Az európai kollégák azt kérték, hogy a felhőszolgáltatások nyújtására vonatkozó szerződésbe foglalják bele ezeket a kitételeket.
Amikor a személyes adatok tárolásáról szóló törvény hatályba lépett Oroszországban, vegye fel velünk a kapcsolatot a címen Tömegesen kopogtatni kezdtek a külföldi ügyfelek, akiknek itt volt helyi fiókjuk. Ezek nagy cégek, és szükségük volt egy szolgáltatóra hazánkban.
Akkoriban az üzleti angolom nem volt a legjobb, de az volt az érzésem, hogy a felhőszakértők egyike sem tud angolul. Mert a mi pozíciónk, mint egy nagy, jól ismert cég, plusz az alapvető angol nyelvtudásom a kérdések megválaszolásában egyértelműen jobb volt a többi piaci ajánlatnál. Később megjelent a verseny az orosz felhőszolgáltatók között, de 2014-ben egyszerűen nem volt más választás. 10 ügyfélből 10, aki megkeresett minket, választott minket.
És ebben a pillanatban az ügyfelek elkezdtek kérni minket, hogy készítsünk nagyon furcsa dokumentumokat. Hogy nem szennyezzük a természetet, és megvetünk mindenkit, aki szennyezi. Hogy nem vagyunk korrupt hivatalnokok, és nem fogunk kezet korrupt hivatalnokokkal. Azt, hogy üzletünk stabil, és megígérjük, hogy öt év múlva sem hagyjuk el a piacot.
Első jellemzők
Aztán mindenkinek levelet küldtünk a felhő és az infrastruktúra technikai előnyeiről, de kiderült, hogy erre keveseknek volt szükségük. Mindenki számára fontos volt, hogy nagy cég vagyunk-e, kialakítottuk-e a működési folyamatokat az adatközpontokban (és milyen jól vannak felszerelve), kik a közelben lévő fő ügyfelek, és rendelkezünk-e globális tanúsítványokkal. Ha az ügyfélnek nem is volt szüksége PCI DSS-re, elnézve, hogy nálunk van, boldogan bólogattak. A második tanulság az, hogy papírdarabokat és díjakat kell gyűjteni, ezek sokat jelentenek az USA-ban és egy kicsit kevesebbet Európában (de még mindig sokkal magasabbra értékelik, mint nálunk).
Aztán volt egy üzlet egy nagyon nagy ügyféllel egy közvetítő integrátoron keresztül. Akkor még nem tudtam, hogyan kell helyesen eladni, csak az üzleti etikettemet fejlesztettem angolul, nem értettem, mennyire fontos minden szolgáltatást egy csomagban elintézni. Általában mindent megtettünk azért, hogy ne adjuk el. És mindent megtettek, hogy vásároljanak. És végül, miután rendszeres összejövetelek söröztek az igazgatójukkal, fogott, hozott egy ügyvédet, és azt mondta: itt van néhány apró formalitás a végső ügyfél részéről. Viccelődtünk az időjáráson, azt mondta: lesz egy-két apró változás, egyezzünk meg.
Megadtam a standard szerződésünket. Az ügyvéd hozott még három ügyvédet. Aztán megnéztük a szerződést, és juniornak éreztük magunkat egy év munka komoly áttekintése pillanatában. A jóváhagyás négy hónapig tartott a jogi osztályuktól. Az első iterációban hét hatalmas PDF-et küldtek ki görbe szöveggel anélkül, hogy ránéztek volna anélkül, hogy bármit is szerkeszthettek volna. Öt oldalas szerződésünk helyett. Bátortalanul kérdeztem: nem szerkeszthető formátumban? Azt mondták: „Nos, itt vannak a Word-fájlok, próbáld ki. Talán még sikerülni is fog." Minden szerkesztés pontosan három hetet vesz igénybe. Úgy tűnik, ez a határa az SLA-nak, és azt az üzenetet közvetítették felénk, hogy jobb, ha ezt nem tesszük.
Aztán korrupcióellenes dokumentumot kértek tőlünk. Akkoriban az Orosz Föderációban ez már általános volt a bankszektorban, de nálunk nem. Írt, aláírt. Az a meglepő, hogy akkoriban a cégnek volt ilyen angol nyelvű dokumentuma, de oroszul még nem. Majd formájuk szerint aláírták az NFÜ-t. Azóta szinte minden új ügyfél hozott titoktartási megállapodást a maga formájában, már körülbelül 30 variációnk van.
Aztán elküldték a „vállalkozásfejlesztés fenntarthatóságára” vonatkozó kérést. Sokáig próbáltuk megérteni, mi ez, és hogyan állítsuk össze, minták alapján dolgoztunk.
Aztán volt egy etikai kódex (üzleti tevékenység eredményeként nem lehet kivágni gyerekeket, megsérteni fogyatékkal élőket egy adatközpontban stb.).
Ökológia, hogy mi egy zöld bolygóért vagyunk. Felhívtuk egymást a cégen belül, és megkérdeztük egymástól, hogy egy zöld bolygó mellett vagyunk-e. Kiderült, hogy zöld. Ez gazdaságilag indokolt, különösen az adatközpont dízel üzemanyag-fogyasztása szempontjából. Nem találtak más konkrét környezeti ártalmakat okozó területet.
Ez több fontos új folyamatot vezetett be (azóta is követjük őket):
- Lehetővé kell tenni a hardver vagy a szolgáltatások energiafogyasztásának rendszeres mérését vagy kiszámítását, és jelentéseket kell küldeni.
- A telephelyekre telepített hardvereknél a veszélyes anyagok leltárát kell kitölteni és rendszeresen frissíteni kell a hardver cseréje vagy frissítése esetén. Ezt a listát minden változtatás, frissítés vagy telepítés előtt el kell küldeni az ügyfélnek jóváhagyásra.
- A szerződés hatálya alá tartozó bármely telephelyen minden hardvernek meg kell felelnie a 2011/65/EU számú, az informatikai termékekben található veszélyes anyagok korlátozásáról szóló európai uniós irányelv (RoHS) követelményeinek.
- A szerződés értelmében minden elhasználódott vagy kicserélt hardvert olyan professzionális cégeknek kell újrahasznosítaniuk, amelyek képesek biztosítani a környezet biztonságát az ilyen anyagok újrahasznosítása és/vagy ártalmatlanítása során. Az Európai Unióban ez az elektromos és elektronikus berendezések hulladékainak ártalmatlanításáról szóló 2012/18/EU irányelv betartását jelenti.
- Email A hardverhulladéknak a teljes ellátási láncban meg kell felelnie a veszélyes hulladékok országhatárokon átnyúló szállításának és ártalmatlanításának ellenőrzéséről szóló bázeli egyezménynek (lásd ).
- Az újratervezett hardvereknek támogatniuk kell a nyomon követhetőséget. Az újrafeldolgozási jelentéseket kérésre át kell adni az ügyfélnek.
A szolgáltatások minőségét (SLA) és az interakciós eljárást (protokollok, műszaki követelmények) a szokásos módon már aláírták. A közelben volt egy biztonsági dokumentum: a kollégák például 30 nap alatt akartak javításokat kiadni, frissíteni a víruskereső adatbázisokat és hasonlókat. A kriminalisztikai és egyéb dolgok dokumentált eljárásait bemutatják az ügyfélnek. Minden eseményről jelentést küldünk az ügyfélnek. Sikerült az IS ISO.
Később
Elérkezett a fejlett felhőpiac korszaka. Megtanultam angolul és folyékonyan tudtam beszélni, megtanultam az üzleti tárgyalások etikettjét a részletekig, és megtanultam megérteni a külföldi ügyfelek tippjeit. Legalább egy részét. Volt egy csomag dokumentumunk, amiben senki sem talált kifogást. A folyamatokat úgy alakítottuk át, hogy azok mindenkinek megfeleljenek (és ez nagyon fontos tanulságnak bizonyult a PCI DSS és a Tier III UI működési tanúsítványok során).
Amikor külföldi ügyfelekkel dolgozunk, gyakran egyáltalán nem látunk embereket. Egyetlen találkozás sem. Csak levelezés. De volt egy ügyfél, aki arra kényszerített minket, hogy heti rendszerességgel részt vegyünk. Úgy nézett ki, mint egy videohívás velem és 10 indiai kollégámmal. Megbeszéltek valamit egymás között, én pedig néztem. Nyolc hétig nem is csatlakoztak az infrastruktúránkhoz. Aztán abbahagytam a kommunikációt. Nem kapcsolódtak. Ezután a találkozók kevesebb résztvevővel zajlottak. Aztán elkezdtek telefonálni nélkülem és indiai kollégáim nélkül, vagyis csendben, emberek nélkül zajlottak.
Egy másik ügyfél eszkalációs mátrixot kért tőlünk. Hozzátettem a mérnököt: először - neki, majd - nekem, majd - az osztályvezetőnek. És 15 kapcsolatuk volt különböző kérdésekben, és mindegyikük három fokozatú eszkalációval. Kicsit kínos volt.
Egy évvel később egy másik ügyfél biztonsági kérdőívet küldött. Csak 400 trükkös kérdés van, töltse ki őket. És kérdések mindenről: a kód kidolgozásáról, a támogatás működéséről, a személyzet felvételéről, a kirúgásról. Ez a pokol. Látták, hogy e kérdőív helyett a 27001-es bizonyítvány felel meg nekik. Könnyebb volt megszerezni.
A franciák 2018-ban jöttek. Egyszer kedden beszélgetünk, szerdán pedig vb-meccs lesz Jekatyerinburgban. 45 percig tárgyaljuk a kérdést. Mindent megbeszéltek és eldöntöttek. És a végén azt mondom: miért ülsz Párizsban? Az emberei itt nyerik meg a tornát, te pedig ülsz. Kiakadtak. Teljes közeledés következett be. Aztán egyszerűen érzelmileg elszakadtak egymástól. Azt mondják: szerezzen nekünk jegyet a mezőre, és holnap eljönnek a varázslatos Iekatyerinburg városába. Nem kaptam nekik jegyet, de még 25 percig a fociról dumáltunk. Aztán már nem az SLA szerint ment minden kommunikáció, vagyis minden a szerződés szerint, hanem közvetlenül éreztem, ahogy felgyorsítják a folyamatokat, és mindent elsősorban értünk csinálnak. Amikor a francia szolgáltató küszködött a projekttel, minden nap felhívtak, nem zavarta őket. Bár a pletykák szerint nagyon formálisan szerveznek találkozókat.
Aztán más kommunikáció során elkezdtem nyomon követni, hogy ez ugyanúgy működik. Sokan nem foglalkoznak azzal, hogyan kell kijutni és honnan jönnek: mi vagyunk – az irodából. És előfordulhat, hogy a kutyájuk ugat, vagy a leves elszalad a konyhában, vagy egy gyerek bemászik és megrágja a kábelt. Néha valaki sikoltozva egyszerűen eltűnik a találkozóról. Néha lógsz egy idegennel. Ha nem tudod, mit mondj, beszélj az időjárásról. Szinte mindenki örül a hónak. Egyesek azt mondják, egyszer már látták. A havas Moszkváról szóló beszélgetés kis beszédté vált: nem befolyásolja az üzletet, de csökkenti a kommunikációt. Utána kevésbé formálisan kezdenek beszélni, és ez klassz.
Európában másként kezelik a postát. Ha elmegyünk valahova, nem válaszolnak. Ha tegnapig nyaralna, lehet, hogy egy hónapig nem nézné meg, akkor: "Öreg, most jöttem vissza, gereblyézek." És eltűnik még két napig. Németek, franciák, spanyolok, angolok – ha automatikus választ lát, mindig vár, bármi legyen is a világvége.
És egy utolsó funkció. A biztonsági őreik és a miénk között az a különbség, hogy a miénk számára fontos, hogy minden követelmény formálisan teljesüljön, míg náluk a folyamatok dominálnak, vagyis odafigyelnek a legjobb gyakorlatokra. Nálunk pedig mindig meg kell mutatni, hogy minden pont tökéletesen teljesül. Egy francia még azért is jött, hogy megismerkedjen az adatközpont folyamataival, dokumentumaival: azt mondtuk, hogy csak az irodában tudjuk megmutatni a házirendeket. Fordítóval érkezett. Egy csomó házirendet hoztunk papíron orosz nyelvű mappákban. A francia ügyvéd-fordító mellett ült, és oroszul nézegette a dokumentumokat. Elővette a telefonját, és szelektíven ellenőrizte, hogy azt adták-e neki, amit kért, vagy Anna Kareninát. Valószínűleg már találkoztak vele.
referenciák
- Levelem - [e-mail védett]
Forrás: will.com