A "túlzott automatizálás hiba volt.
Pontosabban - az én hibám.
Az emberek alulértékelték."
Elon Musk
Ez a cikk úgy nézhet ki, mint a méhek beszéde a mézről. Valóban furcsa: 19 évig automatizáltuk az üzletet, és hirtelen a Habrán arról beszélünk, hogy az automatizálás veszélyes. De ez első pillantásra tűnik így. A túlzás mindenben rossz: a gyógyszerekben, sportban, táplálkozásban, biztonságban, szerencsejátékban stb. Az automatizálás nem kivétel. A modern tendencia, hogy mindent automatizáljunk, súlyos kárt okozhat bármilyen üzletben, nemcsak a nagyiparban. A hiper-automatizáció a cégek új kockázata. Beszéljük meg, miért.
Úgy tűnt, úgy tűnt...
Az automatizálás csodálatos
Az automatizálás, amilyennek ismerjük, három tudományos-technikai forradalmon keresztül érkezett hozzánk, és a negyedik következménye lett. Évről évre felszabadította az emberek kezét és elméjét, segített, megváltoztatta a munka és az élet minőségét.
- A fejlesztések és a termékek minősége nő - az automatizálás biztosítja a pontos, egyre precízebb gyártási mechanizmust, az emberi tényezőt ott zárják ki, ahol maximális pontosság szükséges.
- A pontos tervezés - az automatizálással előre meg lehet határozni a gyártási mennyiségeket, felállítani a tervet, és a rendelkezésre álló erőforrások mellett időben végrehajtani azt.
- A csökkenő munkaerő-igény mellett a termelékenység növekedése fokozatosan csökkenti a termékek önköltségét, lehetővé téve a minőség elérhetőségét.
- A munka jelentősen biztonságosabbá vált - a legveszélyesebb területeken az automatika helyettesíti az embert, a technológiák megvédik az egészséget és az életet a termelésben.
- Az irodákban az automatizálás felszabadítja a menedzsereket a rutinfeladatok alól, rendszerezi a folyamatokat, és lehetővé teszi, hogy több figyelmet fordítsanak a kreatív, kognitív munkára. Erre léteznek CRM, ERP, BPMS, PM és egy sor más üzleti automatizáló rendszer.
Nincs szó potenciális kárról!
A Tesla nyíltan beszélt a problémáról
A hiper-automatizáció témája korábban is napirenden volt, de aktív diskurzusra váltott, amikor a Tesla cég pénzügyi bukást szenvedett el a Tesla Model 3 piacra dobásával.
Az autógyártás teljesen automatizált lett, és azt várták, hogy a robotok megoldanak minden problémát. De a valóságban a helyzet bonyolultabbá vált — egy időpontban a robotgyártókra való támaszkodás miatt a cég nem tudta növelni a termelési kapacitását. A gyártósorok rendszere rendkívül bonyolultnak bizonyult, és a kaliforniai Fremont gyár égető szükséghelyzet elé került a termelés optimalizálása és a szakképzett munkaerő felvétele terén. "Túlságosan őrült, bonyolult szalagrendszerünk volt, és ez nem működött. Ezért úgy döntöttünk, hogy megszabadulunk mindettől" - kommentálta Musk a történetet. Ez egy mérföldkő az autóipar számára, és úgy tűnik, hogy ikonikussá válik.
A Tesla gyártósor a fremonti gyárban
Milyen kapcsolatban áll ez az Oroszország és a Közép-Ázsia kis- és középvállalkozásaival, amelyek automatizáltsága mindössze 8-10%? Jobb lenne tudni a problémáról, mielőtt az megérinti a cégét, különösen mivel egyes, még nagyon kis cégek is képesek automatizálni mindent, és az automatizálás oltárára helyezik a karrierjüket, a pénzüket, az időt és a csapaton belüli emberi kapcsolatokat. Az ilyen cégeknél kezdi uralni a helyzetet az őfelsége Algoritmus.
Öt sor reklám
Mi a racionális és szakszerű automatizációt szorgalmazzuk, ezért nálunk van:
- — egy erőteljes, univerzális CRM 6 kiadásban kis- és középvállalkozások számára
- — egy egyszerű és kényelmes felhőalapú jegyrendszer és mini-CRM azonnali munkába állással
- — egy erőteljes CRM médiavállalatok és külső reklámcégek számára; valódi iparági megoldás médiatervezéssel és egyéb lehetőségekkel.
Hogyan történhet meg ez egyáltalán?
Bár a vállalkozások automatizálási eszközei technológiailag és pénzügyileg elérhetővé váltak, sok cégvezető úgy tekint rájuk, mint egyfajta „kargo kultuszként”: ha mindent robotok és programok végeznek, nem lesznek hibák, minden zökkenőmentes és tökéletes lesz. Néhány vezető a technológiát úgy szemléli, mintha azok élő emberek lennének, és a szolgáltatók ezt „buzdítják”: a CRM magától elad, az ERP automatikusan elosztja az erőforrásokat, a WMS rendet teremt a raktárában… Ez a fajta automatizálási hozzáállás veszélyesnek bizonyult azok számára, akik ezt vakon alkalmazták. Végső soron a vállalat meggondolatlanul megvásárol mindent, ami helyettesítheti az embereket, és… abszolút megbénított IT-infrastruktúrát kap.
Milyen veszélyeket rejt a hiperautomatizálás?
A szuperautomatikusítás (vagy hiperautomatizálás) olyan automatizálás (termelés, működési tevékenység, analitika stb.), amely hatékonyságot eredményez. A legtöbb esetben ilyen helyzet akkor alakul ki, ha az automatizált folyamat nem veszi figyelembe az emberi tényezőt.
A gondolkodás elhal.
A gépi tanulás és mesterséges intelligencia (ML és AI) már megtalálta alkalmazását az iparban, biztonságban, szállítmányozásban és még a nagy ERP és CRM rendszerekben is (ügyletértékelés, vásárlói út előrejelzése, lead minősítése). Ezek a technológiák nemcsak a minőség- és biztonsági ellenőrzési kérdésekre adnak megoldást, hanem teljesen emberi feladatokat is ellátnak: figyelik a többi berendezést, irányítják a mechanikai gépeket, felismerik és használják a képeket, generálnak tartalmat (nem cikkek értelemben, hanem azok a fragmentumok, amelyek a munkához szükségesek — hangok, szövegek stb.). Így tehát, míg korábban az operátor egy CNC géppel dolgozott és eseményről eseményre egyre képzettebbé vált, ma a ember szerepe csökken, és az ipari mesterek képesítése drámaian csökken.
A mesterséges intelligencia (AI) és gépi tanulás (ML) lehetőségei lenyűgözik a vállalkozókat, akik elfelejtik, hogy ez mindössze egy kód, amit emberek találtak ki és írtak, és a kód pontosan, „ponttól pontig” fog végrehajtódni, a legkisebb eltérés nélkül. Így minden területen - az egészségügytől kezdve a napi irodai munkáig - elveszik az emberi gondolkodás rugalmassága, a kognitív funkciók értéke és a szakmai szakértelem. Képzelje el, mi lenne, ha a „mezőről” érkező pilóták kizárólag az automatikus vezérlésre támaszkodnának? Ugyanez vonatkozik az üzletre: csak az emberi gondolkodás képes innovációkat teremteni, megfelelő módszereket kidolgozni, keresztezni a határokat, és hatékonyan dolgozni az „ember-ember” és „ember-gép” rendszerben. Nem szabad vakon bízni az automatizálásban.
És ne keverjék össze a kódot, rendben?
Valahogy nem emberi módon
Valószínűleg már senki sem maradt az internethasználók között, aki valaha ne találkozott volna botokkal: weboldalak, csevegések, közösségi média, hírek, fórumok, és különösen (A Lisával, Siri-vel, Oleggel, végül is). És ha ez a sors elkerült, akkor biztosan telefonos robotokkal kellett beszélnie. Valóban, az ilyen elektronikus operátorok jelenléte a üzletben segít tehermentesíteni a menedzsereket, egyszerűbbé és gyorsabbá téve a munkájukat. De a kisvállalkozások számára elérhetőnek tűnő ártatlan technológia nem olyan egyszerű.
A CX Index 2018-as jelentése szerint a válaszadók 75%-a azt mondta, hogy a negatív csevegési tapasztalat miatt megszüntette a kapcsolatot a céggel. Ez aggasztó szám! Tehát a fogyasztó (azaz az, aki pénzt hoz a cégnek) nem akar robotokkal beszélgetni.
És most gondolkodjunk el egy igen kereskedelmi és szinte PR-feladaton. Van ez a vállalat, amelynek csodás weboldala van - a weboldalon chatbot, a segítségben chatbot, a telefonon robot + IVR, és nehéz elérni egy élő beszélgetőtársat. Tehát a cég arca…robot? Vagyis névtelenné válik. És tudja, hogy az IT iparban van egy tendencia, hogy emberibbé tegyük ezt az új arculatot. A cégek technológiai maskotot találnak ki, amelyet aranyos jegyekkel ruháznak fel, és mint segítőt állítják ki. Ez egy szörnyű trend, kilátástalan, mely mögött egy mély pszichológiai dilemmát rejlik: hogyan lehet emberivé tenni azt, amiről mi magunk vettük el az emberiességet?
A kliens szeretné ellenőrizni a vállalattal való kommunikáció folyamatát, egy rugalmas gondolkodású élő embert keres, nem pedig azt a „kérjük, fogalmazza meg újra a kérdését” megoldást.
Tisztelgés céllal hozok egy példát az életből.
Az Alfa-Banknak nagyon jó online chatje van a mobilalkalmazásban. A megjelenésekor még a Habrán is volt egy bejegyzés, amelyben a munkatársak emberiességét emelték ki — lenyűgözőnek tűnt, kellemes volt a beszélgetés, és ismerősöktől is sok lelkesedés érkezett erről az orosz internetes közösségből. Sajnos, manapság egyre gyakrabban válaszol a chatbot a kérdés kulcsszavaira, ami miatt kellemetlen érzés keríti hatalmába a felhasználókat, és a sürgős kérdések megoldása is hosszabb időt vesz igénybe.
Miért volt jó az Alfa chate? Mert a középpontjában egy ember állt, nem egy bot. Az ügyfelek belefáradtak a gépies, mechanikus kommunikációba — még a befelé fordulók is. Mivel a bot... buta és lélektelen, csupán algoritmus.
Így a hyperautomatizált kommunikáció a kliensekkel csalódáshoz és lojalitásvesztéshez vezet.
Folyamatok a folyamatokért
Az automatizálás a vállalaton belüli különböző folyamatokra épül — és minél több folyamat automatizált, annál jobb, mivel a vállalat megszabadul a rutinszerű feladatokkal kapcsolatos problémáktól. De ha a folyamatok mögött nincsenek olyan emberek, akik értik, hogyan működnek, milyen alapelvek állnak mögöttük, milyen korlátok és hibák lehetségesek a folyamatban, akkor a folyamat a vállalat rabszolgájává válik. Éppen ezért jobb, ha a folyamatokat és az automatizálást nem külső tanácsadók, hanem a vállalat belső munkacsoportja végzi el a rendszer automatikus fejlesztőjével együttműködve. Igen, ez időigényes, de végső soron megbízható és hatékony.
Ha vannak kidolgozott folyamataid, de nincs senki, aki érti őket, akkor az első hiba esetén leállás következik be, elégedetlen ügyfelek és elmaradt munkafeladatok lesznek — teljes káosz fog uralkodni. Ezért обязательно szükséges belső szakértelemmel rendelkezőket kinevezni és folyamatgazdákat kijelölni, akik figyelni fogják azokat és változtatásokat eszközölnek. Az automatizálás ember nélkül, különösen a vállalat operatív tevékenységében, továbbra is alig képes bármire.
Az automatizálás öncélúvá válása zsákutcába vezet, ahol sem nyereség, sem haszon nincs. Ha ezzel kapcsolatban az a szándék merül fel, hogy csökkentsük a személyzetet, mert "valami majd magától megoldja", a helyzet még rosszabb lesz. Ezért meg kell találni a egyensúlyt: a XXI. század legértékesebb eszköze, az automatizálás, és korunk legértékesebb aktívuma, az emberek között.
Nos, befejeztem 😉
Forrás: habr.com
