Emlékszel a régi mesére a vízilóról, aki rettenetesen félt az oltásoktól, és végül fertőző sárgalázban betegedett meg? Egy nagyszerű és tanulságos mese a gyerekeknek, akik félnek egy injekciótól, a fő igazságot a háttérbe szorította: a kórházban a sárgalázas betegnél igazi injekciós körforgás kezdődik, és intravénás fecskendezéses, illetve intravénás csepegtetős, valamint intramuszkuláris injekciók. Vagyis lényegében a nagy víziló elkerülte egy kellemetlen pillanatot, és cserébe pár hét kínzást kapott (az ő megértése szerint). 

Már felemelted a szemed a címre, hogy még egyszer láthasd, miről szól a cikk, és megértsd, hogy mit keres itt a sárga víziló? Minden rendben, valószínűleg egészségesek vagyunk. Az a helyzet, hogy ennek a mesehősnek a viselkedése hasonlít a kisvállalkozások vezetőinek magatartására, akik a CRM bevezetéséről gondolkodnak: „Hát, még halogatom, mi fog történni! Majd máskor.” De a tünetek közben fejlődnek, az idő telik, és a kilátások elmosódnak.

Kép a «A vízilóról, aki félt az oltásoktól» című meséből, CRM verzió.

Helló, kisvállalkozás.

Tehát képzeljünk el egy egyszerű helyzetet: van egy kisvállalkozás (akár IT, akár ügynökség, akár gyártás), és annak vezetője. A vállalkozás működik és bevételt hoz, a vezetőnek folyamatosan fáj a feje a végtelen apró problémák miatt: az értékesítők irányíthatatlanná váltak, folyamatosan elfelejtik az ügyfeleket, az ügyletek nem zárulnak le, hanem megakadnak az első beszélgetésnél, a dokumentumok rendezése rengeteg időt igényel. És úgy tűnik, a munka nyereséges, de mégis nagyon feszített. 

Milyen kockázatokkal jár?

• A veszített ügyletek kockázata — elfelejtett találkozók, telefonhívások és e-mailek miatt, a szolgáltatás elhúzódása vagy a számla kiküldésének késlekedése miatt stb. Tudni kell, hogy a mindent átható internet világában a potenciális ügyfelek sokkal gyorsabban értesülnek az Önök szolgáltatási problémáiról, mint ahogyan általában sajtóközleményt ír egy újabb eseményről a cégben (amúgy, hagyja abba, teljesen időpazarlás).
• A hűtlen ügyfelek kockázata — a meglévő ügyfelek átkerülhetnek a hűtlen táborba a nem eléggé személyre szabott kommunikáció, a menedzserekkel kapcsolatos problémák vagy az érdekérvényesítés lassúsága miatt. A versenytársak máris kézen fogva vezetik el az ilyen ügyfeleket. És a pénztárcáját. 
• Az adatállomány vagy a teljes ügyfélbázis elvesztésének kockázata komoly veszélyt jelent egy értékes eszköz számára. Valamiért a kisvállalkozások még nem tanulták meg, hogy mennyit érnek az adatok és az ügyfélbázis, az ügyfélszerzés és -megtartás költségei, valamint a kapcsolati háló összértéke. De vannak, akik tudják, hogyan kell mindezt kiszámítani és eladni. Nagy valószínűséggel a munkatársaid elcsábítják az ügyféllistát és az ügyfeleidet, ha átmennek a konkurenciához. Továbbá, a rendezetlen és nem strukturált adatok könnyen elveszhetnek, ami még kellemetlenebb.
• A hibás jelentések és a téves döntések kockázata. Kénytelen vagy hinni azoknak a jelentéseknek, amelyeket a munkatársaid készítenek, de ők különböző módon csinálják: van, aki lelkiismeretesen, van, aki csak a szívére hallgat, más ilyen-olyan módon, vagy éppen a levegőből talál ki adatokat. Így az üzleti helyzetről alkotott kép közepes lesz, és a ráépített döntések helytelenek. 

Egy életből vett példa. Egy cég tejtermékeket állított elő, az értékesítést a kereskedelmi osztály irányította. Lusta volt adatokat gyűjteni az értékesítési pontoktól, és néhány saját bolt nem is vezette a nyilvántartást. Hozzávetőleges számokat írtak, a marketing sorra terjesztette a kampányokat, csomagolást váltottak. A nagyobb láncok abbahagyták a három termék megvásárlását, panaszok érkeztek a magas készletekre. Így is ment volna tovább, ha a gyártás vezetője véletlenül nem hallotta a boltban a gyártó közelében, hogy ezeket a három terméket már egyáltalán nem vásárolják. Elemzést végeztek, felméréseket készítettek, fókuszcsoportot gyűjtöttek össze — kiderült, hogy a versenytárs terméke jobban teljesít árában és ízesítői összetevőiben (gyümölcsös töltelékek). Beszereztek „ízletes” töltőanyagokat, módosították a technológiát, egy terméket eltávolítottak a gyártásból — a láncok elkezdték vásárolni a terméket, a forgalom nőtt. Ráadásul a technológiai változtatások költsége a marketingkampányok költségének egyharmada volt, amely a „holt termékek” népszerűsítésére ment.  

• A "business within a business" risk is a dangerous symptom in small businesses. Employees, working in a small team, believe they have grasped everything and immersed themselves in the intricacies of business management, and start building a company within their employer's company, for example, signing contracts directly with clients or providing additional services bypassing the company. This not only deprives the company of money but also creates completely useless employees: they spend almost all their working time on "their own business." By the way, this is a common situation in the IT sector.

In total, this is the risk of lost revenue — each of these risks takes away a part of the money that the company could have earned. If we add to this the reputational risk and the resources spent on overcoming problems, it becomes an unbearable burden for small businesses.

How can we help?

No matter what happens to you, there are always at least two options. In the case of managing a small business, the range of options is much wider.

A measure that can be taken

Előnyök

Hátrányok

Dismantle the autocracy and despotism in the company

• Quickly implement the measure.
• A quick response to the impact — for a time, employees will "quiet down" and start working. 
• Formally — at no cost.

• Negative backlash.
• Layoffs may occur due to changing circumstances.
• Psychologically difficult experience, especially if it doesn't suit you.
• Short-term impact.

Conduct mass demotivation (withholding bonuses, layoffs)

• An effective and intimidating measure.
• Temporary cost savings.
• Increased transparency of work.

• Layoffs and reputational risk in the external environment.
• Legal risks (lawsuits, audits).
• Distrust from employees.
• A sharp increase in whistleblowing (to cover up their own activities).

Implement internal control systems*

*the worst measure one can think of

• Transparency of most employee actions.
• Increased employee engagement in work.

The entire measure is one big disadvantage. Such a level of distrust towards employees is detrimental to the company and, over time, will lead to the loss of respectable employees as well as continuous attempts to "hack" the system. 

Engage in micromanagement on a permanent basis**

** a short-term crisis measure

• A feladatok maximális ellenőrzése.
• Határidők és kötelezettségek betartása.
• A munkavállalók figyelmének növekedése.
• Nincs éles, gyors negatív reakció.

• Magas stressz szint a cégnél – mindenkinek.
• Az idő folyamatosan a feladatok átdolgozására és állandó ellenőrzésére megy el.
• Számos konfliktus a csapatban. 
• A munkavállalók kezdeményezőkészségének csökkenése.

Bevezetni (és használni!) CRM és egyéb üzleti szoftverek.

• Maximális és észrevétlen a feladatok ellenőrzése.
• Ügyféladatok nyilvántartása és adatmegőrzés.
• Aktuális és pontos jelentések.
• Automatizált folyamatok.
• Az erőforrások költségeinek csökkentése a rutin feladatokra stb.

• A bevezetés és a betanítás nehézségei.
• Van megtérülési idő.
• A bevezetés hatása 3-6 hónapra halasztódik.
• Munkavállalói csoportok ellenállása.
• Pénzügyi költségek a projektre.

KPI – kulcsteljesítmény mutatók rendszerének bevezetése.

• Világos felelősségi és kötelezettségi határok.
• Minden munkavállaló ismeri a céljait.
• A munkafolyamatok átláthatósága.
• Eredmények mérhetősége.
• Magas szintű önellenőrzés.

• Munkavállalói ellenállás.
• Ha a rendszer nem kiegyensúlyozott és ügyetlenül van megvalósítva, akkor negatív következményekkel jár.
• A KPI nem minden munkavállalónak felel meg.

Új kommunikációs módok bevezetése: öt perces megbeszélések, értekezletek, találkozók, brainstormingok stb.

• Közvetlen és nyílt párbeszéd a munkavállalók és a vezető között.
• Átfogó tájékoztatás.
• Döntéshozatal magas sebességgel.
• Nem szokványos ötletek generálása.
• Bízalom és barátság légköre.

Időráfordítás.

A gyűlések formálisá válása.

A figyelem eltolódása az aktív munkavállalók felé (de nem mindig a legjobban teljesítők felé).

A megközelítések komplex megváltoztatása:

• új kommunikációs módok bevezetése,
• CRM bevezetése,
• a vállalati kultúra fejlesztése,
• KPI bevezetése.

• Gyors, pozitív kumulatív hatás. 
• Éles átmenet az intenzív fejlődéshez.
• A „mozgás” a cégben felélénkíti és egyesíti a dolgozókat a „jobb irányba fordulás” elve alapján.   

• Időt és forrásokat kell szánni a frissítésre, bevezetésre, változások tesztelésére.
• Globális folyamatrefaktorálás szükséges.
• Lesznek ellenzői a változásoknak.

Nincs egyértelmű megoldás, valószínűleg több kombináció is megfelelő lehet a konkrét cég számára. Mindazonáltal vannak olyan elemek, amelyek bármilyen változáson belül hasznosak lehetnek: például a napi munka és erőforrás-menedzsment automatizálása (CRM, ERP, projektmenedzsment rendszer, jegykezelő rendszer stb.), vagy a KPI-k bevezetése (értelmes, rugalmas és fokozatos). A KPI-król részletesen beszéltünk itt és itt, a CRM-ről pedig már említettük 80 cikkben 🙂 Beszéljünk a 81.-ben, ezúttal a lehető legegyszerűbb bevezetésről CRM rendszerek. 

A CRM nem varázslatos tabletta, hanem csupán egy eszköz

A CRM-rendszerek szolgáltatói szeretnek mesélni arról, hogyan növeli a CRM a sales-t a kétszeresére, csökkenti a munkaerő szükségletet negyedével, és selymessé teszi a hajat. Nem, ez nem így működik. Ön kiválaszt és megvásárol egy CRM-rendszert, elkezdi bevezetni és párhuzamosan használni, oktatja a munkatársakat, leküzdi a negatív hozzáállásokat és reakciókat, és csak minimum fél év elteltével kezd el érezni a fejlődést. De milyen fejlődés! Így a Salesforce kutatásai és elemzése szerint a CRM szoftvert használó vállalatok 29%-os értékesítési növekedést, 34%-os értékesítési teljesítménynövekedést és 42%-os előrejelzési pontosságnövekedést tapasztalnak. A számok egészen reálisnak tűnnek orosz cégek számára is. De hangsúlyozom, hogy ezt nem a CRM csinálja, hanem a cég munkatársai, akik megtanulták használni a CRM-et. 

Miért hasznos a CRM

• CRM rendszer egyesíti egy közös platformon gyakorlatilag az összes üzleti entitást: ügyfél- és szerződésadatokat, üzleti folyamatokat, jelentéseket, dokumentációt, pénzügyi biztonságot, raktározást, tervezést, telefonálást stb. Így nem csupán egy táblázatot kap a sok adattal, hanem egy összetett, összekapcsolt struktúrát, amelyből bármikor kinyerheti az adatokat és az elemzéseket (például a RegionSoft CRM 100+ kész jelentést és tetszőleges számú sajátot készíthet). 
• A CRM javítja az ügyfélkapcsolatokat. Munkatársai mindig tudják, hogy ki hív (megnyílik a cégkártya), látják az ügyfél teljes történetét, köszönhetően az emlékeztetőknek és értesítéseknek, így nem felejtenek el egyetlen kapcsolatot sem, gyorsan intézik a megrendeléseket, számlákat állítanak ki és elkészítik a szükséges záró dokumentumokat. Mindez egyetlen felületen — a RegionSoft CRM-ben mindez pontosan így valósul meg.
• A CRM rögzíti és tárolja az üzlethez szükséges összes információt. Az információk egy része munkatársai által kerül rögzítésre, egy másik része pedig a weboldalon található chatből, jelentkezési űrlapokból stb. érkezik. Minden információ összekapcsolt táblázatokban tárolódik, és a hozzáférési jogok elosztásának és a biztonsági mentéseknek köszönhetően megbízhatóan védett a sérüléstől és a munkavállalói igényeknek nem megfelelő adatoktól.
• A CRM megkönnyíti a dokumentációval való munkát — a legunalmasabb és legapróbb részletességgel végzett feladatot a kereskedelemben. Sőt, a dokumentációval kapcsolatos feladatokat és mikroféléket be lehet építeni az automatizált üzleti folyamatokba, és belülük lehet előállítani az összes szükséges dokumentumot a megfelelő időben, rendezett nyomtatott formákban.
• A CRM (azonnal vagy idővel) testreszabható és fejleszthető a cég szükségletei szerint, könnyen méretezhető az üzlet növekedésével. Természetesen ez a fejlett CRM-ekre vonatkozik, amelyeket nem egy éven át fejlesztenek, hanem komoly piackutatás figyelembevételével és egy szakszerű technológiai háttérrel. A Vasja Ivanov szabadúszó által 30 000 rubelért készített CRM erre nem képes (ahogy a lista többi elemére sem). 

Amit a CRM nem tud

• Nem fog helyetted és munkatársaid helyett eladni. Ez nem mesterséges intelligencia, nem robot (a szó hétköznapi értelmében), nem ember, csak egyszerű szoftver, egy csomó ember által írt logika a felület mögött. Tehát meg kell nyitni és használni kell — akkor az eredmény sem marad el. A szoftver megvásárlásának és telepítésének ténye nem jelent mást, mint a vásárlás és telepítés tényét — nem szabad a cargo-kultusznál maradni. 
• Éppen ezek miatt a CRM nem tudja helyettesíteni az embert — csak hatékonyabbá tenni és a rutin alól felszabadítani.
• Elárulni titeket. Maga a CRM rendszer (még ha felhőalapú vagy mobil is) nem adja át az adatokat a versenytársaitoknak, nem teszi közzé az ügyféllistát eladásra és nem vonja el az ügyfeleket. Az információbiztonság nem a technológiáktól, hanem a technológia emberek kezében történő használatától függ. 

Használjátok és vezessétek be

Többször írtunk a bevezetési bonyolult forgatókönyvekről, és még speciális PDF-et is rajzoltunk, amelyet le lehet tölteni, kinyomtatni és lépésről lépésre végrehajtási stratégiaként használni. Azonban ez a séma és a bevezetési algoritmus egy általános történet, egy ideális forgatókönyv egy ideális cég számára a vákuumban. A valóságban akadnak bonyolult és egyszerű bevezetések is, és ez elsősorban attól függ, hogy maga a cég milyen: például egy CRM rendszer bevezetése egy 150 fős csőgyártó cégben valószínűleg egyszerűbb lehet, mint bevezetni ugyanazt egy 20 fős kisvállalatnál, amely raktárral, saját gyártással, 20000 féle termékkel és képviselői hálózattal rendelkezik. De a CRM bevezetése a kisvállalkozásoknál gyakran viszonylag lineárisan és fájdalommentesen zajlik.

Ezért, hogy gyorsabban elérjük az eredményeket, válasszatok olyan CRM-et, ami tetszik nektek (ez egyáltalán nem kötelező, hogy mi legyünk vagy valamilyen népszerű megoldás) és kezdjetek el szoros munkát végezni vele. 

• Kezdjetek kicsiben: még ha csak ti magatok telepítitek a CRM-t, és nem tesztek fel egyetlen kérdést sem a szolgáltatónak, az első napon már elkezdhetitek az adatokat bevinni az ügyféltáblázatba és a termékkatalógusokba. Ez egy alap, ami felhalmozódik és megmarad, és minden "extrát" már ehhez fognak kapcsolni. 
• Készítsetek egy listát azokról a munkatársakról/osztályokról/részlegekről, ahol a CRM először szükséges — számukra végezzenek el mélyrehatóbb képzést, végezzék el a beállításokat, és tőlük az első 2-3 hónap munkája után gyűjtsenek visszajelzést, hogy azt felhasználhassák a projekt másokkal való terjesztésekor. Legyenek ők a ti korai követőitek.
• Ne féljetek — még ha a cégeteken senkinek sincs technikai készsége, akkor sem tűnhettek el, mert maga a CRM rendszer ugyanolyan szokásos szoftver, mint a Microsoft Office vagy a közösségi média felülete a kedvenc böngészőtökben, minden entitás a munka során könnyen elsajátítható. A technikai beállításokkal és problémákkal pedig mindig segít a CRM rendszer fejlesztő cége (a mi esetünkben ezért nem is magas áron).
• Ne ragadjatok a demóverzión vagy ingyenes csomagon - azonnal vásároljátok meg a legszükségesebb licencvagy csatlakozási csomagot. Ez több garanciát és lehetőséget ad nektek (ugyanazokkal a biztonsági mentésekkel), és az alkalmazottak megértik, hogy ez nem egy "főnök hirtelen ötlete", hanem egy új munkafolyamat, amellyel érdemes baráti viszonyba kerülni. 
• Ne kérjétek, és ne kényszerítsétek az alkalmazottaitokat, hogy túl sok mezőt töltsenek ki a CRM-ben - állítsátok be azokat, amelyek valóban szükségesek és segítenek a munkában. Legyen ez a legfontosabb információ, amely szükséges az üzletkötéshez. Fokozatosan, a lead fejlesztése során a kliens kártyája más információkkal is kiegészül. 
• Törekedjetek arra, hogy a CRM-ben minél több alkalmazott dolgozzon (nem csak az értékesítők, hanem a támogatók, logisztikai munkatársak, marketingesek és raktárkezelők is…). Minél több munkatárs ad be adatokat a CRM-be és frissít információkat, annál aktuálisabb, optimálisabb és kifizetődőbb lesz nektek a CRM.
• Ha nincs túl sok pénzetek a CRM bevezetésére, kezdjétek a munkát alacsonyabb kiadásokkal / пакетов / тарифов и постепенно наращивайте функциональность. Но если деньги есть, то лучше сразу купить «топовую» для вашего уровня версию, чтобы не затягивать полноценный старт работы в системе. 

Mikor van tényleg szükség CRM-re?

Meggyőződésünk, hogy a CRM-nek a vállalkozások 99%-ában jelen kell lennie, függetlenül az üzleti típustól. Azonban van, hogy a munka valahogy megy, és a bevezetést valamilyen okból el lehet halasztani. Van azonban egy lista olyan jelekről, amelyek egyértelműen azt mutatják, hogy CRM nélkül – káosz vár rátok. 

• Az alkalmazottaitok folyamatosan váltogatnak több munkaszerszám között: virtuális telefonközpont, Excel táblázatok, levelezőprogram, saját maguk által kiválasztott feladatkezelő rendszer, üzenetküldők és például az 1C. Ez számukra kényelmetlen, mivel az információ szétszórtan, egymással nem összefüggően tárolódik, és ez a helyzet lehetetlenné teszi a normális elemzést.
• Az értékesítési ciklus túl hosszú, miközben az iparág ezt nem indokolja.
• Az érdekes ügyfelek hirtelen eltűnnek a tölcsér közepén (amit nem tudtok látni, haha!) és indoklás nélkül távoznak. Lehet, hogy közvetlenül az alkalmazottaitokkal ügyködnek, és valahol egy jelentős visszaesés és hírnévbeli kockázat érlelődik.
• Sok időt vesz igénybe az adatok gyűjtése és rendszerezése, számos táblázatot kell másolni és újra menteni, az információk elvesznek.
• A menedzserek nem ismerik a klienseiket, mert nem tudják, kivel beszélnek; minden a személyes kapcsolatokra és az értékesítők telefonjában elmentett kontaktokra épül. Ha a kliens nem érdekli az értékesítőket, akkor eltüntetik őt.
• Semmit sem tud a sales profilokról és az egyes menedzserek hatékonyságáról, és a menedzserek nem hallottak az üzletek priorizálásáról, úgy vélik, hogy az a kiemelt, aki sokat fizet / hangosan üvölt / panaszt tesz a Hága és Strasbourg felé, nem pedig az, aki folyamatosan képes kis üzleteket zárni és nem az, aki kedvezményt kér egy hatalmas szállítmányra.
• Az Ön üzleti folyamatai nem hallották a 'üzleti folyamatok' kifejezést, és inkább egy bénult idegrendszeri csomóra hasonlítanak. 
• A menedzserek harcolnak az ügyfelekért, elragadják őket egymástól, és általában inkább kémekhez hasonlítanak, akik árulásra készülnek, mint emberek, akiknek a bevételek jelentős részét kellene hozniuk. 

Ilyen esetekben a CRM rendszer egyfajta sürgősségi segítség és intenzív terápia is. Más esetekben - ajánlás a vállalat sikeres és helyes fejlődéséhez.

Régen nagyon tetszett egy meghatározás, amely a jó CRM rendszereket nem másnak tekintette, mint a sales digitális burkának. Ma viszont ez a vállalkozás digitális burka, mert a modern univerzális CRM rendszerek nagyrészt lefedik a vállalat interakcióit. A rossz CRM meghatározása viszont ugyanolyan maradt: a rossz CRM olyan rendszer, amely több problémát generál, mint amennyit megold.

Összességében mi minden jót támogatunk. Ön is?

Üzleti megoldásaink

• RegionSoft CRM — egy erőteljes, univerzális CRM 6 kiadásban kis- és középvállalkozások számára
• ZEDLine Support — egy egyszerű és kényelmes felhőalapú jegyrendszer és mini-CRM azonnali munkába állással
• RegionSoft CRM Media — egy erőteljes CRM médiavállalatok és külső reklámcégek számára; valódi iparági megoldás médiatervezéssel és egyéb lehetőségekkel.

Forrás: habr.com