Helló! A nevem Egor Shatov, vezető mérnök vagyok az ABBYY támogatási csoportjában és egy tanfolyam előadója digitális októberben. Ma arról fogok beszélni, hogy milyen esélyekkel lehet hozzáadni egy technikai támogatási szakembert a termékcsapathoz, és hogyan lehet megfelelően megszervezni az új pozícióba való áthelyezést.
A műszaki támogatásban megüresedett állásokat szívesen várják fiatal szakemberek, akiknek tapasztalatot kell szerezniük, valamint más területekről érkező szakemberek, akik szeretnének mélyebbre merülni az informatikai területen. Sokan szeretnének karriert csinálni egy vállalatnál, és készek tanulni, keményen dolgozni és jól dolgozni – talán egy termékcsapatban.
Milyen előnyei vannak a technikai támogató személyzetnek?
A felhasználói kérések gyakran mélyreható elemzést igényelnek. Ahhoz, hogy kiderítse, miért omlik össze az alkalmazás, nem nyílik meg a kívánt oldal, vagy nem alkalmaznak promóciós kódot, a technikai támogatás munkatársának bele kell merülnie a részletekbe: tanulmányoznia kell a dokumentációt, konzultálnia kell a kollégákkal, hipotéziseket kell felállítania arról, hogy mi hibázott. Ennek a tapasztalatnak köszönhetően az ember egyrészt alaposan tanulmányozza a terméket vagy annak modulját, másrészt megismeri a felhasználók kérdéseivel és problémáival.
A technikai támogatás más fontos tulajdonságokat is fejleszt: kommunikációs készség, csapatmunka képessége. A technikai támogatás határideje gyakran szigorúbb, mint más részlegeknél, így a dolgozók elsajátítják az időgazdálkodást és megtanulják kezelni munkafolyamataikat.
Sok vállalat kezdetben olyan háttérrel rendelkező embereket toboroz, akik alkalmasak az informatikai karrier folytatására. Például az ABBYY támogatást általában műszaki egyetemet végzettek, korábban műszaki támogatással foglalkozó személyek vagy korábbi Enikey alkalmazottak nyújtják.
Azok az alkalmazottak, akik nagy ügyfélszolgálattal vagy egyszerű termékekkel dolgoznak, egy éven belül elegendő tapasztalatot szerezhetnek ahhoz, hogy más projektrészlegekhez költözzenek; összetettebb termékekben ez az út két-három év alatt bejárható.
Mikor kell átvenni az alkalmazottakat a műszaki osztályon
Előfordul, hogy az osztályának van feladata, de nincs erőforrása annak megoldására. És lehetőség van új alkalmazott felvételére is. Ha a feladat könnyű vagy közepesen összetett, felveheti a kapcsolatot a műszaki támogatás vezetőjével, és megkérheti, hogy azonosítson egy harcost, aki érdeklődik a fejlesztés iránt, és munkaidejének egy részét az Ön feladatára tudja fordítani.
A felelősségek ezen kombinációját nemcsak a műszaki támogatás vezetőjével, hanem magával a munkavállalóval is meg kell állapodni. Nem szabad úgy kiderülnie, hogy egy ember kettőért dolgozik a „köszönömért”. Egy alkalmazottal meg lehet állapodni abban, hogy több hónapig dolgozik veled, és ha jó lesz az eredmény, akkor bekerül a termékcsapatba.
Sok pozícióban kulcsfontosságú követelmény a termékismeret. Sokkal kifizetődőbb egy tapasztalt műszaki támogató munkatársat felvenni egy ilyen pozícióra, és gyorsan betanítani, mint keresni egy erre szakosodott szakembert a piacon, majd hosszú hónapokat várni, amíg elmerül a termékben és a csapatban egyaránt.
Leggyakrabban az emberek a műszaki támogatástól a tesztelői pozícióba lépnek át. De ez messze nem az egyetlen karrierpálya. A műszaki szakemberből kiváló SMM-specialista, elemző, marketinges, fejlesztő és így tovább – mindez a hátterétől és érdeklődési körétől függ.
Amikor a műszaki szakember nem választható
A műszaki támogató személyzet keresése nem működik jól, ha:
- A terméked egyszerű. A technikai támogatási kérelmek nagy része nem a termék működésével, hanem a szolgáltatás jellemzőivel (szállítás, áru visszaküldése stb.) kapcsolatos. Ebben az esetben az alkalmazottaknak nem kell mélyen elmélyedniük a termékben.
- A pozíció üzleti szempontból kritikus. Egy ilyen állás betöltéséhez releváns tapasztalattal rendelkező személyt kell felvennie.
- Vészhelyzet van az osztályon. Egy kezdő, aki most kezd bele a dolgok lendületébe, maga nem hoz semmi hasznot, másokat elvon a munkájuktól.
Hogyan válasszunk alkalmazottakat
A fejlesztés iránti érdeklődés talán a fő kiválasztási kritérium. Ha valaki folyamatosan törekszik tudásának elmélyítésére, nem fél feladatkörének bővítésétől, felelősségvállalástól, és általánosságban jól teljesít jelenlegi pozíciójában, akkor megfelelő az Ön számára.
A legkényelmesebb a technikai támogatás vezetőjére hárítani a választást: mindig tisztában van alkalmazottai erősségeivel és gyengeségeivel. Például, ha valaki hatékonyan kommunikál a felhasználókkal, gyönyörű leveleket ír, és nagyon magas az ügyfélelégedettségi osztályzata, a menedzser ajánlhatja őt a marketing osztálynak. A számlavezetői vagy műszaki vezetői pozíciókra pedig olyan embereket kínál, akik tudnak tárgyalni, önállóan megoldani a felmerülő nem szabványos kérdéseket és megszervezni a munkaidejüket.
Hogyan neveljünk szakembereket
Tegyük fel, hogy úgy dönt, hogy a jövőért dolgozik: kiválasztott egy alkalmazottat, és azt szeretné, ha hat hónap múlva hozzád jönne. Az ilyen embert fokozatosan - menedzsere beleegyezésével - megterhelheti a termékével kapcsolatos feladatokkal: először tesztekkel, ha sikeresen megbirkózik, majd komoly harciasokkal. Kezdheti 80/20 arányban (80% kérések és 20% többletmunka), és fokozatosan növelheti a feladatok részarányát a teljes mennyiségben.
Egy személy gyorsabban fog bekapcsolódni, ha hozzáférést biztosít neki a tudásbázishoz, feltételeket teremt a kommunikációhoz az üzleti folyamatokban részt vevő más részlegek embereivel: logisztikusokkal, elemzőkkel, fejlesztőkkel. Egy fiatal szakemberből komoly szakember nőhet ki.
Forrás: will.com