2018-ban megszilárdultunk – az IT-szolgáltatásmenedzsment (ITSM) és az IT-szolgáltatások továbbra is működnek, annak ellenére, hogy folyamatosan beszélnek arról, hogy meddig fogják túlélni a digitális forradalmat. Valóban, a technikai támogatási szolgáltatások iránti igény növekszik – a Technikai Támogatási Jelentésben és a Fizetési jelentésben (Help Desk Institute) 2017-es jelentése szerint az ügyfélszolgálatok 55%-a számolt be a jegyek mennyiségének növekedéséről az elmúlt évben.
Másrészt sok vállalat azt tapasztalta, hogy tavaly csökkent a technikai támogatáshoz intézett hívások száma (15%) 2016-hoz képest (10%). A kérelmek számának csökkenéséhez hozzájáruló kulcstényező a független technikai támogatás volt. A HDI azonban arról is beszámol, hogy a jelentkezési díj tavaly 25 dollárra emelkedett, szemben a 18-os 2016 dollárral. A legtöbb informatikai részleg nem erre törekszik. Szerencsére az analitikán és a gépi tanuláson alapuló automatizálás javíthatja az ügyfélszolgálati folyamatokat és a termelékenységet a hibák csökkentésével, valamint a minőség és a sebesség javításával. Ez néha meghaladja az emberi képességeket, és a gépi tanulás és az elemzés az intelligens, proaktív és érzékeny IT-szolgálat kulcsa.
Ez a cikk közelebbről megvizsgálja, hogyan oldhatja meg a gépi tanulás számos, a jegyek mennyiségével és költségével kapcsolatos ügyfélszolgálati és ITSM-problémát, és hogyan hozhat létre gyorsabb, automatizáltabb ügyfélszolgálatot, amelyet a vállalati alkalmazottak szívesen használnak.
Hatékony ITSM a gépi tanuláson és elemzéseken keresztül
A gépi tanulás kedvenc definíciója a cégtől származik :
„A gépi tanulás megtanítja a számítógépeket arra, hogy megtegyék azt, ami az emberek és az állatok számára magától értetődő – tanuljanak a tapasztalatokból. A gépi tanulási algoritmusok számítási módszereket használnak arra, hogy közvetlenül az adatokból tanuljanak információt anélkül, hogy egy előre meghatározott egyenletre, mint modellre támaszkodnának. Az algoritmusok adaptív módon javítják saját teljesítményüket, ahogy a vizsgálathoz rendelkezésre álló minták száma növekszik.”
Néhány gépi tanuláson és big data elemzésen alapuló ITSM-eszközhöz a következő lehetőségek állnak rendelkezésre:
- Támogatás boton keresztül. A virtuális ügynökök és chatbotok automatikusan híreket, cikkeket, szolgáltatásokat és támogatási ajánlatokat javasolhatnak az adatkatalógusokból és nyilvános kérésekből. Ez a 24 órás támogatás a végfelhasználói képzési programok formájában segít a problémák sokkal gyorsabb megoldásában. A bot legfontosabb előnyei a továbbfejlesztett felhasználói felület és a kevesebb bejövő hívás.
- Intelligens hírek és értesítések. Ezek az eszközök lehetővé teszik a felhasználók számára, hogy proaktív módon értesüljenek a lehetséges problémákról. Ezenkívül az informatikai szakemberek személyre szabott értesítéseken keresztül ajánlhatnak megkerülő megoldásokat a problémák megoldására, amelyek a végfelhasználók számára releváns és használható információkat nyújtanak az esetlegesen felmerülő problémákról, valamint tippeket kínálnak azok elkerülésére. A tájékozott felhasználók értékelni fogják a proaktív informatikai támogatást, és csökkenni fog a bejövő hívások száma.
- Intelligens keresés. Amikor a végfelhasználók információkat vagy szolgáltatásokat keresnek, egy környezettudatos tudáskezelő rendszer ajánlásokat, cikkeket és hivatkozásokat tud nyújtani. A végfelhasználók hajlamosak bizonyos eredményeket kihagyni mások javára. A tartalom idővel történő újraindexelésekor ezek a kattintások és nézetek szerepelnek a „súlyozási” feltételekben, így a keresési élmény dinamikusan igazodik. Mivel a végfelhasználók tetszés/nem tetszik szavazás formájában adnak visszajelzést, ez befolyásolja az általuk és más felhasználók által talált tartalom rangsorolását is. Ami az előnyöket illeti, a végfelhasználók gyorsan megtalálhatják a válaszokat és magabiztosabban érezhetik magukat, a help desk ügynökei pedig több jegyet tudnak kezelni, és több szolgáltatási szint megállapodást (SLA-t) köthetnek.
- Népszerű témák elemzése. Itt az elemzési képességek azonosítják a mintákat a strukturált és a strukturálatlan adatforrások között. A népszerű témákkal kapcsolatos információk grafikusan jelennek meg hőtérkép formájában, ahol a szegmensek mérete megfelel a felhasználók által keresett egyes témák vagy kulcsszócsoportok gyakoriságának. Az ismétlődő eseményeket azonnal észleli, csoportosítja és közösen oldja meg. A Trending Topic Analytics észleli a közös kiváltó okkal rendelkező incidensfürtöket is, és jelentősen csökkenti a kiváltó probléma azonosításának és megoldásának idejét. A technológia hasonló interakciók vagy hasonló problémák alapján is képes automatikusan tudásbáziscikkeket létrehozni. A trendek megtalálása bármely adatban növeli az IT-részleg tevékenységét, megakadályozza az incidensek megismétlődését, és ezáltal növeli a végfelhasználók elégedettségét, miközben csökkenti az IT-költségeket.
- Intelligens alkalmazások. A végfelhasználók elvárják, hogy a jegyek benyújtása olyan egyszerű, mint egy tweet írása – egy rövid, természetes nyelvű üzenet, amely leír egy problémát vagy kérést, és e-mailben elküldhető. Vagy akár csak csatoljon egy fényképet a problémáról, és küldje el mobileszközéről. Az intelligens jegyregisztráció felgyorsítja a jegykészítési folyamatot azáltal, hogy automatikusan kitölti az összes mezőt a végfelhasználó által írt szövegek vagy az optikai karakterfelismerő (OCR) szoftverrel feldolgozott kép beolvasása alapján. A megfigyelési adatok segítségével a technológia automatikusan kategorizálja és a jegyeket a megfelelő help desk ügynökökhöz irányítja. Az ügynökök továbbíthatják a jegyeket a különböző támogatási csoportoknak, és felülírhatják az automatikusan kitöltött mezőket, ha a gépi tanulási modell nem optimális egy adott esethez. A rendszer tanul az új mintákból, ami lehetővé teszi, hogy jobban megbirkózzon a jövőben felmerülő problémákkal. Mindez azt jelenti, hogy a végfelhasználók gyorsan és egyszerűen nyithatnak jegyeket, ami fokozott elégedettséget eredményez a munkaeszközök használatával. Ez a képesség csökkenti a kézi munkát és a hibákat, valamint csökkenti az engedélyezési időt és a költségeket.
- Intelligens e-mail. Ez az eszköz hasonló az intelligens rendelésekhez. A végfelhasználó e-mailt küldhet a támogatási csapatnak, és természetes nyelven írja le a problémát. A help desk eszköz az e-mail tartalma alapján jegyet generál, és automatikusan válaszol a végfelhasználónak a javasolt megoldásokra mutató hivatkozásokkal. A végfelhasználók elégedettek, mert a jegyek és kérések megnyitása egyszerű és kényelmes, az IT-ügynököknek pedig kevesebb a kézi munkájuk.
- Intelligens változáskezelés. A gépi tanulás a fejlett elemzést és változáskezelést is támogatja. Tekintettel arra, hogy a vállalkozásoknak manapság sok változtatásra van szükségük, az intelligens rendszerek javaslatokat tehetnek a változási ügynökök vagy menedzserek számára a környezet optimalizálására és a jövőbeni változások sikerességének növelésére. Az ügynökök természetes nyelven írhatják le a szükséges változtatásokat, az elemzési képességek pedig ellenőrzik az érintett konfigurációs elemek tartalmát. Minden változás szabályozott, és az automatikus indikátorok jelzik a változáskezelőnek, ha a változtatással bármilyen probléma van, például kockázat, ütemezés nem tervezett ablakban vagy „nem jóváhagyott” állapot. Az intelligens változáskezelés legfontosabb előnye, hogy kevesebb konfigurációval, testreszabással és végső soron kevesebb pénzköltséggel gyorsabban felépül az érték.
Végső soron a gépi tanulás és elemzés az ITSM-rendszereket intelligens feltételezésekkel és javaslatokkal alakítja át a jegyproblémákkal és a változtatási folyamattal kapcsolatban, amelyek segítenek az ügynököknek és az IT-támogató csapatoknak leírni, diagnosztizálni, előre jelezni és előírni, hogy mi történt, mi történik és mi fog történni. A végfelhasználók proaktív, személyre szabott és dinamikus betekintést és gyors megoldásokat kapnak. Ilyenkor sok minden automatikusan történik, pl. emberi beavatkozás nélkül. És ahogy a technológia idővel tanul, a folyamatok csak jobbak lesznek. Fontos megjegyezni, hogy az ebben a cikkben leírt összes intelligens funkció ma elérhető.
Forrás: will.com