Emlékszel, mikor beszéltél legutóbb a technikai támogatással? Olyan módon, hogy kellemes élmény legyen? Én sem emlékszem. Ezért az első munkahelyemen gyakran kellett magamnak ismételni, hogy a munkám fontos és hasznos. Akkoriban még csak most érkeztem a támogatói csapatba. Szeretném megosztani a tapasztalataimat a szakmaválasztásról és a következtetésekről, amelyeket szívesen olvastam volna, mielőtt munkába álltam. (Spoiler: a támogatás klassz).
A tapasztalt IT szakemberek valószínűleg nem találnak maguknak érdekes dolgokat, de ha most fedezed fel az IT világát, akkor üdvözlünk a folytatásban.
Nyomd meg az X-et a kezdéshez
Gyerekkorom egészét számítógépes játékok mellett töltöttem, próbálkozva a társadalmi kapcsolatok kialakításával. Még az iskolában kezdtem programozni, de gyorsan rájöttem, hogy ez nem az én utam. Mindazonáltal az egyetemre IT szakon mentem, ahol rájöttem, hogy a programozó mellett az IT-nak más irányai is vannak. Az egyetem végére már világosan tudtam, hogy rendszergazda akarok lenni. Az infrastruktúra jobban vonzott, mint a kód, ezért amikor eljött az álláskeresés ideje, nem is haboztam.
Ugyanakkor nem sikerült rendszergazda lennem tapasztalat nélkül. Valamiért mindenki azt akarta, hogy az IT infrastruktúrával olyan foglalkozzon, aki érti is, vagy olyan feladatokat kínáltak, mint az 'hozd-vidd'. Nem csüggedve kerestem a lehetőségeket, amíg egy barátom el nem mesélte, hogyan jutott el egy évnyi ügyféltámogatás után arra a szintre, hogy rendszergazda lehessen.
Akkor már csak annyit tudtam a technikai támogatásról, hogy a különböző call centerekkel való személyes tapasztalataim alapján semmi hasznosat nem vártam tőle. Az ötlet, hogy hardverrel és annak beállításával foglalkozzam, azonnal tetszett, de a támogatói munkát egy szomorú életciklusnak gondoltam, amelyet egyszerűen túl kell élni. Lelkiismeretesen felkészültem a haszontalan feladatokra, a felfoghatatlan ügyfelekre és a valódi IT szakemberek általi tiszteletlenségre. a valódi IT szakemberek.
Mindazonáltal elég gyorsan rájöttem, hogy a műszaki támogatás a modern IT-üzlet egyik legfontosabb része. Nem számít, mit kínál a cég – IaaS, PaaS vagy bármi-as-a-service – a klienseknek minden esetben kérdéseik és hibáik lesznek, és valakinek mindenképpen foglalkoznia kell velük. Előre bocsátom, hogy a történet a 2. szintű műszaki támogatásról szól, nem pedig a call centerekről.
Műszaki támogatás, jó napot.
A pályafutásomat egy népszerű orosz webhosting cégnél kezdtem, amely híres volt a technikai támogatásáról. Ott gyorsan szembesültem azzal, amitől féltem: ügyfelekkel és az ő problémáikkal.. Kiderült, hogy az ügyfél nem mindig tudja, mit szeretne, nem érti, mi a problémája, sőt azt sem, hogy kit hív fel. Találkoztam olyan emberekkel, akik arról érdeklődtek, hogy hívás közben röviden elmondjam, hogyan működik az internet, vagy megkérdezték, miért van szükségük hosztolást, ha az internetre nincs szükségük. De a kérdések változatos szintje ellenére mindenkinek válaszolni kell. Ha már elkezdtem válaszolni, akkor nem szabad befejezni a beszélgetést, és a problémát – akár alapvető is – megoldatlanul hagyni. Persze egy egyszerű problémával is lehet az embert a ticket írására irányítani, de valószínű, hogy nem fog neki tetszeni egy másfél soros válasz.
Akkoriban rájöttem egy újabb igazságra: a műszaki támogatás a cég arca. Ráadásul az ember viszonylag extrém helyzetben találkozik ezzel: amikor már minden elromlott, vagy éppen a szeme előtt romlik el, vagy mindjárt el fog. Végül a beszélgetésről és a segítség minőségéről alkotott benyomások a stressz szűrőjén keresztül érik el őt. Éppen ezért a támogató munkatársnak elég jól kell ismernie a cége termékét. Egyetérthetünk, hogy egyik ügyfél sem szeretné elmagyarázni a támogató csapatnak, akiktől segítséget kér, hogy az általa vagy cége által vásárolt berendezés hogyan működik. Ijesztgetni és keresgélni a beszélgetés közben – ez is egy élvezetes, de alacsony szintű élmény, még ha előfordul is.
Egy másik fontos szempont, amire eddig nem figyeltem: a támogatás jelentősen megkönnyítheti és felgyorsíthatja más dolgozók munkáját a cégben. Ha a támogatás összegyűjti a szükséges információkat és helyesen formálja meg a mérnököknek szóló kéréseket, akkor ez jelentősen megtakarítja a fejlesztők és adminisztrátorok idejét. Jelenti-e ez, hogy a támogatási munkatárs egyszerűen továbbítja a kérdéseket az igazi IT-seknek? Nem! Mert gyakran a tapasztalt támogatási szakember jobban érti a terméket, mint azok a fejlesztők, akik csak a saját szakterületükért felelnek. Pontosan ennek a megértésnek köszönhetően a támogatás munkatársai tudják helyesen megfogalmazni a fejlesztőknek szóló kéréseket, anélkül, hogy nekik kellene kitalálniuk a problémát.
Ebből következik még egy, számomra a legfontosabb szempont. Nagyjából véve a támogatás egy tehetségképző műhely. Gyakran a kliensfeladatok megoldása közben derül ki, hogy a jelenlegi struktúrában mit lehetne megváltoztatni, javítani vagy kényelmesebbé tenni. Például rutinfeladatokat scriptelni vagy monitoringot beállítani. Ez a kliensfeladatok, saját ötletek és szabadidő kombinációja fokozatosan kovácsolja valódi technikai szakemberré a friss diplomásokat.
Enterprise & Legacy
A végére arra jutottam, hogy ez a munka sokkal komolyabb, mint ahogy korábban gondoltam. Megváltozott a hozzáállásom is. Amikor felkértek, hogy dolgozzak a Dell Technologies L3 szintű támogatásán, kezdtem egy kicsit ideges lenni. Aztán, amikor olyan félelmetes szavakat hallottam a beszélgetés során, mint 'enterprise' és 'legacy', elkezdtem a legrosszabbakat elképzelni, amiket ezzel társítani lehet. Egy nagy szürke vállalat, ügyfelek – olyan nagy szürke vállalatok, elavult technológiák, szűk fejlődés és zárt, fogaskerék módjára működő emberek. Továbbá tudatosult bennem, hogy a megkereséseket nem olyan ügyfelek küldik, akik nem értik, mire van szükségük, hanem más mérnökök, akik viszont nagyon jól tudják. Számukra már nem annyira fontos az a céges arc, akivel kapcsolatba lépnek. Számukra sokkal fontosabb, hogy az éjszaka leállt termelést a lehető legkevesebb anyagi veszteséggel helyrehozzák.
A valóság sokkal kellemesebbnek bizonyult, mint amit vártam. Még az éjszakai támogatás során tudatosítottam, hogy az alvás fontos. Az egyetemi időszak óta pedig azt is, hogy az embernek lehetnek elintéznivalói a munkaidő alatt. Ezért a váltás a váltott műszakról (amely a mesterképzéshez szükséges volt) a klasszikus 5/2-es munkarendre valami fenyegetőként hatott számomra. Amikor a „szürke vállalati szférába” kezdtem dolgozni, majdnem megbékéltem azzal, hogy a napfényben már nem lesz személyes időm. Nagy örömömre szolgált, amikor rájöttem, hogy akkor jöhetek be, amikor nekem kényelmes, és ha nem az, akkor otthonról is tudok dolgozni. Ettől kezdve a Dell Technologies „szürke vállalati szféra” képzetem elkezdett elhalványulni.
Miért? Először is az emberek miatt. Azonnal feltűnt, hogy itt nem azt a típust látom, akivel mindenhol találkozni szoktam: emberek, akik rendben vannak, és így. Van, aki egyszerűen elfárad a fejlődésben, és neki megfelel az a szint, ahol megállt. Van, aki elégedetlen a munkájával, és kevesli a becsületét ahhoz, hogy maximálisan beleadjon. Ők kevesen vannak, de ilyen emberek erős és messze nem a legjobb benyomást gyakorolták fiatal elmére. A Dell Technologies-hoz való alkalmazásomig 3 munkahelyet váltottam, és sikerült meggyőznöm magam arról, hogy ez normális helyzet bármely pozícióban és szakmában. Kiderült, hogy nem. Az új kollégáim megismerése után rájöttem, hogy végre olyan emberek társaságában vagyok, akik mindig szeretnének valami újat csinálni. „Végre” – mert ezek az emberek feltétlenül úgy kezdenek dolgozni, mint külső motivációs források.
Másrészt a menedzsment miatt megváltozott a véleményem. Úgy tűnt, hogy a barátságos menedzsment a kisebb cégekre jellemző, míg a nagyobbaknál, különösen azoknál, akik komoly pénzeket mozgatnak, könnyebb találkozni a hatalmi struktúrákkal. Ezért is vártam itt a szigorúságot és a fegyelmet. De ehelyett teljesen őszinte vágyat láttam a segítségnyújtásra és a fejlődésem iránti részvételre. Ráadásul a lehetőség, hogy tapasztaltabb szakemberekkel vagy menedzserekkel egyenrangúan beszélgessek, olyan légkört teremt, amelyben szívesen próbálkozom és tanulok valami újat, nem csupán a munkaköri leírás keretein belül. Amikor rájöttem, hogy a vállalat is érdeklődik a fejlődésem iránt, a legnagyobb félelmem – a támogatási területen való tanulás képtelensége – elkezdett eltűnni.
Elsőként a L3 támogatói munkáról úgy gondoltam, hogy egy annyira szűk terület, hogy ezek a tudások máshol nem használhatók. De mint kiderült, még ha egy szűk területen és szabadalmaztatott termékkel dolgozunk is, valamilyen módon kapcsolatba kell lépni a környezetével – legalábbis az operációs rendszerrel, de akár egy végtelen számú különféle bonyolultságú programmal is. Ha az operációs rendszerbe ásunk a különböző hibák okát keresve, személyesen találkozhatunk annak alacsony szintű mechanikáival, ahelyett, hogy könyvekből olvasnánk róluk, nem értve, hogyan működnek, és miért van rájuk szükség.
Rendszerezés
A támogatásban végzett munka teljesen más volt, mint amire számítottam. Régen sokat aggódtam emiatt, ezért szeretném megfogalmazni néhány tételt, amelyet örömmel hallottam volna, amikor az első munkámra pályáztam.
- A műszaki támogatás a cég arca. A soft skill-ek mellett a tudat, hogy éppen most képviselem a vállalatomat, segít nekem a szakmai irányvonalak kialakításában.
- A műszaki támogatás fontos segítséget nyújt a kollégáknak. Robert Heinlein azt írta, hogy a specializáció a rovarok sajátja. Talán ez igaz volt a XX. századra, de ma az IT világában minden más. Az ideális csapatban a fejlesztő főleg kódot ír, az üzemeltető a infrastruktúráért felel, a hibák kezelésére pedig jobban a támogatásnak van szüksége.
- A technikai támogatás tehetséggondozó. Olyan hely, ahová szinte nulla tudással érkezhetünk, és hamarosan megtanulhatunk mindent, amit egy informatikusnak tudnia kell.
- A technikai támogatás egy remek hely, ahol különböző területeken szerezhetünk ismereteket. Még ha vállalati szoftverrel is dolgozunk, valamilyen módon érintkezni fogunk a környezetével.
És egyébként az enterprise nem is olyan félelmetes. Gyakran a nagy cégek megengedhetik maguknak, hogy ne csak erős technikai szakembereket válasszanak, hanem olyan profi kollégákat is, akikkel jó együtt dolgozni.
Irodalom
Az egyik legnagyobb kihívás számomra az volt, hogy megértsem, hogyan lehet fejlődni a csendes időszakokban, amikor konkrét feladatok nincsenek. Ezért szeretnék ajánlani néhány könyvet, amelyek sokat segítettek nekem a Linux megértésében:
- Unix és Linux. Rendszergazdák kézikönyve. Evi Nemeth, Garth Snyder, Trent R. Hein, Ben Whaley
- Linux belső felépítése. Ward Brennan
Köszönöm a figyelmet! Remélem, hogy ez a cikk segít valakinek megérteni, hogy a támogatás valóban fontos, és hogy ne kételkedjenek az útjuk választásában.
Forrás: habr.com
