Եվրոպայից ժամանած գործընկերները խնդրել են այս կետերը ներառել ամպային ծառայությունների մատուցման պայմանագրում։
Երբ Ռուսաստանում ուժի մեջ մտավ անձնական տվյալների պահպանման մասին օրենքը, դիմեք մեզ հետևյալ հասցեով Օտարերկրյա հաճախորդները, որոնք այստեղ տեղական մասնաճյուղ ունեին, սկսեցին զանգվածաբար թակել։ Սրանք խոշոր ընկերություններ են, և մեր երկրում սպասարկման օպերատորի կարիք ուներ։
Այն ժամանակ իմ բիզնես անգլերենը լավագույնը չէր, բայց ես այնպիսի զգացողություն ունեի, որ ամպի տեխնիկական մասնագետներից ոչ մեկն ընդհանրապես չի կարող անգլերեն խոսել: Քանի որ մեր դիրքը՝ որպես խոշոր հայտնի ընկերություն, գումարած իմ հիմնական անգլերենը հարցերին պատասխանելու հարցում, ակնհայտորեն գերազանցում էր շուկայում առկա այլ առաջարկներին: Ավելի ուշ էր, որ մրցակցություն ի հայտ եկավ ռուսաստանյան ամպային պրովայդերների միջև, սակայն 2014 թվականին ընտրություն պարզապես չկար։ Մեզ հետ կապ հաստատած 10 հաճախորդներից 10-ն ընտրել են մեզ:
Եվ հենց այս պահին հաճախորդները սկսեցին խնդրել մեզ պատրաստել շատ տարօրինակ փաստաթղթեր: Որ մենք չենք աղտոտում բնությունը և արհամարհելու ենք բոլոր նրանց, ովքեր աղտոտում են։ Որ մենք կոռումպացված պաշտոնյաներ չենք և կոռումպացված պաշտոնյաների ձեռքը չենք սեղմելու։ Որ մեր բիզնեսը կայուն է, և մենք խոստանում ենք, որ հինգ տարի հետո մենք չենք լքի շուկան։
Առաջին հատկանիշները
Հետո բոլորին նամակներ ուղարկեցինք ամպի և ենթակառուցվածքի տեխնիկական առավելությունների մասին, բայց պարզվեց, որ դա քչերին է պետք։ Բոլորի համար կարևոր էր՝ արդյոք մենք մեծ ընկերություն ենք, արդյոք մենք գործառնական գործընթացներ ենք հաստատել տվյալների կենտրոններում (և որքանով են դրանք կառուցված), ովքեր են մոտակայքում գտնվող հիմնական հաճախորդները և ունե՞նք գլոբալ վկայագրեր: Նույնիսկ եթե հաճախորդին նույնիսկ պետք չէր PCI DSS, նայելով այն փաստին, որ մենք ունենք, նրանք ուրախությամբ գլխով արեցին: Երկրորդ դասն այն է, որ դուք պետք է հավաքեք թղթի կտորներ և մրցանակներ, դրանք շատ բան են նշանակում ԱՄՆ-ում և մի փոքր ավելի քիչ՝ Եվրոպայում (բայց դեռ շատ ավելի բարձր են գնահատվում, քան այստեղ):
Այնուհետև գործարք կար մեկ շատ մեծ հաճախորդի հետ՝ միջնորդ ինտեգրատորի միջոցով: Այն ժամանակ ես դեռ չգիտեի, թե ինչպես ճիշտ վաճառել, ես պարզապես բարելավում էի իմ բիզնես վարվելակարգը անգլերեն լեզվով, չհասկանալով, թե որքան կարևոր է բոլոր ծառայությունները մեկ փաթեթում կազմակերպելը: Ընդհանրապես ամեն ինչ արել ենք, որ չվաճառենք։ Եվ ամեն ինչ արեցին գնելու համար։ Եվ վերջում, իրենց տնօրենի հետ գարեջրի շուրջ պարբերաբար հավաքվելուց հետո, նա վերցրեց, փաստաբան բերեց և ասաց. ահա որոշ փոքր ձևականություններ վերջնական հաճախորդի կողմից։ Եղանակի մասին կատակեցինք, ասաց՝ մի երկու փոքր փոփոխություն կլինի, պայմանավորվենք։
Ես տվել եմ մեր ստանդարտ պայմանագիրը։ Փաստաբանը բերեց եւս երեք փաստաբանի. Եվ հետո մենք նայեցինք պայմանագրին և մեզ կրտսեր էինք զգում մեկ տարվա աշխատանքի լուրջ վերանայման պահին։ Հաստատումը չորս ամսվա աշխատանք է պահանջել իրենց իրավաբանական բաժնից: Առաջին անգամ նրանք ուղարկեցին յոթ հսկայական PDF-ներ՝ ծուռ տեքստով, առանց նույնիսկ այն նայելու, առանց որևէ բան խմբագրելու հնարավորության: Մեր հինգ էջանոց պայմանագրի փոխարեն։ Ես երկչոտ հարցրի՝ խմբագրելի ձևաչափով չէ՞։ Նրանք ասացին. «Դե, ահա Word ֆայլերը, փորձեք այն: Գուցե դուք նույնիսկ հաջողության հասնեք»: Յուրաքանչյուր խմբագրում տևում է ուղիղ երեք շաբաթ: Ըստ երևույթին, սա իրենց SLA-ի սահմանն է, և նրանք մեզ փոխանցեցին այն մեսիջը, որ ավելի լավ է դա չանել։
Հետո մեզանից հակակոռուպցիոն փաստաթուղթ խնդրեցին։ Այն ժամանակ Ռուսաստանի Դաշնությունում դա արդեն տարածված էր բանկային ոլորտում, բայց ոչ այստեղ։ Գրել է, ստորագրել։ Զարմանալին այն է, որ այն ժամանակ ընկերությունն ուներ նման փաստաթուղթ անգլերենով, բայց դեռ ոչ ռուսերենով։ Հետո իրենց ձեւի համաձայն ստորագրեցին ԱԺԴ-ն։ Այդ ժամանակից ի վեր, գրեթե յուրաքանչյուր նոր հաճախորդ իր ձևով բերեց չբացահայտման պայմանագիր, մենք արդեն ունենք մոտ 30 տարբերակ:
Այնուհետև նրանք ուղարկեցին «բիզնեսի զարգացման կայունության» հարցում։ Մենք երկար ժամանակ ծախսեցինք՝ փորձելով հասկանալ, թե դա ինչ է և ինչպես շարադրել՝ աշխատելով նմուշներից։
Այնուհետև կար էթիկայի կանոններ (դուք չեք կարող բիզնես գործունեության արդյունքում կտրել երեխաներին, վիրավորել հաշմանդամներին տվյալների կենտրոնում և այլն):
Էկոլոգիա, որ մենք կանաչ մոլորակի կողմնակից ենք։ Մենք զանգահարեցինք միմյանց ընկերության ներսում և հարցրինք, թե արդյոք մենք կանաչ մոլորակի կողմնակից ենք: Պարզվեց՝ կանաչ է։ Սա տնտեսապես արդարացված է հատկապես տվյալների կենտրոնում դիզելային վառելիքի սպառման առումով։ Բնապահպանական հնարավոր վնասի այլ կոնկրետ տարածքներ չեն հայտնաբերվել:
Սա ներմուծեց մի քանի կարևոր նոր գործընթացներ (մենք հետևում ենք դրանց այդ ժամանակվանից).
- Պետք է հնարավոր լինի պարբերաբար չափել կամ հաշվարկել սարքավորումների կամ ծառայությունների էներգիայի սպառումը և ուղարկել հաշվետվություններ:
- Կայքերում տեղադրված սարքավորումների համար վտանգավոր նյութերի գույքագրումը պետք է լրացվի և պարբերաբար թարմացվի, երբ սարքավորումները փոխվեն կամ արդիականացվեն: Այս ցանկը պետք է ուղարկվի հաճախորդին հաստատման համար՝ նախքան որևէ փոփոխություն, արդիականացում կամ տեղադրում:
- Պայմանագրով նախատեսված ցանկացած տեղամասի ողջ սարքավորումը պետք է համապատասխանի ՏՏ արտադրանքներում վտանգավոր նյութերի (RoHS) սահմանափակման մասին Եվրոպական միության թիվ 2011/65/EU հրահանգի պահանջներին:
- Պայմանագրով նախատեսված բոլոր մաշված կամ փոխարինված սարքավորումները պետք է վերամշակվեն պրոֆեսիոնալ ընկերությունների կողմից, որոնք կարող են ապահովել շրջակա միջավայրի անվտանգությունը նման նյութերի վերամշակման և/կամ հեռացման ժամանակ: Եվրոպական միությունում դա նշանակում է համապատասխանություն 2012/18/ԵՄ հրահանգին` էլեկտրական և էլեկտրոնային սարքավորումների թափոնների հեռացման վերաբերյալ:
- Էլ Մատակարարման շղթայի ողջ ընթացքում ապարատային թափոնները պետք է համապատասխանեն Վտանգավոր թափոնների անդրսահմանային տեղաշարժերի և դրանց հեռացման վերահսկման Բազելի կոնվենցիային (տես. ).
- Կայքերում վերանախագծված սարքավորումները պետք է ապահովեն հետագծելիությունը: Վերամշակման հաշվետվությունները պետք է տրամադրվեն հաճախորդին ըստ պահանջի:
Ծառայությունների որակը (SLA) և փոխգործակցության կարգը (արձանագրություններ, տեխնիկական պահանջներ) արդեն իսկ ստորագրվել են, ինչպես միշտ: Մոտակայքում կար անվտանգության փաստաթուղթ. գործընկերները ցանկանում էին, օրինակ, 30 օրվա ընթացքում տեղադրել patches և թարմացնել հակավիրուսային տվյալների բազաները և այլն: Հաճախորդին ցուցադրվում են դատաբժշկական և այլ բաների փաստաթղթավորված ընթացակարգեր: Բոլոր միջադեպերի մասին հաշվետվությունները ուղարկվում են հաճախորդին: Անցել է IS ISO:
Հետագայում
Եկել է զարգացած ամպային շուկայի դարաշրջանը։ Ես սովորեցի անգլերեն և կարողացա սահուն խոսել, սովորեցի բիզնես բանակցությունների վարվելակարգը մինչև մանրամասները և սովորեցի հասկանալ օտարերկրյա հաճախորդների ակնարկները: Դրա գոնե մի մասը։ Մենք ունեինք փաստաթղթերի փաթեթ, որի վրա ոչ ոք չէր կարող մեղք գտնել: Մենք վերանախագծեցինք գործընթացներն այնպես, որ դրանք հարմար լինեն բոլորին (և սա շատ կարևոր դաս ստացվեց PCI DSS և Tier III UI գործառնական հավաստագրերի ժամանակ):
Օտարերկրյա հաճախորդների հետ աշխատելիս մենք հաճախ մարդկանց ընդհանրապես չենք տեսնում: Ոչ մի հանդիպում. Ուղղակի նամակագրություն։ Բայց մի հաճախորդ կար, ով ստիպեց մեզ հաճախել շաբաթական հանդիպումներին: Կարծես տեսազանգ լիներ իմ և Հնդկաստանից 10 գործընկերների հետ: Նրանք իրար մեջ ինչ-որ բան քննարկեցին, ես էլ նայեցի։ Ութ շաբաթվա ընթացքում նրանք նույնիսկ չեն միացել մեր ենթակառուցվածքին: Հետո դադարեցի շփվել։ Չեն միացել։ Հետո հանդիպումներն անցկացվեցին ավելի քիչ մասնակցությամբ։ Հետո զանգեր սկսեցին հնչել առանց իմ ու Հնդկաստանից իմ գործընկերների, այսինքն՝ դրանք տեղի էին ունենում լուռ ու առանց մարդկանց։
Մեկ այլ հաճախորդ մեզ խնդրեց էսկալացիայի մատրիցա: Ես ավելացրեցի ինժեներին՝ նախ՝ նրան, հետո՝ ինձ, հետո՝ բաժնի պետին։ Եվ նրանք ունեցել են 15 շփում տարբեր հարցերի շուրջ, և յուրաքանչյուրը երեք մակարդակի էսկալացիայով։ Մի քիչ ամոթալի էր։
Մեկ տարի անց մեկ այլ հաճախորդ ուղարկեց անվտանգության հարցաթերթիկ: Ընդամենը 400 բարդ հարց կա, լրացրե՛ք դրանք։ Եվ հարցեր ամեն ինչի մասին՝ այն մասին, թե ինչպես է մշակվում օրենսգիրքը, ինչպես է աշխատում աջակցությունը, ինչպես ենք կադրեր ընդունում, որոնցից ազատում ենք: Սա դժոխք է: Նրանք տեսան, որ այս հարցաշարի փոխարեն իրենց կհամապատասխանի 27001 վկայականը։ Ավելի հեշտ էր ստանալ:
Ֆրանսիացիները եկել են 2018թ. Մի պահ խոսում ենք երեքշաբթի օրը, իսկ չորեքշաբթի Եկատերինբուրգում աշխարհի առաջնության հանդիպում է։ Հարցը քննարկում ենք 45 րոպե։ Ամեն ինչ քննարկվել և որոշվել է։ Եվ վերջում ասում եմ՝ ինչո՞ւ եք Փարիզում նստած։ Այստեղի քո մարդիկ կհաղթեն մրցաշարը, իսկ դու նստիր: Կախված էին։ Տեղի ունեցավ տոտալ մերձեցում. Հետո նրանք ուղղակի էմոցիոնալ բզկտվեցին։ Ասում են՝ մեզ խաղադաշտի տոմս բեր, իսկ վաղը կգան կախարդական Իեկատերինբուրգ։ Ես նրանց տոմս չստացա, բայց մենք ևս 25 րոպե զրուցեցինք ֆուտբոլի մասին: Հետո ամբողջ հաղորդակցությունն այլևս չէր ընթանում SLA-ի համաձայն, այսինքն՝ ամեն ինչ ըստ պայմանագրի, բայց ես ուղղակիորեն զգացի, թե ինչպես են արագացնում գործընթացները և ամեն ինչ անում են առաջին հերթին մեզ համար։ Երբ ֆրանսիացի մատակարարը պայքարում էր նախագծի հետ, նրանք ամեն օր զանգում էին ինձ, դա նրանց չէր անհանգստացնում: Թեեւ խոսակցություններ կան, որ շատ ֆորմալ հանդիպումներ են կազմակերպում։
Հետո, այլ հաղորդակցություններում, ես սկսեցի հետևել, որ այն նույն կերպ է աշխատում: Շատերը չեն անհանգստանում, թե ինչպես դուրս գալ և որտեղից գալ. դա մենք ենք՝ գրասենյակից: Եվ նրանց շունը կարող է հաչել, կամ ապուրը կարող է փախչել խոհանոցում, կամ երեխան կարող է սողալ և կրծել մալուխը: Երբեմն ինչ-որ մեկը պարզապես կվերանա հանդիպումից՝ բղավելով։ Երբեմն դուք շփվում եք անծանոթի հետ: Եթե չգիտեք, թե ինչ ասել, պետք է խոսեք եղանակի մասին: Գրեթե բոլորը ուրախ են մեր ձյան համար։ Ոմանք ասում են, որ արդեն մեկ անգամ տեսել են նրան։ Ձյունառատ Մոսկվայի մասին խոսակցությունը դարձել է փոքր խոսակցություն. դա չի ազդում գործարքի վրա, բայց նվազեցնում է շփումը։ Դրանից հետո նրանք սկսում են ավելի քիչ պաշտոնական խոսել, և դա հիանալի է:
Եվրոպայում փոստին այլ կերպ են վերաբերվում։ Եթե ինչ-որ տեղ գնանք, չեն պատասխանում. Եթե մինչև երեկ արձակուրդում լինեիք, կարող է մեկ ամիս չնայեիք, ապա՝ «Ծերուկ, նոր եմ վերադարձել, մաքրում եմ»։ Եվ այն կվերանա եւս երկու օր։ Գերմանացիներ, ֆրանսիացիներ, իսպանացիներ, անգլերեն. եթե տեսնում եք ավտոմատ պատասխան, դուք միշտ սպասում եք, անկախ նրանից, թե ինչ է լինելու աշխարհի վերջը:
Եվ մի վերջին հատկանիշ. Նրանց անվտանգության աշխատակիցների տարբերությունն այն է, որ մեզ համար կարևոր է, որ բոլոր պահանջները ֆորմալ կերպով կատարվեն, մինչդեռ նրանց համար գերիշխում են գործընթացները, այսինքն՝ ուշադրություն են դարձնում լավագույն փորձին։ Եվ մեզ հետ միշտ անհրաժեշտ է ցույց տալ, որ բոլոր կետերը կատարյալ են: Մի ֆրանսիացի նույնիսկ եկավ ծանոթանալու տվյալների կենտրոնի գործընթացներին և փաստաթղթերին. մենք ասացինք, որ կարող ենք միայն գրասենյակում ցուցադրել քաղաքականությունը։ Նա եկավ թարգմանչի հետ։ Մենք ռուսերենով թղթապանակներում բերեցինք մի շարք քաղաքականություններ: Ֆրանսիացին նստել է փաստաբան-թարգմանչի հետ ու ռուսերենով փաստաթղթերը նայել։ Նա հանեց հեռախոսը և ընտրողաբար ստուգեց՝ իր ուզածը տվել են իրեն, թե Աննա Կարենինային։ Հավանաբար արդեն հանդիպել է դրան:
Սայլակ
- Իմ փոստը - [էլեկտրոնային փոստով պաշտպանված]
Source: www.habr.com