„CRM bevezetése? Kiderült, mostantól csak ellenőrzés és jelentések“, — körülbelül így gondolkodik a cégek többségének munkavállalója, amikor meghallja, hogy hamarosan a munka a CRM-be költözik. Úgy tartják, hogy a CRM egy vezetői program, kizárólag az ő érdekeikért. Ez nem igaz. Gondoljon csak arra, milyen gyakran ön:
- elfelejtette elvégezni egy feladatot vagy visszatérni egy munkához
- elfelejtette felhívni egy ügyfelet vagy átadni az információt egy kollégának
- újra összegyűjtötte a munkához szükséges adatokat
- kérte az adatokat a kollégáktól, és három napig várakozott rájuk
- kereste a munkájában késlekedő felelős kollégát
- fordult kollégákhoz vagy a főnökhöz, de elutasítást kapott a foglaltságuk miatt.
Ha ez előfordult, olvasson tovább, a munka megszervezése nem csupán könyvek olvasásából áll a prokrastinációról és az időmenedzsmentről, hanem egy remek eszköz is. És ha nem fordult elő — istenem, kik is önök?!
Az Insight Managing Consulting adatai szerint a CRM bevezetésének 64%-a a vállalat alkalmazottainak támogatásától függ. A CRM-mel kapcsolatos problémák 42%-a szintén az alkalmazottak miatt merül fel. És tudja, nem vagyunk meglepődve ezen a statisztikán. Nem mintha 13 év fejlesztése és bevezetése alatt mindent láttunk volna, de tudjuk a három fő okot, amiért a CRM-rendszer és a cég alkalmazottai szemben állnak egymással a „fronton”.
- A CRM-et csupán technológiai megoldásként kezelik. Sokan úgy vélik, hogy ez csupán egy program, amelynek valamit tennie kellene, és amely időt vesz el az adatok kitöltésére. Valójában a CRM-rendszer elsősorban az azt használó emberekről szól, akik eszközként alkalmazzák. Ha az asztalra tesz egy fűrészt (még ha be is van kapcsolva), az semmit sem fog tenni, csak elfogyasztja az áramot. Ha mesteri kezekbe kerül, csodás faragott terméket kap. Hasonlóképpen egy szakszerű menedzser kihozza a maximumot a CRM-ből, míg egy munkakerülő értékesítő csak elrontja az adatbázist helytelen adatokkal.
- A CRM egy értékesítési szoftver. Valaha így volt, de ma már gyakorlatilag nincsenek ilyen megoldások; a minimálisak csak az értékesítési és marketingfeladatokat látják el, a fejlettebb univerzális rendszerek pedig az értékesítéssel, marketinggel, gyártással, raktárral és egyebekkel foglalkoznak. A CRM ma vállalati ökoszisztéma, amely leegyszerűsíti szinte minden munkatárs munkáját, csökkenti a közvetlen kommunikációt, és egyszerűsíti a folyamatok többségét. De ehhez először is gondolkodnia kell, erőfeszítéseket kell tennie, át kell alakítania a folyamatokat. Könnyű azt mondani, hogy "semmi sem működik, hiába telepítettük."
- A CRM egy olyan program a főnök számára, amivel kontrollt gyakorol és drákói intézkedéseket terjeszt ki mindenki számára. Ez hazugság: a legtöbb CRM nem rendelkezik fizikai és információs ellenőrzési funkciókkal, mint például a bevitel ellenőrzése, a munkaidő percenkénti nyomkövetése, a munkavállaló tétlenségének ellenőrzése vagy a weboldal látogatási előzményeinek rögzítése. Az összes ellenőrzés ugyanazon a szinten történik, mint CRM nélkül: jelentések, tevékenységek naplózása a rendszer keretein belül, KPI stb.
Ezek a három tévhit jelentősen "lehűti" az orosz vállalkozók érdeklődését a CRM iránt, furcsa mítoszokat alakítanak ki a semmiből, és gyakran a bevezetéstől való elutasításhoz vezetnek.
Persze, ez nem így van. A CRM-re elsősorban a munkavállalóknak van szükségük. Sőt, valójában nagymértékben segíti őket.
Öt sor reklám
Mi ellen vagyunk az időkövetésnek és mindenféle nyomkövetőnek a munkánk során — mi a kényelmes munkaszerszámok mellett állunk a munkavállalók számára. A mi új — hasznos szoftver bármely ügyfélszolgálat, belső és külső számára. A saját portál létrehozása mindössze 5 percet vesz igénybe, míg az első beállítás 10-15 percet. Csatlakozzon! Akinek CRM-re van szüksége, itt van — .
A CRM a munkavállaló barátja
Ügyfelekkel — egyszerűbb
A CRM legfontosabb része az ügyfelekkel való munka, bármilyen szempontból is legyen az: technikai vagy kereskedelmi. Ez kényelmes, átlátható, informatív és egyszerűbb, mint bármilyen automatizálás nélkül. Amikor a munkavállalónak van CRM-je, mint tudás- és ügyfélinformációs központ, sokkal könnyebb úgy tenni, mint egy lojális vállalat, amely értékeli, emlékezik és szeret minden egyes ügyfelet.
Példát hozhatunk saját tapasztalatunk alapján. Gyakran kapunk hívásokat az irodában, amikor az emberek azt mondják: „Öt vagy hét éve dolgoztunk együtt, de valószínűleg nem emlékeznek…”. Erre a válasz: „Dehogy nem emlékszünk, Dmitrij Szergejevics, van CRM rendszerünk, még azt is meg tudom mondani, mikor és milyen termékek iránt érdeklődött, hányszor beszéltünk telefonon és milyen témákat vitattunk meg… Igaz, hogy az a munkatárs, aki akkoriban foglalkozott Önnel, már három éve nem dolgozik nálunk…” 🙂 És ez csak a CRM alapvető, kezdeti lehetőségei.
Ügyfélkártya a . A felső blokk – minden információ az ügyfélről, amit elméletileg rögzíthet és felhalmozhat. Az alsó blokk – az operatív tevékenység, a rutin és az ügyféllel való interakciók. Ha mindent kitölt, ez lesz a legmenőbb üzleti bizonyíték 😉
Határidők és hibák nélkül
Csökkennek a vállalat hírnevével kapcsolatos kockázatok, és eltűnik a munkatársak félelme, hogy ők lesznek a hírnévi problémák okozói. Ha egy manager kihagy egy találkozót vagy elfelejti a hívást, az a vállalat inkompetenciájának tűnik, mint érdektelenség az üzlet iránt. Mi lehet ennél rosszabb? A CRM biztosítja a határidők betartását, a munkatársak terhelésének átláthatóságát, automatikusan küld emlékeztetőket, így egyszerűen lehetetlen kihagyni egy eseményt.
Ráadásul a vállalati naptárak és tervezők lehetővé teszik, hogy lássuk a szükséges kolléga leterheltségét és tiszteletben tartsuk az idejét, vagy kérjük a szabad időrészét – ilyen kommunikáció csökkenti a konfliktusokat, de nem formalizálja a kapcsolatokat, mert a naptárakhoz és bővítményekhez mindannyian hozzászoktunk, azok nem társulnak kemény munkakapcsolatokkal.
A CRM asztali nézetében a jelenlegi feladatok jelennek meg (ezeket folyamatosnak nevezzük, mivel nincsenek konkrét dátumokhoz kötve), valamint a Asszisztens panelen a jelvények – számok, amelyek megmutatják, hová kell mennie a felületen és mivel kell foglalkoznia. És van még felugró emlékeztetők, SMS és e-mail értesítések. Próbálja meg elfelejteni!
Működési sebesség
Jelentősen megnő a munkavégzés sebessége. Első pillantásra úgy tűnhet, hogy az adatok CRM rendszerbe való beírása megnöveli a közvetlen munkaidőt. Ez egy logikai trükk, amit a CRM ellenfelei a saját önző céljaik érdekében használnak. Valójában azonban minden másképpen működik: egyszer kell rögzíteni az összes szükséges ügyféladatot, ami később jelentős időmegtakarítást tesz lehetővé: az alapinformációk előre elkészített sablonok alapján néhány másodperc alatt elkészülnek, a bejövő és kimenő hívások regisztrálhatók és közvetlenül az ügyfél kártyájából meghallgathatók, a céges levelezés pedig szervezett és szétosztott a kapcsolattartók és ügyfelek között (legalábbis a RegionSoft CRM esetében pontosan így van).
De a CRM munkavégzésének felgyorsításának legfontosabb előnye nem is annyira a működési rutinban rejlik, hanem abban, hogy a CRM rendszer elsajátítása után nő a termelékenység és csökken az értékesítési folyamat teljes életciklusa, ami ezért bevételnövekedéshez vezet. Ez közvetve befolyásolja a fizetés növekedését vagy a bónuszok kialakulását.
KPI
Ha megfelelő KPI készletet állít fel, amely mérhető és ténylegesen függ a munkavállaló erőfeszítéseitől, a KPI számítási rendszerrel rendelkező CRM kiváló motiváló eszközzé válik a munkavállaló számára, mivel állandóan láthatja a cél teljesítési mutatók előrehaladási sávjait, és képes lesz átcsoportosítani erőfeszítéseit, hogy a lehető legmagasabb mutatót érje el és megkapja a megérdemelt bónuszt. Így egy ellenőrzési mechanizmust kap, amely a közvetlen célok teljesítése felett és minden egyes részlegre/munkavállalóra vonatkozóan működik, míg a munkavállaló automatizálhatja munkáját és hatékonyabbá válhat.
Kedvenc KPI monitorunk a — minden célmutató kéznél van. Maguk a mutatók testreszabhatók, számuk csak ésszerű határok között korlátozott.
Csapatmunka félelem és vádak nélkül
A CRM system is a form of team collaboration. This capability is determined by the software architecture: a single database supplies information to the sales agent, support staff, marketer, warehouse manager, etc. Now marketers or managers do not need to inquire about which product has sold the least or which has been sitting in stock — they can access the necessary commercial information and draw conclusions, plan ahead. The whole team works to maintain up-to-date information.
Group planner — essentially a Gantt chart, showing responsibilities, degree of completion, deadlines, and more.
A comprehensive three-week scheduler — provides an overview of the entire team's availability for three weeks ahead.
Visual daily planner for individual employees, with direct access from the schedules.
Employees share information, delegate tasks, and collaborate on projects within a unified CRM environment, making internal relationships productive. The team's efforts are consolidated within the CRM as a means of managing customer relationships, and this approach yields a synergistic effect that is unattainable through standard meetings, requests, and discussions.
Responsibilities are clear.
Perhaps the most unpleasant aspect of teamwork is the blame game when there is a delay or failure in any business process. Employees start pointing fingers at each other, trying to exonerate themselves and blame their colleagues, diluting accountability into collective responsibility. CRM addresses this issue: with business processes using a visual builder, complete tracing of movements through stages, adherence to standard deadlines, and interactive parameters, it tackles the problem of employee accountability and work transparency head-on. The process is documented, and one can always see who caused the delay or stoppage.
Therefore, do not fear business processes, even in small companies — they will be beneficial everywhere and significantly improve order within the company.
A business process in RegionSoft CRM is easy to construct and manage.
Company, let me take the lead.
A CRM allows every employee to feel like a steering figure in the business process: the more knowledge your employees have, the more authority and opportunities they possess. Current data accumulated and processed in a modern CRM helps solve customer problems effectively, such as referring to relationship history, revisiting problematic issues, and evaluating the client not only in the context of the current deal but also from the perspective of the interaction history. It looks very impressive from the outside and attracts attention. As a client, I can easily identify a company with a good CRM by how the managers communicate 🙂 And of course, such an opportunity to 'steer' is very motivating.
Effective work method
Every competent manager working with a CRM becomes a bit of a scholar and experimenter. The software helps track the sales process, collect and analyze data on deals, which provides an opportunity to develop their innovative communication style with customers. Accordingly, one can identify the most productive behavior models and use them to increase results.
Replacement in the field
In case of absence or dismissal of an employee, the handover of tasks to another colleague goes smoothly along with providing access to the CRM. This significantly reduces risks in the case of an 'unpleasant' dismissal, employee boycott, etc. Thanks to the fact that the super admin can easily transfer rights, negative processes within the team are mitigated and shifted to the interpersonal level, without affecting work.
The implementation of a CRM is always accompanied by high expectations. Leaders, as well as employees, hope that the CRM system will increase productivity, boost sales, simplify operations, and save money. This is all correct; any change should be accompanied by expectations. However, the waiting should not be about the CRM itself but about the people who will work with it. Better yet, don't just wait; implement and act. Then the CRM system will be much cooler than a lucky horseshoe. Which, by the way, is best nailed to the hoof and plowed — that way you'll get both luck and money! 🙂
Forrás: habr.com
