Tegnap közzétettük a Habr-on azok számára, akik szeretnék megérteni az ITSM-et — tanulmányozni a trendeket és az eszközöket. Ma folytatjuk a beszélgetést arról, hogyan integrálható az ITSM a vállalat üzleti folyamataiba, és milyen felhő alapú eszközök segíthetnek ebben.
/ / PD
Mit nyújt ez számotokra
A hagyományos megközelítés az IT részlegek kezelésére „erőforrás alapú”. Egyszerű szavakkal szólva, ez a szerverek, hálózatok és egyéb hardverek — az „IT-erőforrások” — kezelésére összpontosít. E modell alapján az IT részleg sokszor figyelmen kívül hagyja, hogy más részlegek mivel foglalkoznak, és nem az ő „felhasználói” igényeik és a cég ügyfeleinek szükségletei alapján dolgozik, hanem a nyers erőforrások felől közelít.
Alternatív megközelítése az IT kezelésének az ITSM (IT Szolgáltatás Menedzsment). Ez egy szolgáltatás orientált módszer, amely arra összpontosít, hogy a technológiákra és hardverekre helyett a felhasználókra (akik lehetnek a szervezet alkalmazottai vagy ügyfelei) és az ő szükségleteikre figyeljen.
Mint az IBM képviselői szerint ez a megközelítés lehetővé teszi a működési költségek csökkentését és az IT részleg által nyújtott szolgáltatások minőségének javítását.
Mit nyújt az ITSM a gyakorlatban
Az ITSM módszertan az IT részleget szolgáltatóként kezeli más részlegek számára a szervezetben. Nem csupán a működő IT infrastruktúra — szerverek, hálózatok és alkalmazások — fenntartásáért felelős kiegészítő elem.
A vállalat formalizálja azokat a szolgáltatásokat, amelyeket szeretne kapni az IT részlegtől, és áttér a „megrendelő — szolgáltató” modellre. Így az üzlet elkezdi megfogalmazni a szolgáltatásokra vonatkozó igényeit, megjelölve a felhasználókat érintő problémákat és feladatokat. Az IT részleg pedig már magának dönt arról, hogy milyen technikai eszközökkel feleljen meg ezeknek a szükségleteknek.
/ / Unsplash
Összességében a vállalat infrastruktúrája külön szolgáltatásokra oszlik, amelyek bizonyos üzleti feladatokat automatizálnak. E szolgáltatások kezelésére specializált szoftverplatformokat használnak. Az ITSM piacon a legismertebb a felhő alapú ServiceNow rendszer. Már évek óta a Gartner „kvadránsában”.
Mi az „” foglalkozunk a ServiceNow megoldások integrálásával.
Megmutatjuk, hogyan közelítsük meg az ITSM integrációját a vállalatban. Be fogunk mutatni néhány üzleti folyamatot, amelyek automatizálása lehetővé teszi az IT részlegek munkájának optimalizálását. Beszélünk emellett a ServiceNow platform eszközeiről is, amelyek segítenek ebben.
Honnan kezdjük, és milyen eszközök állnak rendelkezésre
. Ez egy olyan folyamat, amely az IT eszközök nyilvántartásáért felelős a teljes életciklusuk során: a beszerzéstől vagy fejlesztéstől a selejtezésig. Az IT eszközökbe ebben az esetben különféle szoftverek és hardverek tartoznak: PC-k, laptopok, szerverek, irodai technika és internetes források. Az eszközkezelés automatizálása lehetővé teszi a vállalat számára, hogy hatékonyabban használja fel a forrásaikat és előrejelezze igényeit.
A feladat megoldásában két ServiceNow alkalmazás segíthet — felfedezés (Discovery) és térképezés (Mapping Service). Az első automatikusan megtalálja és azonosítja az új eszközöket (például a vállalati hálózathoz csatlakozó szervereket), és rögzíti azokat egy speciális adatbázisban (amelyet ).
). A második meghatározza a kapcsolatok között a szolgáltatások és az infrastruktúra elemei között, amelyekre ezek a szolgáltatások épülnek. Ennek eredményeként az IT részleg és a vállalat összes folyamata átláthatóbbá válik.
Arról, hogyan lehet bevezetni az eszközkezelést és dolgozni e két alkalmazással, a vállalati blogunkban írtunk — ott részletes gyakorlati útmutató található ( és ). Ebben minden lépést érintettünk a megvalósítástól az auditálásig.
. Ez egy olyan folyamat, amelynek része az IT szolgáltatások gazdasági szempontból történő optimalizálása. Az IT részlegnek és a vállalatnak pénzügyi információkat kell gyűjtenie az összes költség és bevétel átfogó megértéséhez.
A szükséges információk összegyűjtésében a ServiceNow Pénzgazdálkodás modul segíthet. Ez egy egységes irányítópult, ahol az IT részleg munkatársai tervezhetik a költségvetéseket, nyomon követhetik a különböző tevékenységek költségeit, és számlákat állíthatnak ki szolgáltatásokért (más részlegek fele, valamint a vállalat ügyfelei felé). Megnézheti, hogy mindez hogyan néz ki a a ServiceNow Pénzgazdálkodás eszközéről. Emellett készítettünk a pénzgazdálkodási folyamatok bevezetéséről — ebben az alapvető lépéseket tárgyaljuk.
. A folyamat célja az IT-infrastruktúra komponenseinek megfigyelése és a terhelés kiegyensúlyozása. Az IT részleg szakembereinek meg kell érteniük, hogyan befolyásolja egy szerver vagy hálózati kapcsoló teljesítményének változása a nyújtott szolgáltatások minőségét.
Ebben a feladatban a ServiceWatch szolgáltatási portál segíthet. Ez az infrastruktúrával kapcsolatos információkat gyűjt a már említett Discovery modul segítségével, és automatikusan felépíti az üzleti szolgáltatások és IT-szolgáltatások közötti függőségeket. A Discovery segítségével történő adatgyűjtés menetét már bemutattuk . Még készítettünk is .
. Ezek a portálok lehetőséget adnak a felhasználóknak, hogy önállóan oldják meg problémáikat szoftverrel vagy hardverrel kapcsolatban, anélkül, hogy a technikai támogatás szakembereire lenne szükségük. Ezeknek a portáloknak a létrehozására több lehetőség is létezik — statikus tudásbázisok, GYIK vagy dinamikus oldalak, amelyek képesek a bejelentések fogadására.
A portálok típusairól korábbi .
Az ilyen Service Portal létrehozásához a ServiceNow azonos nevű eszköze segít. A portál megjelenése testre szabható további oldalakkal vagy widgetekkel, valamint AngularJS, SCSS és JavaScript fejlesztői eszközök segítségével.
/ / PD
. Ez egy folyamat, amely rugalmas fejlesztési módszertanokra épül. Számos előnnyel rendelkeznek (folyamatos fejlődés és változás, iterativitás), de a kis fejlesztőcsoportok széttagoltsága, amelyek mindegyike saját projektjével foglalkozik, nem mindig ad a vezetőségnek teljes képet a helyzetről és a fejlődésről.
A ServiceNow Agile Development eszköz megoldja ezt a problémát, és központosított irányítást biztosít a fejlesztési folyamatról. Ez a megközelítés megkönnyíti az együttműködést és a szoftverfejlesztés teljes életciklusának ellenőrzését: a tervezéstől a kész rendszer támogatásáig. Az Agile Development eszköz használatának megkezdéséről már írtunk .
Természetesen ez nem minden folyamat, amelyet az ITSM és a ServiceNow segítségével standardizálni és automatizálni lehet. A platform egyéb lehetőségeiről a saját oldalunkon beszélünk — ott lehetőség van szakértőinknek.
A témához kapcsolódó anyagok a vállalati blogunkból:
Forrás: habr.com
