a mesterséges intelligencia bevezetésének viszontagságairól egy kereskedelmi vállalatnál, arról, hogy lehet-e teljesen nélkülözni a menedzsereket. És hogy ez (hipotetikusan) mihez vezethet. A teljes verzió letölthető innen
***
A világ már megváltozott, az átalakulás már elkezdődött. Mi magunk, szabad akaratunkból válunk olyan eszközökké, amelyek segítségével számítógépről és okostelefonról olvashatunk utasításokat. Azt gondoljuk, hogy tudjuk, hogyan kell helyesen csinálni, de egyre inkább az interneten keressük a választ. És úgy teszünk, ahogy valaki a képernyő másik oldalán írta, vakon bízva benne, ha jól sejti. Az ember nem gondolkodik kritikusan, ha kielégíti vágyát. A kritikai gondolkodás nullára csúszik. Készek vagyunk belemerülni valamibe, ami bizalmat ébreszt bennünk, és még a legmélyebb vágyainkat is felfedi. De ott, a képernyő másik oldalán már nem egy személy, hanem egy program. Ez a trükk. A vállalati program kitalálja a fogyasztók vágyait és elnyeri hűségüket. Sejtettem, hogy már csak egy lépés van hátra a vágyak megteremtéséig. Az embert pedig teljesen meg fogja hajtani a gép. Sejtettem, de még nem tulajdonítottam neki nagy jelentőséget. Eddig olyan eredmény született, ami tetszett.
És kezdtem megérteni, hogy a nagyvállalatok miért eszik meg a kicsiket. Nemcsak azért, mert nagy összegeket halmozhatnak fel vásárlásukra. Sehol nem megvásárolható adatokkal rendelkeznek vásárlóik viselkedéséről. Ezért lehetőségük van manipulálni a vásárlók véleményét. Egyszerűen azáltal, hogy nagy statisztikák segítségével azonosítja a választást befolyásoló jellemzőket.
A vásárlások és árak automatizálása
Amikor egy hónappal később hozzáadtuk a pontozást az oldalon, az ajánlások keresését és a bannerek készítését, a hatékonyságot bemutató előadást tartottam az igazgatóságnak. Hány műveletet szüntettünk meg, hány további értékesítést bonyolítottunk le postai küldemények és bannerek révén. A tábornok érezhetően elégedett volt. De tömören csak annyit mondott, hogy ugyanabban a szellemben kell folytatnunk. Később a munkatársak futottak hozzám, hogy aláírják a szerződésemben az új összeget. Másfélszer magasabb volt. A marketingben pedig nagyon élénk vita folyt arról, hogy most ki mit csinálna.
Úgy döntöttünk, hogy csapatként ünnepelünk, és együtt mentünk a bárba. Max gratulált nekünk és magának a Skype-on. Nem szerette az ilyen bulikat. Este ezt írta: „Ideje elkezdeni a vásárlást. A legtöbb pöcegödör. Készen áll".
„Hol kezdjük” – írtam Maxnek reggel.
- A készletből. A statisztikákat már megnéztem és továbbítottam neked. A kereskedők egyáltalán nem találgatják a részvényeket, és primitív közelítő függvényt használnak. Az a hiba, hogy 15%-kal túlterhelték a raktárt, majd nullára kell eladniuk. A keresett árukból pedig gyakran hiány van, ami nulla maradékot eredményez. Nem is fogom megszámolni, hogy mekkora árrés vész el, hogy ne idegeskedjek.
– Hogyan intézzük a vásárlásokat?
– Van pár év statisztikája, bár gondolták megtartani. Elindítom a Raptort, és megadom az összes gyűjthető funkcióval. És ellenőrizni fogjuk az aktuális értékesítési adatok alapján.
– Milyen adatokat kell gyűjteni?
– Igen, bármit, ami befolyásolhatja vagy egyszerűen összefüggésbe hozható az értékesítéssel. Időjárás előrejelzések, árfolyamok, beszállítói áremelések, szállítási zavarok, minden, amit a statisztikákban talál. Vásároljon csokoládét elemzőknek, és vegyen el tőlük mindent, amije van.
- Mik az előrejelzések?
– Ha mindent helyesen csinálunk, akkor az időszakra vonatkozó készletképzési hiba átlagosan nem haladja meg a 2-3 darabot.
- Fantasztikusan hangzik.
– Ugyanezt mondtad, amikor elkezdtél marketinggel foglalkozni. Itt egyébként ügyfélelemzésre lesz szükség, az egyik jellemző az általános ügyfélkosár lesz.
- Mit jelent?
– A beszerzés függősége az áruk közös értékesítésétől. Nem vásárolhat 10 darab A terméket 4 darab B termék vásárlása nélkül, ha az esetek 40%-ában együtt kerülnek értékesítésre. Most már világos?
- Menő.
– Egy hónapot és pár hetet veszünk igénybe, hogy beállítsuk. És örömet kell szereznie az értékesítési igazgatónak, hogy most nem az ő harcosai lesznek hamarosan a beszerzések feladata.
Egyszerűnek tűnt a marketing modul megvalósításának eredményeinek ilyen varázslatos bemutatása után. De a beszerzési igazgatóval való első beszélgetés után rájöttem, hogy ez nehéz lesz. Az üzletemberek nem egyszerűen adják át a vásárlásaikat egy gépnek. Mindig és mindenhol, hogy mit és mennyit vásároljunk, azt a menedzser döntötte el. Ez volt az ő egyedülálló kompetenciája. Ehelyett a rendszer beszerzési feladatainak egyszerű elvégzését javasoltuk. Tárgyalások lefolytatása és szerződések megkötése. A beszerzési igazgatónak egyetlen érve volt: „Ha a rendszer hibázik, ki lesz a felelős? kit kérdezzek? A rendszeredből? Így legalább szidhatom Ivanovot vagy Szidorovot. Nem volt meggyőző az az ellenérv, hogy a csekk hibát eredményezett, sokkal kevesebbet, mint amit a kereskedők. „A játékadatokon minden működik, de a csatában bármi megtörténhet” – hárította el érvemet a rendező. Idegesen jöttem ki, de még nem mondtam semmit Maxnek. gondolkodnom kellett rajta.
„Probléma van a rendszerben” – kaptam egy üzenetet Maxtól reggel hatkor.
- Mi történt?
– Az eladásokat az emberek által végrehajtott vásárlások alapján elemeztük. Görbék, és az eladások is görbék. A rendszer rossz az eladások előrejelzésében.
- Szóval mit kéne tennünk? Honnan szerezzük az adatokat, hogy mit kell vásárolni? Nincs más dolgunk, mint az értékesítés, amit az üzletemberek néznek.
– Miért döntik el a vezetők, hogy mire van szükségük az ügyfeleknek? Hagyja, hogy az ügyfelek maguk döntsék el, mire van szükségük. Egyszerűen elemezzük kéréseiket weboldalunkon.
– Ez váratlan, de igaz! Hogyan hasonlítsuk össze azt, amit kerestek, és azt, amit meg kell vásárolniuk? A kérések nem mindig egyértelműek.
– Egyszerű, nálunk nem találják, de a keresőkben megtalálják. És keresni fogunk az online áruházakban elérhető eredményeket. Lesznek hibák, de nagy adattal ez ki lesz simítva.
- Zseniális.
- Köszönöm tudom. A beszerzési modell kiegészítő oktatásához korrekciós funkcióként állítjuk be. Hosszú várakozást kell várni a kereskedőkre, hogy megvásárolják, eladják és beépítsék a modellbe.
Gyorsan terjedni kezdtek a pletykák, hogy beszerzési rendszert hozunk létre. Néhány üzletember abbahagyta a köszöntést, de néhányan odajöttek és megkérdezték, mire lenne képes, és hogyan fogjuk megvalósítani. Éreztem, hogy gyülekeznek a felhők, és készen álltam arra, hogy a vezérigazgatóhoz forduljak, mielőtt átváltanám a készletkezelést a mi betanított modellünkre. De Max azt javasolta, hogy előbb véglegesítsék a rendszert.
– Automatikus rendszerre van szükség az árak meghatározásához és módosításához. Szisztematikus és egységes árképzés nélkül a beszerzési modell ostoba és zavaros. Az árakat gyorsan meg kell változtatni a versenytársnak megfelelően, hogy ne veszítsék el az árrést. Az üzletemberek itt is elcsesznek.
– Egyetértek, de nehéz lesz…
– Árelemzőt kell írnunk a versenytársak weboldalaira. De hogyan hasonlíthatjuk össze pozíciónkkal? Nem akarom belekeverni ide a kezemet.
– Elhelyezkedünk a gyártók cikkeivel kapcsolatban, ezek a versenytársak weboldalain vannak.
- Pontosan. Ezután könnyű megtenni, ügyeljen az egyes kategóriák versenyzői listájára. És gondolok az adminisztrációs panelre, amelyhez szabályokat adunk az árak megváltoztatására. Mennyit kell változtatni az áruvásárlástól származó eltérő kereslet és felárak mellett. Be kell kapcsolni a Raptort.
– Nos, az árakat továbbra is maguk a menedzserek változtatják, amikor van idejük megnézni a versenytársak árait, vagy ha a szállító megváltoztatja azokat. Nem vagyok benne biztos, hogy meg tudok-e győzni, hogy ezt adjam a rendszernek.
- Igen, nem változtatnak semmit, néztem, csak nevelik őket, és akkor is ritkán. Senki nem változtat semmit gyorsan. Úgy tűnik, az üzletembereknek nincs idejük az árakat nézegetni. És irreális nyomon követni a több ezer termékből álló mátrixot, amelyet egy tucat versenytárssal megszoroznak. Szükségünk van egy rendszerre.
– Léteznek már kész ilyen rendszerek?
- Találunk valami megfelelőt. Ön készít egy jelentést az árképzés automata gépre történő átviteléről, statisztikát és közelítést adok arról, hogy mi lesz a versenytársak operatív árváltozásainak automatizálása eredményeként.
– Ezt nehezebb lesz megcsinálni, mint a marketingnél, már beszéltem a beszerzési igazgatóval. Egyelőre ellenzi, csak utalásképpen.
– Az árak 20%-a van a rendszerben, amit 2-3 éve nem változtatott senki. És valószínűleg már mínuszban értékesítik őket. Ez nem elég?
- Attól tartok, nem. Ezek emberek, érted. Megfosztjuk őket a beszerzés feletti hatalomtól, érveket fognak keresni előrejelző rendszerünk megdöntésére. Csak rosszindulatból nem veszik meg, amit felajánlott.
- Oké, tegyük egyszerűbbé. Ajánlani fog, majd negyedév után kiszámoljuk a különbözetet, hogy mennyit ajánlott a rendszer és mennyit vásárolt a kereskedő. És meglátjuk, mennyit veszített ezen a cég. Csak a számításokról ne beszéljünk a rendezőknek, legyen meggyőző meglepetés. Egyelőre térjünk át a következő rendszerre.
Ez egy kompromisszum volt. Megegyeztem a beszerzési igazgatóval, hogy üzletembereknek ajánlják a rendszert, de ők maguk döntenek. Közösen megbeszélést tartottunk a vezérigazgatóval, ahol bemutattuk a megvalósítási tervet. Csak ragaszkodtam ahhoz, hogy negyedévente végezzünk teljesítményértékelést. Eltelt egy hónap.
– Amíg ott döntenek a vásárlásról, addig én teljesen automatikus vásárlást fogok végrehajtani – a vásárlási kérelmeket API-n keresztül közvetlenül a beszállítókhoz küldjük. Az üzletembereknek itt nincs mit tenniük.
- Várj, de nem lehet mindent automatizálni, ugyanaz a munka beszállítóval, ez alkudozás, emberi tulajdonságok kellenek, kommunikációs, tárgyalási készség.
– A mítoszokat mind az emberek találják ki maguknak. Az emberek pedig tárgyalásaikkal, szimpátiáikkal és egyéb nem rendszerjellegű jellemzőikkel csak mindent elrontanak és zajt visznek be a rendszerbe. Vannak árak a piacon, a legalacsonyabb árat kell venni egy megbízható szállítótól. Minden más csak fantázia. Az akkreditált beszállítók számára zárt beszerzési börzét hozunk létre. A rendszer tételeket fog kiírni, a beszállítók versengenek, hogy ki az olcsóbb, a rendszer szabályozza a végső árat, kiszorítva a szélhámosokat a tőzsdéről. Minden. A kereskedők számára csak az akkreditáció marad. Azért még gondolkodom rajta.
- Nos, vannak más tényezők is, a kapcsolat története, bónuszok a szállítótól.
– A történelem csak a történelemnek szól, a vásárláskor van piac és ár. És nincs több történelem. Mindez csak ürügy az ár emelésére. A bónuszokat pedig figyelembe kell venni, elosztva a vásárolt termék árán. Ezek mind marketing dolgok az embereknek, de nem a rendszernek. A rendszer továbbra is figyelembe veszi a bónuszt a kereskedési árban.
– Az utolsó dolgot akarja elvenni az üzletemberektől.
– Mindent elvettünk a marketingesektől, miért kellene valamit az üzletemberekre hagyni?
Három hónap telt el, Max befejezte az elemzési és beszerzési rendszer elkészítését. Statisztikát készítettem a kereskedők vásárlásainak felárairól, és kiszámoltam a felárat, ha a vásárlások a rendszerünk ajánlásai szerint történtek. A veszteségek árazás nélkül is százmilliós nagyságrendűek voltak. Jelentést küldtem a tábornoknak. Kisebb földrengés volt az irodában. A beszerzési igazgató és helyettesei vörös arccal és dühösen mentek végig a folyosón, mint egy vesztes futballcsapat játékosai. Az üzletembereket a következő hónap első napjától kizárták a vásárlás alól. Csak meghatározott projektekhez tudtak vásárolni, valamint olyan új termék beszállítóit találhattak, amelyet az ügyfelek nem találtak meg a weboldalon. A bárban ismét összeszedtem a csapatot, volt mit ünnepelni.
Egy bárban ülve viccet váltottam Max-szel Skype-on. Ivott is, és készségesen viccelődött válaszul.
– Hogyan tudsz ennyi kódot írni? Másoknál hónapokig tart. Legfeljebb egyben írsz. Mondd meg őszintén, támogatsz egy csomó kódolót kamatból?
– Senki, aki haladó, már nem ír saját maga kódot, bébi. Ezt csak a juniorok csinálják. Én csak az építészetet találom ki. És rengeteg ingyenes kód található a Githubon és más helyeken. Annyit írtak róla, hogy hosszú évekig kitart. Minek írni, el kell tudni olvasni a kódot, és ki kell javítani, hogy működjön, annak ellenére, hogy szerencsétlen alkotója görcsös volt, aki kétségbeesésében feltette az internetre. És csatlakoztassa az API-n keresztül az általános rendszerhez mikroszolgáltatásként. Néha interfészeket adok a mikroszolgáltatások közé. És nincs banda.
Mashob a személykeresésben
Terveink szerint a személyzeten volt a sor. Ez volt a leginkább nem számítógépes szolgáltatás a cégnél. Az értékesítési vezetők felvétele előtt pedig meg kellett erősíteni a személyzetet. Ez volt a tervünk.
- Nos, hol kezdjük a személyzet automatizálását? – Hétfőn reggel a sprint előtt elkezdtem Skype-olni Max-szel.
– Kezdjük a személyzet kiválasztásával. Még mindig maguk keresik az önéletrajzokat a Hunter kulcsszavas keresésével?
- Igen, de hogyan másként? Sokáig keresik, de megtalálják.
- Van egy API. Létrehozunk egy adminisztrációs panelt – listázzuk ki a keresett jelölt paramétereit, vesszővel elválasztva, és várjuk az önéletrajzot. Sőt, folyamatos keresésre helyezheti - amint megjelenik egy új, ilyen tulajdonságokkal rendelkező önéletrajz, azonnal a HR-menedzserhez kerül. A sebesség, a gyorsaság minden. Aki először hív, az elsőként hív meg.
- Ez igaz. Azt is hallottam, hogy olyanokat keresnek, akik hajlamosak ilyen munkára, és kibírják a teszteket. Értékesítési vezetők számára releváns.
– Nincs szükség tesztekre, a Raptort az önéletrajzokra és a közösségi oldalak adataira betanítják azok számára, akik késnek és nem késnek, egy egyszerű modell, a vadásztól kapott önéletrajzokat ezen keresztül továbbítjuk további jelentkezők felhúzásával ' adatok a közösségi hálózatról.
– Keressünk pszichotípus szerint is, van egy algoritmusunk a pszichotípus közösségi hálózatok alapján történő meghatározására.
- Miért?
– Nálunk a döntéshozók pszichotípusa van. A kompatibilitásnak megfelelően rögzítjük. Az üzlet valószínűsége megnő.
– Nos, látod, remek ötleteid vannak, de panaszkodtál – mondta Max váratlanul, de ártalmatlanul.
„Egy napon rendszert is készítünk nekik az első tárcsázáshoz és a meghíváshoz” – tettem hozzá, hogy megerősítsem az osztályomat.
A beszerzési sztorival ellentétben a HR-osztály durván elfogadta rendszerünket. Sok munkájuk van még hátra, az első interjút és a felvételt a dokumentumok ellenőrzésével és a szerződések aláírásával semmilyen rendszer nem vehette el tőlük. Ez az emberekkel dolgozó emberek. A rendszer gyorsan elkészült, mivel a Hunternek jó API-ja volt. Készen álltunk, hogy elkezdjük a legnehezebb részt - az értékesítést. De Max hirtelen meggondolta magát.
Szemek a raktárban
– Az értékesítők automatizálása előtt minden másnak úgy kell működnie, mint egy óra. Logisztikát kell csinálnunk. A rendelés összeállításának időzítését és pontosságát is szívják. Amíg nem pótolhatók automata összeszereléssel, addig segítjük őket másokkal.
- Hogyan segíthetünk? Még nem tudom elképzelni, ez mind fizikai munka, nem automatizálják a programok. Kezdjünk el robotokat gyártani?
– Látom, ma jó kedved van. Nem, nem robotok, hanem szemek. Készítsünk két rendszert. Az első egy mobil alkalmazás a beszállítótól kapott termék kódjának fénykép alapján történő meghatározására. Azonnal megmutatja a tárolási helyet a raktárban. Felgyorsítja az áru átvételét. A második a raktáros mozgásának felismerésére szolgáló rendszer a rendelés összeállításakor. Tracker a kosárba gyűjtött áruk felismerésével. Nem valószínű, hogy tetszeni fog nekik, de abbahagyják a lógást a sarkon.
– Nincsenek gépi látás specialistáink.
– Nem kell, rendelje meg külsőleg, előre betanított termékfelismerő rendszerekkel. Vannak ilyenek, olvastam valahol, megtalálod. Addig is dolgozom a felügyeleti rendszeren.
- Mit kell figyelni? Nem mondtad el.
– Minden folyamatot ellenőriznünk kell, nem csak a logisztikusokat.
– Miért ilyen totális kontroll?
– A vevőelemzést a megrendelők elégedettségéről szóló felméréssel láncoljuk. Azonnal azonosítjuk, ha az ügyfeleknek problémái vannak.
– Ez jó ötlet, sok a panaszos megkeresés a contact centerben. De miért figyelni?
– Az ügyfélproblémákkal kapcsolatos információk összekapcsolása a folyamathibákra vonatkozó információkkal. Ez lehetővé teszi, hogy azonnal azonosítsa, hol van az ügyfelekkel való együttműködés hibájának oka. És gyorsan szüntesse meg. Kevesebb ügyfélnek kell szenvednie, több értékesítés és nyereség lesz.
– Ki fogja ezeket a hibákat kijavítani?
– Operatív irányítás, mire kellenek még? Az emberek feladata, hogy befolyásolják az embereket. A kudarcok az esetek 99%-ában az emberi teljesítményhez kapcsolódnak. Néhány raktári dolgozó megbetegedett, és nem jelent meg a munkában – az ügyfelek nem kaptak megrendeléseket. A menedzsernek gyorsan át kell helyeznie az embereket egy másik területre. Vagy állítson be hosszabb feldolgozási időt a rendszerben, hogy ne tévessze meg az ügyfeleket. Ez minden.
Az első hónapban a raktári program megvalósítása negyedével növelte a komissiózás sebességét. Kiderült, hogy mindenki tudta, de nem tudták rajtakapni a raktárosokat, hogy valamit rosszul csinálnak. De nem mindenki volt elégedett a folyamatfigyelő rendszerrel. A statisztikák átláthatóvá váltak arról, hogy ki hány műveletet hajt végre. Az egyes vezetők közötti különbség jelentősnek bizonyult. Vannak, akik csak dolgoztak, és vannak, akik néha dolgoztak. Magam sem számítottam erre, és először nem is hittem. Összehasonlító statisztikák benyújtása után több földrengéshullám söpört végig az irodán. A tervezési értekezleten néhány vezető úgy nézett rám, mintha ádáz ellenség lennék. De senki sem próbált nyíltan ellenezni a projektet.
Eladók nélküli értékesítés
Végül készen álltunk a legfontosabb láncszem – az értékesítési menedzserek – automatizálására. Ez volt a legérinthetetlenebb kaszt. Lehetett lassítani a marketinget, kritizálni a vásárlást, de az értékesítés mindig külön volt – bevételt hozott. Az értékesítésben nem volt automatizálás. Volt egy problémakönyv, amelybe az ügyfélmenedzsereknek szóló utasításokat írták le. Ez volt a menedzser tevékenységi naplója, amelyet hivatalosan péntekenként töltöttek ki az egész héten. Nem lehetett ellenőrizni, hogy a menedzser az ügyfél irodájában van-e, vagy csak azt vette észre, hogy megbeszélésen van. Sem a leveleket, sem a hívásokat nem rögzítették. Ahogy egyes értékesítési iroda jópofa vezetői elmondták, a menedzser havonta 10-15 alkalommal jár megbeszélésekre. A fennmaradó időben az irodában ülnek telefonálni. És feldolgozza a beérkező rendeléseket, bár erre van kapcsolattartó központ. Minden olyan volt, mint egy klasszikus válság – mindenki tudja, hogy elméletben semmi sem működik úgy, ahogy kellene, de senki sem mer változtatni semmin. A felsőbb osztályok nem tudják, az alsók nem akarják. És így be kellett törnünk ebbe a konzervatív rendszerbe az automatikus értékesítési menedzsment rendszerünkkel. Az értékesítési igazgató sokkal keményebb volt, mint a beszerzési igazgató. És még attól is féltem, hogy a tábornok nélkül beszéljek vele. Ám az értékesítési lánc kulcsfontosságú láncszemét fel kellett venni. De előbb meg kellett beszélnem Max-szel.
– Hol kezdjük az értékesítés lebontását? – Hétfő reggel kezdtem.
– Számvitelből és ellenőrzésből. Az értékesítők az egyetlenek, akik kívül maradnak a rendszer irányításán.
– Durván hangzik, de pontosan mit fogunk tenni? Még mindig fogalmam sincs, hogyan irányíthatom az értékesítési vezetőket a területen.
– Készítünk egy mobil alkalmazást, amit munkaidőben kötelezően be kell kapcsolniuk. Földrajzi helymeghatározással és ügyfélcímek nyomon követésével az ütemezett megbeszélésekről.
– Ha volt értekezlet, és a földrajzi hely megmutatta az értekezletet, akkor a találkozóra vonatkozó feladat automatikusan beszámításra kerül?
– Nem, a mikrofon továbbra is működik, és a beszélgetések visszafejtésre kerülnek a felhőben. Ha a feladatban szereplő összes kulcsszót megemlítette, és a beszélgetőpartnereket felismeri a beszélgetésben, akkor a feladat felismerésre kerül. Az irodai helyiségeket és a táblákat is felismeri a kamera. A menedzsernek fényképet kell készítenie a találkozó helyszínéről.
– Menő, de ez totális kontroll, nem mindenki ért egyet és tiltakozhat
– És jobb, ha elmennek, készen állunk egy tömeges munkaerő-toborzásra. Jönnek majd újak, és természetesnek veszik az ilyen rendszert.
– De a lehallgatás valahogy, nos, úgy általában, magamtól nem kapcsolnám ki.
- Csak nem figyeltél a végére. Az alkalmazás felkéri a menedzsert a megfelelő értékesítési forgatókönyvvel, termékajánlatokkal, kifogásokra adott válaszokkal, azonnali tájékoztatással az ügyfél kérdéseire, mindezt az alkalmazásban és a beszélgetés során automatikusan a felismert szövegből. Ehhez kapcsolja be. Nem tudják, hogyan kell eladni, ezért nem mennek az ügyfélhez. Az alkalmazással pedig nő az önbizalom.
- Hogy képzeled?
– Helyezze a telefont maga elé, és beszélgetés közben nézze meg. Igen, legalábbis az ügyféllel együtt. A telefonján olyan widgetek jelennek meg, mint például a „Ne felejtse el feltüntetni a rendelést”. Vagy „ügyfeleink 91%-a időben megkapja megrendeléseit” válaszul egy kifogásra, vagy „Az ügyfél érdeklődhet az X szolgáltatás iránt”. Minden attól függ, hogyan mutatja be a vezetőnek, és mennyire hasznos a számára. Sokan azért nem találkoznak, mert nem tudják, hogyan beszéljenek az ügyféllel; egy ilyen asszisztens segít nekik. A rendszer elvégzi helyettük a teljes értékesítést. A százalék pedig nekik szól. A félelmeket oktatással kell legyőzni. nem mondtam.
- Nem tudom, próbáljuk meg. Nagyon félek az értékesítési igazgatótól, és még mindig ilyet ajánlasz.
– Ez még nem minden, a pályázatban szereplő feladatok, ahogy terveztük, ügyfélelemzésből származnak majd. Mit kell eladni, hogyan kell meggyőzni. De az alkalmazás az értekezlet adatait is visszaküldi. A rendszer pedig az eladási eredményt fogja nézni. Ha létezik, akkor igazolvány, ha nem, akkor felírjuk. És maga a rendszer felajánlja a menedzser megváltoztatását, elbocsátását vagy ügyfelei megváltoztatását.
- A halálomat akarod. Hogyan tudom ezt eladni az értékesítési igazgatónak?
- Menj a tábornokhoz, hadd beszéljen vele. Ő hisz önnek azok után, amit tettünk, az értékesítési igazgató pedig a vezérigazgatóban. Ez az az eset, amikor szükséges.
- Rendben, megpróbálom. Szerinted mikor tehetjük meg?
– Ez egy szabványos alkalmazás, minden integrációval egy hónapon belül elkészül.
Egy hónappal később egy webes értékesítési konferencián mutattuk be a pályázatot. Kifejezetten az értékesítési irodából készítettem egy prezentációt, ahol a helyi vezetőket gyűjtöttem össze. Haláli csend volt, és egyetlen kérdés sem. A bemutatót követő hétfőtől már munkaidőben kellett volna bekapcsolni az alkalmazásokat. Figyeltük a zárványokat. A vezetőknek csak egyharmada tette ezt. Jelet adtunk az értékesítési vezetőknek. És újra elkezdtek várni. Semmi sem változott, de egy héttel később jelzések érkeztek a mezőnyből, hogy minden menedzser távozik. Valójában 20 százalék felmondott, ez kudarc volt. Az összes eladó fellázadt ellenem. Bosszú vásárlásokkal támogatták őket. Most először nem tudtam, mit tegyek. Lehetetlen volt Maxre hallgatni és egy mereven komplett vezérlőrendszert megvalósítani. Fokozatosan és hosszú teszteléssel volt szükség. Megszokás.
– Nem kellett volna rád hallgatnom; az értékesítést akkor is másként kellett végrehajtani. A projekt tönkrement, a menedzserek harmada kilépett. Lehet, hogy kirúgnak.
- Várj, ki csinálta a felhajtást?
– Az értékesítés természetesen vezetők nélkül maradt, nem találnak gyorsan annyi munkatársat, és ezalatt ügyfeleket veszítünk. Ez egy demarche, a vezetők harmada egyszerre távozott minden régióból.
– Ki mondta neked, hogy elveszítjük az ügyfeleket? Biztos vagy benne?
- Nos, az nem lehet, hogy az emberek elmennek, de az értékesítés megmarad.
– Nem látok veszteséget az eladásokban. Már két hét telt el. Az ügyfelek továbbra is vásárolnak. A honlapon keresztül, a kapcsolattartó központon keresztül, az irodán keresztül. A menedzserek távoztak, de az ügyfelek nem.
- Biztos vagy benne? Ez finoman szólva is furcsa. Az értékesítők biztosak abban, hogy „minden elveszett, főnök” (c).
"Biztosak abban, hogy most nincs kit irányítani, de a többinél a számokat nézzék, ne a sikolyokat." Általában úgy gondolom, hogy minden tökéletesen ment. A marketingesekkel ellentétben maguktól távoztak.
-Tréfálsz velem? Kirúghatnak, és felbonthatják a szerződésemet veled.
– Nézze meg Ön is, mi létrehoztunk egy rendszert a költségek és a létszám csökkentésére. Azok, akik fizetést kaptak, de nem igazán növelték az eladásokat, maguktól kiléptek. Ez győzelem, nem kudarc. Menjen a vezérigazgatóhoz, és mutassa meg azokat a számokat, amelyek segítségével 30%-kal csökkentheti a bérköltségeket ugyanazzal az értékesítéssel. Mindent jól csináltunk.
- De az eladások mérgesek, és már jelentették a tábornoknak.
– Sales dühös, mert felfedtük az igazságot egyes menedzserek munkájáról. Úgy látom, hogy a menedzserek harmada éppen ellenkezőleg, aktívan használja az alkalmazást, és ez összefüggésben áll az eladások növekedésével. Vedd a számokat, és menj a tábornokhoz. A számok mindenkit meghódítanak.
Három nappal később újra megnéztem a számokat. Minden korrekt, az eladások a tervek szerint haladnak, semmi nem esett. Először elküldtem a számokat az értékesítési igazgatónak. Megbeszélést javasolt. A beszélgetés nyugodtan zajlott, de megígérte, hogy mindent ellenőriz. És ha ez így van, akkor leállítja a vezetők toborzását. A statisztikák meggyőzőek voltak, és megértette a tábornok reakcióját. Beosztottainak harmada nem csinált semmit. Illetve az én verzióm szerint beérkező rendeléseket dolgoztak fel, amiket elbocsátásuk után a contact center kezelt. Elküldtem a statisztikát a tábornoknak. Egy hónappal később az összes értékesítési igazgatóhelyettest eltávolították. Az eladások pedig növekedni kezdtek, mert új menedzserek kezdtek látogatni az ügyfelekhez. Kényelmes asszisztenssel a tenyerében.
E történet után úgy éreztem magam, mint egy spártai, aki alig élve, de győztesen került ki a csatatérről. Vállalati harcos. Csak az ellenség nem kívül volt, hanem belül. Önmagunkban. Szokásaink az ellenségeink.
Hangértékesítési asszisztens
A sorban a contact center következett, amely ekkorra már le volt zárva a hívások elől. De nem értettem, hogyan kell automatizálni a hangot.
– Értékesítési tevékenységünk után kér segítséget a contact center. Nem tudnak megbirkózni. Ez az automatizálás utolsó pontja. De ez az élő kommunikáció. Itt logisztikusként nem valószínű, hogy segítünk, emberekre van szükségünk.
– Csúnya emberek, automatizáljunk mindent. Készítünk egy hangbotot. A hálózat tele van párbeszédes robotokkal és hangjelzésekkel. Könnyű projekt.
- Biztos vagy benne, hogy ez lehetséges? Hallottad az ügyféllel folytatott beszélgetés felvételét? Ez egy szemét! Nem csak közbeszólások vannak, logika sincs, sok a felesleges szó, nincs írásjel. És olyan rövidítések, amelyeket a Google nem ismer fel. Ezen már gondolkodtam, konferencia anyagokat olvastam, csak szlogeneket, semmi igazit.
– Miért bonyolítja a feladatot?
- Ami?
– Miért kell ezeket a plusz szavakat felismerni, ha előre tudod, mit akar az ügyfél. Terméket akar, az áruk összes neve és szinonimája megvan, üzletemberek rakták ki a polcokra (legalábbis nekik hála érte). Adjon hozzá még néhány szintaktikai konstrukciót a generatív nyelvtanból, amellyel kifejezheti ezt a vágyát. Minden mást nem kell felismerni. Az áruk szókincse korlátozott, a párbeszéd keretei is érthetőek, leírhatóak. Helyezzen el jelzőket az értékesítési kerettől más témák felé való elmozduláshoz, ahol vannak botok vagy operátor, ha a beszélgetés teljesen eltér a témától, és ennyi. Az ügyfél alkalmazkodik a többihez, ha vásárolni akar. A Raptor pedig a sikeres és sikertelen precedensekre is kiképzi a rendszert. A botot természetesen az ügyfélelemzésből származó összes ajánlási funkciónk segíti. Telefonon tudjuk, hogy ki hív.
- Biztos vagy benne, hogy ez elég lesz? Valami túl egyszerű, a vállalatok küszködnek a problémával, és Ön egy ilyen egyszerűnek tűnő megoldást kínál.
– Mondtam már, hogy a cégnél ugyanaz dolgozik, mint én, csak ő egy rohadt dolgot nem ért, vagy nem akarja leegyszerűsíteni a feladatát, mert az idejéért fizetik, nem a megoldásáért. A társaság többi embere haszontalan plankton, akik csak jelentéseket készítenek. A megoldás egyszerű, mert lusta vagyok bármi bonyolulthoz. Ha ez elég a megoldáshoz, minek bonyolítani?
– Mi a helyzet a rövidítésekkel?
– Könnyű kiszámítani és szótárt készíteni – mind kapsluk nyelven íródott. Csak percek kérdése.
- A fenébe, nem is gondoltam rá, bár nyilvánvalónak tűnik.
– De általában még a mohos migráns munkások is kommunikálnak a WhatsApp-on. Két megoldást kapunk egyben, mind telefonos hanggal, hiszen annyi telefon retrográd van, mind bottal a messengerben. Kapcsolatban vagy a hírnökökkel. És én vigyázok a motorra.
Fantasztikusnak tűnt a kapcsolatközponti hangügynök létrehozásának lehetősége. Ha nem Max lenne, csak visszavigyorogtam volna. Sokan próbáltak már értékesítési robotokat létrehozni, de mindegyik nagyon képletnek bizonyult. Majdnem rosszat mondott, és kiszállt. Irreális ezekhez alkalmazkodni, mert nem világos, milyen sablonokat rakott le az alkotó. És senki sem fog emlékezni rájuk, ha nem egyenlők a természetesekkel. A természetesek pedig nagyon önkényesek és zajosak voltak. Max döntésében sem voltam biztos.
– Tudod, sokat olvasok a botokról, bajuk van a sablonokkal. Az emberek állandóan kiesnek belőlük, és a párbeszéd véget ér. Nem számít, hogyan állítja be a kulcsszavakat és sablonokat a DialogFlow-ban, még az elrendezésük sem segít sikeres párbeszédet kialakítani az emberek önkényével. Biztos vagy benne, hogy meg tudjuk csinálni?
– Mindig ránézel, akik nem járnak sikerrel, és pesszimizmussal fertőzöd meg tőlük. Természetesen hasznos tudni, hogy mit próbált már, hogy ne ismétlődjön meg. De hadd emlékeztesselek arra, hogy van egy hatalmas vadállatom, amely magától megtanulja az univerzális mintákat. És maguk az emberek segítenek neki ebben.
– Hogyan fog precedenst találni ilyen zajban? Megnéztem a párbeszédek átiratát.
– Miért van szükségem nyers adatokra? A mintától való eltérés esetén, amikor a bot nem tudja a folytatást, átváltok emberekre. Ezt szerintem varianciakezelésnek hívják.
– Ez pedig azt fogja adni, hogy a párbeszédek 80%-a kieshet a mintából.
- Eleinte valószínűleg így lesz. Még nem értetted, hogyan érjük el az eredményt, éppen ellenkezőleg, 80%-ban egy bottal?
- Még közel sem értem.
– Operátorra kapcsolt beszélgetéseket fogok írni, kereteik láncait elemzem és betáplálom a Raptorba a beszélgetésben elért eredményekkel együtt. Ahol a kiegészítő képzés sikeres, beépítjük a modellbe, és csökkentjük az emberekre való átváltások számát ezen beszélgetési minták alapján. Tehát amíg nem marad szemét, maradjon nyilvános. Ez egy pár ember az egész társasághoz.
– A Raptor bármire képes?
– Nem Raptor, hanem a folyamathoz való alkalmazkodás univerzális módja a modelljének felépítésével. Ez az erő. Nem csak a visszajelzésekre, a hibák visszaszaporítására volt szükség, hanem a motivációra – a tanulás megerősítésére is. És minden úgy működött, mint az élő rendszerek. Csak az evolúciójuk lassabb. És nincs olyan istenük, mint én, aki segítene nekik fejlődni. Én voltam az első, aki meglovagolt egy ilyen univerzális mechanizmust az üzleti életben, nem a játékokban. Ez minden.
– Nem fogsz belehalni a szerénységbe, de valójában csodálatosan hangzik.
Úgy döntöttem, hogy ezt a funkciót különleges módon mutatom be. Csak kapcsolja be a botot, és ajánlja fel a tábornoknak, hogy vásároljon valamit a hangjával. És akkor néhány szám. Ezúttal még ellenállási központ sem volt, mert a contact center vezetése beszámolt a marketing igazgatónak, aki már a projekt híve volt. És maguk az alkalmazottak is belefáradtak az ilyen unalmas munkába, és szívesen dolgoztak csak eltérésekkel és panaszokkal. A bemutató nagy lendülettel zajlott, csakhogy a vezérigazgatónak soha nem sikerült megvennie. Az általános hatás, mint mondta, csak véletlenül nem szokványos ügyfél volt, és gyorsan az operátorhoz esett. De a marketing igazgatónak sikerült, és mindenki örült. Mindenkinek biztosított volt a bónusz. De mi magunk is elégedettek voltunk az eredménnyel. A jól bevált hagyomány szerint elmentünk a bárba ünnepelni. A tábornok engedélyével készítettem egy cikket a vc.ru-ban, mivel ez teljesítmény volt. Soha semmi hasonlót nem sikerült elérni. A bot gyorsan fejlődött, és további sablonokat tanult meg. Még valami pusztítást is éreztem a lelkemben. A projektet majdnem befejeztük. Nem voltak grandiózusabb feladatok, pedig rengeteg csiszolni való, továbbképzési munka volt. Már csak az analitikai projekt maradt hátra, amelyet online kellett végrehajtani az eltérésekre figyelmeztető jelzésekkel. Egyszerű volt, bár nem gyors.
...
c) Alekszandr Homjakov, [e-mail védett]
Forrás: will.com