A nevem Daria, termékelemző vagyok. Cégem fő terméke a service desk, egy felhőplatform, amely automatizálja az üzleti folyamatokat: például javítási munkákat, különféle objektumok karbantartását. Az egyik feladatom, hogy részt vegyek a platformunk ügyfeleink vállalkozásaiba való bevezetésének folyamatában, miközben a lehető legmélyebben el kell merülnem egy-egy cég sajátosságaiban.
Szeretném elmondani, hogyan sikerült egyik ügyfelünknek, a Brant szolgáltató cégnek automatizálnia a munkaigényes üzleti folyamatokat. A cég akkor fordult platformunkhoz, amikor az ügyfelek száma, és ennek megfelelően a szolgáltatási igények rohamosan növekedni kezdett. Az üzlet aktívan fejlődik, nagyszerű, mi a trükk? Az tény, hogy a hasonló rutinfolyamatok száma meredeken növekszik, és ezt a veszélyt nem lehet alábecsülni. Ezenkívül nyilvánvalóvá válik, hogy nem használhatja ugyanazokat az eszközöket, amelyek akkor működtek, amikor kevesebb volt az alkalmazás.
Ismerős?
Tehát az üdvösség története.
Pontosan szolgáltató cégek a lehető legteljesebb mértékben használja ki platformunk funkcionalitását, mert gyors kommunikációt igényelnek több fél között. Mik ezek az oldalak?
- Vevővalakinek elromlott valami
- Service Manager, aki elfogadja a pályázatot, kijelöli a végrehajtót és ellenőrzi annak végrehajtását
- Főmérnök, amely biztosítja az elvégzett munka minőségének ellenőrzését és technikai támogatást nyújt összetett kérések teljesítésekor
- szerviz szakember, aki a lényegre tér és megoldja a problémát
Információk a "Brant" cégről
- Szolgáltatások: berendezések javítása, garanciális szervizelése, építési és szerelési munkák; tisztítás;
- Több mint 1000 szervizközpont található Moszkvában és a moszkvai régióban;
- Több mint 60 szervizszakember dolgozik a személyzetben.
- A cég havonta több mint 4500 kérelmet dolgoz fel.
- Ebben a szövegben álneveket használunk Brant ügyfelei azonosítására. Ezek a következők: szövetségi élelmiszerbolt-lánc - nevezzük "Polyanka"-nak; két gyógyszertári lánc – „Doktor A” és „Doktor B”; az "Op Mobile" távközlési szolgáltató szolgáltató központjai; valamint számos termelő létesítmény;
A nagyobb láncok mindegyike ragaszkodott ahhoz, hogy minden alkalmazástámogató munkát a számviteli programjaikban végezzenek el. Az interakció automatizálása mind az ügyfél, mind a szolgáltató cég számára hatékony, és az átfogó szolgáltatások területén indokolt. Kettőnél több ügyfél esetén azonban nehézségeket okoz egy szolgáltató cég egyszerre több programban végzett munkája.
Milyen volt a Service Desk bevezetése ELŐTT
A Polyanka hálózat az 1C: MRO programot használja; „A doktor” - az Intraservice rendszeren keresztül nyújtja be a kérelmeket; "Doctor B" és "Op Mobile" - a saját Service Desk-en keresztül. Az offline ügyfelek e-mailben, telefonhíváson vagy akár WhatsApp és Viber útján nyújtják be kéréseiket.
Minden beérkezett pályázatot egy excel fájlba gyűjtöttünk. A jelentkezések száma egyszerre több is lehet, mint 4 ezer – ezek pedig csak aktív pályázatok, de szükséges a teljesített pályázatok történetének tárolása is.
Az összefoglaló fájl egyszerűen azzal fenyegetett, hogy bármelyik pillanatban elpusztul, és folyamatosan másolatokat kellett készítenünk, nehogy elveszítsük a pályázati adatbázist. Az alkalmazások minden forrásból összegyűjtése és Excel-fájlba átvitele elfogadhatatlanul sokáig tartott. És akkor arra is szükség volt, hogy manuálisan küldje el az alkalmazásokat az előadóknak SMS-ben, e-mailben, Viberen és WhatsApp-on.
Ebben az esetben a szolgáltatási szakembernek küldött kérésnek tartalmaznia kell a megvalósításhoz szükséges maximális információt. A pályázat kitöltése után információgyűjtésre volt szükség a megvalósításról, fényképes beszámolókról. És valahol máshol tárolni.
El lehet képzelni, milyen nehéz volt az alkalmazások ilyen többcsatornás vétele, rögzítése és terjesztése. Tekintettel arra, hogy a vállalat új ügyfeleket szerzett a szolgáltatásnak, és több szakembert vett fel, a folyamatnak égetően szüksége volt automatizálásra és fokozott átláthatóságra. Lehetetlen azonban megtagadni az alkalmazásokkal való munkavégzést az ügyfél számára kényelmes módon, mert ezt a szerződési feltételek biztosítják.
Ez azt jelenti, hogy külön rendszerre van szükség, amely lehetővé teszi:
- az összes ügyfélrendszerből összegyűjti a feladatokat egy helyen;
- a különböző formátumokban beérkezett kérelmek szabványosítása;
- kéréseket nyújtson be a szolgáltatási szakembereknek az összes szükséges információval;
- jelentést kap a pályázat teljesítéséről;
- teljesített rendelések bolttörténete.
És ugyanakkor kényelmesnek kell lennie az előadó számára - egy olyan helyszíni alkalmazott számára, akinek csak telefonja van kommunikációs eszközként.
Hogyan alakultak a dolgok a Service Desk bevezetése után
A szoftvertermékek piacának tanulmányozása után Brant a mi rendszerünket, a HubEx platformot választotta.
1. lépés: Az Excel importálása segítségével az összes kiszolgált objektum adata átkerült a platformra (az induláskor több mint 900 volt belőlük) - most már minden szükséges információ az objektum webútlevelében van tárolva: cím, földrajzi helymeghatározás a térképen, műszaki dokumentáció, elérhetőségek, szerviztörténet. Minden, ami a kérelem azonnali kitöltéséhez szükséges.
2. lépés: - Az alkalmazások betöltése a közös rendszerbe gyorsan megtörtént. A HubEx rendszerbe történő importálás két kattintással megtörténik, és mostantól az egyes objektumokra vonatkozó összes kérés egy helyre kerül összegyűjtésre. Az alkalmazások ügyfélrendszerekből történő gyűjtésének másik módja az alkalmazások közvetlen e-mailben történő fogadásának mechanizmusa. Ez a lehetőség a platformon is elérhető.
Eredmény: A Brant diszpécserek egy programban látják az összes kérést, és szétosztják azokat a helyszíni alkalmazottak között.
Minden dolgozónak van a zsebében egy telefon mobilalkalmazással, amely értesít az új hozzárendelt kérésről. És magában az alkalmazásban a szakember látja alkalmazásai aktuális listáját:
Egy fontos szempont: most az alkalmazással kapcsolatos minden kommunikáció nem telefonbeszélgetésen vagy azonnali üzenetküldőn keresztül történik, hanem szigorúan magában az alkalmazásban.
Ez lehetővé teszi a kérés előzményeinek tárolását, egyértelműen szegmentálja a kommunikációt mindegyikhez, és gondoskodik arról, hogy semmi fontos se vesszen el. A kivitelező további információkat kérhet a munkáról, bejelentheti a késést, vagy meghívhatja a megbeszélésre a szükséges résztvevőt - például egy másik szakembert -, aki korábban szervizelte ezt az objektumot.
Most, amikor egy alkalmazást egy másik szakemberhez visz át, az új alkalmazott rendelkezésére áll minden szükséges információ a korábbi műveletekről.
Így a service desk bevezetése lehetővé tette a Brant számára, hogy minden projektjét egyetlen rendszerben egyesítse. Emellett jelentősen visszaszorultak a cég fulladással fenyegető rutinfolyamatai is: hiába nőtt a szolgáltatási objektumok száma, nem kellett új munkatársakkal felduzzasztani csak a hasonló feladatok számának növekedését fedezni.
Forrás: will.com