Az informatika üzleti életben betöltött fontosságának rohamos növekedése egyre nagyobb figyelmet igényel az informatikai szolgáltatások nyújtásának megszervezésére és megvalósítására. Az információs technológiákat ma már nemcsak a helyi problémák megoldására használják egy szervezetben, hanem részt vesznek az üzleti stratégia kialakításában is. E feladatok fontossága megkívánta a felhalmozott információk rendszerezésének problémájának alapvetően új megközelítésének kidolgozását. Ebből a célból hozták létre az ITIL könyvtárat, hogy leírja az IT-szolgáltatások nyújtásának legjobb gyakorlatait. Így az informatikusok a legjobb gyakorlatokat alkalmazhatták munkájuk során, javítva a szolgáltatásnyújtás minőségét.
Miért is?
Az információs technológia (IT) évről évre egyre fontosabb szerepet tölt be az üzleti életben. Az IT lehetővé teszi a szervezet számára, hogy versenyképes legyen, mert olyan eszközöket biztosít, amelyek nagy mennyiségű információ összegyűjtését, feldolgozását, tárolását és elemzését segítik elő a további üzleti döntéshozatalhoz. Azok a cégek, amelyek jobban ismerik az információs technológiát, jobb eredményeket mutatnak, hiszen versenyelőnyük van egy olyan eszköz formájában, amely lehetővé teszi számukra, hogy a meglévő adatokat felhasználják a haszon maximalizálására. Így az IT az egész szervezet hatékonyságának javításának eszköze.
Az üzleti informatizálás immár több évtizede egyre fontosabb szerepet tölt be a vállalatok hatékony működésében. Az informatika létezésének különböző szakaszaiban számos kísérlet történt az üzleti folyamatokban való alkalmazására, és nem mindegyik bizonyult hatékonynak. Így felmerült az igény az informatika üzleti életben való felhasználásával kapcsolatos globális tapasztalatok felhalmozására, amelyet végül egy ITIL-könyvtár formájában valósítottak meg, amely az informatikához valamilyen módon kapcsolódó üzleti folyamatok kezelésére és fejlesztésére szolgáló módszertant tartalmazott. Az ITIL könyvtárat mind informatikai szolgáltatásokat nyújtó cégek, mind más cégek egyes részlegei használhatják, amelyek a teljes szervezet számára informatikai szolgáltatásokat nyújtanak. Az ITIL-irányelveket az IT-szolgáltatások kezelésének és szervezésének olyan megközelítésében használják, mint az ITSM.
Mi az ITIL
Az IT-infrastruktúra-könyvtár (ITIL-könyvtár) vagy az Information Technology Infrastructure Library olyan könyvsorozat, amely útmutatókat ad az IT-vel kapcsolatos üzleti folyamatok kezeléséhez, hibakereséséhez és folyamatos fejlesztéséhez.
A könyvtár első kiadását a brit kormány megbízásából 1986-1989-ben hozták létre, kiadását 1992-ben kezdték meg, a legújabb, harmadik verziót, az ITIL V3-at pedig 2007-ben adták ki. A könyvtár legújabb, 2011-ben megjelent kiadása 5 kötetből áll. 2019 elején megjelent a V4-es könyvtár negyedik verziójának előhírnöke, melynek teljes verzióját az AXELOS fejlesztő nagyjából egy év múlva adja ki.
Az ITIL könyvtár felépítése és tartalma
A harmadik kiadás kidolgozásakor a tartalom kialakításának új megközelítését, az úgynevezett „szolgáltatási életciklust” alkalmazták. Lényege, hogy a könyvtár minden kötete az „életciklus” egy-egy szakaszára fókuszál. Mivel az ITIL könyvtár szerint ennek a ciklusnak öt fázisa van, öt könyvet is tartalmaz:
- Szolgáltatási stratégia;
- Szolgáltatástervezés;
- Szolgáltatás átállás;
- Szolgáltatás működése;
- A szolgáltatás folyamatos fejlesztése.
A Szolgáltatási Stratégia első szakasza abban segíti a vállalkozást, hogy megértse, ki a célközönsége, mik az igényei, ezért milyen szolgáltatásokra van szüksége, milyen eszközökre van szüksége ezeknek a szolgáltatásoknak a biztosításához, kidolgozva a megvalósításukra vonatkozó követelményeket. A Szolgáltatási Stratégia részeként a munkát folyamatosan módosítjuk annak érdekében, hogy megértsük, egy szolgáltatás ára megfelel-e annak az értéknek, amelyet az ügyfél ebből a szolgáltatásból kaphat.
Következik a Service Design fázis, amely biztosítja, hogy a szolgáltatás teljes mértékben megfeleljen az ügyfél elvárásainak.
A Szolgáltatás átalakítás szakasza felelős az ügyfél által igényelt szolgáltatás előállításáért és sikeres megvalósításáért. Ezen a szinten előfordul a tesztelés, minőségellenőrzés, termékértékesítés stb.
Ezt követi az Operation of Services, amelyben a szolgáltatások szisztematikus előállítása, a helyi problémák megoldását segítő támogató szolgálat munkája, valamint az egységes problémák adatbázisának felhalmozása a szolgáltatásnyújtás minőségének további javítása érdekében történik.
Az utolsó fázis a Continuous Service Improvement, amely felelős a változtatásokért és fejlesztésekért a szolgáltatástermelés minden szakaszában, valamint a szervezet összes folyamatának hatékonyságáért.
Ez az öt fázis képezi a szolgáltatás életciklus-struktúrájának vázát, az ITIL könyvtár kontextusában operacionalizálható kulcsfogalmakat.
Minden fázis (és ezért a könyv) az üzletvezetés más-más aspektusát fedi le. Példák: keresletmenedzsment, pénzügyi menedzsment az IT-szolgáltatások területén, kínálatmenedzsment és még sok más.
Az ITIL könyvtár használatának elvei
Mivel az ITIL az egyik kulcsfontosságú pont az ITSM-hez hasonló megközelítésben az üzletvezetésben, a könyvtár használatának alapelvei az ITSM filozófiájából következnek. Az ITSM megközelítés fő gondolata, hogy a hangsúlyt a technológiáról a nyújtott szolgáltatásokra helyezze át. Az ITSM megközelítés azt sugallja, hogy a technológia helyett a szervezetnek az ügyfelekre és a szolgáltatásokra kell összpontosítania. Így egy vállalkozásnak arra kell összpontosítania, hogy a technológia milyen képességeket és eredményeket tud nyújtani az ügyfélnek, milyen értéket tud teremteni a vállalkozás, és hogyan fejlődhet a vállalkozás.
Az alábbiakban felsorolunk tíz kulcsfontosságú elvet, amelyeket Kaimar Karu és más könyvtárfejlesztők ITIL gyakorlati útmutatójából vettek át:
- Összpontosítson az értékekre;
- Tervezés gyakorlathoz;
- Kezdje onnan, ahol most van;
- Holisztikusan közelítse meg munkáját;
- Iteratív előrelépés;
- A folyamatok közvetlen megfigyelése;
- Legyen átlátszó;
- Egymásra hat;
- Fő elv: egyszerűség;
- Alkalmazza ezeket az elveket a gyakorlatba.
Megállapíthatjuk, hogy ezek az ITIL kulcsfontosságú alapelvek ilyen vagy olyan formában alkalmazhatók más megközelítésekre és módszertanokra az üzletvezetésben, termékfejlesztésben stb. (Lean, agilis és mások), ami csak megerősíti, hogy ezek az elvek működnek. Mivel az ITIL könyvtár sok éves tapasztalatot tartalmaz számos szervezettől, ezek az elvek váltak a vállalkozás hatékony működésének alapjává.
Mivel ezek az elvek viszonylag nem specifikusak, megvan az a tulajdonságuk, hogy eszközként rugalmasak. Az ITIL-lel való munka során az egyik fő tézis a következő: „Adopt és alkalmazkodni”, azaz „Elfogadni és alkalmazkodni”.
Az „Adopt” az ITIL-filozófia üzleti elfogadására utal, a hangsúlyt az ügyfelekre és a szolgáltatásokra helyezve. Az „Adapt” tézis magában foglalja az ITIL legjobb gyakorlatainak átgondolt felhasználását és azok adaptálását egy adott vállalkozás igényeihez.
Így az ITIL-kompatibilis megközelítés könyvtári irányelvek segítségével történő betartása módosítható, és jelentősen javítható a szervezet különböző folyamatai.
Tehát a következtetések
Az ITIL új megközelítést alkalmaz az IT-szolgáltatások fejlesztésében és nyújtásában, amely a teljes IT-szolgáltatási életciklusra kiterjed. Az IT-szolgáltatásmenedzsmentnek ez a szisztematikus megközelítése lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy a lehető legjobban kihasználják az ITIL-könyvtár nyújtotta lehetőségeket: kockázatkezelés, termékfejlesztés, ügyfélkapcsolatok javítása, költségek optimalizálása, folyamatok felgyorsítása, szolgáltatások számának növelése, köszönhetően az informatikai környezet kompetens kialakítása.
Mivel az üzleti feltételek folyamatosan változnak, az ITIL-könyvtárnak is változnia és fejlődnie kell, hogy a legjobban megfeleljen a modern világ által támasztott összes követelménynek. Az ITIL könyvtár új verziója a tervek szerint 2019 elején jelenik meg, és az irányelvek gyakorlatba ültetése megmutatja, hogy az üzletág és folyamatai milyen irányba fejlődnek tovább.
Irodalom
Cartlidge A., Chakravarthy J., Rudd C., Sowerby JA Operational Support and Analysis ITIL Intermediate Capability Handbook. – London, TSO, 2013. – 179 p.
Karu K. ITIL gyakorlati útmutató. - London, TSO, 2016. - 434 p.
Forrás: will.com