Kívülről egy felhő alapú help desk rendszer kifejlesztésének elgondolása 2018-ban nem tűnt a legjózanabb ötletnek - első ránézésre van piac, vannak hazai és külföldi megoldások, és rengeteg önerő is. írott rendszerek. Egy új rendszer fejlesztésén gondolkodni, amikor már van egy nagy CRM-fejlesztés és több mint 6000 „élő” és aktív ügyfél, akiknek folyamatosan szükségük van valamire, általában erőforrás-őrület. De éppen ez a hatezer volt az oka annak, hogy úgy döntöttünk, hogy saját helpdesket írunk. Ugyanakkor piackutatást végeztünk, kommunikáltunk leendő versenytársainkkal, fókuszcsoportot gyötörtünk, demóverziókat teszteltünk abban a szerény reményben, hogy megértjük, mindent előttünk találtak ki. De nem, nem találtunk okot a fejlesztés leállítására. És az első belépés Habrba augusztus elején megmutatta, hogy nem minden volt hiábavaló. Ezért ma kissé szubjektív – a helpdesk rendszerek világával kapcsolatos megfigyeléseinkről.
Amikor a technikai támogatás nem működött túl jól
Az okok, amelyek miatt megírtuk saját helpdeskünket
A miénk okkal jelent meg. Tehát a kis- és középvállalkozások automatizálására szolgáló megoldások fejlesztői vagyunk, köztük a zászlóshajó - a RegionSoft CRM. Körülbelül 90 cikket írtunk róla a Habrén, így a szakosodott központok régieseinek már sikerült gyűlölködőkre és támogató csoportra szakadniuk. De ha még nem csatlakozott, és most hallja ezt először, magyarázzuk el: ez egy univerzális asztali CRM rendszer, amely a kliens szerverére van telepítve, aktívan módosítva, hogy megfeleljen az ügyfél üzleti követelményeinek, támogatott, frissítve stb. . Több ezer ügyfelünk is van, akik kérdéseket tesznek fel, hibajelentéseket küldenek, segítséget kérnek és csak akarnak valamit. Vagyis a kérések és kérések egy kocsi és egy kis kocsi. Ennek eredményeként egy bizonyos ponton ügyfélszolgálatunk túlterhelést, forró fejhallgatókat, telefonokat és idegeket, zavart a feladatok sorrendjével, prioritásaival stb. Sokáig az asztali CRM-ünkkel oldottuk meg ezeket a problémákat, majd különféle hibakövetőkkel és feladatkezelő rendszerekkel próbálkoztunk, de minden rossz volt. Felismertük, hogy a hatékony munkavégzés érdekében mindenekelőtt lehetőséget kell biztosítanunk ügyfeleink számára, hogy éjjel-nappal önállóan kérelmeket (alkalmazásokat) készítsenek, és azok feldolgozását üzemeltetőink online ellenőrizzék. Ebből következik, hogy a megoldás ne asztali, hanem felhő alapú legyen, bármilyen eszközről és bármikor elérhető legyen. Több fő feltételt is megfogalmaztunk:
- maximális egyszerűség és átláthatóság: alkalmazás → pontosítások → munka előrehaladása → eredmény
- felhő kliens portál maximális egyszerűséggel és lineáris felülettel: regisztrált → bejelentkezett → írt → állapotot ellenőrzött → beszélgetett → elégedett
- nincs túlfizetés olyan funkciókért, amelyekre nincs szükségünk, mint például a közösségi hálózatokkal való integráció, összetett műszerfalak, ügyfélbázis stb. Vagyis nem volt szükségünk a help desk és a CRM hibridre.
És képzeld, nem találtunk ilyen megoldást. Vagyis több mint 20 megoldást néztünk meg, 12-t választottunk ki tesztelésre, 9-et teszteltünk (miért nem tudtuk, nem mondjuk meg, miért nem sértettük meg a versenytársakat, de az egyiknél például nem indult el a portál – 5 perc alatt megígérte, és ott lógott ).
Egész idő alatt felmértük a piacot és rögzítettük a megfigyeléseket: fejlesztőmérnök, támogató csapat és marketinges pozícióból. Mit tanultunk és mi döbbentett meg minket egy kicsit?
- Egyes ügyfélszolgálatok nem rendelkeznek ügyfélkapukkal – vagyis az ügyfél nem láthatja, hogy mi történik az alkalmazásával, vagy ki dolgozik vele. Szinte minden szolgáltatás büszkélkedhet többcsatornás képességekkel (az alkalmazások gyűjtése még az Odnoklassnikiből is), de a legtöbbnek nincs könnyű hozzáférése a szolgáltatáshoz, amikor bejelentkezik, és az alkalmazások teljes nézetben vannak.
- A legtöbb help desk kifejezetten az informatikai szolgáltatás igényeire szabott, vagyis az ITSM szolgáltatásokhoz tartozik. Ez természetesen nem rossz, de egy help deskre sok olyan cégnek van szüksége, amelyik rendelkezik támogatási szolgáltatással (az online áruháztól a szolgáltató központig és reklámügynökségig). Igen, a megoldások bármilyen témára szabhatók, de mennyi felesleges funkció marad a felületen!
- A piacon vannak iparág-specifikus megoldások a szolgáltató központok számára: berendezések könyvelése és címkézése, javítási szolgáltatások, futárok és szervizmunkások földrajzi helymeghatározása. Ismételten, a nem szolgáltató cégek esetében menjen el.
- Az univerzális megoldások, amelyek bármilyen üzleti igényre szabhatók, meglehetősen drágák. Nos, természetesen testreszabás (később megérti, miért nincs véglegesítve) - némi pénzért. A külföldi megoldások obszcén drágák az orosz piac számára.
- Egyes szállítók azonnali fizetést fogadnak el, minimum 3 vagy 6 hónapra; a SaaS modellt használó szoftverek nem bérelhetők egy hónapra. Igen, megígérik, hogy visszaadják a „fel nem használt” pénzt, ha ezalatt úgy dönt, hogy felhagy a help desk használatával, de ez a helyzet önmagában kényelmetlen, különösen a mikrovállalkozások számára, amelyeknél fontos a kiadások gondos ellenőrzése.
- Nagy meglepetésünkre a legtöbb help desk szállító vagy elvileg megtagadta a javítást, mondván, hogy nincs ilyen szolgáltatás, vagy elküldték az API-nak. De még a platformmegoldások is azt válaszolták, hogy elvileg segíthetnek: „de jobb, ha magad próbáld ki – egy főállású programozó kitalálja.” Nos, oké, megvannak, de kinek nem?!
- A megoldások több mint fele túlterhelt felülettel rendelkezik, és ebből adódóan a személyzet képzését igényli, hiszen mindenben kell valahogy navigálni. Tegyük fel, hogy egy mérnök néhány óra vagy egy nap alatt maga is kitalálja, de mi a helyzet az egyszerű kisegítő dolgozókkal, akiknek már elég terhelésük van?
- És végül, ami leginkább felháborított minket, az az, hogy a tesztelt rendszerek túlnyomó többsége meglepően lassú! A portálok létrehozása, megnyitása és elindulása hosszú időt vesz igénybe, az alkalmazások mentése lassan történik - és ez jó kapcsolati sebességgel történik (kb. 35 Mbps a tesztekben). Még a bemutatók során is lefagytak a rendszerek, és egy alkalmazás egyszerű megnyitása 5 másodpercig vagy tovább tartott. (Itt egyébként egy híres árus egyik menedzsere érintett meg minket a legjobban, aki arra a kérdésre, hogy mi a fenéért forog ilyen sokáig a rakodókerék, azt válaszolta, hogy a Skype így továbbítja, de valójában nem. lóg). Egyesek számára megtaláltuk az okot - az adatközpontok messze vannak Moszkvától, másoknak nem tudtunk az okok végére járni. Egyébként néhány help desk fejlesztő cég a beszélgetés során többször is hangsúlyozta, hogy minden adatot orosz adatközpontokban tárolnak (amire a 152-FZ hozta az embereket!).
Általában elkeseredettek vagyunk. És úgy döntöttünk, hogy ki kell fejlesztenünk egy saját help desk-et - amely alkalmas lenne nekünk és ügyfeleinknek az üzleti élet minden területéről, szolgáltató központokból és informatikai cégeknél (beleértve a belső ügyfélszolgálat megszervezését is - ez nagyon jól működik segítség a rendszergazdáknak). Alig van szó: 3. augusztus 2019-án elindítottuk a gyártást - egy egyszerű, kényelmes felhőalapú ügyfélszolgálat ügyfél-hozzáféréssel. Addigra mi magunk is aktívan használtuk – most így néz ki:
Főablak a kérések és az ügyfelek kérései listájával
Így hát nekiálltunk a gyártásnak
És itt a pillanat, hogy Habréról beszéljünk a Habrén. Több mint három éve írunk blogot, tapasztaltak és tapasztaltak vagyunk - miért ne jöjjön ki egy új termékkel? Kicsit ijesztő volt, de mégis megtettük az első három lépést:
- Írt egy bejegyzést "»-kicsit kitértünk a cégen belüli technikai támogatás megszervezésének témájára és bemutattuk a ZEDLine támogatást.
- Írt egy bejegyzést "„– a menedzser és a rendszergazda bonyolult kapcsolatáról beszéltek, illetve a belső kliens technikai támogatásának témáját taglalták.
- Elindítottuk a kontextuális hirdetést a Google-on és a Yandexen – mindkét esetben csak a keresésben, mert régóta mélyen csalódtunk a kontextuális médiahálózatban.
Félelmeink túlzónak bizonyultak. Az első hónapban megkaptuk több mint 50 regisztrált portál (hogy őszinte legyek, nem is terveztünk ilyen eredményt), sok kapcsolatfelvétel potenciális ügyfelekkel és még az első meleg és kellemes vélemények is, amelyek különösen felhívták a figyelmet... ZEDLine támogatás. Pontosan ezért kezdtük el a szolgáltatás fejlesztését. Most aktívan dolgozunk a kérésekkel, nem kevésbé aktívan kitöltjük a lemaradást és hozzáadunk funkciókat.
Az álmok valóra válnak: hogyan néz ki most a ZEDLine Support
Minden jegyrendszer fő lényege a jelentkezési lap. Kényelmesnek kell lennie az ügyfél számára, egyszerűnek kell lennie, nem tartalmazhat felesleges és zavaró lehetőségeket, ugyanakkor átfogó tájékoztatást kell adnia a problémáról, hogy a kezelő azonnal munkához tudja vinni a feladatot, és megértse, hogy pontosan mi a hiba, milyen irányban a probléma javításra szorul, vagy további információkat kell kérni.
Ennek eredményeként a következő típusú kéréseket kapjuk:
És ami a legfontosabb, megvalósítottuk a nagyon vágyott portálsémát. A portál egy személyes környezet a portáltulajdonos és ügyfelei közötti interakcióhoz. Ha létrehozott magának egy portált, annak egyedi URL-je lesz, saját adatbázisa, lemezterülete stb. Ügyfelei a megadott URL-címen beléphetnek erre a portálra, és kéréseket vagy kéréseket hozhatnak létre, amelyek azonnal egyetlen naplóba kerülnek, ahonnan az üzemeltetők (az Ön alkalmazottai) feldolgozzák azokat.
Hogyan találja meg az ügyfél a portál URL-jét? Segítségnyújtásunkkal elhelyez egy linket, ahol a felhasználó felteheti a kérdést: a webhelyen, a közösségi oldalakon, e-mailben vagy azonnali üzenetküldőben és chaten, vagy akár egy widgetben vagy a Habréval kapcsolatos cikkben. A felhasználó rákattint a linkjére, regisztrál egy hárommezős űrlapon, és bejut az alkalmazásba. A bejelentkezési név és a jelszó e-mailben megkettőződik.
Ezenkívül az üzemeltetők saját maguk generálhatnak meghívókat az ügyfelek számára személyes fiókjukból, hogy megkíméljék az ügyfeleket egy kis űrlap kitöltése alól. A meghívót e-mailben küldjük el az ügyfélnek, és a meghívó szövege már tartalmazza a portálra való belépéshez szükséges összes adatot: URL, bejelentkezés, jelszó.
Az ügyfél a regisztráció vagy a meghívó kézhezvétele után azonnal belép a portálra, a kérdőív mezőinek kitöltésével jelentkezést hoz létre, és hozzáfér a példányához. - azaz látja kérései állapotát, üzeneteket hozhat létre és lát a belső chatben az operátorral, csatolhat és megtekinthet mellékleteket, általában figyelemmel kísérheti a probléma megoldásának előrehaladását. A felhasználó minden eseményről e-mailben kap értesítést, így nem kell a felületen ülni és az F5 billentyűt lenyomni a jegyparaméterek frissítéséhez.
Az interfész ilyen megközelítése lehetővé teszi, hogy egy egyszerű regisztráción keresztül menjen át a lényegre, ahelyett, hogy a funkcionalitás dzsungelét kellene megértenie. Ez logikus, mert a kliens az Önnel való interakció teljes életciklusa során csak néhányszor (és néha egyszer is) használhatja a help desket, és nem kell túlterhelni.
Az étvágy evéssel jár, és miközben az üzemeltetői felületet és az ügyfélportált fejlesztettük, jött az ötlet, hogy a személyes fiók is legyen logikus, kényelmes és átfogó legyen. Ezt tették: személyes fiókjában beállíthatja profilját (ha Ön operátor), beállíthatja magát a ZEDLine támogatást, nyomon követheti a kifizetéseket, megtekintheti a felhasználókat, létrehozhat egy profilt és megtekintheti a statisztikákat (ha Ön rendszergazda). Ismét a „célszerűen egyszerű” elv érvényesül: az operátor a lehető legegyszerűbb felületen dolgozik, és ez számos előnnyel jár:
- nem vonják el a figyelmét más szakaszok
- a rendszerbeállítások egységesek
- A beállítások hibáiért egyértelműen a rendszergazda a felelős
- az információk nagy része védve van az üzemeltetőktől
- Az üzemeltetők nagyon gyorsan megtanulnak dolgozni egy ilyen felülettel (megtakarítjuk a betanítást + gyorsindítás).
Ha már a tréningnél tartunk, az első bejelentkezéskor egy interaktív oktatóanyag fogadja a felhasználót, amely végigvezeti az újoncot a teljes felületen, és elmondja, hogyan működik a ZEDLine Support. Addig látható, amíg a „Ne jelenjen meg újra” gombra kattint.
Minden pontosítást és kérdést feltesznek a chaten, így Ön:
- nyomon követheti a probléma megoldásának előrehaladását és figyelemmel kísérheti az állapotváltozásokat
- átruházni (delegálni) a feladatot más alkalmazottakra anélkül, hogy elmesélné az előző történetet
- gyorsan kicserélheti a szükséges fájlokat és képernyőképeket
- mentse el a problémával kapcsolatos összes információt, és könnyen hozzáférjen, ha hasonló felmerül.
Egyelőre térjünk vissza az adminisztrátor irodájába. Ott van többek között egy e-mail beállítás a riasztásokhoz, a lemezterület szabályozásához stb. És van még számlázás is – mindig tudni fogja, mikor, milyen pénzt és mire költöttek.
A számlázás két részből áll: előfizetésből és tranzakciókból. Az előfizetéssel szó szerint egyetlen kattintással módosíthatja a tarifát, a szolgáltatók számát, megújíthatja előfizetését és feltöltheti egyenlegét. Feltöltés esetén a fizetésről szóló számla közvetlenül a ZEDLine Support felületén generálódik Önnek.
A tranzakciókban láthatja a fizetésekkel és terhelésekkel kapcsolatos összes műveletet. Azt is láthatja, hogy ki és mikor hajtotta végre a fizetést és a tranzakciót. A képernyőképen látható bónuszokkal való fizetés egyébként nem véletlen vagy próbatétel: 30. szeptember 2019-ig akció van – egyenleg feltöltésekor a feltöltési összeg 50%-át adjuk bónuszként. Például 5 rubel fizetése esetén 000 rubelt írnak jóvá az egyenlegben. És nagyjából ugyanez a bejegyzés fog megjelenni a számlázási felületen :)
És igen, mivel a fizetésről van szó: van egy ingyenes csomagunk + három fizetős. És elmondhatjuk, hogy készen állunk a ZEDLine Support help desk átalakítására, hogy az megfeleljen az Ön vállalkozásának igényeinek – cégünk programozóinak normál munkaóra díjazása érdekében. Nagyon gyakran foglalkozunk a RegionSoft CRM módosításával, egyszerűen és gyorsan megírjuk és egyeztetjük a műszaki specifikációkat és nekilátunk a munkának, így tapasztalatunk lehetővé teszi egyedi megoldások elkészítését is.
Jelenleg a ZEDLine Support help desk integrálva van a RegionSoft CRM CRM rendszerünkkel, de most külön kérésre hozzáférést biztosítunk az API béta verziójához, és a fejlesztések mellett számos integrációs lehetőség is lesz. .
És végül egy másik, a mi szempontunkból nagyon fontos célt sikerült elérnünk - hogy a rendszert nagyon felgyorsítsuk. Végül is a rendszer felhasználói műveletekre adott válaszának sebessége kényelmessé teszi a felhasználói élményt. A rendszer továbbfejlesztésével, ami elkerülhetetlen, kiemelt figyelmet fogunk fordítani a gyorsaságra és küzdeni érte.
Röviden a miénk így alakult - és az első felhasználók visszajelzései alapján nem maradtunk le.
Kinek van szüksége helpdesk-re és miért?
A cikk elején megemlítettük, hogy a legtöbb ügyfélszolgálat az informatikáról és az informatikusoknak szól. Ennek megvan a maga logikája, de nem teljesen igazságos. Íme csak egy példalista azokról, akiknek a munkáját egy egyszerű és kényelmes help desk fogja megkönnyíteni.
- Rendszergazdák, akik képesek létrehozni egy belső jegyrendszert a kollégák kéréseivel való munkavégzéshez, és nem kaotikusan rohanni az emeleteken és irodákban, hanem higgadtan válaszolnak a hivatalos kérésekre (ezek is a zsúfolt munkaidő bizonyítékai).
- Ügyfélpanaszok alapján különféle berendezésekkel és különféle feladatokkal dolgozó szolgáltató cégek, szervizközpontok.
- Bármely cég, amely telefonon és chaten keresztül nyújt ügyfélszolgálatot - annak érdekében, hogy az ügyfél írásban megfogalmazhassa kérdését és ellenőrizhesse a munka előrehaladását, ugyanakkor minden kérését egy helyen tárolja.
Millió okunk van arra, hogy inkább írjunk a cégnek, mint telefonáljunk, ezek között két fő ok van: az azonnali üzenetküldőkben való kommunikáció szokása szöveges úton, valamint a lehetőség, hogy munkaidőben kezdjük el megoldani a problémát anélkül, hogy a sarokba bujkálnánk. telefonon és kollégáinak zavarása nélkül. A help desk példányára mutató egyetlen hivatkozás segít megoldani az omnichannel, a hozzáférhetőség, a hatékonyság stb. problémáit.
Ma csapatunk helpdesket használ leghosszabb (ami logikus), mi pedig tapasztalt üzletautomatizálási szakértőkként folyamatosan véleményt cserélünk, új funkciókat keresünk, és néha vitatkozunk. De egy vélemény egyetért: kényelmes nekünk, kényelmes ügyfeleinknek, akik kéréseket hagynak el. És sokkal könnyebbé vált a támogatási operátorok számára a felhasználói kérések kezelése.
Amikor egy vállalat túlnő egy bizonyos korláton, a vezetés megérti, hogy nem elég egyszerűen eladni egy terméket vagy szolgáltatást az ügyfélnek. Meg kell szervezni az ügyféllel való interakciót, hogy értékelje a fizetős vagy ingyenes értékesítés utáni szolgáltatás minőségét. Minden ügyfélért meg kell küzdeni, és az ügyfelek tömegének felhalmozásával ellensúlyozni kell a törzsvásárlók elvesztését. Ezt pedig úgy érik el, hogy a lojalitás szintjét növelik. Ezért az ügyfélnek biztosnak kell lennie abban, hogy kapcsolata a problémás céggel nem fog megszakadni, és nem lóg meg valahol az alkalmazottak mélyén, és nem függ az emberi tényezőtől. Pontosan ez a megoldható probléma .
Forrás: will.com