Ընդհանրապես, մենք այնքան էլ չենք սիրում CRM-ի մասին հոդվածների թարգմանությունները, քանի որ նրանց բիզնես մտածելակերպը և մեր բիզնես մտածելակերպը տարբեր տիեզերքի սուբյեկտներ են: Նրանք կենտրոնանում են անձի և անձի դերի վրա ընկերության զարգացման գործում, մինչդեռ Ռուսաստանում, ցավոք, մենք կենտրոնանում ենք ավելի շատ վաստակելու և ավելի քիչ վճարելու վրա (ըստ ցանկության՝ ավելի արագ սպասարկելու ժամանակը): Հետևաբար, երկու տեսակետները ծրագրային ապահովման բիզնեսի և բուն ծրագրային ապահովման բիզնեսի վերաբերյալ նկատելիորեն տարբեր են: Բայց այս անգամ հանդիպեցինք մի թույն հոդվածի, որը, որոշակիորեն, բավականին կիրառելի է ռուսական իրողությունների համար։ Սկզբում մենք ուզում էինք թարգմանություն անել Գոբլինի ոճով, բայց հասկացանք, որ Habré-ի արգելքը նույնպես կասկածելի պատմություն էր, ուստի այն թարգմանեցինք մեր սեփական մեկնաբանություններով։ Տղերք, սա իրական թեմա է: Փնտրեք այդպիսի տղաների ձեր թիմում և կիրառեք CRM, դա ձանձրալի չի լինի:
Հինգերորդը, մինչդեռ, համոզում է պետին, որ հրատապ է իրականացնել CRM, քանի որ.
— Դեկտեմբերին բոլորն ունեն իրական զեղչեր
— դեկտեմբերին կարող եք փակել բյուջեն և ծախսել մնացած միջոցները
— հունվար և փետրվար ամիսներին մենք աշխատում ենք հանգիստ տեմպերով, կարող եք սովորել CRM համակարգը
— մինչև թեժ բիզնես սեզոնի մեկնարկը մենք մինչև ատամները կավտոմատացվենք
-Այո, մեր կորպորատիվ միջոցառումներն ավելի թանկ են, քան CRM լիցենզիաները, շեֆ, խիղճ ունեցեք։
(Փակագծերում շեղատառերը մեր CRM փորձագետի գրառումներն են):
Հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման համակարգի ներդրման նախագծեր () ընկերությունում միշտ սկսվում է մեծ ակնկալիքներով: Մարդիկ ակնկալում են, որ CRM համակարգը կախարդական կերպով կբարելավի արտադրողականությունը, կբարձրացնի վաճառքը, կհեշտացնի գործառնությունները և կխնայի գումարը:
Բայց չնայած CRM արդյունաբերությունը իսկապես ծաղկում է մինչև 36,4 թվականը 2017 միլիարդ դոլարի ակնկալվող աճով (ըստ Gartner-ի), ավելի քան մեկ տասնամյակ: ցույց են տալիս, որ CRM նախագծերի 30%-ից 65%-ը ձախողվում է: պնդում է, որ CRM նախագծերի 40%-ից քիչն ի վերջո դառնում է լայնածավալ իրականացում, որը հասնում է վերջնական օգտագործողին և անցնում է ուղիղ եթերում:
Եվ որդեգրման հաջողության այս ցածր մակարդակի հիմնական պատճառները քիչ կապ ունեն տեխնոլոգիայի հետ: CRM-ի հաջողության ճանապարհին կանգնած հիմնական խնդիրները մեծապես կապված են կազմակերպչական մշակույթի, ռազմավարության և բիզնես նպատակների բացակայության հետ, և, ամենակարևորը, ներգրավված մարդկանց հետ, որոնց բաժին է ընկնում բոլոր խնդիրների ոչ պակաս, քան 42%-ը:
Որո՞նք են իրականացման հիմնական մարտահրավերներից մի քանիսը, որոնց հանդիպեցիք ձեր ծրագրի ընթացքում:
Եկեք նայենք, թե ինչպես և ինչու են մարդիկ այդքան կարևոր դեր խաղում CRM համակարգերի ներդրման գործում:
Ամեն ինչ մարդկանց մասին է
CRM-ի ներդրման ժամանակ թույլ տրված հիմնարար սխալներից մեկն այն է, որ CRM-ը դիտվում է բացառապես որպես տեխնոլոգիա:
Իրականում, CRM-ի ներդրումը հիմնականում կապված է ոչ թե տեխնոլոգիայի հետ (հաճախորդի կողմից իրականացումն այնքան էլ դժվար չի թվում), այլ այն մարդկանց մասին, ովքեր օգտագործում են այն:
Սովորաբար, բիզնեսի սեփականատերերը, ովքեր ներդրումներ են կատարում CRM համակարգում, կարծում են, որ այս ծրագրաշարը կբարելավի իրենց բիզնեսը: Եվ ուրիշ ոչինչ։ CRM լուծման վրա հարյուր հազարավոր դոլարներ ծախսելը ոչ մի օգուտ չի տալիս, եթե դուք չեք մտածում այն մարդկանց մասին, ովքեր պետք է օգտագործեն այն: Ինչու՞ հոգ տանել նրանց մասին: Այո, քանի որ դա մարդիկ են, ովքեր բարելավում են ձեր հարաբերությունները հաճախորդների հետ, այլ ոչ թե ձեր ընտրած ծրագրաշարը:
Ըստ Insight Managing Consulting-ի՝ CRM ներդրման հաջողության 64%-ը կախված է կազմակերպության աշխատակիցների աջակցությունից։ (RegionSoft CRM թիմը, որպես փոքր և միջին բիզնեսի համար CRM մշակող, կարծում է, որ պարզ հիերարխիա ունեցող փոքր ընկերություններում այս տոկոսը վստահորեն մոտենում է հարյուրին):
CRM համակարգի ներդրման հաջողության հիմնական գործոնները.
- ներքին մարդկային ռեսուրսներ՝ 64%
- արտաքին փորձագիտական աջակցություն - 56%
- տեխնիկական լուծման որակը՝ 45%
- կառավարման ունակությունների փոփոխություն՝ 36%
- հարմարեցում - 36%
- ֆինանսական միջոցներ՝ 18%
Այսպիսով, ինչպիսի՞ն է այն, CRM համակարգի ներդրման և հարմարեցման երազանքի թիմ:
Քանի որ CRM-ի ներդրումը ճանապարհորդություն է և ոչ թե մեկանգամյա ծրագրային նախագիծ, ձեզ հարկավոր կլինի թիմ, որը հնարավորինս արդյունավետ կաշխատի ձեզ հետ և կմնա երկար ժամանակ: Պատրաստ եղեք, որ ձեր թիմից ոչ բոլորն անմիջապես կտեսնեն CRM-ի առավելությունները և գրկաբաց կընդունեն CRM համակարգը: Այնուամենայնիվ, CRM-ն աշխատեցնելու համար անհրաժեշտ են բոլորովին այլ անհատականություններ: Եկեք նայենք տիպիկ թիմին, որը կարելի է գտնել բազմաթիվ ընկերություններում, որոնք բախվում են CRM-ի ներդրմանը և տեսնենք, թե ինչպես կարող է երազանքների թիմը օգնել ձեզ հասնել CRM հաջողության:
Իսկ գուցե դու, ընթերցող, նրանցից մեկն ես։
1. Խենթ ֆանատիկ, նույն ինքը՝ գլխավոր երկրպագուն
Անշուշտ պետք է ասել, որ սա շատ կարևոր մարդ է CRM ներդրման համար: Նա ոչ միայն գիտի, թե ինչու է CRM-ի ներդրումը հիանալի գաղափար, այլ նաև զինված է մինչև ատամները , հիմնական բացահայտումներ, գծապատկերներ և թվեր, որոնք ցույց են տալիս CRM-ի առավելությունները: Նա հավատում է CRM-ի հաջողությանը, անկախ ամեն ինչից: Նույն մարդը, ում կարելի է բնութագրել «Ես տեսնում եմ նպատակը, ես ոչ մի խոչընդոտ չեմ տեսնում» բառերով:
Որպես կանոն, այս տղան նախագծի ղեկավար է, ով սիրում է փորձարկել աշխատանքի նոր մեթոդներ և կենտրոնացած է մեծ արդյունքների հասնելու վրա: Նա շատ բան գիտի համակարգի մասին ժամանակից շուտ և պատրաստ է օգնել բոլորին իսկապես վայելել ամենօրյա աշխատանքը CRM օգնականների հետ: Դա բոլորին կհիշեցնի, որ լավ ժամանակներ են գալիս։
2. Թերահավատ
Թույլ տվեք գուշակել, թե ինչ եք մտածում հենց հիմա. «Ինչպե՞ս կարող է թերահավատը օգտակար լինել CRM-ի իրականացման մեջ»: Զարմանալիորեն, այս անձը առաջնային նշանակություն ունի CRM ներդրման հաջող ադապտացման և հաջողության համար:
Թերահավատը, ամենայն հավանականությամբ, կարելի է գտնել արդյունքների վրա հիմնված վաճառքի մենեջերների շրջանում: Բնականաբար, նա անհանդուրժող է այն ամենի հանդեպ, ինչը ժամանակ է պահանջում արդյունքի հասնելու համար։ Այն, ինչ նա ցանկանում է, ռեկորդային վաճառք է հենց այստեղ և հիմա: Եթե նրա համար շոշափելի օգուտները օդից դուրս չեն գալիս, ապա այդ մարդը երբեք չի վստահի որևէ նորարարության (և Excel-ը այնտեղ կլինի:).
Իրականում, թերահավատությունը CRM գործարկման գործընթացի սպասված և առողջ մասն է, ցույց է տալիս հետազոտությունը, քանի որ մարդկանց 71%-ը, հատկապես վաճառողները, կպահանջեն արդյունավետության ապացույց՝ նախքան CRM ընդունելը և ակտիվորեն օգտագործելը: (Հիշեցնեմ, որ սա այլ մտածելակերպի մարդու հոդվածի թարգմանությունն է. Ռուսաստանում սովորաբար բոյկոտում են CRM-ին և գործադուլ անում դրա դեմ ոչ թե այն պատճառով, որ վախենում են ընդհատել ոսկու արդյունահանման գործընթացը, այլ որովհետև ուզում են շարունակել։ թաքցնել «մասնավոր» հաճախորդներին, անձնական գործերը, պայմանավորվածությունները և ատկատները: Դե, ամենից հաճախ նրանց մղում է իրենց ոչ ինտենսիվ աշխատանքը թաքցնելու ցանկությունը).
Նախևառաջ, CRM-ի յուրաքանչյուր ներդրում պետք է հանդիպի դիմադրության, որը լինում է երկու ձևով՝ թերահավատություն և անհարմարություն:
Բայց դուք պետք է այս կերպարը, քանի որ նա ձեր ամենաուժեղ շարժառիթն է CRM ներդրման պատմության մեջ:
Հենց թերահավատն է, ով կստիպի ձեզ պլան կազմել և հավատարիմ մնալ դրան: Նա ձանձրալի և պեդանտական կերպով կհիշեցնի ձեզ այն բաները, որոնք դուք կարող եք անտեսել: Այն ցույց կտա ձեզ, թե ինչ կա CRM լուծումում, որը դուք փորձում եք իրականացնել, որը չափազանց բարդ կամ ավելորդ է ձեր բիզնեսի համար: Իրականում, թերահավատը կմատնանշի, թե ինչպես պետք է CRM համակարգը հարմարեցվի ձեր ընկերության բիզնես կարիքներին և նպատակներին (Ռուսաստանում, լավագույն դեպքում, թերահավատի դերը պատկանում է ընկերության ղեկավարին, դուք դա չեք ստանա վաճառողներից. պատմականորեն նրանք չունեն ներքին բարոյական մոտիվացիա:).
3. Խարիզմատիկ առաջնորդ
CRM-ի ներդրումն ունի վերևից ներքև մոտեցում. հրահանգը գնում է վերևից ներքև: Առանց բարձրագույն ղեկավարության մասնակցության, CRM-ի հետ կապված բոլոր նախաձեռնությունները դատապարտված են ձախողման: Եթե ղեկավարները օրինակ չծառայեն CRM-ի ամենօրյա օգտագործման համար և չօգտագործեն հաշվետվություններն ու հնարավորությունները, մնացած աշխատուժը, հավանաբար, շուտով կհրաժարվի CRM-ից:
Ըստ Peerstone Research-ի, ավագ ղեկավարների կողմից գնման բացակայությունը էական պատճառ է, թե ինչու CRM-ը չի հեռանում և չի գործում:
Ինչու՞ է ձախողվում CRM նախագիծը:
- հիմնականները դա չեն քաշում - 27%
- վաճառողները խոստացել են և չեն կատարել՝ 21%
- գինը դուրս է գալիս իր բանկերից՝ 20%
- ծրագրաշարը հիմար է - 19%
- ինտեգրատորը չի բռնել բիզնեսի չիպը `16%
- ծրագրային ապահովումը թույլ է, ֆունկցիաները բավարար չեն՝ 16%
Խարիզմատիկ առաջնորդը (գուցե գործադիր տնօրեն կամ գործադիր տնօրեն) նա է, ով ցույց է տալիս իր անձնական նվիրվածությունը նոր նախագծին՝ ներառելով CRM-ը աշխատակիցների հետ իր ամենօրյա փոխհարաբերությունների մեջ:
Տվյալների փոխանակումը, հաշվետվությունների ստեղծումը, առաջադրանքների կատարումը, եթե դրանք կատարվում են CRM-ի միջոցով, կարող են իդեալական օգտագործման դեպք լինել նոր համակարգի համար, որին մյուս աշխատակիցները պարզապես ստիպված կլինեն միանալ: Այլ կերպ ասած, երբ խոսքը վերաբերում է CRM-ի իրականացմանը, գործողություններն ավելի բարձր են խոսում, քան խոսքերը:
4. ՏՏ տղան
Ակնհայտ է, որ այն ձեզ անհրաժեշտ է, որպեսզի օգնի ձեզ հասկանալ ծրագրաշարի տեխնիկական կողմը և լուծել տեղադրման և իրականացման ցանկացած խնդիր, որը կարող է առաջանալ: (Ի դեպ, դեպքում ՏՏ-ի տղաները, ովքեր կօգնեն ձեզ, մենք ենք. կապվեք մեզ հետ, մենք ունենք մի շարք ինժեներներ) Բացի այդ, որակյալ ՏՏ մասնագետ ունենալը ձեզ կփրկի սկզբնական հիասթափությունից, քանի որ նրանք օգնում են ընկերությանը պահպանել CRM համակարգը բարձր մակարդակի վրա:
Այս տղան հատկապես կարևոր է, եթե ունեք On-Premise CRM լուծում, որը պահանջում է, որ ինչ-որ մեկը հոգ տանի սերվերի մասին և կարգավորի տվյալների միգրացիան: Էլ չենք խոսում սխալների, համակարգի կարգավորումների, տվյալների պաշտպանության և տեխնիկական աջակցության այլ խնդիրների մասին, որոնք կարող են հատկապես վախեցնել ոչ ՏՏ ընկերներին:
5. Էմպիրիկ փորձարկող
Որպես վաճառքի նոր մասնագետ կամ ադմինիստրատոր՝ փորձարարը կխաղա CRM համակարգի, փորձարկման աշխատանքային հոսքի, կարգավորումների, կատեգորիաների, դաշտերի և այլ հնարավորությունների ու հուշումների հետ: Նա կգտնի փոքր, բայց օգտակար խորհուրդներ, կփորձի բոլոր կոճակներն ու հղումները և կունենա հարյուրավոր հարցեր: Բայց սա իսկական ընկղմում է CRM համակարգում:
Փորձարկողը կանգ չի առնի մինչև չտեսնի, որ CRM-ն իրականում աշխատում է։ Եվ երբ նա հասկանում է դա, նա անմիջապես դառնում է CRM-ի կրքոտ պաշտպան: Հետևաբար, թեստավորողները նույնքան կարևոր են, որքան էնտուզիաստներն ու առաջնորդները, քանի որ նրանք նպաստում են համակարգի ընդունմանը` քայլ առ քայլ բացահայտելով դրա յուրահատուկ ֆունկցիոնալությունը: (Հետաքրքիր է, ՏՏ ոլորտից դուրս կա՞ն այդպիսի մարդիկ։)
Յուրաքանչյուր հոտ ունի սև ոչխար
Բայց պատկերն ամբողջական չէր լինի առանց CRM-ի իրականացման թիմում թաքնված ևս մեկ կերպարի:
այս ատող, ատող, թունավոր տղա.
Ավելի չար, քան թերահավատը, այս մարդը ոչ միայն կասկածում է CRM համակարգին, այլև ամեն ինչ անում է ապացուցելու, որ ամբողջ գաղափարն ի սկզբանե սխալ էր: Ատողը հավանաբար կլինի ամենագետ տղան, ով արդեն գիտի այս ամենը, լողացել է ամենուր։ Նա գոհ է իր մեթոդներից, որոնք թույլ են տվել հասնել հաջողության և կնքել բազմաթիվ գործարքներ։ Նա փոփոխություն չի ուզում և կսպասի, որ ինչ-որ բան սխալ լինի։ Ատողն ուղղակի սիրում է այն պահը, երբ ինչ-որ բան սխալ է լինում, որպեսզի նա հաղթականորեն ասի. «Ես քեզ այդպես ասացի»:
Ինչպես տեսնում եք, մենք այս տղային բացառեցինք մեր ֆաբրիկ հինգ CRM ներդրման թիմից: Եվ բոլորը, քանի որ դուք հեշտությամբ կարող եք անել առանց դրա: (Նա հիմարորեն կործանարար է).
Վերապատրաստման կարևորությունը
Այս բոլոր կերպարները սովորաբար ներկայացնում են ընկերության տարբեր բաժիններ, կատարում են տարբեր պարտականություններ և ունեն իրենց նպատակներն ու խնդիրները: Այսպիսով, կարևոր է, որ վաճառքի, մարքեթինգի, վարչարարության, ՏՏ և մենեջմենթի մարդիկ ունենան նույն հստակ սահմանված նպատակները, որոնց նրանք ցանկանում են հասնել այն բանից հետո, երբ նրանք որոշում են CRM-ը դարձնել իրենց եկամուտներ ստեղծող գործիքը:
Վերջապես, շարունակական և համակարգված ուսուցումը սահուն իրականացման գործընթացի և CRM հաջողության բանալին է: Չկարծեք, որ իրականացնողների հետ մի քանի շփումը բավական կլինի։ Ի վերջո, դուք Windows-ի թարմացում չեք թողարկում:
Եկեք խոստովանենք, որ CRM-ը սկզբում կարող է դժվար լինել, շատ դժվար: Աշխատակիցների շարունակական ուսուցումն այն մասին, թե ինչպես նրանք կարող են օգտագործել CRM-ն իրենց ամենօրյա աշխատանքում, հիանալի գաղափար է, հնարավոր լավագույնը: Ձեր ջանքերը նախ կենտրոնացրեք հիմնական, դերի վրա հիմնված ֆունկցիոնալության վրա: Բարդ զանգերն ու սուլիչները թողեք ավելի ուշ:
Արտադրողականություն
Երբ խոսքը վերաբերում է CRM ներդրմանը, ընկերությունները չպետք է կենտրոնանան միայն նախագծի տեխնիկական կողմի վրա, քանի որ դա հանգեցնում է կամ ձախողման կամ պատահական հաջողության: Հաղթելու համար ձեզ հարկավոր են ձեր աշխատակիցների ջերմ սրտերը և խելացի գլուխները:
Եվ քանի որ CRM-ի ընդունումը և ներդրումը թիմային աշխատանք է, ձեզ հարկավոր կլինի մի շարք ընդհանուր նպատակներ և իրականացման ռազմավարություն՝ ապահովելով բարձրաստիճան ղեկավարության մուտքը, գործարկել խրախուսական համակարգ, ցուցադրել ROI և, ամենակարևորը, շարունակական ուսուցում:
Դրանում կասկած չկա. CRM-ի ներդրումը հաճախ կարող է թանկ և ժամանակատար գործընթաց լինել, բայց եթե ճիշտ արվի, այն կարող է փոխել ամեն ինչ՝ սկսած ձեր առօրյայից, ձեր հաճախորդների հետ վարվելու ձևից կամ ձեր պոտենցիալ հաճախորդներին իրական հաճախորդների վերածելու ձևից: եկամուտ և նույնիսկ ձեր բիզնեսի պրոֆիլը:
Լավ, հաշվել եք նման մարդկանց։ Ինչպե՞ս են նրանք յոլա գնում միմյանց հետ:
Source: www.habr.com