Néha egy műszaki támogató mérnök nehéz döntés elé néz: alkalmazni kell a „Kiváló szolgáltatási kultúráért vagyunk!” párbeszéd modellt. vagy „Nyomja meg a gombot és megkapja az eredményt”?
...eltörve a vattából készült szárnyat,
Feküdjünk a felhőkben, mint a kriptákban.
Mi költők ritkán vagyunk szentek,
Mi költők gyakran vakok vagyunk.
(Oleg Ladyzhensky)
A Technikai Ügyfélszolgálaton végzett munka nemcsak vicces történeteket jelent az önugró időről és a GPS-unikornisokról, de még csak nem is csak Hercule Poirot-stílusú detektívrejtvényeket.
A technikai támogatás elsősorban a kommunikációt jelenti, a kommunikáció pedig embereket jelent, ügyfeleink között pedig nagyon különböző karakterek találhatók:
- A berlini irodájával szemközti kávézóban dolgozó német valóban skandináv önuralma, ideális nyugalma, gondosan kalibrált hálózata, kiterjedt szerverflottája és kognitív képessége, hogy mindezt az A+-ban beállítsa és karbantartsa. A tőle érkező kérések általában ugyanazt a reakciót váltják ki, mint egy nagy társaságban az utolsó gombóc egy tányéron, és a villanyt rosszkor kapcsolják le.
- Egy brit, aki két céget is megváltoztatott az elmúlt 5 évben, de a támogatással való munkamódszerét nem. Vagy megszöknek az esetei elől, mint a bubópestis, vagy átveszik őket, előre látva a vele való munka minden „varázsát”, mert figyelmeztetés nélkül átveheti az irányítást egy távoli munkamenet felett (ellenőrizheti az e-mailjeit, néha személyes), nyomást gyakoroljanak a mérnökökre és a vezetőségre a legapróbb apróságok miatt, és végül ugyanolyan hirtelen bezárják a pályázatokat a „DUPLICATE” megjegyzéssel.
- Többszótagú és kiejthetetlen vezetéknévvel rendelkező indián, aki minden mítoszt megcáfol az indiai informatikáról: udvarias, nyugodt, hozzáértő, dokumentációt olvas, mérnök tanácsait meghallgatja és mindig mindent maga csinál, elegáns turbán tulajdonosa (igen, megtaláltuk a Facebookon) és tökéletes oxfordi kiejtést.
Minden mérnök körülbelül öt ilyen „nevű” kliensre gondolhat anélkül, hogy túl sokat gondolkodna rajta. Némelyikkel ijesztgetjük a jövevényeinket („ha rosszul viselkedsz a laborban, jön egy nő és!..”), van, akivel dicsekedünk (“és már 5 jelentkezésem van N.-vel lezárva!”). És legtöbbször még azt is emlékszünk és megértjük, hogy a pozitív és negatív példák csak a mi felfogásunk, és ez következik a kommunikációból, a miénk az ügyfelekkel és az ügyfelek velünk.
És ez a kommunikáció nagyon különböző lehet.
Egyszer írtunk róla , és most egy élő példával szeretném megmutatni, hogyan történik ez.
Íme egy jó példa két évvel ezelőttről: az ügyfél reakciója a „hagyományos” hibaelhárítási lépésekre a mérnök és a mérnök részéről az ügyfél kommunikációs stílusára.
Töredékes eset
Tehát ez a helyzet: egy nagyon tapasztalt és technológiában hozzáértő ügyfél nyit egy támogatási jegyet, és közvetlen kérdést tesz fel, sok részlettel leírva a helyzetet.
Vettem a bátorságot, hogy a levelezést párbeszédgé alakítsam, megőrizve a stílusjegyeket.
Ügyfél (K): - Jó napot, uram. A nevem Marco Santino, az Ön legjobb gyakorlatait alkalmaztuk, és az Ön által ajánlott legújabb technológiát telepítettük, de úgy látjuk, hogy a rendszer teljesítménye kritikusan alacsony a nagy széttagoltság miatt. Kérem, mondja meg, ez normális?
Mérnök (I): - Helló, Marco! A nevem Ignat, és segítek. Ez mindig megtörténik? Próbáltad a töredezettségmentesítést?
(K): - Kedves Ignát! Igen, ez mindig megjelenik. Megpróbáltuk töredezettségmentesíteni, de sajnos túl sok időt vesz igénybe, amikor a rendszer teljesen tétlen, ezért nem lehetséges.
(I): - Figyelj, valamiért nem találom ezt a bevált gyakorlatot. Hol találtad meg? És talán mégiscsak töredezettségmentesítést kellene végeznünk, mi?
(K): - Kedves Ignát! Ha megértjük, hogy Ön nem veszi komolyan a problémánkat, és nehezen tudja visszatartani magát egy közvetlen, nem pedig politikailag korrekt választól, továbbra is megpróbálunk válaszolni Önnek. Nincsenek tapasztalataink (csak 1960 óta vagyunk informatikában), és nagyon hálásak vagyunk a munkájukért és a nevelésünk érdekében tett erőfeszítéseiért. Termékmenedzserei megosztották velünk a legjobb gyakorlatokat egy barcelonai vacsora alkalmával, és elküldtem neked egy linket. Közvetlenül öntől kérdezzük, Iván: normális ez a helyzet? Ha nem szeretne velünk beszélgetni, keressen valakit, aki tud nekünk segíteni.
(I): – Marco, valamiért nem találtam meg ezeket a legjobb gyakorlatokat. Szükségem van a naplókra, és továbbítom a problémát egy másik mérnöknek. Elárulom: ha töredezettséget látsz, és nem töredezettségmentesít, az hülyeség és felelőtlenség. És különben is, hogyan sikerült összetéveszteni az „Ignát” nemesi nevet, és engem Ivánnak hívni?
(K): - Na, elég volt! Nem vagyok a bátyja, Ignat, és nem a párkeresője, hogy nevén szólítson, ezért kérem, Gn. Santino! Ha nem találja a dokumentumot, vagy nem tud megbirkózni egy ilyen egyszerű feladattal, akkor vagy hagyja el a céget, vagy kérdezze meg a szerzőjét, aki ezt a dokumentumot nekünk adta! Ami a naplókat illeti, azokat külön engedély nélkül nem tudjuk átadni Önnek, mivel titkos dokumentumokkal dolgozunk. A hibám miatti felháborodásod mutatja tudatlanságodat és rossz modorodat. nagyon sajnállak. És végül: ha azt mondjuk, hogy „megpróbáltuk a töredezettségmentesítést”, és ez „lehetetlen”, akkor megpróbáltuk, és lehetetlen. Ignát, kérlek, ne szenvedj tovább a hülyeségektől, és kezdj bele a munkádba – vagy add meg nekünk a választ, vagy keress valakit, aki megadja nekünk!
Ezt követően az alkalmazás egy magasabb szintre került, ahol elhalt - a kliens soha nem adott naplót, a teljes körű tesztelés nem hozott semmit, és a probléma egyszerűen nem igazolható.
Kérdés: mit tehetne a mérnök, hogy elkerülje a szenvedélyek hevét és a konfliktus eszkalációját?
(Mielőtt tovább olvas, próbáljon meg válaszolni erre a kérdésre).
Lírai technikai kitérő
Aki szereti a találós kérdések megfejtését és a „ki a gyilkos?” kérdés megválaszolását: a probléma sokkal komolyabbnak bizonyult: a ReFS töredezettsége nem csak a lemezműveleteket érintette, de esetenként akár tízszeresére is növelte a CPU és a RAM fogyasztást. , és nem csak a Veeam kliensek számára – minden ReFS felhasználó szenvedhet.
A Microsoftnak több mint egy évbe telt, sok gyártó támogatásával, hogy végre kijavítsa ezt a hibát (amiben saját érdemünket látjuk - sok példány tört el az óriás minden szinten támogatott támogatása miatt).
Én a „mit lehetett volna tenni?” kérdésre válaszolva egy másik, örökkévaló kérdést szeretnék feltenni: „Ki a hibás?”
Szakmai szolidaritásból tényleg azt akarom mondani: „Az ügyfél a hibás”, és elkezdem védeni a mérnököt. Vezetőként, aki folyamatosan értékeli mérnökei munkáját, látom azokat a hibákat, amelyeket Ignat elkövetett. Kinek van igaza?
Tegyünk rendbe mindent
Ez az ügy nagyon nehéz, több a kérdés, mint a válasz.
Formailag Ignat mindent jól csinált:
- a Veeam egyik alapértékét követte: Szívből jövő beszélgetés;
- név szerint szólította meg az ügyfelet;
- tisztázta a helyzetet, mielőtt megoldási javaslatot tett volna.
El tudta volna kerülni az ilyen heves szenvedélyeket?
Lehet: észrevenni, hogy Mr. Santino kommunikál (csak Ön által és vezetéknévvel), elutasítja az „alapkérdéseket”, kimutatja érdeklődését a probléma iránt, és megígéri, hogy kideríti, normális-e ez a viselkedés.
Minimális lépések, technikai rész nélkül, és máris segítették volna a helyzet „kioltását”. De még ha ez kimarad is, az egyszerű „nem csinálom” is segítene egy kicsit.
Nyilvánvalóan hangzik: ne vedd személyesen az elgépelést, ne sértődj meg egy szarkasztikus ügyféltől (még ha minden egy felfújt FER-ről beszél is), ne tedd személyessé a beszélgetést, ne engedj a provokációknak... Nagyon sok van belőlük, ezek a „nemek”, és mind fontosak, és minden a kommunikációról szól.
Mi van az ügyféllel? A levelek „magas stílusban” vannak írva, állandó hivatkozások az ismerőseidre a legfelül, burkolt sértések és a látszólagos tiszteletlenség miatti neheztelés? Igen, így is olvashatjuk. Másrészt így van-e Mr. Vajon Santino tényleg téved a haragjában?
És mégis, mit lehetne tenni mindkét oldalon? Én így látom:
Mérnöki oldalról:
- értékelje az ügyfél formalizmusának mértékét;
- kevésbé kövesse az „alapvető elszigeteltséget”;
- (most szubjektív lesz) olvasd el figyelmesebben a leveleket;
- válaszoljon a kérdésekre, és ne kerülje el őket;
- és végül ne engedj a provokációknak, és ne személyeskedj el.
Az ügyfélnek:
- világosan fogalmazza meg a kérdést az első levélben, anélkül, hogy technikai részletekbe rejtené (ez nem következik közvetlenül a párbeszédből, de higgyétek el, a részlet elképesztő volt);
- legyen egy kicsit toleránsabb a kérdésekkel szemben - nem mindenki gondolkodik egyformán, és néha sokat kell kérdeznie, hogy megértse a probléma lényegét;
- talán visszafogja a vágyat, hogy fontosságát és ismerőseit „a legmagasabb szinten” mutassa meg;
- és ami Ignat illeti, kerülje a túl személyeskedést.
Ismétlem – ez csak az én elképzelésem, az én értékelésem, amely semmiképpen nem jelent ajánlásokat vagy útmutatást a „hogyan éljünk és dolgozzunk”. Ez az egyik módja annak, hogy megvizsgáljuk a helyzetet, és örülök, ha felajánlja a sajátját.
Nem a mérnököt védem – ő a saját gonosz Pinokkiója. Nem hibáztatom az ügyfelet – joga van úgy kommunikálni, ahogy jónak látja, még akkor is, ha ez a kommunikáció inkább egy szinte rafinált udvarias sértés elegáns csipkéjében van elrejtve (jó kép egy modern hidalgóról, aki nem zsoldosokkal kereskedik, háború, de az informatikában - bár...) .
„Kaszát találtam egy kövön” – így tudom összefoglalni ezt a levelezést, vagy akár más szavakkal is fogalmazni, aminek igazságában őszintén hiszek: „minden konfliktusban általában kettő a hibás.”
Üzleti coachunk szavaival kijelenthetjük: „a sikeres kommunikációt hátráltatják a múltbeli tapasztalatok, a kommunikációs szokások és a világról alkotott különböző képek.” Emlékezhetsz az erkölcs aranyszabályára: „Tégy másokkal, ahogy szeretnéd, hogy veled tegyenek.”
Vagy egyszerűen azt mondhatod: minden kommunikációban mindig két ember vesz részt, és a kézibeszélő vagy a monitor másik oldalán egy élő személy van, aki szintén fél, boldog, szomorú vagy valami más. Igen, úgy tartják, hogy az érzelmek és az üzlet összeegyeztethetetlenek, de hol szabadulhatunk meg az érzelmektől? Voltak, vannak és lesznek, és még ha mi vagyunk a Technikai Támogatás, és nagyon konkrét problémákat oldunk meg, fő munkánkat a második szó határozza meg: „támogatás”.
A támogatás az emberekről szól.
***
Emlékszel, már kétszer írtam, hogy kettő a hibás? Tehát valójában ráadásul ebben a konkrét helyzetben mindhárman a hibásak. Miért? Egyszerűen azért, mert a mérnök nem önmagában való dolog, hanem a technikai támogatás része, és a mi dolgunk és felelősségünk, hogy megtanítsuk a munkatársat átélni hasonló helyzeteket. Igyekszünk tanulni a hibáinkból, és segítünk munkatársainknak elkerülni azokat.
Mindig el lehet kerülni az ilyen helyzeteket? Nem mindig. Bármilyen jó mérnök is a feltételezett Ignát, „másrészt” lehet, hogy lesz valaki, aki mindent megtesz a helyzet eszkalálására.
De a Veeam Technical Supportnál végzett munka szépsége, az egyik olyan érték, amelyre büszkék vagyunk, a csapatmunka. Nagyon fontos észben tartani: „Nincs egyedül”, és mindent megteszünk ennek érdekében.
Megtanítható-e ilyen helyzetekben élni és dolgozni? Tud.
Tudjuk, hogyan, szeretjük, gyakoroljuk – ezért építettük fel belső képzésünket, és folytatjuk annak hibakeresését és csiszolását. A leírt helyzet óta eltelt két és fél év alatt komolyan dolgoztunk a képzési programunkon – most pedig aktívan használunk eseteket, szimulálunk szituációkat, pénzt takarítunk meg, és mindig visszatérünk a hibáinkhoz és elemezzük a kommunikáció bonyolultságát. .
Hiszünk abban, hogy srácaink most sokkal felkészültebben mennek ki a pályára minden helyzetre, és ha megjelenik valami, amire nem állnak készen, mi a közelben vagyunk és készen állunk a segítségnyújtásra, majd új példákkal egészítjük ki tanfolyamainkat.
És kifizetődik. Itt van például az egyik ügyfelünk véleménye a munkánkról:
„Több mint 20 éve dolgozunk az IT-iparban, és mindannyian egyetértünk abban, hogy egyetlen szállító sem nyújt olyan szintű technikai támogatást, mint a Veeam. Öröm beszélni a Veeam műszaki személyzetével, mert hozzáértőek és gyorsan megoldják a problémákat. A támogatást soha nem szabad alábecsülni. Ez a vállalat elkötelezettségének és sikerének mérőszáma. A Veeam az első helyen áll a támogatás terén.”
„Több mint 20 éve dolgozunk az IT-iparban, és azt mondjuk, hogy egyetlen más szállító sem nyújt olyan szintű technikai támogatást, mint a Veeam. Öröm együtt dolgozni a Veeam mérnökeivel, hiszen ismerik a dolgukat, és gyorsan meg tudják oldani a problémákat. A technikai támogatást soha nem szabad alábecsülni. Ez annak mértéke, hogy egy vállalat mennyire felelős és sikeres. A Veeam rendelkezik a legjobb technikai támogatással.”
***
Bármilyen kommunikáció kísérletek és hibák terepe, akár akarjuk, akár nem. És az a véleményem, hogy hibázni nem baj, sőt, a felhívásom az lesz: hibázz! Nem az a lényeg, hogy megbotlott-e, hanem az, hogy megtanulta-e szilárdan beültetni a lábát.
Néha nehéz elkapni magát, és emlékezni az összes utasításra és receptre, amelyet az ügyfelekkel vagy tapasztalt kollégákkal való kommunikáció „guruja” nagylelkűen megoszt. Sokkal könnyebb néha emlékeztetni magad: „Egy személyhez beszélek.”
***
Nem állítom, hogy kiváló tudással vagy különleges minőségi színvonallal kommunikálok az ügyfelekkel. A hibáim listája önmagában is elég lenne egy teljes értékű tankönyvhöz.
A cél, amit kitűztem magam elé: megmutatni, hogyan lehet a Technikai Támogatásban, és vitát indítani arról, hogy ilyen esetekben mi tekinthető elfogadhatónak és mi nem.
Mit gondolsz?
Forrás: will.com