{"id":38998,"date":"2019-10-31T22:27:16","date_gmt":"2019-10-31T19:27:16","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/zachem-vam-helpdesk-esli-uzhe-est-crm\/"},"modified":"2019-10-31T22:27:16","modified_gmt":"2019-10-31T19:27:16","slug":"zachem-vam-helpdesk-esli-uzhe-est-crm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/hu\/blog\/administrirovanie\/zachem-vam-helpdesk-esli-uzhe-est-crm","title":{"rendered":"Mi\u00e9rt van sz\u00fcks\u00e9ge helpdesk-re, ha m\u00e1r van CRM-je?\u00a0","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Milyen v\u00e1llalati szoftver van telep\u00edtve a c\u00e9gedn\u00e9l? CRM, projektmenedzsment rendszer, helpdesk, ITSM rendszer, 1C (ezt biztos eltal\u00e1ltad)? Van egy vil\u00e1gos \u00e9rz\u00e9setek, hogy ezek a programok sok esetben megism\u00e9tlik egym\u00e1st? Val\u00f3j\u00e1ban a funkci\u00f3k \u00e1tfed\u00e9se val\u00f3ban el\u0151fordulhat, sok k\u00e9rd\u00e9st egy univerz\u00e1lis automatiz\u00e1l\u00f3 rendszer is megoldhat \u2014 mi ezt a megk\u00f6zel\u00edt\u00e9st t\u00e1mogatjuk. Azonban vannak olyan r\u00e9szlegek vagy csoportok, ahol saj\u00e1t szoftverre van sz\u00fcks\u00e9g \u2014 biztons\u00e1gi, funkcionalit\u00e1si, k\u00e9nyelmi stb. szempontokb\u00f3l. Ma a saj\u00e1t p\u00e9ld\u00e1nkon kereszt\u00fcl arr\u00f3l fogunk besz\u00e9lni, hogyan kombin\u00e1l\u00f3dnak a CRM \u00e9s a helpdesk rendszer egy c\u00e9g IT-zsibong\u00e1s\u00e1ban. V\u00e9g\u00fcl pedig egy r\u00f6vid felm\u00e9r\u00e9s \u2014 szeretn\u00e9nk tudni a v\u00e9lem\u00e9nyed.<\/p>\n

\"Mi\u00e9rt<\/a><\/noindex>
\nNem volt helpdesk \u2014 akkor csendben v\u00e1laszolt volna a k\u00e9rd\u00e9sre, nem vesz\u00edtve \u00fcgyfeleket \u00e9s nem d\u00fch\u00f6s\u00f6dve. Szeress\u00e9tek a t\u00e1mogat\u00f3itokat, \u0151k a frontoffice!<\/i>
\n<\/a><\/noindex>
\n13 \u00e9ve fejleszt\u00fcnk CRM rendszereket, \u00f6sszetett bevezet\u00e9si projekteket v\u00e9gz\u00fcnk, magunk is haszn\u00e1ljuk a saj\u00e1t CRM-\u00fcnket, mint minden\u00fcnk \u2014 CRM, helpdesk, e-mail, call center stb. Gyakran \u00fcgyfeleink is \u00edgy haszn\u00e1lj\u00e1k, a CRM rendszerbe integr\u00e1lva minden operat\u00edv munk\u00e1t, n\u00e9ha m\u00e9g a gy\u00e1rt\u00e1st, logisztik\u00e1t \u00e9s rakt\u00e1rt is. De ennek ellen\u00e9re belefogtunk egy felh\u0151alap\u00fa helpdesk rendszer kifejleszt\u00e9s\u00e9be, mert a mi IT infrastrukt\u00far\u00e1nk \u00e9s \u00fcgyfeleink IT infrastrukt\u00far\u00e1ja sz\u00e1m\u00e1ra hi\u00e1nyzott. Term\u00e9szetesen, elkezdt\u00fck haszn\u00e1lni a helpdesk ZEDLine Support <\/b><\/a><\/noindex>els\u0151k. Teh\u00e1t sz\u00fcks\u00e9ges-e a helpdesk a c\u00e9gnek, amely m\u00e1r rendelkezik CRM rendszerrel? Sz\u00fcks\u00e9ges-e egy nem szolg\u00e1ltat\u00f3 c\u00e9gnek? \u00c9s helyettes\u00edtheti-e a helpdesk a CRM-et? Most m\u00e1r pontosan tudjuk a v\u00e1laszokat ezekre a k\u00e9rd\u00e9sekre.<\/p>\n

A CRM m\u00e1r bevezet\u00e9sre ker\u00fclt. Mi\u00e9rt sz\u00fcks\u00e9ges a helpdesk egy c\u00e9gnek?<\/h2>\n

\nHa \u00d6n bevezette az egyik fejlett orosz vagy import\u00e1lt CRM-rendszert, bizony\u00e1ra \u00e9szrevette, hogy ez nem egy \"\u00e9rt\u00e9kes\u00edt\u00e9si program\", hanem egy univerz\u00e1lis automatiz\u00e1l\u00e1si eszk\u00f6z, amely megoldja az \u00fcgyfelekkel kapcsolatos feladatokat, a tervez\u00e9st, a KPI-ket, az e-maileket \u00e9s telefon\u00e1l\u00e1st, a rakt\u00e1rkezel\u00e9st \u00e9s sok m\u00e1s dolgot (c\u00e9gt\u0151l f\u00fcgg). Ha a c\u00e9g munkav\u00e1llal\u00f3i \u00e9s vezet\u00e9se megtanult\u00e1k teljes m\u00e9rt\u00e9kben kihaszn\u00e1lni a CRM-rendszert, m\u0171k\u00f6d\u00e9si tev\u00e9kenys\u00e9g\u00fck szervezettebb\u00e9, gyorsabb\u00e1, \u00e1tl\u00e1that\u00f3bb\u00e1 v\u00e1lik \u2013 megsz\u0171nnek a hat\u00e1rid\u0151kkel, elfelejtett \u00fcgyfelekkel, \"beragadt\" folyamatokkal kapcsolatos probl\u00e9m\u00e1k. A modern CRM-rendszerben mindenki dolgozik: \u00e9rt\u00e9kes\u00edt\u0151k, menedzserek, vezet\u0151k, marketingesek, \u00fcgyf\u00e9lszolg\u00e1lat stb. Nagyon k\u00e9nyelmes: az \u00f6sszes inform\u00e1ci\u00f3 az \u00fcgyf\u00e9l adatlapj\u00e1n tal\u00e1lhat\u00f3, \u00edgy minden munkat\u00e1rs hozz\u00e1f\u00e9rhet a sz\u00fcks\u00e9ges adatokhoz. Ugyanakkor a helpdesk nem helyettes\u00edti \u00e9s nem eg\u00e9sz\u00edti ki a CRM-rendszert, ez egy \u00f6n\u00e1ll\u00f3 szoftver, amelynek beszerz\u00e9se t\u00f6bb okb\u00f3l is sz\u00fcks\u00e9ges.<\/p>\n

Biztons\u00e1g<\/h2>\n

\nKezdj\u00fck a legfontosabb t\u00e9m\u00e1val - a c\u00e9g inform\u00e1ci\u00f3biztons\u00e1g\u00e1val. A menedzsmentben l\u00e9tezik egy vizualiz\u00e1ci\u00f3 - az elhanyagol\u00e1s j\u00e9ghegy\u00e9nek k\u00e9pe, amelyet Sidney Yoshida javasolt kutat\u00e1sai alapj\u00e1n 1989-ben. Az \u0151 adatai szerint a fels\u0151vezet\u0151k csup\u00e1n a c\u00e9gt\u0151l sz\u00e1rmaz\u00f3 probl\u00e9m\u00e1k 4%-\u00e1t ismerik. Ezt a elm\u00e9letet t\u00f6bbsz\u00f6r igazolt\u00e1k \u00e9s c\u00e1folt\u00e1k, figyelembe v\u00e9ve, hogy ezek a 4% sokszor fontosabb, mint a fennmarad\u00f3 96%.\u00a0<\/p>\n

\"Mi\u00e9rt
\nEllentmond\u00e1sos elm\u00e9let, de az ismert mond\u00e1st \u00e1talak\u00edtva elmondhatjuk, hogy gyakran a vezet\u0151 val\u00f3ban utols\u00f3nak \u00e9rtes\u00fcl a dolgokr\u00f3l. K\u00fcl\u00f6n\u00f6sen igaz ez azokra, akik azt hiszik, hogy \u00fcgyesek \u00e9s megtanult\u00e1k a deleg\u00e1l\u00e1st, ez\u00e9rt hobbijaikkal foglalkozhatnak, a v\u00e1llalkoz\u00e1s pedig mag\u00e1t\u00f3l m\u0171k\u00f6dik. Val\u00f3ban, a front office (\u00fcgyf\u00e9lszolg\u00e1lat \u00e9s \u00e9rt\u00e9kes\u00edt\u00e9s) tud a legt\u00f6bb \u00fcgyf\u00e9l- \u00e9s kereskedelmi probl\u00e9m\u00e1r\u00f3l. \u00c9s itt egy sor kedvez\u0151tlen egybees\u00e9s t\u00f6rt\u00e9nik:<\/p>\n

    \n
  1. A t\u00e1mogat\u00e1si \u00e9s szolg\u00e1ltat\u00e1si munkat\u00e1rsak j\u00f3l tiszt\u00e1ban vannak az \u00fcgyfelek probl\u00e9m\u00e1ival.\n<\/li>\n
  2. A t\u00e1mogat\u00e1si munkat\u00e1rsak hozz\u00e1f\u00e9rnek a CRM-rendszerhez, amely kritikus inform\u00e1ci\u00f3kat tartalmaz az \u00fczletekr\u0151l, p\u00e9nz\u00fcgyi \u00e1raml\u00e1sokr\u00f3l, \u00e9rt\u00e9kes\u00edt\u00e9si t\u00f6lcs\u00e9rr\u0151l \u00e9s \u00fcgyf\u00e9lb\u00e1zisr\u00f3l.\n<\/li>\n
  3. A t\u00e1mogat\u00e1si munkat\u00e1rsak a leginstabilabb szem\u00e9lyzet, akik viszonylag gyorsan elhagyj\u00e1k a v\u00e1llalatot, \u00e9s nem rendelkeznek er\u0151s erk\u00f6lcsi k\u00f6t\u0151d\u00e9ssel a szervezethez.\n<\/li>\n<\/ol>\n

    \n\u00cdgy a CRM-rendszer a t\u00e1mogat\u00e1si munkat\u00e1rs kez\u00e9ben m\u00e9g a legszigor\u00fabb hozz\u00e1f\u00e9r\u00e9si korl\u00e1toz\u00e1sok mellett is potenci\u00e1lis biztons\u00e1gi r\u00e9st jelent. A helpdesk egy kev\u00e9sb\u00e9 kritikus biztons\u00e1gi rendszer: inform\u00e1ci\u00f3kat tartalmaz a bejegyz\u00e9sekr\u0151l \u00e9s probl\u00e9m\u00e1kr\u00f3l, alapvet\u0151 \u00fcgyf\u00e9linform\u00e1ci\u00f3kat, de nincs hozz\u00e1f\u00e9r\u00e9s kereskedelmi inform\u00e1ci\u00f3khoz. Ez\u00e9rt a legjobb megold\u00e1s az, ha a helpdesk rendszer nem tartalmaz CRM-modult, hanem integr\u00e1l\u00f3dik egy k\u00fcls\u0151 CRM-rendszerrel, azaz a munkat\u00e1rsak egy r\u00e9sz\u00e9nek hozz\u00e1f\u00e9r\u00e9se teljesen letilthat\u00f3.<\/p>\n

    Pontosan \u00edgy val\u00f3s\u00edtottuk meg ZEDLine Support <\/a><\/noindex>\u2014 a felh\u0151 alap\u00fa helpdeskben olyan t\u00e1mogat\u00e1si oper\u00e1torok dolgoznak, akiknek nincs hozz\u00e1f\u00e9r\u00e9s\u00fck a CRM-rendszerhez. Jelenleg integr\u00e1lva van a mi RegionSoft CRM-\u00fcnkkel, hamarosan el\u00e9rhet\u0151 lesz egy API m\u00e1s szolg\u00e1ltat\u00e1sokkal \u00e9s alkalmaz\u00e1sokkal val\u00f3 integr\u00e1l\u00e1shoz. Az oper\u00e1tor csak a saj\u00e1t munkahelyi inform\u00e1ci\u00f3it l\u00e1tja:<\/p>\n

    \"Mi\u00e9rt<\/a><\/noindex>
    \nKattintson a nagy\u00edt\u00e1shoz
    \nBejegyz\u00e9sek list\u00e1ja<\/i><\/p>\n

    \"Mi\u00e9rt<\/a><\/noindex>
    \nKattintson a nagy\u00edt\u00e1shoz
    \nK\u00e9relem sz\u00f6vege<\/i><\/p>\n

    \u00cdgy a helpdesk seg\u00edt megv\u00e9deni az \u00fcgyf\u00e9lb\u00e1zist a bizonytalan munkat\u00e1rsakt\u00f3l, akik nagyobb val\u00f3sz\u00edn\u0171s\u00e9ggel vihetik magukkal az \u00fcgyf\u00e9lb\u00e1zis egy r\u00e9sz\u00e9t.<\/p>\n

    Funkcion\u00e1lis k\u00fcl\u00f6nbs\u00e9gek<\/h2>\n

    \nA CRM-rendszer leegyszer\u0171s\u00edtve egy program sok funkci\u00f3j\u00e1val. Az \u00f6sszes funkci\u00f3 t\u00f6bb modulra van felosztva, amelyek \u00f6sszekapcsol\u00f3dnak, ami nagyon k\u00e9nyelmes, azonban nem minden munkat\u00e1rs haszn\u00e1lja az \u00f6sszes funkci\u00f3t, \u00e9s gyakran a CRM menedzser asztal\u00e1n olyan funkci\u00f3k szomsz\u00e9dosak, amelyeket folyamatosan haszn\u00e1lnak, olyanok, amelyeket havonta csak p\u00e1rszor haszn\u00e1lnak, \u00e9s olyanok, amelyek id\u0151nk\u00e9nt sz\u00fcks\u00e9gesek. A CRM-rendszerek architekt\u00far\u00e1ja \u00e9s logik\u00e1ja a hat\u00e9kony funkcion\u00e1lis kezel\u00e9sre \u00f6sszpontos\u00edt, amelyhez egy k\u00e9szlet lehet\u0151s\u00e9g k\u00e9sz\u00fclt, amely seg\u00edt az \u00fcgyf\u00e9l 360 fokos lefed\u00e9s\u00e9ben.<\/p>\n

    A CRM-rendszer a bevezet\u00e9s \u00e9s az elsaj\u00e1t\u00edt\u00e1s szempontj\u00e1b\u00f3l \u00f6sszetett szoftverkomplexum, amely id\u0151t, k\u00f6lts\u00e9geket ig\u00e9nyel a tanul\u00e1sra, szak\u00e9rtelem kialak\u00edt\u00e1s\u00e1ra stb. Ezen k\u00edv\u00fcl a CRM-rendszerben szinte lehetetlen egyetlen \u201esaj\u00e1t\u201d modult elsaj\u00e1t\u00edtani, an\u00e9lk\u00fcl hogy m\u00e1sokba is belemer\u00fclj\u00fcnk \u2014 innen sz\u00e1rmazik a hossz\u00fa id\u0151tartam \u00e9s a neh\u00e9zs\u00e9gek.\u00a0<\/p>\n

    A t\u00e1mogat\u00e1si munkat\u00e1rs nem az \u00fcgyf\u00e9lb\u00e1zissal \u00e9s az \u00fcgyletekkel foglalkozik, hanem egy konkr\u00e9t probl\u00e9m\u00e1val (esem\u00e9nnyel). Sz\u00e1m\u00e1ra mindegy, hogy az \u00fcgylet 1,5 milli\u00f3 rubelbe ker\u00fclt, vagy 11,5 milli\u00f3 rubelbe \u2014 az a fontos sz\u00e1m\u00e1ra, hogy nem m\u0171k\u00f6dik a 17.3.25-\u00f6s verzi\u00f3, a 16. sz\u00e1m\u00fa csom\u00f3pontn\u00e1l megakadt a v\u00e1lt\u00f3 egy t\u00f6bbmilli\u00f3s aut\u00f3ban, nem m\u0171k\u00f6dik a szerver az adatk\u00f6zpontban, \u00e9s \u00edgy tov\u00e1bb. Ez\u00e9rt az inform\u00e1ci\u00f3 a CRM-b\u0151l felesleges, a fel\u00fclet pedig elvonja a figyelm\u00e9t.\u00a0<\/p>\n

    \"Mi\u00e9rt<\/a><\/noindex>
    \nKattintson a nagy\u00edt\u00e1shoz
    \nAz oper\u00e1tor \u00e1ltal haszn\u00e1lt k\u00e9relemablak \u2014 a sz\u00fcks\u00e9ges inform\u00e1ci\u00f3 maximuma, amely \u00e9ppen neki fontos.<\/i><\/p>\n

    A helpdesknek els\u0151sorban az alapvet\u0151 c\u00e9lj\u00e1t kell teljes\u00edtenie: t\u00e1j\u00e9koztatnia az oper\u00e1tort a probl\u00e9m\u00e1r\u00f3l, r\u00e9szleteket adnia, \u00e9s biztos\u00edtania egy kommunik\u00e1ci\u00f3s csatorn\u00e1t az \u00fcgyf\u00e9llel (chat, e-mail, telefon \u2014 a c\u00e9g politik\u00e1j\u00e1t\u00f3l f\u00fcgg\u0151en), lehet\u0151v\u00e9 tennie az eml\u00e9keztet\u0151k k\u00fcld\u00e9s\u00e9t, \u00e9s biztos\u00edtania az \u00fcgyf\u00e9l sz\u00e1m\u00e1ra egy \u00fcgyf\u00e9lkaput a hat\u00e1rid\u0151k \u00e9s a v\u00e9grehajt\u00e1s el\u0151rehalad\u00e1s\u00e1nak nyomon k\u00f6vet\u00e9s\u00e9re.<\/p>\n

    A helpdesk-szisztem\u00e1nak nagy el\u0151nye van a CRM-rendszerrel szemben: bevezet\u00e9se nem ig\u00e9nyel anal\u00edzist, felm\u00e9r\u00e9st \u00e9s az \u00fczleti folyamatok reorganiz\u00e1l\u00e1s\u00e1t. K\u00e9t perc alatt telep\u00edted, be\u00e1ll\u00edtod, \u00e9s az \u00f6sszes \u00fcgyf\u00e9lbejegyz\u00e9st azonnal a t\u00e1mogat\u00e1si port\u00e1lra ir\u00e1ny\u00edtod. K\u00f6zben nem sz\u00e1m\u00edt, hogy zajlik-e a hat\u00e1sk\u00f6r\u00f6k \u00e1trendez\u00e9se a marketing \u00e9s az \u00e9rt\u00e9kes\u00edt\u00e9s k\u00f6z\u00f6tt, j\u00f3l teljes\u00edt-e a kereskedelmi igazgat\u00f3, teljes\u00edtett\u00e9k-e az \u00e9rt\u00e9kes\u00edt\u0151k a tervet. A c\u00e9g els\u0151 frontvonal\u00e1t a t\u00e1mogat\u00e1s k\u00e9pviseli, az \u00fcgyf\u00e9lszolg\u00e1lat a t\u00f6bbi folyamatok j\u00f6v\u0151j\u00e9t\u0151l f\u00fcggetlen\u00fcl elv\u00e9gzi a dolg\u00e1t az automatiz\u00e1lt rendszer\u00e9ben. Igazs\u00e1g szerint \u00e9rdemes megeml\u00edteni, hogy a c\u00e9g rendezetlens\u00e9ge jelent\u0151sen megn\u00f6veli a t\u00e1mogat\u00e1s munk\u00e1j\u00e1t. De ezt \u00d6n\u00f6k is tudj\u00e1k.<\/p>\n

    Egy\u00e9bk\u00e9nt, ha CRM-rendszert k\u00edn\u00e1lnak a t\u00e1mogat\u00e1sra, vagy olyan helpdesket, amelyben be\u00e9p\u00edtett CRM tal\u00e1lhat\u00f3, alaposan elemezze az inform\u00e1ci\u00f3biztons\u00e1gi kock\u00e1zatokat.\u00a0<\/p>\n

    A rendszer elsaj\u00e1t\u00edt\u00e1s\u00e1nak \u00e9s interakci\u00f3j\u00e1nak sebess\u00e9ge<\/h2>\n

    \nAmikor l\u00e9trehoztuk saj\u00e1t felh\u0151alap\u00fa helpdesk\u00fcnket, a ZEDLine Supportot<\/a><\/noindex>, utols\u00f3 sorban gondoltunk arra, hogy hogyan fogunk kin\u00e9zni az ITSM k\u00f6z\u00f6ss\u00e9g\u00e9ben (val\u00f3j\u00e1ban egy\u00e1ltal\u00e1n nem gondoltunk r\u00e1), csak egy egyszer\u0171 \u00e9s \u00e9rthet\u0151 k\u00f6rnyezetet szerett\u00fcnk volna l\u00e9trehozni, amely b\u00e1rmelyik t\u00e1mogat\u00e1si szolg\u00e1lat (t\u00e1mogat\u00e1s, inform\u00e1ci\u00f3s szolg\u00e1lat stb.) sz\u00e1m\u00e1ra alkalmas:<\/p>\n