A szervizmérnökök a benzinkutakon és űrkikötőkben, IT-vállalatokban és autógyárakban, a VAZ-nál és a Space X-nél, a kisvállalkozásokban és a multinacionális óriásoknál is jelen vannak. És ők mindannyian hallották a klasszikus kijelentéseket, mint például: „ez magától működött”, „itt ragasztószalagot használtam, és működött, aztán bumm”, „nem értem hozzá”, „nem cseréltem semmit”, stb. A világunk tele van legendákkal, mítoszokkal, vicces képregényekkel és szomorú történetekkel. Összegyűjtöttük a legjobbakat, lefordítottuk őket az ön számára, és hozzáadtunk néhány bekezdést a legfontosabbról – hogyan lehet a szervizszolgálat munkáját igazán nagyszerűvé tenni. Szóval, alatta szórakoztató, de nem csak a szórakozás kedvéért.
A szervizmérnököknek saját nevük van 🙂
Mit nem akarnak az ügyfelek?
Ha Ön egy szervizcég, van ügyfélszolgálata, és olyan mérnökei vannak, akik megoldják a problémákat az ügyfél oldalán, akkor elsősorban azon kell gondolkodnia, hogyan szüntetheti meg a legbosszantóbb ügyféltényezőket. Ez nem csupán egy vidám zene, amelyet az ügyfelei hallgatnak, amíg megtudják, hogy a hívásuk fontos Önnek.
- A cég hosszú válaszától kezdjük. Olyan korszakban élünk, ahol fejlődött az IVR-technológia, a chatbotok, a bérelhető call centerek és más módok az ügyfelek szórakoztatására abban a 30 másodpercben, amíg a mérnök átnézi az ügyfél hívásának térképét és válaszol a hívásra. Komolyan, manapság a világ soha nem áll meg, és az időnk olyan kevés, hogy az ügyfél várakozás közben könnyen rátalálhat egy versenytársa webhelyére és árlistájára, és már elkezdhet üzenetet írni nekik a chatben – csak mert ez gyorsabb. Ne legyen dial up, ez szörnyű. Csökkentse az ügyfél megkeresésére adott válaszidőt a minimumra, és az ügyfél meg lesz győzve.
- A szakszerűtlenség az, aminek elvileg nem szabadna léteznie, de előfordul. Ha az Ön mérnöke nem tudja, hogyan kezelje a feladatot, nem ismeri a berendezést, és még csak meg sem próbálja elolvasni az utasításokat, ez biztos jele annak, hogy ideje más mérnökké tenni. Az ügyfél berendezéseinek leállása órákban és még percekben is mérhető, és ez pénzveszteséget jelent, az ügyfél pedig nem legyen kötelezhető a szakszerűtlen szervizszemélyzetért. Ezért gyűjtsön tudásbázist, képezze a munkatársakat, és aktívan alkalmazza őket az ügyféllel való új munkakörülményekhez. Különben még jogi pert is kaphat a szerződések feltételeinek megsértése miatt.
- Soha ne próbálja meg átverni az ügyfelet. Legyen őszinte a határidőkkel, a munka minőségével és a díjakhoz való viszonyulással. Ne próbálja elrejteni a vis maior körülményekre vagy olyan kifogásokra, mint a „a szállító nem tudta időben szállítani a fúvókákat”.
- Az ügyfél nem tolerálja a gépsoros megközelítést — a legjobb, ha 100%-os személyre szabást tud bemutatni: név szerinti megszólítás (CRM), kapcsolati előzmények (CRM), a problémák és incidensek története a létesítménnyel vagy berendezéssel, a lehető legnagyobb részletességgel (). Az ügyfélre való figyelem és a kapcsolatok folyamatos ápolása — védőfegyver a versenytársakkal szemben.
- A szolgáltatás minőségének ingadozása a cég problémáira utal, kezdve a munkaerővel és véget érve az erőforrásokkal. Az ügyfél nem fogja megérteni, ha az első alkalommal fél óra alatt a legmagasabb színvonalú munkát kapja, míg a következő alkalommal egy gyakornok jön, aki napokig ügyködik, de nem fejez be semmit. További hiba: VIP-ügyfél státuszt adni, prioritásos szolgáltatást biztosítani, majd visszaminősíteni őt egy normál ügyfélre. Emlékezzen: a díjmentesen adott VIP-státusznak az ügyfél életében végig meg kell maradnia. Nem kész a teljesítésére? Rendben, ne dobálózzon státuszokkal, és a prioritásos szolgáltatást tegye költségessé. Legalábbis ez így tiszta.
- Az ügyfél nem viseli el a bizalmatlanságot sem önmaga, sem munkatársai iránt. Ha ő incidensről számol be, és a válasz „Ez nem lehetséges!” érkezik, az szörnyen néz ki — tulajdonképpen azt sugallja, hogy az ügyfél ostoba. Ha értékeli a tapasztalatát és megőrzi a márkáját, és biztos a helyességében, menjen ki / csatlakozzon távoli módon, és bizonyítson helyesen és gyakorlatban. Mi van, ha tényleg nem működik megfelelően az automata üzemanyagtöltő állomás, de nem az ön beállításai miatt, hanem a töltőmérnök ügyessége miatt?
Minden esemény valós, minden egybeesés nem véletlen
Természetesen a legkevésbé kedvelt helyzetek toplistája sem véletlenül keletkezett — az elégedetlenség különböző cégekben merült fel időről időre, mert vannak rendszerbeli problémák, amelyek világszerte jelen vannak. Nem véletlen, hogy csapatunk kitalálta , hogy a berendezések karbantartása kényelmes és átlátható legyen. Itt van, amit mond egy (!) csak egy alkalmazott, aki hozzánk került a szervizszolgálatból.
Dolgoztam egy olyan cégnél, ahol nem volt szervezett szervizszolgálat, és tanúja voltam a nyilvánvaló problémáknak.
- Ahhoz, hogy a szervizszakemberek teljesíteni tudják a kéréseket, akár 45 percig is a telefonon kellett lógniuk, ami a dolgozók leállásához vezetett, csökkentve a kérések teljesítésének hatékonyságát, és ennek következtében alacsony SLA-hoz és bevételkieséshez vezetett.
- A diszpécser által elkövetett hiba miatt a kérelem egy másik régióbeli szervizszakemberhez lett hozzárendelve, ugyanazzal a számú töltőállomásra, aminek következtében üres utazást kellett végrehajtanunk.
- A kérelem nem a megfelelő teljesítőre lett hozzárendelve, ami miatt elveszett az a idő, amelyet a kérelem teljesítésére szántak, és ennek következményeként büntetőszankciók léptek fel a megrendelő részéről.
- A kapcsolat a töltőállomással a diszpécseren keresztül valósult meg, ami miatt növekedtek a diszpécser szolgáltatásainak költségei.
- Nem volt lehetőség valós terhelésértékelésre, ennek következtében pedig túlzott létszámúnak bizonyult a munkaerő.
- A kérelmek "elveszhettek". A kérelmet hozzárendelték egy teljesítőhöz, ő pedig elfelejtette, aminek következtében vagy elveszett az árbevétel, vagy büntetés a késlekedéssel teljesített kérelem miatt.
- Elveszett a szervizlap a teljesített kérésekből. A szervizszakember a kérelem teljesítésekor elfelejthette eljuttatni a szervizlapot az irodába, elveszett, aminek következtében egyes munkák nem kifizetésre kerültek a megrendelő számára, ezzel is csökkentve a bevételt.
Dolgoztam egy olyan cégnél, ahol nem volt szervezett szervizszolgálat, és tanúja voltam a nyilvánvaló problémáknak.Ahogy látja, ez egy ember tapasztalata, de mennyi banális és bántó oka van a nyereségvesztésnek. Különben is, a megfelelő automatizálás nélküli berendezéskarbantartási folyamat (külső és belső ügyfelek számára egyaránt) bizonyos veszteségekre van ítélve.
Ha nevetnek a problémán — akkor az létezik
Képregény 1. Egyszerű kép, mély értelmű
— Helló, technikai támogatás...
— Kapcsold ki, önts kávét, és visszahívhatsz...
— Oscar, tudsz valamit a számítógépekről?
— Nem.
— Egyébként el kellett volna bocsátanunk, de az ügyfelek által mért jóváhagyási szinted egyszerűen égbe szökő.
Természetesen, nagyon rossz, ha munkatársai gyenge szinten ismerik a felszerelést. De a soft skillek, azaz a kommunikációs készségek is nagyon fontosak - függetlenül attól, hogy szállodákat, hűtőberendezéseket vagy autószervizeket szolgálnak ki. Minden munkatárs a cég imázsának része, és manapság nem olyan a versenyhelyzet, hogy kemény mérnöknek kellene lenni, aki mindent elmond annak, aki túlfeszítette a gépet, megszakította az áramellátást az adatközpontban vagy túlterhelte a mérlegelő berendezést.
Itt van a 21. századi szervizmérnök alapvető készségeinek listája.
- Átfogó termék- és cégismeret — pontosan így kombinálva. A mérnöknek nemcsak a saját területén kell jártasnak lennie, hanem meg kell értenie azt is, hogy a kiemelkedően jó munkájával üzleti folyamat kapcsolódik, és ő maga a cég része. Ezért a kiváló munkán kívül megfelelő adminisztrációra is szükség van: dokumentáció, műveletek nyilvántartása, számlázás, a munka minden részletének rögzítése. Senki sem szereti ezt a rutint, de ez a cég bevételének alapja. Egyébként a mobil verzió részben automatizálja és élvezetessé teszi a rutint - amit csak érdemes megérni, hogy a berendezés útmutatójához QR-kódon keresztül is hozzáférhetünk.
- Magabiztos problémamegoldó készségek — a berendezéssel foglalkozó munkavállalóknak nemcsak azt kell tudniuk, hogyan működhet a gép, hanem azt is, hogy lehetőség szerint megakadályozzák a probléma megismétlődését, átadják a tudást az érintett kollégáknak, és magyarázzák el az okokat és következményeket az ügyfélnek. Csak így tekinthető a probléma megoldottnak.
- Alkalmazkodási készség — olyan tulajdonság, ami minden modern munkatársnál jelen kell legyen, a titkárnőtől kezdve a vezérigazgatóig. Nagyon gyorsan változnak a berendezések, érkeznek frissítések, változnak a konfigurációk és az integrációs elemek - a technológiai környezet soha nem volt ennyire dinamikus. Ezért az alkalmazkodás csak az egyik módon biztosítható: a tanulás révén, legyen szó akár új elképzelések és részletek elsajátításáról, akár egységes tudásbázis kialakításáról (egyből említem, hogy a HubEx platform is képes tapasztalatokat gyűjteni a jegyekben. De bármilyen tudástároló rendszer megteszi, a vállalati Wiki-től és CRM-től kezdve a mappa hierarchiáig a szerveren).
- Képes kommunikálni világos formában — a mérnöknek szigorúan és célratörően kell reagálnia, hogy érzelem és negativitás nélkül kiderítse, mi történt, és elmagyarázza, hogyan fog működni. Ráadásul egy visszafogott ember több bizalmat és szakmai magabiztosságot kelt. Dolgozzon úgy, mint a mentőorvos: kevesebb érzelem, több szakmai tett és átgondolt lépés. Ez valóban lenyűgöző.
Nos, visszatérve a képregényhez, — egy kis empátia mindenkinek jól jöhet. Minden viccnek van egy része, amely igazságot tartalmaz.
Képregény 2. Az ügyfél semmit sem csinál, mindig magától megy. A "magától" mögött valaki áll.
Szokja meg, hogy az ügyfél mindig maga próbálkozik meg a berendezéssel, mielőtt önt hívná. Ezt nem akadályozza meg semmilyen plombáztatott ház, sem szolgáltatói matrica (milyen ügyesen ragasztják!), sem a beszállító pecsétje. Csak azért, mert mindig akad olyan munkatárs, aki azt mondja, hogy ért a dologhoz, és gyorsan elvégzi ingyen. Valójában gyakran ez csak a Google-lal való beszélgetés eredménye. Mindeközben ezzel a viselkedéssel olyan problémák merülnek fel, amelyeket a szervizmérnököknek kell megoldaniuk:
- a kapcsolódó egységek és modulok sérülése a technikai kapcsolatok megértésének hiánya miatt;
- nem megfelelő eszköz használata (manikűr olló, csavarhúzó, papírvágó kés — gyenge, de hihetetlenül tartós eszköz);
- szoftverburok megsértése — különösen, ha a gombokat a szokásos alkalmazásszoftver logikája szerint nyomkodják;
- beállítások visszaállítása — részben vagy teljesen.
A szuperhős mérnökök feladatuk nemcsak a hiba kijavítása, hanem az is, hogy figyelmeztessék az ügyfeleket, hogy az ilyen beavatkozások nemcsak ártalmasak, hanem további költségeket is vonhatnak maguk után.
Ajándékként adok apámnak egy óra ingyenes technikai támogatást az ünnepre.
Csak guglizd. Ők mennek és gugliznak.
Képregény 3. Az ügyfél mindig igazán joggal bíró, az ügyfél mindig fél.
Hívja a támogatást. Ernest testvérének papírszorítása van.
Előfordul, hogy a fordított helyzet is előáll, ami nem kevésbé időigényes a kivitelező számára: az ügyfél minden apróság miatt megijed, és bármilyen okból bejelentést tesz, félve még a port is letörölni a berendezésről, nemhogy újraindítani vagy átállítani. Természetesen ez terhet jelent a mérnököknek, a bármilyen apróságért elvégzett kiszállások, utazási költségek és üzemanyag stb. Lehet próbálni két alapvető módszerrel küzdeni ellene:
- A díjakat nemcsak a feladat bonyolultsága, hanem a kiérkezés paraméterei és a szakember ideje alapján is számítani kell (például így dolgoznak a mérnökök és a benzinkút szakemberei: közvetlenül a jegyzőkönyvbe írják a távolságot, a kilométer árát, sürgősségi felárat stb.) — az ügyfél ötször is meggondolja, hogy lehet, hogy megoldható telefonon.
- Teljes körű oktatást kell tartani: útmutatókat kell készíteni és átadni az alapvető dolgokról, korlátozni a berendezés működésébe való beavatkozás határait (mások szerint — önállóan lehet cserélni a berendezés világítóelemét, de a biztosítékok és áramkörök cseréje már nem megengedett).
Egyébként, a munkatársaink kedvenc bejelentése, szó szerint idézve: „Valami zümmög a szünetmentes tápegységnél, úgy tűnik, haldoklik.”
4. számú képregény. A titkos tudásnak nyilvánvalónak kell lennie
Meg akartuk szabadulni ettől a szupermonstrumtól, de ő az egyetlen, aki ért ehhez az új IT-rendszerhez...
Nagyon jó, ha a műszaki támogatás, a berendezések karbantartása vagy az outsorcing területén van egy igazi guru — aki bármilyen témát megért, bármilyen balesetet felszámol, és a legbonyolultabb incidenseket is megoldja. De egy ilyen szakember nemcsak drága, hanem általában a munkaerőpiacon is keresett — ez azt jelenti, hogy minden rendelkezésre álló eszközzel el fogják csábítani. Így a vezető feladata nemcsak a megtartásra való törekvés, hanem az is, hogy a cég viszonylag független legyen a kulcsszakemberektől. Az üzlet nem omlhat össze a távozásukkal. Ezért van néhány hatékony tanács:
- Jutalmazza meg az ilyen szakembereket;
- Motiválja őket az ismeretek átadására, a többieket pedig a tanulásra;
- Automatizálja az ügyfélszámlák, incidensek és a megoldások nyilvántartását — az ügyfél- és ticketszámlának a céghez kell tartoznia, nem az egyes szakemberekhez.
Az ön Jedi-jeinek a jó erőnek kell lennie, és nem szabad átlépniük a sötét oldalra egy-két sütiért.
5. számú képregény. A költségeknek igazoltnak kell lenniük
– Valami elromlott?
– Igen, reggel a számítógép leállt, felhívtam a mestert, ő úton van.
– Ez pénzbe kerül nekünk?
– Nem, ő azt mondja, hogy ingyen csinálja, csak az utazási időt kell kifizetnünk.
– Kiváló. És honnan jön hozzánk?
– Bangladesből.
Ha nem kezeli a szolgáltatást, és az nincs automatizálva, kockázatot vállal a hibásan kitöltött kérelmek, a diszpécser hibái, szükségtelen berendezések és tartalékalkatrészek beszerzésének extra költségeire. Ezért használjon egy egyszerű ellenőrzőlistát a kellemetlenségek elkerülésére:
- készítsen szervizlistákat;
- vezessen nyilvántartást automatizált rendszerekben;
- készítsen útvonalterveket, és figyelje az alkalmazottak mozgását az útvonalon;
- tartson szigorú nyilvántartást a karbantartott berendezésekről és a hozzájuk kapcsolódó eseményekről;
- gyűjtse össze a lehető legtöbb információt az incidenst illetően, rendelkezzen egy olyan séma/sablonnal, amely figyelembe veszi az összes lényeges terhelési és költséggel kapcsolatos paramétert.
6. képregény. Nyugalom, csak, @#!#$!!, nyugalom!
Manapság már nem elég csak jógázni, a technikai támogatásban is dolgoznom kell.
Óvja az idegeit! A szervizmérnök munkája eleve hihetetlen pszichológiai terheléssel, stresszel és szellemi aktivitással jár. Mindenki maga találja meg a megoldást ezekre a problémákra, de a rutinszerű és stresszes apróságok levetétele a szoftver segítségével pofonegyszerű. Mi mint állítjuk, hogy apróságok nem léteznek, a kezelt apróságok pedig a nyugalom és a siker kulcsa.
7. képregény. A szervizszolgáltatásba nem hisznek.
— Szervizszolgáltatás? Azt hiszem, a szerver leállt.
— Rendben, én gondoskodom róla.
A szerverhelyiségben:
— Ne állj le, kis szerver, mindannyian azt gondoljuk, hogy nagyszerűen végzed a munkádat, mindenki szeret téged.
Így képzelik el a mérnök munkáját egyes felhasználók. Különösen ez a felfogás sújtja azokat, akik fizetnek: könyvelők, felső vezetők, a megrendelőik kereskedelmi osztályai. Készek megvádolni önt lustasággal, a munkaidő meghosszabbításával, túl drága szolgáltatásokkal és szakmai hozzá nem értéssel, csak hogy kevesebb pénzt fizessenek. A kérdés egyszerűen megoldható: egyértelműen meg kell határozni a díjat és a munkaösszetételt, minden a műszaki leírás, a kérelem, a jegyzőkönyv vagy a szerződés szerint történik. Bármilyen eltérést is indokolni és dokumentálni kell. Így megszabadulhat a legtöbb, a számításokkal kapcsolatos fejfájástól.
— Azt mondja, profi! Ilyen sokáig dolgozik, ma nem látom a dokumentumokat!
— Hm. Ugyanazt az összeget kifizetné, ha gyorsan kinyitnám?
— Igen, mindent a számlán.
Egy percen belül a széf nyitva volt, 15 percen belül pedig javítva. A srác aláírta a dokumentumokat és elmondta:
— Gyakran, amikor három perc alatt végzem a munkát, megtagadják a fizetést a számláról. Nem az idő számít — hanem a munka. Ilyenkor kénytelen vagyok színlelni.
1995-ben egy építőipari cégnél elromlott a széf. A főkönyvelő hívott egy szakértőt, aki bonyolult zárak és széfajtók feltörésére specializálódott. A srác fél órát, majd egy órát, másfél órát dolgozott. A könyvelő dühösen mondta:Comic 8. Az ügyfél mindig dühös
Kedves ügyfélszolgálat! Elsősorban tudnia kell, hogy ezt a megkeresést a középső ujjam írom.
Igen, az ügyfél gyakran dühös, és nehéz tőle kérelmet vagy világos információt kapni. Éppen ezért jobb, ha lehetőséget biztosítunk számára, hogy okos testreszabható űrlapokon keresztül lépjen kapcsolatba velünk, mert az elektronika mindent elvisel, míg egy agresszív menedzsernek lehetősége lesz a fókuszálásra.
Egyébként az ügyfél dühét meg lehet érteni: a meghibásodások, zavarok, leállások és a berendezések meghibásodása közvetlen veszteségeket jelent az ügyfél számára, és a szolgáltatási reakció sebessége gyakran meghatározza, mennyire súlyosak ezek a veszteségek és milyen gyorsan lesznek megtérítve. Most már érti, hogy 45 perc várakozás a vonalon — ez katasztrófa?
Comic 9. A problémának nagy a szeme
A számítógépeink meghibásodtak, mindent kézzel kell csinálnunk!
Ugyanezek miatt az ügyfél hajlamos a hibák mértékét túlozni: azt jelenti, hogy minden elromlott (pedig csak a konnektorból esett ki a dugó), semmi nem működik (valójában csak egy modul hibásodott meg), minden készülék ég (villog a beragadt gomb), hatalmas veszteségeink vannak (a csap 2 ml-rel túlfolyik literenként), a munkatársak bűnügyi szindikátusba léptek és elragadják az üzletet (a csap 4 ml-rel kevesebbet ad össze literenként). Mindenesetre van oka a megkeresésnek, és az Ön feladata, hogy segítse az ügyfelet a lehető legrealisztikusabb kérelmük kitöltésében. Ezt ismét segíteni fogják a kérelem létrehozásához szükséges űrlapok és az ügyfél személyes ügyfélkapuja (vagy akár egy saját mobil alkalmazás, mint a ). Különösen fontos, hogy az ügyfélnek lehetőséget adjunk a kérelem státuszának nyomon követésére.
10. A szolgáltató szolgálat munkája szórakoztató. De először is — professzionális.
Köszönjük, hogy felkereste a támogatást. A minőségellenőrzés érdekében a hívás rögzítésre kerülhet, de valószínűleg csak annyit fogunk kapni, hogy később jót nevetünk az öltözőben.
Igen, a szolgáltatási mérnökök életében valóban sok vicces dolog történik, itt van néhány idézet különböző alkalmazottaktól:
„Az önök szakemberei porszívót hoztak és azt nyomták a számítógépekhez, nem takarítókat hívtunk.” // сотрудница нефтеперерабатывающей компании ИТ-аутсорсеру (кулеры собрали пыль всего мира)
„Pip-pip, majd csepeg-csepeg, és a lámpa villog.” // полетел насос у ТРК на АЗС
„A tankolóoszlopban zajok, ropogás és nyikorgás hallatszik.” // приехали, открыли крышку старой Ливны, а там птичка-трясогузка гнездо свила и уже вывела птенцов; тихо закрыли и не потревожили их
„A hordóban takony van, majdnem fél méter.” // в топливном резервуаре АЗС осадок от очень качественного российского топлива, чистили с дежурной скорой, чтобы предупредить отравление рабочих
„A pisztoly beragadt, nem tudjuk kitisztítani. Holnap jön a főnökség, dolgozniuk kell.” // о пистолете шланга колонки на АЗС
„A szerver leállt? Nem, nem állt le, a falnál áll!” // в ответ на уточнение заявки на проблему со скоростью работы внутреннего сервера
„A nyomtató mindent megemésztett” // folyamatos papírelakadás
„A toronyházuktól elszáradtak a virágok, vágják le!” // обращение в справку оператора связиDe nem szabad elragadtatni magát: a szolgáltatás, támogatás és a berendezések karbantartása nagyon komoly dolog.
A sikeres ügyfélkiszolgálás záloga a jó szolgáltatáskezelési struktúra létrehozása és a panaszkezelési üzleti folyamatok finomítása.
El kell felejtenie a következőket:
- Hosszú összeköttetési láncok.
- Hosszú várakozási idő a szolgáltatásra.
- Elfelejtett ügyféltörténetek — minden egyes hiba története egységesnek számít, amelyet újra kell mesélni.
Hogyan dolgozzunk?
- Az első szabály - nyilvántartani az ügyfelek és az önök által kezelt berendezések történetét. Nincs rosszabb, mint többször elmagyarázni, hogy mi a probléma a berendezéssel - éppen azon szakemberek számának megfelelően, akikkel kapcsolatba léptek. lehetővé teszi az összes részlet rögzítését, az incidensek megőrzését, a berendezés adatlapjának létrehozását — azaz úgy karbantartani az adatbázist, hogy bármely szolgáltatási mérnök azonnal láthassa az ügyfél történetét és gyorsan válaszolhasson, vagy azonnal átirányíthassa a megkeresést a megfelelő szakemberhez.
- Van még egy fontos aspektus a szolgáltató szolgálat irányításában. Ha a vállalat nem képes biztosítani az mérnököknek olyan eszközöket, amelyek hatékonnyá és mérhetővé teszik munkájukat, akkor nem szabad KPI-t használniuk. Ellenkező esetben előfordulhat, hogy bevezették az arányokat, de a valóság ellenőrzése elmaradt – ennek következményeként a személyzet motiválatlanná válik.
- Többet tudhat meg a termékéről és a nyújtott szolgáltatásokról. Véleményeket, megkereséseket, incidenseket fog gyűjteni, és az adatok alapján megérti, mit várnak el a vásárlók a termékétől. Ez az információ gazdagítja a hátralékát, és segít megtalálni a megfelelő fejlesztési irányt.
Egy jó ügyfélszolgálat minőségi automatizálással plusz bevételt jelent a cégnek. Természetesen nagy a kísértés, hogy ne alakítsunk ki szolgáltatási osztályt, és a meglévő alkalmazottak erejét használjuk, mivel a szolgáltatási osztály létrehozása költségekkel jár. Azonban ezek a költségek gyorsan megtérülnek, mivel:
- Növelni fogja az eladásokat és a vásárlók élettartamát – senki sem hajlandó pénzt költeni olyan szolgáltatásokra és termékekre, amelyek gyenge támogatást kapnak.
- A szolgáltatási osztály pénzt takarít meg az Ön üzlete és vásárlói számára, mivel a szakterületen jártas munkatársak segítenek megoldani a problémákat, mielőtt még felmerülnének. A vásárlók nem károsítják a hírnevét, mivel az összes incidens profi módon és azonnal megoldódik.
- A felhasználói bétatesztelői és a vállalkozás fejlesztésének fő tanácsadói maradnak – ez pénzt takarít meg a kutatásokban, a belső munkatársakban és a termékfejlesztés téves lépéseiben.
Szolgáltatási osztály létesítése, technikai támogatás biztosítása, outsourcing vagy minden probléma megoldása a saját cégén belül egy belső megbízó számára azt jelenti, hogy felelősséget vállal más jövedelméért, munkájának minőségéért és gyorsaságáért, gyakorlatilag biztosítva a folyamatok működését és folyamatosságát. Éppen ezért az ügyféltámogatás működésének külső humoros oldala sem a feladatok hegycsúcsa, amivel a szolgáltatások naponta szembesülnek. Tehát mondj egy mosolyt – és irány a munka!
Használva az alkalmat, csapatunk szeretettel köszönti az összes rendszergazdát a Szerver Adminisztrátor Napja alkalmából, valamint a közelgő Augusztus 1-i Munkatársak Támogatása Napja alkalmából! Egyébként, a valódi szakemberek számára – a munka ünnep 🙂
Itt vagyunk, és ez a Karélia természete
Forrás: habr.com
