Helló, Habr! Április 22-én írtam a Habrra egy cikket a CRM rendszerek kedvezményeiről. Akkor úgy éreztem, hogy az ár a legfontosabb szempont a választásnál, minden mást könnyen megoldok a tudásommal és a rendszergazda tapasztalatommal. A főnököm gyors csodákat várt tőlem, a munkatársak otthon pihentek, a Covid végigsöpört a bolygón, én pedig a vágyott rendszert kerestem. Ma, augusztus 25-én, a rendszer még mindig nem lett kiválasztva, bár a favoritok már körvonalazódnak. Néhány kollégámmal átmentünk néhány tucat prezentáción, rengeteg levél, chat és hangüzenet váltásán. És váratlanul érdekes következtetésre jutottam: nem létezik CRM. Egy sem. Ez van, barátaim. És ez nem clickbait cím, hanem analitikus észlelés.
Figyelj a kezekre
Az én, ami áprilisban íródott, de úgy tűnik, hogy tegnap készült.
Pokoli munka, de az otthoni karantén adott egy kis extra időt — de nem azért, mert keveset dolgozom, hanem mert nem kell összesen három órát az úton töltenem. Nem volt kérdés, mivel foglalkozzak — maníás eltökéltséggel folytattam a CRM rendszerek tesztelését, mert a főnököm automatizáltan ki akar lépni a válságból és új módon szeretne dolgozni. A célkitűzéseit természetesen osztom, de másfél tucat program átnézése nem éppen a legizgalmasabb szórakozás. Ezért, hogy változatossá tegyem az életem, úgy döntöttem, több szempontból is megközelítem a választást és időnként írok az észleléseimről ide a Habrra.
Mivel a vizsgált CRM-ek listája megváltozott, frissítem és kiegészítem a hőseim listáját. De a CRM még nincs kiválasztva, és minden megjegyzés szinte semmit nem jelent — az összes kilenc nagyszerű, mindegyik remek.
- — a listáról való eltávolítás oka a magas ár és számos csatlakozó megvásárlásának szükségessége a helyi könyvelés miatt
- — a listáról való eltávolítás oka a túlzott költségek és egy kiegészítő verzió megvásárlásának szükségessége néhány funkció miatt
- — a listán van
- — a listán van
- — a listán van
- — a listán van
- — a listáról való eltávolítás oka a szerény funkcionalitás és néhány technikai jellemző, ami nem tetszett
- — a listáról való eltávolítás oka, hogy a versenytársak előtt végzett a saját '1C szárnyai alatt' ligájában
- — a listán van
Volt ott még egy fél tucat CRM, de azok teljesen... hát... egyáltalán nem állják meg a helyüket, egyszerűen nyers megoldások, amelyek az első áttekintéskor elvesztik vonzerejüket + 2 import megoldás kiesett a torz lokalizáció miatt. De ha azt hiszi, hogy 5 rendszer a rövidlistán édesebbé teszi az életet, téved. Már most tudom, hogy a választási nehézségek elhúzódnak, mert egyre több kívánság merül fel és, tudva, hogy ezek a jelöltek sokat tudnak, úgy döntöttem, még pár kört lefolytatok a tárgyalásokból.
Tehát, az új megfigyelésem: CRM Oroszországban... nem létezik! Ha a CRM-rendszer szigorú meghatározását nézzük, akkor azok a listámon nem léteznek.
Valójában most egy kicsit eltúlozom: a választott megoldások egyike sem nevezhető ERP-nek, CRM-nek vagy BPM-nek. Ezek univerzális megoldások, hatalmas lehetőségek tárházával.
Röviden, a témára.
A CRM képe egy vákuumban
Mi az a CRM?
Vegyük a Wikipédia meghatározását: ügyfélkapcsolatok kezelő rendszere (CRM, CRM-rendszer, az angol Customer Relationship Management rövidítése) — alkalmazás szoftver szervezetek számára, amely a vevőkkel való kapcsolattartási stratégiák automatizálására szolgál, különösen az eladások növelésére, a marketing optimalizálására és a vevőszolgálat javítására a vevők információinak és kapcsolati történetének megőrzése révén, valamint az üzleti folyamatok létrehozására és javítására és az eredmények utólagos elemzésére.
Tehát kiemelhetünk néhány tipikus jellemzőt a CRM-rendszerre.
- Automatizálja a stratégiát — ez azt jelenti, hogy a gép programozható műveletekkel helyettesíti a rutinszerű folyamatok egy részét, és felületeket biztosít a vevőkkel való munkafolyamat minden szakaszában történő gyors és produktív munkához.
- Az értékesítésre, marketingre és támogatásra irányul — a CRM a vállalat kereskedelmi tevékenységének minden aspektusával foglalkozik. Fontos, hogy mindhárom részleg hozzáférjen az információkhoz a CRM-en belül.
- Megőrzi az összegyűjtött információt — az adatbázisban információk gyűlnek, dolgoznak fel és tárolnak a tranzakciókról, vevőkről, kulcseseményekről stb.
- Az eredmények elemzésére irányul — az információk felhalmozásának és megőrzésének köszönhetően a CRM-rendszer analitikai funkciókat biztosít.
Nézd, milyen okosan megfogalmaztam mindezt - mindez azért van, mert végighallgattam másfél tucat CRM prezentációt, elolvastam az internet felét, és alaposan belemerültem a témába. Az összes említett megoldásban vannak ezek a jegyek, de a legtöbbjükben ez csupán a funkciók kis része.
Ahogy a CRM-et láttam, mielőtt mélyebbre ástam a témában
A cégemnél az értékesítők és a menedzserek eléggé passzívak a szoftverek terén - nem ez az ő világuk. Ezért az igényeink közepes szinten álltak: majdnem erőszakkal kicsikartam őket. De én és a főnököm egyértelműen láttuk: érkezett egy ügyfél, bekerült a CRM-be, majd hívtak a CRM-ből, valahol csatolták a dokumentumokat, megnéztük, hány fázison ment keresztül, lezártuk az üzletet. Aztán elemeztük a fázisokat, akiket kellett, megjutalmaztunk, akiket kellett, megrugtunk, a folyamat optimalizálódott, hurrá. A CRM számunkra az értékesítés rendszere volt.
Ahogy látom a CRM-et majdnem 5 hónap analitikai munka után
Lehet, hogy ha az amoCRM-mel kezdem, akkor soha nem tudom meg, mi zajlik a CRM piacon, mert az pontosan belefért volna az elképzeléseimbe. Megvettem volna, majd a "Saját raktár" licenceit, aztán még pár kiegészítőt, és azt gondoltam volna, hogy király automatizáló vagyok. Főleg, hogy a partnerségi rendszer folyamatosan hívva szinte megakadályozta, hogy más megoldásokról gondolkodjak.
De valahogy így alakult, hogy elkezdtem a és ez a megoldás, a nehézségei és költségei ellenére, egy más szintet állított fel, pontosabban kiváltotta az első gondolatot: "Mi van, ha nem is szükséges egy raktári program vásárlása?" És találtam megoldásokat raktárral "a fedélzeten", összesen négyet! Aztán, amikor más CRM-ek prezentációját hallgattam, a kolléganőm mögött ülve, rájöttem, hogy a modern CRM-ek meglehetősen sokfunkciós rendszerek, amelyek nagyon sok mindenre képesek. De... vajon ez CRM? Nem lesz-e a folyamat túlautomatizálva egy olyan üzletnél, amely az értékesítési automatizálást várta, de mindent és azonnal megkapott? Szükség van-e ilyen automatizálásra? A fejem tele van gondolatokkal - soha életemben nem gondolkodtam ennyit a szoftverekről adminisztrátorként és menedzserként!
Ha érdekli, akkor nem valamilyen nagyvállalat számára választok CRM-et, hanem egy kis cég számára, amely unalmas termékek nagykereskedelmével foglalkozik a B2B piacon. Összesen 17-en vagyunk, de mindenki számára szükséges a CRM — különböző okokból. Miért húzom ennyire az időt? Bevallom, saját kezdeményezésből: szeretném megtalálni a valóban optimális megoldást normális áron és minimális testreszabással. Álmodozó!
Itt vannak a CRM-nek nem számító CRM-ek, amelyeket kiemeltem.
Inkább BPM CRM funkciókkal.
Valójában próbáltam elkerülni a BPM-mel rendelkező megoldásokat, különösen a BPMN notációt. Először is, nem igazán látom, hogyan tudnánk üzleti folyamatokat kialakítani a cégnél, másodszor, a csapatom olyan, hogy csak én, a főnök és egy tömegnyi kereskedelmi osztály és értékesítő van, akik a BPMN-t nem hogy, az Excelt is félnek, mint a tűztől. Azonban a CRM-ek tesztelése során (már 17 volt, de néhányan már az első híváskor kiestek), megértettem, hogy a CRM rendszerben (nem CRM?) léteznie kell folyamatoknak, mert ez sokkal egyszerűsíti a menedzserek életét: képzelje el, pontosan tudja, mit kell tenni, ki és mikor kell azt megtennie, minden fel van jegyezve, emlékeztet, és e-maileket küld. Csodálatos történet, amely bármilyen üzletet, szerződéskötést, toborzási és képzési folyamatot, szállítást, promóciót bárhogy be tud burkolni.
És igen, az üzleti folyamatok jó megvalósításai több megoldásban is megtalálhatók a piacon. Azok közül, amin dolgozunk, a BPMN 2.0 notációban vannak folyamatok a , az olyan natív formákban tetszettek az üzleti folyamatok a és — ha átvitt értelemben mondanám, emberiek és érthetőek. Nincs, mit várjak, hogy az értékesítő Ivan megbirkózzon velük, de biztos vagyok benne, hogy könnyedén elboldogul a rendszerben beállított láncokkal. Egyébként az amoCRM tanácsadói aktívan terjesztik azt a gondolatot, hogy az értékesítési tölcsér valójában üzleti folyamat — na, erről nem lehet vitatkozni, de ez egyetlen folyamat, a többit nem építheted fel erre, szükséges megvásárolni egy drága harmadik féltől származó megoldást és még megint sok időt rá, hogy kiismerd, vagy a partnerek maguk állítják be a folyamatokat ebben a dologban, de az drága.
Ezért ebben a kategóriában a vezető szerepet átadom — egy megoldás, amely kifejezetten az üzleti folyamatokra van szabva, és tartalmaz előre elkészített struktúrákat is. Nos, a terméket korábban bpm’online-nak hívták, így a folyamatokban kétség sem fér hozzá. Rossz, hogy ez egy nagyon drága rendszer, amely az univerzalitásában is ellentmondásos — például a marketing megoldás egy külön költséges rendszer.
Inkább ERP CRM funkciókkal
Itt minden bonyolult, mert az univerzalitás abszolút csúcsra ér, de felmerülnek kérdések, hogyan kell kezelni ezt a megoldást. Az első benyomás — olyan, mintha Dodge RAM-3500-ot vásárolnál, majd azon törnéd a fejed, hogyan tudnál végigmenni a keskeny utcákon Ostozhenkában, például. De ez új perspektívákhoz és széles lehetőségekhez is vezet, tehát nem minden ilyen egyértelmű. Tehát, ha nem tudtad, az ERP rendszer — egy olyan szoftver, amely segít integrálni az operatív tevékenységet, a gyártást, a humánmenedzsmentet, a pénzügyi menedzsmentet stb. Az adatok összesített modellje ezekben a rendszerekben segít optimalizálni és időben pótolni az erőforrásokat, a folyamatok kiépítését. Teljes értékű ERP rendszer lenni nehéz, mivel ez történet a bürokratikus tenderekről, bonyolult gyártásokról, hosszú távú fokozatos bevezetésekről stb. Ha őszinte akarok lenni, én magam nem szeretnék kapcsolatba lépni a megszokott „fáradt ERP kezelőkkel”. De a raktárral nem mondanék le, és talán a gyártással sem.
Minden, amire szükségem van a "kérlek, adj egy kis részt az ERP-ből", két rendszerben megtaláltam: és . A Microsoft megoldás jól beilleszkedik bármilyen feladatba, de kiderült, hogy ez a beilleszkedés nagy költségeket igényel, mivel a CRM/ERP globálisan szabványos, míg Oroszországban sok a sajátosság, és ennek következtében sok módosításért kell fizetni a partnercégeknek. Amikor kisvállalkozás vagy, és tudod, mi a méret, úgy tűnik, hogy most összenyomnak. Nos, vagy ilyen karantén hangulatom volt. — érdekes megoldás, amely önmagában majdnem ERP (külön is van), de egyre inkább úgy tűnik számomra, hogy ez történet a nagy cégeknek vagy a nemzetközi üzletágának. Először találkoztam az ilyen szintű megoldásaikkal, és kellemesen csalódtam.
És itt, meglepő módon, Jól kielégíti a kisvállalkozások igényeit (gondolom, a közepes és nagyokét is, de minek róluk beszélni – inkább rólunk gondolkodjanak…), mivel egyszerűen van felépítve, egyértelműen összekapcsolva a modulokat, és mindent magában foglal: KPI, raktárkezelés, gyártás, némi pénzügyi nyilvántartás, projektmenedzsment, többvalutás nyilvántartás, pénztár, hűségprogramok stb. Röviden, minden megvan – minden, amit a modern üzleti rendszerekben látni lehet. Az igazság az, hogy mindez a "tartalmasabb" kiadásban érhető el, ami drágább a alapcsomagnál – de valószínűleg van, akinek kevesebb extrával is elegendő. Végső soron jelentősen olcsóbb, mint a Microsoft – ez az egyik, és 100%-ban a orosz üzlet számára készült, konnektorok nélkül (bár egyes funkciók még fejlesztésre szorulnak, úgy vélem – ezzel még nem foglalkoztam). De amiből hiányt szenvedtem (mivel az univerzalitás irányába haladunk), az a személyzeti menedzsment – úgy tűnik, van KPI, tervezés és munkavállalói kártya, de a munkaügyi nyilvántartás e fajtája hiányzik. Egyébként ez mindenkire érvényes kritika.
Valószínűleg ide is besorolnám a — ez is egyértelműen az univerzalitás irányába fejlődik, bár funkcióban kissé szegényesebb.
Egy ilyen evolúciós ág az ERP irányába szerintem a CRM rendszerek számára a leglogikusabb és leghelyesebb megközelítés – a kis- és középvállalkozásoknak erős, univerzális megoldásokra van szükségük.
Inkább vállalati portál CRM funkciókkal
— nagyon bonyolult történet a CRM világában, igazi fantom és shape-shifter. Más rendszerekről azt tudom mondani, hogy ezek CRM kiegészítésekkel vagy szuper CRM-ek, de a Bitrix24 esetében inkább azt mondanám, hogy ez egy vállalati portál CRM modulokkal és közösségi média elemekkel. Érzik a különbséget? A többin dolgozni kell, a Bitrixben ülni és kontrollálni kell a munka minden aspektusát. Egyrészt az univerzalitás itt a szintet üti, másrészt mindez a vállalati portál eszközei elvonják a figyelmet a munkáról, és a CRM-hez el sem jutunk.
Egyébként van egy rossz hírem: a Bitrix24 ingyenes verziója nagyon korlátozott, ahonnan a cég már a rendszer tesztelésének szakaszában kilép. Ha komolyan vesszük, valóban, ha szüksége van a Bitrix24-re, ami nem csak valamit tárol, hanem úgy működik, ahogy azt szánták, akkor a Csapat vagy esetleg a Vállalati tarifa szükséges. Mindehhez, ha valaha is fontolóra vette, hogy a nulláról messzire juthat.
De a vállalati portálok és a munkahelyi közösségi hálózatok között ez egy erős megoldás, így ha a belső kommunikációra helyezi a hangsúlyt, ez a megoldás megfelelhet Önnek.
Inkább CRM…?
De mi van a többiekkel? A többiek is részt vettek. Ezt a csoportot megkülönböztetem. , , . Ezek értékesítési CRM rendszerek, az amoCRM szigorúan betartja az ügyfélkapcsolati rendszer koncepcióját, míg a másik két rendszer már az univerzális megoldás és az ERP szintje felé halad: az Egyszerű Üzlet kicsit feljebb fejlődött, míg a KB még az elején tart. Érdemes megjegyezni, hogy az amoCRM pénzért bővíthető kiegészítők, pluginek és integrációk segítségével, de számomra ezek a megoldások drágák és bonyolultak - mint rendszergazda erkölcsileg nem vagyok felkészülve egy ilyen állatkertért, a kifizetésekért stb.
Úgy tűnt, közel vagyunk a klasszikához, csak vedd meg a CRM-ed és pihenj, Vanya. De! Az említett megoldások után valahogy nem akarok szerénykedni ugyanannyi pénzért (vagy akár többet).
Természetesen nem tartom magam a legokosabbnak, ezért megnéztem mások listáit, véleményeit, rangsorait. Az igazság az, hogy az a benyomásom alakult ki, hogy a 90%-uk hamis, mert az első helyezettek között nem szerepel sem a Microsoft, sem az amo, sem a bitrix24, hanem valamilyen CRM, amit még hirdetések formájában sem kaptam az elmúlt 5 hónap alatt. Megnéztem őket, még párszor is részt vettem az előadásokon… Tényleg ez komoly? Kire számítanak ezek a túlzottan promotált és megfizetett rangsorok? De mindegy, a saját agyunkkal kell gondolkodni.
És továbbra is gondolkodom és elemzek. Előttem állnak az előválogatott CRM-ek, amik nem igazi CRM-ek, hanem inkább hiper CRM-ek vagy ultra CRM-ek. És ez a „hiperfunkcionalitás” nagyszerű megtakarítás a cég számára, mert mindent egy helyen kapsz. Másrészt azonban ott a kockázat, hogy összezavarodsz, eltévedsz… Nekem volt megbízva, hogy a karantén alatt vezessek be egy CRM-et, mert ez egy nagyszerű válságkezelési intézkedés, szinte varázstabletta, és tényleg értem, miért. DE! Elvesztem. Keresem a kiutat. Tartom a kapcsolatot.
Forrás: habr.com
