Emlékszel a régi rajzfilmre egy vízilóról, aki rettenetesen félt az oltásoktól, és végül fertőző sárgaságot kapott? Kiváló és tanulságos rajzfilm azoknak a gyerekeknek, akik félnek egy injekciótól, a színfalak mögött hagyta a fő igazságot: a kórházban a sárgaságban szenvedő beteg az injekciók igazi körhintajába kezd, intravénás jet, intravénás csepegtető és intramuszkuláris injekciók. Vagyis lényegében a nagy vízilovank elkerült egy kellemetlen pillanatot, és cserébe pár hét kínzást kapott (értelemszerűen). 

Megnézted már a címet, hogy még egyszer megnézd, miről szól a cikk, és megértetted, mi köze ehhez a sárga vízilónak? Minden rendben, egészségesek vagyunk (valószínűleg). A helyzet az, hogy ennek a rajzfilmfigurának a viselkedése a kisvállalkozások vezetőinek viselkedésére emlékeztet, akik a CRM bevezetésén gondolkodnak: „Eh, elhalasztom egy időre, bármi lesz velem!” Máskor valahol a jövőben valahogy máskor valamikor később." Eközben a tünetek kialakulnak, az idő fogy, a kilátások pedig összemosódnak.

Továbbra is a „A vízilóról, aki félt az oltásoktól” című rajzfilmből, CRM verzió

Szia kisvállalkozás

Tehát képzeljünk el egy egyszerű helyzetet: van egy kisvállalkozás (bármilyen területen, legyen az IT, ügynökség vagy termelés) és annak vezetője. A vállalkozás él és termel bevételt, a menedzsernek állandóan fáj a feje a végtelen apró problémák miatt: az eladók kicsúsztak a kezükből, állandóan megfeledkeznek az ügyfelekről, az üzletek nem záródnak le, hanem az első beszélgetésnél elakad, a papírmunka rengeteget vesz igénybe. idő. És úgy tűnik, hogy a munka plusz, de valahogy elég megterhelő. 

Milyen kockázatokkal jár?

• A tranzakció elvesztésének kockázata - elfelejtett találkozók, hívások és levelek miatt, a szolgáltatás vagy a számlázás késése miatt, stb. Meg kell értenie, hogy a mindenütt jelenlévő internet világában a potenciális ügyfelek gyorsabban értesülnek a szolgáltatással kapcsolatos problémáiról, mint ahogy Ön általában sajtóközleményt ír a cég következő eseményéről (mellesleg, ez időpocsékolás).
• A hűtlen vásárlók kockázata – a nem kellően személyre szabott kommunikáció, a menedzserekkel kapcsolatos problémák vagy a kérésekre adott alacsony válaszadási sebesség miatt a meglévő ügyfelek áttérhetnek a hűtlen táborba. A versenytársak pedig már kézen fogva rángatják az ilyen ügyfeleket. És a zsebre. 
• Az adatok egy részének vagy a teljes ügyfélkör elvesztésének kockázata komoly kockázatot jelent egy drága eszköz esetében. A kisvállalkozások valamiért nem tanulták meg kiszámolni az adat- és ügyfélbázis költségét, a vonzás és a megtartás költségeit, valamint a kapcsolati bázis összértékét. De vannak, akik tudják, hogyan kell mindezt kiszámítani és eladni. Nagyon valószínű, hogy alkalmazottai elveszik az Ön bázisát és ügyfeleit is azzal, hogy versenytársaihoz mennek dolgozni. Ráadásul a rendezetlen és strukturálatlan adatok maguktól is könnyen elveszhetnek, ami még bosszantóbb.
• A hibás jelentéstétel és a hibás döntések kockázata. Kénytelen vagy elhinni a jelentéseket, amelyeket az alkalmazottak adnak neked, és ezeket különböző módon teszik: van, aki lelkiismeretesen, van, aki térden állva, van, aki hirtelen, van, aki a semmiből. Így az ügyek megítélése középszerű, az ennek alapján hozott döntések helytelenek. 

Példa az életből. A cég tejtermékeket gyártott, az értékesítésért a kereskedő részleg felelt. Lusták voltunk adatokat gyűjteni a kiskereskedelmi üzletekből, és néhány saját üzletünk még csak nem is vezetett nyilvántartást. Hozzávetőleges számokat rajzoltak, a marketing promóciót indított promóció után, megváltoztatta a csomagolást. A nagy láncok háromféle termék szállítását leállították, és panaszok merültek fel a magas egyenleg miatt. Ez folytatódott volna, ha a termelési vezető véletlenül nem hallotta volna az üzem közelében lévő kioszk eladójától, hogy ennek a három cikknek az értékesítése teljesen megszűnt. Elemzést, felméréseket végeztünk, fókuszcsoportot állítottunk össze - kiderült, hogy a versenytárs terméke mind árban, mind íz-adalékanyagban (gyümölcstöltelék) jobb volt. Vásároltunk „ízletes” töltelékeket, megváltoztattuk a technológiát, egy terméket leállítottunk - a hálózatok elkezdték átvenni a terméket, az értékesítési volumen nőtt. Ráadásul a technológiai változtatások költsége a „hullák” reklámozását célzó marketingkampányok költségeinek harmadába kerül.  

• Az üzleti vállalkozáson belüli kockázat veszélyes tünet a kisvállalkozásokban. A kis csapatban dolgozó alkalmazottak azt hiszik, hogy már rájöttek a trükkre, és elmerülnek az üzletvitel minden bonyodalmában, és elkezdenek céget építeni a munkáltató cégén belül, például szerződést kötni közvetlenül az ügyfelekkel vagy kiegészítő szolgáltatásokat nyújtani. a céget megkerülve. Ezzel nemcsak pénzt vonnak el a cégtől, hanem teljesen haszontalan alkalmazottakat is teremtenek: szinte minden munkaidejüket az „üzletükre” fordítják. Ez egyébként általános helyzet az IT szektorban.

Összességében ez a bevételkiesés kockázata – mindegyik kockázat elveszi annak a pénznek egy részét, amelyet a vállalat megkereshetett volna. Ha mindehhez hozzáadjuk a reputációs kockázatot és a problémák leküzdésére fordított erőforrásokat, akkor valamiféle teljesen elviselhetetlen terhet kapunk a kisvállalkozások számára.

Hogyan segíthetek neki?

Nem számít, mi történik veled, mindig van legalább két kiút. Kisvállalkozás működtetése esetén a lehetőségek tárháza sokkal szélesebb.

Megtehető intézkedés

Előnyei

Korlátozások

Oldja fel az autokráciát és a despotizmust a társaságban

• Az intézkedés gyors végrehajtása.
• Gyors reakció a hatásra – egy ideig az alkalmazottak „lecsendesednek” és elkezdenek dolgozni. 
• Formálisan - nincs költség.

• Negatív visszajelzés.
• A helyzet változása miatt elbocsátások lehetségesek.
• Pszichológiailag nehéz élmény, főleg, ha ez nem jellemző rád.
• Rövid távú hatás.

Tömeges demotiváció végrehajtása (bónuszok megvonása, elbocsátások)

• Hatékony és elrettentő intézkedés.
• Rövid távú pénzmegtakarítás.
• A munka átláthatóságának növelése.

• Elbocsátások és reputációs kockázat a külső környezetben.
• Jogi kockázat (perek, ellenőrzések).
• Bizalomhiány az alkalmazottak részéről.
• A felmondás meredek növekedése (saját ügyek elfedésére).

Belső kontrollrendszerek bevezetése*

*a legrosszabb intézkedés, amelyre gondolhat

• A legtöbb alkalmazotti tevékenység átláthatósága.
• A munkavállalók fokozottabb bevonása a munkába.

Az egész mérték egyetlen folyamatos mínusz. Az alkalmazottakkal szembeni ilyen szintű bizalmatlanság káros a vállalatra nézve, és idővel mind az önbecsülő alkalmazottak elvesztéséhez, mind pedig a rendszer folyamatos „feltörésére” irányuló kísérleteihez vezet. 

Folyamatosan vegyen részt a mikromenedzsmentben**

** rövid távú válságintézkedés

• Az összes feladat maximális ellenőrzése.
• A határidők és kötelezettségek betartása.
• Fokozott munkavállalói figyelem.
• Nincsenek kifejezett gyors negatív reakciók.

• Mindenkinek magas a stressz szintje a társaságban.
• Minden idő a feladatok újratervezésére és a folyamatos figyelésre telik.
• Számos konfliktus a csapatban. 
• Csökkent munkavállalói kezdeményezőkészség.

Megvalósítani (és használni!) CRM és egyéb üzleti szoftverek

• Maximum és nem feltűnő az összes feladat ellenőrzése.
• Ügyfélbázis könyvelés és adattárolás.
• Aktuális és pontos jelentés.
• Automatizált folyamatok.
• Csökkentett erőforrásköltségek a rutinfeladatokhoz stb.

• Megvalósítási és képzési nehézségek.
• Van egy megtérülési időszak.
• A végrehajtás hatása 3-6 hónapot késik.
• Az alkalmazotti csoportok ellenállása.
• A projekt készpénzes költségei.

KPI-rendszer bevezetése – kulcsfontosságú teljesítménymutatók

• Világos felelősségi és felelősségi határok.
• Minden alkalmazott ismeri a célmutatóit.
• A munkafolyamatok átláthatósága.
• Az eredmény mérhetősége.
• Magas szintű önkontroll.

• Az alkalmazottak nem fogadják el.
• Ha a rendszer kiegyensúlyozatlan és ügyetlenül van megvalósítva, az eredmény negatív lesz.
• A KPI-k nem minden alkalmazott számára alkalmasak.

Új kommunikációs módok bevezetése: ötperces találkozók, értekezletek, értekezletek, ötletbörze stb.

• Közvetlen és nyílt párbeszéd az alkalmazottak és a vezetők között.
• Általános tudatosság.
• A döntéshozatal nagy sebessége.
• Nem szabványos ötletek generálása.
• A bizalom és a barátság légköre.

Időfelhasználás.

A találkozók formalitássá fajulása.

A figyelem torzítása az aktív alkalmazottak felé (de nem mindig a leghatékonyabb).

A megközelítések megváltoztatása összességében:

• új kommunikációs módokat vezetni be
• implementálja a CRM-et
• fejleszteni az épületet kultúra
• végrehajtani a KPI-ket

• Gyors pozitív kumulatív hatás. 
• Éles átmenet az intenzív fejlesztés felé.
• A vállalati „mozgás” a „jobbra fordulás” elve szerint élénkíti és egyesíti a munkavállalókat.   

• A változtatások frissítésére, bevezetésére, tesztelésére időt és erőforrást kell szánni.
• Globális folyamat-refaktorálásra van szükségünk.
• Biztosan lesznek ellenfelei a változásnak.

Nincs határozott helyes megoldás, nagy valószínűséggel ezek közül több, egy adott cégnek megfelelő kombináció is megteszi. Vannak azonban olyan elemek, amelyek semmilyen változást nem okoznak: ilyen például az operatív munka és az erőforrás-menedzsment automatizálása (CRM, ERP, projektmenedzsment rendszer, jegyrendszer stb.), vagy a KPI-k bevezetése (ésszerű, rugalmas és fokozatos). A KPI-kről részletesen beszéltünk itt и itt, és a CRM-ről in 80 cikk 🙂 Beszéljünk '81-ben, ezúttal a megvalósítás minél egyszerűbbé tételéről CRM rendszerek. 

A CRM nem egy varázstabletta, hanem csak egy eszköz

A CRM-rendszer gyártói előszeretettel beszélnek arról, hogy a CRM megduplázza az eladásokat, negyedére csökkenti a személyzeti igényt, és puhává és selymessé varázsolja a hajat. Nem, a dolgok nem így működnek. Kiválaszt és megvásárol egy CRM-rendszert, egyszerre kezdi bevezetni és használja, képezi az alkalmazottakat, legyőzi a negatív hangulatokat és reakciókat, és csak legalább hat hónap elteltével kezdi érezni a fejlődést. De micsoda haladás ez! Így a Salesforce kutatási és elemzési adatai szerint a CRM-szoftvert használó vállalkozások 2%-os értékesítési növekedést, 29%-os értékesítési termelékenységnövekedést és 34%-os értékesítési előrejelzési pontosság növekedését tapasztalják. A számok meglehetősen reálisnak tűnnek az orosz cégek esetében is. De ismétlem, ezt nem a CRM csinálja, hanem a cég alkalmazottai, akik megtanulták használni a CRM-et. 

Mire képes a CRM

• CRM rendszer szinte az összes üzleti entitást egyetlen platformon egyesíti: ügyfél- és tranzakcióadatok, üzleti folyamatok, jelentéskészítés, dokumentáció, pénzügyi biztonság, raktárkezelés, tervezés, telefonálás stb. Így nem csak egy táblázatot kapunk egy csomó adattal, hanem egy összefüggő összetett struktúrát, amelyből bármikor kihúzhatunk bármilyen adatot és elemzést (pl. RegionSoft CRM 100+ kész jelentés, és tetszőleges számú saját jelentést készíthet). 
• A CRM javítja az ügyfélkapcsolatokat. Munkatársai mindig tudják, ki hív (fel van emelve a cégkártya), látják az ügyfél teljes történetét, a felületen található emlékeztetőknek és értesítéseknek köszönhetően nem feledkeznek meg egyetlen kapcsolatfelvételről sem, gyorsan leadják a rendeléseket, kiállítanak számlákat, kiállítanak záródokumentumcsomag. És mindez egyetlen felületen – legalábbis a RegionSoft CRM-ben minden így van megvalósítva.
• A CRM minden üzleti tevékenységhez szükséges információt regisztrál és tárol. Az adatok egy részét az alkalmazottak manuálisan írják be, egy részük a webhelyen található chatből, a weboldalon található jelentkezési lapból stb. Minden információ kapcsolódó táblázatokban tárolódik, és a hozzáférési jogok elosztásának és a biztonsági mentésnek köszönhetően megbízhatóan védve van a sérülésektől és az olyan adatok megszerzésétől, amelyek nem felelnek meg a munkavállaló munkaszükségleteinek.
• A CRM megkönnyíti a dokumentációval való munkát – ez a legfárasztóbb és legfárasztóbb feladat a kereskedelemben. Sőt, a dokumentációval kapcsolatos feladatok és mikrofeladatok hozzáadhatók az automatizált üzleti folyamatokhoz, és ezeken belül minden szükséges dokumentum a megfelelő időben, igényesen nyomtatott formában előállítható.
• A CRM (azonnal vagy idővel) testreszabható, módosítható a vállalat igényei szerint, és könnyen skálázható az üzleti növekedéssel. Természetesen, ha a kifejlesztett CRM-ekről beszélünk, amelyeket több mint egy éve fejlesztettek ki, és nem térdre, hanem a kereslet komoly tanulmányozását figyelembe véve és egy hozzáértő veremben. CRM a szabadúszó Vasya Ivanovtól 30 000 rubelért. ő erre képtelen (és minden másra a listán). 

Amit a CRM nem tud

• Adjon el Önnek és alkalmazottainak. Ez nem mesterséges intelligencia, nem robot (a szó köznapi értelmében), nem ember, hanem csak szoftver, egy rakás ember által írt logika a felület alatt. Ez azt jelenti, hogy ki kell nyitnia és dolgoznia - akkor az eredmény nem lesz messze. A szoftver megvásárlásának és telepítésének ténye nem jelent mást, mint a vásárlás és telepítés tényét – nem szabad a cargo-kultusz híveinek lenni. 
• Pontosan ugyanezen okok miatt a CRM nem helyettesítheti az embert – csak azért, hogy termelékenyebbé tegye és megszabadítsa a rutintól.
• Elárulja magát. Maga a CRM rendszer (még felhő vagy mobil) nem ad ki adatokat a versenytársaknak, nem teszi eladásra ügyfélkörét, és nem veszi el az ügyfeleket. Az információbiztonság nem a technológia, hanem az emberek kezében lévő technológia elleni védelem. 

Fogd meg és hajtsd végre

Többször beszéltünk összetett megvalósítási sémákról, sőt speciális PDF-et rajzolt, amely lépésről lépésre stratégiaként letölthető, kinyomtatható és megvalósítható. Azonban ez a séma és maga a megvalósítási algoritmus is egy közös történet, ideális forgatókönyv egy légüres térben lévő ideális cég számára. Valójában vannak bonyolult megvalósítások, és vannak egyszerűek, és ez elsősorban attól függ, hogy milyen cégről van szó: például egy 150 fős csőhengerlő cégnél egyszerűbb lehet egy CRM rendszert bevezetni, mint egy 20 fős kis cég raktárral, saját termeléssel, 20000 tételes választékkal és képviselői hálózattal. Ennek ellenére a CRM bevezetése a kisvállalkozásokban gyakran meglehetősen lineáris és fájdalommentes.

Ezért a gyors eredmény elérése érdekében válasszon olyan CRM-et, amelyik tetszik (nem kell, hogy mi legyünk, vagy a szenzációs megoldások egyike), és kezdjen el vele szorosan együttműködni. 

• Kezdje kicsiben: még ha csak saját maga telepíti a CRM-et, és nem tesz fel egyetlen kérdést sem a szállítónak, már az első napon elkezdheti az adatok beírását az ügyfélkártyába és a nómenklatúrát a könyvtárakba. Ez egy olyan alap, amely felhalmozódik és megőrződik, és már minden „harang és síp” hozzá lesz társítva. 
• Készítsen listát azokról az alkalmazottakról/részlegekről/részlegekről, ahol elsősorban CRM-re van szükség – tartsa le számukra a legmélyebb képzést, végezze el a beállításokat, majd 2-3 hónapos munka után gyűjtsön vissza tőlük, hogy felhasználhassa azt, amikor a projekt terjesztése mások számára. Legyenek ezek a korai madaraid (korai követőid).
• Ne féljen – még ha a cégében senki nem rendelkezik műszaki ismeretekkel, nem fog eltévedni, mert maga a CRM rendszer ugyanaz a közönséges szoftver, mint a Microsoft Office vagy a közösségi hálózati felület a kedvenc böngészőjében, minden entitás jól működik. asszimilálódnak. A CRM rendszert fejlesztő cég pedig mindig segít a technikai beállításokban, problémákban (esetünkben akár ésszerű díj ellenében is).
• Ne ragadjon le a demóverziónál vagy az ingyenes csomagnál – azonnal vásárolja meg a minimálisan szükséges licenc-/kapcsolatcsomagot. Ez több garanciát és lehetőséget ad (ugyanolyan biztonsági mentések használatával), és az alkalmazottak megértik, hogy ez nem „meg fog őrülni a főnök”, hanem egy új működő felület, amellyel ideje barátkozni. 
• Ne kérje és ne kényszerítse alkalmazottait arra, hogy túl sok mezőt töltsenek ki a CRM-ben – állítsa be azokat, amelyekre valóban szüksége van, és amelyek segítenek az operatív munkában. Legyen ez az ügylet lezárásához szükséges legfontosabb információ. Fokozatosan, ahogy a lead alakul, az ügyfélkártya megtelik más információkkal. 
• Törekedjünk arra, hogy minél több alkalmazott dolgozzon a CRM-ben (nem csak értékesítők, hanem támogatás, logisztika, marketing és raktárvezető is...). Minél több alkalmazott ad be adatokat a CRM-be és frissíti az információkat, annál relevánsabb, optimálisabb és jövedelmezőbb lesz a CRM az Ön számára.
• Ha nincs sok pénze a CRM bevezetésére, kezdje el ifjabb szerkesztők / csomagok / tarifák és fokozatosan növeli a funkcionalitást. De ha van pénze, akkor jobb, ha azonnal megvásárolja a szintje „legfelső” verzióját, hogy ne késleltesse a rendszerben való munkavégzés teljes megkezdését. 

Pontosan mikor van szükség CRM-re?

Meggyőződésünk, hogy a CRM-nek a vállalkozások 99%-ában szerepelnie kell minden típusú vállalkozásban. Előfordul azonban, hogy a munka valahogy haladni látszik, és a megvalósítás valamiért elhalasztható. Vannak azonban olyan jelek, amelyek egyértelműen azt jelzik, hogy CRM nélkül halott vagy. 

• Munkatársai folyamatosan váltanak több munkaeszköz között: virtuális alközpont, Excel táblázatok, e-mail kliens, saját maguk által telepített feladatkezelő rendszer, azonnali üzenetküldők és például az 1C. Kényelmetlenek, mert... az információkat külön tárolják, nem kapcsolják össze, és ez az állapot nem hagy esélyt a normál elemzés használatára.
• Az értékesítési ciklus túl hosszú, és az iparág nem számít rá.
• Érdekes ügyfelek hirtelen feladják a tölcsér közepén (amit nem látni, ha!), és magyarázat nélkül távoznak. Lehet, hogy közvetlenül az Ön alkalmazottaival foglalkoznak, és valahol komoly visszarúgás és reputációs kockázat készül.
• Sok idő telik el az adatok gyűjtésével és rendszerezésével, számos táblát kell másolni és újra elmenteni, az információk elvesznek.
• A vezetők „nem ismerik fel” az ügyfeleket, mert... nem tudják, kivel kommunikálnak, minden a személyes kapcsolatokon és a sejteladókba zsúfolt kapcsolatokon múlik. Ha az értékesítőket nem érdekli az ügyfél, akkor elmennek.
• Ön semmit sem tud az egyes menedzserek értékesítési profiljáról és hatékonyságáról, a menedzserek pedig nem hallottak az ügyletek rangsorolásáról, és úgy gondolják, hogy az az elsőbbség, aki sokat fizet / hangosan üvölt / panaszkodik Hágának és Strasbourgnak, és nem az. aki kész következetesen kis üzleteket kötni, és nem valaki, aki engedményt szeretne egy óriási szállítmányra.
• Az Ön üzleti folyamatai nem hallották az „üzleti folyamatok” szót, és inkább egy megbénult idegköteghez hasonlítanak. 
• A menedzserek az ügyfelekért harcolnak, ellopják őket egymástól, és általában inkább árulással foglalkozó felderítőkként viselkednek, semmint olyanokként, akiknek a bevételek nagy részét kellene behozniuk. 

Ezekben az esetekben a CRM rendszer egyszerre mentő és intenzív osztály. A többi ajánlás a cég sikeres és megfelelő fejlődéséhez.

Valamikor nagyon tetszett az a meghatározás, amely a jó CRM-rendszereket nem másnak értékelte, mint az értékesítés digitális héját. Mára azonban ez az egész üzlet digitális héja, mert modern univerzális CRM rendszerek lefedik a vállalaton belüli interakciók nagy részét. De a rossz CRM definíciója ugyanaz marad: a rossz CRM olyan rendszer, amely több problémát okoz, mint amennyit megold.

Általában véve minden jóért vagyunk. És te?

Üzleti megoldásaink

• RegionSoft CRM — erőteljes univerzális CRM 6 kiadásban kis- és középvállalkozások számára
• ZEDLine támogatás – egyszerű és kényelmes felhőjegy-rendszer és mini-CRM azonnali munkakezdéssel
• RegionSoft CRM Media – hatékony CRM a televíziós és rádiós holdingok és a kültéri reklámszolgáltatók számára; valódi iparági megoldás médiatervezési és egyéb képességekkel.

Forrás: will.com