Emlékszel, mikor beszéltél utoljára a technikai támogatással? Mit szólnál, ha kellemes élménnyé tennéd? szóval nem emlékszem. Ezért eleinte az első munkahelyemen gyakran ismételgetnem kellett magamban, hogy a munkám fontos és hasznos. Akkor csatlakoztam a supporthoz. Szeretném megosztani a szakmaválasztással kapcsolatos tapasztalataimat és következtetéseket, amelyeket szívesen elolvastam volna, mielőtt magam is munkába állok. (Spoiler: a támogatás fantasztikus).
A tapasztalt informatikusok aligha találnak valami érdekeset maguknak, de ha még csak felfedezed az IT világát, akkor üdvözöljük a macskában.
Nyomja meg az X gombot az indításhoz
Egész gyermekkoromat számítógépes játékokkal töltöttem, kombinálva ezeket kínos szocializációs kísérletekkel. Még az iskolában elkezdtem programozni, de hamar rájöttem, hogy ez nem nekem való. Az egyetemre azonban elmentem informatikusra, ahol rájöttem, hogy a programozói pályán kívül vannak más területek is az informatikában. Az egyetem végére már világosan megértettem, hogy adminisztrátor szeretnék lenni. Az infrastruktúra sokkal jobban vonzott, mint a kód, így amikor eljött az idő, hogy munkát keressek, nem is kételkedtem benne.
Munkatapasztalat nélkül azonban lehetetlen volt adminisztrátorrá válni. Valamiért mindenki azt akarta, hogy az informatikai infrastruktúrát kezelje valaki, aki hozzáért, vagy felajánlotta, hogy „ad-hoz” szinten megoldja a problémákat. Kétségbeesés nélkül keresgéltem a lehetőségeket, amíg egy barátom el nem mesélte, hogyan képezte magát egy év tárhelytámogatási munka után kellő szintre ahhoz, hogy rendszergazda legyen.
Akkor még csak a különböző call centerek munkatársaival folytatott személyes kommunikáció tapasztalataiból tudtam, hogy mi az a technikai támogatás. Az ilyen kommunikáció hasznossága nullának tűnt számomra. Azonnal megtetszett az ötlet, hogy hardverrel dolgozzak és beállítsam, de a támogatási munkát az élet szomorú időszakaként fogtam fel, amelyet egyszerűen át kell élnem. Lelkileg felkészítettem magam a haszontalan feladatokra, áthatolhatatlan ügyfelekre és mások tiszteletlenségére. igazi informatikusok.
Hamar rájöttem azonban, hogy a technikai támogatás a modern IT üzlet egyik legfontosabb része. Nem számít, mit kínál a cég – IaaS, PaaS, what-a-service – az ügyfeleknek minden esetben lesznek kérdéseik és hibái, és valakinek úgyis kezelnie kell ezeket. Azonnal le kell foglalnom, hogy a 2+ vonal technikai támogatásáról fogunk beszélni, és nem a call centerekről.
Technikai támogatás, helló
Utazásomat egy híres orosz tárhely támogatásában kezdtem, amely a technikai támogatásáról volt híres. Ott gyorsan találkoztam azzal, amitől féltem: ügyfelek és problémákat. Kiderült, hogy az ügyfél nem érti, mit akar, nem érti, mi a problémája, nem is érti, hogy kihez fordul. Találkoztam olyan emberekkel, akik megkérték, hogy magyarázzam el telefonon dióhéjban, hogyan működik az internet, vagy azon tűnődtek, miért van szükségük tárhelyre, ha nincs szükségük semmire az internetről. De a különböző szintű kérdések ellenére mindenkinek meg kell válaszolnia. És ha elkezd válaszolni, akkor nem fejezheti be a beszélgetést, és nem hagyhatja megoldatlanul a problémát – még az alapvető problémát sem. Természetesen elküldheti az embert jegyírásra egy egyszerű problémával, de nem valószínű, hogy másfél soros választ szeretne kapni. Egy napon belül.
Aztán rájöttem egy másik igazságra: a technikai támogatás a cég arca. Sőt, az ember egy meglehetősen extrém helyzetben találkozik vele: amikor már minden elromlott, a szeme láttára törik össze, vagy éppen összetörni készül. Ennek eredményeként a kommunikációról és a segítségnyújtás minőségéről alkotott benyomások átkerülnek a stressz prizmáján. Éppen ezért egy támogató alkalmazottnak elég jól ismernie kell cége termékét. Egyetértek, egyetlen ügyfél sem szeretné elmagyarázni azoknak a műszaki támogatóknak, akikhez segítségért fordult, hogyan működik az általa vagy cége által vásárolt berendezés. A klienssel való kommunikáció közbeni eszeveszett guglizás szintén átlag alatti öröm, bár előfordul.
Egy másik fontos szempont, amit figyelmen kívül hagytam: a támogatás nagyban megkönnyítheti és felgyorsíthatja a cég többi dolgozójának munkáját. Ha a támogatás összegyűjti a szükséges információkat és helyes kéréseket fogalmaz meg a mérnökök felé, ezzel nagymértékben megspórolja a fejlesztők és a rendszergazdák idejét. Ez azt jelenti, hogy a támogató alkalmazott egyszerűen közvetíti a kérdéseket valódi informatikai szakembereknek? Nem! Mert gyakran egy tapasztalt támogatási szakember jobban érti a terméket, mint azok a fejlesztők, akik csak az adott területükért felelősek. Pontosan ennek a megértésnek köszönhető, hogy az ügyfélszolgálat munkatársai meg tudják fogalmazni a helyes kérést a fejlesztőknek anélkül, hogy rákényszerítenék őket, hogy maguk is megértsék a problémát.
Ez egy másik, számomra legfontosabb ponthoz vezet. Általában véve a támogatás a személyzet forrása. Az ügyfelek problémáinak megoldása során gyakran felmerül annak megértése, hogy a jelenlegi struktúra megváltoztatható, módosítható vagy kényelmesebbé tehető. Például szkript-rutinműveletek vagy megfigyelés beállítása. Az ügyfélfeladatok, saját ötletek és szabadidő keveréke fokozatosan igazi technikussá kovácsol egy egyetemet végzett emberből.
Enterprise & Legacy
Végül rájöttem, hogy ez a munka sokkal komolyabb, mint azt korábban hittem. A hozzá való hozzáállás is megváltozott. Amikor elhívtak a Dell Technologies L3-as támogatására, kezdtem egy kicsit aggódni. És miután egy interjún olyan ijesztő szavakat hallottam, mint „vállalkozás” és „örökség”, elkezdtem elképzelni a fejemben a legrosszabb dolgokat, amelyek ehhez társulhatnak. Egy nagy szürke vállalat, az ügyfelek ugyanazok a nagy szürke társaságok, elavult technológiák, szűk fejlesztés és önálló eszközök. Arra is rájöttem, hogy a kéréseket nem olyan ügyfelek küldik nekem, akik nem értik, mire van szükségük, hanem más mérnökök, akik éppen ellenkezőleg, nagyon jól tudják. A társaság arca, amellyel kapcsolatba lépnek, már nem annyira fontos számukra. Sokkal fontosabb számukra, hogy az éjszaka lehullott élelmet a legkisebb anyagi veszteséggel javítsák meg.
A valóság a vártnál sokkal szebbnek bizonyult. Amióta az éjszakai segélyszolgálatnál dolgoztam, emlékeztem arra, hogy az alvás fontos. És amióta az egyetemen tanul -, hogy az embernek legyen dolga munkaidőben. Ezért fenyegetőnek fogtam fel a műszakos beosztásról (amire a mesterképzéshez volt szükség) a nappali 5/2-re való átállást. Amikor elmentem a „szürke vállalkozáshoz” dolgozni, már majdnem beletörődtem, hogy nem lesz többé személyes időm a napfényben. És nagyon örültem, amikor rájöttem, hogy akkor jöhet, amikor kényelmes, és ha nem, akkor otthonról is dolgozhat. Ettől kezdve a Dell Technologies szürke vállalkozásként kialakult képe gyengülni kezdett.
Miért? Először is az emberek miatt. Azonnal észrevettem, hogy itt nem azt a típust látom, akit mindenhol megszoktam: olyanokat, akik ok és így. Vannak, akik tényleg csak belefáradnak a fejlődésbe, és az a szint, ahol abbahagyták, megfelel nekik. Vannak, akik elégedetlenek a munkájukkal, és méltóságukon alulinak tartják, hogy teljes mértékben belefektessenek abba. Nem sok van belőlük, de az ilyen emberek erős és messze nem a legjobb benyomást tettek fiatal agyamra. Mire elkezdtem dolgozni a Dell Technologiesnél, 3 munkahelyet váltottam, és sikerült meggyőznöm magam arról, hogy ez minden pozíció és szakterület normális állapota. Kiderült - nem. Ahogy megismerkedtem új kollégáimmal, rájöttem, hogy végre olyan emberek vesznek körül, akik mindig tenni akarnak valamit. „Végre” - mert az ilyen emberek szükségszerűen a külső motiváció forrásaként kezdenek dolgozni.
Másodszor, meggondoltam magam a menedzsment miatt. Nekem úgy tűnt, hogy a baráti gazdálkodás jellemző a kis cégekre, és a nagyoknál, főleg a komoly pénzzel rendelkezőknél könnyebben belebotlik a hatalmi vertikumba. Ezért itt is szigorra és fegyelemre számítottam. De ehelyett teljesen őszinte vágyat láttam, hogy segítsek és részt vegyek a fejlődésedben. Már az a lehetőség, hogy egyenrangúan beszélhetsz tapasztaltabb szakemberekkel vagy vezetőkkel, olyan légkört teremt, amelyben szeretnél valami újat kipróbálni és tanulni, nem csak a munkaköri leírások keretein belül dolgozni. Amikor rájöttem, hogy a céget is érdekli a fejlődésem, az egyik fő félelmem - attól, hogy nem tanulok semmit támogatásból - kezdett elhagyni.
Eleinte úgy gondoltam, hogy az L3 supportban dolgozom, mint egy olyan szűk területen, hogy ez a tudás sehol máshol nem lesz hasznos. De, mint kiderült, még akkor is, ha szűk területtel és szabadalmaztatott termékkel dolgozik, valamilyen mértékben interakcióba kell lépnie a környezetével - legalábbis az operációs rendszerrel, legfeljebb pedig végtelen számú programmal. változó komplexitású. Ha belemerül az operációs rendszerbe egy adott hiba okát keresve, személyesen találkozhat annak alacsony szintű mechanikájával, ahelyett, hogy könyvekben olvasna róluk, nem értené, hogyan működik és miért van rá szükség.
Elhelyezés a polcokon
A támogató munka egyáltalán nem olyan volt, mint amire számítottam. Egy időben sokat aggódtam, ezért több olyan tézist szeretnék megfogalmazni, amelyeket első állásom megszerzésekor magam is szívesen hallottam volna.
- A technikai támogatás a cég arca. A puha készségek mellett annak megértése, hogy jelenleg Ön képviseli cégét, segít abban, hogy szakmai irányelveket építsen fel magának.
- A technikai támogatás fontos segítség a kollégáknak. Robert Heinlein azt írta, hogy a specializáció a rovarok sokasága. Ez igaz lehet a XNUMX. századra, de most az informatikában minden más. Ideális csapatban elsősorban a fejlesztő írja a kódot, az adminisztrátor felel az infrastruktúráért, a támogatási csapat pedig a hibákkal foglalkozik.
- A technikai támogatás a személyzet forrása. Egyedülálló hely, ahová gyakorlatilag tudás nélkül érkezhet, és hamarosan mindent megtanulhat, amit minden informatikusnak tudnia kell.
- A technikai támogatás jó hely a különböző területeken szerzett ismeretek megszerzésére. Még akkor is, ha vállalati szoftverekkel dolgozik, így vagy úgy, hogy kapcsolatba kell lépnie a környezetével.
És mellesleg az Enterprise nem is olyan ijesztő. A nagy cégek gyakran megengedhetik maguknak, hogy ne csak erős műszaki szakembereket válasszanak, hanem olyan szakembereket is, akikkel öröm együtt dolgozni.
Irodalom
Az egyik legnagyobb kihívás számomra az volt, hogy megértsem, hogyan lehet fejlődni a csendes időszakokban, amikor nincsenek konkrét feladatok. Ezért szeretnék ajánlani néhány könyvet, amelyek valóban segítettek megérteni a Linuxot:
- Unix és Linux. Rendszergazdai útmutató. Evi Németh, Garth Snyder, Trent Hayne, Ben Whaley
- Linux belsők. Ward Brian
Köszönöm a figyelmet! Remélem, ez a cikk segít valakinek megérteni, hogy a támogatás valóban fontos, és nem kételkedni fog az útválasztásában.
Forrás: will.com