„Bevezetjük a CRM-et? Nos, ez egyértelmű, kontroll alatt vagyunk, most már csak ellenőrzés és jelentéstétel van” – ezt gondolja a legtöbb cég alkalmazottja, amikor azt hallja, hogy a munka hamarosan CRM-be kerül. Úgy gondolják, hogy a CRM egy program a menedzsernek és kizárólag az ő érdekeinek. Ez rossz. Gondolj arra, milyen gyakran:
- elfelejtett elvégezni egy feladatot, vagy visszatért valamilyen munkához
- elfelejtett felhívni egy ügyfelet vagy továbbítani az információkat egy kollégájának
- újra begyűjtötte a munkához szükséges adatokat
- adatokat kért a kollégáktól, és három napig várt rájuk
- a munka késéséért felelős kollégát kerestek
- kollégáihoz vagy főnökéhez fordultak, de elfoglaltságuk miatt elutasították.
Ha van, olvass tovább, a szervezési munka nem csak a halogatásról és az időgazdálkodásról szóló könyvek olvasásáról szól, hanem remek eszköz a kezedben. És ha nem így történt, ki a fene vagy?!
Az Insight Managing Consulting szerint a CRM bevezetés sikerének 64%-a a szervezet alkalmazottainak támogatásán múlik. A CRM-problémák 42%-a az alkalmazottakból is adódik. És tudod, nem lepődünk meg ezeken a statisztikákon. Nem mintha 13 év fejlesztés és megvalósítás után mindent láttunk, de 3 fő okot tudunk, amiért a CRM rendszer és a vállalati alkalmazottak a „front” ellentétes oldalán találják magukat.
- A CRM-et egyszerűen technológiai megoldásnak tekintik. Sok felhasználó szerint ez csak egy program, amelynek tennie kell valamit, és időbe telik az adatok kitöltése. Valójában a CRM rendszer elsősorban azokról az emberekről szól, akik használják és eszközként használják. Ha az asztalra teszel egy kirakós fűrészt (akkor is, ha be van kapcsolva), az nem csinál semmit, csak áramot fogyaszt. Ha egy mester kezébe adod, gyönyörű faragott terméket kapsz. Ugyanígy egy hozzáértő menedzser mindent kiprésel a CRM-ből, hogy maximális bevételhez jusson, míg egy lusta értékesítő csak hibás adatokkal rontja el az adatbázist.
- A CRM egy értékesítési szoftver. Valamikor régen igen, így volt. Manapság már gyakorlatilag nem maradtak meg ilyen megoldások, a minimálisak „bezárják” az értékesítés és marketing feladatait, a fejlettek univerzálisak az értékesítést, marketinget, gyártást, raktározást stb. A CRM ma egy olyan vállalati ökoszisztéma, amely szinte minden alkalmazott munkáját leegyszerűsíti, csökkenti a közvetlen kommunikációt, és leegyszerűsíti a legtöbb folyamatot. Ehhez azonban át kell gondolni, meg kell próbálni és újra kell alakítani a folyamatokat. Könnyebb azt mondani, hogy „semmi sem működik, hiába telepítették”.
- A CRM a főnök programja, melynek segítségével mindenkire kikényszeríti az irányítást és a drákói intézkedéseket. Ez hazugság: a legtöbb CRM nem rendelkezik fizikai és információvezérlő funkciókkal, mint például a bemenetek vezérlése, a percenkénti munkaidő-követő, az alkalmazottak inaktivitás-ellenőrzése vagy a webböngészési előzmények rögzítése. Minden vezérlés ugyanazon a szinten történik, mint a CRM nélkül: jelentések, a rendszeren belüli műveletek naplózása, KPI-k stb.
Ez a három tévhit nagymértékben „lehűti” az orosz vállalkozók érdeklődését a CRM iránt, furcsa mítoszokat formál a semmiből, és gyakran a megvalósítás megtagadásának okává válik.
Természetesen ez nem igaz. A CRM-re elsősorban az alkalmazottaknak van szükségük. Ráadásul sokat segít nekik.
Öt sor reklám
Ellenezzük az időszabályozást és a munkahelyi nyomkövetőket – az alkalmazottak kényelmes munkaeszközeiért vagyunk. A miénk új — hasznos szoftver bármely belső és ügyfélszolgálati támogatás számára. A saját portál létrehozása mindössze 5 percet vesz igénybe, a kezdeti beállítása pedig 10-15 percet vesz igénybe. Csatlakozz hozzánk! Nos, akinek szüksége van CRM-re, itt van - .
A CRM a vállalati alkalmazott barátja
Az ügyfelekkel könnyebb
A CRM-ben a legfontosabb az ügyfelekkel való együttműködés, bármilyen szempontból: műszaki vagy kereskedelmi. Kényelmes, átlátható, informatív, egyszerűbb, mint minden automatizálás nélkül. Ha egy alkalmazottnál a CRM a tudás és az ügyfélről naprakész információk központja, sokkal könnyebben hűséges vállalatnak tűnhet, amely minden ügyfelet értékel, emlékszik és szeret.
Mondhatunk példát saját tapasztalataink alapján. Gyakran kapunk felhívást az irodánkban, amikor azt mondják: „Öt-hét évvel ezelőtt együttműködtünk Önnel, de valószínűleg nem emlékszik...”. És válaszul ezt hallják: „Hogy nem emlékszünk, Dmitrij Szergejevics, CRM rendszerünk van, még azt is meg tudom mondani, hogy mikor és milyen termékek érdekelték, hányszor beszéltünk veled telefonon és milyen témákról beszéltünk. ... Igaz, az alkalmazott, akit akkor felügyeltem, de nálunk már 5 éve nem működik...” 🙂 És ezek még csak a CRM kezdeti, alapvető képességei.
Ügyfélkártya be . A felső blokk az összes olyan információ az ügyfélről, amelyet elméletileg megadhat és felhalmozhat. Az alsó blokk az operatív tevékenységek, a rutin és az ügyféllel való interakció. Ha mindent kitöltesz, szinte a legmenőbb üzletet veszélyeztető bizonyíték lesz 😉
Nincs késés vagy fakap
Csökkennek a vállalat imázskockázatai, és megszűnik a munkavállaló félelme attól, hogy a hírnévproblémák felelőse legyen. Ha egy menedzser lemarad egy találkozóról, vagy megfeledkezik egy hívásról, úgy tűnik, hogy a cég inkompetens, és nem érdekli az ügylet. Mi lehet rosszabb? A CRM gondoskodik a határidők betartásáról, az alkalmazottak leterheltségének átláthatóságáról, és maga is küld emlékeztetőket, így egyszerűen lehetetlen kihagyni egy eseményt.
A céges naptárak és tervezők ráadásul lehetővé teszik, hogy áttekintse a szükséges kolléga leterheltségét, és tisztelje idejét, vagy kérje a szabadidejének egy részét – az ilyen kommunikáció csökkenti a konfliktust, de nem formalizálja a kapcsolatot, mert mindannyian hozzászoktunk a naptárhoz, ill. pluginok a személyes életünkben, nem kapcsolódnak merev munkakapcsolatokhoz.
A CRM asztalon megjelennek az aktuális események (ezeket átívelőnek nevezzük, mert nincsenek konkrét dátumokhoz kötve), valamint az Asszisztens panelen jelvények – számok, amelyek megmondják, hogy a felületen merre kell menni és mit kell tenni. Vannak felugró emlékeztetők, SMS és e-mail értesítések is. Próbáld elfelejteni!
Munka sebessége
A munka sebessége jelentősen megnő. Csak első pillantásra tűnik úgy, hogy a CRM rendszerbe történő adatbevitel megnöveli az operatív munkára fordított időt. Ez egy logikai trükk, amelyet a CRM ellenzői saját önző céljaikra használnak. Valójában minden másképp működik: az ügyfélről minden szükséges információt egyszer megadnak, ami később jelentősen időt takarít meg: az elsődleges jelentés előre elkészített sablonok alapján jön létre, szó szerint néhány másodperc alatt, a bejövő és a kimenő hívások regisztrált és közvetlenül az ügyfél kártyájáról hallgatható, a céges levelek rendszerezése és szétosztása a kapcsolattartók és az ügyfelek között történik (legalábbis a RegionSoft CRM-ben így van).
De a CRM-mel való munka gyorsításának fő előnye nem is a működési rutinban rejlik, hanem abban, hogy a CRM rendszer elsajátítása után nő a termelékenység, és csökken az értékesítési folyamat egészének életciklusa, ami azt jelenti, hogy van egy a bevétel növekedésének alapja. Ez közvetve hatással van a bérnövekedésre vagy a prémiumok képzésére.
KPI
Ha megfelelő, mérhető és a munkavállaló erőfeszítéseitől függő KPI-készletet készít, akkor a beépített KPI-számítási rendszerrel rendelkező CRM kiváló motivátor lesz a munkavállaló számára, mert folyamatosan előrehaladási sávok lesznek a szeme előtt. eléri a célmutatókat, és képes lesz újra elosztani erőfeszítéseit a maximális együttható „kiütése” és a jól megérdemelt bónusz megszerzése érdekében. Így Ön megkapja a célmutatók végrehajtásának ellenőrzésére szolgáló mechanizmust, mind az általános, mind az egyes részlegekre/alkalmazottakra vonatkozóan, és a munkavállaló automatizálhatja munkáját és hatékonyabbá válik.
Kedvenc KPI monitorunk be — az összes célmutató látható. Maguk a mutatók testreszabhatók, és számuk csak ésszerű határok között van korlátozva.
Csapatmunka félelem és szemrehányás nélkül
A CRM rendszer a csapatmunka egyik formája. Ez a képesség a szoftver architektúrának köszönhető: egyetlen adatbázis szolgáltat információt az értékesítő, a támogató személy, a marketinges, a raktáros stb. felhasználói felületéhez. A marketingszakembernek vagy menedzsernek most nem kell megkérdeznie, hogy melyik termék kelt el a legrosszabbul, és melyik volt raktáron – hozzáférhet a szükséges kereskedelmi információkhoz, következtetéseket vonhat le és terveket készíthet. Ugyanakkor a teljes csapat munkája a naprakész információk megőrzésére irányul.
A csoporttervező gyakorlatilag egy Gantt-diagram, látható, hogy ki a felelős, a teljesítettségi fok, a határidők stb.
Végső háromhetes tervező – a teljes csapat foglalkoztatásának áttekintése három hétre előre
Egyéni munkavállaló napjának vizuális terve, közvetlenül a tervezőktől indulhat
Az alkalmazottak egyetlen CRM-rendszerkörnyezetet használnak az információcserére, a feladatok delegálására és a projekteken való együttműködésre, így a belső kapcsolatok eredményesek lesznek. A csapat erőfeszítései a CRM-en belül egyesülnek az ügyfelekkel való kapcsolatok kezelésének eszközeként, és ez a megközelítés olyan szinergikus hatást biztosít, amely a szokásos értekezletek-kérés-megbeszélések keretein belül nem érhető el.
A felelősök nem vesztek el
A csapatmunkában talán az a legkellemetlenebb, ha valaki felelőst keres az üzleti folyamatok elhúzódásáért vagy késéséért. Az alkalmazottak egymást kezdik hibáztatni, megpróbálják védeni magukat és a szomszédaikat hibáztatni, és a folyamatot a kollektív felelősségvállalásba keverik. A CRM is küzd ezzel a problémával: az üzleti folyamatok látványtervezővel, a mozgások szakaszonkénti teljes naplózása, a szabványos határidők ellenőrzése, az interaktív paraméterek gyökerében oldják meg az alkalmazottak felelősségének és a munka átláthatóságának problémáját. A folyamat naplózásra kerül, és mindig láthatja, hogy ki késett vagy leállt.
Ezért még a kis cégeknél sem kell félnie az üzleti folyamatoktól - mindenhol hasznosnak bizonyulnak, és jelentősen befolyásolják a cég rendjét.
Üzleti folyamat a RegionSoft CRM-ben – könnyen tervezhető, könnyen kezelhető
Társaság, hadd irányítsam
A CRM lehetővé teszi, hogy minden alkalmazott kormánykerékként érezze magát az üzleti folyamatban: minél több tudással rendelkeznek az alkalmazottak, annál több tekintéllyel és lehetőséggel rendelkeznek. A modern CRM-ben felhalmozott és feldolgozott aktuális adatok segítik az ügyfelek problémáinak szép megoldását, például utalnak a kapcsolatok történetére, visszatérnek a problémás kérdésekhez, értékelik az ügyfelet nem csak az aktuális tranzakció szempontjából, hanem a az interakció története. Kívülről nagyon menőnek és magával ragadónak tűnik. Ügyfélként mondom el – a menedzserekkel kommunikálva könnyen beazonosíthatom a jó CRM-mel rendelkező céget :) És persze ez a „kormányzás” lehetőség nagyon motiváló.
Hatékony munkamódszer
Minden okos menedzser, aki CRM-mel dolgozik, egy kicsit tudóssá és kísérletezővé válik. A szoftver segít nyomon követni az értékesítési folyamatot, fogadni és elemezni a tranzakciókra vonatkozó adatokat, amelyek alapján kialakíthatja saját innovatív kommunikációs stílusát az ügyfelekkel. Ennek megfelelően azonosíthatja a legproduktívabb viselkedési mintákat, és ezek felhasználásával növelheti eredményeit.
Csere a pályán
Munkavállaló távolléte vagy felmondása esetén egy-két percen belül megtörténik a munka átadása egy másik kollégának, a CRM-hez való hozzáférés biztosításával. Ez jelentősen csökkenti a kockázatokat „rossz” elbocsátás, munkavállalói bojkott stb. Köszönhetően annak, hogy a szuperadmin könnyen átruházhatja a jogokat, a csapaton belüli negatív folyamatok kialszanak, és interperszonális szintre kerülnek anélkül, hogy befolyásolnák a munkakörnyezetet.
A CRM bevezetése mindig magas elvárásokat támaszt. A vezetők és az alkalmazottak remélik, hogy a CRM-rendszer növeli a termelékenységet, növeli az értékesítést, egyszerűsíti a műveleteket és pénzt takarít meg. Így van, minden változáshoz elvárások is társuljanak. Csak nem a CRM-re kell várni, hanem azokra az emberekre, akik dolgozni fognak benne. Jobb nem várni, hanem megvalósítani és megtenni. Akkor a CRM rendszer sokkal menőbb lesz, mint a szerencse patkó. Amit egyébként jobb is a patára szegezni és szántani - akkor lesz szerencse és pénz! 🙂
Forrás: will.com