{"id":34559,"date":"2019-10-31T21:59:00","date_gmt":"2019-10-31T18:59:00","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/itsm-chto-eto-takoe-i-s-chego-nachat-vnedrenie\/"},"modified":"2019-10-31T21:59:00","modified_gmt":"2019-10-31T18:59:00","slug":"itsm-chto-eto-takoe-i-s-chego-nachat-vnedrenie","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/hu\/blog\/administrirovanie\/itsm-chto-eto-takoe-i-s-chego-nachat-vnedrenie","title":{"rendered":"ITSM \u2014 mi ez, \u00e9s hogyan kezdj\u00fck el a bevezet\u00e9s\u00e9t","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Tegnap k\u00f6zz\u00e9tett\u00fck a Habr-on anyaggy\u0171jtem\u00e9ny\u00fcnket<\/a><\/noindex> azok sz\u00e1m\u00e1ra, akik szeretn\u00e9k meg\u00e9rteni az ITSM-et \u2014 tanulm\u00e1nyozni a trendeket \u00e9s az eszk\u00f6z\u00f6ket. Ma folytatjuk a besz\u00e9lget\u00e9st arr\u00f3l, hogyan integr\u00e1lhat\u00f3 az ITSM a v\u00e1llalat \u00fczleti folyamataiba, \u00e9s milyen felh\u0151 alap\u00fa eszk\u00f6z\u00f6k seg\u00edthetnek ebben.<\/p>\n

\"ITSM<\/a><\/noindex>
\n\/ PxHere<\/noindex> \/ PD<\/i><\/p>\n

Mit ny\u00fajt ez sz\u00e1motokra<\/h2>\n

\nA hagyom\u00e1nyos megk\u00f6zel\u00edt\u00e9s az IT r\u00e9szlegek kezel\u00e9s\u00e9re \u201eer\u0151forr\u00e1s alap\u00fa\u201d. Egyszer\u0171 szavakkal sz\u00f3lva, ez a szerverek, h\u00e1l\u00f3zatok \u00e9s egy\u00e9b hardverek \u2014 az \u201eIT-er\u0151forr\u00e1sok\u201d \u2014 kezel\u00e9s\u00e9re \u00f6sszpontos\u00edt. E modell alapj\u00e1n az IT r\u00e9szleg sokszor figyelmen k\u00edv\u00fcl hagyja, hogy m\u00e1s r\u00e9szlegek mivel foglalkoznak, \u00e9s nem az \u0151 \u201efelhaszn\u00e1l\u00f3i\u201d ig\u00e9nyeik \u00e9s a c\u00e9g \u00fcgyfeleinek sz\u00fcks\u00e9gletei alapj\u00e1n dolgozik, hanem a nyers er\u0151forr\u00e1sok fel\u0151l k\u00f6zel\u00edt.<\/a><\/noindex><\/p>\n

Alternat\u00edv megk\u00f6zel\u00edt\u00e9se az IT kezel\u00e9s\u00e9nek az ITSM (IT Szolg\u00e1ltat\u00e1s Menedzsment). Ez egy szolg\u00e1ltat\u00e1s orient\u00e1lt m\u00f3dszer, amely arra \u00f6sszpontos\u00edt, hogy a technol\u00f3gi\u00e1kra \u00e9s hardverekre helyett a felhaszn\u00e1l\u00f3kra (akik lehetnek a szervezet alkalmazottai vagy \u00fcgyfelei) \u00e9s az \u0151 sz\u00fcks\u00e9gleteikre figyeljen.<\/p>\n

Mint a gazdas\u00e1g fejl\u0151d\u00e9s\u00e9t.<\/a><\/noindex> az IBM k\u00e9pvisel\u0151i szerint ez a megk\u00f6zel\u00edt\u00e9s lehet\u0151v\u00e9 teszi a m\u0171k\u00f6d\u00e9si k\u00f6lts\u00e9gek cs\u00f6kkent\u00e9s\u00e9t \u00e9s az IT r\u00e9szleg \u00e1ltal ny\u00fajtott szolg\u00e1ltat\u00e1sok min\u0151s\u00e9g\u00e9nek jav\u00edt\u00e1s\u00e1t.<\/p><\/blockquote>\n

<\/p>\n

Mit ny\u00fajt az ITSM a gyakorlatban<\/h2>\n

\nAz ITSM m\u00f3dszertan az IT r\u00e9szleget szolg\u00e1ltat\u00f3k\u00e9nt kezeli m\u00e1s r\u00e9szlegek sz\u00e1m\u00e1ra a szervezetben. Nem csup\u00e1n a m\u0171k\u00f6d\u0151 IT infrastrukt\u00fara \u2014 szerverek, h\u00e1l\u00f3zatok \u00e9s alkalmaz\u00e1sok \u2014 fenntart\u00e1s\u00e1\u00e9rt felel\u0151s kieg\u00e9sz\u00edt\u0151 elem.<\/p>\n

A v\u00e1llalat formaliz\u00e1lja azokat a szolg\u00e1ltat\u00e1sokat, amelyeket szeretne kapni az IT r\u00e9szlegt\u0151l, \u00e9s \u00e1tt\u00e9r a \u201emegrendel\u0151 \u2014 szolg\u00e1ltat\u00f3\u201d modellre. \u00cdgy az \u00fczlet elkezdi megfogalmazni a szolg\u00e1ltat\u00e1sokra vonatkoz\u00f3 ig\u00e9nyeit, megjel\u00f6lve a felhaszn\u00e1l\u00f3kat \u00e9rint\u0151 probl\u00e9m\u00e1kat \u00e9s feladatokat. Az IT r\u00e9szleg pedig m\u00e1r mag\u00e1nak d\u00f6nt arr\u00f3l, hogy milyen technikai eszk\u00f6z\u00f6kkel feleljen meg ezeknek a sz\u00fcks\u00e9gleteknek.<\/p>\n

\"ITSM
\n\/ Jos\u00e9 Alejandro Cuffia<\/noindex> \/ Unsplash<\/i><\/p>\n

\u00d6sszess\u00e9g\u00e9ben a v\u00e1llalat infrastrukt\u00far\u00e1ja k\u00fcl\u00f6n szolg\u00e1ltat\u00e1sokra oszlik, amelyek bizonyos \u00fczleti feladatokat automatiz\u00e1lnak. E szolg\u00e1ltat\u00e1sok kezel\u00e9s\u00e9re specializ\u00e1lt szoftverplatformokat haszn\u00e1lnak. Az ITSM piacon a legismertebb a felh\u0151 alap\u00fa ServiceNow rendszer. M\u00e1r \u00e9vek \u00f3ta az els\u0151 helyen szerepel<\/a><\/noindex> a Gartner \u201ekvadr\u00e1ns\u00e1ban\u201d.<\/p>\n

Mi az \u201eIT Guild<\/a><\/noindex>\u201d foglalkozunk a ServiceNow megold\u00e1sok integr\u00e1l\u00e1s\u00e1val.<\/p>\n

Megmutatjuk, hogyan k\u00f6zel\u00edts\u00fck meg az ITSM integr\u00e1ci\u00f3j\u00e1t a v\u00e1llalatban. Be fogunk mutatni n\u00e9h\u00e1ny \u00fczleti folyamatot, amelyek automatiz\u00e1l\u00e1sa lehet\u0151v\u00e9 teszi az IT r\u00e9szlegek munk\u00e1j\u00e1nak optimaliz\u00e1l\u00e1s\u00e1t. Besz\u00e9l\u00fcnk emellett a ServiceNow platform eszk\u00f6zeir\u0151l is, amelyek seg\u00edtenek ebben.<\/p>\n

\u2028<\/p>\n

Honnan kezdj\u00fck, \u00e9s milyen eszk\u00f6z\u00f6k \u00e1llnak rendelkez\u00e9sre<\/h2>\n

\nEszk\u00f6zkezel\u00e9s (ITAM, IT Eszk\u00f6zkezel\u00e9s)<\/a><\/noindex>.<\/b> Ez egy olyan folyamat, amely az IT eszk\u00f6z\u00f6k nyilv\u00e1ntart\u00e1s\u00e1\u00e9rt felel\u0151s a teljes \u00e9letciklusuk sor\u00e1n: a beszerz\u00e9st\u0151l vagy fejleszt\u00e9st\u0151l a selejtez\u00e9sig. Az IT eszk\u00f6z\u00f6kbe ebben az esetben k\u00fcl\u00f6nf\u00e9le szoftverek \u00e9s hardverek tartoznak: PC-k, laptopok, szerverek, irodai technika \u00e9s internetes forr\u00e1sok. Az eszk\u00f6zkezel\u00e9s automatiz\u00e1l\u00e1sa lehet\u0151v\u00e9 teszi a v\u00e1llalat sz\u00e1m\u00e1ra, hogy hat\u00e9konyabban haszn\u00e1lja fel a forr\u00e1saikat \u00e9s el\u0151rejelezze ig\u00e9nyeit.<\/p>\n

A feladat megold\u00e1s\u00e1ban k\u00e9t ServiceNow alkalmaz\u00e1s seg\u00edthet \u2014 felfedez\u00e9s (Discovery) \u00e9s t\u00e9rk\u00e9pez\u00e9s (Mapping Service). Az els\u0151 automatikusan megtal\u00e1lja \u00e9s azonos\u00edtja az \u00faj eszk\u00f6z\u00f6ket (p\u00e9ld\u00e1ul a v\u00e1llalati h\u00e1l\u00f3zathoz csatlakoz\u00f3 szervereket), \u00e9s r\u00f6gz\u00edti azokat egy speci\u00e1lis adatb\u00e1zisban (amelyet CMDB<\/a><\/noindex>).<\/p>\n

). A m\u00e1sodik meghat\u00e1rozza a kapcsolatok k\u00f6z\u00f6tt a szolg\u00e1ltat\u00e1sok \u00e9s az infrastrukt\u00fara elemei k\u00f6z\u00f6tt, amelyekre ezek a szolg\u00e1ltat\u00e1sok \u00e9p\u00fclnek. Ennek eredm\u00e9nyek\u00e9nt az IT r\u00e9szleg \u00e9s a v\u00e1llalat \u00f6sszes folyamata \u00e1tl\u00e1that\u00f3bb\u00e1 v\u00e1lik.<\/p>\n

Arr\u00f3l, hogyan lehet bevezetni az eszk\u00f6zkezel\u00e9st \u00e9s dolgozni e k\u00e9t alkalmaz\u00e1ssal, a v\u00e1llalati blogunkban \u00edrtunk \u2014 ott r\u00e9szletes gyakorlati \u00fatmutat\u00f3 tal\u00e1lhat\u00f3 (egyszer<\/a><\/noindex> \u00e9s k\u00e9tszer<\/a><\/noindex>). Ebben minden l\u00e9p\u00e9st \u00e9rintett\u00fcnk a megval\u00f3s\u00edt\u00e1st\u00f3l az audit\u00e1l\u00e1sig.<\/p>\n

\nP\u00e9nzgazd\u00e1lkod\u00e1s (ITFM, IT P\u00e9nzgazd\u00e1lkod\u00e1s)<\/a><\/noindex>.<\/b> Ez egy olyan folyamat, amelynek r\u00e9sze az IT szolg\u00e1ltat\u00e1sok gazdas\u00e1gi szempontb\u00f3l t\u00f6rt\u00e9n\u0151 optimaliz\u00e1l\u00e1sa. Az IT r\u00e9szlegnek \u00e9s a v\u00e1llalatnak p\u00e9nz\u00fcgyi inform\u00e1ci\u00f3kat kell gy\u0171jtenie az \u00f6sszes k\u00f6lts\u00e9g \u00e9s bev\u00e9tel \u00e1tfog\u00f3 meg\u00e9rt\u00e9s\u00e9hez.<\/p>\n

A sz\u00fcks\u00e9ges inform\u00e1ci\u00f3k \u00f6sszegy\u0171jt\u00e9s\u00e9ben a ServiceNow P\u00e9nzgazd\u00e1lkod\u00e1s modul seg\u00edthet. Ez egy egys\u00e9ges ir\u00e1ny\u00edt\u00f3pult, ahol az IT r\u00e9szleg munkat\u00e1rsai tervezhetik a k\u00f6lts\u00e9gvet\u00e9seket, nyomon k\u00f6vethetik a k\u00fcl\u00f6nb\u00f6z\u0151 tev\u00e9kenys\u00e9gek k\u00f6lts\u00e9geit, \u00e9s sz\u00e1ml\u00e1kat \u00e1ll\u00edthatnak ki szolg\u00e1ltat\u00e1sok\u00e9rt (m\u00e1s r\u00e9szlegek fele, valamint a v\u00e1llalat \u00fcgyfelei fel\u00e9). Megn\u00e9zheti, hogy mindez hogyan n\u00e9z ki a mi \u00fatmutat\u00f3nkban<\/a><\/noindex> a ServiceNow P\u00e9nzgazd\u00e1lkod\u00e1s eszk\u00f6z\u00e9r\u0151l. Emellett k\u00e9sz\u00edtett\u00fcnk egy r\u00f6vid \u00fatmutat\u00f3t<\/a><\/noindex> a p\u00e9nzgazd\u00e1lkod\u00e1si folyamatok bevezet\u00e9s\u00e9r\u0151l \u2014 ebben az alapvet\u0151 l\u00e9p\u00e9seket t\u00e1rgyaljuk.<\/p>\n

\nAdatk\u00f6zpontok kezel\u00e9se \u00e9s monitoroz\u00e1sa (ITOM, IT M\u0171veleti Menedzsment)<\/a><\/noindex>.<\/b> A folyamat c\u00e9lja az IT-infrastrukt\u00fara komponenseinek megfigyel\u00e9se \u00e9s a terhel\u00e9s kiegyens\u00falyoz\u00e1sa. Az IT r\u00e9szleg szakembereinek meg kell \u00e9rteni\u00fck, hogyan befoly\u00e1solja egy szerver vagy h\u00e1l\u00f3zati kapcsol\u00f3 teljes\u00edtm\u00e9ny\u00e9nek v\u00e1ltoz\u00e1sa a ny\u00fajtott szolg\u00e1ltat\u00e1sok min\u0151s\u00e9g\u00e9t.<\/p>\n

Ebben a feladatban a ServiceWatch szolg\u00e1ltat\u00e1si port\u00e1l seg\u00edthet. Ez az infrastrukt\u00far\u00e1val kapcsolatos inform\u00e1ci\u00f3kat gy\u0171jt a m\u00e1r eml\u00edtett Discovery modul seg\u00edts\u00e9g\u00e9vel, \u00e9s automatikusan fel\u00e9p\u00edti az \u00fczleti szolg\u00e1ltat\u00e1sok \u00e9s IT-szolg\u00e1ltat\u00e1sok k\u00f6z\u00f6tti f\u00fcgg\u0151s\u00e9geket. A Discovery seg\u00edts\u00e9g\u00e9vel t\u00f6rt\u00e9n\u0151 adatgy\u0171jt\u00e9s menet\u00e9t m\u00e1r bemutattuk a v\u00e1llalati blogunkban<\/a><\/noindex>. M\u00e9g k\u00e9sz\u00edtett\u00fcnk is vide\u00f3t a t\u00e9m\u00e1r\u00f3l<\/a><\/noindex>.<\/p>\n

\n\u00d6nkiszolg\u00e1l\u00f3 port\u00e1l (Service Portal)<\/a><\/noindex>.<\/b> Ezek a port\u00e1lok lehet\u0151s\u00e9get adnak a felhaszn\u00e1l\u00f3knak, hogy \u00f6n\u00e1ll\u00f3an oldj\u00e1k meg probl\u00e9m\u00e1ikat szoftverrel vagy hardverrel kapcsolatban, an\u00e9lk\u00fcl, hogy a technikai t\u00e1mogat\u00e1s szakembereire lenne sz\u00fcks\u00e9g\u00fck. Ezeknek a port\u00e1loknak a l\u00e9trehoz\u00e1s\u00e1ra t\u00f6bb lehet\u0151s\u00e9g is l\u00e9tezik \u2014 statikus tud\u00e1sb\u00e1zisok, GYIK vagy dinamikus oldalak, amelyek k\u00e9pesek a bejelent\u00e9sek fogad\u00e1s\u00e1ra.<\/p>\n

A port\u00e1lok t\u00edpusair\u00f3l kor\u00e1bbi cikkeinkben a Habr-on \u00edrtunk<\/a><\/noindex>.<\/p>\n

Az ilyen Service Portal l\u00e9trehoz\u00e1s\u00e1hoz a ServiceNow azonos nev\u0171 eszk\u00f6ze seg\u00edt. A port\u00e1l megjelen\u00e9se testre szabhat\u00f3 tov\u00e1bbi oldalakkal vagy widgetekkel, valamint AngularJS, SCSS \u00e9s JavaScript fejleszt\u0151i eszk\u00f6z\u00f6k seg\u00edts\u00e9g\u00e9vel.<\/p>\n

\n\"ITSM
\n\/ PxHere<\/noindex> \/ PD<\/i><\/p>\n

\nFejleszt\u00e9smenedzsment (Agile Development)<\/a><\/noindex>.<\/b> Ez egy folyamat, amely rugalmas fejleszt\u00e9si m\u00f3dszertanokra \u00e9p\u00fcl. Sz\u00e1mos el\u0151nnyel rendelkeznek (folyamatos fejl\u0151d\u00e9s \u00e9s v\u00e1ltoz\u00e1s, iterativit\u00e1s), de a kis fejleszt\u0151csoportok sz\u00e9ttagolts\u00e1ga, amelyek mindegyike saj\u00e1t projektj\u00e9vel foglalkozik, nem mindig ad a vezet\u0151s\u00e9gnek teljes k\u00e9pet a helyzetr\u0151l \u00e9s a fejl\u0151d\u00e9sr\u0151l.<\/p>\n

A ServiceNow Agile Development eszk\u00f6z megoldja ezt a probl\u00e9m\u00e1t, \u00e9s k\u00f6zpontos\u00edtott ir\u00e1ny\u00edt\u00e1st biztos\u00edt a fejleszt\u00e9si folyamatr\u00f3l. Ez a megk\u00f6zel\u00edt\u00e9s megk\u00f6nny\u00edti az egy\u00fcttm\u0171k\u00f6d\u00e9st \u00e9s a szoftverfejleszt\u00e9s teljes \u00e9letciklus\u00e1nak ellen\u0151rz\u00e9s\u00e9t: a tervez\u00e9st\u0151l a k\u00e9sz rendszer t\u00e1mogat\u00e1s\u00e1ig. Az Agile Development eszk\u00f6z haszn\u00e1lat\u00e1nak megkezd\u00e9s\u00e9r\u0151l m\u00e1r \u00edrtunk ebben a cikkben<\/a><\/noindex>.<\/p>\n

\nTerm\u00e9szetesen ez nem minden folyamat, amelyet az ITSM \u00e9s a ServiceNow seg\u00edts\u00e9g\u00e9vel standardiz\u00e1lni \u00e9s automatiz\u00e1lni lehet. A platform egy\u00e9b lehet\u0151s\u00e9geir\u0151l a saj\u00e1t oldalunkon besz\u00e9l\u00fcnk a weboldalon<\/a><\/noindex> \u2014 ott lehet\u0151s\u00e9g van k\u00e9rd\u00e9seket feltenni<\/a><\/noindex> szak\u00e9rt\u0151inknek.<\/i><\/p>\n

\nA t\u00e9m\u00e1hoz kapcsol\u00f3d\u00f3 anyagok a v\u00e1llalati blogunkb\u00f3l:<\/p>\n