Arról beszélünk, hogy az ITSM milyen irányba fejlődik 2019-ben.
/Unsplash/
Chatbotok
Az automatizálás időt, pénzt és emberi erőforrást takarít meg. Az automatizálás egyik legígéretesebb területe a műszaki támogatás.
A cégek olyan chatbotokat vezetnek be, amelyek átvállalják a támogatási szakértők munkaterhelésének egy részét, és választ adnak a leggyakoribb kérdésekre. A fejlett rendszerek képesek elemezni azon ügyfelek viselkedését, akik gyakran fordulnak a támogatási szolgálatokhoz, és kész megoldásokat adaptálnak.
Cégek egész sora fejleszt hasonló termékeket. Például a ServiceNow. Az egyik megoldás az — az IBM Watson szuperszámítógép képességeit használja beszédfelismerésre. Az ügynök automatikusan létrehozza a jegyeket a felhasználói kérések alapján, ellenőrzi azok állapotát, és együttműködik a CMDB-vel - az IT-infrastruktúra-összetevők adatbázisával. ServiceNow chatbot az Albertai Egyetemen - két hét alatt a rendszer megtanulta feldolgozni a beérkező kérelmek 30%-át (a mennyiséget 80%-ra tervezi növelni).
Gartner hogy jövőre a globális szervezetek negyede használja majd a virtuális asszisztenseket a technikai támogatás első vonalaként. Ebbe a számba beletartoznak a chatbotok előnyeit élvező kormányzati szervek is (PDF, 3. oldal). De a dolog nem korlátozódik erre – a teljes spektrum fejlődni fog .
Fejlesztési automatizálás
Az agilis módszerek nem új keletűek, és sok vállalat sikeresen alkalmazza őket. A munkafolyamat alapos átalakítása nélkül azonban az értekezletek, sprintek és más agilis komponensek véget érnek. : Az alkalmazottak számára csak nehezebbé válik a fejlesztés előrehaladásának nyomon követése, ami lerontja a teljes folyamat hatékonyságát.
Itt jönnek a segítségére a szoftverfejlesztési menedzsment rendszerek – ez egy újabb trend ebben az évben. Lehetővé teszik az alkalmazás teljes életciklusának vezérlését: a prototípustól a kiadásig, a támogatástól az új szoftververziók kiadásáig.
Az IT Guildnél fejlesztésmenedzsment alkalmazásokat kínálunk. A rendszerről van szó (szoftverfejlesztési életciklus). Ez egy olyan szoftvereszköz, amely több fejlesztési módszert (például waterfall és scrum) kombinál, és segít a velük való munka könnyebb alkalmazkodásában.
Az információbiztonság reflektorfényben
Az informatikai rendszerek sérülékenységének fő oka az emberi tényező. Példa lehet a NASA Jira szerverével, amikor az adminisztrátor nyilvánosan elérhetővé tette az ügynökség alkalmazottaival és projektjeivel kapcsolatos adatokat. Egy másik példa a 2017-es Equifax hack, amely amiatt, hogy a szervezet nem telepített javítást a sérülékenység időben történő bezárására.
/flickr/ /PD
A SOAR (biztonsági műveletek, elemzési és jelentési) rendszerek csökkenthetik az emberi tényező befolyását. Elemezik a biztonsági fenyegetéseket, és jelentéseket készítenek vizuális grafikonokkal és diagramokkal. Fő feladatuk, hogy segítsék a cég szakembereit a hatékony és időszerű döntések meghozatalában.
SOAR rendszerek felére csökkenti az észleléshez szükséges időt és a sebezhetőségekről. Tehát a ServiceNow Security Operations, amiről a cikkben írtunk , ebbe az osztályba tartozó termék. Önállóan megkeresi az IT infrastruktúra sebezhető összetevőit, és a kockázat mértékétől függően felméri ezek hatását az üzleti folyamatokra.
Az ITSM a felhőkbe megy
A következő években a felhőszolgáltatások piaca lesz a leggyorsabban növekvő IT-szegmens. Által A Gartner szerint 2019-ben a növekedés 17,5 százalék lesz. Ezt a tendenciát követi .
Az IT Guildnél felhő ITSM rendszert kínálunk. A fő különbség a helyi rendszerhez képest az, hogy a cégek csak az általuk használt szolgáltatásokért fizethetnek (, , satöbbi.). A felhőmegoldások előre konfigurált sablonokat és előre konfigurált eszközöket tartalmaznak. Segítségükkel a szervezetek gyorsan, számos lehetséges nehézséget megkerülve kialakíthatják a munkakörnyezetet, és az iparági bevált gyakorlatokra támaszkodva a felhőbe migrálhatják IT-infrastruktúrájukat.
A felhő ITSM például SPLAT. A rendszer segít az informatikai eszközök nyomon követésében és teljesítményük felmérésében. A felhőben is elfogadják és feldolgozzák a felhasználók kéréseit - a kérések rögzítésére szolgáló egységes rendszer növelte a végrehajtásuk feletti ellenőrzési fokot.
/flickr/ / CC BY
Az ITIL 4 adaptációja folyamatban van
A korábbi verziókkal ellentétben az ITIL 4 a szolgáltatásmenedzsment alapelveire és koncepcióira összpontosít. A könyvtárat különösen rugalmas szoftverfejlesztési módszerekkel integrálták – Agile, Lean és DevOps. Betekintést nyújt abba, hogy ezek a megközelítések hogyan működjenek együtt.
Idén a könyvtárat informatikai kezelésre használó vállalatok döntik el, hogy az innováció milyen hatással lesz üzleti folyamataikra. Ebben segíteni kell az ITIL dokumentációnak, amit a fejlesztők igyekeztek érthetőbbé tenni. A jövőben a negyedik verzió segít az ITIL-nek az új trendekhez való igazításában: automatizálás, DevOps gyakorlatok, felhőrendszerek.
Amiről a céges blogban írunk:
Forrás: will.com