Amit nem tanítanak az iskolában: hogyan képezzük a műszaki támogató mérnököket

Íme az ígért „másik történet”.

Kihívás

Ha négy évvel ezelőtt megkérdezte tőlem: „Hogyan képezhet újoncokat az IT-részlegen/vállalaton?” - Én habozás nélkül azt mondanám: „A majom lát, majom utánoz” módszerrel, vagyis egy tapasztaltabb munkatárshoz rendeljünk újoncot, és hadd figyelje, hogyan végzik el a tipikus feladatokat.” Ez a megközelítés nekem korábban bevált, most is működik, és régen a Veeamban is, amikor még nagyok voltak a fák, zöldek a logók és kicsi volt a termék, így lehetett edzeni – és edzett is!

Fokozatosan nagy és összetett lett a termék, egyre több az új mérnök, és az RTFM (Read The Freaking Manual) stílusú megközelítés egyre rosszabbul működött - tény, hogy aki már „tudatban van”, az így is tanulhat. , aki érti a munka sajátosságait és szüksége van néhány, nem túl kritikus részletre.

De mi a helyzet azokkal, akik rokon területekről érkeznek, és szeretnének növekedni, fejlődni, de nem tudják, hogyan viszonyuljanak ehhez? Mit tegyen például azokkal, akik egy viszonylag ritka nyelvet beszélnek (például olaszul, ami ritka egy átlagos informatikus számára)? Vagy hogyan képezzünk ki egy ígéretes egyetemi végzettséget, akinek nincs sok munkatapasztalata egy ilyen rendszer keretében?

Állítsuk meg egy pillanatra a történetünket, és képzeljük el: íme, egy csapatvezető a támogató csapatban, aki korábban jó és sikeres mérnök volt, nagy tapasztalattal a rendszeradminisztrációban és a különböző emberekkel való kommunikációban. Az Ön feladata, hogy tapasztalatait átadja egy új (akár „zöld”) vadászmérnöknek, egyetemet végzett, okos és gyors észjárású. Csak egy árnyalat van - ez egy olyan személy, aki nem rendelkezik támogatási tapasztalattal vagy akár banális ügyfélszolgálattal, és ő lesz az első törökül beszélő mérnök a cégében.

Hogyan fogja megoldani ezt a problémát?

És ha válaszol erre a kérdésre (és válaszolni fog, hiszek benned), bonyolítsuk a feladatot - mi van, ha tíz ilyen mérnök van? Mi van, ha húsz? Mi van akkor, ha ez az osztály folyamatos fejlesztése, és bármikor jön egy újonc, akit ki kell képezni, meg kell mutatnia a munka minőségének minimumát (és ez a színvonal magas), és meg kell győződnie arról, hogy az illető nem akarja hogy minél gyorsabban elfusson?

(Kérjük, gondolja át ezt a kérdést, mielőtt tovább olvas.)

Történetünk

Pontosan ezzel a kihívással/feladattal álltunk szemben.

Míg az osztály viszonylag kicsi volt, az „Adj egy újoncnak mentort, egy dokumentumlistát és hagyj fel a munkával – ússz vagy süllyedj” program jól működött. A séma jó, univerzális, évek, sőt évszázadok egyetemes emberi tapasztalataival bizonyított – de egy ponton rájöttünk, hogy belefáradtunk az ismétlésbe. Minden újonnan érkezőnek el kell mondani néhány dolgot – ugyanazokat a dolgokat, amelyek hasznosak lehetnek számára a munkájában. A „hagyományos” sémában a mentor ezt teszi, de mi van akkor, ha egyes mentoroknak egyenként vannak kórtermei? Ugyanannak az ismétlése hamar unalmassá válik, beáll a kiégés – ez pedig már kockázatot jelent.

És itt emlékezünk egy másik, nem kevésbé hagyományos sémára - az újonnan érkezőket csoportokba gyűjteni és előadásokat tartani - így született meg a képzési programunk.

... Időnként mérnökeink részt vesznek konferenciákon - belső és külső, harmadik fél által szervezett és saját magunk által szervezett konferenciákon. Ettől az eseménytől indult a támogatási képzés, ahogy most is.

Egyik mérnökünk zseniális előadást tartott a Las Vegas-i VeeamOn-on arról, hogy a Veeam Backup & Replication milyen darabokból áll, és néhány finomítással a „Components” előadás lett belőle. Ekkor már több előadást tartottunk a funkcionalitás különböző részeiről, de ez az előadás volt az, ami „meghatározta” mindazt, ami előtte és utána volt. Nálunk az lett a standard, ahogyan az előadást felépítették, milyen anyagokat használtak fel, stb.

Sokat kezdtünk beszélni a virtualizációról, a Microsoft technológiájáról, a saját termékeinkről, bevezettük az alapképzést informatikai tapasztalattal nem rendelkező kezdőink számára, ahol mindent elmondunk, amire egy támogató mérnöknek szüksége lehet – kezdve a hardverrel és a növekvő absztrakciós szintekkel: Disk API, Operation Rendszerek, alkalmazások, hálózatépítés, virtualizáció.

Természetesen megértettük és megértettük, hogy lehetetlen, vagy legalábbis ésszerűtlen lenne megpróbálni lefedni az általunk használt technológiák teljes körét a képzés során. Már több hónapba telik egy termék összes funkciójának betanítása, de a termék nem áll meg, és mindig megjelenik valami új. Ráadásul csak a képzési előadások, ahogy vannak, nem tudnak mindent megadni, amire egy leendő mérnöknek szüksége van.

Mi más?

Szeretem azt mondani, hogy nálunk működik a Pareto-szabály: képzéseinkkel körülbelül 20%-ot biztosítunk annak, amire egy sikeres mérnöknek szüksége van, és 80%-a a lelkiismeretén marad - kézikönyvek olvasása, labormunka, teszt- és harci kérések megoldása stb. .

20% - képzések - valójában ez az elméleti alap majdnem 100%-a, de csak elmélettel nem lehet mindent elérni - a Tudás-Képesség-Készségek klasszikus sémája működik. Tudást tudunk adni, de a készségek fejlesztése és készségekké alakítása teljesen más feladat.

Éppen ezért a kezdeti elméleti előadásainkat nagyon gyorsan ki lehetett egészíteni más dolgokkal, és most így néz ki az általános séma:

• Előadások/képzések;
• Önálló munkavégzés;
• Mentorálás.

Az első ponttal minden világos: veszünk egy csoport kezdőt, elolvassuk nekik az elméletet, és simán továbblépünk a második pontra, az előadás végén „házi feladatot” adva - valamiféle gyakorlati problémát, amelyet a kezdőnek kell „játszania” ki” a laborban, és valamilyen formában jelentést készíteni (általában az űrlap ingyenes, de vannak kivételek).

Szándékosan fogalmazzuk meg a feladatokat meglehetősen általános formában, kerülve a precíz utasításokat „menj oda, csináld, írd le, amit látsz”. Ehelyett csak felállítunk egy feladatot (például: telepítsünk egy virtuális gépet ezzel az összetevőlistával), és megkérünk bennünket, hogy végezzünk némi „kutatást” a kapott eredménnyel, anélkül, hogy belemennénk annak mikéntjébe vagy az eredmény ellenőrzésébe. Ezzel szeretnénk megtanítani a kezdőknek (különösen azoknak, akik még az informatika világából és a mérnöki testvériség gondolkodásmódjából még csak az elején járnak) az önálló gondolkodásra, a dokumentációolvasás és a felmerülő problémák elemzésének készségére, és ami nagyon fontos, saját maguk megértésére. határait.

Mindannyian tudjuk, hogy a probléma megoldása néha zsákutcába vezet, mintha egy fal állna előttünk, amelyet nem lehet áttörni. És annak megértése, hogy mikor érdemes tovább verni a fejét, és mikor kell találni valakit, aki tud segíteni, szintén nagyon fontos képesség egy csapatban dolgozó mérnök számára.

Esetünkben ez a „segítő” egy újonc számára egy mentor.

Egy mentort egyszerűen lehetetlen túlbecsülni. Döntsd el magad, ő az első „érintkezési pont” a hozzá rendelt újonc számára, aki a legtöbb kérdésre meg tud válaszolni, és a legtöbb helyzetben segíteni tud – és kijavítja ezeket a rossz mintákat (a technikai részben, az üzleti etikában, a Vállalati kultúra), amit az edző és még a csapatvezető is hiányolhat.

És minden róla szól?

Előadások-tréningek, mentorálás, önálló munkavégzés – ez a három fő építőelem, amiből képzési programunk épül fel. De ez minden mondanivaló? Természetesen nem!
Még ha van egy jó program, négy teljes képzési program (az ötödik már úton van), nem hagyjuk abba a „zsákmányi fajaink” gyűjtését. Az oktatás ugyanolyan eleven, mint a termékünk, ezért folyamatosan jelennek meg új információk és új közvetítési módok.

Például fontos mérföldkő volt számunkra annak megértése, hogy valójában egy kicsit többször ismételjük az iskolai/egyetemi képzést, és ez nem mindig működik. Tapasztalt felnőtteket tanítunk, saját félelmeikkel és preferenciáikkal. Ez az „iskolai” rendszer pedig egy kicsit megijeszti az embereket (nevezzük az ásót az ásónak – az esetek 95%-ában az iskolamodell miatti frusztráció a félelemből fakad): mindannyian végigjártuk az iskolát és az egyetemet így vagy úgy, és legtöbbször ez volt az egész. Még mindig traumatikus élmény volt, ezért egyáltalán nem szeretném megismételni.

Innen kezdjük (igen, még csak most kezdjük, de „az út ezer mérföld...” és így tovább), hogy átdolgozzuk megközelítéseinket. Megemlékeztünk/tanultunk az andragógiára (felnőttek tanítása - szemben a pedagógiával, amely lényegében a gyerekek tanításáról szól) a tapasztalatközpontúsággal, a célok megértésével, az információk asszimilációjának, a tanulók kényelmének árnyalataival, a fontosságával. az érzelmi komponens (a gyerekek számára ez még fontosabb), a gyakorlati komponens szükségessége stb. Megtudtuk kb lombik ciklus most pedig forgatjuk az edzéseinket, azon gondolkozunk, hogy egy teljesen „témából” kikerült embert miként hozhatunk még a képzésre némi tapasztalattal, aminek frissítésében és kiegészítésében, elmélyítésében, átfésülésében segítünk, és ami fontos , nemcsak puszta elméletet ad, hanem gyakorlati ismereteket is, melyeket mentor segítségével vagy önállóan készségekre lehet alakítani.

Üzleti trénereket hívtunk meg, akik előadóinkkal a nyilvános beszéddel foglalkoztak, érzelmekről beszéltek, asszertivitást edzettek, eszközöket adtak a csoportdinamika kezeléséhez, és természetesen segítettek megválaszolni a „mit akarunk a tréningtől?” kérdésekre. és "mi a végső célunk?" Az eredmények már megvannak - néhány képzést, amely a legtöbb visszajelzést gyűjtötte "unalmas és semmi sem világos" stílusban, ma talán a legérdekesebbnek és legőszintébbnek nevezik -, de az előadó ugyanaz marad!

Nemrég pedig eljött hozzánk néhány nagyon klassz és motivált srác, akik a tudásközpontú támogatásról és a videós tanfolyamok készítéséről beszéltek – és sok jó ötletet tanultunk tőlük, hogy hogyan készítsük át az utóbbit, és távolodjunk el a „rögzítéstől” webinar-stílusban” szépekké és egyszerű kurzusokká, amelyek egyszerűen és érthetően elmondanak mindent, amit szeretnénk, és nem engedik, hogy belefulladjunk a sokféle információszolgáltatásba.

Sőt, most már nemcsak a képzés technikai részét, vagyis az úgynevezett hard skilleket vettük fel, hanem soft skillekkel is dolgozunk, nemcsak az oktatóknál vagy a vezetőségnél, hanem a mérnököknél is. Tesszük ezt azért, hogy a feltételes Ignát, amikor a céghez kerül, gyakorolhassa azokat a készségeket, amelyekre a munkája során 100%-ban szüksége lesz, tudja kezelni az érzelmeit, és tudja, hogy bármilyen, a legnehezebb és reménytelenebb helyzetben is. , nem fog egyet: elvégre a Támogatás az emberekről szól, és „a sajátjainkat sem hagyjuk el a bajban”. Az első bejövő telefonhívások előtt szerepjátékokat játszunk az újonnan érkezővel, segítve őket a folyamatba való bekapcsolódásban és a saját válaszadási stílusának megtalálásában, az első esetek előtt elmondjuk, hogyan lehet velük a legjobban dolgozni, mit érdemes keressen, mi pedig figyelemmel kísérjük és segítünk a teljes folyamat során.
Mi vagyunk a támogatás. És kit támogatjunk elsősorban, ha nem a sajátunkat?

És zárásként néhány szó...

Tisztában vagyok vele, hogy a történetem dicséretesen hangzik. És ugyanakkor nem dicsekszem – ez a történelmünk, a jelenünk és csak egy kis része a jövőre vonatkozó terveinknek.

Képzésünk soha nem tökéletes. Sok hiányosságunk van, és sok hibát követtünk el - kedves anyám! Rengeteg visszajelzést kapunk, és legtöbbször nem dicséretes, problémákról, hiányosságokról, kívánt fejlesztésekről írnak nekünk - és mivel világszerte tanítunk, sokféle visszajelzést kapunk, és ha a kulturális sajátosságokat is figyelembe vesszük. ...

Van hova fejlődnünk, és hála Istennek, vannak olyanok, akik készek dolgozni, kritizálni, megbeszélni és új dolgokat ajánlani. Ez egy nagyszerű forrás és nagyszerű támogatás.

A támogatás pedig az emberekről szól – az emberekről van szó, akik képzést végeznek, a képzés segít az új alkalmazottaknak, hogy hamarabb váljanak hasznosnak, és gyorsabban váljanak jó mérnökökké, a jó mérnökök pedig jobb hellyé teszik a világot.

...és ezzel hadd fejezzem be a megengedett beszédeimet.

Forrás: will.com