2018 թվականին ամCloud-Based Helpdesk System-ի մշակման գլուխը մի փոքր խենթ գաղափար էր, իր այդ պահին շուկան, հայրենի և արտասահմանյան լուծումները առկա էին, ինչպես նաև ինքնագիր համակարգեր: Նոր համակարգ մշակելիս, երբ արդեն ունես մեծ CRM զարգացման և 6000 «ապահով» և ակտիվ հաճախորդ, ում պետք է մշտապես որևէ բան,资源ների խենթություն է: Բայց հենց այդ 6000-ը պատճառ դարձան, որ մենք որոշեցինք ստեղծել մեր Helpdesk-ը: Որպեսզի մենք հետազոտություն անցկացրեցինք շ-mark-մարդկանց հետ, որը տանջում էինք ֆոկուս խմբերում, փորձարկում էինք դեմո տարբերակները համապատասխան կազմակերպություններով: Սակայն ոչինչ չենք գտել, որպեսզի մշակումը դադարեցնենք: Եվ օգոստոսի սկզբին Hub-ի առաջին ելույթը ցույց տվեց, որ ամեն ինչ անտանելի չէր: Ուստի այժմ որոշակիորեն՝ մեր դիտարկումների մասին Helpdesk համակարգերի աշխարհում:
Երբ տեխնիկական աջակցությունը աշխատում էր ինչ-որ արդյունքով
Պատճառները, որոնք ստիպեցին մեզ գրել մեր Helpdesk
Մեր Իհարկե, թեև մենք պետություն չունեցող բիզնեսի ավտոմատացման լուծումների մշակողներ ենք, որոնց շարքում մեր դրությունները կարեւոր է՝ RegionSoft CRM: Մենք դրա մասին Hub-ում գրեթե 90 հոդված գրել ենք, եւ հետեւանքով մասնագիտական հաբերի ծերերը տակ ասած՝ևէտը բաժանվել էին հեյթերների և աջակցության խմբի: Բայց եթե դուք դեռ չեք միացել կամ ընդհանրապես առաջին անգամ լսում եք, ապա բացատրելու ենք՝ սա սովորական աշխատասեղանի CRM համակարգ է, որը տեղադրվում է հաճախորդի серверում, ակտիվորեն մշակման ենթարկվում հաճախորդի բիզնես պահանջներին, աջակցվում է, թարմացվում է և այլն: Բայց նաև ունենք մի քանի հազար հաճախորդներ, որոնք հարցեր են տալիս, BUG-կանչեր են ուղարկում, օգնություն են խնդրում և պարզապես ինչ-որ բան ուզում են: Այժմ, ասել միսիոնների, շատ հարցեր և հայտեր, զանգերը և ճնշումները խիստ ավելացել էին, բուռն նյարդեր ու խառնաշփոթ խնդիրների հերթ և առաջնահերթությունների: Երկար ժամանակ մենք այս խնդիրները լուծել ենք մեր աշխատասեղանի CRM-ն օգտագործելով, ապա փորձել ենք տարբեր BUG-պրոցեսներ և խնդիրների կառավարում համակարգեր, բայց դա ամեն ինչ չէր: Մենք հասկացանք, որ արդյունավետ աշխատելու համար պետք է մեր հաճախորդներին հնարավորությունն ընձեռել ինքնուրույն ու չորսերորդ ժամում ստեղծել հայտեր (արաբ) և վերահսկել նրանց մշակումը օնլայն ռեժիմում: Այդպիսով, եզրափակումը, որ լուծումը պետք է լինի ոչ աշխատասեղանային, այլ Cloud-based, հասանելի առաջինDevices եւ ցանկացած ժամանակ: Մենք մշակել ենք մի քանի հիմնական պահանջներ:
- ամենաբարձր պարզություն և թափանցիկություն: հայտ → պարզաբանումներ → աշխատանքների ընթացք → արդյունք
- Cloud-based հաճախորդավորման պորտալի ամենակարճ պարզություն և ռազմանական ինտերֆեյս: ներդրված է → մուտք է գործել → գրել է → ստուգել է վիճակը → հաղորդակցվել է → գոհ է
- մեր համար ավելորդ ֆունկցիաների, ինչպիսիք են սոցիալական ցանցերի ինտեգրումները, բարդ միջերեսները, հաճախորդների բազան և այլն, վճարելու բացակայությունը։ Հետեւաբար, մեզ հիբրիդային թեժ գիծ և CRM չէր անհրաժեշտ։
Եվ ի՞նչ եք կարծում՝ նման լուծում չենք գտել։ Արտահերթ, մենք դիտարկել ենք ավելի քան 20 լուծումներ, ընտրել 12-ը փորձարկելու համար, թեստավորել 9-ը (ինչու չենք կարողացել, չենք ասի, թե ինչպես է մրցակիցներին վիրավորել, բայց դրանցից մեկը, օրինակ, կայքը այնպես էլ չի գործել՝ խոստացավ 5 րոպեում, և այդպես էլ մնաց):
Այս ընթացքում մենք գնահատել ենք շուկան և գրանցել դիտարկումները՝ ինժեներ-разработчика, աջակցության սպասարկող և մարկետոլոպայներով: Ի՞նչ սովորեցինք մենք և ինչը մեզ մի փոքր անհանգստացրեց:
- Մասնակցել են որոշ թեժ գծերի, որտեղ հաճախորդների կայքեր չկան, یعنی հաճախորդը չի կարող տեսնել, թե ինչ է կատարվում իր հայտերի հետ, ով է դրանք մշակում։ ԱAlmost բոլոր ծառայությունները պարծենում են բազմապրոֆիլայնությամբ (հայտերի հավաքումը լինի նույնիսկ Одноклассниках), բայց մեծամասնության մոտ չունեն հեշտ մուտք դեպի ծառայություն, երբ մտնում ես, իսկ քո հայտերը, կարծես, ձեռքում են։
- Կիսաքանակի մեծ մասը թեժ գծերի նախատեսված է IT-ծառայություների պահանջներին, այլ խոսքով՝ ITSM ծառայություների շուրջ։ Սա անշուշտ այնքան էլ վատ չէ, բայց թեժ գիծը անհրաժեշտ է այնպիսի շատ ընկերություների, որոնք ունեն աջակցման ծառայություն (ցանցային խանութից մինչև սպասարկման կենտրոն և գովազդային գործակալություն)։ Այո, լուծումները կարելի է հարմարեցնել ցանկացած թեմայի, բայց քանի շատ ավելորդ ֆունկցիաներ կմնան միջերեսում:
- Շուկայում սահմանափակ քանի որ լուծումներ են առկա, որոնք նախատեսված են սպասարկման կենտրոնների համար՝ նյութի հաշվարկ և նշում, վերաներկման ծառայություններ, հաղորդմամբ գտնվելու վայրի երաշխիք։ Եվ նորից՝ ոչ սպասարկման ընկերությունների համար դրանք անտարբեր են։
- Ժամանակակից հարմարություններ, որոնք կարելի է հարմարեցնել ցանկացած բիզնես պահանջներին, բավականին թանկ են: Իսկ կարգավորումները (հետագայում կիմանաք, թե ինչու ոչ չափումներ)՝ առանձին գներ: Կիսակայացած լուծումները չափազանց թանկ են Ռուսաստանի շուկայում:
- Մասնակի վենդորները ընդունում են վճարումը առաջնային կարճ մրցաշրջանների համար, իսկակամ 3 կամ 6 ամիս, չի կարելի վարձակալել ծրագրեր SaaS մոդելի միջոցով մեկ ամսվա համար։ Այո, նրանք խոստանում են վերադարձնել «չօգտագործված» գումարները, եթե այդ ժամանակահատվածում դուք որոշեք չօգտագործել իրենց թեժ գծի ծառայությունը, բայց сама по себе такая ситуация неудобна, особенно для микро-бизнеса, которому важно тщательно контролировать расходы.
- Մեր մեծ զարմանքով, մեծամասն Բաղդանշում թվարկվող սպասարկման կենտրոնների մատակարարները կամ աշխատոց չկերեցին կարգավորել, ասելով, որ այդպիսի ծառայություն չկա, կամ ուղարկում API-ի: Բայց նույնիսկ հարթակային լուծումները պատասխանում էին, որ կարող են, բայց դուք լավ փորձեք՝ ստանդարտ ծրագրավորողը կհասկանա: ՆWell, մենք ունենք նրանք, բայց ովքեր չունեն?!
- Կարողություն ունի մինչև կեսը լուծումներից գերբեռնված է ինտերֆեյսով, ինչի արդյունքում՝ անձնակազմին ուսուցում է անհրաժեշտ, քանի որ այս ամենի մեջ պետք է կարողանան կողմնորոշվել: Թող թղթակիցը ինքնուրույն կարողանա разобраться-ից մի քանի ժամ կամ մեկ օր, իսկ ինչպես լինել պարզ աջակցողներին, ովքեր և այնպես բեռի տակ են?
- Եվ վերջապես այն, ինչը մեզ ամենից շատ զայրեցրեց՝ փորձարկված համակարգերի overwhelming մեծ մասն անսպասելիորեն շատ դանդաղ էր: Պորտալները ստեղծվում են երկար ժամանակ, բացվում և սկսվում են երկար, հայտերը պահպանվում են դանդաղ՝ և դա լավ կապի արագության դեպքում (տեսանելիորեն շուրջ 35 Mbps): ԹEven համակարգերի ցուցանակները կախվել են, և պարզագույն հայտի բացումը պահանջել է 5 վայրկյան և ավելի:Ըստ ամենայնի, մեզ շատ ավելի մխիթարեց հայտնի մի վենդորի մենեջերից մեկը, որը հարցին, թե ինչու այդքան երկար է կլկլալը, պատասխանեց, որ այսպես է Skype-ն փոխանցում, իսկ իր մեջ չի բզկտվում:). Կ некоторых из них мы нашли причину — дата-центры далеко от Москвы, у некоторых докопаться до причин не удалось. Кстати, некоторые компании-разработчики хелпдесков по несколько раз за разговор подчёркивали, что все данные хранятся именно в российских дата-центах (до чего людей 152-ФЗ довёл!).
Ընդհանուր առմամբ, մենք ձանձրացանք: և որոշեցինք, որ պետք է ստեղծենք մեր սեփական աջակցման համակարգը, որը կհետաքրքրի մեզ և մեր pelanggan, ինչպես նաև սպասարկման կենտրոնները, և ՏՏ ընկերությունները (ներառյալ ներքին հաճախորդների աջակցության ծառայությունների կազմակերպման համար, ինչը շատ լավ աշխատում է որպես համակարգի ադմինիստրատորների օգնություն): Ասված է՝ արված է: 3 օգոստոսի 2019 թվականին մենք գործարկեցինք արտադրության մեջ: — պարզ, հարմարավետ ամպային աջակցման համակարգ հաճախորդի մուտքով: Այդ ժամանակ մենք այն ակտիվորեն օգտագործում էինք՝ вот как он выглядит сейчас у нас:
Ամենաուղղակի պատուհանը հաճախորդների դիմումների և հարցերի ցանկով:
Այսպես մենք դուրս եկանք արտադրության:
Եվ այստեղ գալիս է ժամանակը պատմելու Չափեզուլում, որը մենք դողում ենք երեք տարի: Փորձառու և ուրեմն — ինչու՞ նոր արտադրանքով դուրս չգանք: Մի փոքր վախենում էինք, բայց այդուհանդերձ մենք կատարեցինք երեք առաջին քայլեր:
- Ավտորել ենք մեկը «» — մի փոքր բացեցինք տեխնիկական աջակցության կազմակերպման թեման ու ներկայացրեցինք ZEDLine Support:
- Ավտորել ենք մեկը «» — հայտնեցինք առաջնորդի և համակարգի ադմինիստրատորի բարդ հարաբերությունների մասին, բացեցինք իրական հաճախորդների տեխնիկական աջակցության ձևավորման թեման:
- Ներդրեցինք Կոնտեքստային ռекламаGoogle-ում և Յանդեքսում. — երկուսում էլ միայն որոնման մեջ, քանի որ մենք վաղուց և ուժեղ հիասթափվել էինք կոնտեքստային-մեդիային ցանցից:
Մեր վախերը նախքան մեծացել էին: Առաջին ամսվա ընթացքում մենք ստացել ենք: մի ավելի քան 50 գրանցված պորտալ: (ասեմ անկեղծ, չենք նախատեսել այս արդյունքը), բազմաթիվ վերջնաբան օգնականների հետ կապեր և նույնիսկ առաջին հակամարտություններ, որոնցում հատկապես նշվել են… մեր պարզությունը և արագությունը ZEDLine Support. Այսինքն, հենց այն, ինչի համար մենք սկզբնական դրդապատճառով նախագծել ենք այս ծառայությունը։ Այժմ մենք ակտիվորեն աշխատում ենք դիմումների վրա, ոչ պակաս ակտիվորեն լրացնում ենք բեքլոգը և ավելացնում ֆունկցիաներ։
Հերոսական երազանքներ՝ ինչպես է ZEDLine Support-ն այս պահին
Ցուցաբերման համակարգի հիմնական էությունն՝ հայտի ձևաթուղթը։ Այն պետք է լինի հարմար հաճախորդի համար, պարզ, չունենա ավելորդ և խճճված ընտրանքներ և միևնույն ժամանակ ապահովի մանրամասն տեղեկատվություն խնդրի վերաբերյալ, որպեսզի օպերատորը անմիջապես կարողանա վերցնել խնդիրը և հասկանալ, թե ինչն է սխալ, ինչ ուղղությամբ պետք է ուղղել խնդիրն կամ պահանջել հավելյալ տեղեկատվություն։
Վերջում մենք ստանում ենք հետևյալ տեսակի հայտեր՝
Եվ ամենակարևորը, մենք իրականացրել ենք այդքան ցանկալի պորտալային schematic-ը։ Պորտալը՝ սա այցելուի միանձնյա միջավայրն է իր հաճախորդների հետ գնումներ կատարելու համար։ Եթե դուք ստեղծել եք ձեր պորտալը, այն կունենա յուրահատուկ URL, սեփական տվյալների բազա, սկավառակի տարածք և այլն։ Ձեր հաճախորդները կարող են մուտք գործել այս պորտալը տրամադրված URL-ով և ստեղծել դիմումներ կամ հարցումներ, որոնք անմիջապես մտնում են միասնական օրագիր, որտեղից դրանք մշտապես սպասվում են օպերատորների կողմից (ձեր աշխատակիցներ)։
Ինչպես հաճախորդը կիմանա ձեր պորտալի URL-ը? Տեղում ունենալով մեր օգնության կենտրոնը, դուք այդ հասցեն տեղադրում եք բոլոր վայրերում, որտեղ օգտատերը կարող է ցանկանալ հարցնել ձեզ. կայքում, սոցիալական ցանցերում, էլեկտրոնային փոստում կամ մեսենջերում և չատերում, նույնիսկ վիժակի կամ հոդվածում։ Օգտատերը սեղմում է ձեր հասցեի վրա, գրանցվում է երեք դաշտում ձևակերպմամբ և մտնում հավելված։ Օգտանունը և գաղտնաբառը կրկնվում են էլ. փոստում։
Բացի այդ, օպերատորները նաև կարող են ինքնուրույն ծածկագրել հրավերներ հաճախորդների համար անձնական գրասենյակում, որպեսզի ազատեն հաճախորդներին նույնիսկ պարզ ու քիչ ձևակերպելուց։ Հրավերը կտրվի հաճախորդի էլ. փոստում, իսկ հրավերի տեքստում արդեն կլինի բոլոր անհրաժեշտ տեղեկատվությունը պորտալը մուտք գործելու համար՝ URL, օգտանուն, գաղտնաբառ։
Վճռաբեկումից անմիջապես հետո կամ հրավեր ստանալուց հետո, հաճախորդը մուտք է գործում պորտալ, ստեղծում է հայտ, լրացնելով դիմումի դաշտերը, և ստանում է մուտք իր օրինակին ՝ այսինքն դիտում է իր դիմումների վիճակները, կարող է ստեղծել և տեսնել հաղորդագրություններ ներքին չատում օպերատորի հետ, կարող է կցել և դիտել կցված ֆայլեր, ընդհանուր առմամբ հետևել իր խնդրի լուծման ընթացքին։ Բոլոր իրադարձությունների վերաբերյալ օգտատիրոջը գալիս են ծանուցումներ էլ․ փոստով, հետևաբար, անհրաժեշտություն չկա նստել ինտերֆեյսում և սեղմել F5 թարմացնելու համար։
Այս մոտեցումը թույլատրում է հեշտորեն գրանցվել և անմիջապես անցնել գործին, այլ ոչ թե զբաղվել ֆունկցիոնալության բարդություններով: Սա منطակոր է, քանի որ հաճախորդը կարող է ամբողջ կյանքում դիպուկ կապի ժամանակ օգտագործել օգնության ծառայությունը միայն մի քանի անգամ (և بعض veces ընդհանրապես մեկ անգամ), և նրան պետք չէ overload անել:
Մատը գալիս է ուտելու ժամանակ, և երբ մենք մշակեցինք օպերատորի ինտերֆեյսը և հաճախորդի պորտալը, մտքիս եկավ, որ անձնական кабинետը նույնպես պետք է լինի منطակոր, հարմար և ամբողջական: Մեզ մոտ այդպես էլ ստացվեց. անձնական кабинետում կարելի է կարգավորել մասնակիցը (եթե դուք օպերատոր եք), կարգավորել ZEDLine Support-ը, հետևել վճարումներին, դիտել օգտվողներին, կարգավորել հարցամյալը և տեսնել վիճակագրությունը (եթե դուք ադմինիստրատոր եք): Ավելի շուտ, իրականացվել է «ցելում՝ հեշտ» սկզբունքը՝ օպերատորն աշխատում է հնարավորինս պարզ ինտերֆեյսով, ինչը տալիս է մի շարք առավելություններ:
- նա չի՝ շեղվում այլ բաժիններից
- համակարգի կարգավորումները միատար են
- واضح է ադմինիստրատորի պատասխանատվությունը կարգավորման սխալների համար
- հիմնական մաս տեղեկատվությունը պաշտպանված է օպերատորներից
- օպերատորները շատ արագ սովորում են նման ինտերֆեյսով աշխատել (ուսուցման տնտեսում + արագ մեկնարկ):
Հ übrigens, ուսուցման մասին. Սистемայի առաջին մուտքում օգտվողը ողջունվում է ինտերակտիվ ուսումնական ձեռնարկով, որը «ուղեցույց» է կատարում նորեկին ամբողջ ինտերֆեյսով և պատմում, թե ինչպես է աշխատում ZEDLine Support-ը: Այն էկրանին կցուցադրվի մինչև Դուք կսեղմեք «ոչ թե ցույց տալ» կոճակը:
Բոլոր уточняtionen ու հարցերը հարցվում են չաթում, այսպիսով կարելի է՝
- հետևելու հարցի լուծման ընթացքը և վերահսկել կարգավիճակների փոփոխությունը
- փոխանցել (դելեգել) խնդիրը մյուս աշխատակիցներին, նախքան նախորդ պատմությունը վերապատմելը
- արագ փոխանակվել անհրաժեշտ ֆայլերի և սքրինշոթների հետ
- պահպանել բոլոր տեղեկությունները խնդրի մասին և հեշտությամբ նրանց դիմել, եթե նմանատիպը կամք կա:
Մինչ մենք վերադառնանք ադմինիստրատորի кабинետին: Այնտեղ, ամեն ինչի հետ, կա էլեկտրոնային փոստի կարգավորում ծանուցումների համար, սկավառակների վերահսկում և այլն: Բացի այդ, այնտեղ կա բիլլինգ՝ դուք միշտ կը գիտակցեք, թե երբ, ինչ գումարներ և ինչի համար են ծախսված:
Բիլինգում կա երկու բաժին՝ բաժանորդագրություն և գործարքներ: Բաժանորդագրությունում դուք բառացիորեն մեկ շարժումով կարող եք փոխել тарифը, օպերատորների քանակը, երկարացնել բաժանորդագրությունը և լրացնել բալանսը: Լրացման դեպքում ձեզ համար ZEDLine Support-ի ինտերֆեյսում ձևավորվում է վճարման հաշիվ:
Գործարքներում կարելի է տեսնել բոլոր գործողությունները, որոնք կապված են վճարների և գումարի սկզբից հանրագումարների հետ։ აგრեք կարելի է տեսնել՝ ով և երբ է կատարել վճարումը ու գործարքը։ Հաստատ, բոնուսներով վճարումը էկրանի պատկերում — դա պատահականություն չէ և փորձարկում չէ. մինչև 2019 թվականի սեպտեմբերի 30-ը գործում է ամբարշտություն՝ բալանսի կրկնապատկման ժամանակ իսկապես նվիրում ենք 50% գումարից: Օրինակ, 5000 ռուբլու վճարման դեպքում ձեր հաշվին կգրանցվի 7500 ռուբլի։ Եվ ժամանակի համակարգում կտեղակայվի մոտ այդպիսի գրառում 🙂
Եվ այո, քանի որ խոսքը դարձավ վճարման մասին. մեզ մոտ առկա է անվճար պլան + երեք վճարովի։ Եվ մենք կարող ենք հայտարարել, որ պատրաստ ենք տրամադրել ZEDLine Support հելպդեսքը ձեր բիզնեսի պահանջներին՝ մեր ընկերության ծրագրավորողների վերապահված ժամը հիման վրա։ Մենք հաճախ ենք զբաղվում RegionSoft CRM-ի անհատականացմաններով, հեշտ և արագ մշակելով և համաձայնելով տեխնիկական հանձնարարականները և սկսելով աշխատանքը, ուստի մեր փորձը թույլ է տալիս ստեղծել նաև հատուկ լուծումներ։
Այս պահին ZEDLine Support հելպդեսքը ինտեգրված է մեր CRM համակարգերին RegionSoft CRM, սակայն արդեն հիմա մենք կարող ենք հատուկ խնդրանքով տրամադրել այցելություն API-ի բետա տարբերակին և, բացի անհատականացումներից, կունենանք բազմաթիվ ինտեգրման հնարավորություններ։
Եվ վերջապես, մենք կարողացանք հասնել մեր համար շատ կարևոր նպատակներից մեկին՝ համակարգը պատրաստել շատ արագ։ Վերջապես, համակարգի արձագանքման արագությունը օգտատերերի գործողությունների նկատմամբ հարմարավետ է դարձնում օգտատերերի աշխատանքը։ Համակարգի հետագա զարգացման ընթացքում, ինչը անխուսափելի է, մենք հատուկ ուշադրություն կտանք արագությանը և կպայքարենք դրա համար։
Եթե մի խոսքով, այսպիսի ստացվեց մեր — և, судя по отзывам первых пользователей, мы не промахнулись.
Ո՞ւմ և ինչու է անհրաժեշտ հելպդեսքը։
Երգի սկզբում մենք հիշատակեցինք, որ մեծ մասը հելպդեսքերի համար տեխնիկական և IT մասնագետների համար է։ Այս մեջ կա տրամաբանություն, սակայն դա չի բավարարում։ Այստեղ է միայն օրինակային ցանկը, ոք, ում աշխատանքի հեշտացնի պարզ և հարմարավետ հելպդեսքը։
- Մանրամասն ադմինիստրատորներ, որոնք կարող են ստեղծել ներքին տիկետային համակարգ, որպեսզի աշխատեն գործընկերների դիմումների հետ և ոչ թե խառն ու խառնվել ամբողջ հարկերից ու գրասենյակներից, այլ հանգիստ արձագանքել պաշտոնական հայտեր (նրանք են նաև ապացույցը զբաղված աշխատանքային ժամանակի)։
- Սերվիսի ընկերություններ և սերվիսային կենտրոններ, որոնք աշխատում են տարբեր սարքավորումների և տարբեր խնդիրների հետ պատվերների հարակից։
- Յուրաքանչյուր ընկերություն, որտեղ կա հաճախորդային աջակցություն հեռախոսով և միջոցով չատերի, որպեսզի հաճախորդն իր հարցը տպահանի և վերահսկի աշխատանքների ընթացքը, իսկ մեկաժամանակ պահի բոլոր հայտերը մի վայրում։
Մարդկանց շատ պատճառներ կան գրելու համար ընկերություն, իսկ ոչ զանգելու, որոնց մեջ երկու հիմնականը՝ հաղորդակցվելու սովորությունը մեսենջերների միջոցով և խնդիրը լուծելու հնարավորությունը աշխատանքային ժամերին, առանց հեռախոս ձեռքից հանելու և գործընկերներին չխանգարելու: Ձեր օգտմամբ մեկ հղումը օգնության սեղանի հարցերին կըլլա լուծել բոլոր բազմաալիքային, հասանելիության, արագության և այլ խնդիրներ:
Այսօր մեր թիմը օգտվում է օգնության սեղանից երկար ժամանակ (ինչը տրամաբանական է), և մենք, որպես փորձառու բիզնես ավտոմատացնողներ, մշտապես փոխանակվում ենք կարծիքներով, որոնում ենք նոր ֆունկցիաներ, երբեմն վիճում ենք: Բայց մեկ կարծիք է միանալու տեղ: հարմար է մեզ, հարմար է մեր հաճախորդներին, ովքեր ներկայացնում են հարցումները: Այնպես որ, աջակցման օպերատորներին շատ ավելի հեշտ է սկսել աշխատել օգտագործողների հարցումների հետ:
Երբ ընկերությունը հասնում է որոշակի սահմանափակում, ղեկավարությանը գալիս է գիտակցություն, որ բավարար չէ պարզապես վաճառել հաճախորդին ապրանք կամ ծառայություն: Անհրաժեշտ է կազմակերպել հաճախորդի հետ փոխգործակցությունն այնպես, որ նա գնահատի հետվաճառքային ծառայության որակը, վճարովի կամ անվճար: Արագ սպասրանքը կարևոր է յուրաքանչյուր հաճախորդի համար և դեմ պայքարել մշտական հաճախորդների կորուստով, կուտակելով հաճախորդների զանգված: Իսկ դա հասնում է իր հերթին աշխատելով հավատարմության մակարդակի բարձրացմանն. այդ պատճառով հաճախորդը պետք է վստահ լինի, որ նրա դիմումը ընկերությանը խնդիր ունենալով չի կորցվի և չի կախվի ինչ-որ տեղ, աշխատակիցների խորքում, և չպետք է կախված լինի մարդկային գործոնից. հենց այդպիսի խնդիրը թույլ է տալիս լուծել .
Ընտանիք: habr.com
