Milyen vállalati szoftverek vannak telepítve az Ön cégében? CRM, projektmenedzsment rendszer, help desk, ITSM rendszer, 1C (itt találtad)? Egyértelmű az az érzése, hogy ezek a programok duplikálják egymást? Valójában valóban átfedés van a funkciók között, sok probléma megoldható egy univerzális automatizálási rendszerrel – mi ennek a megközelítésnek a hívei vagyunk. Vannak azonban olyan részlegek vagy alkalmazotti csoportok, amelyeknek „saját” szoftverrel kell rendelkezniük – biztonsági, funkcionalitási, kényelmi okokból stb. Ma saját példánkkal tárgyaljuk, hogyan kombinálják a CRM-et és a help desk rendszert a cég informatikai állatkertjében. És egy rövid felmérés a végén – szeretnénk tudni az Ön véleményét.
Nem volt segélyszolgálata – akkor csendben válaszolt volna a kérésre anélkül, hogy ügyfeleket veszített volna, és nem veszítette el a türelmét. Szereted a támogatóidat, ők a front office!
13 éve foglalkozunk CRM-rendszerek fejlesztésével, komplex megvalósítási projektek kivitelezésével, saját CRM-ünk használatával, „mindenünkként” használva - CRM, help desk, mail, call center stb. Ügyfeleink gyakran így használják, minden operatív munkát, esetenként termelést, logisztikát, raktározást áthelyezve a CRM rendszerbe. Ennek ellenére vállaltuk a felhő help desk rendszer fejlesztését, mert az informatikai infrastruktúránkból és ügyfeleink informatikai infrastruktúrájából hiányzott. Természetesen elkezdték használni a mieinket első. Tehát egy olyan cégnek, amely már rendelkezik CRM rendszerrel, szüksége van egy help desk-re? Szüksége van rá egy nem szolgáltató cégnek? És a helpdesk helyettesítheti a CRM-et? Most már biztosan tudjuk a választ ezekre a kérdésekre.
A CRM-et már bevezették. Miért van szüksége egy cégnek helpdesk-re?
Ha már telepített valamelyik kifejlesztett orosz vagy importált CRM rendszert, akkor valószínűleg észrevette, hogy ez nem egy „értékesítési program”, hanem egy univerzális automatizálási eszköz, amely lefedi az ügyfelekkel való munkavégzés, a tervezés, a KPI, a levelezés és a telefon, a raktár feladatait. vezetőség és még sokan mások (a cégtől függően). Ha az alkalmazottak és a cégvezetés megtanulta a CRM rendszert a lehető legteljesebb mértékben használni, akkor működési tevékenységük szervezettebbé, gyorsabbá és átláthatóbbá válik – megszűnnek a határidők, az elfelejtett ügyfelek, a befagyott folyamatok. Mindenki modern CRM rendszerben dolgozik: értékesítők, menedzserek, vezetők, marketingesek, support stb. Nagyon kényelmes: minden információ megtalálható az ügyfélkártyán, minden alkalmazott hozzáférhet a számára szükséges adatokhoz. A help desk azonban nem helyettesíti és nem egészíti ki a CRM rendszert, ez egy független szoftver, amelynek beszerzése több okból is szükséges.
biztonság
Kezdjük a legfontosabb témával - a vállalat információbiztonságával. Van egy ilyen vizualizáció a menedzsmentben – a figyelmen kívül hagyás jéghegye, amelyet Sidney Yoshida tanácsadó javasolt 1989-es kutatásai alapján. Adatai szerint a felsővezetők a cég problémáinak mindössze 4%-át ismerik. Ezt az elméletet bebizonyították és meg is cáfolták azon az alapon, hogy ez a 4% megéri a másik 96%-ot.
Ellentmondásos elmélet, de a híres mondatot átdolgozva elmondható, hogy sokszor tényleg a menedzser tudja meg utoljára. Ez különösen igaz azokra, akik úgy gondolják, hogy nagyszerűek, és megtanultak delegálni, ami azt jelenti, hogy hobbit kezdhetnek, és maga az üzlet is működni fog. Valójában a front office (támogatás és értékesítés) tisztában van a legtöbb ügyfél- és kereskedelmi problémával. És akkor egy sor kedvezőtlen egybeesés történik:
- A támogató és szerviz személyzet jól ismeri az ügyfelek problémáit.
- A támogató személyzet hozzáfér egy CRM-rendszerhez, amely kritikus információkat tartalmaz az ügyletekről, a cash flow-ról, az értékesítési csatornáról és az ügyfélbázisról.
- A kisegítő alkalmazottak a leginstabilabb személyzet, akik elég gyorsan elhagyják a céget, és nem fűződnek erős erkölcsi kötődéshez a szervezethez.
Így a CRM rendszer a kisegítő alkalmazott kezében a hozzáférési jogok legszigorúbb korlátozása mellett is potenciális biztonsági rés. A Helpdesk egy kevésbé biztonságkritikus rendszer: információkat tartalmaz kérésekről és problémákról, alapvető információkat az ügyfelekről, de nem fér hozzá kereskedelmi információkhoz. Ezért a legjobb megoldás, ha a help desk rendszer nem tartalmaz CRM-modult, hanem integrálva van egy külső CRM-rendszerrel, vagyis egyes alkalmazottak hozzáférése teljesen megtagadható.
Pontosan így valósítottuk meg — a CRM-rendszerhez nem férő szolgáltatók a felhőalapú ügyfélszolgálaton dolgoznak. Jelenleg a RegionSoft CRM-ünkkel való integráció valósult meg, hamarosan megjelenik egy API más szolgáltatásokkal és alkalmazásokkal való integrációhoz. A kezelő csak a munkájára vonatkozó információkat látja:
kattints a kinagyításhoz
Kérelmek listája
kattints a kinagyításhoz
Alkalmazás szövege
Így a help desk segít megvédeni az ügyfélbázist az instabil alkalmazottaktól, akik nagyobb valószínűséggel veszik magukkal az ügyfélbázis egy részét.
Funkcionális különbségek
A CRM rendszer leegyszerűsítve egy program egy csomó csengővel és síppal. Minden funkció sok modulra van osztva, amelyek egymással összekapcsolódnak, és ez nagyon kényelmes, azonban nem minden alkalmazott használja a rendszer összes funkcióját, és gyakran a CRM-menedzser asztalán vannak folyamatosan használt funkciók, olyan funkciók, amelyeket páran használnak. havonta néhány alkalommal, és a szükséges funkciókat. A CRM rendszerek architektúrája és logikája a kompetens funkcionális menedzsmentre irányul, melynek feladataihoz egy olyan képességkészletet hoztak létre, amely segíti a kliens 360 fokos lefedését.
A CRM rendszer egy olyan komplex szoftverkomplexum, amelynek bevezetése és elsajátítása szükséges, időigényes, képzési költségek, szakértelem fejlesztése stb. Ráadásul egy CRM-rendszerben szinte lehetetlen pontosan egy „saját” modult elsajátítani anélkül, hogy ne elmélyedjen a többiben – innen ered a hosszú határidők és nehézségek.
A támogató alkalmazott nem ügyfélbázissal és tranzakcióval dolgozik, hanem konkrét problémával (incidenssel) dolgozik. Nem érdekli, hogy az üzlet 1,5 millió rubelbe került. vagy 11,5 millió rubel. — fontos neki, hogy a 17.3.25-ös szerelvény, a 16-os blokk nem működik, egy többmilliós autón beragadt a kuplung, nem működik az adatközpontban lévő szerver stb. Ez azt jelenti, hogy a CRM-ből származó információk feleslegesek, és az interfész túlterheli a figyelmét.
kattints a kinagyításhoz
Az alkalmazás ablaka, amellyel az operátor dolgozik - a maximális információ, amire szüksége van
A helpdesknek mindenekelőtt a fő célját kell teljesítenie: tájékoztatnia kell a kezelőt a problémáról, meg kell adnia annak adatait és valamilyen kommunikációs csatornát az ügyféllel (chat, email, telefon - a cég szabályzatától függően), lehetővé kell tennie az emlékeztetők küldését és a ügyfél személyes fiókkal az ellenőrzési határidők és az előrehaladás érdekében.
Emellett a help desk rendszernek nagy előnye van a CRM rendszerrel szemben: megvalósítása nem igényli az üzleti folyamatok elemzését, felmérését és átszervezését. 2 perc alatt üzembe helyezi, konfigurálja és azonnal átirányítja az összes ügyfélkérést a támogatási portálra. Nem mindegy, hogy a befolyási övezetek újraosztódnak-e a marketing és az értékesítés között, hogy a kereskedelmi igazgató jól dolgozik, vagy az értékesítők teljesítették a tervet. A cég frontvonala a támogatás, az ügyfélszolgálati részleg az automatizált rendszer egyéb folyamataitól függetlenül végzi a munkáját. Bár a méltányosság kedvéért azt kell mondani, hogy a cégben uralkodó káosz jelentősen megnöveli a támogató munkát. Nos, ezt már nélkülünk is tudod.
Mellesleg, ha olyan támogatást ajánlanak Önnek, mint a CRM vagy a beépített CRM-mel rendelkező help desk, alaposan elemezze a lehetséges információbiztonsági kockázatokat.
A tanulás és a rendszerrel való interakció sebessége
Amikor létrehoztuk a miénket , utoljára azon gondolkoztunk, hogyan fogunk kinézni az ITSM közösségben (sőt, egyáltalán nem gondolkodtunk), úgy döntöttünk, hogy egy egyszerű és érthető környezetet teremtünk abszolút bármely támogató szolgáltatás (támogatás, segítség, stb.):
- műszaki támogatást és outsourcing cégeket
- szolgáltató részlegek
- IT részleg a vállalaton belül (és bármely más részleg – a ZEDLine Support szolgáltatásban egyszerűen kicserélheti a belső feladatokat tervezőkkel, rendszergazdákkal, hirdetőkkel, bárkivel)
- nem műszaki cég támogatása (akár építőipari cégnek, akár parfümboltnak is).
Ez pedig a rendszerhasználó technikai tudásának teljesen más szintje. Eldőlt: eltávolítjuk a CRM felület fejlesztésénél megszokott felesleges csengőket, sípokat, kényelmes webes felületet készítünk, részletes oktatóblokkokat csatolunk közvetlenül a rendszerbe, hogy a felhasználó közel legyen a promptokhoz, amíg már nincs rájuk szükség. (majd kattintson a „Ne jelenjen meg újra”)").
Egy CRM rendszer elsajátítása nem vesz igénybe néhány órát vagy egy napot – nemcsak a közvetlen munkáját kell megértenie, hanem a modulok csatlakoztathatóságát és interakciójuk logikáját is. Viszonylagosan azt kell érteni, hogy pontosan mi változik és hol, ha hirtelen módosítja az adókulcsot, kedvezményt alkalmaz, új mezőt ad hozzá az ügyfélkártyához stb. És ezt szinte minden felhasználónak meg kell értenie a cégben. A Helpdesk rendszernek nincsenek ilyen nehézségei (legalábbis a mi megvalósításunkban).
kattints a kinagyításhoz
kattints a kinagyításhoz
Összehasonlításképpen a CRM rendszer főablakát és az ügyfélkártya ablakát.
kattints a kinagyításhoz
A bal oldalon a gombok, a jobb oldalon egy jelzőpanel, felül egy menü almenükkel stb. Amikor CRM-rendszerben dolgozik, egy kicsit úgy érzi magát, mint egy repülőgép-pilóta a műszerfal előtt, amikor pedig egy ügyfélszolgálati szolgálatban dolgozik, úgy érzi magát, mint egy front office operátor, aki gyorsan és egyértelműen tud megoldani vagy delegálni egy feladatot. És egy 300 lapos kézikönyv.
kattints a kinagyításhoz
44 fül, amelyek mindegyike tartalmazza a legfontosabb információkat, beleértve az üzleti titkokat is - és szinte minden lap részt vesz az operatív munkában, minden vezető legalább 10-et használ. A rendszer elsajátítása és elsajátítása után kényelmes és gyors, de az elsajátítása időigényes és a megvalósítási projekt része.
Mint látható, a különbség óriási. És ez nem annak a jele, hogy egyes szoftverek menőbbek – ez annak a jele, hogy mindegyik alkalmazás ellátja funkcióját, és megfelel a felhasználó követelményeinek.
Helpdesk beállítása a lehető legegyszerűbb: az adminisztrátor írja elő az értesítések küldésének levelezési beállításait, a lemezterületet és az értesítések küldésének logikáját. Minden help desk fő lényege az alkalmazás-létrehozó űrlap, amely szintén könnyen konfigurálható az adattípusokat tartalmazó kötelező mezők kiválasztásával.
kattints a kinagyításhoz
A kérdőív beállítására szolgáló ablak az adminisztrátor személyes fiókjában.
Tehát milyen működési szabályoknak kell megfelelnie egy help desk-nek?
- Legyen gyors – állítsa be gyorsan, dolgozzon késedelem nélkül még nagy számú kérés esetén is.
- Legyen érthető - minden entitásnak érthetőnek, átláthatónak kell lennie, és kapcsolódnia kell a főhöz - az ügyfél kérelméhez (fellebbezéshez).
- Minden interfész elemet egyértelműen kell értelmezni – a kezelőnek pontosan tudnia kell, hogy az egyes szimbólumok és funkciók az interfészben mit jelentenek.
- Legyen könnyen tanulható – mivel a kisegítő személyzet teljesen eltérő képesítéssel és képzéssel rendelkezhet, a help desk-nek elérhetőnek kell lennie a gyors kezdéshez. A képzést a lehető leggyorsabban meg kell valósítani, mert ez a munkavállalók köre, akiket nem lehet sokáig kivonni a munkafolyamatból.
A Helpdesk egy eszköz az operatív munkához (mint például a CRM), de mindenekelőtt a fronton való munkavégzés eszköze, ahol a válaszadás sebessége, az interakció egyszerűsége és a problémamegoldás előrehaladásának kontrollálása csaknem annyira számít, mint a professzionalizmus. támogatásáról.
Az ügyfelekkel való munka sebessége
Ügyfele vagyok sok cégnek, szolgáltatásnak, üzletnek stb. Felnőtt, modern, műszakilag haladó ember vagyok, aki pontosan három dolgot akar a pénzemért cserébe: jó ár/minőség arányt, kiváló kiszolgálást és megfizethető, átlátható munkát az igényeimnek megfelelően. Ha nem találom, hogyan vegyem fel a kapcsolatot egy céggel, keresek másikat; Ha kérdésemre, panaszomra nem kap választ, a jövőben kerülöm a céget; Ha előkelő és személyre szabott szolgáltatást kapok, készen állok egy kicsit túlfizetni és megbarátkozni a márkával. Ez a modern fiatalok millióinak – az Ön ügyfeleinek – normális viselkedése. Szóval mit jelent ez? Kényelmesnek kell lenniük – beleértve (ó, iszonyat!) bejutni az ügyfélszolgálati szolgálatba, és megfigyelni az ügy előrehaladását.
Ebben a tekintetben a CRM rendszer nem az ügyfél legjobb barátja. Igen, vannak olyan megoldások a piacon, amelyekkel személyes fiókot lehet létrehozni egy ügyfélnek vagy partnernek a CRM-ben, de még ezekben sem merik minden vállalkozás engedélyezni ügyfelei számára. A kliensnek pedig az is átlagon aluli öröm, ha megérti az összes olyan cég CRM rendszereinek felületeit, amelyekkel dolgozik.
A Helpdesk találkozási hely az ügyfél és az üzemeltető között a munkafeladatok (problémák, incidensek) megoldása során. Veszel egy linket a help desk-hez, és elhelyezed bárhová, ahol az ügyfél elkezdhet keresni: közösségi oldalakon, weboldalon, e-mail aláírásban, vagy akár QR-kóddal a termékeken, anyagokon, reklámokon stb. Az ügyfél követi a hivatkozást, megadja keresztnevét, vezetéknevét, e-mail címét, és megkapja a bejelentkezési nevét és jelszavát, hogy belépjen a help desk ügyfélportálra.
Ezután kérelmet hoz létre, chaten kommunikál az operátorral, fájlokat csatol, és figyeli az operátorok és állapotok változását a problémájával kapcsolatban. Kényelmes, gyors és ami a legfontosabb, irányítható – az ügyfél a pulzuson tartja az ujját. Az állapotok megváltoztatásával az ügyfél láthatja a munka dinamikáját, és tudja, mi történik a kérésével, milyen gyorsan oldódik meg a probléma.
kattints a kinagyításhoz
Egy, kettő, három – és az ügyfél elkészítheti első kérését.
Az ügyfél-önkiszolgálás és az operátorral való csevegés lehetősége a help desk jellemzője, amely vagy hiányzik, vagy nincs rá szükség a CRM-ben.
A help desknek köszönhetően lerövidül a kérésekre adott válaszidő – talán ez a fő előnye egy ilyen programnak a kisegítő személyzet számára. És amikor az ügyfél sok időt áldoz a kommunikációra, biztos abban, hogy különösen fontos ügyfél, és ez magával ragadja és megerősíti a barátságot a céggel (és ott van az eladások, a bevételek és a profitnövekedés – nézzük meg a stratégiai kérdés!).
A dolgozók mérhető és látható munkája
Valójában egy help desk rendszerhez nem szükséges egy dedikált támogató csapattal rendelkező iroda - ez minden olyan alkalmazott számára megfelelő, aki az ügyfelekkel való kapcsolattartás első vonalában van (kivéve az értékesítőket - számukra CRM még mindig kényelmesebb és funkcionálisabb). A help desk segítségével számos rutinfeladat automatizálódik, és a támogatási vezetőknek több idejük van az ügyfelek problémáinak érdemi megoldására.
Ugyanakkor a kisegítő dolgozók azok a munkavállalók, akikre a leggyakrabban alkalmaznak különféle mérőszámokat, KPI-ket, mert munkájuk könnyen kiszámítható - lezárt kérések, ügyfélbecslések (hamarosan), munkaerőköltségek költségbecslések alapján. Különböző help desk-ekben ezt a számítást eltérően hajtják végre, mi munkaerőköltség-elszámolással (időzítéssel) valósítottuk meg: a különböző típusú munkákhoz árlistát adhat meg, és az egyes feladatoknál figyelembe veheti, majd a munkaidőben összesíti. költségjelentés.
kattints a kinagyításhoz
Az időzítési beállítások ablaka a rendszergazda személyes fiókjában
kattints a kinagyításhoz
Munkaköltség becslése az alkalmazás felületén belül (lehet, hogy látható az ügyfél számára, vagy nem látható a „Belső üzenet” funkciónak köszönhetően (az alkalmazás kezdeményezője látja).
A Helpdesk lehetővé teszi az alkalmazottak számára, hogy beoszthassák idejét: amikor az összes feladat, státuszokkal, határidőkkel és felelősségekkel áll előtte, könnyebben koncentrálhat és megtervezheti a munkát mind a munkanapon belül, mind általában a feladatok sorában. A stresszszint csökkenésével párhuzamosan csökken az ostoba, „ideges” hibák elkövetésének valószínűsége.
Ezenkívül a munkavállaló maga is látja az elvégzett munkát (lezárt kérések), és világosan látja az eredményét, ami erőteljes motiváció.
A CRM-rendszerben az alkalmazottak teljesítményértékelése sokkal mélyebb és összetettebb (például egy teljes modult terveztünk a KPI-kkel való munkavégzéshez), és a teljesítményértékelés megkezdése előtt minden dolgozónak részt kell vennie bizonyos képzéseken. Az ügyfélszolgálaton a támogatás felmérése a munka első percétől kezdődik, késedelem nélkül az indikátorok jóváhagyása stb.
Még néhány különbség, amit tudnia kell
- A CRM-rendszer frissítési ciklusa sokkal hosszabb, mint a help desk-rendszer frissítési ciklusa, és a támogatás összetettebb. A súgószolgálathoz nincs szükség rendszergazdára, programozóra vagy rendkívül magabiztos PC-felhasználóra.
- Ha egy CRM-rendszernek van „Szolgáltatás” szakasza, ez csak egy nagyon korlátozott rész, és nem helyettesítheti a help desket. Ha a help desk rendelkezik CRM-modullal, az, mint a viccben, nem malac és nem is tengerimalac - egyáltalán nem CRM, hanem például kapcsolattartó. Mert a CRM – ismétlem tizedszer – egy olyan rendszer, amely az ügyfelekkel való összes kapcsolatot kezeli, a leadtól az értékesítés előttiig. A help deskben látja mindezek meglétének logikáját, kivéve magának a programnak az áremelkedését?
- Ha az ügyfélről az elsődleges információkat az összes dolgozótól egyszerre gyűjtik össze, akkor a CRM rendszer megfelelőbb az Ön számára, ha a támogatás nem gyűjti össze az elsődleges információkat, és szűk a felelősségi köre, akkor segítségre van szüksége.
Ha egy cégnek nincs help deskje és nincs CRM-je, akkor az ügyféllel végzett munka nagy valószínűséggel az e-mailben összpontosul. Ezután két gyakori forgatókönyv létezik:
- a kommunikáció a levélben, végtelen levéllánccal folytatódik, a keresést ott végzik; amikor egy alkalmazott távozik, kellemetlen kalandok lehetségesek;
- a kommunikáció chatre vagy telefonra vált, és fokozatosan elveszik egyetlen információhalmazként.
Talán ez a legrosszabb lehetőség, ami történhet. Ne okozzon kockázatot magának, dolgozzon különféle automatizálási eszközökkel, amelyek meg tudják oldani az egyes alkalmazottak feladatait. Akkor megőriz egy értékes eszközt - a kereskedelmi információkat, és kényelmes lesz az alkalmazottai számára a munka, ügyfelei pedig nem érzik magukat elhagyatottnak.
FELMÉRÉS
A felmérésben csak regisztrált felhasználók vehetnek részt. , kérem.
Rendelkezik cége támogatási szolgáltatással?
-
Igen, van egy külön alkalmazotti csoport (osztály)
-
Igen, van, de ezek az alkalmazottak más munkát is végeznek
-
Ilyen nincs – az incidenst az veszi át, akihez közelebb van
-
Nem nyújtunk ügyfélszolgálatot
21 felhasználó szavazott. 4 felhasználó tartózkodott.
Mit csinálnak ezek a srácok?
-
Válaszoljon az ügyfelek kérdéseire
-
A kérdéseket továbbítsa a szakembereknek
-
Segítsen maguknak az ügyfeleknek – teljesen megoldja a problémákat
-
Mindent ők intéznek: telepítést és támogatást.
-
Adja el termékeinket és szolgáltatásainkat
21 felhasználó szavazott. 4 felhasználó tartózkodott.
Gyakran cserélődik a kisegítő személyzet?
-
Igen, ezek gyakran diákok
-
Igen, gyakran - egy ilyen munka
-
Igen, gyakran - gyorsan növekednek a vállalaton belül
-
Nem, nem gyakran – ez a mi szuperbandánk
19 felhasználó szavazott. 4 felhasználó tartózkodott.
Melyik iparágban működik a cége?
-
AZT
-
Nem IT
20 felhasználó szavazott. 4 felhasználó tartózkodott.
Van-e a cégében help desk rendszer?
-
Igen, van, eladó specifikus
-
Igen, van, saját írás
-
Nem, mi CRM-et használunk
-
Nem, más szoftvereket használunk
-
Egyáltalán nem, levélben, telefonon, chaten keresztül dolgozunk
-
A megjegyzésekben elmondom
20 felhasználó szavazott. 4 felhasználó tartózkodott.
Fizetett?
-
Igen, fizetve
-
Nem, ingyenes
18 felhasználó szavazott. 7 felhasználó tartózkodott.
Elégedett a helpdesk rendszerével?
-
Igen, teljesen
-
Részben
-
Nincs
-
Nincs helpdesk rendszerünk
18 felhasználó szavazott. 6 felhasználó tartózkodott.
Mi a fontos számodra egy helpdesk rendszerben?
-
Könnyű beállítás és használat
-
Munka sebessége
-
Omnichannel
-
felület
-
biztonság
-
Ügyfélkapu (iroda)
-
Költség
-
Személyi értékelés
-
Irányítsd
17 felhasználó szavazott. 8 felhasználó tartózkodott.
Mennyire helyes és egyértelmű?
-
Ügyfélszolgálat
-
Kiszolgáló pult
-
Tàmogatò rendszer
-
Jegyrendszer
-
Mit beszélsz, ezek mind más fogalmak!
15 felhasználó szavazott. 10 felhasználó tartózkodott.
Forrás: will.com