„Ha valaki megérinti a keresztet, az őszibarack medvének sírnia kell”* talán a legaranyosabb követelmény, amivel valaha találkoztam (de szerencsére nem valósult meg). Egy cégnél 12 éves tapasztalattal rendelkező munkatárs fogalmazta meg. Érted, mire van szüksége (válasz a végén)? A magabiztos második helyen ez áll: „A számlázást az én kívánságom szerint kell elindítani, mobiltelefonon fejeződik ki a vágy”**.
Valójában az informatikától távol álló felhasználók gyakran nem tudják megfogalmazni követelményeiket, és meglehetősen furcsán viselkednek a fejlesztőkkel. Ezért úgy döntöttünk, hogy egy mindenki számára elérhető cikket írunk: ez segít a hétköznapi felhasználóknak és a nem informatikai vállalkozásoknak könnyen megfogalmazni a követelményeket, de nekünk, informatikusoknak ez egy megbeszélés és tapasztalatcsere téma.
A felhasználó elkerüli a követelményekért való felelősséget
Ha megnézzük, hogy az emberek milyen kéréseket írnak a CRM-mel kapcsolatban a közösségi hálózatokon vagy a speciális közösségekben, van min meglepődni. Sok a felháborodott poszt arról, hogy nem lehet CRM-et találni hosszú távú értékesítésre, gépolaj forgalmazásra, kültéri reklámügynökségre stb. És ha valaki széna nagykereskedelmi értékesítésével foglalkozik, akkor a CRM Seno verziót keresi, és semmi mást. De az eladóval való kommunikáció során az ilyen kérések valahogy azonnal eltűnnek, mert a CRM-et választó személy elmerül a témában, és megérti, hogy a modern szinte minden vállalkozás problémáját képesek megoldani - ez nem az iparági verzió, hanem a beállítások és az egyedi módosítások kérdése.
Tehát honnan erednek a nem megfelelő igények?
- Fő ok - a CRM rendszer, mint technológia lényegének félreértése. Bármely modern CRM rendszer alapvetően sok különböző táblával rendelkezik, amelyeket kulcsmezők kapcsolnak össze bizonyos értékekkel (azok, akik nem ismerik a DBMS-t, de már dolgoztak az MS Access-szel, könnyen emlékeznek erre a vizualizációra). Ezekre a táblázatokra egy felület épül: asztali vagy webes, nincs különbség. Amikor a felülettel dolgozik, valójában ugyanazokkal a táblákkal dolgozik. Általános szabály, hogy minden vállalkozás feladata megoldható a felület testreszabásával, új objektumok és új kapcsolatok létrehozásával, miközben biztosítják interakciójuk logikáját. (felülvizsgálat).
Igen, előfordul, hogy egy cég tevékenységi köre speciális megoldásokat igényel: orvostudomány, építőipar, ingatlanügy, gépészet. Saját speciális megoldásaik vannak (például, televíziós és rádiós holdingok és kültéri reklámszolgáltatók számára - speciális módon valósul meg a médiatervezés, a telepítési lapokkal és on-air tanúsítványokkal való munka, valamint a reklámelhelyezések kezelése).
De általánosságban elmondható, hogy a kisvállalkozások módosítás nélkül is használhatják a CRM rendszert, és az operatív munka minden igényét lefedik. Pontosan azért, mert a CRM az üzleti automatizálás univerzális megoldásaként készül. Az pedig, hogy ez mennyire lesz hatékony a vállalata számára, attól függ, hogyan van beállítva és adatokkal töltve (például a RegionSoft CRM-nek számos remek eszköze van, amelyek pontosan egy adott vállalkozás, sőt részlegeinek igényeihez illeszthetők: üzleti folyamatszerkesztő , testreszabható számológép a termékparaméterek számításainak elkészítéséhez, egy mechanizmus az összetett KPI-k beállításához - és ezek minden vállalat számára megfelelőek).
- Egy cég képviselője másoktól ismeri a CRM-et, véleményét mások negatív tapasztalatai alapján alkotja meg. Úgy gondolja, hogy valami hasonló fog történni vele, nem sejti, hogy barátja soha nem fogja azt mondani, hogy „nem értettem a CRM-et” vagy „pénzt szorítottam a megvalósításért és a képzésért, és most szenvedek”, nem, ő fogja hibáztatni a fejlesztő vagy az eladó „eladta nekem ezt a CRM-et”, „eladta a bokroknak” stb. Ezek a srácok gyakran úgy döntenek, hogy az eladónak órákat kell elpazarolnia az alkalmazottak idejét teljesen ingyen (Nem értem, miért nem követelnek ingyenes karbantartást és napi autómosást a gyártótól vagy a kereskedőtől, hanem higgadtan fizetik a karbantartás költségét egy hivatalos márkakereskedőtől.
- A potenciális ügyfelek úgy vélik, hogy mivel van valaki a piacon, aki ingyenesen kínálja a CRM-et (egy csomó korlátozással és csillaggal), ezért mindenki másnak csak CRM rendszert kell adnia.. Körülbelül 4000 ember keres ingyenes CRM-et a Yandexen havonta. Hogy miben reménykednek, az tisztázatlan, mert tulajdonképpen minden ingyenes CRM, ha több ember számára készült, csak egy lecsupaszított demóverzió és marketingeszköz.
Vannak más okok is, de ez a három nagy előnnyel jár. Meglehetősen nehéz ilyen ügyfelekkel dolgozni, mivel véleményük szerint már kialakult képük az ideális CRM-ről, és gyakran olyan választ várnak kérdésükre, mint: „Nem, adna nekem egy CRM-et hűtő-kereskedelmi berendezések értékesítéséhez vagy hívjam fel Németországot és rendeljem meg az SAP-t? Ugyanakkor a CRM bevezetésének költségvetése csak erre a Németországra való felhívásra elegendő. Kicsit gonoszul hangzik, de valójában a CRM-fejlesztőkhöz intézett ultimátum sokkal kevésbé produktív, mint a követelmények megvitatása és a tapasztalt megvalósítók meghallgatása.
Hogyan kell megfogalmazni a követelményeket?
Funkcionális követelmények
Határozza meg, miben kell fejlődnie a cégben – ez lesz a legfontosabb követelménye . Négy leggyakoribb feladat van, amelyre a cégek CRM vásárlásán gondolkodnak.
- A munka hatékonyságának javítása. Ha mindenekelőtt az értékesítési csapat, és az egész cég elakad az adminisztrációban, lemarad a fontos eseményekről, ügyfeleket veszít, és elfelejti időben elvégezni a feladatokat, akkor az idő- és feladatgazdálkodásban a program segítségére van szükség. Ez azt jelenti, hogy az első igények között kell lennie egy menő ügyfélkártyának, a különféle ütemezőknek és a gyors információgyűjtésnek az ügyfelekről egyetlen adatbázisban. Elég szabványos követelmények. Ebben a szakaszban további követelményt fogalmazhat meg - az üzleti folyamatok automatizálását, amely leegyszerűsíti a rutint bármilyen méretű vállalkozásban.
- Megnövekedett értékesítési volumen. Ha több értékesítésre van szüksége, különösen egy válság idején, amely az amúgy is szürke fejünk fölött kering az idegektől, akkor kulcsfontosságú részfeladatok várnak rád: teljes körű információgyűjtés az ügyfélről, a kérések szegmentálása és személyre szabása, gyors munka a tranzakciók feldolgozásával és egy informatív értékesítési tölcsér. Mindez a szabványos CRM rendszerekben is elérhető.
- Az alkalmazottak teljesítményének nyomon követése (nem tévesztendő össze a dolgozói időszabályozással, ezen a pályán nem játszunk!). Itt kezdenek érdekesebbé válni a dolgok. Olyan CRM-et találni, amely megoldja a két korábbi problémát, nagyon egyszerű, a KPI-kkel rendelkező CRM-et sokkal nehezebb, a valódi, több szempontú, analitikus KPI-mechanizmussal rendelkező CRM-et egyáltalán nem könnyű (ha keres, mi van és magasabb, és KPI-t tartalmaz). Ha az Ön által választott CRM rendszer nem rendelkezik KPI rendszerrel, akkor kérhet ilyen bővítést, de nagy valószínűséggel elég drága lesz, mert gyakorlatilag minden szoftverhez külön modul.
- Biztonság. Első pillantásra a CRM nem vonatkozik a vállalati biztonsági eszközökre. De az automatizálás biztonságkezelés nélkül tarthatatlannak tűnik. A CRM-választást gyakran a menedzser azon vágya vezérli, hogy megszabaduljanak a szürke sémáktól, a csúszópénzektől és a „személyes” ügyfeleiktől az értékesítőktől. A CRM rendszer adatokat tárol, megkíméli a kliensbázist a másolási és harmadik félnek való átadási kísérletektől, valamint a hozzáférési jogok elkülönítésének köszönhetően segít az egyes dolgozók ügyfélkörének és kompetenciáinak ellenőrzésében. És vegye figyelembe: magát a munkatevékenységet irányítja és teszi biztonságossá, nem pedig az alkalmazottak munkahelyi idejét.
A követelményeket általában nem a felsorolt feladatok egyikére, hanem többre fogalmazzák meg. Ez igazságos: mivel a modern CRM már régen CRM++ lett, miért ne használná ki képességeit nemcsak az értékesítési részleg, hanem az egész cég számára egyszerre. Például a naptárat, a telefonálást, az ütemezőket, az ügyfélnyilvántartásokat és az üzleti folyamatokat a vállalat összes alkalmazottja használhatja. Ennek eredményeként a teljes csapat egy felületen van összegyűjtve. Az optimális módszer, különösen most, távoli és részben távoli munkavégzés körülményei között.
A szükséges funkciók felsorolásával és a vállalat valós folyamataival való összehasonlításával funkcionális követelményeket fogalmaz meg a CRM számára. A dolog nem korlátozódik rájuk.
További követelmények a CRM-hez
A kisvállalkozások manapság olyan helyzetbe kerülnek, hogy ezek a többletkövetelmények kiemelt jelentőségűvé válnak, mert a CRM nem fog azonnal működni, hanem itt és most kell fizetni, azonnal integrálni kell a munkaszolgáltatásokat, azonnal ki kell képezni a dolgozókat. Összességében mindez a költségekből adódik.
Hogyan lehet megbecsülni a CRM költségét?
Nekünk volt , hanem egy univerzális megközelítést fogalmaz meg, amely egyaránt alkalmazható egy 3 fős egyéni vállalkozóra és egy 1500 főt foglalkoztató távközlési szolgáltatóra is. A kisvállalkozások esetében a helyzet egy kicsit másképp néz ki – és még inkább arra biztatjuk, hogy a jelenlegi válságban másként tekintsenek rá.
Tehát szüksége van CRM-re, és 10 alkalmazottja van a cégében, akik mindegyikét a vállalat egyetlen információs erőforrásához szeretne csatlakozni - legyen (nincs jogunk mások döntéseit felülvizsgálni).
Ha úgy dönt, hogy CRM-et vásárol, 134 700 rubelt kell fizetnie az összes licencért egyszer (2020 júliusától). Ez egyrészt az optimális út: fizess és felejtsd el, ez a 134.7 ezer nem nő egy-három év alatt. Ha például felhőalapú CRM-et bérel, akkor az első hónapban csak 9000 rubelt fizet, de egy év múlva már 108 000, kettőben 216 000, háromban 324 000 (és ez akkor van, ha nincs éves árindexálás) .
De! Tudjuk, hogy a vállalkozásoknak most nincs 134 700-a, és a CRM-re minden eddiginél nagyobb szükség van válsághelyzetben. Ezért törlesztőrészletünk van - havi 26 940 és bérleti díj - 11 233 havonta vételi joggal. Ugyanakkor nem valami csökkentett funkciócsomagot kap, hanem ugyanazt a hatékony kiadást.
Ezt a kijelzőt nem csak reklámozásból készítettük. Ha eladóhoz érkezik, helyesen kell megfogalmaznia az árkövetelményeket.
- Ne kérd az ingyenes verziót – valójában magadnak fogod eladni (mert ingyenes), és ráakadsz a marketingre: a végén úgyis megveszed, de egy kicsit bosszankodni fogsz. kommunikációt, és akkor bosszankodni fog a funkcionalitás korlátai miatt.
- Ha nem áll készen egy év bérleti díjat vagy egy helyszíni megoldás teljes költségét fizetni, beszélje meg a részletfizetés és a diszkrét fizetés lehetőségét.
- Soha ne rendeljen azonnal módosítást, ha nem biztos abban, hogy a funkcióra most szükség lesz, és nincs benne a CRM-ben. Jobb, ha elkezdünk egy CRM-rendszert használni, és fokozatosan megfogalmazni, hogy min kell fejlesztened, és ezt a fejlesztést hogyan fogják használni a vállalatnál.
- Érdeklődjön az eladónál, hogy milyen további költségekre van szükség: egyesek számára ez egy fizetős külső e-mail kliens, egy IP-telefon szolgáltatóhoz való kötelező csatlakozás, technikai támogatási csomag stb. Ezek a költségek hirtelen és kellemetlen meglepetések lehetnek.
- Ismerje meg a megvalósítás és a képzés költségeit - az esetek 90%-ában ezek indokolt kiadások, amelyek a CRM rendszerben történő gyors és korrekt munkakezdésnek köszönhetően megtérülnek.
És ne feledd: ne a pénz legyen az egyetlen követelmény! Ha csak a program költségeire összpontosít, akkor valószínűleg egyszerűen nem fogja tudni kiválasztani azt a megoldást, amelyre vállalkozásának szüksége van.
Tehát a két legfontosabb feltétellel foglalkoztunk: a CRM rendszer funkcionalitásával és az érte fizetendő pénzzel.
Milyen egyéb követelmények vonatkozhatnak a CRM-re?
- Töltse be a CRM rendszert. Mondja el a szállítónak, hogy mennyi információt terveznek naponta hozzáadni az adatbázishoz, hogyan kell azokat tárolni, és milyen biztonsági másolatokat kell készíteni. A legtöbb modern CRM esetében ez még mindig alapvető szempont, amely befolyásolhatja a sebességet, a költségeket, a szállítási modellt stb.
- Lehetséges beállítások. Előzetesen beszélje meg, mely beállítások különösen fontosak az Ön számára. Ez lehet értékesítési tölcsér, e-mail kliens, levelezés, szükségszerűen a hozzáférési jogok elosztása stb. Általában a kívánságok itt nagyon konkrétak.
- Kompatibilis a meglévő infrastruktúrával. Tudja meg, milyen integrációk lehetségesek, hogyan van megszervezve a telefonálás, milyen szerverberendezés szükséges és szükséges-e (asztali CRM-rendszerekhez). Nézze meg, hogy az állatkertből mely szoftverek fedik át a CRM-et, és dobja el azokat, hogy pénzt takarítson meg és tegyen rendet.
- Biztonság. Ha speciális biztonsági követelményei vannak, ezeket külön beszélje meg, mivel bizonyos szoftverszállítási típusoknál nem mindegyik teljesíthető. Adja meg a biztonsági mentések készítésének időzítését és gyakoriságát, valamint tisztázza, hogy ez a szolgáltatás fizetős-e vagy sem.
- Technikai támogatás. Javasoljuk, hogy az első évben vásároljon fizetős elsőbbségi támogatási csomagot minden CRM-szolgáltatótól – ez nagy nyugalmat biztosít. Mindenesetre győződjön meg arról, hogy rendelkezésre áll-e a technikai támogatás, és tisztázza annak hatókörét.
- Felhő vagy asztali számítógép. Örök vita, mint az Apple vs Samsung, a Canon vs Nikon, a Linux vs a Windows. Röviden, az asztali számítógép végül olcsóbb, helyenként biztonságosabb és gyorsabb a használata, a licencek a tiéd, és nem tűnnek el az eladóval. A felhő kényelmesebb fiatal, kezdő csapatok számára, amikor nincs szükség személyes megvalósításra vagy módosításra. Mindkét típusú CRM-szolgáltatás méretezhetősége azonos.
A felhasználók által elkövetett fő hibák a követelmények leírása során
- Ragaszkodj az apró dolgokhoz. Általában szinte minden apróság testreszabható, sokkal fontosabb, hogy odafigyeljünk arra, hogy a CRM hogyan illeszkedik az üzleti folyamataihoz. Ha úgy gondolja, hogy a CRM-ben a legfontosabb az adatokkal ellátott műszerfal, vagy a fejlesztő logójának sajátjára cserélhetősége (mellesleg ez a RegionSoft CRM-ben egyszerű), beszéljen kollégáival – ők segítenek a követelmények összegyűjtésében, nagyon színesen leírják üzleti folyamataik minden hiányosságát.
- A szoftverkövetelményeket bevásárlólistává alakíthatja. Gondosan elolvassa az összes véleményt, közösségi hálózatot, Habr-t, egyéb portálokat, megnézi az összes CRM-rendszer demóverzióját, és módszeresen leír mindent, ami bármilyen módon érdekli, majd ezt az egész hosszú listát a legmegfelelőbb szállítóra helyezi. És ő, szegény, nem érti, miért kell egy csomagban egy kis kereskedelmi cégnek cégportált, kárkezelő rendszert, könyvelési modult és forgalom- és dokumentumkezelő rendszert fejlesztenie.
Csak azt válassza ki, amire valóban szüksége van, és amivel tud dolgozni. Mert egy ekranoplant tervezhetünk Önnek bizonyos fizetési szinten, de a) drága lesz; b) miért van rá szüksége? Általánosságban elmondható, hogy a CRM-rendszert a normál munkavégzéshez válasszuk, és ne a modulok és képességek megcsodálásához – lehet, hogy egyszerűen nem térül meg.
- Tegye bele a fantáziákat és a vágyakat a követelmények közé. Jelölje meg a követelményekben, hogy mit szeretne valójában az üzleti életben, és mit fog használni; a légüres térben és a valóságtól elszigetelten felállított feladatok kárt okoznak: időt veszítesz a megbeszélésre, és nem fogsz eredményt elérni.
- Úgy beszélj az eladóval, mint egy robottal. Ha közvetlenül kommunikál egy CRM-fejlesztővel (és nem egy társult hálózattal), akkor tudd: mi nem csak programozók és mérnökök vagyunk, hanem mindenekelőtt egy olyan vállalkozás vagyunk, mint te. Ezért mondja el nekünk problémáit, mi tökéletesen megértjük őket, és elmondjuk, hogyan oldja meg a CRM ezeket a problémákat. Nem csak megoldásszolgáltatók vagyunk, a legtöbb esetben a CRM-ről szóló történetet az Ön üzleti problémáinak elemzésével kombináljuk. Ezért hétköznapi, emberi nyelven beszéljen a fejlesztőkkel. Mondja el, miért kezdett hirtelen érdeklődni egy CRM-rendszer iránt, és mi elmagyarázzuk Önnek, hogyan kell a legjobban megvalósítani.
- Legyen rugalmatlan és makacs minden megfogalmazásban. Ügyeljen arra, hogy az eladó hogyan kínálja fel problémái megoldását – több száz automatizálási projektben van már tapasztalata, és mérnökei gyakran a lehető leghatékonyabb megoldást kínálják. Például egy ügyfél ragaszkodik ahhoz, hogy BPMN 2.0 jelölést kérjen a folyamatok leírásához (mert jól „eladták” egy CIO-konferencián), és nem ismeri fel az alternatívákat, majd kipróbál egy kényelmes natív üzleti folyamatszerkesztőt, és gondoskodik arról, hogy ÖSSZES alkalmazottja képes megbirkózni az üzleti folyamatokkal. A divatos és drága megoldások helyett a kényelmes és praktikus megoldások választása ideális gyakorlat azoknak a kisvállalkozásoknak, amelyek saját pénzüket automatizálásra költik, nem pedig a feneketlen vállalati költségvetést.
- A CRM-ről általában beszéljünk, ne egy konkrét rendszerről. Amikor egy szállítóval kommunikál, beszéljen kifejezetten a CRM-rendszeréről, kérjen részletes bemutatót, és tegyünk fel részletes, érdemi kérdéseket. Így megértheti, hogy vállalkozása milyen problémákat tud megoldani ezzel a CRM rendszerrel.
A jól megtervezett követelmények összegyűjtése a siker kulcsa a CRM rendszer kiválasztásában. Ha a követelményeket a „kívánságlistákkal” és „egy baráttól kapott tanácsokkal” azonosítja, akkor valami olyasmit fog kapni, amely nem felel meg a vállalkozásának. , ami kimeríti az erőforrásokat, és nem hoz kézzelfogható hasznot. Minden megvalósítási projekt mindkét oldalról munkaerőt és erőforrást igényel, ezért jobb őszintének lenni a megvalósítókkal, nehogy az egész projektet tönkretegyük már az elején. Az Ön nagyszerű barátja a CRM-fejlesztő, akit egyébként nem érdekel, hogy szoftverét bármilyen igénynek megfelelően kínálja. Fontos számára, hogy sikeresen dolgozzon a rendszerben, és ne csak vegye meg. Mindenesetre ez fontos számunkra. Legyünk barátok!
És végül egy egyszerű módszer annak meghatározására, hogy a CRM megvalósítás sikeres volt-e: Ha CRM-et használ, és az üzleti folyamatok sebessége megnőtt, akkor a bevezetést megfelelően hajtották végre, és vállalkozása hatékonyabbá vált.
(vigyázat, 77 MB)
A követelmények dekódolása a bevezetésből
* „Ha valaki megérinti a keresztet, az őszibarack medvének sírnia kell” - csatolni kellett egy „dont live popup”-t - egy olyan képet, amely kedvezményes áron jelenik meg az oldal bezárásakor. A síró medvebocs tűnt a legmeggyőzőbb állatnak.
**„A számlázást az én kívánságom szerint kell elindítani, a vágyat mobiltelefonon kell kifejezni” - a számlázást manuálisan kell elindítania az ACS munkatársának, miután SMS-t kapott egy kereskedelmi munkatárstól a partnerekkel való elszámolás megtörténtéről.
Forrás: will.com