftvert bérelni. Igen, ígérik, hogy visszatérítik a „fel nem használt” pénzt, ha ebben az időszakban úgy dönt, hogy lemond a helpdesk használatáról, de ez a helyzet önmagában kényelmetlen, különösen a mikro-vállalkozások számára, amelyeknek fontos a költségek szigorú ellenőrzése.
- Óriási meglepetésünkre a legtöbb helpdesk szolgáltató vagy egyáltalán megtagadta a finomhangolást, mondván, hogy ilyen szolgáltatás nincs, vagy az API-ra irányított. De még a platform alapú megoldások is azt válaszolták, hogy alapvetően tudnak segíteni, „de jobb, ha ön próbálja meg – a beépített programozó meg fogja érteni”. Na jó, nekünk van, de akinek nincs?
- Több mint a felhasználások felében a felület túlterhelt, ami miatt elengedhetetlen a személyzet betanítása, mivel mindezen a zűrzavaron valahogyan navigálniuk kell. Tegyük fel, hogy egy mérnök néhány óra vagy egy nap alatt el boldogul, de mi a helyzet a sima támogatóknál, akiknek amúgy is bőven van feladatuk?
- Végül pedig az, ami a legjobban felháborított minket — a tesztelt rendszerek többsége hihetetlenül lassú! A portálok létrehozása lassú, a megnyitásuk és indításuk is elhúzódik, a beérkezett kérelmek mentése pedig lassú — mindez jó internetsebesség mellett (a tesztelés során körülbelül 35 Mbps). Még a bemutatókon is akadoztak a rendszerek, és az alapvető kérelem megnyitása több mint 5 másodpercet vett igénybe.Egyébként a legismertebb szállító egyik menedzsere különösen megmosolyogtatott minket, aki a feltett kérdésünkre, hogy miért tart ilyen sokáig a töltőkerék, azt válaszolta, hogy így működik a Skype, és valójában nem akadozik.Néhány esetben megtaláltuk az okot — a szerverközpontok messze vannak Moszkvától, míg másoknál nem tudtunk a problémák nyomára bukkanni. Egyébként néhány helpdesk fejlesztő cég többször is hangsúlyozta a beszélgetés során, hogy minden adat pontosan orosz adatközpontokban tárolódik (a 152-FZ-es törvény bizaritása!).
Összességében kissé elkeseredtünk. Úgy döntöttünk, hogy ki kell dolgoznunk a saját helpdeskünket — amely megfelelő lesz számunkra és ügyfeleink számára, minden üzleti szektorból, szolgáltató központoknak, és IT cégeknek (beleértve a belső ügyféltámogatási szolgáltatás megszervezését is — rendkívül jól működik a rendszergazdák segítésére). Mondtuk, és tettük: 2019. augusztus 3-án elindítottuk a terméket. — egy egyszerű, kényelmes felhőalapú helpdesk klienshozzáféréssel. Ekkor már aktívan használtuk — így néz ki most nálunk:
Főablak a beérkezett kérelmek és az ügyfelek megkereséseinek listájával
Így elindultunk a termékkel.
És itt az ideje, hogy beszéljünk a Habr-on a Habr-on. Több mint három éve vezetjük a blogot, tapasztaltak vagyunk — akkor miért ne állnánk ki egy új termékkel? Kicsit félelmetes volt, de mégis megtettük az első három lépést:
- Írtunk egy posztot „” — kicsit körbejártuk a technikai támogatás megszervezésének témáját a cégnél és bemutattuk a ZEDLine Supportot.
- Írtunk egy posztot „” — beszéltünk a vezető és a rendszergazda közötti bonyolult kapcsolatról, és feltártuk a belső ügyfél technikai támogatásának kialakításának témáját.
- Elindítottuk a kontextus alapú hirdetést a Google-nél és a Yandex-nál – mindkét esetben csak a keresőben, mert már régóta és mélyen csalódottak vagyunk a kontextus-alapú médiában.
Aggodalmaink túlzónak bizonyultak. Az első hónapban összesen több mint 50 regisztrált portálunk lett (őszintén szólva, még csak nem is terveztük ezt az eredményt), rengeteg kapcsolatfelvétel potenciális ügyfelekkel és még az első kedves, pozitív visszajelzések is érkeztek, amelyekben különösen hangsúlyozták… a szolgáltatásunk egyszerűségét és gyorsaságát. ZEDLine Support. Ez pontosan az, amiért kezdtük el fejleszteni ezt a szolgáltatást. Jelenleg aktívan foglalkozunk a beérkező kérésekkel, legalább annyira aktívan bővítjük a backlogot és új funkciókat adunk hozzá.
Álmok – valósággá: hogyan néz ki most a ZEDLine Support
Bármely jegyrendszer fő eleme a kérdőív. Ennek kényelmesnek kell lennie az ügyfél számára, egyszerűnek, nem szabad, hogy felesleges és zavaros opciókat tartalmazzon, ugyanakkor teljeskörű információt kell nyújtania a problémáról, hogy az operátor azonnal fel tudja venni a feladatot, és megértse, hogy mi a probléma, milyen irányban kellene a hibát javítani vagy kiegészítő információt kérni.
Végül ilyesfajta kérelmeink vannak:
A legfontosabb, hogy megvalósítottuk a régóta vágyott portálrendszert. A portál a portáltulajdonos és az ügyfelek közötti személyes interakciós környezet. Ha létrehoztál egy portált, annak egyedi URL-je, saját adatbázisa, tárhelye stb. lesz. Az ügyfeleid ezen a megadott URL-en keresztül léphetnek be a portálra, és létrehozhatnak kéréseket vagy bejelentkezéseket, amelyek azonnal egy egységes naplóba kerülnek, ahol az operátorok (a munkatársaid) kezelik őket.
Hogyan tudja az ügyfél a portálod URL-jét? A segítségnyújtó rendszerünkkel bárhol elhelyezheted a linket, ahol a felhasználó kérdést szeretne feltenni: a weboldalon, a közösségi médiában, e-mailben vagy üzenetküldőkben és csevegekben, de még a widgetben vagy egy cikkben is a Habr-on. A felhasználó rákattint a linkedre, kitölti a három mezőből álló űrlapot és belép az alkalmazásba. A felhasználónév és a jelszó másolatát az e-mail címére is elküldjük.
Ezen kívül az üzemeltetők maguk is generálhatnak meghívókat az ügyfeleknek a személyes fiókból, hogy megszabadítsák őket még a legapróbb űrlap kitöltésétől is. A meghívó az ügyfél e-mail címére érkezik, a meghívó szövegében pedig minden szükséges információ benne lesz a portalhoz való belépéshez: URL, felhasználónév, jelszó.
Közvetlenül a regisztráció vagy a meghívó megérkezése után az ügyfél belép a portálra, elkészíti a kérelmet az űrlap kitöltésével, és hozzáférést kap a saját példányához. — tehát látja a kéréseinek státuszát, üzeneteket hozhat létre és láthatja a belső chat üzeneteit az üzemeltetővel, csatolhat és megtekinthet csatolmányokat, összességében nyomon követheti a problémája megoldását. Minden eseményről értesítést kap e-mailben, így nincs szüksége arra, hogy a felületen üljön és nyomja az F5-öt a jegyek állapotának frissítéséhez.
Ez a megközelítés a felülethez lehetővé teszi a gyors regisztrációt, és azonnali átmenetet a feladatra, ahelyett, hogy a funkcionalitás dűnéiben vesztegelne. Ez logikus, mert az ügyfél az Önnel való kapcsolatának teljes élethossza alatt csupán néhányszor (néha pedig egyszer) használja a helpdesket, és nem szükséges túllépni a terhelt felületen.
Az étvágy a főzés közben jön, és miközben az üzemeltetői interfészt és az ügyfélportált fejlesztettük, felmerült az ötlet, hogy a személyes fióknak is logikusnak, kényelmesnek és kimerítőnek kell lennie. Így is tettünk: a személyes fiókban testreszabhatja a profilját (ha üzemeltető), beállíthatja a ZEDLine Supportot, nyomon követheti a kifizetéseket, megtekintheti a felhasználókat, beállíthatja az űrlapot és tekintheti a statisztikát (ha Ön adminisztrátor). Ismételten megvalósítottuk a "költséghatékony egyszerűség" elvet: az üzemeltető maximálisan egyszerű felületen dolgozik, ami számos előnnyel jár:
- nem vonja el a figyelmét más szakaszok
- a rendszerbeállítások egységesítettek
- nyilvánvaló a rendszergazda felelőssége a beállítási hibákért
- a legtöbb információ védett az üzemeltetők előtt
- az üzemeltetők nagyon gyorsan megtanulják kezelni ezt a felületet (képzési költségmegtakarítás + gyors kezdet).
A tanulásról beszélve: amikor először lép be a rendszerbe, az interaktív oktatóanyag üdvözli a felhasználót, amely "vezet" a kezdők számára az egész felületen, és elmondja, hogyan működik a ZEDLine Support. Ez folyamatosan látható marad, amíg meg nem nyomja a "többé nem mutatom" gombot.
Minden kérdést és pontosítást a csevegésben lehet feltenni, így:
- nyomon követheti a kérdés megoldásának folyamatát és ellenőrizheti a státuszok változását
- delegálhatja a feladatokat más munkatársaknak anélkül, hogy részletesen elmondaná a korábbi történetet
- gyorsan megoszthatja a szükséges fájlokat és képernyőképeket
- megtarthatja az összes adatot a problémáról, és könnyedén hivatkozhat rá, ha hasonló merül fel.
Most térjünk vissza az adminisztrátori panelhez. Ott, többek között, beállíthatjuk az értesítésekhez szükséges e-mailt, a lemezterület ellenőrzését stb. Ráadásul ott található a billing - mindig tudni fogja, mikor, mennyi pénzt és mire költöttek.
A billingben két rész található: előfizetés és tranzakciók. Az előfizetésnél szó szerint egy mozdulattal módosíthatja a csomagot, a munkatársak számát, meghosszabbíthatja az előfizetést és feltöltheti az egyenlegét. Feltöltés esetén közvetlenül a ZEDLine Support felületén generálódik a számla.
A tranzakciókban minden, a kifizetésekkel és levonásokkal kapcsolatos művelet látható. Ezenkívül látható, hogy ki és mikor végezte a fizetést, és milyen tranzakciót hajtott végre. Érdekességképpen, a képernyőn látható bónuszok használata nem véletlen és nem teszt: 2019. szeptember 30-ig tartó akciónk van - a feltöltött egyenleg 50%-át ajándékba adjuk. Például 5 000 rubel kifizetésekor az egyenleg 7 500 rubellel nő. A billing felületén körülbelül hasonló bejegyzés fog megjelenni 🙂
Igen, ha már a kifizetésről van szó: van ingyenes csomagunk + három fizetős. És bátran állíthatjuk, hogy készen állunk a ZEDLine Support helpdesk testreszabására a vállalkozása igényei szerint – a cégünk programozóinak óradíjaért. Nagyon gyakran végezünk testreszabásokat a RegionSoft CRM számára, könnyen és gyorsan írunk és egyeztetjük a műszaki feladatot, majd elkezdjük a munkát, ezért tapasztalatunk lehetővé teszi számunkra, hogy akár egyedi megoldásokat is készítsünk.
Jelenleg a ZEDLine Support helpdesk integrálva van a RegionSoft CRM rendszerünkkel, azonban már most, külön kérésre, hozzá tudunk férni a béta verziójú API-hoz, és a fejlesztések mellett sok lehetőség áll rendelkezésre az integrációhoz.
Végül sikerült elérnünk egy számunkra nagyon fontos célt - a rendszert rendkívül gyorssá tenni. Hiszen a rendszer reakciósebessége a felhasználói tevékenységekre kényelmesebbé teszi a munkát. A rendszer további fejlődésével, ami elkerülhetetlen, kiemelt figyelmet fogunk fordítani a sebességre és harcolni fogunk érte.
Röviden összefoglalva, ez lett a — és a korai felhasználók visszajelzései alapján nem tévedtünk.
Kinek és miért szükséges a helpdesk?
A cikk elején említettük, hogy a helpdeszkek nagy része IT-ről szól, és IT-szakemberek számára készült. Ennek van logikája, de ez nem teljesen igaz. Íme egy körvonalazott lista azokról, akiknek a munkáját megkönnyíti egy egyszerű és kényelmes helpdesk.
- Rendszergazdák, akik belső jegykezelő rendszert hozhatnak létre a kollégák megkereséseivel való munkához, és nem kell kaotikus módon rohangálniuk a szinteken és irodákban, hanem nyugodtan reagálhatnak a hivatalos kérelmekre (ezek egyben a ledolgozott munkaidőt is igazolják).
- Szolgáltatócégek és szervizközpontok, amelyek különböző berendezésekkel és különböző ügyfélpanaszokkal foglalkoznak.
- Bármilyen cég, ahol telefonos és csetes ügyfélszolgálat működik — hogy lehetővé tegye az ügyfélnek, hogy írásban fogalmazza meg kérdését és nyomon követhesse a munkafolyamatot, valamint hogy minden kérelmet egy helyen tároljon.
Ezernyi oka van annak, hogy éppen írásban érjünk el egy céget, nem pedig telefonon, köztük a két legfontosabb: a szöveges üzenetküldőkkel való kommunikáció szokása és a lehetőség, hogy munkatempóban kezdjük el megoldani a problémát anélkül, hogy telefon után bujkálnánk a sarkokban, és zavarnánk kollégáinkat. Egy hivatkozás a saját helpdesk példányára megoldhatja az idáig felmerült omni-csatornás, elérhetőségi, reakcióidőbeli és egyéb problémákat.
Jelenleg csapatunk helpdesk-t használ. A legtöbbet (ami logikus), és mi, mint tapasztalt üzleti automatizálók, folyamatosan megosztjuk véleményeinket, új funkciókat keresünk, néha vitázunk. De egy vélemény egybeesik: nekünk kényelmes, az ügyfeleinknek is kényelmes, akik megkereséseket hagynak. És a támogatói operátoroknak is jelentősen könnyebb lett dolgozni a felhasználók megkereséseivel.
Amikor egy vállalat túllép egy bizonyos határon, a vezetés számára világossá válik, hogy kevés csak eladni az ügyfélnek egy terméket vagy szolgáltatást. Szükséges a kapcsolat megszervezése az ügyféllel, hogy értékelje a poszt-értékesítési szolgáltatás minőségét, legyen az fizetős vagy ingyenes. Küzdeni kell minden egyes ügyfélért, és meg kell akadályozni a hűséges ügyfelek elvesztését, míg az ügyfélkör bővül. Ehhez pedig a lojalitás szintjének emelésén kell dolgozni. Ezért az ügyfélnek biztosnak kell lennie abban, hogy a problémájával kapcsolatos megkeresése nem vész el a cég mélyén, és nem függ a humán faktortól. Éppen ezt a feladatot teszi lehetővé .
Forrás: habr.com
