Egyik kollégám nagyon szeretett volna egy iPhone 4S-t. Aztán még csak a mutatkozás csúcsa volt. Miután megkapta a bónuszt, feladta a nyaralását, és megvette - fehér, kellemesen súlyos, az egész kereskedelmi szolgáltatás irigysége. Egy idő után panaszkodni kezdett, hogy nem érti, mit talált mindenki ezekben az iPhone-okban, tárcsázóban és tárcsázóban, de félt ledobni, és a fotók sem voltak rosszak. Amikor alkalmazásokról, funkciókról, fotóstreamelésről, frissítésekről és egyéb dolgokról beszélt, azt mondta, hogy azért tiltotta le az internet-hozzáférést, mert az drága és általában kényeztető volt. Így csengő téglává változtatta a maga idejében a csúcskategóriás okostelefont. „Micsoda hülyeség!” – nevettünk; valószínűleg néhány olvasó is ezt gondolta.
Régóta nem gondolkodtam ezen – mióta vállalati szoftverek implementációjával foglalkozom. A Kazbek elszívása és a gyufán spórolva gyakorlatilag a kis- és középvállalkozások mottója mindenben, ami informatikával kapcsolatos. Az eredmény: eredménytelenség, végrehajtási kudarc, pénz lefolyt, gyűlölet az összes szoftverrel egyszerre és a sikeres projektek megvetése.
Általában írja le a CRM vagy bármilyen szoftver megvalósításának kudarcait – elvégre egy okos ember tanul mások hibáiból.
Vannak statisztikák, amelyek szerint a CRM-projektek 20-60%-a meghiúsul, vagy nem váltja be a hozzá fűzött reményeket. Hogy őszinte legyek, furcsa statisztika: egyrészt egy ilyen értékvilla, másodszor, melyik CRM és milyen területen, harmadszor, eladó vagy partner? Alapvetően a fejlesztőcsapatunknak Világos, hogy miről beszélünk nagy valószínűséggel, és honnan származik ez a számtartomány. A statisztikák valószínűleg tartalmaztak részleges implementációkat (amikor a szoftvert a funkciók kis részében használják, és egyáltalán nem tetszik a cégnek), szubjektíven sikertelen implementációkat (a cégnek nem minden tetszik, de továbbra is azt a rendszert használja, amiért fizetett ), stb. Valójában a kudarcnak több oka is lehet, és minden vállalkozás egyediként fogalmazza meg ezeket, de lényegében a CRM-rendszerek sikertelen és nem kielégítő implementációinak okainak nagy, de véges listája azonosítható. Csapatunk összegyűjtötte a legjobbakat, és készen áll, hogy beszámoljon róluk. Ne tömd a saját kúpjaidat – tanulmányozd másokét!
Így néznek ki azok a cégek, amelyek megvásárolták a CRM-et, és minimálisan használják, vagy egyáltalán nem használják.
Ha nem biztos benne, ne hajtsa végre
Többek között talán a vezető tényező a vállalati célokra való összpontosítás hiánya. A cégek gyakran nem az eladások növelése, az üzleti folyamatok optimalizálása vagy a szolgáltatás minőségének javítása érdekében keresnek CRM rendszert, hanem csak azért, hogy „hogy legyen”. Ez egy kezdetben sikertelen megvalósítás: nem értjük, hogyan fogja használni az eszközt, ami azt jelenti, hogy nem igényelhető.
Mit kell tenni? Határozza meg a vállalat céljait és a CRM rendszer bevezetésének céljait. Kívánatos, hogy korrelálódjanak, más szóval közös alapjuk legyen. A folyamat meglehetősen egyszerű: vegyen egy darab papírt, írja le a vállalat céljait (lehetőleg osztályonként vagy alkalmazottonként), vegyen egy másodikat, és írja le a CRM bevezetésének céljait. Ettől a pillanattól kezdve elkezdi megfogalmazni a követelményeket a CRM rendszerrel szemben, amellyel megkezdheti a szállítókkal való együttműködést. Különösen fontos a céljainak meghatározása, ha cége konkrét tevékenységet folytat: reklámozás, publikálás, egészségügyi szolgáltatások, szállítás stb.
Példa az életből. A cég többféle tevékenységet folytatott, és végül elkezdte a CRM-et választani. Mivel a cég Moszkvában tartózkodott, kétszeri gondolkodás nélkül vásároltak egy CRM-et az „ez egy háztartási szó” megfontolása alapján. Az eladó partnerei lenyűgöző bemutatót tartottak, és lendületesen eladtak (SaaS-modell alapján bérleti szerződést kötöttek) 27 férőhelyet. Gyorsan kiderült, hogy a CRM nem alkalmas az adott tevékenységtípusra, ráadásul az e-mail kliensen is „sántított”, a cég számára pedig ez rendkívül kritikus volt. Hat hónap kínlódás és hatalmas módosítási számlák után felbontották a CRM rendszerre vonatkozó szerződést. Az ok egyszerű: a cég nem tűzött ki célokat, és az eladó partnerének eszébe sem jutott megkérdezni róluk - miért, ha egyszerűen le lehet zárni az üzletet?
Valakinek CRM-re van szüksége a bemutatóhoz
Több mint 12 éves megvalósítás Felismertük, hogy ritkán fordul elő, hogy a teljes csapat készen áll a CRM rendszer elfogadására, és hozzájáruljon a működés minél gyorsabb megkezdéséhez. Ez egy fantasy történet. Sokkal gyakrabban a CRM-rendszer megvalósítását felülről kényszerítik ki: kiadják az utasítást, elvégzik a telepítést, a képzést (a legjobb esetben!), és kezdődik a munka. Minden. Senkit nem kérdeztek meg, senki kérését nem vették figyelembe, a korai alkalmazókkal nem dolgoztak, később a többséget figyelmen kívül hagyták.
Ilyen helyzetben a felső vezetés tapasztalatának és a szállító erőfeszítéseinek köszönhetően a bevezetés sikeres lehet, de a rendszer átvétele és eredményes munkájának megkezdése határozatlan időre tolódik, mert elkezdődnek a kérdések, a néma sztrájkok, sőt a nyílt bojkott. . Az alkalmazottak lélektanilag nem állnak készen az innováció elfogadására, félnek az ellenőrzéstől és a csavarok meghúzásától a cégben. Miért? Mert a CRM rendszert bemutatóra, és nem munkára vezették be – például azért, hogy a CIO vagy a CTO éves bónuszt kapott automatizálásért. Ez a vállalati lobbi.
Mit kell tenni? Természetesen a vállalati valóságban a felülről jövő direktívák nem számítanak újdonságnak, és néha nem is tanácsos elkerülni az ilyen döntéseket. De a mindenki által használt szoftver bevezetése esetén más a helyzet: ha az alkalmazottak nem támogatják a projektet, akkor ha nem kudarcot vallanak, akkor garantáltan bonyolítják azt. Ezért a megvalósításnak kollektív döntésnek kell lennie: indoklással, megbeszéléssel, követelménygyűjtéssel és magas színvonalú, lépésről lépésre történő oktatással. Ez nem zárja ki az új program elfogadásával járó problémákat, de minden osztálynak meg kell értenie, hogy ki és hogyan fogja használni .
Példa az életből. Egy kicsi, de gazdag cég informatikai igazgatója úgy döntött, hogy szükség van egy CRM rendszerre. Először az SAP-hoz ment, aztán nem jött össze, és talált egy nagyon drága és akkoriban kevéssé ismert importált CRM-et, amelynek nem volt képviselete Oroszországban. A srácok Kanadából érkeztek, ajándékokat adtak a csúcsoknak (2010-ben még nem hallott kütyük), és egy éven belül bevezettek egy CRM-et... angol nyelvű felülettel. Minden rendben is lenne, de a felhasználók átlagéletkora 38 év volt, és ezek a szerencsétlen eladónők, logisztikusok, dokumentumspecialisták és segédmunkások csak az angol szótárból ismerték a „Made in China” szót. A CRM használata bekerült a KPI-be. Mindenki kezdett veszíteni a prémiumból, mert a képzés nagyon formális volt: „mutas ide, mutass oda, hozz létre egy kérést”. A CRM-et elhagyták, az alkalmazottak felháborodtak. Újabb évnyi elbocsátás és bojkott után a biztonsági szolgálat belső vizsgálatot indított, a CIO-t „arany ejtőernyő” nélkül, de rúgással menesztették – derült ki a visszarúgás ténye. Egyébként a CRM-et soha nem vezették be abban a cégben, mindenki más rendszert használt, amely halványan hasonlított a CRM-hez. A cég nem tudott ellenállni az átvételnek.
A tudatosság és a képzés hiánya
Még a haladó felhasználók is megdöbbenhetnek, amikor először látják az új felületet. Mit is mondhatnánk azokról a felhasználókról, akiknek késői alkalmazkodási periódusa van - például egy értékesítő az 1C-t használta számlák előállításához, és soha nem látott más szoftvert, és hirtelen egy új felület jelent meg előtte, néha teljesen más, mint az 1C. Egy banális pszichológia lép életbe – aktív ellenállás minden újjal szemben. Ilyen körülmények között a legrosszabb az, ha felhagyunk az eladóképzéssel, vagy formális előadássá alakítjuk. Egy képzetlen alkalmazott, akit a saját eszközeire hagynak, vagy hogy segítsen a programban, valószínűleg felhagy ezzel a katasztrofális feladattal, és visszatér az 1C-hez vagy az Excelhez. Egyszerűen ismerősebb és kényelmesebb bennük. A CRM értelmét veszti.
Mit kell tenni? arról, hogyan lehet CRM-rendszert jó betanítással megvalósítani, de ismételjük meg még egyszer a legalapvetőbb, egyszerű szabályokat, amelyek megoldják a dolgozók új szoftverekhez (nem csak a CRM rendszerhez) való alkalmazkodásának legtöbb problémáját.
- Kérjen minden képzési anyagot a szállítótól: videókat, dokumentációt, utasításokat, előírásokat. Ha minden rendben van a szállítóval, minden anyag ingyenesen és még a megvalósítás előtt is elérhető: például dokumentációnk letölthető a demo verzió letöltési részében, a cikk olvasói pedig egyszerűen letölthetik És — lefilmeztük a RegionSoft CRM 7.0 legbonyolultabb és legfontosabb „helyein” szóló instrukciókat, mint például a KPI, deviza elszámolás, telepítés. Minden nyílt hozzáférésű, akárcsak 78 cikkünk.
- Ne spórolj az edzéssel. Egy eladó, ha már régóta a piacon van, és nem ad ki valamilyen nem alaptevékenységgel foglalkozó partnerhez, pontosan tudja, hogy mire kell először figyelni, mely funkciók okozzák a legnagyobb problémákat, így kiképez. szakmailag. Ne félj attól, hogy az eladó kinyújtja a képzést, hogy óránként többet számoljon fel – mi is becsüljük az időnket, és sokszor sokkal drágább, mint egy óra edzés :)
- Belső szakértelem kialakítása. A CRM rendszer működése során kérdések merülnek fel, új felhasználók, új igények – a CRM rendszert kívül-belül ismerő munkatárs pedig gyorsan és hozzáértően tudja megoldani a problémát.
- Ne feledkezzünk meg az eladó technikai támogatásáról – lehetőleg addig, amíg minden el nem fogy. Igen, a kiemelt technikai támogatást fizetik, de az első évben ez is a gyors és eredményes munka ellenértéke. Amúgy vigyázz: egyes gyártóknál a szoftver bérleti díjában benne van a TP csomag, és lehet, hogy nem is tudsz róla – olvasd el a szerződést!
A CRM rendszer egyszerűen nem működik
Nem, semmi esetre se gondolja, hogy vásárol egy CRM-et, és az hirtelen nem indul el. Ez nem fordul elő komoly eladóknál. Itt négy fő dolog történhet.
- Az internet az Ön tartózkodási helyén lassú. Például az internetkapcsolat sebessége túl alacsonyra van állítva, ami nem teszi lehetővé az ügyfél számára, hogy adatot cseréljen a szerverrel. Egy másik lehetőség egy hosszú ping az adatközpontba egy webalkalmazás esetén, ha a szállító a számára egyértelmű elvek szerint választotta a tárhelyet.
- Problémák a DBMS-sel. Az adatbázis egy CRM-rendszer szíve és agya, ezért a képességeivel szemben a legszigorúbb követelményeket kell támasztani. A legkellemetlenebb az, amikor egy CRM-rendszer bevezetése során rájön, hogy plusz DBMS-t kell fizetnie, mert az alapkapacitás nem elég az Ön igényeinek. Egy másik példa: az eladó bemutatót tart neked, minden repül, de a működés megkezdése után a rendszer rettenetesen lelassul, mert... optimalizált demóbázison és fejlett hardveren mutatták meg a szoftvert, és nem valódi harci körülmények között.
- Valami más vásárlás szükségessége: e-mail kliens, levelezőlista szolgáltatás, ugyanaz a DBMS, bővítmények és kiegészítők a látszólag legalapvetőbb feladatok megoldásához. Nem kapja meg a szükséges funkcionalitást a CRM-rendszerében, és kénytelen további forrásokat találni ahhoz, hogy teljes mértékben kihasználhassa azt.
- Az, hogy a CRM rendszer nem felel meg a cég követelményeinek, az utolsó a listán, de a legnehezebb és leggyakoribb eset. Egy cég bizonyos saját kritériumai alapján választja ki a CRM rendszert, telepíti/bevezeti, és végül olyan rendszert kap, amely nem rendelkezik a szükséges képességekkel: például tervezés, KPI, raktárkezelés stb. Természetesen nagyon kényelmetlen a használata.
Általánosságban elmondható, hogy nehéz elképzelni egy olyan CRM-rendszert, amely pontosan úgy működik, ahogy egyesek hirdetik. Kedvenc ígéreteink többek között az egy óra alatti beüzemelés, az indulás 15 perc alatt, a korlátozások nélküli ingyenes, a megvalósítás három nap/fél óra/óra/15 perc alatt, a kivitelezés képzés nélkül és az értékesítési tölcsér, amely „magán keresztül vezeti az ügyfelet”. Az ilyen reklámok, amelyeknek semmi közük a valósághoz, oda vezetnek, hogy a cégek feleslegesnek tartják a CRM rendszert, vagy valamilyen szinte varázslatos tulajdonsággal ruházzák fel, és ekkor csalódnak.
Mit kell tenni? Lepje meg az eladót – kérdezze meg a CRM rendszer műszaki részleteiről. Ne féljen tudatlannak tűnni, és ne tévessze össze levelezőprogramját az e-mail szerverével. Ön nem köteles megérteni ezeket a részleteket (kivéve persze, ha van informatikai igazgatója vagy műszaki igazgatója - ez ritka a kis- és középvállalkozások esetében), de az eladó köteles elmondani és elmagyarázni az összes technikai árnyalatot: milyen a DBMS-ről és mennyibe kerül, milyen terhelést bír el; mik a CRM rendszerkövetelmények? van-e beépített e-mail kliens és üzleti folyamatszerkesztő; Hogy állnak a dolgok a telefonnal és így tovább?
Példák az életből. 1. sztori. A cég CRM rendszert vásárolt (SaaS modell alapján bérelve), maga a CRM az Oracle DBMS-re épült, ennek költségét a rendszer költsége tartalmazta. Eleinte megszakítások kezdődtek - az eladó áthelyezte bázisait egy szamarai adatközpontba, mivel ott sokkal olcsóbb volt, de a szolgáltatóról kiderült, hogy idegen az SLA betartásától. Ezután az ügyfeleknek felajánlották, hogy fizessenek az Oracle használatáért, vagy vásároljanak helyszíni verziókat, és telepítsék őket otthon. Mondanom sem kell az előfizetői lemorzsolódás mértékéről ennél a CRM-nél.
Történelem 2. A cég irodát bérel egy üzleti központban Szentpétervár külvárosában, komplex értékesítést végez egy raktárral és szállítmányokat a FÁK-szerte hatalmas Excel-táblázatokban. Szinte semmilyen felhő CRM-et nem tudnak használni, mert... A BC monopolizálja az internetes szolgáltatások nyújtását, és vagy el kell viselnie a betárcsázós sebességet, vagy vesz egy USB-modemet, és nem túl jó szolgáltatói lefedettséggel számol. Az egyetlen kiút számukra az . De persze jobb, ha nem spórolunk a normál üzleti központban történő béreléssel, mert internet nélkül az asztali gépek képességei is korlátozottak (például nem használhat e-mail klienst, IP-telefont stb.).
A CRM megközelítése kizárólag technikai megoldásként
Ennek a megközelítésnek az első aspektusa az az elvárás, hogy a telepített szoftver csodát fog művelni, eladni és profitot hozni. A program önmagában nem old meg semmit, az üzleti folyamatok és az ügyfélkapcsolati stratégia komplex rendszerének eszközeként készült. Viszonylagosan elmondható, hogy ha az értékesítői az egész napot a Facebookon vagy az Ózonon töltik, akkor a marketinges újabb formális SWOT elemzést készít, és egy hónapon belül megtartja a századik megbeszélést, a szerviz pedig elküldi az ügyfeleket, hogy egy-két hétig várjanak a megoldásra, Maga a CRM nem tud semmire, hanem éppen ellenkezőleg, felesleges eszközzé és indokolatlan befektetéssé válik. Mert igen, ez csak egy program: shell, core, interfész. És ha nem talál módot az alkalmazottak munkájának javítására ebben a programban, akkor tétlen marad.
A CRM rendszer alapvetően alkalmazásszoftver. És ebben az esetben igaza lenne Fonvizin „Minor”-jának hősének, ha azt mondaná, hogy mivel alkalmazzák, ez azt jelenti, hogy valamire alkalmazni kell. Mégpedig az értékesítés és az ügyfélszolgálat fejlesztésére irányuló átfogó vállalati erőfeszítésekhez való hozzájárulás. Egy másik példa: a CRM katalizátor az összetett reakciók és interakciók felgyorsítására egy vállalkozáson belül.
A tisztán technikai megközelítés második szempontja, hogy a CRM-rendszer bevezetésének kérdését (a kiválasztástól az üzembe helyezésig) teljes egészében az informatikai részleg vagy a rendszergazda vállaira hárítják. Ez tele van azzal a ténnyel, hogy Ön a műszakilag legkifinomultabb rendszert kapja ideális beállításokkal, amely ismét tétlen lesz, mert nem felel meg a kereskedelmi szolgáltatás, a marketingesek, a támogatás, a logisztika - vagyis a fő felhasználók - követelményeinek.
Mit kell tenni? Mint már említettük, tegye a megvalósítást kollektív folyamattá, hozzon létre egy munkacsoportot, és tanítsa meg az alkalmazottakat a választott CRM rendszerrel való produktív munkára. Amúgy az a belső szakértő, akiről fentebb beszéltünk, szintén aktív felhasználói csoportokból legyen, és ne az informatikai részleg dolgozói közül. Így elkerülhető az informatikusok nyomásgyakorlása a felhasználókra és a technikai analfabéta érzése a felhasználók körében, ami gyakran nagyon demotiváló. „Nos, mi a helyzet a nyilvántartással? Megtisztította? Miért ne? Nos, cmd-n és regediten keresztül. Igen, a gyerek tudja ezt!” — ha a cikket az adminisztrációtól távol állók olvassák, egyértelműen ismerik az első érthetetlen PC-lefagyáskor ezekből a szavakból fakadó görcsöt. Azt javaslom válaszul: „Bónusz? Nincs tisztában a bérszámfejtés és az eredménytartalék szerkezetével a negyedév végén? Az EBITDA és az EBIT kiszámítása még nem történt meg, ezért várjuk a RAS szerint számított értékeket.”
Példa az életből. Nem a CRM-ről, de nagyon közel. A cég úgy döntött, hogy elhagyja a CRM-et, de a tevékenységi profilhoz nagy mennyiségű információra volt szükség, amelyet rekordok formájában halmoztak fel egy saját maga által írt „számlázási típusban”. Az informatikai szolgáltató munkatársa szükség szerint letöltött - jelentést készített, amelyet a hozzáféréssel rendelkező alkalmazott három sorban egy primitív grafikus felhasználói felületen keresztül dátumra „csavart”. A speciális jelentésekhez rövid műszaki leírások és rendelések készültek „dátum - adatok - szelet” formátumban. A felhasználók maguk használták fel a feltöltött .csv fájlokat igény szerint. Ám a vezetői változás oda vezetett, hogy a beszámolók megvalósíthatóságának megállapítása nem a kereskedelmi igazgatóra, hanem az informatikai szolgálatra hárult. A srácok nem értették az üzleti folyamatokat, a jól működő rendszer összeomlott, az üzleti felhasználók pedig munkaidejük 50%-át az informatikai jóváhagyók számára tetszetős, indokolt „súlyos” műszaki előírásokra fordították. Az egyetértők pedig meglehetősen durván pontos terminológiát követeltek, és például a „eladások és kifizetések 2017 márciusában"vé fejlődött"nem nulla értékek az értékesítési mezőben a fizetési paraméter jelenlétével a 00:00:01 01.03.2017/23/59 - 59:31.03.2017:XNUMX XNUMX/XNUMX/XNUMX időszakra vonatkozóan, beleértve a long_payments tábla értékeit" Az eredmény: a kereskedők időt pazaroltak a műszaki specifikációk elkészítésére, az informatikusok nevettek erőfeszítéseiken és az eredményen, és átdolgozásra csomagolták a műszaki specifikációkat, az adatok feltöltésének és a jelentések elkészítésének határideje hetekig nyúlt. Ezek azok a bizarr formák, amelyeket az abszolút technokrácia egy cégben ölthet :)
Nincsenek üzleti folyamatok, üzleti káosz van
Ez egyszerűen a CRM-rendszerek megvalósításának kudarcainak legfőbb oka. Egyszerű: ha nincs elképzelése az egyszerűsített üzleti folyamatokról a vállalatában, akkor nincs CRM-stratégiája. Természetesen végső soron a cégek 99%-ának a bevételszerzés a célja, de ez a cél semmiképpen sem lehet az üzleti folyamat és a CRM bevezetés célja. Ez néhány, a vállalat számára releváns cél elérésének eredménye: a vásárlói életciklus növelése, az eladások számának növelése, az átlagos számla növelése, a piaci részesedés növelése stb. És ilyen célokra, vagyis az ügyfélkapcsolat-kezelési (CRM) stratégiához a szoftvert testre kell szabni - az Ön CRM-rendszerét. Ha nem tudja, mi a stratégiája, és nem érti a folyamatokat, a megvalósítás költségvetési elszívássá válhat. De ha van jövőkép, vagy készen áll az üzleti folyamatok áttekintésére és optimalizálására, a CRM ellenálló képességet ad a vállalatnak a külső kihívásokkal szemben, mert erős alapja lesz a magas színvonalú ügyfélbázisnak, az elemzéseknek és a rutin automatizálásnak.
Mit kell tenni? Az üzleti folyamatok újratervezésével kell kezdeni a megvalósítást. A mi cikkünkben elmondtuk, hogyan kell ezt megtenni és róla . Ha nehézségek adódnának, vegyen be egy eladót vagy legalább egy jó tanácsadót ebbe a munkába (nem tévesztendő össze a trénerekkel és infogypsziákkal!). De meg vagyok győződve arról, hogy a cég számára a legjobb módszer az üzleti folyamatok önálló megértése, diagramok rajzolása, szakaszok, határidők és felelősségek kijelölése, minden felesleges dolog eltávolítása, és csak ezután tanulja meg a szállítótól, hogyan automatizálja ezeket a kiválasztott felületen. CRM rendszer. Ez egyébként a rendszer működésbe lépése után is megtehető - ráadásul sok szempontból még jobb is.
Nos, még egy megváltoztathatatlan szabály: ha az üzleti folyamat megváltozott, azonnal módosítsa a CRM rendszert.
CRM egy fejletlen üzleti folyamatokkal rendelkező vállalatnál. Nincs semmi szokatlan?
Egy CRM-rendszer patchwork megvalósítása: megteszi!
A CRM-rendszer patchwork megvalósítása egy másik nagy hiba. Ennek sokféle formája lehet – nézzünk meg néhány példát különböző résztvevőkkel.
- Ön CRM-rendszert vezetett be, és néhány fejlesztésre van szüksége (például speciális jelentések, egyéni számológép-konfiguráció a RegionSoft CRM-en belül stb.), de valamilyen okból úgy dönt, hogy nem fizet a szállítónak, és nem saját maga oldja meg ezeket a problémákat. Így a céget megfosztják attól a lehetőségtől, hogy szükség szerint dolgozzon, vagy további eszközöket keres, további szoftverekért túlfizet.
- Ön vásárolt egy CRM rendszert, de úgy döntött, hogy nem foglalkozik a beállításokkal, és minimálbéren dolgozik, például csak az ügyféladatokat adja meg. Ugyanakkor van telefonálása, levelezése, jelentései, üzleti folyamatai, ütemezői, de ezek közül semmit nem használ, inkább a régi alkalmazásokat használja. Így Ön szándékosan töredezett ügyfélbázissal és a CRM rendszer nem hatékony működésével dolgozik. Nos, ez olyan, mintha vesz egy iPhone 10-et, és megnézné rajta az időt, de telefonálna és SMS-t küldene egy Nokia 3310-ről.
Ez két meglehetősen gyakori helyzet, természetesen vannak más esetek is: vonakodás az adattovábbítástól, ritka használat, töredékes információbevitel stb. Ráadásul ez a viselkedés nem függ a rendszer kényelmétől, interfészétől, működési sebességétől és egyéb paramétereitől - itt az emberi tényező érvényesül.
Az is előfordul, hogy a CRM rendszer a perfekcionizmus miatt leáll. A rendszert addig nem helyezik üzembe, amíg a felhasználók nem konfigurálták és tanulmányozták az abszolút összes funkciót; a rendszerrel való munka hosszú ideig elhalasztható. Ez a helyzet tele van azzal a ténnyel, hogy a munka soha nem fog elkezdődni, mivel nehéz ideális CRM-rendszert létrehozni anélkül, hogy elkezdené teljesen működni benne, és nem értené meg a funkciókat a valós körülmények között. A legjobb gyakorlatok csak a felhasználói élményen keresztül jönnek létre.
Mit kell tenni? A foltos implementációra a legjobb gyógyír a progresszív és folyamatos implementáció: a komplex beállításokat (például virtuális alközponttal való integráció, üzleti folyamatok modellezése) a működés megkezdésével, az adatok bevitelével és a CRM rendszer működő entitásokkal való feltöltésével párhuzamosan kell elvégezni. . Ez egyrészt lehetővé teszi a korai hatás észlelését, másrészt lerövidíti a megtérülési időt, harmadszor pedig jelentősen megkönnyíti a CRM rendszer észlelését a munkavállalók számára, mivel a változások fokozatosak lesznek, és nem kell az összes modult és funkciót egyszerre elsajátítani. Ugyanakkor a CRM-et nem szabad kizárólag „felül” elsajátítani, maximális funkcionalitást kell használni, és minden modulhoz alkalmazást kell találni. Első pillantásra a lehetőségek egy része feleslegesnek tűnhet, de részletesebb megközelítéssel világossá válik, hogy az üzleti automatizálás sokrétű, és minél teljesebb, annál hatékonyabb.
- mindenképpen hasznos lesz számodra.
.erőteljes RegionSoft CRM termeléssel, raktárral, KPI-vel, tervezőkkel és kényelmes üzleti folyamatokkal - .
Megvették és elfelejtették
A CRM-et egyszerűen megvásárolták (gyakrabban bérelték), de nem vezették be. Ez egy általános történet: sokunknak van fizetős előfizetése, amelyet nem használunk; a cégeknek van egy rendszeresen fizetett, de nincs beállítva vagy egyszerűen rosszul működő vállalati portálja, a Yandex.Direct, egy blog a Habréról stb. A számlákat kifizetik, de a szolgáltatást nem veszik igénybe. Ugyanez történik a CRM rendszerrel is – fizetős, és oké, mindjárt kezdünk, mindjárt megbeszélés lesz, és megosztjuk a felelősségeket, ezzel kapcsolatban... Lényegében ez egyfajta halogatás. vállalati mérleg.
Mit kell tenni? Először is derítse ki, miért történt ez: a CRM rendszer kényelmetlen, lassú, nem biztosítja a szükséges képességeket? És máris küzdjön le pontosan ezekkel az okokkal, majd tegyen intézkedéseket a szoftver üzembe helyezésére vagy egy hasonló, de alkalmasabb megoldásra való cseréjére.
Fraer kapzsisága tönkrement
Az eladóval folytatott alku egy nagyszerű módja annak, hogy megölje a megvalósítást, és kétszer fizessen. A szállító egyetért az Ön összegével, és optimalizálja folyamatait, ami elkerülhetetlenül a megvalósítás minőségének csökkenéséhez vezet. Elárulunk egy titkot: a kis- és középvállalkozások számára a CRM meglehetősen olcsó, a plusz százezer rubel megtakarítása pedig tönkreteheti a remek megvalósítást.
Mit kell tenni? Először is ne tévesszen meg senkit az ingyenes CRM rendszer és a 70%-os kedvezménnyel kínált CRM ígérete. Ez az első ok, amiért a megtakarítási vágy ébred – miért fizessünk, ha ingyenes?! Fontos megérteni, hogy egy CRM rendszer nem mindig kerül annyiba, mint az árlistában le van írva, . A CRM-rendszer bevezetésének kifizetésével Ön vállalkozásába és annak minőségi fejlesztésébe fektet be. Ezen, valamint a vállalati biztonságon (amelyben egyébként CRM rendszer is van) nem érdemes spórolni.
A CRM csak értékesítésre használható!
Egy másik gyakori hiba, hogy a CRM-et csak az értékesítés automatizálására összpontosítjuk, és a rendszert teendőlistaként és híváslistaként használjuk. És ezért a piac a hibás, amelyben abszolút mindent CRM-nek hívnak: az elektronikus notebooktól a szinte ERP-ig. Korábban SFA-ra és CRM-re osztottak fel, és ez utóbbi kapta meg a megfelelő univerzális eszköz szerepét az ügyfelekkel kapcsolatos összes üzleti folyamat automatizálására, nem csak az értékesítésre.
Ha a CRM-et kizárólag értékesítési tölcsérként + ügyfélbázis tárolási eszközként használjuk, akkor a következőképpen alakul: az aktivitás nőni látszik, sőt a bevétel is nő, de a növekedés kiterjedt. És ha odafigyel a személyzet tevékenységeinek minőségére, és belemélyed az üzleti folyamatokba, a növekedés késik, de intenzív. Mellesleg, a legjobb megoldás a rendszer széles körű használatának kombinálása a potenciál növelésével és az előrehaladás elérésével (ugyanaz a fokozatos bevezetés, amiről fentebb írtunk).
Mit kell tenni? Használja a CRM rendszert a lehető legteljesebb mértékben, és ne csak értékesítésre. Például cégünkben használjuk értékesítés, marketing, reklám, technikai támogatás és természetesen fejlesztési célokra. Ügyfeleink raktári programként és logisztikai és termelésirányítási rendszerként stb. Mivel a megfelelő modulok rendelkezésre állnak, miért ne? Elvileg nagyon kevés tiszta értékesítési CRM maradt a piacon, ezért használja ki az Önnek biztosított lehetőségeket, és gyorsan megszokja az automatizált csapat magas termelékenységét.
Nem magam választottam, de azt tanácsolták
A CRM kiválasztása nagyon furcsa kritériumok alapján katasztrofális út a tönkremenetelhez. A CRM „valaki esze alapján” kiválasztása nagyon hasonlít az iskolai megcsalás folyamatához: úgy tűnik, meggondolatlanul letépte, de semmi haszna nincs, csak kár. Egyetértek, nagyon komolytalan ezt tenni a felnőttek számára, különösen a legértékesebb és valójában létfontosságú módon - az üzleti vagy a munkája során.
Az előző bejegyzésben a kommentekben fellángolt egy jelzés arról, hogy egy adott vállalat hogyan közelíti meg a CRM-választást. Egy irigylésre méltó kitartással rendelkező Habr-felhasználó azzal a kérdéssel támadt minket, hogy hol van a versenytársakkal való összehasonlításunk, miért van ez a marketing Nem állok készen egy ilyen fájl kiadására. Kifejtettük álláspontunkat, sőt külön dühös posztot is terveztünk ebben a témában, de egyelőre lehűtöttük magunkat, és felvázoljuk a leghibásabb kiindulópontokat a CRM rendszer kiválasztásához.
- Az értékelések, topok, listák kész baromság, mert bennük minden szubjektív, a vélemények sokszor hamisak, a top helyek pedig sikeresen megveszik.
- Az elemző jelentések jó szakértői csúcsok (Gartner, Forrester), de ritkán tartalmaznak olyan CRM rendszereket, amelyek árban és funkcionalitásban is megfelelőek az orosz kis- és középvállalkozások számára.
- Valaki más véleményét a közösségi hálózatokon valószínűleg nem kell kommentálni, de sikerült . Ha lusta vagy követni a linket, akkor röviden: hiszel még a vélemények pluralizmusában a közösségi oldalakon?
- Az eladó által javasolt versenytárs pozicionálás megbízhatatlan forrás. Igen, első pillantásra őszinte összehasonlítást kapsz anélkül, hogy becsmérelnéd és magasztalnád magad, de a vendor marketingben néha találkozol okos srácokkal, akik tudják, hogyan kell egy ilyen „kutatást” a „mindenki egyenlő, de mi vagyunk” stílusban bemutatni. egyenlőbbek.”
Mit kell tenni? Vezessen cége CRM rendszerrel szemben támasztott követelményeit, válassza ki saját maga, tesztelje a demóverziókat, ne tévesszen meg a reklámígéretektől és a márkától, ügyeljen az eladó professzionalizmusára. Általában véve hozzon kulcsfontosságú üzleti döntéseket okos, hűvös és józan fejével.
A bejegyzés végére ön és én tízszer buktuk meg a megvalósítást, és még nem esett szó arról, hogy a fiaskó oka gyakran a vezetők és felsővezetők közömbössége, az osztályvezetők korrupciója, a formális hozzáállás. munkavégzés, vállalati belső konfliktusok, az eladó gondatlansága (gyakrabban azok a partnerek, akiket szakértelmük felmérése nélkül mindenképp toboroz), sőt az ország gazdasági helyzete is.
Szóval, mivel annyira ijesztő, talán nem kellene megvalósítanunk? Természetesen nem. Ellenkezőleg, vértesül fel információval és eszközzel oly módon, ahogy a versenytársai nem tudják. Nagyon leegyszerűsítve a CRM-nek két problémát kell megoldania: meg kell könnyítenie a vezetők munkáját, és biztosítania kell az operatív tevékenységek átláthatóságát a vezetők számára. Ezek a feladatok a szervezet minden dolgozójának javát szolgálják, közvetlenül segítik őket abban, hogy megszabaduljanak a rutintól és többet kereshessenek. Igen, a CRM implementáció nem „15 perc”, ez egy fáradságos és alapos folyamat, de pontosan ez az eset, amikor a játék megéri a gyertyát.
Velünk a RegionSoft Developer Studio összes saját szoftveréhez, beleértve zászlóshajónkat, a RegionSoft CRM-et minden kiadásban (CRM kis- és középvállalkozások számára).
, amelyben reklám nélkül nem teljesen formális dolgokat írunk a CRM-ről és az üzletről.
Forrás: will.com