Egy kollégám nagyon szeretett volna egy iPhone 4S-t. Akkoriban ez a fényűzés csúcsa volt. Miután megkapta a jutalmát, lemondott a szabadságáról, és megvásárolta — fehér, kellemesen nehéz, a kereskedelmi szolgálat irigysége. Néhány idő múlva kezdett panaszkodni, hogy nem érti, mit talál mindenki ezekben az iPhone-okban, csak egy telefon, amit félteni kell, meg a képek nem rosszak. Amikor az alkalmazásokról, funkciókról, fényképezőgép folyamatról, frissítésekről és egyébről beszéltem, azt mondta, hogy kikapcsolta az internet-hozzáférést, mert ez drága, és egyáltalán felesleges. Így a korának csúcsmodell okostelefonját egy telefonáló téglává változtatta. "Micsoda ostobaság!" - nevettünk, valószínűleg hasonlóan gondolták ezt néhány olvasó is.
Annyira régóta nem gondolkodom — mióta vállalati szoftverek bevezetésével foglalkozom. A Kazbek cigarettázás és a gyufán spórolás — szinte a kis- és középvállalkozások mottója az IT világában. Ennek eredményeként: hatékonyság hiánya, a bevezetés megbukása, pénzkidobás, gyűlölet minden szoftver iránt és megvetés a sikeres projektek iránt.
Szóval, írja fel a CRM és bármilyen szoftver bevezetésének kudarcának módjait — végül is, az okos mások hibáiból tanul.
Van egy statisztika, hogy a CRM-projektek 20%-tól 60%-ig terjedő része megbukik vagy nem teljesíti az elvárásokat. Ha őszinte akarok lenni, furcsa statisztika: egyrészt meglehetősen széles a skála, másrészt, mely CRM-ekről és mely területeken, harmadrészt, gyártói vagy partnerségi? Alapvetően a fejlesztő csapatunk számára világos, miről lehet szó, és honnan ez a széles számzuhatag. A statisztikákba feltehetően beletartoznak a részleges bevezetésük (amikor a szoftvert csupán néhány funkcióban használják, és egyáltalán nem örvendezteti meg a céget), szubjektíven sikertelen bevezetése (amikor a cégnek semmi sem tetszik, de mégis használja a rendszer, amelyért már fizettek) stb. Valójában a kudarcok okai többfélék lehetnek, és minden vállalkozás kidolgozza őket sajátosnak, de lényegében kiemelhetünk egy nagy, de végső listát a CRM-rendszerek nem sikerült és elégtelen bevezetésének okairól. A csapatunk összegyűjtötte a legfontosabbakat, és készen áll arra, hogy elmondja őket. Ne üsse a saját fejét — tanulmányozza másokét! Körülbelül így néznek ki azok a cégek, amelyek CRM-et vásároltak, és minimálisan használják, vagy egyáltalán nem használják.
Nem vagyok biztos benne — ne vezesd be.
Nem biztos — ne vezesd be.
Talán a vállalat céljainak hiánya emelkedik ki a többi között. Gyakran a vállalatok nem a nagyobb eladások, az üzleti folyamatok optimalizálása vagy az ügyfélszolgálat javítása érdekében keresnek CRM rendszert, hanem csak azért, hogy meglegyen. Ez alapvetően egy sikertelen bevezetés: nincs megértés arról, hogy hogyan fogják használni az eszközt, ezért az el fog maradni.
Mit tegyünk? Határozza meg a vállalat céljait és a CRM rendszer bevezetésének céljait. Jó, ha ezek korrelálnak, vagyis vannak átfedések. A folyamat viszonylag egyszerű: vegyen egy papírlapot, írja le a vállalat céljait (lehetőleg osztályok vagy munkavállalók szerint), vegyen egy másikat — írja le a CRM bevezetésének céljait. Ettől a pillanattól kezdve kialakulnak a követelmények a CRM rendszerrel kapcsolatban, amelyekkel elkezdheti a munkát a beszállítókkal. Különösen fontos a célok meghatározása, ha a vállalat specifikus tevékenységet folytat: reklámot, kiadást, egészségügyi szolgáltatásokat, szállítást stb.
Példa az életből. A cég többféle tevékenységet folytatott, és végül CRM-et kezdett keresni. Mivel a cég Moszkvában volt, nem sokat gondolkodva vásároltak CRM-et a 'nemzetközi hírnév' alapján. A szállító partnerei lenyűgöző bemutatót tartottak, és örömmel eladták (megkötötték a bérleti szerződést SaaS modellben) 27 helyet. Hamar kiderült, hogy a CRM nem felel meg a tevékenységi körnek, ráadásul a levelező kliens 'sántít', ami a cég számára ultrakritikus. Fél év szenvedés és csillagászati költségek a módosításokra után a CRM rendszer szerződése felmondásra került. Az ok banális: a cég nem határozta meg a célokat, a szállító partnere pedig nem is gondolt arra, hogy erről kérdezze — minek, ha egyszerűen csak meg lehet kötni a szerződést?
A CRM kell valakinek a forma kedvéért
12 évnyi bevezetés után rájöttünk, hogy rendkívül ritkán fordul elő, hogy az egész csapat 'együtt' készen áll a CRM rendszer elfogadására és elősegíti a lehető leggyorsabb üzembehelyezést. Ez egy fantázia-történet területe. Sokkal gyakrabban a CRM rendszer bevezetését felülről bejön: egy direktíva érkezik, telepítés történik, oktatás folyik (jobb esetben!), elindul a munka. Ennyi. Senkit sem kérdeztek meg, senki kérését nem vették figyelembe, a korai követőkkel nem dolgoztak, később a többséget figyelmen kívül hagyták.
Ilyen helyzetben a bevezetés sikeres lehet a felsővezetés tapasztalata és a szállító erőfeszítései révén, de a rendszer elfogadása és a termelékeny működés megkezdése határozatlan időre elhalasztódik, mert kérdések, csendes sztrájkok és sőt nyílt bojkottok merülnek fel. A munkavállalók pszichológiailag nincsenek felkészülve az újítások elfogadására, félnek a kontrolltól és a cégben való szigorítástól. Mindez miért? Mert a CRM rendszert csak formalitásból vezették be, nem a tényleges munkáért — például azért, hogy a CIO vagy a CTO éves bónuszokat kapjon az automatizálásért. Ilyen a vállalati lobbizás.
Mit tegyünk? Természetesen a vállalati valóságban a felülről jövő direktívák nem újdonság, és néha nem is érdemes elkerülni az ilyen döntéseket. De szoftver bevezetésekor, amit mindenki használni fog, a helyzet másként alakul: ha a munkavállalók nem támogatják a projektet, akkor garantáltan nehézségeket okoznak, még ha nem is bukják el. Ezért a bevezetésnek kollektív döntésnek kell lennie: indoklással, megbeszéléssel, követelmények összegyűjtésével és minőségi lépésről lépésre történő oktatással. Ez nem zárja ki az új program elfogadásával kapcsolatos problémákat, de minden részleg számára világos lesz, hogy ki és hogyan fogja használni. .
Példa az életből. Egy kis, de gazdag cég CIO-ja úgy döntött, hogy szükség van CRM-rendszerre. Először a SAP-hoz ment, de amikor nem alakult, talált egy nagyon drága és abban az időben még kevésbé ismert külföldi CRM-et, amelynek nem volt képviselete Oroszországban. A srácok Kanadából jöttek, ajándékokat hoztak a vezetőknek (2010-ben példátlan kütyüket), és egy év alatt bevezették a CRM-et angol nyelvű felülettel. Mindez rendben lenne, de a felhasználók átlagéletkora 38 év volt, és ezek a szegény értékesítők, logisztikai szakemberek, dokumetumellenőrök és támogató munkatársak az angol szótárból csak annyit tudtak, hogy „Made in China”. A CRM használatát belső KPI-ba foglalták. Mindenki kezdte elveszíteni a bónuszát, mivel az oktatás nagyon formális volt: „kattints ide, kattints oda, készíts kérdést”. A CRM-et elhagyták, a munkavállalók felháborodtak. Még egy év után, a lemondások és bojkottok után a biztonsági szolgálat belső vizsgálatot indított, a CIO-t azonnali hatállyal elbocsátották „aranyejtő nélkül”, de lökéssel — visszaélésekre derült fény. Érdekesség, hogy abban a cégben a CRM soha nem került bevezetésre, mindenki egy másik, távolról CRM-re emlékeztető rendszert használt. A cég nem bírta a felvásárlást.
Az tájékozatlanság és a képzés hiánya
Még a haladó felhasználók is könnyen zavarba jöhetnek, amikor először találkoznak egy új felülettel. Mit mondhatnánk azokról a felhasználókról, akiknek késlekedő alkalmazkodásuk van — például egy értékesítő, aki 1C-t használt számlák kiállítására és más programokat soha nem látott, és hirtelen egy teljesen új felülettel szembesül, amely néha egyáltalán nem hasonlít a 1C-re. Bekapcsolódik a banális pszichológia — aktív ellenállás minden újjal szemben. Ezekben a körülmények között a legrosszabb dolog, amit tehetünk, az az, hogy lemondunk a gyártói képzésről, vagy csak formális előadássá változtatjuk azt. A képzés nélküli alkalmazott, akit magára hagynak, vagy a program súgójára támaszkodik, nagy valószínűséggel feladja ezt a reménytelen dolgot, és visszatér a 1C-hez vagy az Excelhez. Egyszerűen csak kényelmesebb és megszokottabb nekik ott.
Mit tegyünk? arról, hogyan lehet sikeresen bevezetni egy CRM rendszert megfelelő képzéssel, de még egyszer megismételjük a legfontosabb, egyszerű szabályokat, amelyek a legtöbb alkalmazott alkalmazkodási problémáját megoldják az új szoftverhez (nemcsak a CRM rendszerhez).
- Kérjen meg a gyártót, hogy biztosítson minden oktatási anyagot: videókat, dokumentációt, útmutatókat és előírásokat. Ha a gyártó rendben van, minden anyag ingyenesen hozzáférhető, sőt még az implementáció előtt is: például a dokumentációnkat a demo verzió letöltési részében lehet letölteni, és ennek a cikknek az olvasói egyszerűen letölthetik , és — elkészítettük a legbonyolultabb és legfontosabb "helyek" útmutatóit a RegionSoft CRM 7.0-hoz, mint például KPI, deviza nyilvántartás, telepítés. Minden nyilvánosan elérhető, akárcsak a 78 cikkünk.
- Ne spóroljon a képzésen. A gyártó, ha már régóta a piacon van, és nem ad át egy olyan partnernek, aki nem szakszerű tevékenységet folytat, pontosan tudja, mire kell először figyelni, mely funkciók okoznak a legnagyobb problémákat, ezért professzionálisan fogja oktatni. Nem kell félni attól, hogy a gyártó elnyújtja a képzést, hogy többet kérhessen óradíjban — mi is értékeljük az időnket, és gyakran sokkal drágább, mint egy óra képzés 🙂
- Alakítsa ki a belső szakértelmet. A CRM rendszer használata során kérdések, új felhasználók és új igények merülnek fel — és az a munkatárs, aki alaposan ismeri a CRM rendszert, gyorsan és szakszerűen tudja megoldani a kérdéseket.
- Ne feledkezzen meg a szolgáltató technikai támogatásáról – lehetőleg a "minden elment" előtt. Igen, a prioritásos technikai támogatás fizetős, de az első évben ez a díj a gyors és hatékony munkája miatt is van. Egyébként figyeljen: néhány szolgáltatónál a támogatási csomag az szoftver bérleti díjába van beépítve, és lehet, hogy nem is tud róla – olvassa el a szerződést!
A CRM-rendszer egyszerűen nem működik.
Nem, semmiképpen se gondolja, hogy megvesz egy CRM-et, és az hirtelen nem indul el. Komoly szolgáltatókkal ez nem fordul elő. Négy fő probléma merülhet fel.
- Zsúfolt az internet a helyszínen. Például, ha az internetkapcsolat sebessége túl alacsony, ami nem teszi lehetővé az ügyfél és a szerver közötti adatcserét. Egy másik lehetőség, hogy a ping hosszú a datacenterhez, ha webalkalmazásról van szó, és a szolgáltató általa érthető alapelvek szerint választotta ki a hosztingot.
- Problémák az adatbázis-kezelő rendszerrel. Az adatbázis a CRM-rendszer szíve és agya, ezért a lehetőségeivel szemben a legszigorúbb követelményeket kell támasztani. A legrosszabb, amikor a CRM-rendszer bevezetése során megtudja, hogy további költségeket kell fizetnie az adatbázis-kezelő rendszerért, mert az alapértelmezett kapacitás nem elegendő az igényeihez. Egy másik példa: a szolgáltató bemutatót tart Önnek, minden simán fut, de a rendszer használatba vétele után borzasztóan lassul, mivel Önnek a szoftvert optimalizált demó adatbázison és csúcs hardveren mutatták be, nem valódi körülmények között.
- További tételek vásárlásának szükségessége: levelező kliens, hírlevél szolgáltatás, ugyanaz az adatbázis-kezelő rendszer, pluginok és bővítmények a látszólag legalapvetőbb feladatok elvégzéséhez. Ön nem kapja meg a szükséges funkciókat a CRM-rendszerében, és kénytelen extra forrásokat keresni a teljes körű használat megkezdéséhez.
- A CRM-rendszer és a cég követelményei közötti eltérés – ez az utolsó a sorban, de a legnehezebb és leggyakoribb eset. A vállalat valamilyen saját kritériumai alapján választ egy CRM-rendszert, telepíti/megvalósítja, és végül olyan rendszert kap, amiből hiányoznak a szükséges lehetőségek: például tervezés, KPI, raktárkezelés stb. Természetesen nagyon kényelmetlen használni.
Nehéz elképzelni egy CRM rendszert, amely pontosan úgy működik, ahogy azt néhányan hirdetik. A kedvenc ígéreteink között szerepel a beállítás egy óra alatt, a 15 perces indulás, a korlátlan ingyenesség, a három napos/fél órás/egy órás/15 perces bevezetés, a tanítás nélküli bevezetés és az értékesítési tölcsér, amely „önállóan vezeti a vásárlót”. Az ilyen reklám, amelynek semmi köze a valósághoz, odáig vezet, hogy a cégek a CRM rendszert valami feleslegesnek tartják vagy szinte varázslatos tulajdonságokkal ruházzák fel, majd csalódnak.
Mit tegyünk? Lepje meg a beszállítót – kérdezzen rákérdezni a CRM rendszer technikai részleteire. Ne féljen attól, hogy tájékozatlannak tűnik, vagy összekeveri a levelezőklienst a levelezőszerverrel. Nincs kötelező tudását nem muszáj ezekben a részletekben járatosnak lennie (ha nincs CIO vagy CTO – ami ritkaság a kis- és középvállalkozásoknál), de a beszállítónak el kell mondania és meg kell magyaráznia minden technikai finomságot: milyen adatbázis-kezelő rendszert használ, mennyibe kerül; mekkora terhelést bír el; milyen rendszerszükségletei vannak a CRM-nek; van-e beépített levelezőkliense és üzleti folyamat szerkesztője; hogy áll a telefonálás és egyéb ügyek.
Példák az életből. Történet 1. A cég CRM rendszert vásárolt (bérletet kötött SaaS modellben), a CRM Oracle adatbázisra épült, annak költsége a rendszer árát magában foglalta. Eleinte akadozott a rendszer – a beszállító az adatbázisokat a szamarái adatközpontba helyezte át, mivel ott sokkal olcsóbb, de a szolgáltató nem teljesítette az SLA-t. Ezután a klienseknek azt ajánlották, hogy fizessenek az Oracle használatáért, vagy vásárolják meg az on-premise verziókat és telepítsék maguk. Nem szükséges mondani a CRM ügyfélvándorlásának mértékét.
Történet 2. A cég irodát bérel egy üzleti központban Szentpétervár szélén, bonyolult értékesítéseket bonyolítanak le hatalmas Excel táblázatokkal, árukészlettel és kiszállítással az egész FÁK területén. Szinte egyetlen felhőalapú CRM-et sem tudnak használni, mivel az üzleti központ monopolizálta az internet szolgáltatásokat; emiatt vagy el kell szenvedniük a dial-up sebességeket, vagy vásárolniuk kell egy USB modemet, és remélni a nem túlságosan jó szolgáltatói lefedettséget. Az egyetlen kiút számukra a . De persze jobb, ha nem spórolnak a bérleti díjakkal egy normális üzleti központban, mert internet nélkül az asztali rendszer lehetőségei is korlátozottak (például nem tudják használni a levelezőklienst, IP telefonálást stb.).
A CRM megközelítése kizárólag technikai megoldásként
Ennek a megközelítésnek az első aspektusa az a várakozás, hogy a telepített szoftver csodát tesz, növeli az eladásokat és nyereséget hoz. Maga a program nem old meg semmit, eszközként kell szolgálnia a bonyolult üzleti folyamatok és az ügyfélkapcsolati stratégia rendszerében. Szó szerint, ha az értékesítői egész nap a Facebookon ülnek vagy az Ozonon vásárolnak, a marketinges sorolja a tizedik formális SWOT-elemzést és tartja a havi századik értekezletet, míg a szerviz a kliensek megoldásra várva egy-két hétig várakoztatja őket, a CRM önmagában nem tud mit tenni, sőt, felesleges eszközzé és indokolatlan beruházássá válik. Mert igen, ez csak egy program: egy felület, egy mag, egy interfész. Ha nem talál módot arra, hogy a munkatársakat bevezesse ebbe a programba, az ott fog vesztegelni.
A CRM-rendszer alapvetően alkalmazásprogramozás. És Fonvizin Nedoroszlója ebben az esetben igazat mondana, ha azt állítaná, hogy ha alkalmazás, akkor valamit alkalmazni kell. Mégpedig az általános vállalati erőfeszítésekhez az értékesítés és az ügyfelekkel való munka fejlesztésében. Ha más példát szeretne, a CRM egy katalizátor a bonyolult reakciók és interakciók munkájának felgyorsításához a vállalaton belül.
A második aspektusa a tisztán technikai megközelítésnek — a CRM-rendszer bevezetésének (a választástól a használat kezdetéig) teljes mértékben az IT-részleg vagy a rendszergazda vállára hárítása. Ez azzal a veszéllyel jár, hogy egy technikailag legfejlettebb rendszert kapunk tökéletes beállításokkal, ami ismét csak állni fog, mert nem felel meg a kereskedelmi osztály, a marketingesek, a támogatók és a logiszták — vagyis a fő felhasználók igényeinek.
Mit tegyünk? Ahogy már mondtuk, a bevezetést közös folyamattá kell tenni, létre kell hozni egy munkacsoportot, és meg kell tanítani a munkavállalókat a választott CRM-rendszer hatékony használatára. Egyébként a belső szakértő, akiről fentebb beszéltünk, szintén az aktív felhasználók közül kell kerüljön ki, nem pedig az IT-osztály tagjai közül. Így elkerülhetjük az IT-sek felhasználókra nehezedő nyomását és azt az érzést, hogy a felhasználók technikailag járatlanok, ami gyakran demotiválóan hat. „Na mi van a regiszterrel? Törölted? Miért nem? Hát cmd és regedit segítségével. Ezt még egy gyerek is tudja!” — ha a cikket olyan emberek olvassák, akik távol állnak az adminisztrálástól, biztos ismerős számukra ez a megjegyzés a PC-n először tapasztalt zavarokkor. Javaslom, hogy válaszul ezt mondják: „Bónusz? Te nem tudod a bérstruktúráról és a negyedév végi fel nem osztott nyereségről? Az EBITDA és EBIT számítások még nem készültek el, így várjuk a PLSZ alapján kiszámított értékeket.”
Példa az életből. Nem a CRM-ről van szó, de nagyon hasonlít. A cég úgy döntött, hogy elhagyja a CRM-et, de a tevékenységi profil nagy mennyiségű információt igényelt, ami önálló "típusú számlázás" formájában gyűlt össze. Szükség szerint az IT-osztály munkatársa exportálásokat végzett — készített egy jelentést, amelyet az erre jogosult munkatárs "visszatekert" a dátumra egy primitív háromsoros GUI-n keresztül. Különleges jelentésekhez rövid műszaki leírásokat és megrendeléseket állítottak össze formátumban: "dátum — adatok — szelet". A felhasználók maguk használták az exportált .csv fájlokat, ahogy szükségük volt rá. De a vezetőség váltása azt eredményezte, hogy a jelentések célszerűségének meghatározása nem a kereskedelmi igazgatóra, hanem az IT-osztályra hárult. A srácok nem foglalkoztak a üzleti folyamatokkal, az eddig működő rendszer összeomlott, és az üzleti felhasználók a munkaidejük 50%-át "megalapozott készként" elkészített technikai leírásokra költötték, hogy megfeleljenek az IT-val való egyeztetnek. Az egyeztetők pedig meglehetősen durván követelték a pontos terminológiát, és például az "értékesítések és kifizetések 2017 márciusára" átalakult "nullaértékek a sales mezőben a payment paraméter jelenlétével 00:00:01 2017.03.01 — 23:59:59 2017.03.31 közötti időszakra, beleértve az értékeket a long_payments táblázatbólA végkövetkeztetés: a vállalkozók időt pazaroltak a műszaki leírás elkészítésére, az informatikai szakemberek nevetgéltek az erőfeszítéseiken és az eredményeken, és visszaküldték a műszaki leírást átjavításra, az adatok kiadásának és a jelentések előkészítésének határideje hetekig elhúzódott. Ilyen furcsa formákat ölthet a teljes technokrata hozzáállás egy cégnél 🙂
Nincs üzleti folyamat, van viszont üzleti káosz.
Ez a CRM-rendszerek bevezetésének egyik legfőbb kudarcának oka. Minden egyszerű: ha nincs világos kép a cégen belüli rendezett üzleti folyamatokról, akkor nincs CRM-stratégia. Természetesen végül a cégek 99%-ának célja a bevételgenerálás, de ez a feladat nem lehet a üzleti folyamat és a CRM bevezetésének célja. Ez a cég számára releváns célok végrehajtásának az eredménye: az ügyfél életciklusának növelése, a forgalom növelése, a középérték emelése, a piaci részesedés növelése stb. Az ilyen célokhoz, azaz az ügyfélkapcsolat-kezelési (CRM) stratégia keretein belül kell az alkalmazott szoftvernek illeszkednie – a CRM-rendszerének. Ha nem tudja, milyen stratégiája van, és nincs elképzelése a folyamatokról, a bevezetés gyorsan költségvetési problémákba ütközhet. Ha viszont van vízió, vagy készen áll a folyamatok felülvizsgálatára és optimalizálására, a CRM stabilitást ad a cégnek a külső kihívásokkal szemben, mivel erős alapokra támaszkodhat, amely a minőségi ügyfélbázisból, elemzésből és a rutinfeladatok automatizálásából áll.
Mit tegyünk? Az üzleti folyamatok újratervezése az, amivel a bevezetést kell kezdeni. Hogy ezt hogyan lehet megtenni, arról már írtunk a és a Ha akadályokba ütközik, akkor érdemes bevonni a munkába egy beszállítót, vagy legalább egy jó tanácsadót (ne keverje össze edzőkkel és információs „itthonisokkal”!). De meg vagyok győződve arról, hogy a legjobb megoldás a cég számára, ha önállóan kideríti az üzleti folyamatokat, elkészíti a diagramokat, kijelöli a szakaszokat, határidőket és felelősöket, eltávolít mindent, ami felesleges, és csak ezután tanul meg a beszállítótól automatizálni azokat a kiválasztott CRM-rendszer felületén. Egyébként ezt a rendszer használatának megkezdése után is meg lehet tenni – sőt, sok szempontból az még jobb is.
Még egy megkérdőjelezhetetlen szabály: ha megváltozik az üzleti folyamat – azonnal módosítania kell a CRM-rendszert.
A CRM egy cégnél, ahol az üzleti folyamatok nincsenek rendezve. Igazán nem meglepő, ugye?
CRM-rendszerek részegységbe illesztése: így is jó lesz!
A CRM-rendszerek részegységbe illesztése — egy újabb nagy hiba. Különböző formákat ölthet — nézzünk meg néhány példát különböző résztvevőkkel.
- Bevezetted a CRM-rendszert, és szükséged van továbbfejlesztésre (például különleges jelentések, egyedi kalkulátor konfigurálása a RegionSoft CRM-en belül stb.), de valamilyen okból úgy döntesz, hogy nem fizetsz a szolgáltatónak, és nem oldod meg ezeket a feladatokat magad. Így a vállalat megfosztja magát attól a lehetőségtől, hogy úgy dolgozzon, ahogy szükséges, vagy további eszközöket keres, túlfizetve a kiegészítő szoftverért.
- Megvásároltad a CRM-rendszert, de úgy döntöttél, hogy nem foglalkozol a beállításokkal, és csak az alapműveleteket végzed, például csak ügyféladatokat rögzítesz. Közben van telefonálás, e-mail, jelentések, üzleti folyamatok, tervezők, de egyiket sem használod, inkább a régi alkalmazásokat preferálod. Így tudatosan egy széttagolt ügyfélbázissal és a CRM-rendszer nem hatékony működésével dolgozol. Ez olyan, mintha vennél egy iPhone 10-et, és csak az időt néznéd rajta, míg hívnál és írnál a Nokia 3310-ről.
Ezek két viszonylag elterjedt helyzet, természetesen vannak mások is: az adatok átvitelének ellenállása, ritka használat, információ töredékes rögzítése stb. Ráadásul ez a viselkedés nem függ a rendszer kényelmétől, a felhasználói felülettől, a teljesítmény sebességétől és egyéb paraméterektől — itt az emberi tényező dominál.
Előfordulhat az is, hogy a CRM-rendszer a perfekcionizmus áldozatává válik. A rendszer nem kerül üzembe helyezésre, amíg a felhasználók nem állítják be és nem tanulmányozzák meg az összes funkciót, a rendszer használata hosszú időre halasztódik. Ez a helyzet azt kockáztatja, hogy a munka sosem kezdődik el, mivel nehéz egy tökéletes CRM-rendszert létrehozni anélkül, hogy ténylegesen elkezdenénk használni azt, és ne tanulnánk meg a részleteit valós körülmények között. A legjobb gyakorlatok csak a tapasztalat útján jönnek.
Mit tegyünk? A legjobb gyógymód a foltos bevezetés ellen a fokozatos és folyamatos bevezetés: a bonyolult beállításokat (például a virtuális PBX integrációját, az üzleti folyamatok modellezését) párhuzamosan kell végezni a használat megkezdésével, az adatok megadásával és a CRM-rendszer munkával való feltöltésével. Ez egyrészt lehetővé teszi a korai hatás észlelését, másrészt lerövidíti a megtérülési időt, harmadrészt jelentősen megkönnyíti a CRM-rendszer alkalmazását a munkatársak számára, mivel a változások fokozatosak lesznek, és nem kell egyszerre elsajátítaniuk az összes modult és funkciót. Ugyanakkor a CRM-t nem szabad csupán „csak a felszínen” elsajátítani, maximálisan ki kell használni a funkcionalitását, és minden modulnak alkalmazást kell találni. Első látásra egyes lehetőségek feleslegesnek tűnhetnek, de részletesebb megközelítéssel világossá válik, hogy az üzleti automatizálás sokoldalú, és annál hatékonyabb, minél teljesebb.
— bármilyen esetben hasznos lesz önnek.
.a hatékony RegionSoft CRM-et gyártással, raktárral, KPI-kkal, tervezőkkel és kényelmes üzleti folyamatokkal — .
Megvették és elfelejtették
A CRM-t egyszerűen megvették (gyakrabban bérelték), de nem vezették be. Ez egy gyakori történet: sokunknak van előfizetése, amelyet nem használunk, a cégeknél gyakran van fenntartott, de nem beállított vagy egyszerűen rosszul működő vállalati portál, Yandex.Direct, blog a Habr-on stb. A számlákat kifizetik, a szolgáltatást nem használják. Ugyanez történik a CRM-rendszerrel — kifizették, és ennyi, mindjárt kezdjük, mindjárt lesz megbeszélés, és elosztjuk a feladatokat, mindjárt... Valójában ez egyfajta halogatás vállalati méretekben.
Mit tegyünk? Először is meg kell értenünk, miért történt ez: a CRM-rendszer kényelmetlen, akadozik, nem biztosítja a szükséges lehetőségeket? És már ezekkel az okokkal kell harcolni, majd intézkedéseket hozni a szoftver üzembe helyezésére vagy annak megfelelőbb alternatívara történő cseréjére.
A kapzsiság tönkretette a balekot
A vendor negotiation is a great way to sabotage implementation and pay twice. The vendor will agree with your amount and optimize their processes, which will inevitably lead to a decrease in implementation quality. Here’s a secret: for small and medium-sized businesses, CRM is quite inexpensive, and saving an extra hundred thousand forints can derail a great implementation.
Mit tegyünk? First of all, don’t fall for promises of free CRM systems and CRMs with a 70% discount. This is the first reason that leads to the desire to save — why pay if something can be free?! It’s important to understand that a CRM system doesn’t always cost as much as stated in the price list, By paying for CRM system implementation, you are investing in your business, in its quality development. On this, as well as on corporate security (which, by the way, includes the CRM system), you shouldn’t skimp.
CRM is only for sales!
Focusing CRM solely on sales automation and using the system as a to-do list and calling list is yet another common mistake. The market is to blame, where everything is called CRM: from an electronic notepad to almost ERP. Previously, there was a distinction between SFA and CRM, with CRM being assigned the correct role of a universal tool for automating all business processes related to customers, not just sales.
If CRM is used solely as a sales funnel + means of storing a customer base, it will turn out this way: seemingly activity is increasing and revenue is also growing, but the growth is extensive. However, if you pay attention to the quality of employee actions and delve into business processes — the growth will be delayed but intensive. By the way, the best option is to combine extensive use of the system with increasing its potential and achieving progress (that gradual implementation we mentioned earlier).
Mit tegyünk? Use the CRM system to its full capacity, not just for sales. For instance, we at the company use értékesítési, marketing, reklám, technikai támogatás és természetesen fejlesztési célokra. Ügyfeleink raktárkezelő programként és logisztikai és gyártási menedzsment rendszerként használják. Mivel a megfelelő modulok rendelkezésre állnak, miért ne? Elvileg a piacon már nagyon kevés tiszta CRM maradt az értékesítéshez, tehát használja ki a rendelkezésére álló lehetőségeket, és gyorsan hozzászokik az automatizált csapat magas produktivitásához.
Nem én választottam, hanem ajánlották.
CRM kiválasztása valamilyen nagyon furcsa kritérium alapján — siralmas út a bukáshoz. A „mások véleménye” alapján történő CRM választás nagyon hasonlít az iskolai puskázáshoz: tűnik, hogy gondolkodás nélkül lemásoltuk, de az hasznos nulla, csak tiszta kár. Egyetértene, hogy felnőtt emberektől nagyon komolytalan ilyen módon eljárni, ráadásul a legértékesebb és lényegében életfontosságú dologban — az üzletében vagy a munkájában.
Az előző bejegyzés alatt a kommentekben heves indult arról, hogy egy-egy vállalat hogyan közelíti meg a CRM kiválasztását. A Habr felhasználója irigylésre méltó kitartással faggatott minket azzal a kérdéssel, hol van az összehasonlításunk a versenytársakkal, miért nem készítünk marketinget. Nem vagyunk készen arra, hogy ilyen fájlt adjunk ki. Kifejeztük a véleményünket, sőt egy külön dühös bejegyzést is terveztünk a témában, de most megnyugodtunk, és felvázoljuk a CRM-rendszerek kiválasztásának legnagyobb tévedéseit.
- A rangsorok, listák — teljes hülyeség, mert minden szubjektív, a vélemények gyakran hamisak, és a legjobb helyek sikeresen megvásárolhatók.
- Elemző jelentések — nem rossz szakmai rangsorok (Gartner, Forrester), de ezekben ritkán találni olyan CRM-rendszereket, amelyek árban és funkciókat tekintve alkalmasak az orosz kis- és középvállalkozások számára.
- Mások véleménye a közösségi médiában — valószínűleg nem igényel kommentárt, de mi időben sikerült Ha lusta vagy a linkre kattintani, akkor dióhéjban: Tényleg még mindig hiszel a vélemények pluralizmusában a közösségi médiában?
- A versenytársak pozicionálása, amelyet a szállító javasolt — megbízhatatlan forrás. Igen, első pillantásra tisztességes összehasonlítást kapsz, anélkül hogy valamit észrevétlenül eltúloznál, de a szállítók marketingjében néha ügyes srácok vezetik a szálakat, és tudják, hogyan kell előadni az ilyen „kutatást” olyan stílusban, hogy „mindenki egyenlő, de mi még egyenlőbbek vagyunk”.
Mit tegyünk? Kövesse a vállalata CRM-rendszerekkel szembeni követelményeit, válasszon önállóan, tesztelje a demo verziókat, ne dőljön be a reklámozott ígéreteknek és a márkáknak, figyeljen a beszállító szakmaiságára. Összességében a kulcsfontosságú üzleti döntéseket a saját okos, higgadt és józan eszével hozza meg.
Ennek a posztnak a végére már körülbelül tízszer megbuktunk a bevezetésben, és még nem is beszéltünk arról, hogy gyakran a vezetők és a felsővezetők közömbössége, az osztályvezetők korrupciója, a munkához való formai hozzáállás, a vállalaton belüli konfliktusok, a beszállítók hanyagsága (gyakran a partnereké, akiket mindenféle mérlegelés nélkül választanak ki) és még a gazdasági helyzet az országban is sokszor a kudarcból adódik.
Tehát, ha ez ennyire ijesztő, lehet, hogy ne is vezessük be? Persze, nem. Éppen ellenkezőleg, információval felfegyverkezni és bevezetni kell. úgy, ahogy a versenytársai ezt nem tudják megtenni. Nagyon egyszerűen szólva a CRM-nek két feladatot kell ellátnia: megkönnyíteni a menedzserek munkáját és biztosítani az operatív tevékenységek átláthatóságát a vezetők számára. Ezek a feladatok minden munkatársnak hasznára válnak, közvetlenül segítenek megszabadulni a rutin munkától és több pénzt keresni. Igen, a CRM bevezetése nem tart 15 percig, hanem alapos és figyelmes folyamat, de pontosan ez az az eset, amikor a játék megéri a gyertyát.
Nálunk minden saját fejlesztésű szoftverre a RegionSoft Developer Studio-tól, beleértve az összes kiadást a zászlóshajónkra, a RegionSoft CRM-re (KKV-k számára készült CRM).
, ahol reklám nélkül írunk nem teljesen formális dolgokról a CRM-ről és az üzletről.
Forrás: habr.com
