Amit nem tanítanak az iskolában: hogyan képezzük a műszaki támogató mérnököket

Íme a beígért „másik történet”.

Kihívás

Ha négy évvel ezelőtt megkérdezted volna tőlem: „Hogyan lehet újoncokat képezni egy IT-osztályon/cégnél?”, habozás nélkül azt válaszoltam volna: „A »majom lát, majom utánoz« módszerrel – vagyis az újoncot egy tapasztaltabb alkalmazotthoz rendeljük, és hagyjuk, hogy megfigyelje, hogyan végzik el a tipikus feladatokat.” Ez a megközelítés korábban is működött nálam, még mindig működik, és még egy ideje a Veeamnél is, amikor a fák nagyok voltak, a logók zöldek, a termék pedig kicsi, ez is egy képzési módszer volt – és az is volt!

A termék fokozatosan nagyobb és összetettebb lett, egyre több új mérnök jelent meg, és az RTFM (Read The Freaking Manual) megközelítés egyre kevésbé működött jól. A helyzet az, hogy ez a tanulási mód azoknak szól, akik már „tapasztalták”, értik a munka részleteit, és szükségük van néhány kevésbé kritikus részletre.

De mi a helyzet azokkal, akik rokon területekről érkeznek, és szeretnének fejlődni, de nem tudják, hogyan közelítsék meg? Mi a helyzet azokkal, akik egy viszonylag ritka nyelvet beszélnek (például olaszul, ami ritka az átlagos informatikus számára)? Vagy hogyan lehet egy ígéretes, kevés munkatapasztalattal rendelkező egyetemi diplomást ezzel a megközelítéssel képezni?

Álljunk meg egy pillanatra, és képzeljük el: Ön a támogató csapat egyik vezetője, korábban képzett és sikeres mérnök, széleskörű tapasztalattal a rendszeradminisztrációban és a legkülönfélébb emberekkel való kommunikációban. A feladata, hogy átadja tapasztalatait egy új (akár azt is mondhatnánk, hogy "zöld") mérnöknek, egy okos és találékony egyetemi végzettségűnek. Csak egy kikötés van: ennek a személynek nincs támogatási tapasztalata, sőt, még alapvető helpdesk készségei sem, és ő lesz az első törökül beszélő mérnök a cégénél.

Hogyan fogod megoldani ezt a problémát?

És ha már megválaszoltad ezt a kérdést (és meg is fogod, hiszek benned), tegyük bonyolultabbá – mi van, ha tíz ilyen mérnök van? Mi van, ha húsz? Mi van, ha ez a részleg folyamatosan fejlődik, és bármikor felbukkan egy újonc, akit ki kell képezni, meg kell mutatni neki a munka minőségének minimális színvonalát (és ez a színvonal magas), és biztosítani kell, hogy ne akarjon a lehető leghamarabb elmenni?

(Kérlek, gondold át ezt a kérdést, mielőtt tovább olvasol.)

Történetünk

Pontosan ezzel a kihívással/feladattal néztünk szembe.

Bár az osztály viszonylag kicsi volt, a „adj az újoncnak mentort, egy dokumentumlistát, és abbahagyod – vagy elsüllyedsz, vagy úszol” megközelítés jól működött. Ez egy jó, univerzális megközelítés, amelyet évek, sőt évszázadok óta bizonyít az emberi tapasztalat –, de egy ponton rájöttünk, hogy belefáradtunk az ismétlődésbe. Minden újoncnak el kell mondani bizonyos dolgokat – ugyanazokat a dolgokat, olyan dolgokat, amelyeket hasznosnak találhatnak a munkájuk során. A „hagyományos” megközelítésben ezt egy mentor végzi, de mi van, ha egy mentornak van egy csapat mentoráltja, akik követik egymást? Ugyanazon dolgok ismétlése gyorsan fárasztóvá válik, és beköszönt a kiégés – és ez kockázatos.

És itt emlékezünk egy másik, nem kevésbé hagyományos sémára: az újonnan érkezők csoportokba gyűjtése és előadások tartása nekik – így született meg a képzési programunk.

...Mérnökeink időnként részt vesznek konferenciákon – belső és külső, harmadik fél által szervezett és saját konferenciákon egyaránt. Egy ilyen eseménnyel kezdődött a mai napig is működő támogatói képzésünk.

Az egyik mérnökünk briliáns előadást tartott a VeeamOn-on Las Vegasban a Veeam Backup & Replication alapköveiről, és néhány apró módosítással ez lett a „Komponensek” című előadás. Addigra már számos előadásunk volt a funkcionalitás különböző aspektusairól, de ez az előadás határozta meg az alaphangot minden előtte és utána történthez. Az előadás szerkezete, a felhasznált anyagok és így tovább váltak a mi sztenderdünkké.

Elkezdtünk széles körben beszélni a virtualizációról, a Microsoft-technológiákról és a saját termékeinkről. Bevezettünk egy alapképzést az informatikai tapasztalattal nem rendelkező új munkatársaink számára, amely mindent lefed, amire egy támogatási mérnöknek szüksége lehet – a hardverektől kezdve egészen a magasabb absztrakciós szintekig: Disk API, operációs rendszerek, alkalmazások, hálózatépítés és virtualizáció.

Természetesen megértettük és továbbra is megértjük, hogy a képzés során a használt technológiák teljes spektrumát lefedni lehetetlen, vagy legalábbis nem bölcs dolog. Egyetlen termék összes funkciójának betanítása már önmagában is több hónapot vesz igénybe, a termék pedig folyamatosan fejlődik, új funkciók jelennek meg. Továbbá az előadásalapú képzés önmagában nem tud mindent biztosítani, amire egy leendő mérnöknek szüksége van.

Mi más?

Azt szoktam mondani, hogy a Pareto-elv alapján működünk: a képzésünk nagyjából a sikeres mérnökök igényeinek 20%-át biztosítja, a fennmaradó 80%-ot pedig rájuk bízzuk – kézikönyvek olvasása, laboratóriumi munka, teszt- és gyártási kérések megoldása és így tovább.

20% a képzés – sőt, ez az elméleti alap majdnem 100%-a, de az elmélet önmagában nem tud mindent elérni – a klasszikus Tudás-Készségek-Képességek modell működik. Átadhatunk Tudást, de a Készségek fejlesztése és Készségekké alakítása teljesen más feladat.

Ezért egészítettük ki nagyon gyorsan a kezdeti elméleti előadásainkat más dolgokkal, és most a vázlat így néz ki:

• Előadások/képzések;
• Önálló munkavégzés;
• Mentorálás.

Az első pont világos: fogunk egy csoport kezdőt, átadjuk nekik az elméletet, majd simán áttérünk a második pontra, az előadás végén "házi feladatot" adva nekik – egy gyakorlati problémát, amelyet a kezdőnek a laborban kell "eljátszania", és valamilyen formában be kell nyújtania egy beszámolót (általában a forma szabad, de vannak kivételek).

Szándékosan fogalmazzuk meg a feladatokat meglehetősen általános módon, kerülve az olyan precíz utasításokat, mint például a „menj oda, csináld azt, és jegyezd fel, amit látsz”. Ehelyett egyszerűen csak kitűzünk egy feladatot (például telepíts egy virtuális gépet ezzel a komponenslistával), és kérünk némi „kutatást” a kapott kimenettel kapcsolatban anélkül, hogy belemennénk abba, hogyan kell csinálni, vagy hogyan kell ellenőrizni az eredményeket. Ily módon célunk, hogy az újonnan érkezőket (különösen azokat, akik még újak az informatika világában és a mérnöki gondolkodásmódban) megtanítsuk az önálló gondolkodásra, a dokumentáció olvasásának és a felmerülő problémák elemzésének képességére, és ami a legfontosabb, a saját korlátaik megértésére.

Mindannyian tudjuk, hogy egy probléma megoldása néha zsákutcának tűnhet, mint egy fal, amelyen keresztül nem tudunk áttörni. Annak ismerete, hogy mikor érdemes tovább küzdeni a fejjel, és mikor kell segítséget keresni, szintén kulcsfontosságú készség egy csapatban dolgozó mérnök számára.

Számunkra a mentor ilyen „segítőként” működik egy újonnan érkező számára.

Egy mentor értékét egyszerűen lehetetlen túlbecsülni. Ítéld meg magad: ők az első kapcsolattartó pontok a hozzájuk rendelt újonc számára, ők azok, akik a legtöbb kérdésre választ tudnak adni és a legtöbb helyzetben segíteni tudnak – és kijavítják azokat a hibás mintákat (technikai kérdésekben, üzleti etikában és vállalati kultúrában), amelyeket még egy coach vagy akár egy csapatvezető sem vesz észre.

És ez mind róla szól?

Előadások, képzések, mentorálás és önálló munka – ez a képzési programunk három fő építőköve. De vajon csak ennyi lenne? Természetesen nem!
Egy szilárd keretrendszerrel és négy teljes képzési programmal (az ötödik úton van) még mindig építjük a „robbanékony csapdáinkat”. A képzés ugyanolyan élő, mint a termékünk, így folyamatosan jelennek meg új információk és új módszerek a megvalósításukra.

Például egy kulcsfontosságú mérföldkő számunkra annak felismerése volt, hogy valójában szinte teljes egészében megismételjük az iskolai/egyetemi oktatást, és hogy ez nem mindig működik. Felnőtteket tanítunk, tapasztalattal, félelmekkel és preferenciákkal. És ez az "iskolai" rendszer egy kicsit ijesztő az emberek számára (nevezzük annak, aminek – az esetek 95%-ában az iskolai modellel kapcsolatos bármilyen frusztráció a félelemből fakad): mindannyian átestünk már iskolán és egyetemen így vagy úgy, és többnyire traumatikus élmény volt, ezért igazán nem akarjuk megismételni.

Innentől kezdve (igen, még csak most kezdjük, de „az út ezer mérföldes…” és így tovább) átdolgozzuk a megközelítéseinket. Emlékeztünk/tanultunk az andragógiáról (a felnőttek oktatásáról – szemben a pedagógiával, ami lényegében a gyerekek oktatásáról szól), a tapasztalatra, a célok megértésére, az információk asszimilációjával és a tanulók kényelmével kapcsolatos árnyalatokkal, az érzelmi összetevő fontosságával (gyermekek esetében ez még fontosabb), a gyakorlati összetevő szükségességével és így tovább. Tanultunk a következőkről: Kolb-ciklus És most a képzéseinket vezetjük, azon tűnődve, hogyan tudnánk akár egy teljesen "nem a pályán" lévőt is bevonni a képzésbe némi tapasztalattal, amit segíthetünk frissíteni és kiegészíteni, elmélyíteni és csiszolni, és ami a legfontosabb, nemcsak a puszta elméletet, hanem a gyakorlati tudást is átadni, amit egy mentor segítségével vagy önállóan készségekké lehet alakítani.

Meghívtunk üzleti coachokat, akik sokat dolgoztak előadóinkkal a nyilvános beszéd témakörében, beszéltek az érzelmekről, asszertivitásra képezték őket, eszközöket adtak nekik a csoportdinamika kezeléséhez, és természetesen segítettek megválaszolni a „Mit akarunk a képzéstől?” és a „Mi a végső célunk?” kérdéseket. Az eredmények már most is láthatóak – a legtöbb visszajelzést kapó képzések közül néhány, mint például az „unalmas és homályos”, ma már a legvonzóbbak és legszívhez szólóbbak közé tartozik – és az előadó ugyanaz maradt!

És nemrég jött hozzánk pár igazán klassz és motivált srác, hogy a Tudásközpontú Támogatásról és a videós kurzusok felépítéséről beszélgessünk. Sok jó ötletet kaptunk tőlük arra vonatkozóan, hogyan tervezzük újra az utóbbit, és hogyan mozduljunk el a "webinárium stílusú felvételtől" egy gyönyörű és egyszerű kurzus felé, amelyek mindent egyszerűen és érthetően elmagyaráznak, amit szeretnénk, és nem hagynak minket elakadni a különféle információátadási módokban.

Ráadásul a képzés technikai, vagyis az úgynevezett kemény készségeken túl mostanra a soft skilleket is bevontuk, nemcsak az előadók vagy a vezetők, hanem a mérnökök számára is. Ezt azért tesszük, hogy valaki, mint Ignat, a céghez való csatlakozása után gyakorolhassa azokat a készségeket, amelyekre feltétlenül szüksége lesz a munkahelyén, megtanulja kezelni az érzelmeit, és tudja, hogy bármilyen helyzetben, még a legnehezebbben és legreménytelenebbben sem lesz egyedül: elvégre a Támogatás az emberekről szól, és "nem hagyjuk magunkra a sajátjainkat a bajban". Az első bejövő telefonhívások előtt szerepjátékot játszunk el az új alkalmazottal, segítünk neki belelendülni a dolgokba és megtalálni a saját válaszadási stílusát. Az első esettanulmányok előtt elmagyarázzuk, hogyan kell a legjobban kezelni őket, mire kell figyelni, és végig figyelemmel kísérjük és segítjük a teljes folyamatot.
Mi vagyunk a támogatás. És kit kellene elsősorban támogatnunk, ha nem a sajátunkat?

És végül, néhány szó...

Tudom, hogy a történetem dicséretesnek hangzik. Mégsem dicsekszem – ez a történelmünk, a jelenünk, és csak egy kis része a jövőbeli terveinknek.

A képzésünk korántsem tökéletes. Sok hiányosságunk van, és hibáztunk is – jaj, istenem! Rengeteg visszajelzést kapunk, és ezek nagy része nem dicsérő. Problémákról, hiányosságokról és a kívánt fejlesztésekről kapunk üzeneteket. És mivel globálisan képzünk, sokféle visszajelzést kapunk, és ha figyelembe vesszük a kulturális különbségeket…

Van hová fejlődnünk, és hála Istennek, vannak olyanok, akik hajlandóak dolgozni, kritizálni, vitatkozni és új ötleteket javasolni. Ez egy nagyszerű erőforrás és támogatás.

A Támogatás pedig az emberekről szól – az emberek azok, akik a képzést végzik, a képzés segít az új alkalmazottaknak abban, hogy korábban elkezdjenek hozzájárulni a munkához, és gyorsabban váljanak jó mérnökökké, a jó mérnökök pedig jobb hellyé teszik a világot.

...és ezzel hadd fejezzem be az engedélyezett beszédeimet.

Forrás: will.com