lehetővé teszi számos probléma megoldását az üzleti élet különböző területein és területein. Nézzünk meg néhány példát arra, hogyan szervezik meg a vállalatok a kommunikációt az ügyfelekkel a VATS-eszközök segítségével.
1. eset. Kereskedelmi cég nagykereskedelmi részleggel és webáruházzal
Feladat:
megszervezi az Oroszország egész területéről érkező ügyfelektől érkező hívások feldolgozását, ingyenes hívás lehetőségével és a visszahívás megrendelésével egy automatikus űrlapon keresztül az online áruház ügyfele számára.
Az oldalon két általános többcsatornás városi szám található, két különböző üdvözlettel és egy 8800-as szám a régiókból érkező ügyfelek számára.
A 8800-as és a vezetékes számok hívása öt fős értékesítési osztályt ér el. A nagykereskedelmi részlegen be van állítva a hívásfogadás algoritmusa „Mindent egyszerre”, a dolgozóknak asztali telefonjuk van, és egyszerre hívnak, hiszen a cég számára fontos, hogy minden hívást a lehető leggyorsabban feldolgozzon. .
A webáruházba érkező hívásokat külön alkalmazott kezeli. Ha a cég továbbra is elmulaszt egy hívást, az értékesítési osztály e-mailben vagy Telegram messengeren kap értesítést a nem fogadott hívásról, és visszahívják.
A cég honlapján egy visszahívási widget telepítve van, amely a VATS-hez kapcsolódik, az ügyfelek visszahívást rendelnek, a vezetők pedig visszahívják őket.
2. eset. Több különböző üzletág és fiókstruktúra
Feladat:
telefonálás szervezése az üzletági struktúra beállításaival a hívások távoli vezérlésének lehetőségével. Menü összekapcsolása rövid számokkal különböző fiókok, üzletágak számára és hívásvezérlés szervezése beszélgetések rögzítésével a Mobil alkalmazáson keresztül.
Egy vállalkozónak két különböző vállalkozása van: háztartási gépjavító műhelye és két vízvezeték-szerelő üzlete. Két különböző köszöntésű városszám kapcsolódik egymáshoz: egy a műhelyé és egy az üzleteké.
Amikor felhívja az üzlet számát, az ügyfelet arra kérik, hogy válassza ki, melyik üzlethez szeretne csatlakozni: „A Slavy Avenue 12. szám alatti üzlethez való csatlakozáshoz nyomja meg az 1-es gombot, hogy csatlakozzon az utcai üzlethez. Lenina, 28 sajtó, 2"
Bár a javítási és kereskedelmi üzletágak semmilyen kapcsolatban nem állnak egymással, a vállalkozónak kényelmes egy ponton irányítani őket, mindkét cég telefonálásának működését a Virtual PBX mobilalkalmazáson keresztül figyelni a hívásstatisztika megtekintéséhez és a hívások hallgatásához. felvételek.
A cégtulajdonos a MegaFon Virtual PBX mobilalkalmazáson keresztül figyeli az alkalmazottak és az osztályok hívásstatisztikáit, és ha szükséges, meghallgatja a beszélgetések felvételét.
3. eset. Három kis webáruház, egy alkalmazott fogadja a hívásokat
Feladat:
három üzlet hívásainak kiszolgálását szervezheti meg, olyan helyzetben, hogy egy Adminisztrátor minden hívást fogad. Ugyanakkor a hívás fogadásakor az Adminisztrátornak pontosan tudnia kell, hogy az ügyfél hova hív.
Három kis üzlet: az egyikben egészséges élelmiszereket, a másikban jógatermékeket, a harmadikban pedig egzotikus teákat árulnak. Minden üzletnek megvan a saját száma, saját üdvözlettel, de minden hívás egy menedzser asztali IP-telefonjára érkezik.
Az IP-telefon képernyőjén a menedzser látja, melyik üzletet hívja az ügyfél. Ez lehetővé teszi, hogy felkészüljön a beszélgetésre, mielőtt felveszi a telefont.
Szükség esetén a vezető elhagyhatja a munkahelyét, ebben az esetben a hívások a mobiltelefonjára irányítódnak át.
4. eset. Közterületi kérelmek városvezetési feldolgozása
Feladat:
telefonálást szervez egy kisváros közigazgatásában a lakossági szolgáltatások iránti kérelmek fogadására és feldolgozására. Automatizálja a kérelmek regisztrációját a városvezetés pályázatrögzítő rendszereivel való integráció révén, és optimalizálja az operátorok hívásidejét.
A városvezetés lakossági kérelmeket fogad el házak és lakások kommunikációjának karbantartására. Közös többcsatornás szám hívásakor hangos robotos asszisztens válaszol, amelyen keresztül több kérdés megválaszolásával automatikusan létrehozhat egy alkalmazást, vagy ellenőrizheti egy korábban létrehozott alkalmazás állapotát, és ellenőrizheti a címet is. Ha a hangos asszisztens nem tudja megoldani a problémát, automatikusan továbbítja a hívást a kapcsolattartó központ ügynökeinek csoportjához.
5. eset: Orvostudomány. Telefonálás szervezése klinikán minőségellenőrző eszközökkel az operátorok munkájához
Feladat:
telefonálás megszervezése a klinikán, amely lehetővé teszi hatékony folyamatok felállítását az alkalmazottak telefonján végzett munka minőségének felmérésére.
Fontos, hogy a klinika magas színvonalú szolgáltatást tartson fenn, amint azt a telefonálás megszervezésére vonatkozó módszertani ajánlások előírják, az Oroszországi Egészségügyi Minisztérium 421. június 28-i 2013. számú rendeletével összhangban.
A magas alkalmazotti minősítések elősegítik a munkatársak további motivációját, ezáltal fenntartják és növelik a szolgáltatás színvonalát.
A klinika összekapcsolta a MegaFon VATS-át egy városi számmal, és minden munkahelyen IP-telefont szerelt fel. Egy közös többcsatornás szám hívásakor az ügyfél hangos üdvözlést hall, és a hívás a szolgáltatók csoportjához kerül. Ha az alkalmazottak nem veszik fel a hívást, a hívás átkerül az ügyeleti műszakba. A klinika adminisztrátorai személyes fiókjukon keresztül figyelik a hívásstatisztikát és hallgatják az alkalmazottak beszélgetéseit, hogy felmérjék a szolgáltatás minőségét, és figyelemmel kísérjék a KPI-k végrehajtását a feldolgozott hívások, a nem fogadott hívások, az elkövetett hibák és általában az ügyfélszolgálat tekintetében.
6. eset. Kis szépségszalon. Egy titkár fogadja az összes hívást és rögzíti az összes ügyfelet a CRM YCLIENTS-ben
Feladat:
automatizálja a hívások, rendelések és ügyféladatok feldolgozását a telefonálásnak a CRM rendszerrel való integrációjával egy szépségszalonban.
A cég vezetékes számmal kapcsolta össze a MegaFon VATS-át. A számon van egy üdvözlő szöveg: „Helló, felhívta a képlaboratóriumot.” Ezt követően a hívás a titkárnő telefonjára megy.
Mivel a YCLIENTS-szel való integráció konfigurálva van, minden híváskor egy névvel és egyéb adatokkal ellátott ügyfélkártya jelenik meg a titkár számítógép képernyőjén. Mielőtt még felvenné a telefont, a titkárnő tudja, hogy ki hív, és azt is megérti, mi a kérdés. És ha egy ügyfél először hív, automatikusan létrejön egy ügyfél- és rendeléskártya a CRM YCLIENTS-ben.
A szépségszalonok hívásainak sajátossága, hogy néha egy óra alatt egyetlen hívás sem érkezik, néha pedig egyszerre több. A VATS beállításaiban a titkár az osztály egyetlen alkalmazottjaként van beállítva, így ha a titkár beszél, akkor az ügyfelek „sorba állnak” a vezető válaszára várva, és zenét hallgatnak. Ha a titkárnő hosszabb ideig nem válaszol, a 20. másodpercben megkérik az ügyfelet, hogy nyomja meg az 1-et és rendeljen visszahívást. Amint a titkár befejezi a hívást, automatikusan hívást fogad. „Most csatlakozik az előfizetőhöz” – hallja a kagylóban, majd a Virtuális alközpont tárcsázza a klienst.
Ha az ügyfél munkaidőn kívül telefonál, a hívást egy üzenetrögzítő küldi el, amely arra kéri az ügyfelet, hogy a weboldalon található űrlapon keresztül a megfelelő időpontban lépjen be a weboldalra, és regisztráljon a szolgáltatásra.
7. eset Autószervíz üzlettel és autómosóval
Feladat:
a telefonálás megszervezése egyetlen számmal a különböző üzletágak számára és eltérő munkaidővel.
A cég számos tevékenységi körrel rendelkezik: autójavítás, karbantartás, autóalkatrész bolt, autómosó. Egy virtuális alközpont vezetékes számmal van csatlakoztatva. A szám felhívása után az ügyfél üdvözlést hall, majd bejut az IVR hangmenüjébe, ahol megkérik, hogy válassza ki, milyen konkrét ügyben hívja: „Autószervizhez való kapcsolódáshoz nyomja meg az 1-et, autómosóval. - 2, kezelőhöz való kapcsolódáshoz maradjon a vonalon.” . A hívások az illetékes osztályok mobiltelefonjára mennek. Csak az autómosó üzemel a nap XNUMX órájában, így a munkaidő után azonnal oda irányítják a hívásokat.
Ha az egyik osztály valamilyen okból nem veszi fel a telefont, egy perccel később a hívás közvetlenül az autószerviz tulajdonosának mobiltelefonjára érkezik. Fontos, hogy a cég egyetlen ügyfelet se veszítsen!
8. eset Ingatlanközvetítés
Feladat:
telefonálás szervezése olyan cég számára, amelynek munkatársai közúton dolgoznak - futárszolgálatok, online áruházak, szállítási szolgáltatások, ingatlanügynökségek.
A cégnek van egy 8800-as hirdetési száma, a hívásokat titkárnő kezeli. Mi amoCRM-et használunk. Az ingatlanközvetítők szinte soha nem tartózkodnak az irodában, a város egy-egy területéhez rendelt ingatlanokhoz utaznak. Valamennyien céges SIM-kártyát használnak, mobilszámukat a hirdetésben feltüntetik.
Ha egy alkalmazott vezet, és nem tudja fogadni a hívást, a hívást továbbítják az irodai titkárhoz. Ha egy rendszeres ügyfél hívja az irodát, akkor a hívása automatikusan átirányul a hozzá kijelölt vezetőhöz.
A titkár rövid számon tudja átadni az ügyfél hívását az ingatlanügynöknek.
Minden bejövő és kimenő hívás rögzítésre kerül. A menedzser rendszeresen meghallgatja a vezetők hívását, figyelemmel kíséri munkájuk minőségét, egyénileg tanácsot ad
beszélgetések. A sikeres bemutató hívásokat a rendszer letölti és tárolja a kezdők képzésében.
9. eset. Reklámügynökség a földszinten
Feladat:
telefonos kommunikációt a földszinten vagy más olyan körülmények között szervezni, amelyek között általában nem lehetséges a mobilkommunikáció.
A reklámügynökségek vezetői sok kimenő hívást kezdeményeznek. A földszinten szinte nincs vétel a mobiltelefonokon, de a menedzserek számítógépen dolgoznak, és az amoCRM-en keresztül közvetlenül a böngészőből hívnak. Ezen kívül az irodában van egy hordozható SIP-DECT telefon, amely interneten keresztül csatlakozik a Virtuális alközponthoz, amely hívások kezdeményezését is lehetővé teszi.
10. eset SMS használata
Külön ismertetjük az SMS névjegykártyák és az SMS-elnézések használatának több esetét.
Feladat:
megszervezheti az SMS-ek automatikus küldését vezetői kapcsolattartókkal vagy egyéb információkkal.
Egy gumiabroncsot és felnit árusító cég SMS-ben kér elnézést a nem fogadott hívásért, és egy kódszót ad a kedvezményről. A cél az, hogy elkerüljük azt a helyzetet, amikor a potenciális ügyfél nem jut el a céghez, és megpróbál megrendelést leadni egy versengő üzletből.
A szépségszalon megküldi az adminisztrátor elérhetőségét, akihez bármilyen probléma esetén lehet fordulni.
Az autószerviz SMS-ben küldi el a koordinátáit, hogy az ügyfél azonnal megtervezhesse az útvonalat.
Térjünk át a következtetésekre
A cikkben leírtuk azokat a főbb réses eseteket, amelyek felfedik a telefonálás képességeit, feltéve, hogy egy virtuális alközpont csatlakozik. A statisztikák szerint a figyelőeszközök használata nélkül érkező nem fogadott hívások 30%-a felügyelet nélkül marad. Virtuális alközponthoz való csatlakozáskor az alkalmazottak és az ügyfelek könnyen használható szolgáltatást kapnak, a vállalkozás pedig hűséges ügyfélkörének növekedését kapja.
További információ a MegaFon virtuális alközpontjának működéséről itt szerezhető be .
Forrás: will.com