Néha nehéz döntés előtt áll a technikai support mérnöke: a "Mi a magas szintű kiszolgálásért vagyunk!" modellt alkalmazza, vagy a "Nyomd meg a gombot – és megkapod az eredményt!" modellt?
…Törj egy szárnyat vattából,
Feküdjünk a felhőkben, mint a kriptákban.
Mi, költők, ritkán vagyunk szentek,
Mi, költők, gyakran vakok vagyunk.
(Oleg Ladyzsenyky)
A Támogatási Munka nem csupán vicces történetek a magukat ugráló időről és a GPS-egyszarvúkról, és nem is csak detektív feladatok az Hercule Poirot stílusában.
A Technikai Támogatás elsősorban kommunikáció, ami embereket feltételez, és az ügyfeleink között nagyon különböző karakterek találhatóak:
- Egy német, aki a berlini irodájának szemben lévő kávézóban dolgozik, valósággal nordikus türelemmel, tökéletes nyugalommal, gondosan megtervezett hálózattal és egy vastag tudásbázissal rendelkezik szerverek és kognitív képességekkel, hogy mindezt A+ szinten beállítsa és fenntartsa. Tőle érkező kérések általában ugyanolyan reakciót váltanak ki, mint az utolsó gombóc a tányéron egy nagy társaságban, és a világítás időtlen lekapcsolása.
- Egy brit, aki az utolsó 5 évben két céget váltott, de a supporttal való kapcsolatának stílusát nem. Az ő eseteit általában elkerülik, mint a pestist, vagy előre megérzik ennek az embernek a "szépségét", hiszen előzetes figyelmeztetés nélkül átveheti a távoli kontrollt (hogy megnézze az e-mailjét, néha a személyesét is), nyomást gyakorol az mérnökökre és a menedzsmentre a legapróbb dolgokban, és végül ilyen váratlanul lezárja a kéréseket "DUPLICATE" megjegyzéssel.
- Egy indiai, akinek bonyolult és kiejthetetlen neve van, megcáfolja az indiai IT-vel kapcsolatos összes mítoszt: udvarias, nyugodt, kompetens, dokumentációt olvas, hallgatja a mérnök tanácsait, és mindent mindig maga csinál, egy gyönyörű turbánt visel (igen, megtaláltuk őt a Facebookon) és tökéletes oxfordi kiejtése van.
Ilyen "neves" ügyfeleket minden mérnök fel tud idézni, nem is kell sokat gondolkodnia. Néhányukkal ijesztgetjük az újoncokat ("ha rosszul viselkedsz a laborban – megjelenik a babai és!.."), néhányukkal dicsekszünk ("nekem már 5 kérdésem van N.-tól lezárva!"). Gyakran emlékszünk és értjük, hogy a pozitív és negatív példák csupán a mi percepcióink, amelyek a mi kommunikációnkból fakadnak az ügyfelekkel és az ügyfelek kommunikációjából velünk.
És ez a kommunikáció nagyon változatos lehet.
Egyszer már írtunk a , most pedig szeretném megmutatni, hogyan néz ki ez egy élő példán.
Íme egy jó példa kétéves múltról: az ügyfél reakciója az mérnöki „hagyományos” hibaelhárítási lépésekre, és az mérnök reakciója az ügyfél kommunikációs stílusára.
Esettanulmány a töredezettségről
Tehát az eset: egy nagyon tapasztalt és technikailag jól felkészült ügyfél technikai támogatási jegyet nyit, közvetlen kérdést tesz fel, számos részletet megadva a helyzet leírásához.
Merész lépést tettem, és a levelezést párbeszéddé alakítottam, megőrizve a stilisztikai jellemzőket.
Ügyfél (Ü): — Jó napot, uram. A nevem Marco Santino, a legjobb gyakorlatokat figyelembe véve telepítettük a legújabb, Ön által ajánlott technológiát, de úgy látjuk, hogy a rendszer működése kritikus szintre csökkent a magas töredezettség miatt. Kérem, mondja meg, ez normális?
Mérnök (M): — Helló, Marco! A nevem Ignat, és segítek. Ez mindig így van? Próbálták már a töredezettségmentesítést?
(Ü): — Tisztelt Ignat! Igen, ez mindig megfigyelhető. Próbáltuk a töredezettségmentesítést, de sajnos a rendszer teljes leállásakor túl sok időt vesz igénybe, így nem megvalósítható.
(M): — Figyeljen, de nem találom ezt a legjobb gyakorlatot. Hol találták? Lehet, hogy mégiscsak csinálni kellene a töredezettségmentesítést, mi?
(Ü): — Tisztelt Ignat! Megértve, hogy nem veszi komolyan a problémánkat, és nehezen fékezve magunkat a közvetlen, nem politikailag korrekt válaszra, mégis próbálunk válaszolni Önnek. Nincs meg az Ön tapasztalata (csak 1960 óta vagyunk a IT szektorban), és nagyon hálásak vagyunk az Ön munkájáért és erőfeszítéseiért a tudásunk növelése érdekében. A legjobb gyakorlatokat az Ön Product Manager-ei adták át nekünk egy vacsora során Barcelonában, és küldtem Önnek egy linket róluk. Öntől, Ignat, pedig közvetlenül kérdezzük: ez a helyzet normális? Ha Önnek nincs kedve beszélgetni velünk, kérjük, találjon valakit, aki tud nekünk segíteni.
(M): — Marco, én meg nem találtam ezt a legjobb gyakorlatot. Szükségem van a naplókra, és át fogom adni a problémát egy másik mérnöknek. Azt mondom Önnek: ha látják a töredezettséget és nem végeznek töredezettségmentesítést — az ostobaság és felelőtlenség. És egyáltalán, hogyan tudta összekeverni a régóta fennálló nevem, “Ignat”, és miért nevezett Ivan-nak?
(K): — Elég! Ignát, nem vagyok a testvéred vagy a rokonod, hogy a nevemen szólítsál, ezért a tisztelettel kérlek, szólíts Santinónak! Ha nem találod a dokumentumot, és nem tudod kezelni ezt az egyszerű feladatot, akkor vagy mondj le a cégnél, vagy kérdezd meg annak az írónak, aki átadta nekünk ezt a dokumentumot! A logok vonatkozásában nem tudjuk átadni őket külön engedély nélkül, mivel titkos dokumentumokkal dolgozunk. Az én hibámmal kapcsolatos felháborodásod a tudatlanságodat és a neveletlenségedet mutatja. Nagyon sajnálom, hogy így érezted. És végül: ha azt mondjuk, hogy „próbáltuk a defragmentálást” és ez „lehetetlen”, akkor próbáltuk, és ez tényleg lehetetlen. Ignát, kérlek, hagyd abba a hülyeséget, és foglalkozz a munkáddal – vagy adj nekünk választ, vagy találd meg azt, aki tud választ adni nekünk!
Ezt követően a kérelem egy magasabb szintre került, ahol végül elhalt – a kliens nem szolgáltatta a logokat, a teljes körű tesztelés semmilyen eredményt nem hozott, és a problémát egyszerűen nem tudták megerősíteni.
Kérdés: mit tehetett az engineer, hogy elkerülje a feszültséget és a konfliktus eszkalálódását?
(Próbáld meg saját magad megválaszolni ezt a kérdést, mielőtt tovább olvasnál).
Lírai technikai kitérő
A rejtélyek és a „ki a gyilkos?” kérdés szerelmeseinek: a probléma sokkal súlyosabbnak bizonyult: a ReFS töredezettsége nem csupán a lemezműveletekre hatott, hanem bizonyos esetekben a CPU és a RAM fogyasztást akár tízszeresére is növelhette, és nem csak a Veeam ügyfelei szenvedtek – a ReFS minden felhasználója érintett lehetett.
A Microsoftnak több mint egy évre volt szüksége számos gyártó támogatásával, hogy végre javítsa ezt a hibát (amiben mi is látjuk a saját érdemeinket – nem kevés vita folyt a támogató óriás minden szintű támogatásáról).
Arra a kérdésre, hogy „mit lehetett volna tenni?”, én egy másik, örök kérdést tennék fel: „Ki a hibás?”
A szakmai szolidaritásom miatt nagyon szeretném mondani: „A kliens a hibás”, — és kezdeném védeni az engineer-t. Mivel vezetőként folyamatosan értékelem az engineerjeim munkáját, látom azokat a hibákat, amelyeket Ignát elkövetett. Ki a helyes?
Nézzük lépésről lépésre
Ez az eset nagyon kemény, több kérdés van, mint válasz.
Formálisan Ignát jól csinálta a dolgokat:
- szigorúan követte a Veeam egyik alapértékét: Beszélj szívből;
- az ügyfélhez a nevén fordultak;
- tisztázta a helyzetet, mielőtt megoldást javasolt volna.
Elkerülhette volna a feszültséget?
Igen: észlelhette volna, hogyan kommunikál a mr. Santino (csak Ön és a vezetékneve használatával), kerülhette volna az „alapvető kérdéseket”, kifejezhette volna érdeklődését a probléma iránt és megígérhette volna, hogy kideríti, hogy ez normális viselkedés-e.
Minimális lépések, technikai részletek nélkül – és már segítettek volna „eloltani” a helyzetet. De még ha ez el is maradt – a „nem cselekvés” is egy kicsit segített volna.
Nyilvánvalónak tűnik: nem szabad a gépelési hibát magunkra venni, nem szabad megsértődni a cinikus ügyfélre (még ha minden a túlzott önértékelésről is szól), nem szabad a beszélgetést személyes kérdésekre terelni, nem szabad provokációnak alávetni magunkat… Hány „ne”-t is mondtunk, és mind fontos, mind a kommunikációról szól.
De mi a helyzet az ügyféllel? A levelek „magas stílusban” íródtak, folyamatos utalások a legfelsőbb kapcsolataira, burkolt sértések és a látszólagos tiszteletlenség miatti sértődöttség? Igen, úgy is olvashatjuk. De másfelől – valóban nincs igaza mr. Santinonak a haragjában?
Mégis, mit lehetett volna tenni mindkét fél részéről? Így látom én:
Az mérnök részéről:
- értékelni az ügyfél formalitásainak szintjét;
- kevésbé követni az „alapvető elszigeteltséget”;
- (most szubjektív) figyelmesebben olvasni a leveleket;
- válaszolni a kérdésekre, és nem kitérni előlük;
- és végül, nem szabad provokációnak alávetni magunkat és nem перейти на личности.
Az ügyfél részéről:
- világosan meg kell határozni a kérdést az első levélben, nem elrejtve azt a műszaki részletekben (a párbeszédből ez közvetlenül nem következik, de higgye el, a részletezés lenyűgöző volt);
- türelmesebben kellene kezelni a kérdéseket – nem mindenki gondolkodik egyformán, és néha nagyon sokat kell kérdezni, hogy megértsük a probléma lényegét;
- lehet, hogy vissza kellene fogni a vágyat, hogy megmutassa jelentőségét és kapcsolatait „a legmagasabb szinten”;
- és, mint Ignác számára – elkerülni a személyes kérdésekre terelést.
Ismétlem – ez csupán az én véleményem, az én értékelésem, amely semmiképpen sem ajánlások vagy útmutatás a „hogyan éljünk és dolgozzunk” terén. Ez egy lehetőség arra, hogy így nézzünk a helyzetre, és örömmel veszem, ha Önöktől is érkezik javaslat.
Nem védem az mérnököt – ő maga a gonosz Pinokkió. Nem hibáztatom az ügyfelet – joga van úgy kommunikálni, ahogy jónak látja, még ha az a kommunikáció egy elegáns csipke mögött rejtőzik is, ami szinte finoman sértő (a modern idálgó jó példája, aki nem zsoldosként vagy háborúban, hanem az IT területén dolgozik – bár…).
A „Kopogtatott a kő” — pontosan így summázhatnám ezt a levelezést, vagy más szavakkal kifejezve, hiszek az igazságban: „bármilyen konfliktusban általában mindketten hibásak”.
Mondhatnám a mi üzleti trénerünk szavaival: „a sikeres kommunikációt megakadályozza a korábbi tapasztalat, a kommunikációs szokások és a különböző világnézetek”. Említhetném az erkölcs aranyszabályát: „Úgy bánj másokkal, ahogyan szeretnéd, hogy veled bánjanak”.
Vagy egyszerűen csak annyit mondhatunk: bármely kommunikációnál mindig ketten vannak jelen, és a telefonvonal vagy monitor másik oldalán egy élő ember van, aki szorong, boldog, szomorú vagy valami más. Igen, tartják, hogy az érzelmek és az üzlet nem összeegyeztethetőek, de hová bújhatunk az érzelmek elől? Mindig is voltak, vannak és lesznek, és még ha mi technikai támogatás vagyunk, és konkrét feladatokat oldunk meg, a munkánk alapját a második szó adja: „támogatás”.
A támogatás az emberekről szól.
***
Emlékeznek, már kétszer írtam, hogy ketten hibásak? Nos, valójában ennél több – konkrétan ebben a helyzetben mindhárman hibásak. Miért? Mert az mérnök nem egy tárgy, hanem a technikai támogatás része, és ez a mi munkánk és felelősségünk – megtanítani a munkatársat az ilyen helyzetek kezelésére. A saját hibáinkból próbálunk tanulni – és segíteni a munkatársainknak elkerülni őket.
Mindig elkerülhetők az ilyen helyzetek? Nem mindig. Bárhogy is legyen a hipotetikus Ignác egy jó mérnök, a „másik oldalon” lehet egy ember, aki mindent megtesz, hogy fokozza a feszültséget.
De a Veeam technikai támogatásának munkájának szépsége, az egyik érték, amire büszkék vagyunk – a csapatmunka. Nagyon fontos emlékezni: „Nem vagy egyedül”, és mindent megteszünk, hogy így is legyen.
Lehet-e tanítani, hogyan kell élni és dolgozni az ilyen helyzetekben? Lehetséges.
Tudjuk, szeretjük, gyakoroljuk — ezért alakítottuk ki belső tréningünket, és folyamatosan finomítjuk. Az elmúlt két és fél év alatt, ami az említett helyzet óta eltelt, komoly munkát végeztünk a képzési programunkon — és most már aktívan használunk esettanulmányokat, modellezünk helyzeteket, összegyűjtjük és folyamatosan visszatérünk a hibáinkhoz, hogy elemezzük a kommunikáció apró részleteit.
Hiszünk benne, hogy a kollégáink most sokkal felkészültebben lépnek ki a terepre bármilyen helyzetbe, és ha felmerül valami, amire nem készültek fel — ott vagyunk, hogy segítsünk, és utána kiegészítjük a tanfolyamainkat új példákkal.
És ez megtérül. Íme, például egy ügyfelünk véleménye a munkánkról:
„Több mint 20 éve dolgozunk az IT iparban, és mind egyetértünk abban, hogy egyetlen szállító sem kínál olyan szintű technikai támogatást, mint a Veeam. Öröm beszélni a Veeam műszaki személyzetével, mert tudják, mit csinálnak, és gyorsan megoldják a problémákat. A támogatást soha nem szabad alábecsülni. Ez a vállalat elkötelezettségének és sikerének mércéje. A Veeam a legjobb a támogatás terén.”
„Több mint 20 éve dolgozunk az IT iparban, és mi is azt állítjuk, hogy egyetlen más szállító sem nyújt olyan szintű technikai támogatást, mint a Veeam. Nagyon élvezetes dolgozni a Veeam mérnökeivel, mert tudják, mit csinálnak, és gyorsan képesek megoldani a problémákat. A technikai támogatást soha nem szabad alábecsülni. Ez a vállalat felelősségvállalásának és sikerének mércéje. A Veeam rendelkezik a legjobb technikai támogatással.”
***
Bármilyen kommunikáció egy kísérletezés, hibák terepe, akarjuk vagy sem. És véleményem szerint a hibázás normális, sőt azt mondanám: hibázz! Nem az a lényeg, hogy elbotlottál-e, hanem hogy megtanultad-e aztán határozottan állni.
Néha nehéz észben tartani az összes utasítást és receptet, amivel a kommunikáció „guru”-i vagy tapasztalt kollégák bőségesen megosztják. Sokkal egyszerűbb néha emlékeztetni magam: „emberrel beszélek”.
***
Nem tartom magam a kommunikáció legmagasabb szintjének vagy különös minőségi normájának. Csak az én hibáim listája elegendő lenne egy teljes tankönyvhez.
A cél, amit magam elé tűztem: megmutatni, hogyan lehet a technikai támogatásban, és elindítani a vitát arról, mi számít elfogadhatónak az ilyen esetekben, és mi nem.
Mi a véleményed?
Forrás: habr.com
