Szia Habr! Idén április 22-én írtam egy cikket a Habr-on a CRM rendszerek kedvezményeiről. Akkor nekem úgy tűnt, hogy az ár a legfontosabb kiválasztási szempont, és minden mást simán el tudok dönteni az eszemmel és rendszergazdai tapasztalatommal. A főnök gyors csodákat várt tőlem, az alkalmazottak tétlenül ültek és otthon dolgoztak, Covid söpörte a bolygót, én az álomrendszert választottam. Ma augusztus 25-e van, és még nem választották ki a rendszert, bár a kedvenceket azonosították. Pár kollégával pár tucat prezentáción mentünk keresztül, megabájtnyi e-mailen, csevegésen és hangforgalomon keresztül. És hirtelen egy érdekes következtetésre jutottam: CRM nem létezik. Egyik sem. Ennyi, barátaim. És ez nem egy kattintásos főcím, ez egy elemző megfigyelés.
Vigyázz a kezeidre
Saját, ami áprilisban íródott, de tegnapnak tűnik.
Pokoli munka, csak otthonról, az önelzáródás egy kis többletidőt adott nekem – de nem azért, mert nem dolgozom eleget, hanem azért, mert nem ragadok az úton összesen körülbelül három órát. Nem volt kérdés, hogy mit tegyek - mániákus kitartással folytattam a CRM-rendszerek tesztelését, mert a főnököm fogig automatizáltan szeretne kijönni a válságból, és új módon dolgozni. Természetesen osztom a törekvéseit, de a programok tucatjai között ásni annyira szórakoztató. Ezért életem változatosabbá tétele érdekében úgy döntöttem, hogy a választást kétértelmű oldalról közelítem meg, és rendszeresen írok a megfigyelésekről itt a Habr.
Mivel a vizsgált CRM-ek listája megváltozott, hozzáadom és frissítem a hősök lapomat. De a CRM-et még nem választották ki, és az összes hangjegy szinte semmit sem jelent – mind a kilenc nagyszerű, mindegyik jól sikerült.
- - kiesett a rövid listáról a magas költségek és az orosz könyvelés miatti számos csatlakozó beszerzési igénye miatt
- — kiesett a szűkített listáról a túlzott költség és a több funkcióhoz szükséges kiegészítő verzió vásárlása miatt
- - a szűkített listán
- - a szűkített listán
- - a szűkített listán
- - a szűkített listán
- – a szerény funkcionalitás és néhány számomra nem tetsző technikai jellemző miatt kiesett a listáról
- — kiesett a rövid listáról, mert elveszítette a versenytársakat a saját „bajnokságából az 1C szárnyai alatt”
- - a szűkített listán
Azóta is volt ott néhány CRM, de azok általában... hát... egyáltalán nem működtek, csak az első áttekintéskor vonzerejét vesztett unalmas megoldások + 2 importált megoldás leesett egy lokalizációs görbe miatt. De ha azt gondolja, hogy a listán szereplő 5 rendszer egy szelet tortává teszi az életet, akkor téved – már tudom, hogy a választás kínja elhúzódik, mert egyre több a keresett és én is, ráébredve, hogy ezek a jelentkezők sokat tehet, úgy döntött, hogy még néhány tárgyalási fordulón megy keresztül.
Szóval, az új megfigyelésem: CRM Oroszországban...nem! A CRM rendszer szigorú meghatározása alapján ezek nem szerepelnek a listámon.
Általánosságban elmondható, hogy most egy kicsit hamis vagyok: a kiválasztott megoldások egyike sem nevezhető ERP-nek, CRM-nek vagy BPM-nek. Ezek univerzális megoldások, amelyek sokféle képességgel rendelkeznek.
Röviden a témához.
CRM-kép vákuumban
Mi az a CRM?
Vegyük a definíciót a Wikipédiából: ügyfélkapcsolat-kezelő rendszer (CRM, CRM-rendszer, az angol rövidítése. Customer Relationship Management) - olyan alkalmazások szervezetei számára, amelyek célja az ügyfelekkel (ügyfelekkel) való interakciós stratégiák automatizálása, különösen az értékesítés növelése, a marketing optimalizálása és az ügyfélszolgálat javítása az ügyfelekkel és az ügyfelekkel kapcsolatos információk tárolásával. a velük való kapcsolatok története, az üzleti folyamatok kialakítása és fejlesztése, valamint az eredmények későbbi elemzése.
Vagyis egy CRM-rendszer több tipikus jellemzője azonosítható.
- Automatizálja a stratégiát – azaz lecseréli a rutinfolyamatokat programozott gépi műveletekre, és interfészt biztosít a gyors és produktív munkavégzéshez az ügyfelekkel való munka teljes ciklusa során.
- Célja az értékesítés, a marketing és a támogatás – a CRM a vállalat kereskedelmi tevékenységének minden aspektusával foglalkozik. Fontos, hogy mindhárom részleg hozzáférjen a CRM-ben található információkhoz.
- A felhalmozott információkat tárolja - a DBMS információkat gyűjt, dolgoz fel és tárol a tranzakciókról, ügyfelekről, kulcsfontosságú eseményekről stb.
- Az eredmények elemzésére irányul - az információk felhalmozásának és tárolásának köszönhetően a CRM rendszer elemző funkciókat lát el.
Hú, látod, milyen ügyesen fogalmaztam meg az egészet – mindezt azért, mert meghallgattam másfél tucat CRM-bemutatót, elolvastam a fél internetet és elmélyültem a témában. A felsorolt megoldások mindegyike rendelkezik ezekkel a tulajdonságokkal, de a legtöbb esetben ez csak egy kis része a teljes funkcionalitásnak.
Hogyan láttam a CRM-et, mielőtt belevágtam volna a témába
Cégemben az eladók és a menedzserek meglehetősen passzívak a szoftverek terén - ez nem úri dolog. Ezért az igényeink átlagosak: szinte erőszakkal verem ki őket. De a főnökömmel tisztán láttuk: jött egy ügyfél, bekerült a CRM-be, majd felhívott a CRM, csatolt valahova dokumentumokat, megnézte, hány szakaszon ment keresztül, és megkötötték az üzletet. Aztán fogták, kielemezték a szakaszokat, kit kellett volna jutalmazni, kit kellett volna szidni, optimalizálták a folyamatot, hurrá. Számunkra a CRM egy értékesítési rendszer volt.
Hogyan látom a CRM-et közel 5 hónapos elemző munka után
Talán, ha az amoCRM-mel kezdem, soha nem tudtam volna, hogy mi történik a CRM-piacon, mert ez belefért az elképzeléseimbe. Megvenném, aztán a „My Warehouse” licenceket, aztán még pár kiegészítőt, és valamiféle automataként tartanám magam. Ráadásul ennek a rendszernek a non-stop telefonáló partnerei szó szerint nem engedik, hogy más megoldásokon gondolkodjon.
De valahogy úgy alakult, hogy ezzel kezdtem és ez a döntés a nehézségek és az árak ellenére egy kicsit más szintet állított fel, vagy inkább megszületett az első gondolat: "Mi van, ha nem kell raktári programot is vásárolnom?" És találtam megoldásokat egy raktárral „a fedélzeten”, akár négyen is! Aztán, miután meghallgattam más CRM-ek prezentációit, kollégám mögött ülve, rájöttem, hogy a modern CRM-ek meglehetősen multifunkcionális rendszerek, amelyek sok mindenre képesek. De... ez a CRM? Bevált a hiperautomatizálás egy olyan vállalkozásnál, amely az értékesítés automatizálására várt, de mindent egyszerre kapott? Szükséges ez a fajta automatizálás? Tele van gondolatokkal a fejem – adminként és menedzserként egész életemben nem gondolkodtam ennyit a szoftvereken!
Ha valami, akkor a CRM-et nem bármelyik vállalathoz választom, hanem egy kis céghez, amely unalmas áruk nagykereskedelmi értékesítésével foglalkozik B2B-ben. Csak 17-en vagyunk, de mindenkinek szüksége van CRM-re – különböző okokból. Akkor miért ások ilyen sokáig? Bevallom, saját kezdeményezésemre: szeretnék egy igazán optimális megoldást találni elfogadható áron és minimális változtatással. Álmodozó!
Ezek a CRM-ek – nem az általam kiemelt CRM-ek.
Inkább BPM CRM funkciókkal
Általában igyekeztem elkerülni a BPM-et tartalmazó megoldásokat, különösen a BPMN-jelölésben. Először is, nem igazán értem, hogyan építhetünk fel üzleti folyamatokat a cégben, másodszor pedig a munkatársaim ilyenek: én, a főnök és a kereskedelmi részleg tömege és értékesítői, akik nem csak BPMN, Excel, pl. tűz, fél. Viszont a CRM tesztelése során (és már 17 db volt, néhányan csak az első hívásra estek ki) rájöttem, hogy egy CRM rendszerben (nem CRM-ben?) kellenek folyamatok, mert az nagyban leegyszerűsíti a vezetők életét: képzeld el, tisztán tudod, mit kell tenni, kinek és mikor kell megtennie, mindez le van írva, emlékeztet és leveleket küld. Csodálatos történet, amelyben bármilyen tranzakciót, szerződéskötést, felvételi és betanítási folyamatot, szállítást, promóciót, bármit becsomagolhat, amit csak akar.
És igen, az üzleti folyamatok jó megvalósításában több megoldásban is elérhetőek a piacon. Azok közül, amiket keresünk, a BPMN 2.0 jelölésben szereplő folyamatok vannak benne , ilyen vagy olyan natív formában megtetszett az üzleti folyamatok и — képletesen szólva humánusak és közérthetőek. Nem, természetesen nincs reményem arra, hogy Ivan műtrágya-értékesítési vezető megbirkózik velük, de biztos vagyok benne, hogy nyugodtan kitalálja, hogyan kell dolgozni a rendszerek konfigurált láncaival. Az amoCRM tanácsadók egyébként aktívan hirdetik azt az elképzelést, hogy az értékesítési tölcsér egy üzleti folyamat – hát ezzel nem lehet vitatkozni, de ez egy folyamat, nem lehet ráépíteni az összes többit, vásárolni kell. egy drága külső megoldást és abból fél litert kitalálni , vagy a partnerek maguk állítják be a folyamatokat ebben a dologban, de magas áron.
Ezért ebben a kategóriában annak adom a pálmát egy közvetlenül az üzleti folyamatokhoz szabott megoldás, amelyek között vannak kész struktúrák. Nos, valójában a terméket korábban bpm'online néven hívták, így nem fér kétség a folyamatokhoz. A rossz az, hogy ez egy nagyon drága rendszer, ami sokoldalúságában is inkonzisztens - például a marketing megoldás egy külön drága rendszer.
Inkább ERP CRM funkcióval
Itt minden bonyolult, mert az egyetemesség eléri abszolút csúcsát, de felmerül a kérdés, hogyan kezeljük ezt a megoldást. Az első benyomás olyan, mintha vásárolna egy Dodge RAM-3500-at, és utána azon gondolkodna, hogyan lehet átvezetni például Ostozhenka negyed szűk utcáin. De ezek egyben kilátások és új széles lehetőségek is, ami azt jelenti, hogy nem minden ilyen egyszerű. Tehát, ha nem tudná, az ERP rendszer egy olyan szoftver, amely segít integrálni a műveleteket, a termelést, a humán erőforrásokat, a pénzügyi menedzsmentet stb. Az ilyen rendszerek általános adatmodellje segíti az erőforrások optimalizálását és időben történő feltöltését, valamint a folyamatok felépítését. Teljes értékű ERP rendszernek lenni nehéz, mert bürokratikus pályázatokról, bonyolult gyártásról, hosszú távú, lépésről lépésre történő megvalósításról szól a történet. Hogy őszinte legyek, én magam nem szeretném felvenni a kapcsolatot egy „fáradt erp sráccal”, aki ehhez szokott. De nem utasítanék el egy raktárt, és talán a termelést sem.
Két rendszerben találtam mindent, amire szükségem volt az „adj egy darab ERP-t” szemszögből: и . A Microsoft megoldása bármilyen feladatra jól megtervezett, de ez az összehangolás, mint kiderült, sok pénzt igényel, mivel a CRM/ERP univerzális a nemzetközi szabványokhoz, de Oroszországban sok a specifikáció, és ennek eredményeként fejlesztések, amelyekért a partnervállalatoknak fizetni kell. Amikor egy kisvállalkozás vagy, és ráébredsz a méretekre, úgy érzed, hogy hamarosan összetörnek. Hát, vagy karantén hangulatban voltam. egy érdekes megoldás, ami önmagában is szinte ERP (külön is létezik), de nekem egyre inkább úgy tűnik, hogy ez egy nagyvállalati vagy nemzetközi üzleti sztori. Ez az első alkalom, hogy találkozom az ilyen típusú megoldásaikkal, és kellemesen meglepődtem.
És itt meglepő módon Jól megfelel a kisvállalkozások igényeinek (szerintem közepes és nagy is, de mit gondoljunk róluk - ki gondolna ránk...), hiszen egyszerűen szervezett, jól áttekinthetően össze van kötve a modulok között és mindent tartalmaz: KPI, raktár , gyártás, néhány Mi a helyzet a pénzügyi könyveléssel, projektmenedzsmenttel, többpénzes könyveléssel, pénztárgéppel, törzsvásárlói kártyákkal stb. Röviden: minden van - általában minden, ami egy modern üzleti rendszerben látható. Igaz, mindez elérhető a „senior” kiadásban, ami többe kerül, mint az alapváltozat – egyeseknek pedig valószínűleg a kevésbé kifinomult kiadások is elegendőek lesznek. De végül is sokkal olcsóbb, mint a Microsoft - ezúttal 100%-ban orosz üzletre van szabva, csatlakozók nélkül (de van némi módosítás, azt hiszem - erre még nem jutottam el). Amit viszont hiányoltam (mivel az univerzalitás irányába evezünk), az a személyzeti menedzsment - úgy tűnik, vannak KPI-k, tervezés és alkalmazotti kártya, de ez az egész típusú személyi elszámolás nincs meg. Egyébként ez egy mindenki ellen panaszt tenni.
Valószínűleg felteszem ide is - szintén egyértelműen az egyetemesség felé fejlődik, bár funkcionálisan valamivel szegényesebb.
Az ERP felé vezető fejlődésnek ez az ága tűnik számomra a leglogikusabbnak és legmegfelelőbbnek a CRM rendszerek számára – a kis- és középvállalkozásoknak erős univerzális megoldásokra van szükségük.
Inkább egy vállalati portál CRM-funkciókkal
- egy nagyon összetett történet a CRM világában, egy igazi fantom és vérfarkas. Ha más rendszerekről azt tudom mondani, hogy ez egy kiegészítőkkel ellátott CRM vagy szuper CRM, akkor a Bitrix24-ről inkább azt mondanám, hogy ez egy vállalati portál CRM modullal és közösségi hálózat elemeivel. Érzi a különbséget? A többiben dolgoznia kell, a Bitrixben pedig ülnie kell, és irányítania kell a munka minden aspektusát. Egyrészt az univerzalitás itt szinten van, másrészt ezek a vállalati portál eszközök elvonják a figyelmet a munkáról, és lehet, hogy nem jön be a CRM-be.
Egyébként van egy szomorú dolog a számodra: az ingyenes Bitrix24 egy nagyon korlátozott dolog, amiből már a rendszer tesztelésének szakaszában kinő a cég. De komolyan, tényleg, ha kell a Bitrix24, ami nem csak tárol valamit, hanem úgy működik, ahogy tervezték, akkor kell a Team tarifa, vagy akár a Cég. Nos, arra az esetre, ha hirtelen azt gondolnád, hogy nullával messzire mehetsz.
De a vállalati portálok és a munkahelyi közösségi oldalak között ez egy erős megoldás, így ha kifejezetten a belső kommunikációra koncentrál, akkor ez a megoldás megfelelő lehet az Ön számára.
Inkább CRM...?
Mi lesz a többivel? A többiek is ott voltak. ebbe a csoportba fogok bekerülni , , . Ezek értékesítési CRM rendszerek, és az amoCRM szigorúan „követi” az ügyfelekkel való munkavégzés rendszer koncepcióját, de a másik kettő már úton van a megoldás univerzalitása és az ERP szint felé: Az egyszerű üzlet egy kicsit fejlődött. magasabb, a KB még az elején van. Az amoCRM egyébként pénzért frissíthető kiegészítőkkel, bővítményekkel és integrációkkal, de az ilyen csengők és sípok nekem drágának és bonyolultnak tűnnek - rendszergazdaként lelkileg nem vagyok felkészülve egy ilyen állatkertért, fizetésért. stb.
Úgy tűnik, itt vannak, szinte klasszikusok, vedd meg már a CRM-edet, és nyugodj meg, Vanya. De! A fent felsorolt döntések után valahogy nem akarok szerény lenni ugyanannyi pénzért (vagy még többért).
Természetesen nem tartom magam a legokosabbnak, ezért megnéztem mások listáit, véleményét, értékelését. Igaz, nekem az volt a benyomásom, hogy 90%-uk baromság, mert az első helyen nem a Microsoft, nem amo, nem a bitrix24 áll, hanem néhány CRM, ami 5 hónapja még reklámot sem adott. Megnéztem őket, még a bemutatókat is átnéztem párszor... Ez komoly? Kikre számítanak ezeknél a megemelt és fizetett értékeléseknél? Nos, oké, az eszeddel kell gondolkodnod.
És továbbra is gondolkodom és elemzem. Előttem olyan kiválasztott CRM-ek opciói vannak, amelyek nem CRM-ek, hanem hiper- vagy ultra-CRM-ek. Ez a „hiperfunkcionalitás” pedig nagy megtakarítást jelent a cégnek, hiszen mindent egy helyen kap. Viszont megvan a veszély, hogy összezavarodok, eltévedek... Így azt az utasítást kaptam, hogy a CRM-et a karantén idejére vezessem be, mert ez egy menő válságellenes intézkedés, szinte varázstabletta, és még azt is értem, hogy miért. DE! Eltévedtem. keresem a kiutat. felveszem a kapcsolatot.
Forrás: will.com