Tegnap a Habrén publikáltunk azoknak, akik szeretnék megérteni az ITSM - trendeket és eszközöket. Ma továbbra is arról beszélünk, hogyan lehet integrálni az ITSM-et egy vállalat üzleti folyamataiba, és milyen felhőeszközök segíthetnek ebben.
/ /PD
Mit kapsz ebből
Az IT-részlegek irányításának hagyományos megközelítését „erőforrás-alapú” megközelítésnek nevezik. Egyszerűen fogalmazva, ez magában foglalja a szerverekkel, hálózatokkal és egyéb hardverekkel – „informatikai erőforrásokkal” való munkavégzést. Ettől a modelltől vezérelve az informatikai részleg gyakran elveszti a figyelmét a többi részleg tevékenységére, és nem az ő „felhasználói” követelményeiken és a vállalat ügyfelei igényein alapul, hanem az ellenkező oldalról – az erőforrásokból – érkezik.
Az IT-menedzsment ezen megközelítésének alternatívája az ITSM (IT Service Management). Ez egy olyan szolgáltatási módszer, amely azt sugallja, hogy ne a technológiára és a hardverre, hanem a felhasználókra (akik lehetnek a szervezet alkalmazottai és az ügyfelek is) és azok igényeire kell összpontosítani.
Mint Az IBM képviselőivel ez a megközelítés lehetővé teszi a működési költségek csökkentését és az IT részleg által nyújtott szolgáltatások minőségének javítását.
Mit ad az ITSM a gyakorlatban?
Az ITSM módszertana az IT részleget a szervezet más részlegeinek szolgáltatójává teszi. Megszűnik az informatikai infrastruktúra – az egyes szerverek, hálózatok és alkalmazások – egészségének megőrzéséért felelős segédelem lenni.
A vállalat formalizálja az informatikai részlegtől a kívánt szolgáltatásokat, és áttér a vevő-szállító modellre. Ennek eredményeként a vállalkozás elkezdi bemutatni a szolgáltatásokkal szemben támasztott követelményeit, megfogalmazva azokat a problémákat és kihívásokat, amelyekkel a felhasználók szembesülnek. Az informatikai részleg pedig maga dönti el, hogy milyen technikai eszközökkel elégíti ki ezeket az igényeket.
/ /Unsplash
Általánosságban elmondható, hogy a vállalat infrastruktúrája külön szolgáltatásokra van felosztva, amelyek bizonyos üzleti feladatokat automatizálnak. E szolgáltatások kezeléséhez speciális szoftverplatformokat használnak. Az ITSM piacon a leghíresebb a ServiceNow felhőrendszer. Már több éve ő a Gartner kvadránsban.
benne vagyunk"» A ServiceNow megoldások integrációjával foglalkozunk.
Elmondjuk, hogyan kell megközelíteni az ITSM-integrációt egy vállalaton belül. Számos üzleti folyamatot mutatunk be, melyek automatizálása lehetővé teszi az informatikai részlegek munkájának optimalizálását. Szó lesz a ServiceNow platform eszközeiről is, amelyek segítenek ebben.
Hol kezdjem és milyen eszközök állnak rendelkezésre
. Ez egy olyan folyamat, amely felelős az IT-eszközök teljes életciklusának elszámolásáért: a beszerzéstől vagy fejlesztéstől a leírásig. Az informatikai eszközök ebben az esetben különféle szoftverek és hardverek: PC-k, laptopok, szerverek, irodai berendezések, internetes források. Az eszközkezelés automatizálása lehetővé teszi a vállalat számára az erőforrások hatékonyabb elköltését és az igények előrejelzését.
Két ServiceNow alkalmazás segíthet ebben a feladatban: Discovery és Mapping Service. Az első automatikusan megkeresi és azonosítja az új eszközöket (például a vállalati hálózathoz kapcsolódó szervereket), és egy speciális adatbázisba (ún. ).
Másodszor, meghatározza a szolgáltatások és az infrastrukturális elemek közötti kapcsolatokat, amelyekre ezek a szolgáltatások épülnek. Ennek eredményeként az informatikai részleg és a vállalat összes folyamata átláthatóbbá válik.
A vagyonkezelés megvalósításáról és ezzel a két alkalmazással való munkavégzésről céges blogunkban beszélgettünk - ott van egy részletes gyakorlati útmutató ( и ). Ebben érintettük a megvalósítás minden szakaszát: a tervezéstől az auditig.
. Ez egy folyamat, melynek része az informatikai szolgáltatások gazdasági szempontból történő optimalizálása. Az IT-nek és a szervezetnek pénzügyi információkat kell gyűjtenie, hogy megértse a költségek és bevételek átfogó képét.
A ServiceNow Pénzügyi Menedzsment modul segítségével összegyűjtheti ezeket az információkat. Ez egy egyetlen vezérlőpult, ahol az informatikai részleg alkalmazottai megtervezhetik a költségvetést, nyomon követhetik a különféle tevékenységek költségeit, és számlákat állíthatnak ki a szolgáltatásokról (a szervezet más részlegeinek és ügyfeleinek egyaránt). Megnézheti, hogy néz ki ServiceNow pénzügyi menedzsment eszköz. Mi is felkészültünk a pénzügyi irányítási folyamatok megvalósításáról - ebben elemezzük a főbb szakaszokat.
. Ennek a folyamatnak az a célja, hogy figyelje az IT infrastruktúra összetevőit és a terheléselosztást. Az informatikai részleg szakembereinek meg kell érteniük, hogy egy szerver vagy hálózati kapcsoló teljesítményében bekövetkezett változások hogyan befolyásolják a nyújtott szolgáltatások minőségét.
A ServiceWatch szervizportál segíthet ebben a feladatban. A már említett Discovery modul segítségével információkat gyűjt az infrastruktúráról, és automatikusan függőséget épít ki az üzleti szolgáltatások és az informatikai szolgáltatások között. Elmondtuk, hogyan gyűjthet adatokat informatikai rendszerekről a Discovery segítségével . Még fel is készültünk .
. Az ilyen portálok lehetőséget adnak a felhasználóknak arra, hogy önállóan oldják meg problémáikat szoftverrel vagy hardverrel anélkül, hogy technikai támogatási szakértőket kellene igénybe venniük. Számos lehetőség van ilyen portálok felépítésére – statikus tudásbázisok, GYIK vagy dinamikus oldalak jelentkezések fogadására.
A portálok típusairól az előzőek egyikében beszéltünk részletesebben .
A ServiceNow azonos nevű eszköze segít ilyen szolgáltatásportálok létrehozásában. A portál megjelenése további oldalakkal vagy widgetekkel, valamint AngularJS, SCSS és JavaScript fejlesztőeszközök segítségével testreszabható.
/ /PD
. Ez egy rugalmas fejlesztési módszertanon alapuló folyamat. Számos előnnyel rendelkeznek (folyamatos fejlesztés és változás, iterativitás), de a fejlesztők kis csoportjainak széttagoltsága, amelyek mindegyike saját projektben vesz részt, nem mindig ad rálátást a vezetőségre az általános helyzetről és előrehaladásról.
A ServiceNow Agile Development eszköz megoldja a problémát, és központi irányítást biztosít a fejlesztési folyamat felett. Ez a megközelítés megkönnyíti az együttműködési és ellenőrzési folyamatot a szoftverkészítés teljes életciklusa alatt: a tervezéstől a kész rendszer támogatásáig. Elmondtuk, hogyan kezdjen el dolgozni az Agilis Fejlesztő eszközzel .
Természetesen ezek nem mindegyik folyamat szabványosítható és automatizálható az ITSM és a ServiceNow segítségével. A platform egyéb funkcióiról itt beszélünk - ott is van lehetőség szakembereinkhez.
Vállalati blogunk kapcsolódó anyagai:
Forrás: will.com