Milyen vállalati szoftver van telepítve a cégednél? CRM, projektmenedzsment rendszer, helpdesk, ITSM rendszer, 1C (ezt biztos eltaláltad)? Van egy világos érzésetek, hogy ezek a programok sok esetben megismétlik egymást? Valójában a funkciók átfedése valóban előfordulhat, sok kérdést egy univerzális automatizáló rendszer is megoldhat — mi ezt a megközelítést támogatjuk. Azonban vannak olyan részlegek vagy csoportok, ahol saját szoftverre van szükség — biztonsági, funkcionalitási, kényelmi stb. szempontokból. Ma a saját példánkon keresztül arról fogunk beszélni, hogyan kombinálódnak a CRM és a helpdesk rendszer egy cég IT-zsibongásában. Végül pedig egy rövid felmérés — szeretnénk tudni a véleményed.
Nem volt helpdesk — akkor csendben válaszolt volna a kérdésre, nem veszítve ügyfeleket és nem dühösödve. Szeressétek a támogatóitokat, ők a frontoffice!
13 éve fejlesztünk CRM rendszereket, összetett bevezetési projekteket végzünk, magunk is használjuk a saját CRM-ünket, mint mindenünk — CRM, helpdesk, e-mail, call center stb. Gyakran ügyfeleink is így használják, a CRM rendszerbe integrálva minden operatív munkát, néha még a gyártást, logisztikát és raktárt is. De ennek ellenére belefogtunk egy felhőalapú helpdesk rendszer kifejlesztésébe, mert a mi IT infrastruktúránk és ügyfeleink IT infrastruktúrája számára hiányzott. Természetesen, elkezdtük használni a elsők. Tehát szükséges-e a helpdesk a cégnek, amely már rendelkezik CRM rendszerrel? Szükséges-e egy nem szolgáltató cégnek? És helyettesítheti-e a helpdesk a CRM-et? Most már pontosan tudjuk a válaszokat ezekre a kérdésekre.
A CRM már bevezetésre került. Miért szükséges a helpdesk egy cégnek?
Ha Ön bevezette az egyik fejlett orosz vagy importált CRM-rendszert, bizonyára észrevette, hogy ez nem egy "értékesítési program", hanem egy univerzális automatizálási eszköz, amely megoldja az ügyfelekkel kapcsolatos feladatokat, a tervezést, a KPI-ket, az e-maileket és telefonálást, a raktárkezelést és sok más dolgot (cégtől függ). Ha a cég munkavállalói és vezetése megtanulták teljes mértékben kihasználni a CRM-rendszert, működési tevékenységük szervezettebbé, gyorsabbá, átláthatóbbá válik – megszűnnek a határidőkkel, elfelejtett ügyfelekkel, "beragadt" folyamatokkal kapcsolatos problémák. A modern CRM-rendszerben mindenki dolgozik: értékesítők, menedzserek, vezetők, marketingesek, ügyfélszolgálat stb. Nagyon kényelmes: az összes információ az ügyfél adatlapján található, így minden munkatárs hozzáférhet a szükséges adatokhoz. Ugyanakkor a helpdesk nem helyettesíti és nem egészíti ki a CRM-rendszert, ez egy önálló szoftver, amelynek beszerzése több okból is szükséges.
Biztonság
Kezdjük a legfontosabb témával - a cég információbiztonságával. A menedzsmentben létezik egy vizualizáció - az elhanyagolás jéghegyének képe, amelyet Sidney Yoshida javasolt kutatásai alapján 1989-ben. Az ő adatai szerint a felsővezetők csupán a cégtől származó problémák 4%-át ismerik. Ezt a elméletet többször igazolták és cáfolták, figyelembe véve, hogy ezek a 4% sokszor fontosabb, mint a fennmaradó 96%.
Ellentmondásos elmélet, de az ismert mondást átalakítva elmondhatjuk, hogy gyakran a vezető valóban utolsónak értesül a dolgokról. Különösen igaz ez azokra, akik azt hiszik, hogy ügyesek és megtanulták a delegálást, ezért hobbijaikkal foglalkozhatnak, a vállalkozás pedig magától működik. Valóban, a front office (ügyfélszolgálat és értékesítés) tud a legtöbb ügyfél- és kereskedelmi problémáról. És itt egy sor kedvezőtlen egybeesés történik:
- A támogatási és szolgáltatási munkatársak jól tisztában vannak az ügyfelek problémáival.
- A támogatási munkatársak hozzáférnek a CRM-rendszerhez, amely kritikus információkat tartalmaz az üzletekről, pénzügyi áramlásokról, értékesítési tölcsérről és ügyfélbázisról.
- A támogatási munkatársak a leginstabilabb személyzet, akik viszonylag gyorsan elhagyják a vállalatot, és nem rendelkeznek erős erkölcsi kötődéssel a szervezethez.
Így a CRM-rendszer a támogatási munkatárs kezében még a legszigorúbb hozzáférési korlátozások mellett is potenciális biztonsági rést jelent. A helpdesk egy kevésbé kritikus biztonsági rendszer: információkat tartalmaz a bejegyzésekről és problémákról, alapvető ügyfélinformációkat, de nincs hozzáférés kereskedelmi információkhoz. Ezért a legjobb megoldás az, ha a helpdesk rendszer nem tartalmaz CRM-modult, hanem integrálódik egy külső CRM-rendszerrel, azaz a munkatársak egy részének hozzáférése teljesen letiltható.
Pontosan így valósítottuk meg — a felhő alapú helpdeskben olyan támogatási operátorok dolgoznak, akiknek nincs hozzáférésük a CRM-rendszerhez. Jelenleg integrálva van a mi RegionSoft CRM-ünkkel, hamarosan elérhető lesz egy API más szolgáltatásokkal és alkalmazásokkal való integráláshoz. Az operátor csak a saját munkahelyi információit látja:
Kattintson a nagyításhoz
Bejegyzések listája
Kattintson a nagyításhoz
Kérelem szövege
Így a helpdesk segít megvédeni az ügyfélbázist a bizonytalan munkatársaktól, akik nagyobb valószínűséggel vihetik magukkal az ügyfélbázis egy részét.
Funkcionális különbségek
A CRM-rendszer leegyszerűsítve egy program sok funkciójával. Az összes funkció több modulra van felosztva, amelyek összekapcsolódnak, ami nagyon kényelmes, azonban nem minden munkatárs használja az összes funkciót, és gyakran a CRM menedzser asztalán olyan funkciók szomszédosak, amelyeket folyamatosan használnak, olyanok, amelyeket havonta csak párszor használnak, és olyanok, amelyek időnként szükségesek. A CRM-rendszerek architektúrája és logikája a hatékony funkcionális kezelésre összpontosít, amelyhez egy készlet lehetőség készült, amely segít az ügyfél 360 fokos lefedésében.
A CRM-rendszer a bevezetés és az elsajátítás szempontjából összetett szoftverkomplexum, amely időt, költségeket igényel a tanulásra, szakértelem kialakítására stb. Ezen kívül a CRM-rendszerben szinte lehetetlen egyetlen „saját” modult elsajátítani, anélkül hogy másokba is belemerüljünk — innen származik a hosszú időtartam és a nehézségek.
A támogatási munkatárs nem az ügyfélbázissal és az ügyletekkel foglalkozik, hanem egy konkrét problémával (eseménnyel). Számára mindegy, hogy az ügylet 1,5 millió rubelbe került, vagy 11,5 millió rubelbe — az a fontos számára, hogy nem működik a 17.3.25-ös verzió, a 16. számú csomópontnál megakadt a váltó egy többmilliós autóban, nem működik a szerver az adatközpontban, és így tovább. Ezért az információ a CRM-ből felesleges, a felület pedig elvonja a figyelmét.
Kattintson a nagyításhoz
Az operátor által használt kérelemablak — a szükséges információ maximuma, amely éppen neki fontos.
A helpdesknek elsősorban az alapvető célját kell teljesítenie: tájékoztatnia az operátort a problémáról, részleteket adnia, és biztosítania egy kommunikációs csatornát az ügyféllel (chat, e-mail, telefon — a cég politikájától függően), lehetővé tennie az emlékeztetők küldését, és biztosítania az ügyfél számára egy ügyfélkaput a határidők és a végrehajtás előrehaladásának nyomon követésére.
A helpdesk-szisztemának nagy előnye van a CRM-rendszerrel szemben: bevezetése nem igényel analízist, felmérést és az üzleti folyamatok reorganizálását. Két perc alatt telepíted, beállítod, és az összes ügyfélbejegyzést azonnal a támogatási portálra irányítod. Közben nem számít, hogy zajlik-e a hatáskörök átrendezése a marketing és az értékesítés között, jól teljesít-e a kereskedelmi igazgató, teljesítették-e az értékesítők a tervet. A cég első frontvonalát a támogatás képviseli, az ügyfélszolgálat a többi folyamatok jövőjétől függetlenül elvégzi a dolgát az automatizált rendszerében. Igazság szerint érdemes megemlíteni, hogy a cég rendezetlensége jelentősen megnöveli a támogatás munkáját. De ezt Önök is tudják.
Egyébként, ha CRM-rendszert kínálnak a támogatásra, vagy olyan helpdesket, amelyben beépített CRM található, alaposan elemezze az információbiztonsági kockázatokat.
A rendszer elsajátításának és interakciójának sebessége
Amikor létrehoztuk saját , utolsó sorban gondoltunk arra, hogy hogyan fogunk kinézni az ITSM közösségében (valójában egyáltalán nem gondoltunk rá), csak egy egyszerű és érthető környezetet szerettünk volna létrehozni, amely bármelyik támogatási szolgálat (támogatás, információs szolgálat stb.) számára alkalmas:
- technikai támogatási és outsourcing cégeknek
- szolgáltató cégeknek
- a cégen belüli IT-osztálynak (és bármely más osztálynak - a ZEDLine Supportban egyszerűen cserélhetünk belső feladatokat tervezőkkel, adminisztrátorokkal, marketingesekkel, bárkivel)
- nincs technikai támogatás a nem műszaki cégek számára (legyen az építőipari cég vagy parfümüzlet).
Ez teljesen más szintű műszaki tudást igényel a rendszer felhasználójától. Elhatároztuk, hogy eltávolítjuk a felesleges bonyodalmakat, amelyekhez a CRM felület fejlesztése során hozzászoktunk, kényelmes webes felületet készítünk, és részletes oktatási blokkokat illesztünk be közvetlenül a rendszerbe, hogy a felhasználó a segítség közelében legyen, amíg már nincs szüksége rájuk (akkor elég megnyomni a „Többé ne mutassa” gombot).
A CRM rendszerek elsajátítása nem néhány óra, hanem több napot igényel — nemcsak a közvetlen munkájában, hanem a modulok összefüggésében és logikájában is el kell mélyedni. Más szóval, pontosan érteni kell, hogy mi és hol változik, ha hirtelen megváltoztatja az adókulcsot, kedvezményt alkalmaz, új mezőt ad hozzá az ügyfélkártyához stb. Ezt gyakorlatilag minden felhasználónak értenie kell a vállalatban. A helpdesk rendszer mentes az ilyen bonyodalmtól (legalábbis a mi megvalósításunkban).
Kattintson a nagyításhoz
Kattintson a nagyításhoz
Összehasonlításképpen — a CRM rendszer fő ablaka és az ügyfélkártya ablaka.
Kattintson a nagyításhoz
Balra gombok, jobbra mutatópanel, felül — menü almenükkel stb. Amikor a CRM rendszerben dolgozik, kicsit úgy érzi magát, mint egy pilóta a műszerpanelen, míg a helpdeskben egy front irodai operátornak, aki gyorsan és pontosan meg tudja oldani vagy átruházhatja a feladatot. És egy 300 oldalas kézikönyv.
Kattintson a nagyításhoz
44 fül, amelyek mindegyike fontos információt tartalmaz, beleértve a kereskedelmi titkot — és szinte az összes fül az operatív munkában van használatban, legalább 10-et használ minden menedzser. Ez kényelmes és gyors a betanulás után, de a tanulás időt igényel, és a bevezetési projekt része.
Ahogy látja, a különbség hatalmas. Ez nem azt jelenti, hogy valamelyik szoftver jobb — ez annak a jele, hogy mindkét alkalmazás a saját funkcióját végzi, és megfelel a felhasználó igényeinek.
Helpdesk beállítása maximálisan egyszerű: az adminisztrátor beállítja az értesítések e-mail beállításait, a lemezkapacitást, az értesítések küldésének logikáját. A helpdesk legfontosabb entitása a kérelem létrehozásának űrlapja, amelyet szintén egyszerűen be lehet állítani, a szükséges mezők és adattípusok kiválasztásával.
Kattintson a nagyításhoz
A beállítási ablak az adminisztrátor személyes fiókjában.
Milyen munkára vonatkozó szabályoknak kell megfelelnie a helpdesknek?
- Gyorsnak lenni — gyorsan beállítani, akadás nélkül működni még nagy számú bejelentkezés esetén is.
- Érthetőnek lenni — minden entitásnak világosnak, átláthatónak és a főkel kapcsolódónak — a kliens bejelentkezésének.
- Minden felhasználói felület elemének egyértelműen kell értelmezhetőnek lennie — az operátornak pontosan tudnia kell, hogy mit jelent minden szimbólum és funkció a felületen.
- Könnyen elsajátíthatónak lenni — mivel a támogatók kvalifikációja és képzettsége teljesen eltérő lehet, a helpdesknek könnyen és gyorsan használhatóan kell indulnia. Az oktatásnak a lehető leggyorsabbnak kell lennie, hiszen ez az a személyzet, akiket nem lehet hosszan kiemelni a munkafolyamatból.
A helpdesk egy operatív munkaeszköz (mint a CRM), de mindenekelőtt egy frontvonalbeli munkaeszköz, ahol a válaszadás sebessége, az interakció kényelme és a kérdésmegoldás nyomon követésének lehetősége szinte annyira fontos, mint a támogatás szakértelme.
Az ügyfelekkel való munka gyorsasága
Ügyfele vagyok sok cégnek, szolgáltatásnak, boltnak stb. Felnőtt, modern, technikailag fejlett személy vagyok, aki a pénze fejében három dolgot akar: jó ár/érték arányt, kiváló szolgáltatást és elérhető, átlátható munkát a követelményeimmel kapcsolatban. Ha nem találom, hogyan léphetek kapcsolatba a vállalattal, mást keresek; ha nem válaszolnak a kérdésemre vagy panaszomra, a jövőben elkerülöm a céget; ha nagyszerűen és személyre szabottan szolgálnak ki — hajlandó vagyok kicsit többet fizetni és barátkozni a márkával. Ez a modern fiatalok millióinak normális viselkedése — az Ön ügyfeleinek. Ezért mit is jelent? Kényelmesnek kell lenniük — beleértve azt is, hogy (ó, szörnyűség!) bejuthassanak a helpdeskbe és nyomon követhessék az ügy állását.
Ezért a CRM-rendszer nem a kliens legjobb barátja. Igen, a piacon vannak megoldások, amelyek lehetővé teszik a kliens vagy partner személyes fiókjának létrehozását a CRM-ben, de még ezekben sem minden vállalkozás hajlandó megengedni, hogy az ügyfeleik belépjenek. És az ügyfélnek is élvezetes dolog magyarázkodni a CRM-rendszerek interfészeiben, amelyekkel dolgozik.
A helpdesk is a meeting point for the client and the operator while solving work tasks (problems, incidents). You take the link to your helpdesk and place it everywhere your client might look for you: on social media, on the website, in your email signature, or even as a QR code on products, materials, advertisements, etc. The client clicks the link, enters their first name, last name, and email, and receives their login and password to access the client portal of the helpdesk.
Next, they create a request, chat with the operator, attach files, track changes in operators and statuses regarding their issue. This is convenient, fast, and, importantly, controlled — the client stays in the loop. Status changes allow the client to see the progress of the work and know what is happening with their request, how quickly the problem is being resolved.
Kattintson a nagyításhoz
One, two, three — and the client can create their first request.
The ability for clients to self-serve and chat with an operator is a distinctive feature of a helpdesk, which is either absent or not needed in a CRM.
Thanks to the helpdesk, response times to requests are reduced — this is perhaps the main benefit of having such a program among support staff. When a client is given a lot of time for communication, they feel important, which builds trust and strengthens the relationship with the company (leading to upselling, revenue growth, and profit increase — let’s look at this strategically!).
Measurable and noticeable work of employees
In fact, to have a helpdesk system, it is not necessary to have an office where a dedicated support team sits — it can be used by any employees on the front line dealing with clients (except for salespeople — for them, a CRM is still more convenient and functional). With the helpdesk, many routine tasks are automated, and support managers have more time to address the client's core issues.
Ugyanakkor a támogatói munkatársak azok, akikre a leggyakrabban alkalmaznak különböző mutatókat és KPI-ket, mivel a munkájuk könnyen számszerűsíthető — a lezárt kérelmek, ügyfélértékelések (hamarosan), munkaköltségek alapján. Különböző helpdesk rendszereknél ennek nyilvántartása másképp történik, mi a munkaköltségek nyilvántartásán (időzítés) keresztül valósítottuk meg: be lehet vinni az árakat különböző munkafajtákra, és ezeket figyelembe lehet venni minden feladatban, majd aggregálni a munkaköltségekről készült jelentésben.
Kattintson a nagyításhoz
Az időzítés beállításának ablaka az adminisztrátor személyes fiókjában
Kattintson a nagyításhoz
A munkaköltségek értékelése a kérelem felületén (láthatja az ügyfél, vagy nem láthatja a „Belső üzenet” funkciónak köszönhetően, amely az kezdeményező számára láthatatlan).
A helpdesk lehetőséget ad a munkatársnak, hogy kezelje az idejét: amikor minden feladat státusszal, határidőkkel és felelősökkel a szeme előtt van, könnyebb összpontosítani és megtervezni a munkát a munkaidőn belül, valamint általánosan a feladatok tömegében. A stresszszint csökkenésével együtt csökken az ostoba, „idegi” hibák elkövetésének valószínűsége.
Továbbá, maga a munkavállaló látja elvégzett munkáját (lezárt kérelmek) és szemléletesen látja eredményét, ami hatalmas motiváló erőt jelent.
A CRM-rendszerben a munkatársak értékelése sokkal mélyebb és bonyolultabb (például nálunk egy egész KPI-munkamodul van kialakítva), és az egyes munkavállalók hatékonyságának értékelése előtt bizonyos előkészítésnek kell folytatódnia. A helpdesk-ben a támogatás értékelése a munka első pillanatától kezdődik, késlekedések nélkül a mutatók jóváhagyására stb.
Még néhány különbség, amelyről tudni érdemes
- A CRM-rendszer frissítési ciklusa sokkal hosszabb, mint a helpdesk-rendszer frissítési ciklusa, és a támogatás is bonyolultabb. A helpdesk használatához nincs szükség rendszergazdára, programozóra vagy szuperbiztos PC-használóra.
- Ha a CRM rendszerben van egy "Szolgáltatás" rész, akkor az csupán egy erősen korlátozott szakasz, amely nem képes helyettesíteni a helpdesk-et. Ha a helpdesk-ben van egy CRM modul, az olyan, mint a viccben: se nem malac, se nem tengeri — teljesen nem CRM, hanem például egy kapcsolattartó menedzser. Mert a CRM, ahogy tizedszerra is mondom, az a vevőkkel való összes kapcsolattartás kezelőrendszere, a leadtől a keresztértékesítésig. A logika az összes elem jelenlétében a helpdesk-ben csak a program önköltsége mellett látható.
- Ha az alapvető információkat a kliensről azonnal minden munkatárs összegyűjti, akkor nektek inkább egy CRM rendszerre van szükségetek, ha a támogatás nem halmoz fel alapinformációkat és szűk kötelességi körrel rendelkezik, akkor a helpdesk-re van szükségük.
Ha egy cégnek nincs helpdesk-e és nincs CRM-e, akkor valószínűleg a kapcsolattartás az elektronikus levélben összpontosul. Ezt követően két elterjedt forgatókönyv létezik:
- a kommunikáció egy végtelen levélciklusban folytatódik, a keresés is ott történik; ha egy munkatárs elhagyja a céget, kényelmetlen helyzetek merülhetnek fel;
- a kommunikáció átkapcsolódik csevegésbe vagy telefonra és fokozatosan elvész mint egyetlen információs tömeg.
Ez talán a legrosszabb lehetőség, ami csak létezhet. Ne teremtsetek magatoknak kockázatokat, dolgozzatok különböző automatizálási eszközökkel, amelyek képesek megbirkózni az egyes munkatársak feladataival. Így megőrzitek értékes eszközötöket — a kereskedelmi információt, valamint a munkatársak kényelmesebben tudnak dolgozni, és az ügyfelek sem érzik magukat elhagyatottnak.
KÉRDEZŐ
— kérjük, válaszoljatok egy rövid kérdéssorra, ez segít nekünk, hogy jobbak legyünk számotokra 🙂
Csak a regisztrált felhasználók vehetnek részt a szavazáson. , kérem.
Van a cégeteknek ügyfélszolgálata?
Igen, van, külön munkacsoport (osztály)
Igen, van, de ezek a munkatársak más feladatokat is ellátnak
Igazából nincs — az incidenset az fogja kezelni, akinek közelebb áll
Nem nyújtunk támogatást az ügyfeleknek
21 felhasználó szavazott. 4 felhasználó tartózkodott.
Mivel foglalkoznak ezek a srácok?
Kérdéseket válaszolnak meg az ügyfeleknek
Kérdéseket továbbítanak a szakembereknek
Önállóan segítenek az ügyfeleknek — teljes mértékben megoldják a problémákat
Mindent csinálnak: és telepítenek, és támogatnak
Eladják a termékeinket és szolgáltatásainkat
21 felhasználó szavazott. 4 felhasználó tartózkodott.
Gyakran változnak a támogatási munkatársak?
Igen, gyakran, ők diákok
Igen, gyakran — ilyen a munka
Igen, gyakran — gyorsan fejlődnek a cégen belül
Nem, nem gyakran — ez a mi szuper csapatunk
19 felhasználó szavazott. 4 felhasználó tartózkodott.
Milyen területen dolgozik a céged?
IT
Nem IT
20 felhasználó szavazott. 4 felhasználó tartózkodott.
Van a cégednél helpdesk rendszer?
Igen, van, gyártói
Igen, van, egyedi fejlesztésű
Nem, CRM-et használunk
Nem, más szoftvert használunk
Egyáltalán nincs, emailen, telefonon, chaten dolgozunk
Kommentben elmondom
20 felhasználó szavazott. 4 felhasználó tartózkodott.
Ez fizetős?
Igen, az
Nem, ingyenes
18 felhasználó szavazott. 7 felhasználó tartózkodott.
Elégedett vagy a helpdesk rendszereddel?
Igen, teljesen
Részben
Nem
Nincs helpdesk rendszerünk
18 felhasználó szavazott. 6 felhasználó tartózkodott.
Mi fontos számodra a helpdesk rendszerben?
Egyszerű beállítás és használat
Működési sebesség
Omnikanális
Felület
Biztonság
Ügyfélportál (kabinett)
Ár
Személyzet értékelése
Ellenőrzés
17 felhasználó szavazott. 8 felhasználó tartózkodott.
Hogyan helyesen és világosan?
Helpdesk
Szervizdesk
Támogató rendszer
Jegyrendszer
Hogy érted, ezek mind különböző fogalmak!
15 felhasználó szavazott. 10 felhasználó tartózkodott.
Forrás: habr.com
