A cégek bejelentik a mesterséges intelligenciát az automatizálásukban, beszélnek arról, hogyan valósítottak meg pár menő ügyfélszolgálati rendszert, de amikor felhívjuk a technikai támogatást, továbbra is szenvedünk, és nehezen kivívott szkriptekkel hallgatjuk az operátorok szenvedő hangját. Sőt, valószínűleg észrevette, hogy mi, informatikusok sokkal élesebben észleljük és értékeljük a szolgáltató központok, IT-outsource-ok, autószervizek, a távközlési szolgáltatók ügyfélszolgálatának számos ügyfélszolgálatának munkáját, beleértve annak a cégnek a munkáját, amelyben dolgozunk. vagy amelyeket mi kezelünk.
Na, mi újság? Miért okoz szinte mindig egy nagy sóhajt és valamilyen halálra ítélt szükségszerűséget a technikai támogatás hívása? Tudunk valamit az okokról.
Gyermekkori álmaink technikai támogatása
Támogatási problémák, amelyek valószínűleg Önnek is vannak
Inkompetens alkalmazottak
Első pillantásra a hozzá nem értő alkalmazottak a műszaki támogatással kapcsolatos problémák fő okai. Elfogadhatatlan, ha a probléma megoldására vagy legalábbis a szakemberhez való korrekt átirányításra vár, de a probléma lényegének teljes figyelmen kívül hagyását és egy kis reklámozást kap. Azonban ne rohanjon a támogató szakembereket hibáztatni - általában a probléma gyökere sokkal mélyebben rejlik.
A nem képesített munkaerő toborzása az első hiba, amelyet a vállalatok elkövetnek. Egyértelmű, hogy ha Ön nem DevOps-outsourceer, és tisztességes ajánlatokat kínál a jelentkezőknek, akkor magasan képzett rendszergazdák és mérnökök nem fognak hozzád fordulni. De az „1. és 2. éves hallgatók szabadidejében” toborzása is veszélyekkel jár. Ez egy lottó: elviheted a leendő támogatási főnöködet vagy akár a főfejlesztőt, vagy elvihetsz egy stúdiós diákot, aki nem törődik a tanulással – minden idő ingyenes. Általában az ilyen srácok nem rendelkeznek fejlett kommunikációs készségekkel, és nem vágynak a tanulásra (és a támogatás mindig a képzés és az a képesség, hogy elmagyarázzák másoknak, ami csak akkor lehetséges, ha maga magabiztosan megérti). Ezért a jelöltek kiválasztásakor nem a munkavállaló olcsóságának elve vagy a hozzád való vágya kell vezérelnie, hanem az objektív mutatók és az egyszerű támogatási problémák gyakorlati megoldásának képessége.
A tanácstalan alkalmazottak nagy problémát jelentenek sok vállalat számára, mérettől és iparágtól függetlenül. Amikor butaságról beszélünk, analfabétákra, képzetlenekre gondolunk, és ami a legfontosabb, nem hajlandóak bármit megváltoztatni képesítésükön és tanulni. Akkor miért futnak össze a cégek újra és újra ezekkel a srácokkal? Egyszerű: sokszor nem azok veszik fel a támogatást, akik tudnak és tudnak, hanem azok, akik olcsóbbak, „majd megtanítjuk”. Ez egy kritikus hiba, amely a személyzet fluktuációjához ("nem az én dolgom", "ó, milyen gonoszok vagytok", "a tanulás sokkal fontosabb"), munkahibákhoz ("még nem tanultam", " hát még tanulnom kell, de ártanom is kell neked ennyi pénzzel!”), a haszontalan edzési próbálkozásokig (“mi a fene, beszélni az ügyfelekkel, nem ezért végeztem vezetői szakon, hanem vezetőnek lenni”).
Ez egy nyilvánvaló és nehéz tanács, de próbáljon meg együttműködni a személyzettel a felvételi szakaszban. Ne gyötörd őket kérdésekkel, hogy hol látják magukat öt év múlva, beszélj a lényegre:
- kérdezd meg, mit jelent számukra a jó ügyfélszolgálat;
- okos forgatókönyveket kínáljon az ügyfelekkel folytatott beszélgetésekhez, és kérdezze meg, hogyan reagálnak;
- kérdezze meg, szerintük mit csinál a vállalkozása, és mit szeretnének az ügyfelek.
Az interjú ezen három egyszerű és őszinte része képet ad arról, hogy kik azok az emberek, akiket felvesz a frontvonalba, és hogyan mutatkoznak be a vállalkozáson belül.
Képzés hiánya
A képzés hiánya egy másik probléma. Igen, egy olyan cégnél, ahol van technikai támogatás (vagy akármilyen ügyfélszolgálat), mindig tartanak formális képzést: hol egy fiatal harcos tanfolyam, hol egy pár órás előadás, hol egy szigorú főnök, aki durván beszél. 15 perc arról, hogy a céget kizárólag az Astroservice Technologies Group Elelsi Company-nak kell nevezni, és az ügyfél nevét legalább 7-szer meg kell említeni a beszélgetés során, a többi már nem annyira fontos. Ez persze nem minden. Számos bevált gyakorlat létezik a help desk/service desk képzéshez, amelyek közül néhány a leguniverzálisabb.
- Tökéletes lehetőség. Szakembercsoport toborzása után minden 2-3. kisegítő dolgozó kap egy mentort a tapasztalt munkatársak közül, aki részletes asztali oktatást tart, és a tudást azonnal megszilárdítja a gyakorlatban. Így a lehető leggyorsabban felszívódik az információ, és elkerülhetők az eltérések.
- Elfogadható lehetőség. A tantermi képzés több szekcióban zajlik, vezető szakember csak a felmerülő kérdésekre válaszol, utólag rendszeresen elemzi az újonnan érkezőkkel érkező hívásokat/e-maileket/chateket. Ebben a helyzetben nagyobb annak a valószínűsége, hogy egy újonc elrontja.
- A „hát, legalább valamit” opció. Az előző két esethez hasonlóan itt is létrehoztál egy tudásbázist, amely tipikus eseteket, problémákat tartalmaz (vagy egyszerűen csak hozzáfér a régi jegyekhez), és az új munkatárs pár hétig önállóan elemzi a helyzeteket, majd lemegy valami vizsgára. Valami persze megmarad a fejedben, de a hatás hasonló ahhoz, mintha Stroustrup könyvét számítógép és IDE az orra előtt és egy papírlapon végzett teszt nélkül olvasnád. Ezért látja a junior a fordítót, és fél tőle. Tehát itt is - egy telefonfejhallgató vagy egy levél kábulatba sodorja a kezdő kezelőt.
Nem számít, milyen nagyszerű a cég, a technikai támogatás mindig a legnagyobb forgalmú részleg lesz. Ezért a kiválasztást és a képzést kezdetben szakmai alapokra kell helyezni, különben minden egyre rosszabb lesz.
Végtelen és unalmas forgatókönyvek
A teljes „szkriptelés” a technikai támogatás és általában az ügyfélszolgálat további csapása. A szakemberek beszéde olykor annyira forgatókönyvezett, hogy még mi, informatikusok is sejtjük, hogy a másik oldalon egy befejezetlen intelligenciájú robot áll. Természetesen sürgősen szükség van bizonyos tippekre a különböző helyzetekben, de a kommunikációnak emberi nyelven kell történnie. Hasonlítsa össze a két párbeszédet!
1.
- Helló. Üdvözöljük az Astroservice Technologies Group Elelsi Company támogatási szolgáltatásában. Örülünk, hogy hallunk felőled. Mi a problémád?
- Helló. Nem tudok bejelentkezni a webhely adminisztrációs területére, hogy befejezzem a vásárlást. Azt írja ki, hogy a bejelentkezés nem létezik.
— Nagyon örülünk, hogy hallunk felőled, és készek vagyunk válaszolni kérdéseire. Válaszoljon a kérdésre: mikor regisztrált weboldalunkra?
- Körülbelül három éve. Tegnap jól ment.
- Köszönöm a részletes választ. Mi a bejelentkezésed?
- pokol fajzat.
- Köszönöm a részletes választ. <…>
2.
– Jó napot, Astroservice cég, a nevem Vaszilij. Miben segíthetek?
- Helló. Nem tudok bejelentkezni a webhely adminisztrációs területére, hogy befejezzem a vásárlást. Azt írja ki, hogy a bejelentkezés nem létezik.
– Mikor regisztrált honlapunkra? Mióta áll fenn ez a probléma?
- Körülbelül három éve. Tegnap jól ment.
- Mi a bejelentkezési neve?
- pokol fajzat.
- Szóval, most kitaláljuk. Megnézem a bejelentkezését, igen, a tied lejárt... <...>
Több konkrétum, kevesebb irritáció és szó, ami után már elmosódik a beszédtéma. Ez egyébként az értékesítésre is vonatkozik.
A szakemberekhez való átirányítás néha kényszerített, sőt helyes intézkedés - sokkal jobb várni egy percet egy speciális szakember válaszára, mint megpróbálni valamit elérni az első sorból. Ha azonban a lánc több láncszemet szerez, amelyek mindegyikének meg kell ismételnie a problémával kapcsolatos összes információt, fel kell hagynia a kommunikációval, és a Google-hoz kell fordulnia. És ha egy bankhoz vagy például egy klinikához benyújtott sürgős kérelemben indokolt az ilyen magyarázatokkal járó átirányítás, akkor a probléma írásos megoldása esetén levélben, chaten vagy azonnali üzenetküldőben ez legalább illetlen.
A kliens problémájával kapcsolatos információkat gyorsan és pontosan rögzíteni és menteni kell, hogy továbbadhassák az előadónak, anélkül, hogy a klienst tizedszer kellett volna újra elmesélnie, hogyan működött a fűtött padlója „pshsh, majd crack-quack, majd trrrrr és bumm” hú, és valószínűleg azért, mert a macska – végül beástam a sarokba, és összekevertem egy tálcával.” Ez tetszőleges formában megtehető, például külön chatben, megjegyzésként egy kártyán a CRM rendszerben, vagy közvetlenül az ügyfélszolgálaton belüli jegyben. Itt van a megvalósítás módja ott van a feladat leírása az ügyféltől, az üzemeltető pontosíthatja az információkat, kérhet képernyőképeket, fájlokat, majd egyszerűen átruházhatja a feladatot egy ebben az ügyben illetékes kollégára. Ugyanakkor maga az ügyfél is látni fogja az ügyfélkapun, hogy ki és milyen szakaszban dolgozik a feladatán. És a verziótól kezdve , amely már elérhető, belső üzenetek jelentek meg a rendszerben - az operátorok megbeszélhetik egymás között a feladatot, és a kliens nem lát olyan megjegyzéseket, amelyeket nem kell látnia.
A felületen egy belső üzenetet egy speciális ikon jelöl. Az ügyfél nem látja.
Támogatás, amely elad, nem támogat
A technikai támogatás vagy a help desk értékesítése a sötétség erőinek másik oldala az Ön támogatásában. Tudjuk, hogy számos cég – köztük a távközlési szolgáltatók – támogatási szolgáltatásaiban a támogató köteles kiegészítő szolgáltatásokat nyújtani és értékesítési tervvel is rendelkezik, ami közvetlenül befolyásolja a bónusz mértékét. És ez szörnyű, mert... Időbe telik, azt a benyomást kelti, mintha pénzt akarna eladni, és folyamatosan arra törekszik, hogy pénzt keressen az ügyféltől. Ennek eredményeként az üzemeltető munkájának megítélése csökken, a lojalitás pedig jelentősen csökken. Basszus, ideges vagyok, nem tudok mobilinternetre csatlakozni a fizetős csomaggal, 10 perc múlva az előadásom a konferencián, és nekem „Jó hírünk van: csatlakozhatsz egy 5 GB-os internetcsomaghoz csak 150 rubelért. Azonnal csatlakoznia kell?” Jaj, most azonnal oldd meg a problémámat, és hagyd, hogy az értékesítők külön hívjanak. Ráadásul a szolgáltatások kínálata sokszor teljesen meggondolatlan: ugyanazt a 150-es csomagot kínálják annak, aki Unlim-mel rendelkezik és a havi mobilforgalom 30 GB felett van.
Itt csak egy tanács van: mondjon „nem”-et az értékesítésre a help desk-ben, ha működési segítségnyújtás területéről van szó: kommunikáció, kütyük, B2B megoldások támogatása (hosting, CMS, CRM stb.). És próbálja meg szervesen beleszőni az értékesítést, ha Ön nem működő szolgáltatás. Például, amikor felveszi a kapcsolatot egy parfümbolttal egy termék elérhetőségének vagy nyitvatartásának tisztázása érdekében, teljesen elfogadható, ha ugyanazon márka új termékéről beszélünk, vagy hozzátesszük: „10-től 22-ig vagyunk nyitva, gyere, kapsz. akár 70% kedvezmény és 2 db 1 árból minden ellátásra.”
IVR: barát vagy ellenség?
A következő problémacsoport egy erős fegyvert tartalmaz, amely rendkívül hatékony ügyfélkezelési géppé válhat, vagy megölheti szolgáltatásának összes tervét. Az IVR-ről (és egyben leszármazottairól - chatbotokról) beszélünk. Az IVR kiváló eszköz a help desk terhelésének csökkentésére: „lefoglalhatja” az ügyfelet, mielőtt a kezelő válaszol, és egyenesen a megfelelő szakemberhez viheti. Ismétlem, az IVR egy útválasztó, nem pedig értékesítési eszköz a fent felsorolt területeken. Az IVR időt takarít meg mind az ügyfél, mind az üzemeltető számára a probléma azonosításával és a kérés prioritásának felmérésével.
Mellesleg kiváló ajánlat a visszahívásra, ha az ügyfél nem akarja hallgatni a hangmenüt vagy kommunikálni a bottal. "Ha nincs ideje megvárni az operátor válaszát, tegye le a telefont, és 5 percen belül visszahívjuk."
A termék tudatlansága
Van egy ilyen anekdota: „Az üzlet igazgatója azt mondja az eladóknak: „Sajnálom, de nekem úgy tűnik, hogy a „mindenféle baromság” kifejezés nem tükrözi teljes mértékben a teljes választékunkat. És nagyon alkalmas egy olyan támogató szolgálat munkájának leírására, amelynek alkalmazottai több tucat csalólapot tarthatnak a szemük előtt, ugyanakkor egyáltalán nem ismerik a cég termékét vagy szolgáltatását, nem beszélve a termék összehasonlításáról, ill. az ügyfelek elvárásai tőle. A tapasztalat azt mutatja, hogy nincs csalódottabb ügyfél, mint az, aki többet tud a cég termékéről vagy szolgáltatásáról, mint az, aki egy chat, hívás vagy e-mail másik végén próbál segíteni.
A tanács a lehető legegyszerűbb: minden támogató munkatársnak ismernie kell a vállalat termékeinek vagy szolgáltatásainak összes jellemzőjét, valamint a termékek és szolgáltatások legjobb kombinációit minden ügyféltípus számára. Ez az egyetlen módja annak, hogy ne csak válaszoljon az ügyfél kérdésére, hanem válaszoljon rá az ő értékrendjében, megértve, hogyan és miért használja ezt a terméket. Ez ideális és valószínűtlen lehetőség, hiszen ebben az esetben a technikai támogatást szakemberrel kell ellátni, de az erre való törekvés javíthatja a szolgáltatás színvonalát. És ahogy mondani szokás, az elégedett ügyfél fokozatosan ügynökünkké válik, és elkezd új ügyfeleket vonzani. Ezért a hozzáértő technikai támogatási munka a hűségért folytatott küzdelem, amely közvetve, akár eladás nélkül is befolyásolja a megnövekedett eladásokat.
Ez hogy működikPéldául IT outsourcing szolgáltatásokat értékesít. Van egy ügyfél a szolgálatodban, akinek minden az értékesítésre összpontosul, és a srácai nem a telefonálásra és a CRM-re emelik fel a fejüket, és van olyan ügyfél, aki marketing segítségével ad el egy terméket, és az értékesítői elég passzívak. . Mindkettőnek ugyanaz az infrastruktúrája: CRM, 1C, weboldal, egyenként 12 munkaállomás. És itt egy katasztrófa – ügyfelei hálózata leáll, és Önnek meg kell adnia a kezdeti választ ahhoz, hogy távolról végezzen elemzést és döntsön a távozásról. Meg kell értenie, hogy mindkét irodában pánik uralkodik.
Normál reakció: „Majd kitaláljuk. Most távolról megnézzük, és ha kell, jövünk.” // Személytelen, előadó nélkül, bizonytalan munkakezdéssel és a folyamat előrehaladásával.
Jó válasz az 1. cég számára: „Megértem a problémáját. Tudom, mennyire fontos számodra, hogy folyamatosan telefonálj és dolgozz a CRM-ben. Vaszilij már elkezdett dolgozni a problémán. A munka menetét a jegyen láthatod.” // A kliens fájdalmát elfogadják, ott van az előadó és a menedzser neve, látszik a sürgősség, egyértelmű, hol kell követni a folyamatot.
Jó válasz a 2. cég számára: „Megértem a problémáját. Értesítsen, ha voltak levelek, és ha valamit vissza kell állítani. A feladatot Vaszilijra bízták. A munka menetét a jegyen láthatod.” // A kliens fájdalmát elfogadják, ellátást mutatnak, az előadó neve elérhető. Az időszak azonban nincs meghatározva, mert Az ügyfél sürgőssége kisebb, mint 1.
Ezért kényelmes a helpdesk , melynek felületén az ügyfél látja a munka előrehaladását, felelősöket, megjegyzéseket stb. - az alkalmazás feletti kontroll teljes érzése és az ügyfelek sokkal nyugodtabb viselkedése, akik nem zavarják Önt hívásokkal és levelekkel, amelyekben „Na, mikor?”
Itt érdemes megemlíteni a figyelmetlenséget, amely a termék tudatlanságának benyomását keltheti. A figyelmetlenség a technikai támogatási hibák egy speciális kategóriája. Ennek oka lehet a tudáshiány és a fáradtság is, mert a támogató szolgálatban végzett munka szinte mindig intenzív terhelés, esetenként élettanilag nem a legmegfelelőbb beosztással. Ezért a telefonos ügyfélszolgálat gyakran összekeveri a nevet, a terméket vagy magát a kérdést. A helyzetet súlyosbítja, hogy a munkavállaló észreveszi a hibát, de mégsem pontosítja a kérdést, vagy rosszul válaszol. Természetesen ez minden bizonnyal problémákhoz vezet az ügyféllel, mert továbbra is elégedetlen marad a munkával.
Van megoldás a problémákra?
A szerviz részleg írástudatlan automatizálása problémákhoz vezet a szolgáltatásban, vagyis valójában ügyfeleit versenytársai ügyfeleivé változtathatja. Minden technikai támogatás (vagy egyszerűen támogatás) hívása egyfajta figyelmeztetés a felhasználótól, amelyre egyértelműen, gyorsan és hozzáértően kell válaszolni. Ha nem válaszol, a fellebbezést közzéteszik a közösségi hálózatokon, értékelési oldalakon és más olyan helyeken, ahol meg kell küzdenie a hírnevéért, és bizonyítania kell, hogy nem teve.
Az elégedetlen ügyfeleknek van még egy kellemetlen mellékhatása: a tartósan elégedetlen ügyfelek bármely alkalmazott távozásához vezethetnek, beleértve a mérnököket, fejlesztőket, tesztelőket stb. Ez pedig új bért és új pénzt jelent. Éppen ezért mindent meg kell tennie annak érdekében, hogy az ügyfélszolgálat csúcsminőségű legyen – még akkor is, ha tapasztalatlan diákokról van szó.
Készítsen ügyfélszolgálati kézikönyvet. Ez semmi esetre sem lehet csak egy újabb formális szabályozás, hanem egy teljes, közérthető, emberi nyelven megírt dokumentum, amelyben meg kell jeleníteni a munkavállalók fő feladatait, a munkavállalók másodlagos feladatait (azokat a területeket, ahol felelősséget vállalhatnak), az útvonalakat. cégeken belüli hívások száma, pályázati eljárások, a használt szoftver leírása, a leggyakoribb alkalmazási esetek, kommunikációs stílus stb. (a teljes készlet vállalkozástól függ).
Válasszon egy technológiát a help desk rendszerezéséhez. Nem kell a Jira, CRM vagy ITSM rendszerekre épülő komplex rendszerekkel bajlódni, külön szoftvert kell szerezni a támogató személyzetnek, amellyel kényelmesen fognak dolgozni (a kényelem fogalma itt magában foglalja a gyorsaságot, az egyszerűséget és a fejlesztés intuitívságát a „ üljön le és dolgozzon 5 perc múlva"). Mi a jó egy ilyen alkalmazás használatában?
- Az ügyfél irányíthatja a kéréséhez kapcsolódó folyamatot: bejelentkezik személyes fiókjába, és megtekintheti a feladat állapotát, a végrehajtót, a kéréseket, megjegyzéseket és opcionálisan a munka költségét, ha azok kifizetésre kerülnek. Ez időt takarít meg, és kényelmesebbé teszi az ügyfelet.
Így nézhet ki egy személyre szabott kérdőíves alkalmazás - minden információ feltüntetésre kerül a kötelező mezőkben, beleértve a kötelező mezőket is. Felület
Látható és láthatatlan rekordok az ügyfél számára (aki létrehozta a kérést). Felület
- A helpdesk rendszer olyan rendszer, amellyel nem kell beszélni, és ennek jelentős előnyei vannak: részletesen és hozzáértően elmagyarázhatja a problémát, anélkül, hogy összezavarodna vagy sietne; maga a problémakérdőív lehetővé teszi, hogy emlékezzen minden lényeges részletre; megoldhatod azokat a problémákat, ahol kényelmetlen beszélgetni stb.
- Minden alkalmazott látja a munka teljes körét, és nem feledkezik meg semmiről.
- A Help Desk rendszer a lehető legszemélyesebbé teszi a kommunikációt, és ma ez a nem árverseny jelentős tényezője. Aki barátja az ügyfélnek, annak van bevétele 😉
A technológia önmagában nem garantálja a tökéletes kiszolgálást, de jelentősen megnöveli a támogatási/szerviz munka sebességét és minőségét.
Intézkedés! Valószínűleg a legnagyobb hiba az ügyfélszolgálattal való együttműködés során az, hogy nem mérjük fel a munka eredményét. Ez az egyik legjobban mérhető részleg átlátható mérőszámokkal: a jegyek száma, a jegyekkel kapcsolatos munka költsége, az ügyfelek elégedettsége stb. A teljesítmény mérése lehetőséget ad a munka értékelésére, a bónuszok odaítélésére, az anyagi és nem anyagi motiváció rendszerének megvalósítására, és ezáltal a szervizmérnökökkel való kapcsolat kialakítására és az alkalmazottak támogatására. Ez az oka annak, hogy az ügyfélszolgálatunkon időmérő rendszert vezettünk be .
Ahogy mi csináljukВ figyelembe veheti az üzemeltetői és más szakemberek munkaerőköltségeit, és monetizálhatja azokat a munkakategóriák osztályozójával (szolgáltatások árjegyzéke). A rendszer lehetővé teszi, hogy mind a fizetett, mind az ingyenes munkát figyelembe vegye, pénzben és normál munkaidőben.
A munkaerőköltség jelentés segítségével a beszámolási időszakot (hét, hónap, ...) követően összegyűjti a munkaerőköltség-adatokat, amelyek alapján fizetési számlát állíthat ki és elemzést végezhet az ügyfelek, üzemeltetők, ill. időszakok.
Munkaerő-létrehozási panel a ZEDLine támogatásban
De persze nincs rosszabb annál, mint amikor egy cégnek nincs műszaki/szolgáltatási támogatása. Sok vállalat inert, bürokratikus rendszerrel dolgozik az ügyfelekkel, és kevés figyelmet fordít a karbantartásra és a szolgáltatásra. Sőt, még a szolgáltató cégek is vadul alacsony szinten tudják támogatni az ügyfeleket: elfelejtett feladatokkal, nem időben, elveszett alkalmazásokkal. Barátaim, közeledik 2020, ügyfelei tele vannak marketinggel és értékesítéssel, nehéz őket meglepni és megnyerni, de a legdrágább és legnehezebb megtartani őket. Helpdesk, támogatás, segítség, bárhogy is hívják, ez egy új merevség a vállalat számára a vásárlói hűségért való harcban. Ezért figyeljünk oda a dolgozók támogatására, automatizáljuk és egyszerűsítsük munkájukat, hogy az ügyfelek elégedettek és lojálisak legyenek, vállalkozása pedig új magasságokba törekedjen!
Forrás: will.com