A hazai szervizpult termékelemzője újra felveszi a kapcsolatot. Utoljára ügyfelünkről, a Brant szolgáltató cégről, amely üzletágának aktív növekedése során vezette be platformunkat.
A Brant-tól érkező kérések számának növekedésével párhuzamosan a szolgáltatási objektumok száma is nőtt - mennyiségileg és területileg is. Ennek eredményeként több utazásra volt szükségоnagyobb távolságokra, és az üzemanyagköltségek költségvetése jelentősen megnőtt. Hogyan a diszpécserszolgálat automatizálása segített megmenteni őt ezektől a kiadásoktól, szeretném elmondani neked ebben a bejegyzésben.
Tehát a Brant egy meglehetősen nagy szolgáltató cég. Több mint 1 létesítményt tart fenn - ezek üzletek, irodák, szalonok, gyógyszertárak -, és mindegyik rendszeres javítást, sürgősségi javítást vagy garanciális szervizt igényel. Naponta átlagosan 000-100 pályázat érkezik.
Milyen volt a diszpécserszolgálat automatizálása ELŐTT
Ügyfélspecifikus létesítmények hálózata különállóvá egyesült terv. Minden projekthez külön diszpécsert rendeltek, és szolgálati szakembergárdát alakítottak ki. Sokáig ezt a szolgáltatási struktúrát tartották a leghatékonyabbnak a Brantnál.
Az egy-egy projektre felállított csapat az ügyfél számára kényelmes formátumban tudta fogadni a beérkező jelentkezéseket, és a szolgáltató szakemberei tisztában voltak a kérések teljesítésének minden sajátosságával ezeken a helyszíneken. Ez lehetővé tette a karbantartási problémák hatékony, de sok „kézi” munkával történő megoldását.
A Brant diszpécser megkapta a kérést, majd megnézte az objektumok listáját: melyik szakember van kijelölve erre a címre? A jelenlegi munkaterhelés mellett be tudja tartani a határidőt? Ha nem, akkor a szomszédos területekről ki küldheti át a kérelmet?
Manuálisan ez a folyamat nem gyors, és nem is nevezhető átláthatónak - továbbra is ugyanazokra a nehézkes táblázatokra kell hivatkozni, és ellenőrizni kell a kivitelezőkkel, hogy készen állnak-e a pályázat elfogadására.
2019-ben a Brant szolgáltatási létesítményeinek száma meredeken nőtt, és ez a meglévő struktúra elégtelenségét mutatja. Ugyanis:
- megkezdődött az objektumok területi átfedése. Előfordult, hogy egy-egy regionális városba 2-3 szervizszakember ment el, hogy teljesítse a különböző ügyfelektől érkező kéréseket. Hasonlóképpen 1-2 diszpécser irányította ezeket a szakembereket, akik egy városban szó szerint a szomszédos épületekben voltak.
- szükség volt a szervizszakemberek, valamint a mérnökök és diszpécserek, projektmenedzserek és szakemberek létszámának növelésére;
- ennek következtében az üzemanyag- és kenőanyagköltségek meredeken emelkedtek;
- Lehetetlenné vált az analitikai adatok gyors beszerzése a kérések teljesítésével kapcsolatban: túl sok a munkavállaló és túl sok az információ.
Hogyan történt minden a diszpécserszolgálat automatizálása UTÁN
Nyilvánvalóvá vált, hogy a problémák megoldásához a következőket kell tennünk:
- az összes beérkező pályázatot egy helyre gyűjtse, és ne egy munkaprojekt keretein belül
- az összes beérkezett kérelmet egyetlen formátumba fordíthatja le
- szabványt vezet be a pályázat teljesítésére, függetlenül attól, hogy melyik ügyféltől érkezett a kérelem.
Ez lehetővé teszi egy földrajzilag kialakított szolgáltatói hálózat létrehozását, akik készek minden kérést teljesíteni a területükön, az adott Ügyfél sajátosságaira való hivatkozás nélkül.
A szerkezetátalakítást gyorsan és a nyújtott szolgáltatások minőségének veszélyeztetése nélkül hajtották végre. Ez lehetővé tette az üzemanyag- és kenőanyag-költségek csökkentését, valamint a mérnökök és diszpécserek létszámának növelését. Minden Ügyfél számára egyetlen diszpécserközpont jött létre. Az alkalmazottakat minden szinten területi alapon osztották be.
HubEx platformunk adminisztrációs panelje rugalmas beállításokat biztosít az alkalmazások automatikus elosztásához. Az Excel fájlból a HubEx-be importált objektumok listája már tartalmazza a felelőst megjelölő mezőt, így az objektumára vonatkozó kérés létrehozásakor azt azonnal megkapja a Service Specialist, a diszpécser közreműködése nélkül.
A későbbi elosztás a beállításokban állítható be. Például, ha a kijelölt végrehajtó több órán belül nem helyezi át a kérelmet a „Munkára átvett” szakaszba, a kérelmet egy másik megfelelő végrehajtó „örökli”. A beállítások lehetővé teszik egy tartalék felelős vagy a legközelebbi személy kiválasztását, aki rendelkezik a javításhoz szükséges képességekkel egy adott kérés esetén. Így néz ki:
A GPS-navigációnak köszönhetően Ön mindig ellenőrizheti, hogy egy alkalmazott ténylegesen a helyszínen tartózkodott-e, és hogy az adott időpontban pontosan hol tartózkodik.
És ismét - az összes vállalati alkalmazott idejének optimalizálása, és jelentős. A munka végrehajtásának (vagy nem végrehajtásának) átláthatóságának növelése minden szakaszban.
A platform használatával lehetővé vált a munkavégzés műszaki felügyelete és a szervizszakember gyors műszaki támogatása.
Ha egy alkalmazott problémába ütközik egy kérés teljesítése során, ezt magában a kérésben jelzi, és a diszpécser azonnal kapcsolatba lép a mérnökkel a kéréssel kapcsolatos kommunikációval. Bármikor, bármely alkalmazással kapcsolatban azonnal visszajelzést adunk az ügyfél bármely kérdésére. A projektmenedzserek, miközben továbbra is kapnak kérést a megrendelőtől, megnyithatják a kérést, és megadhatják a munkával kapcsolatos összes lényeges információt. Ez különösen igaz sürgősségi és munkaigényes kérések teljesítésére.
Az online kiszállítás előnyei
Így a diszpécserszolgálat automatizálása nemcsak az alkalmazottak idejét takarította meg, hanem jelentősen csökkentette az üzemanyagköltségeket is. Az analitikai rendszer összesíti az összes adatot, és világos képet ad az összes alkalmazás állapotáról, ezáltal segítve a Brant-t szolgáltatásai minőségének nyomon követésében és a további munka tervezésében.
Forrás: will.com