A vállalatok bejelentik, hogy mesterséges intelligenciát vezetnek be automatizálásukba, arról beszélnek, hogyan vezettek be néhány nagyszerű ügyfélszolgáltatási rendszert, de amikor felhívjuk a technikai támogatást, továbbra is szenvedünk, és hallgatjuk a szenvedő operátorok hangját, akik kimerült forgatókönyveket olvasnak. Valószínűleg észrevetted, hogy mi, informatikusok, sokkal élesebben észleljük és értékeljük a számos ügyféltámogatási szolgáltatás, IT kiszervezés, autószerviz, távközlési szolgáltatók ügyfélszolgálatának, beleértve a cég támogatását, ahol dolgozunk vagy amelynek az irányítása alatt állunk, munkáját.
Mi történik? Miért a technikai támogatásra való hívás szinte mindig ad okot a nehéz sóhajra és egy elkerülhetetlen szükségszerűségre? Tudunk néhány okot.
Az álmaink technikai támogatása gyerekkorunkból
A támogatási problémák, amelyek valószínűleg Önnél is megvannak
Szakmai hiányosságok
A szakszerűtlen alkalmazottak első látásra a technikai támogatással kapcsolatos problémák fő okainak tűnnek. Elfogadhatatlan, amikor a problémája megoldására vár, vagy legalább egy megfelelő szakemberhez átirányítják, és ehelyett teljes figyelmen kívül hagyást kap a kérdés lényegét illetően, egy kis reklámmal együtt. Azonban nem érdemes az ügyfélszolgálat szakembereit hibáztatni — a probléma gyökerei általában sokkal mélyebben rejlenek.
A nem megfelelő munkavállalók kiválasztása a cégek legelső hibája. Nyilvánvaló, hogy ha nem vagy DevOps kiszervező, aki megfelelő ajánlatokkal várja a pályázókat, nem fogsz magasan kvalifikált rendszergazdákat és mérnököket kapni. De "az első és második éves diákok alkalmi alkalmazása" is kockázatos. Ez egy lottó: lehet, hogy a jövőbeli ügyfélszolgálati vezetődet vagy a fő fejlesztődet veszed fel, de lehet, hogy olyan diákot, akinek az oktatás igazából nem is fontos — csak az idejét tölti. Általában ezek a fiatalok nem rendelkeznek kommunikációs készségekkel, és nincs vágyuk a tanulásra (hiszen az ügyfélszolgálat mindig tanulást és azt az ügyességet igényli, hogy másoknak elmagyarázzuk, amit magunk is magabiztosan értünk). Ezért a jelöltek kiválasztásánál nem a munkavállaló olcsósága vagy az, hogy mennyire akarnak hozzád jönni, hanem az objektív mutatók és a gyakorlati ügyfélszolgálati feladatok megoldási képessége a mérvadó.
A haszontalan alkalmazottak számos cég számára óriási probléma, függetlenül a méretüktől és a tevékenységi területüktől. Amikor a haszontalanokkal szembesülünk, a képzetlen, nem kvalifikált, és ami a legfontosabb, a fejlődni nem akarókról beszélünk. De miért csapdába esnek a cégek újra és újra ezekbe az emberekbe? Mert nagyon gyakran az ügyfélszolgálatra nem azokat választják ki, akik tudnak és értenek, hanem azokat, akik olcsóbbak, "majd ott megtanítjuk". Ez kritikus hiba, ami munkaerő-fluktuációhoz vezet ("nem az én dolgom", "jaj, mennyire harapósak vagytok", "az oktatás fontosabb"), munkahibákhoz ("még nem tanultam meg", "még tanulni kell, de ilyen pénzért még ártani is kellene nektek!") és haszontalan tanítási kísérletekhez ("mi ez a hülyeség, beszélni az ügyfelekkel, én nem ezért végeztem el a menedzsment szakot, vezető szeretnék lenni").
Nyilvánvaló és nehezen alkalmazható tanács, de próbáljatok a munkatársakkal már a felvétel fázisában foglalkozni. Ne kínozzátok őket olyan kérdésekkel, hogy hol látják magukat öt év múlva, beszéljetek a lényegre:
- kérdezzétek meg, mit jelent számukra a minőségi ügyfélszolgálat;
- ajánljatok számukra bonyolult forgatókönyveket az ügyfelekkel folytatott beszélgetésekhez, és kérdezzétek meg, hogyan reagálnának;
- kérdezzétek meg, mit gondolnak, mivel foglalkozik a ti üzletetek és mit akarnak az ügyfelek.
Ezek a három egyszerű és őszinte rész a felvételi beszélgetésből betekintést nyújt abba, kik azok az emberek, akiket a frontvonalra felvesz, és hogyan képviselik magukat a vállalkozásán belül.
Képzés hiánya
A képzés hiánya egy újabb probléma. Igen, egy olyan cégnél, ahol van technikai támogatás (vagy egyszerűen bármilyen ügyfélszolgálat), mindig zajlik formális képzés: van, ahol ez egy bevezető kurzus, van, ahol egy pár órás előadás, van, ahol egy szigorú főnök öt percig durván elmondja, hogy a céget kizárólag AsterService Technologies Group LLC-nek kell nevezni, míg az ügyfél nevét a beszélgetésben legalább hétszer meg kell említeni, a többi nem olyan fontos. Ez természetesen nem az igazi. Számos legjobb gyakorlat létezik a tájékoztató/szolgáltató személyzet kiképzésére, amelyek közül a leguniverzálisabbakat lehet kiemelni.
- Ideális megoldás. Az utánpótlás megszerzése után minden 2-3 támogatóhoz egy tapasztalt munkatárs mentor áll, aki részletes irodai képzést tart, és azonnal gyakorlatba is ülteti a tudást. Így az információ a lehető leggyorsabban elsajátítható, és elkerülhetők a félreértések.
- Elfogadható megoldás. Az auditóriumi képzés több lépésben zajlik, és a tapasztalt szakember csak az felmerülő kérdésekre válaszol, valamint időnként utólag elemzi a hívásokat/leveleket/chat-eket az újoncokkal. Ebben a helyzetben nagyobb a valószínűsége, hogy az újonc hibázik.
- Az "úgyis valami" megoldás. Ahogy a két korábbi esetben, itt is létrejött egy tudásbázis, amely tartalmazza a tipikus eseteket és problémákat (vagy egyszerűen hozzáférés van a régi jegyekhez), és az új munkatárs pár hétig önállóan dolgozik a helyzeteken, majd le kell tennie valami vizsgát. Természetesen marad valami a fejében, de a hatása hasonlít ahhoz, mintha elolvasná a Stroustrup könyvét számítógép és IDE nélkül a szeme előtt, és a vizsgát egy papíron tenné le. Így a junior lát egy fordítót, és megijed tőle. Ugyanez történik itt is — a telefonos headset vagy az e-mail megrémíti az új operátort.
Akármennyire is jó a cég, a technikai támogatás mindig a legmagasabb személyi fluktuációval rendelkező részleg marad. Ezért a munkaerő-nyerés és a képzés kezdetben professzionális keretek közé kell, hogy kerüljön, különben minden egyre rosszabb lesz.
Végtelen és unalmas forgatókönyvek
A totális „szkripting” – egy újabb csapás a műszaki támogatásra és gyakorlatilag bármely ügyfélszolgálatra. A szakértők beszéde olykor annyira meg van szkriptezve, hogy még mi, informatikusok is gyanakodni kezdünk, hogy a másik oldalon egy félig kész intelligenciával rendelkező robot van. Természetesen bizonyos útmutatók különböző helyzetekben rendkívül szükségesek, de a kommunikációnak emberi nyelven kell zajlania. Hasonlítsa össze a két párbeszédet.
1.
– Üdvözlöm. Az ASTRASERVICE Technologies Group ügyfélszolgálata üdvözli. Örülünk, hogy felkeresett minket. Milyen problémával áll szemben?
– Jó napot. Nem tudok belépni a weboldalam adminisztrációs felületére, hogy befejezzem a vásárlást. Azt írja, hogy a felhasználónév nem létezik.
– Nagyon örülünk, hogy hozzánk fordult, és készen állunk válaszolni a kérdéseire. Kérjük, válaszoljon arra a kérdésre, mikor regisztrált a weboldalunkon?
– Körülbelül három éve. Tegnap még simán be tudtam lépni.
– Köszönjük a részletes választ. Mi a felhasználóneve?
– hellboy.
– Köszönjük a részletes választ.
2.
– Jó napot, az ASTRASERVICE cégnél vagyok, Vaszilij vagyok. Miben segíthetek?
– Jó napot. Nem tudok belépni a weboldalam adminisztrációs felületére, hogy befejezzem a vásárlást. Azt írja, hogy a felhasználónév nem létezik.
– Mikor regisztrált a weboldalunkon? Régóta fennáll ez a probléma?
– Körülbelül három éve. Tegnap még simán be tudtam lépni.
– Mi a felhasználóneve?
– hellboy.
– Jól van, most megnézem. Nézem a felhasználónevét, rendben, lejárt…
Több konkrétum, kevesebb bosszankodás és olyan szavak, amelyek után a téma már elmosódik. Egyébként ez az értékesítéseket is érinti.
A szakemberek közötti átirányítás néha kényszerű és egyáltalán nem helytelen lépés – sokkal jobb egy percet várni a szakértő válaszára, mint az első szinttől próbálkozni. Azonban amikor a lánc néhány linkből áll, mindegyiknek meg kell ismételnie az összes információt a problémáról, akkor inkább abbahagynám a kommunikációt, és inkább a Google-t választanám. És ha sürgős ügyintézésről van szó, mint például a bankban vagy orvosi rendelőben, akkor az ilyen átirányítás magyarázattal indokolt, de ha írásban kell megoldani a kérdést e-mailben, csevegésben vagy üzenetküldő alkalmazásban, az legalábbis udvariatlan.
A kliens problémájáról gyorsan és pontosan kell információkat rögzíteni és eltárolni, hogy átadhassuk a végrehajtónak, anélkül, hogy a kliensnek tizedszerre is el kellene mesélnie, hogyan csinált a padlófűtés "psss, aztán krák-ként, aztán trrrr és szétcsapott, mert a macska kiásott egy sarkot és összekeverte a toalettet". Ezt bármilyen formában meg lehet tenni, például egy külön csevegésben, megjegyzésként egy CRM-rendszer kártyájához, vagy közvetlenül a helpdesk jegyében. Így van ez megvalósítva a van egy leírás a kliens által benyújtott feladatról, az operátor pontosíthatja az információkat, kérheti a képernyőképeket és fájlokat, majd egyszerűen delegálhatja a feladatot egy kollégájának, aki jártas a témában. Eközben a kliens a kliensportálon láthatja, ki és milyen szakaszban foglalkozik a feladatával. Az , amely már elérhető, a rendszerben megjelentek a belső üzenetek — az operátorok megvitathatják a feladatot egymás között, és a kliens nem látja azokat a megjegyzéseket, amelyeket nem kellene látnia.
A belső üzenet a felületen külön jelöléssel van megjelölve. A kliens nem látja.
Támogatás, ami elad, nem pedig támogat
Az értékesítés a támogatásban vagy a hotline szolgálatban - a sötétség egy újabb oldala a támogatásban. Tudjuk, hogy sok vállalat támogatási szolgálatainál, beleértve a távközlési szolgáltatókat is, a támogató köteles kiegészítő szolgáltatásokat ajánlani, és van egy értékesítési terve, amely közvetlen hatással van a prémiumok nagyságára. És ez borzalmas, mert időt vesz el, azt az érzetet kelti, hogy megpróbálnak eladni, és folyamatosan arra törekednek, hogy pénzt keressenek a klienssel. Ennek következtében csökken az operátor munkájának értékelése, és jelentősen csökken a lojalitás. A francba, ideges vagyok, nem működik a mobil internet, pedig kifizettem a csomagot, 10 perc múlva kezdődik a konferencián a prezentációm, és nekem "Jó hírünk van az ön számára: 5 GB internet előfizetés mindössze 150 rubelért. Kapcsoljam be most?". A fene egye meg, oldja meg a problémámat most azonnal, az értékesítők pedig hívjanak külön telefonhívással. Ráadásul gyakran a szolgáltatások ajánlása teljesen meggondolatlan: ugyanaz a csomag 150 rubelért ajánlva annak, akinek korlátlan, és a havi mobilforgalma meghaladja a 30 GB-ot.
A tanács egy: mondjon nemet az értékesítéseknek az ügyfélszolgálaton, ha operatív segítséget nyújt: kapcsolatok, kütyük, B2B megoldások támogatása (hosztolás, CMS, CRM stb.). Próbálja meg szervesen beépíteni az értékesítést, ha nem operatív szolgáltatásról van szó. Például egy parfümüzletben, ahol a termék elérhetőségéről vagy a nyitvatartásról érdeklődik, teljesen elfogadható beszélni egy új termékről vagy hozzátenni: „10-től 22-ig nyitva, jöjjön, várják a 70%-os kedvezmények és a 2 az 1 áráért!”
IVR: barát vagy ellenség?
A következő problémák tömbje magában foglal egy erőteljes fegyvert, ami lehet egy magas hatékonyságú ügyfélkezelő gép, de akár meg is ölheti a szolgáltatásának minden szándékát. Az IVR-ről (és utódairól - a chatbotokról) van szó. Az IVR egy nagyszerű eszköz a call center terhelésének csökkentésére: a kliens „foglalt lehet”, amíg az operátor válaszol, és közvetlenül a megfelelő szakemberhez irányítható. Ismétlem, az IVR-nek irányítónak kell lennie, nem pedig értékesítési eszköznek az említett területeken. Az IVR időt takarít meg a kliens és az operátor számára, felderítve a problémát és értékelve a megkeresés prioritását.
Egyébként jó ötlet, hogy felajánlja, hogy visszahívja az ügyfelet, ha az nem szeretné hallgatni a hangmenüt vagy interakcióba lépni a bottal. „Ha nincs ideje várni az operátor válaszára, tegye le a telefont, és visszahívjuk 5 percen belül.”
A termék ismeretének hiánya
Van egy ilyen vicc: „Az üzlet vezetője azt mondja az eladóknak: - Elnézést, de úgy tűnik, hogy a 'mindenféle szarság' kifejezés nem tükrözi teljes mértékben a termékkínálatunkat.” Ez teljesen megfelelő az ügyfélszolgálat munkájának leírásához, ahol a munkatársak előtt több tucat segédlet áll, de közben teljesen nem ismerik a cég termékét vagy szolgáltatását, nem is beszélve arról, hogy párosítani tudják a terméket és az ügyfél elvárásait. A tapasztalat azt mutatja, hogy nincs csalódottabb ügyfél, mint aki többet tud a cége termékéről vagy szolgáltatásáról, mint az, aki a chat, hívás vagy e-mail végén próbál segíteni.
A maximally simple piece of advice: any support employee should be familiar with all the functions of the company’s products or services, as well as the best combinations of products and services for each type of customer. This way, you not only answer the client’s question but also respond within their value system, understanding how and why they use that product. This is the ideal and hardly achievable option, as it means that support staff must be experts, but striving for it can improve the quality of service. As they say, a satisfied customer gradually turns into our agent and starts attracting new clients. Therefore, effective technical support is a fight for loyalty, which indirectly influences increased sales, even without selling anything.
Hogyan működik ezFor example, you provide IT outsourcing services. You have a client whose entire focus is on sales, and their team is busy with telephony and CRM, while another client sells products through marketing, and their salespeople are quite passive. Both have the same infrastructure: CRM, 1C, a website, and 12 workstations each. And then disaster strikes—clients lose their network, and you need to give an initial response to conduct some analysis remotely and make a decision about an on-site visit. It’s important to understand that there is panic in both offices.
The standard response: “We’ll figure it out. Let’s check remotely and, if necessary, we’ll come over.” // Impersonal, without a specific executor, with an undefined start of work and process flow.
A good response for Company 1: “I understand your problem. I know how important it is for you to make calls and work in CRM. Vasily has already started working on the issue. You can see the progress in the ticket.” // The client’s pain is accepted, there is a name of the executor and manager, urgency is visible, and it’s clear where to monitor the process.
A good response for Company 2: “I understand your problem. Please let us know if there were any mailings, and if anything needs to be restored. The task has been assigned to Vasily. You can see the progress in the ticket.” // The client’s pain is acknowledged, concern is shown, and there is a name of the executor. However, the timeline is not defined, as the client’s urgency is lower than that of Company 1.
This is what makes the help desk convenient. , amelyben az ügyfél nyomon követheti a munkafolyamatot, a felelősöket, a megjegyzéseket és más információkat — teljes kontrollérzés a kérelem felett, ami jelentősen megnyugtatja az ügyfeleket, akik ezáltal nem fognak telefonhívásokkal és e-mailekkel zaklatni a "Mikor lesz kész?" kérdéseikkel.
Fontos megemlíteni a figyelmetlenséget, amely a termék ismeretének hiányát sugallhatja. A figyelmetlenség a technikai támogatás különleges hibakategóriája. Okozói lehetnek a tudás hiányosságai vagy a fáradtság, mivel a támogatói munka gyakran intenzív terhelést jelent, néha nem a legnyugtatóbb munkarenddel. Gyakori, hogy a telefonos támogató összekeveri a nevet, a terméket, vagy magát a kérdést. A helyzetet súlyosbítja, hogy a munkatárs felismeri a hibát, de mégsem pontosítja a kérdést, vagy nem a feltett kérdésre válaszol. Természetesen ez problémákhoz vezet az ügyféllel, hiszen ő elégedetlen marad a szolgáltatással.
Van megoldás a problémákra?
A nem szakszerű automatizálás a szolgáltatási osztályon problémákhoz vezethet a szolgáltatással, ami lényegében azt jelenti, hogy az ügyfeleid a versenytársaid ügyfeleivé válhatnak. Minden technikai támogatásra (vagy simply support) irányuló megkeresés egyfajta figyelmeztetés a felhasználótól, amelyre világosan, gyorsan és szakszerűen kell reagálni. Ha nem reagálsz, a megkeresés meg fog jelenni a közösségi médiában, az értékelő oldalakon és más helyeken, ahol meg kell küzdened a hírnevedért és bizonyítanod kell, hogy nem vagy szamár.
Az elégedetlen ügyfeleknek még egy kellemetlen következménye van: a folyton elégedetlen ügyfelek bármely munkavállaló, beleértve a mérnököket, fejlesztőket, tesztelőket stb. távozásához vezethetnek. Ez új alkalmazottak felvételét és új költségeket jelent. Ezért mindent meg kell tenni, hogy a támogatói szolgálat munkáját elsőrangúvá tegyük — még akkor is, ha ez egy csapat tapasztalatlan diákról szól.
Dolgozzon ki ügyfélszolgálati útmutatót. Ez semmiképpen sem lehet egy újabb formális szabályzat, hanem egy teljes, érthetően, emberi nyelven íródott dokumentumnak kell lennie, amely tartalmazza a munkavállalók főbb feladatait, a munkavállalók másodlagos feladatait (területek, ahol vállalhatják a felelősséget), a vállalaton belüli kérelmek útvonalait, a kérelmek eljárásait, az használt szoftverek leírását, a leggyakoribb kérelem eseteket, a kommunikációs stílust stb. (a teljes készlet az üzlettől függ).
Válassza ki a technológiát a támogató szolgálat megszervezéséhez. Nem szükséges bonyolódtatni és bonyolult rendszereket építeni Jira, CRM vagy ITSM rendszer alapjain, készítsen a támogatók számára külön szoftvert, amellyel kényelmesen tudnak dolgozni (a kényelem fogalmába beletartozik a sebesség, a egyszerűség és az intuitív elsajátítás, mint a „leülsz, és öt percen belül dolgozol”). Miért jó egy ilyen alkalmazás használata?
- Az ügyfél ellenőrizheti a folyamatot, amely a kérdéséhez kapcsolódik: beléphet a személyes fiókjába, és láthatja a feladat státuszát, a végrehajtót, a kérelmeket, megjegyzéseket, opcionálisan — a munkák költségét, ha azok fizetősek. Ez időt takarít meg és lehetőséget ad az ügyfélnek a megnyugvásra.
Így nézhet ki egy kérelem beállított kérdőívvel — minden információ a szükséges mezőkben szerepel, beleértve a kötelezően kitöltendőket is. Felület
Az ügyfél (aki létrehozta a kérelmet) számára látható és láthatatlan feljegyzések. Felület
- A helpdesk rendszer egy olyan rendszer, amivel nem kell beszélgetni, és ennek jelentős előnyei vannak: részletesen és szakszerűen leírhatja a problémát, anélkül, hogy összezavarodna vagy sietne; a probléma kérdőíve lehetővé teszi, hogy felidézzen minden lényeges részletet; problémákat oldhat meg ott, ahol nem kényelmes beszélni stb.
- Minden munkavállaló látja az összes feladatot, és semmire sem feledkezik meg.
- A helpdesk rendszer a kommunikációt a lehető legszemélyre szabottabbá teszi, ami ma jelentős tényező az ár nélküli versenyben. Aki az ügyfél barátja, annak jövedelme is van 😉
A technológia önmagában nem garantál tökéletes szolgáltatást, de jelentősen növeli a támogató szolgálat/szolgáltatás sebességét és minőségét.
Mérjen! Valószínűleg a legnagyobb hiba a támogatási szolgáltatással kapcsolatban az, hogy nem mérjük az eredményeket. Ez az egyik legjobban mérhető részleg átlátható mutatókkal: a jegyek száma, a jegyekkel kapcsolatos munkák költsége, az ügyfelek elégedettsége és még sok más. A mutatók mérése lehetővé teszi a munka értékelését, bónuszok odaítélését, anyagi és nem anyagi motivációs rendszer bevezetését, ami azt jelenti, hogy a kapcsolatok a szolgáltató mérnökökkel és a támogató személyzettel hosszú távúak lesznek. Éppen ezért vezettük be a timerek rendszerét a helpdeskünknél .
Hogyan csináljuk nálunkA figyelembe vehetjük az operátoraink és más szakemberek munkaköltségeit, valamint monetizálhatjuk azokat a munkák kategorizálásával (szolgáltatási áraik listájával). A rendszer lehetővé teszi a fizetős és ingyenes munkák nyilvántartását, pénzügyi és munkaórákra bontva.
A munkaidő-jelentés segítségével az értékelési időszak (hét, hónap, ...) lejárta után összesített adatokat gyűjtünk a munkaköltségekről, amelyek alapján számlákat lehet kiállítani és elemzéseket végezni ügyfelek, operátorok és időszakok szerint.
A munkaidő nyilvántartásának panelek az ZEDLine Supportban
De persze nincs annál rosszabb, mint amikor egy cégnek nincs technikai/szolgáltatási támogatása. Sok cégnél burokratikus rendszer működik az ügyfelekkel, amely kevés figyelmet szentel az ügyfélszolgálatnak és a szolgáltatásoknak. Sőt, még a szolgáltató cégek is képesek rendkívül alacsony szinten támogatni az ügyfeleket: elfeledett feladatokkal, késedelmes teljesítéssel és elveszett bejelentésekkel. Barátaim, közeleg a 2020-as év, az ügyfelek telítődtek a marketinggel és az értékesítéssel, nehéz őket meglepni és vonzani, de a legdrágább és legnehezebb feladat a megtartásuk. Az ügyfélszolgálat, a támogatás, a segítség, akárhogy is nevezik, a cég új merevítősíkja az ügyfelek hűségéért folytatott harcban. Szóval figyeljünk a támogatóinkra, automatizáljuk és egyszerűsítsük munkájukat, hogy az ügyfelek elégedettek és hűségesek legyenek, és a vállalkozás új magasságok felé törekedjen!
Forrás: habr.com
