A különböző bankok szolgáltatásainak, akcióinak, mobilalkalmazási felületeinek és tarifáinak listája ma már olyan hasonló, mint két borsó egy hüvelyben. A piacvezetőktől érkező jó ötleteket más bankok heteken belül megvalósítják. Az önelszigetelési és karantén-hullám viharrá fajult, és sokáig emlékezni fog rájuk, különösen azok a vállalkozások, amelyek nem élték túl, és megszűntek. Azok, akik túlélték, megszorították a nadrágszíjat, és várják a nyugodtabb időket, hogy újra befekhessenek – vélekedik Leonyid Perminov, a CTI kapcsolattartó központjainak vezetője. Mit? Véleménye szerint az ügyfélszolgálat automatizálásában különféle mesterséges intelligencia alapú interaktív robotok bevezetésével. A megjelent anyagokat ajánljuk. Az anyagot nyomtatott és online változatban is közöljük (2020. október).
A pénzügyi szolgáltatások piacán jól látható, hogy a korábban az ügyfélélmény menedzselésére irányuló fókusz csak felerősödött, és a bankok közötti versenyharc egyre nagyobb sebességgel halad át az ügyfélkiszolgálás fejlesztésének síkjára, miközben optimalizálja a működési költségeket. Ezzel a tendenciával párhuzamosan a karanténkövetelmények sok régióban nullára csökkentették a banki irodák, fogyasztói, jelzálog- és autóhitelezési központok aktivitását.
Az egyik kiadványban megemlítette: annak ellenére, hogy az egymillió fő feletti városokban és a regionális központokban a digitális banki szolgáltatások elterjedtsége különböző becslések szerint 40-50%, a statisztikák szerint az ügyfelek 25%-a még mindig havonta legalább egyszer. Ezzel kapcsolatban sürgető problémaként jelentkezett, hogy az ügyfelet fizikailag nem lehet elérni, de a szolgáltatásokat valahogy el kell adni.
A „cseresznye a tortán” a pénzintézetek munkájában 2020-ban a dolgozók távmunkára való áthelyezése, melynek során a termelékenység és a munkahatékonyság nyomon követésének, a munkafolyamatok információbiztonságának, az otthoni munkavégzés során a banktitok megőrzésének kérdései lesznek. különösen akut.
A külső háttér és a belső folyamatok drámai változásai közepette a pénzügyi szektorban dolgozó ügyfeleink közül sokan aktívan kezdtek új és meglévő technológiai platformok bevezetése és modernizálása felé fordulni, abban a reményben, hogy megtalálják az áttörést hozó varázstablettát. Az ügyfélszolgálat területén most így néz ki a TOP 5 trend:
- Mesterséges intelligenciára épülő beszélgető robotok az ügyfélszolgálat automatizálására.
- Eszközök hatékony és kényelmes környezet létrehozásához a távoli ügyfélszolgálathoz.
- Rutinműveletek automatizálása a belső folyamatok hatékonyságának javítása érdekében.
- Valóban omnichannel megoldások használata a távoli kiszolgáláshoz az ügyfélhűség fejlesztése érdekében.
- Információbiztonsági megoldások a távmunka vezérléséhez.
És természetesen mindezeken a területeken tőlünk rendszerintegrátorként olyan áttörést jelentő technológiákat várnak el, amelyek könnyen megvalósíthatók és egyben rendkívül hatékonyak.
Nézzük meg, mit is lehet igazán várni a „hype” témáktól, és valóban komoly javulást hozhatnak-e a szolgáltatási folyamatokban, elemezve ezek közül a legnépszerűbbet: az ügyfélszolgálat automatizálását különféle mesterséges intelligenciára épülő beszélgető robotok bevezetésével.
számos projektet hajtott végre az ügyfélszolgálati folyamat automatizálására szolgáló rendszerek bevezetésére, széles körű tapasztalattal és szakértelemmel rendelkezik az ehhez szükséges meglévő technológiák minden típusában. A modern valóságban mindenki természetes nyelven szeretne kommunikálni, mind a hangcsatornában, mind a szövegben, ezért a klasszikus IVR (Interactive Voice Response) rendszerek vagy a nyomógombos botok régóta archaikusak és irritációt okoznak. Szerencsére a beszélgetőrobotok mára megszűntek ügyetlen szolgáltatások lenni, amelyek aligha értik, mit akar az ember, és bizonyos esetekben, különösen a rövid beszélgetéseknél, már nem is különböznek az élő kommunikációtól. Arra kell-e törekedni, hogy a robot úgy beszéljen, mint egy élő ember, vagy helyesebb egyértelműen hangsúlyozni, hogy a beszélgetést robottal folytatják - ez egy külön vitatható kérdés, és a helyes válasz nagyban függ probléma megoldás alatt.
A társalgási robotok alkalmazási köre a pénzügyi szektorban ma már nagyon széles:
- első kapcsolatfelvétel az ügyféllel a kérése céljának minősítése érdekében;
- szöveges robotok webhelyeken, közösségi hálózatokon és azonnali üzenetküldőkön;
- a kérés átadása a szükséges képességekkel és képesítéssel rendelkező munkavállalónak;
- információk nyújtása a termékekről a kapcsolattartó központ üzemeltetőjének részvétele nélkül;
- Üdvözöljük egy új ügyféllel való kapcsolatfelvételt, ahol a robot meg tudja mondani, hol kezdje el;
- kérelmek és dokumentumok nyilvántartása;
- a HR munka automatizálása;
- ügyfélazonosítás, információ kinyerése a banki rendszerekből és az ügyfél részére történő automatizált, üzemeltetői részvétel nélkül történő szolgáltatása;
- telemarketing felmérések;
- behajtási munka az adósokkal.
A piacon lévő modern megoldások sok mindent tartalmaznak:
- természetes beszédfelismerő modulok beépített nyelvi modellekkel;
- eszközök nehéz forgatókönyvek létrehozásához, amikor fontos egy konkrét eredmény elérése, és nem csak az időjárásról beszélgetni;
- neurális hálózati modellek, amelyek lehetővé teszik, hogy ne tanítsák meg a robotnak a szavak és kifejezések kiejtésének és helyesírásának abszolút minden változatát, hanem az iparág egészében felhalmozott tapasztalatok felhasználását;
- vizuális szkript-szerkesztők, amelyek lehetővé teszik a munkaforgatókönyvek gyors létrehozását és a munkájuk hatékonyságának értékelését;
- nyelvi modulok, amelyekkel a robot meg tudja érteni annak a jelentését, amit egy személy mondott, még akkor is, ha egy mondatban több különböző szándék is szerepel. Ez azt jelenti, hogy egy szervizmunka során az ügyfél egyszerre több kérdésére is választ kaphat, és nem kell a szkript több egymást követő lépésén keresztülmennie.
Az ilyen gazdag funkcionalitás ellenére meg kell értenie, hogy minden megoldás bizonyos technológiákkal és funkciókkal rendelkező platform, amelyet helyesen kell konfigurálni. Ha pedig csak egy szoftvertermék marketingleírására koncentrál, akkor a túlzott elvárások csapdájába eshet, és csalódhat a technológiában anélkül, hogy megtalálná azt a varázsgombot.
Az ilyen szolgáltatások megvalósítása során gyakran robbanásszerű hatást érhet el, amely kellemes meglepetést okoz az ügyfelek számára. Néhány példát hozok a beszélgető robotokra épülő önkiszolgáló rendszerek megvalósításának gyakorlatából, bemutatva, mennyire hatékony az ilyen automatizálás:
- Az egyik projektnél a rendszer egy hónap produktív üzemmódban üzemelése után az ügyfélszolgálati problémák közel 50%-a emberi beavatkozás nélkül elkezdődött, mivel a kérések többsége algoritmusban leírható és robotra bízható. feldolgozni őket.
- Vagy például egyes forgatókönyvekben az automatizálási arány eléri a 90%-ot, mert ezek az ágak rutinszerű, ismétlődő referenciainformáció-szolgáltatási feladatokat oldanak meg. Az üzemeltetők most már nem vesztegetik az idejüket az ilyen egyszerű problémák kiszolgálására, és képesek megbirkózni az összetettebb problémákkal is.
- Ha a forgatókönyv meglehetősen összetett, akkor az ember és a robot közötti párbeszéd mélysége elérheti a 3-4 lépést, ami lehetővé teszi az ügyfél érdeklődési körének legpontosabban meghatározását és automatikus kiszolgálását.
Ügyfeleink gyakran azt tapasztalják, hogy a tervekhez képest jelentősen csökken a rendszerek megtérülési ideje.
Ez azt jelenti, hogy minden teljesen felhőtlen, és végre megtalálták azt a varázsgombot, hogy „minden rendben legyen”? Természetesen nem. Sokan arra számítanak, hogy a modern robotokat úgy tervezik, hogy rengeteg rögzített párbeszéddel terhelhetők, az okos neurális hálózatok ezt valahogy elemzik, a mesterséges intelligencia levonja a megfelelő következtetéseket, és az eredmény egy humanoid robot lesz, pl. hogy nem fizikai testben létezik, hanem hang- és szövegcsatornákban. Valójában ez nem így van, és minden eddigi projekt jelentős befolyást igényel a szakértőktől, akiknek a hozzáértése elsősorban azt határozza meg, hogy kellemes lesz-e kommunikálni ezzel a robottal, vagy a vele való kommunikáció erős vágyat vált ki operátorra. .
Nagyon fontos, hogy a projekt előkészítésének szakaszában és a megvalósítás során alaposan kidolgozzák a projekt kötelező szakaszait. Például ehhez szüksége van:
- határozza meg az automatizálandó párbeszéd-szolgáltatások célkészletét;
- gyűjtsön egy releváns mintát a meglévő beszélgetésekből. Ez lehetővé teszi, hogy hozzáértően kidolgozza a jövőbeli robot munkájának felépítését;
- megérteni, miben különbözik a kommunikáció a hang- és szöveges csatornákon keresztül ugyanazon témákban;
- határozza meg, hogy a robot mely nyelveken tudjon kommunikálni, és hogy ezek a nyelvek keveredjenek-e. Ez különösen igaz Kazahsztánra és Ukrajnára, ahol a kommunikáció gyakran vegyes nyelveken zajlik;
- ha a projekt neurális hálózati algoritmusokkal rendelkező megoldások használatát foglalja magában, helyesen jelölje meg a mintákat a betanításhoz;
- meghatározza a szkript különböző ágai közötti átmenetek logikáját;
- döntse el, mennyire lesz dinamikus a beszélgetési szkript, ami meghatározza, hogy a robot hogyan fog beszélni – előre felvett frázisokban vagy szintetizált hangon.
Mindez lehetővé teszi, hogy elkerülje a hibákat a platform és a szállító kiválasztásának szakaszában, és ésszerű időn belül elindítsa a szolgáltatást.
Összefoglalva ezt a rövid kirándulást a botépítés témakörében, a következő ajánlásaink vannak:
- Hagyjon elegendő időt a projekt előzetes kidolgozására. Nem egyszer találkoztam olyan cégekkel, amelyek egy hét alatt akartak döntést hozni. A projekt normál fejlesztésének reális időkerete 2-3 hónap.
- Gondosan válassza ki technológiai platformját az igényeinek megfelelően. Olvasson anyagokat a speciális forrásokról. A callcenterguru.ru oldalon, , jó anyaggyűjtemények és webináriumok felvételei vannak.
- Legyen óvatos, amikor céget választ egy projekt megvalósítására, és ellenőrizze, hogy valóban megértette-e a botok témáját. Vegye fel a kapcsolatot több integrátor céggel, kérjen bemutatót egy működő termékről, vagy még jobb, készítsen pár bemutató szkriptet. Általában a referenciaprojektek fel vannak sorolva az előadók webhelyein; írjon vagy hívjon ezeknek a cégeknek, és chateljen a bottal. Ez segít megérteni a projekt valós állapotát.
- Rendeljen ki egy szakértői csoportot a szervezeten belül, hogy dolgozzon a projekten. Ez az egyetlen módja annak, hogy figyelembe vegye az üzleti folyamatok jellemzőit és finomságait. Ne várja el, hogy a rendszer megvalósítsa önmagát.
- Ne várjon azonnali eredményt.
- A választásnál ne csak az árra koncentráljon, nehogy később funkcionális korlátokba ütközzön. Az ártartomány nagyon széles - a legolcsóbb szöveges robotok szinte térdre írhatók a szabványos azonnali üzenetküldő eszközökkel, és szinte ingyenesek, a legdrágább botok pedig, amelyek hangban és szövegben is működnek, számos testreszabási lehetőséggel, több millióba kerülhet. A bot beállításának költsége a mennyiségtől függően több millió rubelt is elérhet.
- Indítsa el a szolgáltatást szakaszosan, fokozatosan összekapcsolva egyre több automatizált szkriptágat. Nincsenek univerzális receptek, a szakaszos üzembe helyezés pedig lehetővé teszi, hogy nyomon kövesse ügyfelei hangulatának változásait, ha hibákat követtek el a robot létrehozása során.
- Értsd meg, hogy a robot mindenesetre olyan, mint egy élő szervezet, amelynek folyamatosan változnia kell a külső tényezők változásával együtt, és nem lehet csak egyszer konfigurálni.
- Azonnal hagyjon időt a tesztelésre: csak a rendszer többszöri valódi párbeszédeken való „tesztelésével” kaphat jó minőségű eredményt.
Ha betartja ezeket a szabályokat, akkor valóságossá és lehetségessé válik a szolgáltatási szolgáltatások magas színvonalú és fájdalommentes modernizálása robotok segítségével. A robot pedig szívesen elvégzi ugyanazokat a monoton és rutinfeladatokat, amelyeket az emberek nem szeretnek csinálni – heti hét napon, szünetek és fáradtság nélkül.
Forrás: will.com