Általánosságban elmondható, hogy nem igazán szeretjük a CRM-ről szóló cikkek fordítását, mivel az üzleti mentalitásuk és a mi üzleti mentalitásunk különböző univerzumokból származó entitások. Ők az egyénre és az egyén vállalat fejlődésében betöltött szerepére helyezik a hangsúlyt, míg Oroszországban sajnos a több keresetre és a kevesebb fizetésre koncentrálunk (opcionális - gyorsabb kiszolgálási idő). Emiatt a szoftverüzletről és magáról a szoftverüzletről alkotott nézetek észrevehetően eltérnek egymástól. De ezúttal egy klassz cikkre bukkantunk, amely bizonyos mértékig az orosz valóságra is alkalmazható. Eleinte Goblin-stílusú fordítást szerettünk volna készíteni, de rájöttünk, hogy a Habré betiltása is, ugye, kétes történet, ezért saját megjegyzéseinkkel lefordítottuk. Srácok, ez egy igazi téma. Keressen ilyen srácokat a csapatában, és alkalmazza a CRM-et – nem lesz unalmas.
Az ötödik pedig meggyőzi a főnököt, hogy sürgős a CRM bevezetése, mert:
— decemberben mindenkinek igazi kedvezmények vannak
— decemberben lezárhatja a költségvetést és elköltheti a fennmaradó összeget
— januárban és februárban laza tempóban dolgozunk, elsajátítható a CRM rendszer
— a forró üzleti szezon kezdetére teljesen automatizálva leszünk
- Igen, a céges rendezvényeink drágábbak, mint a CRM licencek, főnök, legyen lelkiismerete!
(A zárójelben lévő dőlt betű CRM-szakértőnk megjegyzései).
Projektek ügyfélkapcsolat-kezelő rendszer bevezetésére () egy vállalatnál mindig magas elvárásokkal indul. Az emberek azt várják, hogy a CRM-rendszer varázslatosan javítja a termelékenységet, növeli az eladásokat, ésszerűsíti a műveleteket és pénzt takarít meg.
De annak ellenére, hogy a CRM-ipar valóban virágzik: 36,4-re 2017 milliárd dolláros növekedés várható (a Gartner szerint), több mint egy évtizede azt mutatják, hogy a CRM-projektek 30-65%-a meghiúsul. azt állítja, hogy a CRM-projektek kevesebb mint 40%-a teljes körű megvalósítást jelent, amely eléri a végfelhasználót, és életbe lép.
Ennek az alacsony sikerességi aránynak a fő okai pedig nem sok közük van a technológiához. A CRM sikerének útjában álló fő problémák nagymértékben a szervezeti kultúrához, a stratégia és az üzleti célok hiányához kapcsolódnak, és ami a legfontosabb, az érintett személyekhez, akik az összes probléma nem kevesebb, mint 42%-áért felelősek.
Melyek azok a fő megvalósítási kihívások, amelyekkel a projektje során szembesült?
Nézzük meg, hogyan és miért játszanak olyan fontos szerepet az emberek a CRM rendszerek megvalósításában.
Minden az emberekről szól
A CRM megvalósítása során elkövetett egyik alapvető hiba, hogy a CRM-et kizárólag technológiaként tekintik.
Valójában a CRM implementáció nem elsősorban a technológiáról szól (kliens oldalon a megvalósítás nem tűnik olyan nehéznek), hanem az emberekről, akik használják!
A CRM-rendszerbe beruházó cégtulajdonosok általában úgy vélik, hogy ez a szoftver javítani fogja az üzletüket. És semmi más. Nem használ több százezer dollárt egy CRM-megoldásra, ha nem törődik azokkal, akiknek szükségük van rá. Miért törődnek velük? Igen, mert az ügyfelekkel való kapcsolataidat az emberek javítják, nem az általad választott szoftver!
Az Insight Managing Consulting szerint a CRM bevezetés sikerének 64%-a a szervezet alkalmazottainak támogatásán múlik. (A RegionSoft CRM csapata, mint a kis- és középvállalkozások CRM fejlesztője úgy gondolja, hogy az egyszerű hierarchiával rendelkező kisvállalatoknál ez a százalék magabiztosan megközelíti a százat).
A CRM-rendszer bevezetésének kulcsfontosságú sikertényezői:
- belső humán erőforrás - 64%
- külső szakértői támogatás - 56%
- műszaki megoldás minősége - 45%
- változás a vezetői képességekben - 36%
- testreszabás - 36%
- pénzügyi források - 18%
Tehát milyen egy álomcsapat egy CRM rendszer bevezetéséhez és adaptálásához?
Mivel a CRM megvalósítása egy utazás, nem pedig egyszeri szoftverprojekt, szüksége lesz egy olyan csapatra, amely a lehető leghatékonyabban dolgozik Önnel, és hosszú távon is kitart. Készüljön fel arra, hogy csapatában nem mindenki fogja azonnal meglátni a CRM előnyeit, és tárt karokkal fogja magáévá tenni a CRM rendszert. A CRM működéséhez azonban teljesen más személyiségekre van szükség. Nézzünk meg egy tipikus csapatot, amely sok CRM bevezetéssel szembesülő cégnél megtalálható, és nézzük meg, hogyan segíthet egy álomcsapat a CRM siker elérésében.
Vagy talán te, olvasó, közéjük tartozol?
1. Őrült fanatikus, más néven fő rajongó
Magától értetődik, hogy ez egy nagyon fontos személy a CRM megvalósításában. Nemcsak azt tudja, hogy miért jó ötlet a CRM bevezetése, hanem tövig felfegyverkezve is , kulcsfontosságú megállapítások, diagramok és ábrák, amelyek bemutatják a CRM előnyeit. Hisz a CRM sikerében, bármi is legyen. Ugyanaz a személy, akit a következő szavakkal lehet leírni: "Látom a célt - nem látok akadályokat."
Ez a srác jellemzően egy projektmenedzser, aki szeret új munkamódszerekkel kísérletezni, és a nagyszerű eredmények elérésére összpontosít. Sokat tud a rendszerről idő előtt, és kész abban segíteni, hogy mindenki igazán élvezze a mindennapi munkát a CRM-asszisztensekkel. Mindenkit emlékeztetni fog arra, hogy jó idők jönnek.
2. Szkeptikus
Hadd találjam ki, mire gondol most: „Hogyan lehet hasznos egy szkeptikus a CRM megvalósításában?” Meglepő módon ez a személy kiemelkedően fontos a CRM implementáció sikeres adaptációja és sikere szempontjából.
A szkeptikust leginkább az eredményorientált értékesítési menedzserek között lehet találni. Természetes, hogy nem tolerál mindent, aminek az eléréséhez idő kell. Amit ő akar, az az itt és most rekordértékesítés. Ha a számára kézzelfogható előnyök nem légből kapottak, akkor ez a személy soha nem fog megbízni semmilyen újításban (és ott lesz az Excel!).
Valójában a szkepticizmus a CRM bevezetési folyamatának elvárt és egészséges része, a kutatások azt sugallják, mivel az emberek 71%-ának, különösen az értékesítőknek, szüksége lesz a hatékonyság igazolására, mielőtt elfogadja és aktívan használja a CRM-et. (Hadd emlékeztesselek arra, hogy ez egy másik mentalitású ember cikkének fordítása - Oroszországban általában bojkottálják a CRM-et, és nem azért sztrájkolnak ellene, mert félnek megszakítani az aranybányászati folyamatot, hanem azért, mert folytatni akarják. „magán” ügyfelek, személyes ügyek, megállapodások és csúszópénzek elrejtésére. Nos, leggyakrabban az a vágy hajtja őket, hogy elrejtsenek egyáltalán nem intenzív munkájukat).
Mindenekelőtt minden CRM-megvalósításnak szembe kell néznie ellenállással, aminek két formája van: szkepticizmus és kényelmetlenség.
De szükséged van erre a karakterre, mert ő a legerősebb motivációd a CRM implementáció történetében!
A szkeptikus az, aki arra kényszerít majd, hogy dolgozzon ki egy tervet, és ragaszkodjon hozzá. Unalmas és pedáns módon emlékeztetni fogja azokra a dolgokra, amelyeket esetleg figyelmen kívül hagyott. Megmutatja, hogy a megvalósítani kívánt CRM-megoldásban mi található, ami túl bonyolult vagy redundáns az Ön vállalkozása számára. Valójában egy szkeptikus rámutat arra, hogyan kell egy CRM-rendszert a vállalat üzleti igényeihez és céljaihoz igazítani (Oroszországban a legjobb esetben a szkeptikus szerepe a cégvezetőé, ezt nem kapja meg az értékesítőktől – történelmileg nincs belső erkölcsi motivációjuk.).
3. Karizmatikus vezető
A CRM megvalósítása felülről lefelé halad: az irányelv fentről lefelé halad. A felső vezetés részvétele nélkül minden CRM-mel kapcsolatos kezdeményezés kudarcra van ítélve. Ha a vezetők nem mutatnak példát a CRM napi használatában, és nem használják a jelentéseket és a funkciókat, a többi munkaerő valószínűleg hamarosan felhagy a CRM-mel.
A Peerstone Research szerint a felsővezetők részvételének hiánya jelentős oka annak, hogy a CRM nem indul el és nem indul el.
Miért nem sikerül egy CRM projekt?
- a főbbek nem húzzák le - 27%
- az eladók ígérték, de nem teljesítették - 21%
- az ár kimegy a bankokból - 20%
- a szoftver szar - 19%
- az integrátor nem kapta el az üzleti chipet - 16%
- a szoftver gyenge, nincs elég funkció - 16%
A karizmatikus vezető (talán ügyvezető igazgató vagy vezérigazgató) az, aki egy új projekt iránti személyes elkötelezettségét mutatja be azáltal, hogy beépíti a CRM-et az alkalmazottakkal való napi interakciójába.
Az adatok megosztása, jelentések készítése, feladatok elvégzése, ha ezeket CRM segítségével hajtják végre, ideális felhasználási eset lehet egy új rendszer számára, amelyhez a többi alkalmazott egyszerűen kénytelen lesz csatlakozni. Más szóval, amikor a CRM-megvalósításról van szó, a tettek többet beszélnek, mint a szavak.
4. Az informatikus
Nyilvánvalóan szüksége van rá, hogy segítsen megérteni a szoftver technikai oldalát, és megoldja az esetlegesen felmerülő telepítési és megvalósítási problémákat. (Egyébként abban az esetben az IT-s srácok, akik segíteni fognak Önnek, mi vagyunk – vegye fel velünk a kapcsolatot, mérnökeink széles köre áll rendelkezésünkre). Ezen túlmenően, ha képzett informatikai szakemberrel rendelkezik, megkímélheti Önt a kezdeti frusztrációtól, mivel segít a vállalatnak a CRM-rendszer szinten tartásában.
Ez a haver különösen fontos, ha van egy helyszíni CRM-megoldása, amely megköveteli, hogy valaki vigyázzon a szerverre és kezelje az adatmigrációkat. Nem is beszélve a hibákról, a rendszerbeállításról, az adatvédelmi és egyéb technikai támogatási problémákról, amelyek kifejezetten elriaszthatják a nem informatikai haverokat.
5. Empirikus tesztelő
Új értékesítési szakemberként vagy adminisztrátorként egy tapasztalati tesztelő fog játszani a CRM-rendszerrel, tesztelve a munkafolyamatot, a beállításokat, a kategóriákat, a mezőket és az egyéb funkciókat és utasításokat. Apró, de hasznos tippeket talál, kipróbálja az összes gombot és hivatkozást, és kérdések százai lesznek. De ez egy igazi elmélyülés a CRM rendszerben!
A tesztelő addig nem áll meg, amíg nem látja, hogy a CRM valóban működik. És ha ezt felismeri, azonnal szenvedélyes CRM szószólóvá válik. Ezért a tesztelők ugyanolyan fontosak, mint a lelkesek és a vezetők, hiszen ők járulnak hozzá a rendszer átvételéhez azzal, hogy lépésről lépésre felfedezik annak egyedi funkcionalitását. (Vajon az informatikai szférán kívül vannak ilyen emberek?!)
Minden nyájnak van egy fekete báránya
De a kép nem lenne teljes, ha még egy karakter nem rejtőzik a CRM-megvalósító csapatban.
Ezt utáló, gyűlölködő, mérgező srác.
Sokkal gonoszabb, mint egy szkeptikus, ez a személy nemcsak kételkedik a CRM-rendszerben, hanem mindent megtesz annak bizonyítására, hogy az egész ötlet eleve rossz volt. A gyűlölködő valószínűleg a legtudatosabb srác lesz, aki mindezt már tudja, mindenhol megúszta. Elégedett a módszereivel, amelyek lehetővé tették számára, hogy sikereket érjen el és sok üzletet kössön. Nem akar változást, és megvárja, hogy valami rosszul süljön el. A gyűlölködő szereti azt a pillanatot, amikor valami elromlik, így diadalmasan mondhatja: „Megmondtam!”
Amint látja, ezt a srácot kizártuk az ötös CRM-megvalósító csapatunkból. És mindezt azért, mert könnyen megteheti nélküle. (Ostobán pusztító).
A képzés fontossága
Mindezek a karakterek általában a vállalat különböző részlegeit képviselik, különböző feladatokat látnak el, és megvannak a saját céljaik és célkitűzéseik. Ezért fontos, hogy az értékesítésben, a marketingben, az adminisztrációban, az IT-ben és a menedzsmentben dolgozók ugyanazokkal a világosan meghatározott célokkal rendelkezzenek, amelyeket el akarnak érni, miután úgy döntenek, hogy a CRM-et teszik bevételtermelő eszközükké.
Végül, a folyamatos és szisztematikus képzés a zökkenőmentes bevezetési folyamat és a CRM sikerének kulcsa. Ne gondolja, hogy néhány kommunikációs munkamenet a megvalósítókkal elég lesz. Végül is nem Windows frissítést tesz közzé!
Valljuk be, a CRM nehéz lehet az elején, nagyon nehéz. Az alkalmazottak folyamatos képzése arról, hogyan használhatják a CRM-et a mindennapi munkájuk során, nagyszerű ötlet, a lehető legjobb ötlet. Elsősorban az alapvető, szerepalapú funkciókra összpontosítsa erőfeszítéseit. Hagyja az összetett harangokat és sípokat későbbre.
Teljesítmény
A CRM bevezetésekor a vállalatoknak nem szabad csak a projekt technikai oldalára koncentrálniuk, mivel ez akár kudarchoz, akár véletlen sikerhez vezet. A győzelemhez alkalmazottai meleg szívére és okos fejére van szükség.
És mivel a CRM átvétele és bevezetése csapatmunka, közös célokra és megvalósítási stratégiára lesz szüksége, biztosítva a felsővezetői részvételt, ösztönző rendszert kell működtetni, bemutatni a megtérülést, és mindenekelőtt folyamatos képzésre van szüksége.
Nem fér hozzá kétség – a CRM bevezetése gyakran költséges és időigényes folyamat lehet, de ha helyesen csinálja, mindent megváltoztathat a napi rutintól, attól, ahogyan ügyfeleit kezeli, vagy a potenciális ügyfeleket valódi ügyfelekké alakítja, egészen a bevételét és akár profilját is.
Nos, megszámoltad az ilyen embereket? Hogyan jönnek ki egymással?
Forrás: will.com