Itt van a megígért "másik történet".
Kihívás
Ha négy évvel ezelőtt megkérdeztek volna, hogy "Hogyan lehetne az IT osztály/ben a kezdőket betanítani?" — habozás nélkül azt mondtam volna: "Az 'átlag majom lát' módszerrel, vagyis csatolj egy kezdőt a tapasztaltabb munkatárshoz, és hagyd, hogy lássa, hogyan végeznek tipikus feladatokat". Ez a megközelítés korábban jól működött nálam, most is működik, és régebben a Veeamnél is, amikor a fák nagyok voltak, a logók zöldek, a termék pedig kicsi, így is lehetett tanítani — és tanították is!
Fokozatosan azonban a termék egyre nagyobbá és bonyolultabbá vált, egyre több új mérnök jelent meg, és a RTFM (Read The Freaking Manual) stílus már egyre rosszabbul működött — a lényeg, hogy csak azok tudnak így tanulni, akik már "benne vannak a témában", akik megértik a munkájuk sajátosságait, és csak néhány nem annyira kritikus részletre van szükségük.
De mi a helyzet azokkal, akik szomszédos területekről érkeztek, és fejlődni akarnak, de nem tudják, hogyan kezdjenek neki? Mi a helyzet például azzal, aki egy viszonylag ritka nyelvet beszél (például a középiskolás IT-sok számára ritka olaszt)? Vagy hogyan lehetne így betanítani egy ígéretes egyetemista végzősöt, akinek nincs nagyobb munkatapasztalata?
Nézzük meg egy pillanatra a történetünket, és képzeljük el: ti, csapatvezető a támogató csapatban, a múltban jó és sikeres mérnök, nagy tapasztalattal rendelkezve a rendszerüzemeltetésben és a különböző emberekkel való kommunikációban. Az a feladatotok, hogy átadjátok a tapasztalatotokat egy új (sőt, akár "zöld" is lehet) mérnöknek, egy egyetemista végzősnek, aki okos és éleseszű. Van egy kis bökkenő — ez az ember tapasztalat nélkül jön a támogatás területére, még a legegyszerűbb helpdeskhez sincs tapasztalata, és ő lesz az első török nyelvű mérnök a cégeteknél.
Hogyan fogjátok megoldani ezt a feladatot?
Amikor megválaszoljátok ezt a kérdést (és meg fogjátok válaszolni, hiszek bennetek), bonyolítsuk a feladatot — mi van, ha ilyen mérnökökből tíz lesz? Mi van, ha húsz? Mi van, ha ez a részleg állandó fejlődése, és bármikor van egy új, akit be kell tanítani, meg kell mutatni a minimális munkaminőségi sztenderdeket (ez a sztenderd magas), és úgy kell csinálni, hogy az ember ne akarja a lehető leghamarabb elmenekülni?
(Kérjük, gondoljátok át ezt a kérdést, mielőtt tovább olvasnátok.)
A Történetünk
Pontosan egy ilyen kihívással szembesültünk.
Amíg a részleg viszonylag kicsi volt, jól működött a módszer, hogy "adunk egy mentort az újoncnak, egy dokumentumlistát, és hagyjuk dolgozni – úszni vagy elsüllyedni". Ez a megközelítés jó, univerzális, évek, sőt évszázadok óta bevált emberi tapasztalat – de egy ponton rájöttünk, hogy belefáradtunk a megismétlődésekbe. Minden újoncnak el kell mondani bizonyos dolgokat – ugyanazt, ami hasznos lehet a munkájukban. A "hagyományos" rendszerben ezt a mentor végzi, de mi van, ha egy mentor alatt a tanítványok egy után a másik következik? Gyorsan unalmassá válik az ismételgetés, kiégés következik be – ami már kockázat.
És itt eszünkbe jut egy másik, nem kevésbé hagyományos módszer – a kezdőket csoportokba gyűjteni és előadásokat tartani nekik – így született meg a képzési programunk.
… Néha mérnökeink konferenciákon vesznek részt – legyenek azok belső, külsős vagy általunk szervezett események. Pontosan egy ilyen esemény indította el a support képzést, ahogy ma zajlik.
Az egyik mérnökünk a VeeamOn-on Las Vegasban brillírozó előadást tartott arról, hogy miből áll a Veeam Backup & Replication, és apróbb javításokkal ez az előadás lett a "Components" című előadás. Ekkor már volt néhány előadásunk különböző funkciókról, de ez az előadás "megalapozta" az összes korábbi és későbbi előadást. Éppen az, ahogyan ez az előadás felépült, milyen anyagokat használtak, és egyebek, vált számunkra szabvánnyá.
Sokat kezdtünk beszélni a virtualizációról, a Microsoft technológiáiról, saját termékeinkről, bevezettük az alapvető tréningeket a tapasztalatlan újoncainknak, amelyeken mindent elmondunk, ami szükséges a support mérnökének – kezdve a "hardver" vonatkozásairól, és fokozva az absztrakció szintjeit: Disk API, Operációs Rendszerek, Alkalmazások, Hálózat, Virtualizáció.
Természetesen tudtuk és tudjuk, hogy lehetetlen, vagy legalábbis nem ésszerű minden technológiai spektrumot lefedni képzésekkel, amelyeket használunk. Egyetlen termék összes funkcióját már most is hónapokba telik megtanítani, és a termék nem áll meg, mindig felbukkan valami új. Ráadásul csupán az előadások, amilyenek, nem tudják megadni mindazt, amire egy jövőbeli mérnöknek szüksége van.
De mi történik a többi területen?
Szeretem mondani, hogy nálunk a Pareto-elv érvényesül: a tréningjeink során megadjuk a szükséges tudás körülbelül 20%-át a sikeres mérnök számára, és a maradék 80% már az ő felelőssége — a kézikönyvek olvasása, laboratóriumi munka, tesztelési és éles esetek megoldása stb.
A tréningek valóban 20%-ot tesznek ki — ez szinte 100%-os elméleti alapot jelent, de egyetlen elmélettel nem tudunk minden célt elérni — a klasszikus Tudás-Képesség-Készségek séma működik. Tudást tudunk adni, de a képességek elsajátítása és azok készségekké alakítása már egy teljesen más feladat.
Éppen ezért nagyon gyorsan a kezdeti elméleti előadásaink más dolgokkal egészültek ki, és most a teljes séma így néz ki:
- Előadások/tréningek;
- Önálló munka;
- Mentorálás.
Az első pont teljesen világos: veszünk egy csoport kezdőt, elmondjuk nekik az elméletet, és fokozatosan áttérünk a második pontra, a végén "házi feladatként" egy gyakorlati feladatot adva, amelyet a kezdőnek a laborban "gyakorolnia" kell, és valamilyen formában jelentést kell készítenie (általában szabad formában, de vannak kivételek).
A feladatokat szándékosan elég általánosan fogalmazzuk meg, elkerülve a pontos utasításokat, mint például "menj oda, csináld ezt, írd le, amit látsz". Ehelyett csak feladatot adunk (például: állítsd be a virtuális gépet ezzel a komponens listával), és kérjük, hogy a kapott eredménnyel végezzen egyfajta "kutatást", anélkül hogy részleteznénk, hogyan kell ezt csinálni, és hogyan ellenőrizzük az eredményt. Ezzel a célunk, hogy megtanítsuk a kezdőket (főleg azokat, akik kezdetben távol állnak az IT világától és attól, hogy hogyan gondolkodik a mérnöki közösség) a független gondolkodásra, a dokumentáció olvasási képességére és a felmerülő problémák elemzésére, és ami nagyon fontos, a határok megértésére.
Mindannyian tudjuk, hogy néha a feladat megoldása zsákutcába jut, mintha egy fal nőne előttünk, amit nem tudunk áttörni. És tudni, mikor érdemes tovább ütköznünk vele, és mikor kell keresni valakit, aki segíthet — ez egy szintén nagyon fontos készség a csapatban dolgozó mérnöknél.
Nálunk ilyen "segítő" a kezdők számára a mentor.
A mentort egyszerűen lehetetlen újraértékelni. Döntse el ön is, ő az első "kapcsolati pont" a hozzá rendelt újonc számára, aki a legtöbb kérdésre válaszolni tud, és segíteni tud a legtöbb helyzetben — áthidalni a rossz mintákat (a technikai részében, az üzleti etikában, a vállalati kultúrában), amelyeket a tréner, sőt még a csapatvezető is figyelmen kívül hagyhat.
És ez mind róla szól?
Előadások, tréningek, mentori támogatás — ezek a három alap pillér, ami programunkat alkotja. De vajon ez mind, amit elmondhatunk? Persze, hogy nem!
Még ha van is egy jó keretünk, négy teljes tanulási programunk (az ötödik úton van), nem állunk meg az "újdonságok" gyűjtésével. A tanulás éppen annyira élő, amennyire a termékünk is, ezért folyamatosan új információk és új módszerek jelennek meg, hogyan lehet azokat közvetíteni.
Például fontos mérföldkő volt számunkra a megértés, hogy valóban majdnem teljesen megismételjük az iskolai/egyetemi oktatást, és ez nem mindig működik. Felnőtt embereket tanítunk, tapasztalattal, saját félelmeikkel és preferenciáikkal. Ez a "iskolai" rendszer egy kicsit megijeszti őket (ne nevezzük nevén a gyereket — az esetek 95%-ában a frustráció bármilyen ok miatt az iskola modelljével kapcsolatban a félelemből fakad): mindannyian átestünk egyszer az iskolán és az egyetemen, és általában ez egy traumatikus élmény volt, ezért nem vágyunk ennek az ismétlésére.
Innen kezdtük (igen, csak kezdjük, de "ezer kilométeres út" és így tovább) átdolgozni a megközelítéseinket. Emlékeztünk/rájöttünk az andragógiára (felnőttek oktatása — a pedagógiával szemben, amely lényegében a gyerekek oktatásáról szól), amely a tapasztalatra, a célok megértésére, az információs feldolgozás finomságaira és a tanulók kényelmére, az érzelmi összetevő fontosságára (gyerekek számára ez még fontosabb), a gyakorlati elemek szükségességére és így tovább vonatkozik. Megtudtuk a és most a tréningjeinket forgatjuk, gondolkodva azon, hogyan tudjuk még az abszolút "nem a téma" embereket is úgy eljuttatni a tréningre, hogy már van valami tapasztalatuk, amit segítünk aktualizálni, kiegészíteni, elmélyíteni és simítani, és ami fontos, hogy nem csak a száraz elméletet, hanem olyan gyakorlati tudást is, amit egy mentor vagy önállóan képesek átalakítani készségekké.
Meghívtuk az üzleti trénerünket, aki intenzíven dolgozott tanárainkkal a nyilvános megszólalásokon, mesélt az érzelmekről, gyakorolta az asszertivitást, eszközöket adott a csoportdinamika kezelésére, és természetesen segített nekünk válaszolni a "mit szeretnénk a képzéstől?" és "mi a végső célunk?" kérdésekre. Az eredmények már láthatók — néhány tréning, amely eddig a "unalmas és semmiért nem érthető" visszajelzések gyűjtötte, most a legérdekesebb és legszívhezszólóbbnak számít — pedig a lektor ugyanaz maradt!
Nemrég érkezett hozzánk néhány nagyon menő és motivált srác, akik a Knowledge Centered Support-ról beszéltek és arról, hogyan kell videokurzusokat készíteni — tőlük sok jó ötletet merítettünk, hogyan alakítsuk át a legújabbakat, és eltérjünk a "webinárium-felvétel-stílustól" a szép és egyszerű kurzusok felé, amelyek világosan és érthetően bemutatják mindazt, amit szeretnénk, és megakadályozzák, hogy elmerüljünk az információk nyújtásának változatos módszereiben.
Továbbá most már nemcsak a képzés technikai aspektusával foglalkozunk, azaz a hard skillekkel, hanem a soft skillekkel is, és nemcsak lektorok vagy menedzserek számára, hanem mérnököknek is. Ezt azért tesszük, hogy az esetleges Ignát, amikor belép a cégbe, felkészítjük a neki 100%-ban szükséges készségekre, megtanítsuk kezelni az érzelmeit, és tudja, hogy bármilyen, akár a legnehezebb vagy legkilátástalanabb helyzetben sem lesz egyedül: hiszen a támogatás az emberekről szól, és "mi nem hagyjuk el a mieinket a bajban". Az első bejövő telefonhívások előtt szerepjátékokat játszunk az újonccal, segítve őt az anyag elsajátításában és a válaszadás stílusának megtalálásában, az első esetek előtt pedig elmondjuk neki, hogyan a legjobban dolgozzon velük és mire figyeljen, és az egész folyamat során figyelünk és segítünk.
Mi a támogatás. És kit támogassunk először, ha nem a sajátjainkat?
És a végén néhány szó...
Tisztában vagyok vele, hogy az én történetem dicsérő. Ugyanakkor nem dicsekszem — ez a mi történetünk, a mi jelenünk és csupán egy kis része a jövőbeni terveinknek.
A képzésünk messze nem tökéletes. Rengeteg hiányosságunk van, és sok hibát követtünk el – isten bizony! Sok visszajelzést kapunk, és ezek többsége nem dicsérő; arról írnak nekünk, hogy milyen problémák vannak, mik a gyengeségeink, és milyen fejlesztéseket szeretnének – mivel világszerte képezünk, így nagyon sokféle visszajelzést kapunk, ráadásul ha figyelembe vesszük a kulturális sajátosságokat...
Megvan a lehetőségünk a fejlődésre, és hála Istennek vannak olyanok, akik készen állnak a munkára, kritikára, vitára és új javaslatokra. Ez egy hatalmas erőforrás és nagy támogatás.
A támogatás pedig az emberekről szól – az emberek teszik lehetővé a képzést, a képzés segít az új munkatársaknak hamarabb hasznot hozni és gyorsabban jó mérnökké fejlődni, míg a jó mérnökök jobbá teszik a világot.
…és ezen a ponton engedjék meg, hogy befejezzem a megengedett beszédet.
Forrás: habr.com
