Az IT-szféra hálás dolog, és a becslések ugyanolyan kiszámíthatatlanok, mint tavaly nyáron az időjárás: úgyis megfeszítesz. Vagy átmersz. Vagy napszúrást kapsz. De a 2019-es előrejelzéssel, ahogy az idő megmutatta, nem jöttünk rosszul, ezért úgy döntöttünk, hogy beszélünk a 2020-as CRM-trendekről, ahogy mi azokat látjuk a kis- és középvállalkozások számára. Összesen nem szimbolikus módon 11 trendet azonosítottunk, és hát milyen szimbolika és látomás létezhet a mérnöki munkában. Minden, amit a csapatunk a trendekre vonatkozóan megfogalmaz, a 14 éves tapasztalatunkra épül a CRM-piacon, a szektor aktuális ügyeire és ügyfeleink igényeire. Röviden, vállaljuk a prognózist.
Ez a télen az időjárást így kell meghatározni 🙁
Fontos! Az előrejelzés az orosz piacot és az Oroszországot és a Közép-Ázsiát érintő vállalati automatizálást érinti, a nyugati piacokon és az Egyesült Államokban teljesen más tendenciák vannak, és természetesen más pillér a jelenlegi helyzetben.
A CRM iránti érdeklődés eddig csak az ünnepek alatt csökkent, 2018-2019 között, Oroszország + Közép-Ázsia, Yandex.
A CRM végleg túllép a értékesítéseken.
A CRM-rendszerek fejlesztői továbbra is azon alapelv körül építik a marketinget, hogy a 'CRM bevezetése +50% a forgalomhoz', mert a felhasználók tudatában elterjedt az a minta, hogy a CRM rendszer növeli a bevételeket. Azonban ez az elavult értelmezése a CRM-nek: a legtöbb rendszer már régóta univerzális megoldásokká vált a vállalati automatizálás terén, a titkárnőtől a vezérigazgatóig, beleértve a logisztikai, gyártási, marketing- és értékesítési szakembereket is.
Jelenleg minden feltétel adott ahhoz, hogy a vállalkozás felismerje a CRM rendszerek funkcionális erejét. Számos pont van, amelyet szeretnénk 'megverni' 2020-ban és a CRM felhasználók tudatába ültetni.
- A vállalkozási folyamatokat szükséges automatizálni bármely cég esetében, függetlenül a tevékenységi területtől és a mérettől. A rutinfeladatok automatizálása és a szakaszok és felelősök világos elosztása pénzt takarít meg a vállalat számára, és felszabadítja a munkaerő-erőforrásokat (amelyeket, mellesleg, nem csökkenteni, hanem hatékonyan kell használni).
- A CRM-rendszernek az egyéni és kollektív tervezés középpontjának kell lennie, hogy a vezetőség és a kollégák tudják ellenőrizni az időt a csoporton belül. És hidd el, hogy egyes CRM-rendszerekben a tervezők sokkal jobbak, mint a mindenki által kedvelt Google Naptár (és biztonságosabb!).
- A CRM must be perceived by businesses not as a sales tool but as a security tool, as it contains records of all customers (customer base), transactions, and most interactions. The ability to assign access rights to each employee is also important (though rarely utilized, and that's a pity). You don't have to hunt for witches and check each employee — simply set security measures for one CRM system, and the business leader will sleep a little more peacefully.
Try to view CRM more broadly. By the way, you can download the manual for our and see what a single system is capable of — almost 400 pages describing the system's capabilities is far from just about sales (). By 2020, we aimed to create a system with all the crucial and, importantly, commonly used business functions without AI and pulse sensors. We are about business.
Small businesses will immerse themselves in omnichannel.
Just 3-5 years ago, the main communication channels between businesses and customers were the phone (IP telephony) and email. Today, things are different: clients and website visitors can come from chat on the site, Telegram, Yandex chat, and social media (more relevant for B2C). The CRM system, as the main software for the company's commercial activities, faces the task of gathering, processing, and storing information about all significant dialogues. This can be done separately for each channel, or, for example, you could gather everything in email and the website chat, and then integrate them into the CRM. This solution is optimal in terms of security and data organization: fewer external connections, lower risk of non-standard hacking and system infiltration.
Omnichannel will continue to develop so that customers can communicate in the way that is most convenient for them, rather than how your software dictates. Why is it beneficial for you to think about this?
- You will not lose even a single customer or interested website visitor.
- You will have more data at the initial stage.
- Előttetek lehetőségek nyílnak a reklámra, amely a kapcsolatcsatornára irányul (bár ez egy elég vitatott típusú hirdetés, ezért érdemes mérlegelni, mennyire releváns és etikus "üldözni" az ügyfelet a gyakorlatilag személyes terében).
- Könnyen megtalálja a közös hangot az olyan felhasználókkal, akik elkerülik a telefonhívásokat és a szóbeli kommunikációt az értékesítőkkel, mérnökökkel és a támogatással. Ezen kívül, a levelezés során a cég menedzsereinek több ideje van átgondolni a párbeszédük egy részét, ami jelentősen javítja az információk átadásának minőségét.
Elemzés — kisvállalkozások kezébe
Ez a trend már évek óta létezik, a legelső CRM rendszerek megjelenésének óta, de a kisvállalkozások most kezdtek el érdeklődni az elemzés iránt. Ez a késlekedés a trendhez két tényezővel magyarázható: 1) a vállalkozásoknak nem volt szükségük elemzésre, és elsősorban az eladásra koncentráltak; 2) nem volt elterjedt üzleti kultúra az adatok használatában. A helyzet megváltozott: 1) az árral nem versengő környezetben a minden ügyfélről szerzett mély ismeret valóban megbecsülendő; 2) az elemzés a kisvállalkozásokhoz a Yandex.Metrika és a Google.Analytics révén érkezett — ezek a digitális adatok arra késztették a kisvállalkozásokat, hogy foglalkozzanak a mutatókkal, elemezzenek és változzanak. Sajnos azonban ez még nem a valóság, hanem csupán egy trend, és 2020-ban folytatódni fog.
A megfelelően bevezetett CRM — a tökéletes tudásbázis minden ügyfélről, és hatalmas lehetőségeket nyújt a lenyűgöző szolgáltatás és a vevőszolgálat utáni támogatás számára. Ez pedig pénzt jelent. Nyilvánvaló, hogy 2020 nem lesz csendes és nyugodt az gazdasági helyzet szempontjából, így a minden egyes ügyfélért folytatott harc fokozódni fog. Szeretnék életben maradni? Használják az elemzést a CRM rendszerükben, az eredmények meglehetősen gyorsak és örömteliek lesznek. Még ha nem is építenek szuper elemző rendszereket, hanem némi lazasággal dolgoznak a számokkal és vonnak le következtetéseket.
A komplex szolgáltatások növekedni fognak — sajnos
Őszintén szólva, nekünk ez a trend nem tetszik, de nemrégiben alakult ki, és csak növekedni fog. Ma olyan CRM-rendszereket aggregáló szolgáltatások jelennek meg, amelyek egyszerűen csak eladnak, a hosting szolgáltatók aktívan kínálnak nemcsak hostingot, hanem VDS-t CRM-mel, 1C-vel és irodai megoldásokkal. A hagyományos menedzserek, vezetők és könyvelők szempontjából ez nagyszerű: gyorsan beállítható, nincsenek bonyolult szerződések az ITS-sel, a költségeket nem könyvelik el tőkeáttételként, minden feladatot külső adminisztrátorok végeznek, és nincsenek problémák. A legfontosabb, hogy ez gazdaságos, és csak egy céggel kell dolgozni. Ez szomorú trend — és itt van, miért.
- A kockázatok nincsenek megosztva: műszaki vagy kereskedelmi problémák esetén a hostolás során mindent elveszít, és leállást biztosít, amely szinte nem függ tőled.
- Az előre telepített rendszerek távoli szervereken gyakran korlátozásokat tartalmaznak a konfigurációk, beállítások, kiterjesztések stb. módosítására.
- Az ilyen szolgáltatásokért fizetendő előfizetési díj (ami mindig előfizetési díj) összegében nagyon gyorsan meghaladja a szoftverlicenszek (CRM vagy akár 1C) megvásárlásának költségét, a tulajdonlás ára pedig jelentős lesz, különösen egy kisebb vállalkozás esetében.
- Soha nem lehet biztos abban, hogy az adatai biztonságban vannak, és hogy elérhetők aktuális biztonsági másolatok — sem a támadás, sem az emberi tényező kizárható.
Legyen óvatos, amikor ilyen szolgáltatásokat választ.
Mikro CRM — nem mindenkinek, de szükséges
A CRM-rendszerek bonyolultabbá válnak, és egyre univerzálisabbak. Folyamatos és aktív fejlesztést végzünk évek óta, és annak példáján is látjuk ezt a növekedést. Éppen ezért volt szükség az kiadások szétválasztására, és arra, hogy minden üzletnek a saját verzióját kínáljuk (bár mindenkinek különösen tetszik a ). Vannak azonban olyan vállalatok, akik számára még a piacon lévő CRM-rendszerek alacsonyabb kiadásai sem megfelelőek. Nekik csupán annyira van szükségük: feljegyezni egy alkalmi ügyfélkeresést, visszahívni, „elvezetni” őt az értékesítéshez és lezárni az üzletet. Ez a mikro és kisvállalkozás, amely még nem készült fel arra, hogy fizessen az elemzésért, az alapvető dolgokért, a bonyolult üzletekért, az üzleti folyamatokért és minden egyébért.
Az ilyen cégek számára mikro CRM-re van szükség - nagyon egyszerű felhőalapú megoldásokra, amelyek képesek megoldani az üzleti alapvető kérdéseit bonyolult bevezetés, képzés és lehetőleg alacsony költség nélkül. Ezért a vállalatok egyszerű CRM-eket keresnek. Korábban nem észleltük ezt az igényt, mert szorosan dolgoztunk a funkcionálisan erőteljes CRM-ekkel. Az áttörés akkor következett be, amikor kiadtuk a : az ügyfelek kifejezetten egy ilyen nagyon egyszerű CRM iránt érdeklődtek (az üzlet mint kérelem, telefonálás, munka költségei, státuszok - ezek a kis- és mikro vállalkozások egy részének éppen elegendőek).
Ez egy jó tendencia: az ilyen „kisebb” automatizálásból az üzlet előbb vagy utóbb eljut a nagyhoz, és képes lesz megkapni ugyanazt az elemzést és KPI-k kezelését, mint a nagyobb cégek, így növekedhet az üzleti folyamatok irányításával. Ez az egyik legjobb trend, amit észleltünk.
A Low code - csapda a menedzserek számára
2019-ben a CRM világába visszatért a low code fogalma. Alapvetően ezek ugyanazok a platformok, mint régen, de végre kapják a szép marketingnevet. Folyamatdizájner BPMN-notáció támogatással? - Hát ez low code! Vizuális UI-szerkesztő? - Low code. Szóval a RegionSoft CRM-ben történő üzleti folyamatok vizuális szerkesztése vagy a ZEDLine Support jegyrendszerben történő űrlapbeállítás mind low code. Egyébként ennek a kifejezésnek van még egy szinonimája - NO-code.
Meg vagyok győződve arról, hogy 2020-ban is folytatni fogják ezt a témát. Egyébként, ha valaha is szeretné látni az igazi low-code-ot, nézze meg a Pega BPM platformot, és a hozzá tartozó árat, és értékelje, hogy alkalmazottai képesek-e megbirkózni ezzel a low code-dal. Helyenként könnyebb egy programozási nyelvet megtanulni 🙂
A low code fejlesztés lehetőséget ad arra, hogy az ügyfél oldalán változtassák meg az információs rendszert anélkül, hogy leállítanák a munkafolyamatot, programozási kód használata nélkül (vizuális „fejlesztés” révén). Egyszerűbben fogalmazva, ez az a történet, amikor a szállító CRM/ERP-t ad el azzal az indoklással: „a menedzserek maguk is módosíthatják a rendszert programozási ismeretek nélkül”. Próbálta már BPMN-ba bonyolultabb folyamatot építeni? Szereti az UML-diagramokat? Nos, még nem minden IT-s van felkészülve erre, nemhogy a hétköznapi menedzserek, akinek a szoftver a „gombnyomás” által indul el. pentagramm 1C.
Miért nem a low code az a trend, amire Önnek szüksége van?
- Ahhoz, hogy a low-code konfigurációval megbirkózzon, a menedzsernek legalább az alaplogikát (mint fogalmat, nem mint gondolkodási stílust) meg kell értenie, és rendelkeznie kell a folyamatok kezelésének készségeivel. Egyszerűbben fogalmazva, a low-code fejlesztőnek olyan módon kell gondolkodnia, mint egy fejlesztő. Egyébként sok időt fog eltölteni a hibázással és ennek az építőelemnek a elsajátításával.
- Nem elegendő mindössze 'összeállítani' egy üzleti folyamatot, jelentést vagy modult — fontos, hogy azt helyesen integrálja a rendszer logikájába, amelyet testreszab.
- Nagy valószínűséggel fizetős technikai támogatásra lesz szüksége a szolgáltatótól, mert kérdései fognak felmerülni a low-code platformmal kapcsolatban, és ő örömmel válaszol rájuk — további költségekért.
- A munkatársai munkájuk idejét a platform tanulmányozására és a 'low-code fejlesztésre' fogják fordítani, és ez az idő a főbb feladatok rovására fog menni. Jobb pénzt költeni a szolgáltatói módosításokra, mint hogy elvonja a munkatársakat a feladataiktól. Még ha biztosan el is határozta, hogy low-code platformra vált, a legjobb megoldás az lenne, ha egy külön embert alkalmazna vagy elkülönítene a munkához.
- A low-code platform nem más, mint egy építőelem, amelyben korlátozott számú kocka, alkatrész, kerék és figura található. Ha lényegében új funkciót szeretne létrehozni, amely szükséges az üzleti igényeihez, valódi kódot kell írnia (valószínűleg a szolgáltatóhoz kell fordulnia).
- A platformok számos korlátozással rendelkeznek az integrációk, API, levelezés stb. terén. Ezeket a feladatokat a low-code lehetőségein túl kell megoldania.
Nem zárnám ki, hogy a low-code platformok valamilyen marketingmódszerrel tartós trenddé válhatnak a vállalati CRM rendszerekben, de arra számítani, hogy ezek egy robbanásszerű újdonság vagy minden betegség ellenszere lennének, biztosan nem érdemes. Valószínűleg kedvező megoldást jelentenek kisebb projektekhez, ahol nincs szükség méretezésre vagy összetett üzleti követelményekre, vagy ha drága megoldásokról van szó, olyan cégek számára, akiknek van pénzük megfizetni a fejlesztők (építők) gárdáját a low-code platformhoz.
Ne sírj, Alice, a te időd még nem jött el.
2019-es előrejelzésünkben arra számítottunk, hogy a beszédfeliségek eljutnak a CRM rendszerekhez, azonban a megvalósulás egy gyengébb formát öltött: a beszélő asszisztensek valóban bekerültek a hazai CRM rendszerekbe, de mindössze feladatok létrehozására képesek — ez sokkal kevesebb intellektuális kihívás, mint egy telefonhívás lebonyolítása. Mi továbbra is azon a véleményen vagyunk, hogy a CRM rendszerekben található beszélő asszisztens jelenleg inkább egy marketingfogás és szórakoztató elem, mintsem valódi üzleti értéket hordozna.
A funkciók funkciókért felesleges költségeket generálnak a CRM-ben
Az IT cégek kereskedelmi szférájában találkozhatunk a "üzleti funkció" (hasznos funkció, amely a kiadásba kerül) és a "termékes fogás" (kevésbé lényeges újdonság, amely könnyen felfogható a közönség számára sajtóközlemények és szakterületi weboldalak formájában) fogalmával. Például a folyamatépítő vagy a tervező fontos üzleti funkciónak számít, míg a pulzusmérő vagy lépésszámláló a mobil verzióban termékes fogás. Bizonyos körülmények között ilyen fogás lehet az AI, a VR vagy a gamifikáció — ha nem alkalmazhatóak a célpiac üzleti igényeire. Sajnos 2018-2019 között valóban elárasztottak minket ezek a fogások: különböző CRM rendszerek marketing funkciókat kezdtek kínálni (amik érthetőek!), ismert üzleti trénereket kerestek partnereknek, bizarr együttműködéseket kötöttek. Mindez pénzbe kerül a cégeknek, és nyilvánvalóan növeli a végfelhasználó számára a megoldás költségeit.
Ez a megközelítés tendencia lesz, mivel jelentősen megkönnyíti a kereskedelmi feladatokat, lehetővé teszi a legkülönbözőbb médiák elérését, és a teljes értelmetlensége ellenére tetszik a fogyasztónak. Ezért tanácsot nem adunk — csak emlékezzenek, hogy minden egyes "mosolygós" vagy "hype-os" fogásért Önök fognak fizetni. Nos, nem ez az első alkalom — nem fizetünk már régóta ilyen dolgokért az eszközökben, alkalmazásokban és még a fejlesztési eszközökben is? 🙂
A felhők tovább növekednek. A kockázatok is.
A felhőtechnológiák kényelme és elérhetősége iránti eufória a biztonsági problémákkal váltakozik: az adatok, konfigurációk és a felhőinfrastruktúra megőrzésére egyre nagyobb hatással vannak a külső támadások, vis maior események és még a hosting szolgáltatók és adatközpontok közötti vállalati összecsapások is. Így egy harmadik fél, amely láthatatlanul jelen van az üzletben, amely felhőalapú szoftvert használ az infrastruktúrájában, súlyt kap, és érzékelhető, valós fenyegetéssé válik a vállalat informatikai biztonságára.
2020-ban legalább furcsán hangzik, hogy elálljunk a felhőtechnológiáktól, ezért lépjünk a kockázatok informatikai biztonságának diverzifikációs stratégiájára: tartsunk 2-3 példányt a biztonsági mentésekből különböző szervereken, az ügyféladatbázis és az üzleti alapok tárolásánál előnyben részesítjük a desktop CRM-et (amely a saját szerverén található), figyeljen a hozzáférési jogok biztonságára. Ha nehezen tudja ezt megoldani, kérje meg egy külső IT-céget vagy a jövőbeli rendszergazdáját, hogy állítsa be a biztonsági rendszert. Ne spóroljon a biztonságon - végső soron a problémák drágábbak lesznek.
A rangsorok továbbra is hazudni fognak
Sajnos 2019-ben legalább két megrendelt kutatás készült, amely a CRM-rendszert a legjobbnak vagy vezető szereplőnek nyilvánította a piacon. Számos ilyen rangsort és áttekintést is közzétettek, és megalapították az egész pompás díjat a szavarokról. Úgy tűnik, hogy ez a trend visszatért, és továbbra is virulni fog. Egyébként írtunk arról, hogy . Tehát tesztelje a CRM-et, válasszon önállóan, és ne alapozza a döntéseit olyan információkra, amelyeket holt VK-fiókok írnak, vagy amelyeket a legújabb NIIЧАВО értelmezett.
Van még néhány speciális trend, amely hatással lesz a CRM-rendszerek piacára Oroszországban: nyitott kérdés a mesterséges intelligencia iránti kereslet, a piac tele van „egy napos” CRM-rendszerekkel, amelyek próbálkoznak önállóan vagy partnerségi hálózatokban, ezen hálózatok összeszűkülése, a vállalatok automatizáltságának alacsony szintje (becsült adat: Moszkvában körülbelül 8%, a régiókban pedig még alacsonyabb), a felhasználók alacsony tájékozottsága stb. De ez nem egy 2020-as esemény, inkább úgy mondható, trendek, amelyekkel mindannyiunknak együtt kell élnie.
Összességében a CRM piac élénk, a cégek érdeklődnek az automatizálás iránt, értik az előnyöket, keresik az alternatívákat, összehasonlítanak, elgondolkodnak. Ez az automatizálás egyre inkább szükségszerűvé válik, nem csupán divat vagy „mert muszáj”. Folytatjuk a munkát.
Forrás: habr.com
