„A túlzott automatizálás hiba volt.
Hogy pontos legyek - az én hibám.
Az embereket alulértékelik."
Elon Musk
Ez a cikk úgy hangzik, mint a méhek a méz ellen. Nagyon furcsa: 19 éve automatizáljuk az üzletet, és a Habrén hirtelen teljes erővel kijelentjük, hogy az automatizálás veszélyes. De ez első pillantásra. A túl sok mindenben rossz: gyógyszerek, sport, táplálkozás, biztonság, szerencsejáték stb. Ez alól az automatizálás sem kivétel. A minden lehetséges automatizálására irányuló modern trendek nagy károkat okozhatnak minden vállalkozásnak, nem csak a nagyiparnak. A hiperautomatizálás új kockázatot jelent a vállalatok számára. Beszéljük meg, miért.
Úgy tűnt, úgy tűnt...
Az automatizálás csodálatos
Az automatizálás abban a formában, ahogyan ismerjük, három tudományos és technológiai forradalom dzsungelében jutott el hozzánk, és a negyedik következménye lett. Évről évre felszabadította az emberek kezét és fejét, segített, megváltoztatta a munka és az élet minőségét.
- A fejlesztések és a termékek minősége növekszik - az automatizálás újra és újra pontos, egyre kifinomultabb gyártási mechanizmust ad, az emberi tényezőt ott szüntetik meg, ahol a maximális pontosságra van szükség.
- Egyértelmű tervezés – az automatizálással előre beállíthatja a gyártási mennyiséget, elkészítheti a tervet, és ha rendelkezésre állnak erőforrások, akkor azt időben végrehajthatja.
- A megnövekedett termelékenység a csökkent munkaerő-intenzitás hátterében fokozatosan a termelési költségek csökkenéséhez vezet, és megfizethetővé teszi a minőséget.
- A munka sokkal biztonságosabbá vált – a legveszélyesebb területeken az embert az automatizálás váltja fel, a technológia védi az egészséget és az életet a termelésben.
- Az irodákban az automatizálás megszabadítja a vezetőket a rutinfeladatoktól, ésszerűsíti a folyamatokat, és segít abban, hogy nagyobb figyelmet fordítsanak a kreatív, kognitív munkára. Ehhez rendelkezésre áll a CRM, az ERP, a BPMS, a PM és az állatkert többi része az üzleti automatizálási rendszerek számára.
Szó sem volt esetleges károkról!
A Tesla hangosan beszélt a problémáról
A hiperautomatizálás témája már korábban is szóba került, de a diskurzus aktív szakaszába lépett, amikor a Tesla pénzügyi kudarcot szenvedett a Tesla Model 3 autó piacra dobásával.
Az autók összeszerelése teljesen automatizált volt, és a robotoktól elvárták, hogy minden problémát megoldjanak. Valójában azonban minden bonyolultabbá vált - egy ponton a robot-összeszerelőktől való függés miatt a vállalat nem tudta növelni a termelési kapacitást. A szállítószalag-rendszer rendkívül bonyolultnak bizonyult, és a fremonti (Kalifornia) gyárnak sürgősen optimalizálnia kellett a termelést és képzett személyzetet kell alkalmaznia. „Egy őrült, összetett futószalag-hálózatunk volt, és ez nem működött. Ezért úgy döntöttünk, hogy megszabadulunk ettől az egésztől” – kommentálta a történetet Musk. Ez mérföldkőnek számít az autóipar számára, és azt hiszem, tankönyvvé válik.
Tesla összeszerelő műhely a fremonti gyárban
És mi köze ennek az oroszországi és a FÁK-országok kis- és középvállalkozásaihoz, amelyek általában a cégek kevesebb mint 8-10%-ában automatizáltak? Érdemes még azelőtt tájékozódni a problémáról, mielőtt az a cégét érintené, főleg, hogy egyes, még nagyon kicsi cégeknek is sikerül mindent automatizálniuk, és a csapaton belüli emberi karriert, pénzt, időt és emberi kapcsolatokat feláldozni az automatizálás oltárán. Az ilyen társaságokban Őfelsége, az Algoritmus kezd uralkodni és dönteni.
Öt sor reklám
Mi az ésszerű és hozzáértő automatizálásért vagyunk, ezért rendelkezünk:
- — erőteljes univerzális CRM 6 kiadásban kis- és középvállalkozások számára
- – egyszerű és kényelmes felhőjegy-rendszer és mini-CRM azonnali munkakezdéssel
- – hatékony CRM a televíziós és rádiós holdingok és a kültéri reklámszolgáltatók számára; valódi iparági megoldás médiatervezési és egyéb képességekkel.
Hogy ez egyáltalán megtörténhet?
Bármely vállalkozás automatizálási eszközei technológiailag és pénzügyileg is elérhetővé váltak, sok cégtulajdonos elkezdte rakománykultuszként tekinteni rájuk: ha mindent robotok és programok csinálnak, akkor nem lesz hiba, minden felhőtlen és csodálatos lesz. Egyes menedzserek élő emberként tekintenek a technológiára, a gyártók pedig „bátorítják” őket: a CRM maga fogja eladni, az ERP erőforrásokat maguk osztják szét, a WMS rendet rak a raktárában... Az automatizálásnak ez a felfogása veszélyesnek bizonyult akik vak hívei lettek. Végső soron a cég meggondolatlanul megvesz mindent, ami helyettesítheti az embereket, és... egy teljesen lebénult informatikai infrastruktúrához vezet.
Mik a hiperautomatizálás veszélyei?
A túlautomatizálás (vagy hiperautomatizálás) olyan automatizálás (a termelés, a műveletek, az analitika stb.), amely a hatékonyság hiányával jár. Leggyakrabban ez a helyzet akkor fordul elő, ha az automatizált folyamat nem veszi figyelembe az emberi tényezőt.
Az agyak kiszáradnak
A gépi tanulás és a mesterséges intelligencia (ML és AI) már megtalálta alkalmazását az iparban, a biztonságban, a közlekedésben, sőt a nagy ERP-ben és CRM-ben is (tranzakció pontozás, ügyfélút előrejelzése, vezető minősítés). Ezek a technológiák nemcsak minőség-ellenőrzési és biztonsági kérdéseket oldanak meg, hanem teljesen emberi ügyekkel is foglalkoznak: más berendezéseket figyelnek, mechanikus gépeket irányítanak, képeket ismernek fel és használnak, tartalmat generálnak (nem cikk, hanem azok a töredékek, amelyek a munkához szükségesek - hangok, szövegek stb.) Így, ha korábban a kezelő CNC géppel dolgozott, és esetről eseményre képzettebb lett, most a személy szerepe csökken, és ugyanazon mesteremberek képzettsége az iparban meredeken visszaesett.
A vállalkozók, akiket lenyűgöznek az ML és a mesterséges intelligencia lehetőségei, elfelejtik, hogy ez csak egy olyan kód, amelyet emberek találtak ki és írtak, és a kódot pontosan és „mostantól mostanáig” hajtják végre, a legkisebb eltérés nélkül. Így az orvostudománytól az irodai munkáig mindenben elveszik az emberi gondolkodás rugalmassága, a kognitív funkciók értéke és a szakmai hozzáértés. Képzeld el, mi történne, ha a kukoricás pilóták kizárólag az autopilótára hagyatkoznának? Így van ez az üzleti életben is - csak az emberi gondolkodás képes újításokat, módszereket létrehozni, jó értelemben ravasznak lenni és hatékonyan dolgozni az „ember-ember” és az „ember-gép” rendszerekben. Ne hagyatkozzon vakon az automatizálásra.
És ne hibázz a kódban, oké?
Valahogy nem ember
Valószínűleg nem maradt olyan internetfelhasználó, aki ne találkozott volna legalább egyszer botokkal: webhelyeken, chaten, közösségi hálózatokon, médiában, fórumokon és külön (Alice-szel, Sirivel, Oleggel végül). És ha megkímélte magát ettől a sorstól, akkor valószínűleg telefonrobotokkal kommunikált. Valójában az ilyen elektronikus szolgáltatók jelenléte az üzleti életben megkönnyíti a vezető munkaterhét, és megkönnyíti és hatékonyabbá teszi a munkáját. De kiderült, hogy az ártatlan technológia, amelybe a kisvállalkozások belemerültek, nem is olyan egyszerű.
A CX Index 2018-as jelentése szerint a válaszadók 75%-a mondta azt, hogy a chattel kapcsolatos negatív tapasztalata miatt szakította meg kapcsolatát egy céggel. Ez egy riasztó szám! Kiderül, hogy a fogyasztó (vagyis aki pénzt hoz a cégnek) nem akar robotokkal kommunikálni.
Most gondoljunk egy nagyon kommersz, sőt PR problémára. Itt van az Ön cége, csodálatos weboldala van - van egy chatbot a webhelyen, egy chatbot a súgóban, egy robot + IVR a telefonon, és nehéz „elérni” egy élő beszélgetőpartnert. Szóval kiderül, hogy a cég arca... egy robot lesz? Vagyis arctalanul jön ki. És tudod, az IT-iparban van némi tendencia, hogy humanizálják ezt az új arcot. A cégek egy technológiai kabalával állnak elő, vonzó tulajdonságokkal ruházzák fel, és asszisztensként mutatják be. Ez egy szörnyű, reménytelen tendencia, amely mögött mély lélektani dilemma húzódik meg: hogyan humanizáljuk azt, amit mi magunk dehumanizáltunk?
Az ügyfél irányítani akarja a céggel való kommunikáció folyamatát, egy élő, rugalmas gondolkodású embert akar, és nem ezt a „megfogalmazza a kérését újra”.
Hadd mondjak egy példát az életből.
Az Alfa-Bank nagyon jó online chattel rendelkezik a mobilalkalmazásában. Megjelenésének hajnalán még egy poszt is volt a Habrén, ami az operátorok emberségét jegyezte meg - lenyűgözőnek tűnt, kellemes volt kommunikálni, a barátok és a RuNeten pedig időnként lelkesedtek is emiatt. Sajnos manapság egyre gyakrabban válaszol a chatbot a kérdésben szereplő kulcsszóra, emiatt kellemetlen elhagyatottság érzése támad, sőt, a sürgős problémák megoldása is sok időt vesz igénybe.
Mi volt jó Alfa chatjében? Az, hogy egy ember van a központban, nem egy bot. Az ügyfelek belefáradtak a robotizált, mechanikus kommunikációba – még az introvertáltak is. Mert a bot... hülye és lélektelen, csak egy algoritmus.
Tehát az ügyfelekkel való kommunikáció hiperautomatizálása csalódáshoz és a hűség elvesztéséhez vezet.
Folyamatok a folyamatok kedvéért
Az automatizálás az egyes vállalati folyamatokhoz kötődik – és minél több folyamatot automatizálnak, annál jobb, mivel a vállalat megszabadul a rutinfeladatokkal kapcsolatos problémáktól. De ha a folyamatok mögött nincsenek olyan emberek, akik értik, hogyan működnek, milyen elvek húzódnak meg ezek mögött, milyen korlátok és kudarcok lehetségesek a folyamatban, akkor a folyamat túszává teszi a vállalatot. Sok szempontból ezért is jobb, ha a folyamatokat és az automatizálást nem külső tanácsadók, hanem egy cégen belüli munkacsoport végzi az automatizálási rendszer fejlesztőjével együttműködve. Igen, munkaigényes, de végső soron megbízható és hatékony.
Ha leegyszerűsítette a folyamatokat, de senki sem érti őket, akkor az első meghibásodáskor leállások lesznek, lesznek elégedetlen ügyfelek, elmulasztott munkafeladatok - teljes káosz lesz. Ezért mindenképpen alakítson ki belső szakértelmet, és jelöljön ki folyamatvezetőket, akik figyelemmel kísérik őket és változtatásokat hajtanak végre. Az ember nélküli automatizálás, különösen egy vállalat operatív tevékenysége során, még mindig kevésre képes.
Az automatizálás az automatizálás érdekében egy zsákutca, amelyben nincs sem haszon, sem haszon. Ha ennek fényében le akarja vonni a létszámot, mert „valami mindent magától csinál”, a helyzet még rosszabb lesz. Ezért meg kell keresnünk az egyensúlyt: a XNUMX. század legértékesebb eszköze, az automatizálás és korunk legértékesebb eszköze, az emberek között.
Általában kész vagyok 😉
Forrás: will.com