Miért van szüksége speciális szoftverre a technikai támogatáshoz, különösen akkor, ha már rendelkezik hibakövetővel, CRM-mel és e-mailekkel? Nem valószínű, hogy bárki is elgondolkodott ezen, mert nagy valószínűséggel az erős technikai támogatással rendelkező cégeknél már régóta működik a help desk rendszer, a többiek pedig „térdre tévedve” kezelik az ügyfelek kéréseit, kéréseit például emailen keresztül. És ez tele van: ha vannak vásárlói kérések, azokat úgy kell feldolgozni és tárolni, hogy ne legyen „bezárt és elfelejtett kérelem”, „elfelejtett és lezárt kérelem”, „kérelem, amely 7 hónapig információ-tisztázási státuszban lóg”. , „alkalmazás elveszett”, „Ó, bocsánat” (univerzális lehetőség a kérések helytelen kezelésének minden esetére – szinte emberi kivételként). Olyan informatikai cégnek bizonyultunk, amely a jegyrendszer igényétől egészen ennek a rendszernek a legyártásáig jutott el. Általában van egy történetünk, és elmeséljük neked.
Cipész cipő nélkül
13 éve fejlesztünk egy olyan CRM rendszert, ami a szó szoros értelmében „mindenünk”: egyrészt zászlóshajó fejlesztés, amely körül minden más szoftver forog, másrészt több mint 6000 klienssel rendelkezik... Itt érdemes megállítani a listát. és felismerve, hogy nem túl nagy támogatási csapatunk és mérnökeink számára 6000 ügyfelünk van, akik közül néhánynak problémái, kérdései, fellebbezései, kérései stb. - ez egy cunami. Megmentett minket az áttekinthető válaszrendszer és a CRM-ünk, amelyben az ügyfelek kéréseit kezeltük. A RegionSoft CRM 7.0 megjelenésével azonban elkezdtük tapasztalni az alkalmazottak csúcsterhelését, és olyan dedikált, egyszerű, megbízható megoldást akartunk, mint az AK-47, hogy a mérnökök és az ügyfélszolgálati vezetők ne kerüljenek egymás lába alá a rendszert, és az ügyfélkártya sem nőtt ki az elképedt kollégák szeme láttára.
Körbejártuk a piacot, végignéztük az orosz és importált ajánlatokat „desk” és „-support” néven. Érdekes keresés volt, melynek során 2 dologra jöttünk rá:
- Elvileg nincsenek egyszerű megoldások, mindenhol van egy csomó csengő és síp, ami már megvan a CRM-ben, és egy második CRM-et vásárolni egy CRM-szállító számára legalábbis furcsa;
- Váratlanul áthatott bennünk a nem IT-cégek iránti szimpátia: szinte minden ilyen szoftver IT-re van szabva, és más területekről származó kis cégeknek vagy túl kell fizetniük a funkcionalitásért és nem kell használniuk, vagy nagyon szűk szoftverkínálatból kell választaniuk (ez a nem 100+ CRM az Ön számára) A piacon!). De ügyfeleink többsége pontosan ilyen!
Ideje bezárni a böngészőket és megnyitni az IDE-t. Ahogy az informatikában lenni szokott, ha kényelmes szoftverre vágyik, tegye meg ezt maga. Létrehoztunk: egy felhő alapú, egyszerű és kényelmes alkalmazást, amely bármely böngészőben 5 perc alatt telepíthető, és fél óra alatt elsajátítható egy mérnök, egy eladó lány, vagy egy call-center munkatársa - munkatársa által. bármilyen végzettség, aki tud böngészővel dolgozni. Így fejlődtünk .
A technikai bevezetésre egy hónappal korábban került sor, és ügyfeleink már nagyon kényelmes eszközként értékelték, amely más csatornákat helyettesíthet. De először a dolgok.
Milyen szoftver?
szív a lehető legegyszerűbb és átláthatóbb: pár kattintással portált hozol létre céged számára, azon regisztrálod üzemeltetőidet (kisegítő személyzetet), felállítasz egy kérdőívet (olyan űrlapot, amelyet ügyfeleid a kérések elkészítésekor töltenek ki) és. .. Kész. Elhelyezhet egy hivatkozást a támogatási portálra (help desk) a webhelyén a támogatás részben, elküldheti az ügyfeleknek, elküldheti online chatben a webhelyen, jelezheti a közösségi hálózatokon stb. Amikor az ügyfelek a linkre kattintanak, regisztrálnak, és minden szükséges paraméter megadásával elhagyják kérésüket. Az üzemeltetők elfogadják a kérést, és megkezdik az ügyfél problémájának megoldását. Az üzemeltetők az összes jegyet egyetlen call centerben látják (a főtáblázatban), az ügyfelek pedig csak a sajátjukat.
Lehetőség van arra is, hogy a portált aldomainként közvetlenül a webhelyéhez csatolja. Például, ha webhelye „romashka.ru”, akkor a „support.romashka.ru” vagy „help.romashka.ru” URL-en keresztül konfigurálhatja a technikai támogatási portál bejáratát. Ez nagyon kényelmes lesz ügyfelei számára, mert nem kell emlékezniük egy külön szolgáltatásra a „support.zedline.ru/romashka” URL-lel.
Vessünk egy pillantást a felületre
A ZEDLine Support asztalon van egy táblázat a kérésekkel, amelyben megtekintheti kéréseit (például egy menedzser megtekintheti bármelyik operátor vagy az összes operátor munkáját egyszerre), és az egyik vagy másik állapotú kéréseket. Minden egyes kéréshez egy felelős személy kerül kijelölésre az üzemeltetők közül. Miközben egy kéréssel dolgoznak, az üzemeltetők átruházhatják a kéréssel kapcsolatos munkát más szolgáltatókra. A rendszergazda szükség esetén törölhet egy alkalmazást.
A jelentkezési lap így néz ki. A mezők nevét és típusát saját maga állíthatja be a beállítások részben. A tervezőben a kérdőív mezőit az ügyfelek kérésének sajátosságai szerint konfigurálhatja, gépelt objektumok segítségével, mint például: karakterlánc, többsoros szöveg, dátum, egész szám, lebegőpontos szám, jelölőnégyzet stb. , ha egyeseket vagy berendezéseket szolgál ki, akkor a kérdőívben megadhatja a kötelező „Berendezés típusa” és „Sorozatszám” mezőket, hogy azonnal azonosítsa azt az objektumot, amelyre vonatkozóan a kérdést felteszi.
A kitöltött kérelem tartalmazza az ügyfél által megadott összes adatot. A kérelem beérkezése után az adminisztrátor jegyet rendel az üzemeltetőhöz, aki megkezdi a kérelem feldolgozását. Vagy az üzemeltető látja a beérkezett kérést, és kompetenciája határait ismerve önállóan vállalja a munkára.
A jelentkezési lapon olyan képeket és dokumentumokat csatolhat, amelyek az ügyfél problémájának megoldásához szükségesek (az ügyfél és az üzemeltető is csatolhatja). A beállításokban beállítható a jegyben található fájlok maximális száma és a csatolmány mérete, amivel szabályozható a lemezterület felhasználása, ami a kiválasztott tarifacsomag egyik paramétere.
Az alkalmazáson belül egy egyszerű chat valósul meg, ahol az alkalmazás állapotváltozásai megjelennek, és a kliens és az operátor közötti levelezés zajlik - a tapasztalatok szerint néha nagyon hosszú. Jó, ha minden információ el van mentve, probléma, panasz, a menedzser követelése vagy a jegy másik üzemeltetőhöz való átruházása esetén fellebbezhet.
A portál üzemeltetőinek Kétféle jog létezik: rendszergazda és kezelő. Az adminisztrátorok testreszabhatják a rendszert, új üzemeltetőket rendelhetnek hozzá és eltávolíthatnak, kezelhetik az előfizetéseket, együttműködhetnek a tervezővel stb. Az üzemeltetők a kérésekkel dolgozhatnak, míg a rendszergazdák és a kezelők egyaránt megtekinthetik és részt vehetnek a munkában a rendszerben lévő összes kéréssel kapcsolatban.
A portálon minden regisztrált felhasználó személyes fiókkal rendelkezik. Tekintsük a rendszergazda személyes fiókját, mivel ez tartalmazza az összes funkciót, és a maximális konfigurációval rendelkezik.
A kérdőív alapértelmezés szerint két mezőből áll, a többit a listából a mezőtípus kiválasztásával adhatja hozzá. A kérdőív mezőinek kitöltése kötelező vagy választható lehet az ügyfél számára. A jövőben a mezőtípusok számának bővítését tervezzük, többek között a ZEDLine Support portál felhasználóinak kívánságai alapján.
Megjegyzendő, hogy a kérdőív készítője csak fizetős csomagokban érhető el. Az „Ingyenes” tarifát használók (és ez is elérhető) csak egy szabványos kérdőívet használhatnak, amely mezőkkel jelzi a témát, és leírja a problémát, amely a műszaki támogatás megkeresésére késztette őket.
Egyelőre a statisztikákban egyetlen diagramot tekinthet meg a kérések számának dinamikájáról, de a jövőben tervezzük ennek az irányítópultnak a jelentős bővítését, elemzési képességekkel telítve.
A számlázási funkciók az Előfizetés részben érhetők el. Egyedi személyes számlát, tarifát és a rajta lévő szolgáltatók számát jelzi (), az előfizetés befejezési dátuma, az aktuális egyenleg jelenik meg. Ezen a felületen bármikor módosíthatja a tarifát, módosíthatja a szolgáltatók számát, meghosszabbíthatja a szolgáltatás igénybevételét, illetve feltöltheti egyenlegét. A „Tranzakciók” részben az adminisztrátorok megtekinthetik az összes megtörtént tranzakciót: fizetések, tarifaváltozások, szolgáltatók számának változásai, fizetési korrekciók.
A beállításokban megadhat egy e-mailt az automatikus értesítésekhez. Bár ez nem szükséges. Alapértelmezés szerint a szolgáltatás egyesített címét használjuk az értesítések küldésére. Ha azonban azt szeretné, hogy ügyfelei értesítéseket kapjanak az Ön nevében, be kell állítania egy e-mail fiókot. Erről a címről kapnak értesítést ügyfelei a probléma megoldásának állapotáról - így nem zavarják az üzemeltetőket és a kisegítő személyzetet, hanem várják az értesítést (na vagy megnézik a feladatuk állapotát a a portál felülete ). A jegyen belüli új üzenetekről, a jegy státuszában bekövetkezett változásokról a felhasználó és a felelős üzemeltetők értesítést kaphatnak, illetve az ilyen értesítéseket letilthatják.
A beállításokban szabályozhatja a szabad lemezterület mennyiségét, az aktuális adatbázist, beállíthatja az adatbázis maximális méretét és a jegyben lévő fájlok maximális számát. Erre azért van szükség, hogy a tarifa alapján biztosított tárhelyet felhasználják.
Személyre szabhatja a kérdőív preambulumát is, amely jegykészítéskor a kérdőív tetején jelenik meg. A preambulumban megjelölheti a jegy létrehozásának szabályait, feltüntetheti a támogató munkaidőt vagy az üzemeltető jegyre adott válaszának hozzávetőleges időpontját, megköszönheti a kapcsolatfelvételt vagy marketingkampányt hirdethet meg. Általában, amit akarsz.
A RegionSoft CRM-mel történő integrációs szolgáltatásokat minden ügyfél számára díjmentesen biztosítjuk, és cégünk szakemberei kulcsrakészen (VIP tarifa esetén) végzik azokat. Jelenleg is folynak a munkálatok egy API fejlesztésén, amely bármilyen más szolgáltatással és alkalmazással integrálható.
Jelenleg folyamatosan frissítjük , jelentős lemaradásunk van, és örömmel fogadjuk javaslatait, kívánságait, sőt kritikáját is.
Tisztában vagyunk vele, hogy az indítási szakaszban sok kritika érheti a potenciális felhasználóktól és az arra járóktól, de ígérjük, hogy minden megjegyzését különös figyelemmel kezeljük.
Mit tegyek?
Ami a tarifapolitikát illeti, ez egy tipikus SaaS-séma, három fizetett tarifa a szolgáltatók számától, a lemezterülettől és a szoftveropcióktól függően (850 rubeltől operátoronként havonta) + ingyenes tarifa van egy operátor számára ( szabadúszóknak, egyéni vállalkozóknak stb.).
Az akciót 1. augusztus 30. és szeptember 2019. között hirdetjük meg: személyes számlájára történő első befizetéskor a befizetett összeg 150%-a jóváírásra kerül az egyenlegén. A bónusz megszerzéséhez meg kell adnia a promóciós kódot "üzembe helyezés" a következő módon: „Fizetés a ZEDLine támogatási szolgáltatásért (promóciós kód <Startup>)” Azok. 1000 rubel fizetése után. 1500 rubelt írunk jóvá az egyenlegén, amelyet a szolgáltatás bármely szolgáltatásának aktiválására használhat fel.
Miért jobb a help desk rendszer más lehetőségeknél?
A tapasztalatok azt mutatják, hogy sok kis- és középvállalkozás számára az ügyfélkérések feldolgozásának egyetlen módja az e-mail. Még akkor is, ha egy vállalkozás bevezetett CRM rendszert, a levél akkor is hatalmas levélláncokat generál, amelyek megoldják az ügyfelek problémáit. A láncok megszakadnak, elvesznek, törlődnek, elvesztik a konzisztenciát egyetlen küldési hibával stb. De a szokást felülről kaptuk...
Mi a jó egy olyan rendszerben, amely rögzíti és kezeli az ügyfelek kéréseit?
- A felületet tekintve egyszerű, és csak a szükséges mezőket és tartalmat tartalmazza. Nem tartalmazza az ügyfele reklámjait, ünnepi üdvözletét, idegen kérdéseit stb. Csak a jegy lényegéről szóló információ, még cégaláírás sem.
- A felhasználói kéréseket feldolgozó rendszer rugalmasabb prioritási sorrendet állít fel a feladatokra: a mappák és címkék helyett kényelmes és érthető állapotok vannak, amelyek alapján a kérések teljes készletét szűrheti. Ennek köszönhetően a feladatok prioritási szint szerint oldódnak meg, és nem lesz olyan helyzet, amikor 10 kisebb probléma megoldódik, és egy kritikus feladat elvész a sorban.
- Az összes kérést egyetlen kérésközpontban gyűjtjük össze, és az alkalmazottaknak nem kell rohanniuk az interfészek és a fiókok között. Egyszerűen adjon meg egy hivatkozást a ZEDLine támogatási portáljára az összes ügyfélkapcsolati ponton.
- Könnyen váltható az operátor, aki a feladat kijelölésétől kezdve láthatja a levelezés teljes történetét. Ezen túlmenően könnyen megoldhatóak a kollégákkal való egyeztetést igénylő ügyfélproblémák. A delegálás lánca és időzítése jelentősen lecsökken.
- Az ügyfél-visszajelzési rendszer használata professzionálisabb, mint az e-mailek vagy a közösségi média bejegyzései. Az ügyfeleknek lehetőségük van ellenőrizni a feladat előrehaladását, és nem kell aggódniuk amiatt, hogy milyen gyorsan nyílik meg az e-mailjeik. Van egy pszichológiai tényező is: a cég annyira menő, hogy egy egész külön eszközt kínál a felhasználók támogatására.
Az ügyfelek egyáltalán nem törődnek azzal, hogy mi történik a vállalaton belül. Csak a saját problémáikkal foglalkoznak, és magas színvonalú és gyors támogatásra van szükségük. És ha nem is gyorsan, de kontrolláltan – teljes érzésre van szükség, hogy a támogató szolgálat kezelői nem teázni mentek, hanem dolgoznak a problémán. Ebben sokat segít az ügyfélkérésekkel való munkavégzés rendszere. Az egyszerű és áttekinthető szoftverrel pedig nő a feldolgozott kérések száma, csökken a kezelői fáradtság, és modernebbnek tűnik a cég.
Forrás: will.com