SLA, vagyis „szolgáltatási szint megállapodás” – egy megállapodás-garancia a megrendelő és a szolgáltató között, arról, hogy mit kap a kliens a szolgáltatás keretében. Továbbá rögzíti a kompenzációkat, ha leállások történnek a szolgáltató hibájából, és így tovább. Alapvetően az SLA egy bizalmi okirat, amellyel az adatközpont vagy a hosting szolgáltató meggyőzi a potenciális ügyfelet arról, hogy minden lehetséges módon támogatni fogja őt. A kérdés az, hogy az SLA-ba gyakorlatilag bármit bele lehet írni, és az ebben a dokumentumban szereplő események viszonylag ritkán következnek be. Az SLA nem a legjobb irányelv az adatközpont kiválasztásában, és erre biztosan nem érdemes támaszkodni.
Mindannyian megszoktuk, hogy aláírunk különböző szerződéseket, amelyek meghatározott kötelezettségeket hárítanak ránk. Az SLA sem kivétel – általában a legelrugaszkodottabb dokumentum, amit el lehet képzelni. Talán még az NDA is elhanyagolhatóbb, ahol nincsenek megfelelően definiált „üzleti titkok”. A probléma az, hogy az SLA egyáltalán nem segíti az ügyfelet a megfelelő szolgáltató kiválasztásában, hanem csupán porhintést jelent.
Mit írnak a hosting cégek a nyilvános SLA verziókban, amelyeket megmutatnak a nagyközönségnek? Nos, az első sorban a „megbízhatóság” kifejezés szerepel – ez általában 98%-tól 99,999%-ig terjedő számokat jelent. Ezek a számok alapvetően csak a marketingesek szépérzékének termékei. Régen, amikor a hosting fiatal és drága volt, és a felhők csak álom volt a szakemberek számára (mint ahogy a széles sávú internet is mindenkinek), a hosting rendelkezésre állási mutatója rendkívül fontos volt. Most azonban, amikor minden szolgáltató többé-kevésbé azonos berendezéseket használ, azonos gerinchálózatokra ül, és azonos szolgáltatási csomagokat kínál, a rendelkezésre állás mutatója teljesen értelmetlen.
Létezik egyáltalán „helyes” SLA?
Természetesen léteznek ideális SLA verziók is, de ezek mind nem tipikus dokumentumok, amelyeket kézi úton rögzítenek az ügyfél és a szolgáltató között. Ezek a típusú SLÁ-k gyakrabban vonatkoznak valamilyen alvállalkozói munkára, mint szolgáltatásokra.
Minek kell lennie egy jó SLA-ban? Ha röviden összefoglalva nézzük, akkor a jó SLA egy olyan dokumentum, amely szabályozza két fél közötti kapcsolatokat, és maximum kontrollt ad az egyik félnek (megrendelőnek) a folyamat felett. Tehát, ahogyan ez a valóságban működik: van egy dokumentum, amely leírja a kölcsönhatások globális folyamatait, és szabályozza a felek közötti viszonyokat. Meghatározza a határokat, a szabályokat, és önállóan is hatékony eszközként szolgál, amelyet mindkét fél teljes mértékben használhat. Így a megfelelő SLA révén a megrendelő egyszerűen rá tudja venni az alvállalkozót, hogy úgy dolgozzon, ahogyan megállapodtak, míg az alvállalkozónak segít megvédeni magát a szerződésen túli „kívánságoktól” a túl aktív ügyfelek részéről. Így néz ki: „Az SLA-nkban ez és ez szerepel, menjenek innen, mindent úgy csinálunk, ahogyan megállapodtunk.”
Tehát a „helyes SLA” = „megfelelő szolgáltatási szerződés”, amely kontrollt biztosít a helyzet felett. Ez pedig csak akkor lehetséges, ha „egyenrangú” kapcsolatban dolgozunk.
Ami a weboldalon szerepel és ami valójában vár ránk — ezek különböző dolgok.
Valójában mindaz, amiről a továbbiakban beszélni fogunk — tipikus marketingfogások és figyelmességi tesztek.
Ha megnézzük a népszerű hazai szolgáltatókat, akkor egy ajánlat szebb, mint a másik: támogatás 25/8, a szerverek üzemideje 99,9999999% időtartamban, számos saját adatközpont minimum Oroszország területén. Kérjük, jegyezzék meg az adatközpontokról szóló megjegyzést, ehhez hamarosan visszatérünk. De egyelőre beszéljünk az ideális megbízhatósági statisztikáról és arról, mivel szembesül az ember, amikor a szervere mégis a „0,0000001%-os leállások” közé kerül.
98%-os és annál magasabb mutatók esetén bármilyen leállás a statisztikai hibahatár közelében lévő esemény. A működő berendezés és a kapcsolat vagy létezik, vagy nem. Évekig használhat egy 50%-os (a saját SLA-ja szerint) megbízhatósággal rendelkező szolgáltatót egyetlen probléma nélkül, vagy havonta eshet le pár napig a 99,99%-ot ígérő csapatnál.
Amikor a leállás pillanata végre bekövetkezik (és emlékeztetjük Önöket, hogy mindenkinek van egy valamikori leállása), akkor a kliens egy belső vállalati gépezettel találkozik, amely „támogatás” néven ismert, és előkerül a szolgáltatási szerződés és SLA. Mit is jelent ez:
- Valószínűleg az első négy órás leállás alatt egyáltalán nem tud semmit benyújtani, bár egyes szolgáltatók a tarifa újraszámítását (kártérítést) a leállás kezdetétől számítják.
- Ha a szerver hosszabb ideig nem elérhető, lehet, hogy benyújthat egy újraszámítási igényt.
- Ez azonban csak abban az esetben igaz, ha a probléma a szolgáltató hibájából kialakult.
- Ha a probléma egy harmadik fél (pl. közlekedési útvonal) miatt alakult ki, akkor úgy tűnik, hogy „senki sem hibázott”, és hogy mikor oldódik meg a probléma – a szerencse kérdése.
Fontos megérteni, hogy soha nem kap hozzáférést az mérnöki csapathoz; a legtöbb esetben az első szintű támogatás megállítja a beszélgetést, miközben a valódi mérnökök próbálják megoldani a helyzetet. Ismerős forgatókönyv?
Sokan a SLA-ra számítanak, amely elvileg meg kellene, hogy védjen az ilyen helyzetektől. De a valóságban a cégek ritkán lépik át saját dokumentumaik határait, vagy úgy tudják hagyni a helyzetet, hogy minimalizálják saját kiadásaikat. A SLA elsődleges célja – hogy elaltassa a figyelmet, és meggyőzze az ügyfeleket, hogy még váratlan helyzetekben is „minden rendben lesz”. A SLA második célja – hogy tisztázza a fő kritikus pontokat, és teret adjon a szolgáltatónak a manőverezésre, tehát lehetőséget ad a hiba valami olyanra való hivatkozására, amiért a szolgáltató „nem felelős”.
Ugyanakkor a nagy ügyfelek a gyakorlatban egyáltalán nem aggódnak a SLA keretein belüli kártérítések miatt. A „SLA kártérítés” – az eszközök leállásáért járó tarifának megfelelő pénzvisszatérítés, amely soha nem fedezi még a potenciális pénzbeli és hírnévveszteségek 1%-át sem. Ilyen helyzetben az ügyfélnek sokkal fontosabb, hogy a problémákat a lehető leghamarabb megoldják, mint bármi „tarifaszámítás”.
„Számos adatközpont világszerte” – ez aggodalomra ad okot.
A szolgáltató adatai közötti nagy számú adatközpont helyzetét külön kategóriába soroltuk, mert a kommunikációval kapcsolatos nyilvánvaló problémák mellett további, nem nyilvánvaló problémák is felmerülnek. Például a szolgáltató nem rendelkezik hozzáféréssel „saját” adatközpontjaihoz.
Az előző cikkünkben , amely lényegében mások kapacitásának viszonteladásában rejlik a saját márkanevük alatt. A modern tárhelyszolgáltatók döntő többsége, akik azt állítják, hogy rendelkeznek „saját adatközpontokkal” sok régióban, valójában fehér címkés viszonteladók. Tehát fizikailag nincs közük egy svájci, német vagy holland adatközponthoz.
Itt nagyon érdekes ütközések merülnek fel. Az ön szolgáltatói SLA még mindig érvényes és működik, de valójában nem képes alapvetően befolyásolni a helyzetet egy hiba esetén. Ő is függ a saját szolgáltatójától - az adatközponttól, ahonnan a viszonteladásra szánt rack-kapacitásokat vásárolták.
Így ha fontosak a szép megfogalmazások a szerződésben és az SLA-ban a megbízhatóság és a szolgáltatás terén, valamint a szolgáltató problémamegoldási képessége - érdemes közvetlenül a kapacitások tulajdonosával dolgozni. Valójában ez közvetlen kapcsolatot jelent az adatközponttal.
Miért nem vizsgáljuk meg azokat az eseteket, amikor sok adatközpont valójában egy céghez tartozik? Nos, ilyen cégek nagyon-nagyon kevesen vannak. Egy, kettő, három kis adatközpont vagy egy nagy - ez valóban lehetséges. De tucatnyi adatközpont, amelynek fele Oroszországban, a másik fele pedig Európában található - gyakorlatilag lehetetlen. Ez azt jelenti, hogy a viszonteladó cégek száma sokkal nagyobb, mint amit el lehet képzelni. Íme egy egyszerű példa:
Értékelje a Google Cloud szolgáltatás adatközpontjainak számát. Európában mindössze hat van. Londonban, Amszterdamban, Brüsszelben, Helsinkiben, Frankfurtban és Zürichben. Tehát az összes fő gerinc-vonalnál. Mert egy adatközpont drága, bonyolult és rendkívül nagy projekt. Most pedig gondoljon a Moszkvából származó tárhelyszolgáltatókra, akik „tucatnyi adatközponttal rendelkeznek Oroszországban és Európában”.
Nem, természetesen sok jó szolgáltató van, akiknek fehér címkés partnereik vannak, és kiváló szolgáltatásokat nyújtanak. Lehetővé teszik a kapacitások egyidejű bérlését az EU-ban és Oroszországban ugyanazon a böngészőablakon keresztül, rubelért, nem pedig devizáért, és így tovább. De ha megjelennek a SLA-ban leírt esetek, akkor ők is éppen olyan helyzetben lesznek, mint Ön.
Ez ismét emlékeztet minket arra, hogy az SLA értelmetlen, ha nincs fogalmunk a szervezet felépítéséről és a szolgáltató kapacitásairól.
Végül
A szerverleállások mindig kellemetlen események, és bárkivel és bárhol megtörténhetnek. A kérdés az, hogy milyen szintű kontrollt szeretne a helyzet felett. Jelenleg nem túl sok közvetlen szolgáltató van a piacon, és ha a nagyobb szereplőkről beszélünk, akkor általában csak egy adatközpontjuk van Moszkvában, amelyből hozzáférhet a tucatnyi adatközponthoz Európa-szerte.
Minden ügyfélnek magának kell eldöntenie, hogy azonnali kényelmet választ, vagy időt és energiát fektet egy megfelelő adatközpont keresésébe Oroszországban vagy Európában, ahol elhelyezheti a berendezéseit vagy vásárolhat kapacitásokat. Az első esetben a piacon elérhető standard megoldások megfelelőek. A második esetben meg kell dolgozni érte.
Első lépésként meg kell állapítani, hogy a szolgáltató közvetlenül a kapacitások/adatközpont tulajdonosa-e. Nagyon sok viszonteladó, aki White Label modellben működik, minden követ megmozgat, hogy álcázza a státusát, és ilyenkor érdemes valamilyen közvetett jeleket figyelembe venni. Például, ha az "ő európai adatközpontjaik" specifikus nevekkel és logókkal rendelkeznek, amelyek eltérnek a szolgáltató cég nevétől. Vagy ha valahol felbukkan a "partnerek" szó. A partnerek a legtöbb esetben (95%-ban) White Label-t jelentenek.
Ezt követően meg kell ismerkedni a cég struktúrájával, de a legjobb, ha élőben is megnézi a berendezéseket. Az adatközpontok körében nem új gyakorlat a látogatások, vagy legalábbis látogatócikkek írása a saját weboldalon vagy blogban (mi is írtunk ilyet, és ), ahol az adatközpontjukról mesélnek fényképekkel és részletes leírásokkal.
Sok adatközponttal meg lehet beszélni személyes látogatást az irodában és egy mini-túrát az adatközpontban. Ott felmérheti a rendezettség mértékét, és talán tud beszélgetni valakivel a mérnökök közül. Nyilvánvaló, hogy senki sem szervez Önnek gyárlátogatást, ha Önnek egy szerverre van szüksége 300 RUB/hónap áron, de ha komoly kapacitásokra van szüksége, akkor az értékesítési osztály szívesen segíthet. Például mi is tartunk ilyen látogatásokat.
Bármilyen esetben a józan ész és a vállalkozás szükségletei szerint érdemes eljárni. Például, ha szükség van egy elosztott infrastruktúrára (a szerverek egy része Oroszországban, a másik az EU-ban), akkor egyszerűbb és költséghatékonyabb a White Label modell alapján működő európai adatközpontokkal partnerséggel rendelkező szolgáltatók igénybevétele. Ha azonban az egész infrastruktúrája egy helyen, tehát egy adatközpontban összpontosul, érdemes némi időt szánni a szolgáltató keresésére.
Mert a tipikus SLA valószínűleg nem fog segíteni. De ha közvetlen kapcsolatban van a kapacitás tulajdonosával, nem pedig a viszonteladóval, az jelentősen felgyorsítja a lehetséges problémák megoldását.
Forrás: habr.com
