Szereted a KPI-ket? Szerintem nagy valószínűséggel nem. Nehéz olyan embert találni, aki valamilyen formában nem szenvedett a KPI-ktől: valaki nem érte el a célmutatókat, valaki szubjektív értékeléssel szembesült, és valaki dolgozott, kilépett, de nem tudta megtudni, miből áll. ugyanazok a KPI-k, amelyeket a vállalat félt megemlíteni. És ez jó dolognak tűnik: a mutató elmondja a cég célját, Ön mindent megtesz annak érdekében, és a hónap végén bónuszt vagy egyéb bónuszt kap. Átlátszó játék, korrekt fogadások. De nem, a KPI-k szörnyű és kényelmetlen szörnyeteggé változtak, amely időnként arra törekszik, hogy a gondatlanokat ösztönözze, ugyanakkor semmit sem ad a vezető beosztású alkalmazottaknak. Valami nem stimmel ezekkel a mutatókkal!
Sietve tájékoztatlak: ha nem szereted a KPI-ket, akkor céged egyszerűen nem tudja, hogyan készítsd el őket. Nos, vagy fejlesztő vagy.
Amikor a vállalat minden alkalmazottnak ugyanazt a KPI-t állította be
Jogi nyilatkozat. Ez a cikk egy munkavállaló személyes véleménye, amely egybeeshet vagy nem a vállalat álláspontjával.
KPI-k szükségesek. Pont
Először egy lírai kitérőt teszek, és tapasztalatok alapján vázolom álláspontomat. A KPI-k valóban szükségesek, és ennek okai vannak.
-
Egy távoli, elosztott vagy más módon elszigetelt csapatban a KPI segítségével nemcsak feladatokat ruházhatunk át az alkalmazottakra, hanem teljesítményértékelést is. A csapat minden tagja láthatja, milyen gyorsan halad a cél felé, és módosíthatja a munkaterhelését és újraoszthatja az erőfeszítéseket.
-
A KPI-mutatók súlyozása egyértelműen mutatja a feladatok prioritását, és a munkavállalók többé nem csak könnyű, vagy csak kedvükre való feladatokat végezhetnek.
-
A KPI a munkavállalók vállalaton belüli mozgásának átlátható és egyértelmű vektora: van terved, az szerint dolgozol. Válassz eszközöket, módszereket és megközelítéseket, de légy olyan kedves, hogy minél közelebb kerülj a célhoz.
-
A KPI-k kombinálva vannak, és enyhe hatást gyakorolnak a vállalaton belüli versenyre. A jó csapatverseny a profit felé viszi az üzletet.
-
A KPI-nek köszönhetően minden egyes dolgozó előrehaladása látható, a csapaton belüli feszültségek kisimulnak, és mindenki munkájának értékelése nyilvánvaló, bizonyítékokon alapuló formát ölt.
Természetesen mindez csak akkor releváns, ha a kiválasztott KPI-k számos követelménynek megfelelnek.
Hol van ez, a KPI normalitás határa?
Bár ez a cikk személyes vélemény, mégis megjegyzem a KPI téma iránti ilyen mély érdeklődés okait. A lényeg az, hogy a kiadásban egy klassz továbbfejlesztett KPI-számító modul jelent meg: most be Bármilyen összetettségű mutatókat létrehozhat bármilyen értékeléssel és súlyozással. Ez kényelmes és logikus: a CRM rögzíti az összes tevékenységet és eredményt (mutatót) a vállalat minden alkalmazottja számára, és ezek alapján kiszámítják a KPI-értékeket. Két nagy cikket írtunk már ebben a témában, ezek tudományosak és komolyak voltak. Ez a cikk dühös lesz, mert a vállalatok a KPI-ket répának, botnak, jelentésnek, formalitásnak stb. És ez eközben egy menedzsment eszköz és egy klassz dolog az eredmények mérésére. De valamiért sokkal kellemesebb mindenki számára, ha a KPI-ket a motiváció tömegpusztító fegyverévé és az alkalmazotti szellem elnyomásává teszi.
Tehát a KPI-nek mérhetőnek, pontosnak, elérhetőnek kell lennie – ezt mindenki tudja. De nagyon ritkán mondják, hogy a KPI-mutatóknak mindenekelőtt megfelelőnek kell lenniük. Menjünk pontról pontra.
Ez nem lehet véletlenszerű mutatók halmaza
A mutatóknak az üzleti profilon, a vállalati célokon és a munkavállalói képességeken kell alapulniuk. Mindezt egyértelműen fel kell tüntetni a KPI rendszer dokumentációjában (amit egyszerűen közölni kell minden dolgozóval). Az elérendő célokat rangsorolja, mindegyiknek saját fontossági kategóriáját állítsa be KPI skálák segítségével, dolgozzon ki egyéni mutatókat minden dolgozóra külön-külön vagy munkavállalói csoportra vonatkozóan. Nem teheti meg a következőket:
a) A KPI-k társfüggőek voltak, azaz egy alkalmazott egyéni KPI-inek megvalósítását befolyásolja a többi alkalmazott munkája (klasszikus 1: a marketinges leadeket generál, a KPI-je pedig az értékesítési volumen, ha az értékesítési osztály alulteljesít, a marketing szenved, ami semmilyen módon nem tudja befolyásolni a kollégákat; klasszikus 2: A tesztelő KPI-i között szerepel a hibajavítás sebessége, amelyre szintén gyakorlatilag nincs befolyása.);
b) A KPI-ket vakon reprodukálták minden dolgozónak ("tegyük az értékesítési terv megvalósítását a teljes fejlesztő cég KPI-jévé" - ez nem lehetséges, de egy közös cél elérésének arányát bónuszokká tenni teljesen lehetséges) ;
c) A KPI-k befolyásolták a munka minőségét, vagyis a kvantitatív mérés a minőségi értékelés rovására menne.
Ez nem lehet szubjektív értékeléseket tartalmazó mátrix
Azonnal eszembe jutottak az első munkahelyem KPI-mátrixai - az értelmetlenség és a szubjektivitás diadala, ahol az alkalmazottak szó szerint két osztályzatot kaptak a viselkedésért (-2-t kaptak a „vállalati viselkedésért”, és a bónusz azonnal 70%-kal csökkent ). Igen, a KPI-k különbözőek: motiválnak vagy elriasztanak, teljesítenek vagy fiktív módon felfújják, elérhetetlenül lehűtik az üzletet, vagy teljesen elsüllyesztik a céget. De a probléma nem a KPI-kben van, hanem a velük foglalkozó emberek fejében. A szubjektív KPI-k azok, amelyek „értékelő” tulajdonságokhoz kötődnek, mint például: „a kollégák segítésére való hajlandóság”, „a vállalati etika betartása”, „a vállalati kultúra elfogadása”, „eredményorientáltság”, „pozitív gondolkodás”. Ezek az értékelések hatékony eszközt jelentenek az értékelők kezében, beleértve a HR osztályt is. Sajnos az ilyen KPI-k jelenléte gyakran az egész rendszert a vállalati civódások eszközévé változtatja, a megfelelő alkalmazottak bevonásának és a veszteséges (nem mindig rossz alkalmazottak) elidegenítésének módszerévé.
A szubjektív értékelések KPI-ben való jelenléte miatt (általában pontrendszer vagy +- skálák) csak egy megoldás lehetséges: semmilyen formában ne létezzenek. Ha a személyes tulajdonságokat szeretné ösztönözni, vezesse be a vállalati portálon a gamifikációt, a belső valutát, a matricákat, a cukorkapapírokat, és még a gombokat is. A KPI az üzleti célokról és a teljesítményről szól. Ne engedd meg, hogy a cégedben olyan csapat alakuljon ki egyértelműen elhatárolt klánokkal, amelyek többet fognak harcolni, mint a céljaihoz vezetni.
A kisvállalkozásoknak KPI-re van szükségük. Minden vállalkozásnak szüksége van KPI-re
Őszinte leszek: nem gyakran láttam KPI-ket kisvállalkozásoknál, általában a teljesítménymutató-rendszer bevezetése a középvállalkozásoknál kezdődik. Egy kisvállalkozásban leggyakrabban van értékesítési terv, és ennyi. Ez nagyon rossz, mert a vállalat szem elől téveszti a teljesítménymutatókat és az azokat befolyásoló tényezőket. Jó csomag kisvállalkozások számára: + KPI, mivel az adatok gyűjtése új ügyfelek, tranzakciók és események alapján történik, és az együtthatók is automatikusan számítódnak. Ez nemcsak a rutinfolyamatokat fogja tömöríteni, hanem időt takarít meg a különféle jelentések kitöltésével. Ha tudni szeretné, hogyan lehet ezt a csomagot olcsón, kényelmesen és működőképessé tenni, (bónusz benne) – felvesszük veled a kapcsolatot.
A KPI-k szorosan kapcsolódnak az üzleti folyamatokhoz
A szabályozatlan folyamatok hátterében meglehetősen nehéz a KPI-ket bevezetni, mivel nincs szisztematikus elképzelés a célokról és a kívánt eredményekről. Ezenkívül az üzleti folyamatok hiánya a vállalatnál azonnal a munka termelékenységének tengernyi tényezőjét kényszeríti ki: határidők elmulasztása, felelősök elvesztése, elmosódott delegálás, a feladatok átadása olyan alkalmazottra, aki „mindenkiért húz” (és csak akar). teljesíti a KPI-ket a feladatok túlterheltsége és a kimerültség mértéke tekintetében).
Az optimális mód: üzleti folyamatok áttekintése (mégpedig áttekintés, mert valójában mindenkinek vannak, de más-más állapotban) → telepíteni amelyben el kell kezdeni gyűjteni az operatív munka összes mutatóját → automatizálni az üzleti folyamatokat a CRM-ben → implementálni a KPI-ket (jobb a CRM-ben is, hogy a mutatók automatikusan ki legyenek számítva, és az alkalmazottak láthassák fejlődésüket és megértsék, miből áll a KPI rendszerük) → kiszámítja a KPI-ket és az automatikus fizetést.
Egyébként ezeket a lépéseket a RegionSoft CRM-ünkben valósítottuk meg. Tekintse meg, hogyan készítünk egyszerű és összetett (fejlett) KPI-ket. Persze a világ nem minden CRM-jének, hanem néhány csekély 15-20 rendszernek a funkcionalitását ismerem, de nyugodtan kijelenthetem: a mechanizmus egyedi. Oké, elég a kérkedésből, beszéljük tovább a témát.
Alapvető KPI-beállítás
Speciális KPI-beállítás
Ez az a fajta monitorozás, amelyet a RegionSoft CRM-ben dolgozó cégek munkatársai látnak maguk előtt. Ez a kényelmes és vizuális műszerfal lehetővé teszi a munkája előrehaladásának értékelését és a munkanap beállítását. A menedzser megtekintheti az összes alkalmazott teljesítményét, és adott időn belül módosíthatja a munkataktikát, ha szükséges.
Tökéletesen dolgozhat, és egyetlen KPI-t sem ér el
Alapvetően ez a perfekcionista alkalmazottak csapása, akik tökélyre hozzák feladataikat, és sok időt fordítanak rá. De ugyanaz a történet szinte mindenkire jellemző: kiváló szolgáltatást nyújthat két olyan ügyfélnek, akik egyenként 2,5 millió rubelt hoznak, de ugyanakkor nem felelnek meg a szolgáltatási időre vonatkozó szabványoknak. Egyébként az ilyen KPI-knek „köszönhetően” mindannyian gyakran kapunk nem megfelelő szolgáltatást a hirdetési platformoktól, reklámügynökségektől, távközlési szolgáltatóktól és más cégektől „folyamatban”: vannak mutatóik, amelyek meghatározzák a prémiumot, és ez jövedelmezőbb. hogy lezárják a feladatot, mint hogy a megoldás mélyére jussanak Problémák. Ez pedig egy nagyon súlyos hibalánc, mert a magasabb szintű vezetők KPI-jei az alacsonyabb szintűek KPI-ihez vannak kötve, és senki nem akarja meghallgatni a scorecard korrekciós kérését. De hiába. Ha Ön is közéjük tartozik, kezdeményezzen felülvizsgálatot, mert előbb-utóbb a bónuszok és koefficiensek követése vevői panaszok hullámát eredményezi (aminek természetesen megvan a maga KPI-je), és minden sokkal kellemetlenebb és nehezebb lesz. javítani.
Emiatt célszerű többféle KPI-t beállítani, például egy tervet a jegyek (kliensek) számára, a bevételre, az egy ügyfélre jutó bevételre stb. Így láthatja, hogy a munka melyik része hozza a legtöbb bevételt, melyik része ereszkedik meg és miért (például az új ügyfelek tervének krónikus elmulasztása gyenge marketinget és gyenge értékesítést is jelezhet, itt más jelentések segít Önnek – például az adott időszak értékesítési profilja és az értékesítési tölcsér).
A KPI az időszak összegzése, nem a teljes ellenőrzés
A KPI soha nem az irányításról szól. Ha az alkalmazottak napi/heti lapokat töltenek ki, jelezve, hogy az egyes feladatok mennyi ideig tartottak, akkor ez nem KPI. Ha az alkalmazottak -2-től +2-ig terjedő skálán értékelik egymást, az nem KPI. Ez egyébként nem is kontroll, mert az összes feladatot és idejüket kapásból kiírják, csak hogy 8 órát osszanak ki, és a kollégáknak körülbelül így kapnak értékeléseket: „Ó, Vasya és Gosha sört ivott. én, vicces srácok, +2 nekik” , „Szenvedtem, Mása 4 nagy feladatot csinált nekem, de olyan ferde arca volt, hát legyen, adok rá 0-t, megkönyörülök, nem a -2.”
A KPI csak az üzleti céloknak megfelelő, valós mérhető mutatók elérésének vagy elmaradásának értékelése. Amint a KPI-k bottá válnak, profanációvá válnak, mert az alkalmazottak csak a legszebb és „gazdagabb” számot hajszolják, más frontokon nem lesz igazi munka.
A KPI-k nem kínozhatják az alkalmazottakat
Gyakran előfordul így: a hónap végén nagyméretű, 4-5 füles Excel-fájlokat küldenek a dolgozóknak, ahol fel kell írniuk KPI-jüket, és ki kell tölteniük bizonyos mezőket. A kínzás speciális fajtái:
-
írd le minden feladatodat, és adj pontszámot (a pusztán pszichológiailag arrogáns lomhák nyerik az önkritikus szerényeket);
-
értékelni a kollégákat;
-
értékelje a vállalat vállalati szellemiségét;
-
számítsa ki az együtthatót, és ha jóval magasabb vagy alacsonyabb, mint a korábbi időszakok átlaga, akkor az értéket tartalmazó cellához írjon magyarázatot, hogy miért történt ez (és a „jól dolgoztam, mert szerencsém volt” nem működik) és terv a probléma jövőbeni megoldására („Nem fogok újra jól dolgozni”).
Remélem, hogy ezt a valódi élményt most senki sem fogja cselekvési útmutatónak tekinteni.
Tehát a KPI-nek láthatónak, hozzáférhetőnek és átláthatónak kell lennie az alkalmazottak számára, de az alkalmazottak ne hazudjanak a táblázatok kitöltésekor, ne emlékezzenek a feladataikra és a dokumentumok és szerződések alapján állítsák vissza az elkészült köteteket, önállóan számítsák ki mutatóikat stb. 2020 méltó az automatikus KPI-számításokhoz. Automatizálás nélkül a kulcsfontosságú teljesítménymutatók rendszere nemcsak megbízhatatlannak, de akár károsnak is bizonyulhat, mert fiktív számok és pontszámok alapján téves valós döntések születnek.
A KPI nem a teljes motivációs rendszer, hanem annak egy része
Talán ez a leggyakoribb hiba – ha a KPI-ket egyedül a teljes motivációs rendszernek tekintjük. Ez megint csak egy teljesítménymutató. Igen, a KPI tartalmaz ösztönző elemeket és mögöttes bónuszokat az alkalmazottaknak, de a motivációs rendszer mindig a jutalmazás kézzelfogható és immateriális formáinak kombinációja. Ez magában foglalja a vállalati kultúrát, a könnyű munkavégzést, a csapatbeli kapcsolatokat, a karrierlehetőségeket stb. Talán éppen e fogalmak azonosítása miatt a KPI-k a vállalati szellem és a kölcsönös segítségnyújtás mutatóit tartalmazzák. Ez természetesen helytelen.
És most ki fogok kelteni elégedetlenséget az olvasókból, de a lényeges különbség a motivációs rendszer és a KPI rendszer között az, hogy a motivációt HR szakembereknek kell kialakítaniuk és megvalósítaniuk, a KPI pedig a vezető és az osztályvezetők feladata, akik jól ismerik az üzleti célokat és az elért főbb mérőszámokat. Ha a vállalat KPI-it a HR állítja össze, akkor a KPI-je valahogy így fog kinézni:
Szép, de nem tudom, mi az, és nem tudom, hogyan reprodukáljam
A KPI-t igazolni kell, a légből kapott számok konfliktusokhoz vezetnek
Ha tudja, hogy alkalmazottai átlagosan havonta két frissítést adnak ki, 500 hibát javítanak ki és 200 ügyfélnek adnak el, akkor a 6 kiadásra és 370 kliensre vonatkozó terv irreális lesz – ez túl nagy piaci részesedésbővítés és túl nagy teher a fejlesztés számára. (hibák). -ez is körülbelül háromszor nagyobb lesz). Ugyanígy nem tűzhet ki magas bevételi célt, ha mély stagnálás van az országban, és az Ön iparága a leginkább stagnálók közé tartozik. A terv teljesítésének súlyos kudarca demotiválja az alkalmazottakat, és kétségbe vonja őket önmagukban és az Ön vezetése hatékonyságában.
Ezért a KPI-knek:
-
pontosan megfeleljen az üzleti céloknak;
-
a számítási képletbe csak a ténylegesen létező és a vállalat által felvett mérőszámokat vegye fel;
-
nem tartalmaznak szubjektív értékeléseket és jellemzőket;
-
inkább a bátorítás, mint a büntetés vektorát tükrözzék;
-
több időszakon keresztül korrelálni a mutatók valós értékeivel;
-
lassan nő;
-
Ha megváltoznak a célok vagy az üzleti folyamatok, a régi KPI-k több százszor rosszabbak, mint a régi kód.
Ha az alkalmazottak felháborodnak a KPI-k miatt, és ésszerűen tagadják bizonyos mutatók teljesítésének lehetőségét, érdemes meghallgatni őket: a terepen gyakran sokkal szembetűnőbbek a terv megvalósításának egyes szempontjai, mint a vezetői székben (de ez elsősorban a közepesre vonatkozik). és nagyvállalkozások).
Ha a KPI nem megfelelő, az alkalmazottak előbb-utóbb megtanulnak alkalmazkodni hozzá, és az eredmény csalás, vagy akár egyenes csalás lesz. Például vannak csalárd kapcsolatok egy útlevélhez távközlési szolgáltatóktól, vagy hamis ügyfélértékelések a műszaki támogatástól. Ez nem tesz jót az üzletnek.
A KPI-k számára nincsenek kész sablonok
Az interneten és a tanácsadóktól ajánlatokat találhat kész KPI-készletek értékesítésére. Az esetek 90%-ában ugyanazok az Excel fájlok, amelyeket fentebb említettem, de lényegében egy terv-tényelemzést jelentenek bármely vállalat számára. Nem lesznek olyan mutatóik, amelyek megfelelnek az Ön céljainak és célkitűzéseinek. Az ilyen fájlok egyszerűen ólommágnesek, így Ön felveszi a kapcsolatot egy tanácsadóval a KPI-rendszer fejlesztése érdekében. Ezért tényleg nem javaslom, hogy vegyen mások sablonjait, és használja őket az alkalmazottai kulcsfontosságú teljesítménymutatóinak kiszámításához. Végül is ezért kulcsfontosságúak, nem egységesek és nem univerzálisak.
Igen, a KPI-rendszer kidolgozása időbe telik, de ha egyszer megtette, sok problémától kímélheti meg magát az alkalmazottakkal kapcsolatban, és egyformán képes lesz az irodai csapatot és az alkalmazottakat távolról irányítani.
Nem szabad sok KPI-mutatónak lennie
Optimálisan - 3-tól 10-ig. A KPI nagy száma szétszórja az alkalmazottak céljaira való összpontosítását, és csökkenti a munka hatékonyságát. Különösen hatástalanok a jelentéktelen, rutin KPI-k, amelyek nem a makrofolyamatokhoz kötődnek, hanem a szerződéslapok számához, a szövegsorokhoz, a karakterszámhoz stb. (ezt a tézist a „hindu kód” vagy „Glitch” fogalmával illusztrálhatjuk, amikor Indiában a 80-as évek közepén szokás volt, hogy a programozóknak fizetni kell az írott kódsorok számáért. Ez vezetett oda, hogy a minőség az elszenvedett kódból tésztaszerű, nem objektum-orientált lett, sok hibával).
Egyes KPI-mutatóknak egy alkalmazott vagy részleg egyéni munkájára kell vonatkozniuk, néhánynak pedig integráltnak, az egész vállalatra jellemzőnek kell lennie (például az észlelt hibák száma egyedi mutató, a bevétel pedig az összes részleg teljesítménye egész). Ezáltal a vállalat helyes céljait kommunikálják a dolgozókkal, és felismerik, hogy a vállalaton belül egyenlőség alakult ki az egyéni és a csapatmunka között.
Igen, valóban vannak olyan szakmák, ahol nehéz vagy akár lehetetlen a KPI-k alkalmazása
Ezek elsősorban kreatív szakemberek, fejlesztők, programozók, kutatók, tudósok stb. Munkájukat nehéz órákkal vagy sorokkal mérni, mert erősen intellektuális munka a feladat részleteinek mély kidolgozásával stb. Motivációs KPI-k alkalmazhatók az ilyen alkalmazottakra, például bónuszok, ha a vállalat teljesítette bevételi tervét, de az egyéni együtthatók ezeknél rendkívül ellentmondásos és nehéz döntést jelentenek.
Ahhoz, hogy megértse a KPI-k bevezetésének valódi következményeit az ilyen szakterületeken, nézze meg a járóbeteg-ellátás helyzetét hazánkban (és nem csak nálunk). Azóta, hogy az orvosok szabványokat vezettek be a páciens vizsgálatához szükséges időre, a dokumentáció kitöltésére és más értékes irányelvekre a betegekkel való viselkedésre vonatkozóan, az állami klinikák a pokol ágává váltak. Ebben a tekintetben a magánklinikák sokkal kompetensebbnek bizonyultak, KPI-ket állítanak fel, ugyanakkor tartalékkal is szánnak időt a páciensre, vagyis elsősorban a beteg hűségéért, sőt szeretetéért dolgoznak. klinika és meghatározott orvosok. Ezzel a helyzettel pedig magától teljesül a bevételi és látogatási terv.
A munkavállaló azért jön a céghez, hogy tudását, tapasztalatát pénzért cserélje, a tudásnak és tapasztalatnak pedig az üzleti célokon alapuló bizonyos eredményt kell hoznia. A KPI-célok kitűzése előtte nem valami rossz, hűtlenség és aljasság. Éppen ellenkezőleg, a kulcsmutatók rendszerének megfelelő kialakításával a munkavállaló látja, hogy milyen irányba kell elmozdulnia, és kiválaszthatja, hogy a tapasztalata hol lesz a leghasznosabb, és a munkája eredményes.
Sajnos nem a KPI az egyetlen entitás, amelyet az üzleti közösségnek sikerült démonizálnia és a megfélemlítés fegyverévé tenni. Ez téves, mivel a KPI, mint a CRM, az ERP és a Gantt-diagram, csak egy kényelmes eszköz a menedzsmenthez és az alkalmazottak és vezetőik közötti párbeszédhez. A KPI-k nagyszerűen működnek, ha okosak. Ezért minden a te kezedben van. Én személy szerint a CRM, az értékesítés automatizálás és az automatizált KPI ideális kombinációját látom a kis- és középvállalkozások számára. Most, a Covid-gazdasági bizonytalanság körülményei között ez a kombináció szó szerint átalakíthatja a csapatot és újraindíthatja az üzletet. Miért ne?
Forrás: will.com