Տարբեր բանկերի ծառայությունների, առաջխաղացումների, բջջային հավելվածների ինտերֆեյսների և սակագների ցանկն այժմ նույնն է, ինչ երկու ոլոռը պատիճում: Լավ գաղափարները, որոնք գալիս են շուկայի առաջատարներից, այլ բանկերի կողմից իրականացվում են մի քանի շաբաթվա ընթացքում: Ինքնամեկուսացման և կարանտինային միջոցառումների ալիքը վերածվեց փոթորիկի և դեռ երկար կհիշվի այն բիզնեսների կողմից, որոնք չդիմանան դրանից և դադարեցին գոյություն ունենալ։ Նրանք, ովքեր ողջ են մնացել, ձգել են իրենց գոտիները և սպասում են ավելի հանգիստ ժամանակների՝ նորից ներդրումներ կատարելու համար, կարծում է Լեոնիդ Պերմինով, CTI-ի կոնտակտային կենտրոնների ղեկավար: Ինչ? Նրա կարծիքով՝ արհեստական ինտելեկտի վրա հիմնված տարբեր ինտերակտիվ ռոբոտների ներդրման միջոցով հաճախորդների սպասարկման ավտոմատացման գործում։ Մենք ձեզ առաջարկում ենք հրապարակված նյութ Նյութը հրապարակված է նաև տպագիր և առցանց տարբերակներով (Հոկտեմբեր 2020)։
Ֆինանսական ծառայությունների շուկայում ակնհայտորեն երևում է, որ հաճախորդների փորձի կառավարման վրա նախկինում գոյություն ունեցող ուշադրությունը միայն ուժեղացել է, և բանկերի միջև մրցակցային պայքարն էլ ավելի մեծ արագությամբ շարժվում է դեպի հաճախորդների սպասարկման բարելավման հարթություն՝ միաժամանակ օպտիմիզացնելով գործառնական ծախսերը: Այս միտման հետ մեկտեղ, շատ մարզերում կարանտինային պահանջները զրոյացրել են գործունեությունը բանկային գրասենյակներում, սպառողական, հիփոթեքային և ավտոմեքենաների վարկավորման կենտրոններում:
Հրապարակումներից մեկում Չնայած այն հանգամանքին, որ ավելի քան մեկ միլիոն բնակչություն ունեցող քաղաքներում և տարածաշրջանային կենտրոններում թվային բանկինգի ներթափանցումը, ըստ տարբեր գնահատականների, կազմում է 40%-ից մինչև 50%, վիճակագրությունը ասում է, որ հաճախորդների 25%-ը դեռևս այցելում է բանկի մասնաճյուղեր: առնվազն ամիսը մեկ անգամ: Այս առումով հրատապ խնդիր առաջացավ՝ կապված այն բանի հետ, որ հաճախորդին ֆիզիկապես հնարավոր չէ կապ հաստատել, բայց ծառայությունները պետք է ինչ-որ կերպ վաճառվեն։
Ֆինանսական հաստատությունների աշխատանքում «բալը տորթի վրա» 2020 թվականին աշխատողների տեղափոխումն է հեռավար աշխատանքի, որի ընթացքում դառնում են արտադրողականության և աշխատանքի արդյունավետության մոնիտորինգի, աշխատանքային գործընթացների տեղեկատվական անվտանգության և տնից աշխատելիս բանկային գաղտնիքի պահպանման հարցերը։ հատկապես սուր.
Արտաքին ֆոնի և ներքին գործընթացների կտրուկ փոփոխությունների պայմաններում ֆինանսական ոլորտի մեր շատ հաճախորդներ սկսեցին ակտիվորեն նայել նոր և արդիականացնել գոյություն ունեցող տեխնոլոգիական հարթակները՝ հուսալով գտնել մի կախարդական հաբ, որը բեկում կբերի: Հաճախորդների սպասարկման ոլորտում TOP 5 միտումներն այժմ ունեն հետևյալ տեսքը.
- Հաճախորդների սպասարկումն ավտոմատացնելու համար արհեստական ինտելեկտի վրա հիմնված խոսակցական ռոբոտներ:
- Գործիքներ՝ հաճախորդների հեռավոր սպասարկման համար արդյունավետ և հարմարավետ միջավայր ստեղծելու համար:
- Ներքին գործընթացների արդյունավետությունը բարելավելու համար սովորական գործողությունների ավտոմատացում:
- Հեռավոր սպասարկման համար իսկապես բազմալիք լուծումների օգտագործում՝ հաճախորդների հավատարմությունը զարգացնելու համար:
- Տեղեկատվական անվտանգության լուծումներ՝ հեռավար աշխատանքը վերահսկելու համար:
Եվ, իհարկե, այս բոլոր ոլորտներում մեզնից՝ որպես համակարգային ինտեգրատորի, ակնկալվում է ունենալ բեկումնային տեխնոլոգիաներ, որոնք հեշտ է ներդրվում և միևնույն ժամանակ չափազանց արդյունավետ:
Եկեք պարզենք, թե իրականում ինչ կարող եք ակնկալել «hype» թեմաներից, և արդյոք դրանք իսկապես կարող են լուրջ բարելավումներ բերել սպասարկման գործընթացներում՝ վերլուծելով դրանցից ամենահայտնինը՝ հաճախորդների սպասարկման ավտոմատացումը՝ արհեստական ինտելեկտի վրա հիմնված տարբեր խոսակցական ռոբոտների ներդրման միջոցով:
իրականացրել է բազմաթիվ ծրագրեր հաճախորդների սպասարկման գործընթացն ավտոմատացնելու համակարգերի ներդրման համար, ունի մեծ փորձ և փորձ դրա համար առկա բոլոր տեսակի տեխնոլոգիաներում: Ժամանակակից իրողություններում բոլորը ցանկանում են շփվել բնական լեզվով, ինչպես ձայնային ալիքով, այնպես էլ տեքստով, ուստի դասական IVR (Interactive Voice Response) համակարգերը կամ կոճակով բոտերը վաղուց դարձել են արխայիկ և առաջացնում են գրգռում: Բարեբախտաբար, խոսող ռոբոտներն այժմ դադարել են լինել անշնորհք ծառայություններ, որոնք հազիվ թե հասկանում են, թե ինչ է ուզում մարդը, և որոշ դեպքերում, հատկապես կարճ զրույցներում, նրանք այլևս չեն տարբերվում կենդանի հաղորդակցությունից: Արդյո՞ք անհրաժեշտ է ձգտել, որ ռոբոտը խոսի կենդանի մարդու պես, թե՞ ավելի ճիշտ է հստակ ընդգծել, որ զրույցն անցկացվում է ռոբոտի հետ, սա առանձին վիճելի հարց է, և ճիշտ պատասխանը մեծապես կախված է նրանից. խնդիրը լուծվում է.
Ֆինանսական ոլորտում խոսակցական ռոբոտների կիրառման շրջանակն այժմ շատ ընդարձակ է.
- առաջին կապը հաճախորդի հետ՝ նրա խնդրանքի նպատակը դասակարգելու համար.
- տեքստային բոտեր կայքերում, սոցիալական ցանցերում և ակնթարթային մեսենջերներում;
- հարցումը փոխանցել անհրաժեշտ հմտություններ և որակավորում ունեցող աշխատակցին.
- ապրանքների մասին տեղեկատվության տրամադրում՝ առանց կոնտակտային կենտրոնի օպերատորի մասնակցության.
- ողջունեք կապը նոր հաճախորդի հետ, որտեղ ռոբոտը կարող է ձեզ ասել, թե որտեղից սկսել;
- դիմումների և փաստաթղթերի գրանցում;
- HR աշխատանքի ավտոմատացում;
- հաճախորդի նույնականացում, բանկային համակարգերից տեղեկատվության դուրսբերում և հաճախորդին ավտոմատացված ձևով տրամադրում՝ առանց օպերատորի մասնակցության.
- հեռուստամարքեթինգի հարցումներ;
- հավաքագրման աշխատանքներ պարտապանների հետ.
Շուկայում առկա ժամանակակից լուծումները շատ բան ունեն.
- խոսքի բնական ճանաչման մոդուլներ ներկառուցված լեզվական մոդելներով;
- կոշտ սցենարներ ստեղծելու գործիքներ, երբ կարևոր է ստանալ կոնկրետ արդյունք, և ոչ միայն եղանակի մասին զրուցել.
- նեյրոնային ցանցի մոդելներ, որոնք հնարավորություն են տալիս ռոբոտին ոչ թե սովորեցնել բառերի և արտահայտությունների արտասանության և ուղղագրության բոլոր տարբերակները, այլ օգտագործել կուտակված փորձը արդյունաբերության մեջ որպես ամբողջություն.
- վիզուալ սցենարի խմբագիրներ, որոնք հնարավորություն են տալիս արագ ստեղծել աշխատանքային սցենարներ և գնահատել իրենց աշխատանքի արդյունավետությունը.
- լեզվական մոդուլներ, որոնց միջոցով ռոբոտը կարող է հասկանալ մարդու ասածի իմաստը, նույնիսկ եթե մեկ արտահայտության մեջ մի քանի տարբեր մտադրություններ նշված են: Սա նշանակում է, որ մեկ սպասարկման սեսիայի ընթացքում հաճախորդը կարող է ստանալ իր մի քանի հարցերի պատասխանները միանգամից, և նա ստիպված չէ անցնել սցենարի մի քանի հաջորդական քայլեր։
Չնայած նման հարուստ ֆունկցիոնալությանը, դուք պետք է հասկանաք, որ ցանկացած լուծում որոշակի տեխնոլոգիաներով և ֆունկցիոնալությամբ հարթակ է, որը պետք է ճիշտ կարգավորվի: Եվ եթե կենտրոնանաք միայն ծրագրային արտադրանքի մարքեթինգային նկարագրության վրա, ապա կարող եք ընկնել ուռճացված սպասումների թակարդը և հիասթափվել տեխնոլոգիայից՝ չգտնելով այդ կախարդական կոճակը։
Նման ծառայություններ իրականացնելիս հաճախ կարելի է պայթուցիկ էֆեկտ ստանալ, ինչը հաճելի անակնկալ է դառնում հաճախորդների համար։ Ես մի քանի օրինակ կտամ խոսակցական ռոբոտների վրա հիմնված ինքնասպասարկման համակարգերի ներդրման մեր պրակտիկայից՝ ցույց տալով, թե որքան արդյունավետ է նման ավտոմատացումը.
- Նախագծերից մեկում, համակարգի արդյունավետ ռեժիմով մեկ ամիս աշխատելուց հետո, հաճախորդների սպասարկման խնդիրների գրեթե 50%-ը սկսեց լուծվել առանց մարդու միջամտության, քանի որ հարցումների մեծ մասը կարելի է նկարագրել ալգորիթմով և վստահել ռոբոտին: դրանք մշակելու համար։
- Կամ, օրինակ, որոշ սցենարներում ավտոմատացման մակարդակը հասնում է 90%-ի, քանի որ այս ճյուղերը լուծում են տեղեկատու տեղեկատվության տրամադրման սովորական, կրկնվող խնդիրներ: Այժմ օպերատորները ժամանակ չեն վատնում նման պարզ խնդիրների սպասարկման վրա և կարող են ավելի բարդ խնդիրներ լուծել:
- Եթե սցենարը բավականին բարդ է, ապա մարդու և ռոբոտի միջև երկխոսության խորությունը կարող է հասնել 3-4 քայլի, ինչը թույլ է տալիս առավել ճշգրիտ որոշել հաճախորդի հետաքրքրությունների ոլորտը և ինքնաբերաբար սպասարկել նրան:
Մեր հաճախորդները հաճախ նշում են պլանի համեմատ համակարգերի վերադարձման ժամկետի զգալի կրճատում:
Արդյո՞ք սա նշանակում է, որ ամեն ինչ բացարձակապես անամպ է, և վերջապես գտնվել է «որ ամեն ինչ լավ լինի» կախարդական կոճակը: Իհարկե ոչ. Շատերն ակնկալում են, որ ժամանակակից ռոբոտները նախագծված են այնպես, որ դրանք կարող են բեռնված լինել բազմաթիվ ձայնագրված երկխոսություններով, խելացի նեյրոնային ցանցերը ինչ-որ կերպ կվերլուծեն դա, արհեստական ինտելեկտը ճիշտ եզրակացություններ կանի, և արդյունքը կլինի մարդանման ռոբոտը, բացառությամբ. որ այն գոյություն ունի ոչ թե ֆիզիկական մարմնում, այլ ձայնային և տեքստային ալիքներում։ Իրականում, դա այդպես չէ, և մինչ այժմ բոլոր նախագծերը պահանջում են զգալի ազդեցություն փորձագետների կողմից, որոնց իրավասությունը հիմնականում որոշում է, թե արդյոք հաճելի կլինի շփվել այս ռոբոտի հետ, թե՞ նրա հետ շփումը կառաջացնի օպերատորին անցնելու մեծ ցանկություն: .
Շատ կարևոր է, որ ծրագրի նախապատրաստման փուլում և իրականացման ընթացքում մանրակրկիտ մշակվեն ծրագրի պարտադիր փուլերը։ Օրինակ, դրա համար անհրաժեշտ է.
- որոշել ավտոմատացված երկխոսության ծառայությունների թիրախային փաթեթը.
- հավաքել առկա խոսակցությունների համապատասխան նմուշ: Սա թույլ կտա ձեզ գրագետ մշակել ապագա ռոբոտի աշխատանքի կառուցվածքը.
- հասկանալ, թե ինչպես է տարբերվում հաղորդակցությունը ձայնային և տեքստային կապուղիների միջոցով նույն թեմաներով.
- որոշեք, թե որ լեզուներով պետք է ռոբոտը կարողանա շփվել, և արդյոք այդ լեզուները կխառնվեն: Սա հատկապես ճիշտ է Ղազախստանի և Ուկրաինայի համար, որտեղ հաղորդակցությունը հաճախ իրականացվում է լեզուների խառնուրդով.
- եթե նախագիծը ներառում է լուծումների օգտագործում, որոնք ունեն նեյրոնային ցանցի ալգորիթմներ, ճիշտ նշեք ուսուցման նմուշները.
- որոշել սցենարի տարբեր ճյուղերի միջև անցումների տրամաբանությունը.
- որոշեք, թե որքան դինամիկ կլինի զրույցի սցենարը, որը կորոշի, թե ինչպես է խոսելու ռոբոտը՝ նախապես ձայնագրված արտահայտություններով կամ սինթեզված ձայնի միջոցով:
Այս ամենը թույլ կտա խուսափել սխալներից հարթակի և մատակարարի ընտրության փուլում և ողջամիտ ժամկետում գործարկել ծառայությունը։
Այս կարճ էքսկուրսիան ամփոփելու համար բոտերի կառուցման թեման, մեր առաջարկությունները հետևյալն են.
- Բավարար ժամանակ տրամադրեք նախագծի նախնական զարգացմանը: Մեկ անգամ չէ, որ ես հանդիպել եմ ընկերությունների, որոնք ցանկանում էին որոշում կայացնել մեկ շաբաթվա ընթացքում: Ծրագրի բնականոն զարգացման իրատեսական ժամկետը 2-3 ամիս է:
- Զգուշորեն ընտրեք ձեր տեխնոլոգիական հարթակը ձեր կարիքներին համապատասխան: Կարդացեք նյութեր մասնագիտացված ռեսուրսների վերաբերյալ: callcenterguru.ru-ում, , կան նյութերի լավ հավաքածուներ և վեբինարների ձայնագրություններ։
- Նախագիծ իրականացնելու համար ընկերություն ընտրելիս զգույշ եղեք, ստուգեք բոտերի թեմայի իրական ըմբռնումը: Կապվեք մի քանի ինտեգրատոր ընկերությունների հետ, խնդրեք աշխատող արտադրանքի ցուցադրություն կամ նույնիսկ ավելի լավ՝ պատրաստեք մի քանի ցուցադրական սցենար: Որպես կանոն, տեղեկատու նախագծերը նշված են կատարողների կայքերում, գրեք կամ զանգահարեք այդ ընկերություններին և զրուցեք բոտի հետ: Սա կօգնի ձեզ հասկանալ նախագծի իրական վիճակը:
- Հանձնարարեք կազմակերպության շրջանակներում փորձագետների խմբին աշխատելու նախագծի վրա: Սա միակ միջոցն է՝ հաշվի առնելու ձեր բիզնես գործընթացների առանձնահատկություններն ու նրբությունները: Մի ակնկալեք, որ համակարգը ինքն իրեն կիրականացնի:
- Մի սպասեք ակնթարթային արդյունքների:
- Ընտրելիս մի կենտրոնացեք միայն գնի վրա՝ հետագայում ֆունկցիոնալ սահմանափակումների չբախվելու համար։ Գնային միջակայքը շատ լայն է. տեքստային բոտերի ամենաէժան տարբերակները կարող են գրվել գրեթե ծնկի վրա՝ օգտագործելով ստանդարտ ակնթարթային մեսենջերի գործիքներ և լինել գրեթե անվճար, իսկ ամենաթանկ բոտերը, որոնք կարող են աշխատել ինչպես ձայնային, այնպես էլ տեքստով, հարմարեցման բազմաթիվ տարբերակներով, կարող է արժենալ մի քանի միլիոն: Բոտի տեղադրման արժեքը, կախված ծավալից, կարող է հասնել մի քանի միլիոն ռուբլու:
- Գործարկեք ծառայությունը փուլերով՝ աստիճանաբար միացնելով ավտոմատացված սցենարի ճյուղերի աճող թվաքանակը: Չկան ունիվերսալ բաղադրատոմսեր, և փուլային գործարկումը թույլ կտա հետևել ձեր հաճախորդների տրամադրության փոփոխություններին, եթե ռոբոտը ստեղծելիս սխալներ են թույլ տրվել:
- Հասկացեք, որ ամեն դեպքում ռոբոտը նման է կենդանի օրգանիզմի, որը պետք է անընդհատ փոխվի արտաքին գործոնների փոփոխության հետ մեկտեղ, և այն չի կարող կազմաձևվել միայն մեկ անգամ:
- Անմիջապես ժամանակ տրամադրեք թեստավորման համար. միայն իրական երկխոսությունների վրա բազմիցս «փորձարկելով» համակարգը կարող եք ստանալ բարձրորակ արդյունք:
Եթե հետևեք այս կանոններին, ապա ռոբոտների օգնությամբ սպասարկման ծառայությունների որակյալ և ցավազուրկ արդիականացումը դառնում է իրական և հնարավոր։ Իսկ ռոբոտը հաճույքով կկատարի այն նույն միապաղաղ ու առօրյա խնդիրները, որոնք մարդիկ չեն սիրում անել՝ շաբաթը յոթ օր, առանց ընդմիջումների, առանց հոգնածության։
Source: www.habr.com