{"id":42203,"date":"2019-03-18T00:00:00","date_gmt":"2019-03-17T21:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/blog_prohoster\/kak-provalit-vnedrenie-crm-sistemy"},"modified":"2020-02-18T13:45:01","modified_gmt":"2020-02-18T10:45:01","slug":"kak-provalit-vnedrenie-crm-sistemy","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/hu\/blog\/administrirovanie\/kak-provalit-vnedrenie-crm-sistemy","title":{"rendered":"Hogyan lehet megbukni a CRM-rendszer bevezet\u00e9s\u00e9ben?","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Egy koll\u00e9g\u00e1m nagyon szeretett volna egy iPhone 4S-t. Akkoriban ez a f\u00e9ny\u0171z\u00e9s cs\u00facsa volt. Miut\u00e1n megkapta a jutalm\u00e1t, lemondott a szabads\u00e1g\u00e1r\u00f3l, \u00e9s megv\u00e1s\u00e1rolta \u2014 feh\u00e9r, kellemesen neh\u00e9z, a kereskedelmi szolg\u00e1lat irigys\u00e9ge. N\u00e9h\u00e1ny id\u0151 m\u00falva kezdett panaszkodni, hogy nem \u00e9rti, mit tal\u00e1l mindenki ezekben az iPhone-okban, csak egy telefon, amit f\u00e9lteni kell, meg a k\u00e9pek nem rosszak. Amikor az alkalmaz\u00e1sokr\u00f3l, funkci\u00f3kr\u00f3l, f\u00e9nyk\u00e9pez\u0151g\u00e9p folyamatr\u00f3l, friss\u00edt\u00e9sekr\u0151l \u00e9s egy\u00e9br\u0151l besz\u00e9ltem, azt mondta, hogy kikapcsolta az internet-hozz\u00e1f\u00e9r\u00e9st, mert ez dr\u00e1ga, \u00e9s egy\u00e1ltal\u00e1n felesleges. \u00cdgy a kor\u00e1nak cs\u00facsmodell okostelefonj\u00e1t egy telefon\u00e1l\u00f3 t\u00e9gl\u00e1v\u00e1 v\u00e1ltoztatta. \"Micsoda ostobas\u00e1g!\" - nevett\u00fcnk, val\u00f3sz\u00edn\u0171leg hasonl\u00f3an gondolt\u00e1k ezt n\u00e9h\u00e1ny olvas\u00f3 is.<\/p>\n

\"Hogyan<\/a><\/noindex>
\n<\/a><\/noindex>
\nAnnyira r\u00e9g\u00f3ta nem gondolkodom \u2014 mi\u00f3ta v\u00e1llalati szoftverek bevezet\u00e9s\u00e9vel foglalkozom. A Kazbek cigarett\u00e1z\u00e1s \u00e9s a gyuf\u00e1n sp\u00f3rol\u00e1s \u2014 szinte a kis- \u00e9s k\u00f6z\u00e9pv\u00e1llalkoz\u00e1sok mott\u00f3ja az IT vil\u00e1g\u00e1ban. Ennek eredm\u00e9nyek\u00e9nt: hat\u00e9konys\u00e1g hi\u00e1nya, a bevezet\u00e9s megbuk\u00e1sa, p\u00e9nzkidob\u00e1s, gy\u0171l\u00f6let minden szoftver ir\u00e1nt \u00e9s megvet\u00e9s a sikeres projektek ir\u00e1nt. <\/p>\n

Sz\u00f3val, \u00edrja fel a CRM \u00e9s b\u00e1rmilyen szoftver bevezet\u00e9s\u00e9nek kudarc\u00e1nak m\u00f3djait \u2014 v\u00e9g\u00fcl is, az okos m\u00e1sok hib\u00e1ib\u00f3l tanul. <\/p>\n

Van egy statisztika, hogy a CRM-projektek 20%-t\u00f3l 60%-ig terjed\u0151 r\u00e9sze megbukik vagy nem teljes\u00edti az elv\u00e1r\u00e1sokat. Ha \u0151szinte akarok lenni, furcsa statisztika: egyr\u00e9szt meglehet\u0151sen sz\u00e9les a sk\u00e1la, m\u00e1sr\u00e9szt, mely CRM-ekr\u0151l \u00e9s mely ter\u00fcleteken, harmadr\u00e9szt, gy\u00e1rt\u00f3i vagy partners\u00e9gi? Alapvet\u0151en a fejleszt\u0151 csapatunk sz\u00e1m\u00e1ra vil\u00e1gos, mir\u0151l lehet sz\u00f3, \u00e9s honnan ez a sz\u00e9les sz\u00e1mzuhatag. A statisztik\u00e1kba feltehet\u0151en beletartoznak a r\u00e9szleges bevezet\u00e9s\u00fck (amikor a szoftvert csup\u00e1n n\u00e9h\u00e1ny funkci\u00f3ban haszn\u00e1lj\u00e1k, \u00e9s egy\u00e1ltal\u00e1n nem \u00f6rvendezteti meg a c\u00e9get), szubjekt\u00edven sikertelen bevezet\u00e9se (amikor a c\u00e9gnek semmi sem tetszik, de m\u00e9gis haszn\u00e1lja a rendszer, amely\u00e9rt m\u00e1r fizettek) stb. Val\u00f3j\u00e1ban a kudarcok okai t\u00f6bbf\u00e9l\u00e9k lehetnek, \u00e9s minden v\u00e1llalkoz\u00e1s kidolgozza \u0151ket saj\u00e1tosnak, de l\u00e9nyeg\u00e9ben kiemelhet\u00fcnk egy nagy, de v\u00e9gs\u0151 list\u00e1t a CRM-rendszerek nem siker\u00fclt \u00e9s el\u00e9gtelen bevezet\u00e9s\u00e9nek okair\u00f3l. A csapatunk \u00f6sszegy\u0171jt\u00f6tte a legfontosabbakat, \u00e9s k\u00e9szen \u00e1ll arra, hogy elmondja \u0151ket. Ne \u00fcsse a saj\u00e1t fej\u00e9t \u2014 tanulm\u00e1nyozza m\u00e1sok\u00e9t! RegionSoft CRM<\/a><\/noindex> K\u00f6r\u00fclbel\u00fcl \u00edgy n\u00e9znek ki azok a c\u00e9gek, amelyek CRM-et v\u00e1s\u00e1roltak, \u00e9s minim\u00e1lisan haszn\u00e1lj\u00e1k, vagy egy\u00e1ltal\u00e1n nem haszn\u00e1lj\u00e1k. <\/p>\n

\"Hogyan Nem vagyok biztos benne \u2014 ne vezesd be.<\/i><\/p>\n

Nem biztos \u2014 ne vezesd be.<\/h3>\n

\nTal\u00e1n a v\u00e1llalat c\u00e9ljainak hi\u00e1nya emelkedik ki a t\u00f6bbi k\u00f6z\u00f6tt. Gyakran a v\u00e1llalatok nem a nagyobb elad\u00e1sok, az \u00fczleti folyamatok optimaliz\u00e1l\u00e1sa vagy az \u00fcgyf\u00e9lszolg\u00e1lat jav\u00edt\u00e1sa \u00e9rdek\u00e9ben keresnek CRM rendszert, hanem csak az\u00e9rt, hogy meglegyen. Ez alapvet\u0151en egy sikertelen bevezet\u00e9s: nincs meg\u00e9rt\u00e9s arr\u00f3l, hogy hogyan fogj\u00e1k haszn\u00e1lni az eszk\u00f6zt, ez\u00e9rt az el fog maradni. <\/p>\n

\"HogyanMit tegy\u00fcnk? <\/b>Hat\u00e1rozza meg a v\u00e1llalat c\u00e9ljait \u00e9s a CRM rendszer bevezet\u00e9s\u00e9nek c\u00e9ljait. J\u00f3, ha ezek korrel\u00e1lnak, vagyis vannak \u00e1tfed\u00e9sek. A folyamat viszonylag egyszer\u0171: vegyen egy pap\u00edrlapot, \u00edrja le a v\u00e1llalat c\u00e9ljait (lehet\u0151leg oszt\u00e1lyok vagy munkav\u00e1llal\u00f3k szerint), vegyen egy m\u00e1sikat \u2014 \u00edrja le a CRM bevezet\u00e9s\u00e9nek c\u00e9ljait. Ett\u0151l a pillanatt\u00f3l kezdve kialakulnak a k\u00f6vetelm\u00e9nyek a CRM rendszerrel kapcsolatban, amelyekkel elkezdheti a munk\u00e1t a besz\u00e1ll\u00edt\u00f3kkal. K\u00fcl\u00f6n\u00f6sen fontos a c\u00e9lok meghat\u00e1roz\u00e1sa, ha a v\u00e1llalat specifikus tev\u00e9kenys\u00e9get folytat: rekl\u00e1mot, kiad\u00e1st, eg\u00e9szs\u00e9g\u00fcgyi szolg\u00e1ltat\u00e1sokat, sz\u00e1ll\u00edt\u00e1st stb.<\/p>\n

P\u00e9lda az \u00e9letb\u0151l.<\/b> A c\u00e9g t\u00f6bbf\u00e9le tev\u00e9kenys\u00e9get folytatott, \u00e9s v\u00e9g\u00fcl CRM-et kezdett keresni. Mivel a c\u00e9g Moszkv\u00e1ban volt, nem sokat gondolkodva v\u00e1s\u00e1roltak CRM-et a 'nemzetk\u00f6zi h\u00edrn\u00e9v' alapj\u00e1n. A sz\u00e1ll\u00edt\u00f3 partnerei leny\u0171g\u00f6z\u0151 bemutat\u00f3t tartottak, \u00e9s \u00f6r\u00f6mmel eladt\u00e1k (megk\u00f6t\u00f6tt\u00e9k a b\u00e9rleti szerz\u0151d\u00e9st SaaS modellben) 27 helyet. Hamar kider\u00fclt, hogy a CRM nem felel meg a tev\u00e9kenys\u00e9gi k\u00f6rnek, r\u00e1ad\u00e1sul a levelez\u0151 kliens 's\u00e1nt\u00edt', ami a c\u00e9g sz\u00e1m\u00e1ra ultrakritikus. F\u00e9l \u00e9v szenved\u00e9s \u00e9s csillag\u00e1szati k\u00f6lts\u00e9gek a m\u00f3dos\u00edt\u00e1sokra ut\u00e1n a CRM rendszer szerz\u0151d\u00e9se felmond\u00e1sra ker\u00fclt. Az ok ban\u00e1lis: a c\u00e9g nem hat\u00e1rozta meg a c\u00e9lokat, a sz\u00e1ll\u00edt\u00f3 partnere pedig nem is gondolt arra, hogy err\u0151l k\u00e9rdezze \u2014 minek, ha egyszer\u0171en csak meg lehet k\u00f6tni a szerz\u0151d\u00e9st? <\/i><\/p><\/blockquote>\n

A CRM kell valakinek a forma kedv\u00e9\u00e9rt<\/h3>\n

\n12 \u00e9vnyi bevezet\u00e9s ut\u00e1n RegionSoft CRM<\/a><\/noindex> r\u00e1j\u00f6tt\u00fcnk, hogy rendk\u00edv\u00fcl ritk\u00e1n fordul el\u0151, hogy az eg\u00e9sz csapat 'egy\u00fctt' k\u00e9szen \u00e1ll a CRM rendszer elfogad\u00e1s\u00e1ra \u00e9s el\u0151seg\u00edti a lehet\u0151 leggyorsabb \u00fczembehelyez\u00e9st. Ez egy fant\u00e1zia-t\u00f6rt\u00e9net ter\u00fclete. Sokkal gyakrabban a CRM rendszer bevezet\u00e9s\u00e9t fel\u00fclr\u0151l bej\u00f6n: egy direkt\u00edva \u00e9rkezik, telep\u00edt\u00e9s t\u00f6rt\u00e9nik, oktat\u00e1s folyik (jobb esetben!), elindul a munka. Ennyi. Senkit sem k\u00e9rdeztek meg, senki k\u00e9r\u00e9s\u00e9t nem vett\u00e9k figyelembe, a korai k\u00f6vet\u0151kkel nem dolgoztak, k\u00e9s\u0151bb a t\u00f6bbs\u00e9get figyelmen k\u00edv\u00fcl hagyt\u00e1k.<\/p>\n

Ilyen helyzetben a bevezet\u00e9s sikeres lehet a fels\u0151vezet\u00e9s tapasztalata \u00e9s a sz\u00e1ll\u00edt\u00f3 er\u0151fesz\u00edt\u00e9sei r\u00e9v\u00e9n, de a rendszer elfogad\u00e1sa \u00e9s a termel\u00e9keny m\u0171k\u00f6d\u00e9s megkezd\u00e9se hat\u00e1rozatlan id\u0151re elhalaszt\u00f3dik, mert k\u00e9rd\u00e9sek, csendes sztr\u00e1jkok \u00e9s s\u0151t ny\u00edlt bojkottok mer\u00fclnek fel. A munkav\u00e1llal\u00f3k pszichol\u00f3giailag nincsenek felk\u00e9sz\u00fclve az \u00faj\u00edt\u00e1sok elfogad\u00e1s\u00e1ra, f\u00e9lnek a kontrollt\u00f3l \u00e9s a c\u00e9gben val\u00f3 szigor\u00edt\u00e1st\u00f3l. Mindez mi\u00e9rt? Mert a CRM rendszert csak formalit\u00e1sb\u00f3l vezett\u00e9k be, nem a t\u00e9nyleges munk\u00e1\u00e9rt \u2014 p\u00e9ld\u00e1ul az\u00e9rt, hogy a CIO vagy a CTO \u00e9ves b\u00f3nuszokat kapjon az automatiz\u00e1l\u00e1s\u00e9rt. Ilyen a v\u00e1llalati lobbiz\u00e1s.<\/p>\n

\"HogyanMit tegy\u00fcnk?<\/b> Term\u00e9szetesen a v\u00e1llalati val\u00f3s\u00e1gban a fel\u00fclr\u0151l j\u00f6v\u0151 direkt\u00edv\u00e1k nem \u00fajdons\u00e1g, \u00e9s n\u00e9ha nem is \u00e9rdemes elker\u00fclni az ilyen d\u00f6nt\u00e9seket. De szoftver bevezet\u00e9sekor, amit mindenki haszn\u00e1lni fog, a helyzet m\u00e1sk\u00e9nt alakul: ha a munkav\u00e1llal\u00f3k nem t\u00e1mogatj\u00e1k a projektet, akkor garant\u00e1ltan neh\u00e9zs\u00e9geket okoznak, m\u00e9g ha nem is bukj\u00e1k el. Ez\u00e9rt a bevezet\u00e9snek kollekt\u00edv d\u00f6nt\u00e9snek kell lennie: indokl\u00e1ssal, megbesz\u00e9l\u00e9ssel, k\u00f6vetelm\u00e9nyek \u00f6sszegy\u0171jt\u00e9s\u00e9vel \u00e9s min\u0151s\u00e9gi l\u00e9p\u00e9sr\u0151l l\u00e9p\u00e9sre t\u00f6rt\u00e9n\u0151 oktat\u00e1ssal. Ez nem z\u00e1rja ki az \u00faj program elfogad\u00e1s\u00e1val kapcsolatos probl\u00e9m\u00e1kat, de minden r\u00e9szleg sz\u00e1m\u00e1ra vil\u00e1gos lesz, hogy ki \u00e9s hogyan fogja haszn\u00e1lni. CRM-rendszer<\/a><\/noindex>.<\/p>\n

P\u00e9lda az \u00e9letb\u0151l. <\/b>Egy kis, de gazdag c\u00e9g CIO-ja \u00fagy d\u00f6nt\u00f6tt, hogy sz\u00fcks\u00e9g van CRM-rendszerre. El\u0151sz\u00f6r a SAP-hoz ment, de amikor nem alakult, tal\u00e1lt egy nagyon dr\u00e1ga \u00e9s abban az id\u0151ben m\u00e9g kev\u00e9sb\u00e9 ismert k\u00fclf\u00f6ldi CRM-et, amelynek nem volt k\u00e9pviselete Oroszorsz\u00e1gban. A sr\u00e1cok Kanad\u00e1b\u00f3l j\u00f6ttek, aj\u00e1nd\u00e9kokat hoztak a vezet\u0151knek (2010-ben p\u00e9ld\u00e1tlan k\u00fcty\u00fcket), \u00e9s egy \u00e9v alatt bevezett\u00e9k a CRM-et angol nyelv\u0171 fel\u00fclettel. Mindez rendben lenne, de a felhaszn\u00e1l\u00f3k \u00e1tlag\u00e9letkora 38 \u00e9v volt, \u00e9s ezek a szeg\u00e9ny \u00e9rt\u00e9kes\u00edt\u0151k, logisztikai szakemberek, dokumetumellen\u0151r\u00f6k \u00e9s t\u00e1mogat\u00f3 munkat\u00e1rsak az angol sz\u00f3t\u00e1rb\u00f3l csak annyit tudtak, hogy \u201eMade in China\u201d. A CRM haszn\u00e1lat\u00e1t bels\u0151 KPI-ba foglalt\u00e1k. Mindenki kezdte elvesz\u00edteni a b\u00f3nusz\u00e1t, mivel az oktat\u00e1s nagyon form\u00e1lis volt: \u201ekattints ide, kattints oda, k\u00e9sz\u00edts k\u00e9rd\u00e9st\u201d. A CRM-et elhagyt\u00e1k, a munkav\u00e1llal\u00f3k felh\u00e1borodtak. M\u00e9g egy \u00e9v ut\u00e1n, a lemond\u00e1sok \u00e9s bojkottok ut\u00e1n a biztons\u00e1gi szolg\u00e1lat bels\u0151 vizsg\u00e1latot ind\u00edtott, a CIO-t azonnali hat\u00e1llyal elbocs\u00e1tott\u00e1k \u201earanyejt\u0151 n\u00e9lk\u00fcl\u201d, de l\u00f6k\u00e9ssel \u2014 vissza\u00e9l\u00e9sekre der\u00fclt f\u00e9ny. \u00c9rdekess\u00e9g, hogy abban a c\u00e9gben a CRM soha nem ker\u00fclt bevezet\u00e9sre, mindenki egy m\u00e1sik, t\u00e1volr\u00f3l CRM-re eml\u00e9keztet\u0151 rendszert haszn\u00e1lt. A c\u00e9g nem b\u00edrta a felv\u00e1s\u00e1rl\u00e1st.<\/i><\/p><\/blockquote>\n

Az t\u00e1j\u00e9kozatlans\u00e1g \u00e9s a k\u00e9pz\u00e9s hi\u00e1nya<\/h3>\n

\nM\u00e9g a halad\u00f3 felhaszn\u00e1l\u00f3k is k\u00f6nnyen zavarba j\u00f6hetnek, amikor el\u0151sz\u00f6r tal\u00e1lkoznak egy \u00faj fel\u00fclettel. Mit mondhatn\u00e1nk azokr\u00f3l a felhaszn\u00e1l\u00f3kr\u00f3l, akiknek k\u00e9sleked\u0151 alkalmazkod\u00e1suk van \u2014 p\u00e9ld\u00e1ul egy \u00e9rt\u00e9kes\u00edt\u0151, aki 1C-t haszn\u00e1lt sz\u00e1ml\u00e1k ki\u00e1ll\u00edt\u00e1s\u00e1ra \u00e9s m\u00e1s programokat soha nem l\u00e1tott, \u00e9s hirtelen egy teljesen \u00faj fel\u00fclettel szembes\u00fcl, amely n\u00e9ha egy\u00e1ltal\u00e1n nem hasonl\u00edt a 1C-re. Bekapcsol\u00f3dik a ban\u00e1lis pszichol\u00f3gia \u2014 akt\u00edv ellen\u00e1ll\u00e1s minden \u00fajjal szemben. Ezekben a k\u00f6r\u00fclm\u00e9nyek k\u00f6z\u00f6tt a legrosszabb dolog, amit tehet\u00fcnk, az az, hogy lemondunk a gy\u00e1rt\u00f3i k\u00e9pz\u00e9sr\u0151l, vagy csak form\u00e1lis el\u0151ad\u00e1ss\u00e1 v\u00e1ltoztatjuk azt. A k\u00e9pz\u00e9s n\u00e9lk\u00fcli alkalmazott, akit mag\u00e1ra hagynak, vagy a program s\u00fag\u00f3j\u00e1ra t\u00e1maszkodik, nagy val\u00f3sz\u00edn\u0171s\u00e9ggel feladja ezt a rem\u00e9nytelen dolgot, \u00e9s visszat\u00e9r a 1C-hez vagy az Excelhez. Egyszer\u0171en csak k\u00e9nyelmesebb \u00e9s megszokottabb nekik ott.<\/p>\n

\"HogyanMit tegy\u00fcnk?<\/b> M\u00e1r besz\u00e9lt\u00fcnk<\/a><\/noindex> arr\u00f3l, hogyan lehet sikeresen bevezetni egy CRM rendszert megfelel\u0151 k\u00e9pz\u00e9ssel, de m\u00e9g egyszer megism\u00e9telj\u00fck a legfontosabb, egyszer\u0171 szab\u00e1lyokat, amelyek a legt\u00f6bb alkalmazott alkalmazkod\u00e1si probl\u00e9m\u00e1j\u00e1t megoldj\u00e1k az \u00faj szoftverhez (nemcsak a CRM rendszerhez).<\/p>\n