Սպասարկման ինժեներները հանդիպում են բենզալցակայաններում և տիեզերանավակայաններում, ՏՏ ընկերություններում և մեքենաների գործարաններում, VAZ-ում և Space X-ում, փոքր բիզնեսներում և միջազգային հսկաներում: Եվ վերջ, բացարձակապես բոլորը մեկ անգամ լսել են դասական հավաքածուն «դա հենց ինքն է», «Ես այն փաթաթեցի էլեկտրական ժապավենով և ստացվեց, և հետո այն սկսեց բում», «Ես ոչ մի բանի չեմ կպել», «Ես հաստատ չի փոխել» և այլն: Մեր աշխարհում կան բազմաթիվ լեգենդներ, առասպելներ, զվարճալի կոմիքսներ և տխուր պատմություններ: Մենք հավաքեցինք ամենահետաքրքիրները, թարգմանեցինք դրանք ձեզ համար և ավելացրեցինք մի քանի պարբերություն ամենակարևոր բանի մասին՝ ինչպես անել, որ հաճախորդների սպասարկման աշխատանքը իսկապես զով լինի: Ընդհանուր առմամբ, կտրվածքը զվարճալի է, բայց ոչ միայն զվարճանքի համար:
Սպասարկման ինժեներներն ունեն իրենց անունը :)
Ի՞նչ չեն ուզում հաճախորդները:
Եթե դուք սպասարկող ընկերություն եք, ունեք տեխնիկական աջակցություն, ունեք ինժեներներ, որոնք լուծում են խնդիրները հաճախորդի կողմից, դուք պետք է առաջին հերթին մտածեք, թե ինչպես հաղթահարել հաճախորդին ամենաշատը նյարդայնացնող գործոնները: Եվ սա ոչ միայն ուրախ երաժշտություն է, որը ձեր հաճախորդները կլսեն, մինչ նրանք կպարզեն, որ իրենց զանգը կարևոր է ձեզ համար:
- Սկսենք ընկերության երկար պատասխանից. Մենք ապրում ենք զարգացած IVR տեխնոլոգիաների, չաթի բոտերի, վարձակալած զանգերի կենտրոնների և հաճախորդին զվարճացնելու այլ եղանակների դարաշրջանում այն 30 վայրկյանում, որը պահանջվում է, որպեսզի ինժեները դիտի զանգահարողի քարտը և պատասխանի զանգին: Կատակները մի կողմ, մեր օրերում աշխարհն այնքան արագ է, և ժամանակն այնքան կարճ, որ պատասխանին սպասելիս հաճախորդը կարող է փնտրել մրցակցի վեբկայքը և գնացուցակը և արդեն սկսել գրել նրան չաթում, պարզապես այն պատճառով, որ դա ավելի արագ է: Մի եղիր dial up մարդ, դա սարսափելի է: Նվազագույնի կրճատեք ցանկացած ալիքով հաճախորդի խնդրանքին պատասխանելու ժամանակը, և հաճախորդը կշահի:
- Ոչ պրոֆեսիոնալիզմը մի բան է, որը սկզբունքորեն չպետք է լինի, բայց լինում է: Եթե ձեր ինժեները չգիտի, թե ինչպես կատարել առաջադրանքը, ծանոթ չէ սարքավորումներին և նույնիսկ չի փորձում կարդալ հրահանգները, սա վստահ նշան է, որ ժամանակն է նրան դարձնել ձեր ինժեները: Հաճախորդի սարքավորումների ժամերի և նույնիսկ րոպեների անգործությունը փողի կորուստ է, և հաճախորդը չպետք է վճարի ոչ պրոֆեսիոնալ սպասարկող անձնակազմի համար: Ուստի կուտակեք գիտելիքների բազա, վերապատրաստեք աշխատակիցներին և ակտիվորեն հարմարեցրեք նրանց հաճախորդների հետ աշխատելու նոր պայմաններին: Հակառակ դեպքում, դուք նույնպես կարող եք հայտնվել դատական գործընթացում՝ կապված պայմանագրի պայմանների խախտման հետ:
- Ոչ մի դեպքում չպետք է խաբեք հաճախորդին: Ազնիվ եղեք վերջնաժամկետների, որակի և աշխատանքի դիմաց վճարումների վերաբերյալ: Մի փորձեք թաքնվել ֆորսմաժորային կամ արդարացումների հետևում, ինչպիսիք են «մատակարարը ժամանակ չուներ ներարկիչները մատակարարելու համար»:
- Հաճախորդը չի հանդուրժում փոխակրիչային ժապավենի վերաբերմունքը. լավագույնը կլինի, եթե կարողանաք ցուցադրել 100% անհատականացում. զանգահարել անունով (CRM), հարաբերությունների պատմություն (CRM), օբյեկտի կամ սարքավորման համար խնդիրների և միջադեպերի պատմություն առավելագույն մանրամասնությամբ () Հաճախորդի նկատմամբ ուշադրությունը և հարաբերությունների մշտական պահպանումը սպանիչ զենք են ձեր մրցակիցների դեմ:
- Ծառայության որակի անհամապատասխանությունը բիզնեսում առկա խնդիրների նշան է` սկսած կադրայինից մինչև ռեսուրսային: Հաճախորդը չի հասկանա, եթե առաջին անգամ դա անեն կես ժամում և ամենաբարձր որակով, իսկ հաջորդ անգամ պրակտիկանտը գա ու մի օր փորփրի՝ առանց որևէ բան ավարտելու։ Մեկ այլ սխալ. նշանակեք VIP հաճախորդի կարգավիճակ, մատուցեք առաջնահերթ ծառայություն և այնուհետև նրան իջեցրեք սովորական հաճախորդի կարգավիճակ: Հիշեք՝ VIP կարգավիճակը, որը տրամադրվում է անվճար, պետք է այդպես մնա ձեր ընկերությունում հաճախորդի ողջ կյանքի ընթացքում: Պատրաստ չե՞ք սրան։ Լավ, մի շպրտեք կարգավիճակները և վճարովի դարձրեք առաջնահերթ ծառայությունը: Գոնե ազնիվ է։
- Հաճախորդը չի հանդուրժում անվստահությունը իր և իր աշխատակիցների նկատմամբ։ Եթե նա ձեզ տեղեկացնում է որևէ միջադեպի մասին, և ի պատասխան ստանում է «Սա չի կարող լինել», դա տգեղ է թվում, իրականում հաճախորդին հիմար եք ճանաչում: Եթե գնահատում եք ձեր փորձը և պահպանում եք ձեր ապրանքանիշը, վստահ եք, որ ճիշտ եք, գնացեք/միացեք հեռակա կարգով և ապացուցեք դա ճիշտ և գործնականում: Իսկ եթե բենզալցակայանի ավտոմատ բենզալցակայանի պոմպը իսկապես չի լցվում, բայց ոչ ձեր կարգավորումների պատճառով, այլ բենզալցակայանի օպերատորի ինժեներական/հեյքերական տաղանդի պատճառով:
Բոլոր իրադարձությունները մտացածին չեն, պատահական չեն պատահականությունները
Բնականաբար, թոփ-իրավիճակները, որոնք հաճախորդները չեն սիրում, հենց այնպես չեն առաջացել՝ տարբեր ընկերություններում ժամանակ առ ժամանակ առաջացել են դժգոհություններ, քանի որ կան համակարգային խնդիրներ, և դրանք կան ամբողջ աշխարհում։ Զարմանալի չէ, որ մեր թիմը հանդես եկավ սարքավորումների սպասարկումը հարմար և թափանցիկ դարձնելու համար: Ահա թե ինչ է մեզ ասում սպասարկման բաժնից մեզ մոտ եկած միակ (!) աշխատակիցը։
Ինձ հաջողվեց աշխատել մի ընկերությունում, որտեղ չկար կազմակերպված հաճախորդների սպասարկում և ականատես եղա ակնհայտ խնդիրների։
- Հարցումը փակելու համար սպասարկման մասնագետները պետք է հեռախոսից կախված մնային մինչև 45 րոպե, ինչը հանգեցրեց աշխատակիցների աշխատանքի դադարեցմանը, ինչը հանգեցրեց հարցումների կատարման արդյունավետության նվազմանը և, որպես հետևանք, ցածր SLA-ի և եկամուտների կորստի:
- Դիսպետչերի սխալմամբ հարցումը կարող էր տրվել մեկ այլ մարզից՝ նույն համարով գազալցակայանում սպասարկող մասնագետին, արդյունքում՝ մենք դատարկ կտրոն ունեցանք։
- Հայտը կարող էր վերագրվել սխալ կապալառուին, ինչի արդյունքում կորել է հայտը լրացնելու համար հատկացված ժամանակը և որպես հետևանք՝ Պատվիրատուի կողմից տույժեր։
- Բենզալցակայանի հետ կապն իրականացվել է կառավարման սենյակի միջոցով, ինչի արդյունքում այս կառավարման սենյակի ծառայությունների ծախսերն աճել են։
- Անհնար էր գնահատել կատարողների իրական ծանրաբեռնվածությունը, արդյունքում՝ ավելորդ անձնակազմը։
- Դիմումները կարող են կորչել: Դիմումը հանձնարարվել է կապալառուին, բայց նա մոռացել է դրա մասին, ինչի արդյունքում կա՛մ եկամուտ է կորցրել, կա՛մ տուգանվել ժամանակին լրացված դիմումի համար:
- Ավարտված հայտերի սպասարկման թերթիկների կորուստ: Հարցումը կատարելիս սպասարկման մասնագետը կարող է չհանձնել SL-ը գրասենյակ կամ կորցնել այն, ինչի հետևանքով աշխատանքների մի մասը չի վճարվել Հաճախորդին և կորցնել եկամուտը:
Ինչպես տեսնում եք, սա մեկ մարդու փորձն է, բայց շահույթի կորստի համար այնքան բանական և վիրավորական պատճառներ կան: Այնուամենայնիվ, առանց սարքավորումների պահպանման գործընթացների պատշաճ ավտոմատացման (ինչպես արտաքին, այնպես էլ ներքին հաճախորդների համար) բիզնեսը դատապարտված է որոշակի կորուստների:
Եթե նրանք ծիծաղում են խնդրի վրա, նշանակում է, որ այն կա:
Զավեշտական 1. Պարզ նկար, ամենախորը իմաստ
- Բարև Ձեզ, տեխնիկական սպասարկում...
- Անջատիր, մի քիչ սուրճ լցրու և կարող ես հետ կանչել...
- Օսկար, դու նույնիսկ որևէ բան գիտե՞ս համակարգիչների մասին:
- Ոչ.
«Իրականում, մենք պետք է հեռացնենք ձեզ, բայց ձեր հաճախորդների հավանության վարկանիշը բարձր է»:
Իհարկե, շատ վատ է, երբ աշխատակիցդ քիչ է հասկանում սարքավորումները: Բայց փափուկ հմտությունները, այսինքն՝ հաղորդակցման հմտությունները նույնպես կարևոր են, նույնիսկ եթե դուք սպասարկում եք հյուրանոցներ, սառնարանային ստորաբաժանումներ կամ ավտոկենտրոններ: Ցանկացած աշխատակից ընկերության իմիջի մի մասն է, և այսօր չկա մրցակցային մթնոլորտ, որտեղ լինել խիստ ինժեներ, որի վրա լույսը կանգնած հայհոյում է նրան, ով բարձրացրել է լարումը մեքենայի վրա, խաթարել է տվյալների կենտրոնի էլեկտրամատակարարումը: կամ ծանրաբեռնել է կշռող սարքավորումը:
Ահա XNUMX-րդ դարի սպասարկման ինժեների հիմնական հմտությունների ցանկը:
- Ընկերության արտադրանքի և բիզնեսի լայն գիտելիքներ - հենց այս համադրությամբ: Ինժեները ոչ միայն պետք է իմանա իր աշխատանքը ներսից և դրսից, այլև հասկանա, որ բիզնես գործընթացն ասոցացվում է իր անկասկած փայլուն աշխատանքի հետ, և ինքն էլ ընկերության մի մասն է: Ուստի, գերազանց աշխատանքից բացի, պետք է լինի գրագետ աջակցություն՝ փաստաթղթավորում, գործողությունների հաշվառում, հաշիվ-ապրանքագրերի կազմում, աշխատանքի բոլոր մանրամասների գրանցում: Այս առօրյան ոչ ոքի դուր չի գալիս, բայց դա ընկերության եկամտի հիմքն է։ Ի դեպ, բջջային տարբերակ առօրյայի մի մասը դարձնում է ավտոմատացված և հաճելի. պարզապես QR կոդի միջոցով սարքավորման անձնագրին մուտք գործելն արժե:
- Խնդիրներ լուծելու ուժեղ հմտություններ — Սարքավորումների սպասարկման մեջ ներգրավված աշխատակիցները պետք է կարողանան ոչ միայն գործարկել մեխանիզմը, այլ նաև ապահովել, որ խնդիրը, հնարավորության դեպքում, չկրկնվի, գիտելիքներ փոխանցեն այլ մասնագիտացված աշխատակիցներին և բացատրեն պատվիրատուին պատճառներն ու հետևանքները: Միայն դրանից հետո կարելի է խնդիրը լուծված համարել։
- Հարմարվողականություն - հատկանիշ, որը պետք է ունենա յուրաքանչյուր ժամանակակից աշխատակից՝ քարտուղարից մինչև գլխավոր տնօրեն։ Սարքավորումների տեսակները շատ արագ փոխվում են, գալիս են թարմացումներ, փոխվում են կոնֆիգուրացիաները և ինտեգրման տարրերը. տեխնոլոգիական միջավայրն ավելի շարժական է, քան երբևէ: Հետևաբար, հարմարվողականությունը կարող է ապահովվել միայն մեկ ձևով. և միասնական բազային գիտելիքների ձևավորման տեսքով (ի դեպ, այստեղ HubEx պլատֆորմը կրկին ի վիճակի է կուտակել փորձ՝ հիմնվելով տոմսերի վրա։ Բայց գիտելիքի պահպանման ցանկացած համակարգ կարող է անել՝ կորպորատիվ Վիքիից և CRM-ից մինչև հիերարխիա։ թղթապանակներ սերվերի վրա):
- Հստակ հաղորդակցվելու ունակություն - Ինժեները պետք է խստորեն և ճշգրիտ արձագանքի, որպեսզի պարզի, թե ինչ է տեղի ունեցել առանց հույզերի և բացասականության, և բացատրի, թե ինչպես է դա աշխատելու: Բացի այդ, զուսպ մարդը ավելի մեծ վստահություն և վստահություն է ներշնչում պրոֆեսիոնալիզմի նկատմամբ: Աշխատեք շտապօգնության բժշկի պես՝ ավելի քիչ հույզեր, ավելի շատ գործողություն և ճշգրիտ գործողություններ: Սա իսկապես տպավորիչ է:
Դե, վերադառնալով կատակերգությանը, մի փոքր կարեկցանք երբեք ոչ մեկին չի վնասել: Յուրաքանչյուր կատակ մի քիչ ճշմարտություն ունի:
Comic 2. Հաճախորդը ոչինչ չի անում, նա միշտ ինքն է: Ինչ-որ մեկը կանգնած է «իրենց» հետևում
Ընտելացեք այն փաստին, որ հաճախորդը ձեզ զանգահարելուց առաջ միշտ ինքն է ձեռքը դեպի սարքավորում: Ոչ գործի կնիքը, ոչ սպասարկման կպչուն (որքան հմտորեն են դրանք սոսնձում իրար), ոչ էլ մատակարարի նշանը դա չեն խանգարի: Պարզապես այն պատճառով, որ միշտ կգտնվի աշխատակից, ով կասի, որ հասկանում է թեման և դա կանի արագ և անվճար։ Իրականում, սա հաճախ պարզապես Google-ի հետ խոսելու արդյունք է: Մինչդեռ հաճախորդի նման պահվածքը կապված է խնդիրների հետ, որոնք սպասարկող ինժեներները ստիպված կլինեն լուծել.
- հարակից բաղադրիչների և մոդուլների վնասը՝ տեխնիկական կապերի թյուրիմացության պատճառով.
- աշխատել անհամապատասխան գործիքով (օգտագործվում է եղունգների մկրատ, պտուտակահան, վերևը փակում է թղթե դանակը - թույլ, բայց դաժանորեն համառ սարք);
- ծրագրային ապահովման պատյանների խախտում, հատկապես, եթե դուք սեղմում եք ստեղները սովորական կիրառական ծրագրերի տրամաբանության համաձայն.
- վերականգնել պարամետրերը - մասամբ կամ ամբողջությամբ:
Սուպերհերոս ինժեներների խնդիրը ոչ միայն նրանց վերացնելն է, այլ նաև բացատրելու, որ նման միջամտությունները ոչ միայն վնասակար են, այլև հավելյալ վճարում են։
Տոնի համար հայրիկիս մեկ ժամ անվճար տեխնիկական աջակցություն կտամ։
Պարզապես գուգլեք այն: Գնում են ու գուգլում։
Comic 3. Հաճախորդը միշտ ճիշտ է, հաճախորդը միշտ վախենում է
Զանգահարեք աջակցություն: Եղբայր Էռնեստը թղթի խցան ունի
Կատարվում է նաև հակառակ իրավիճակը, որը կապալառուի համար ոչ պակաս ժամանակատար է. հաճախորդը վախեցած է ամեն մի մանրուքից և ցանկացած պատճառով դիմում է լրացնում, վախենում է անգամ փոշին թափ տալ սարքավորումներից, էլ չասած վերբեռնել կամ վերակազմավորել: . Իհարկե, սա բեռ է ինժեներների համար, ամեն փռշտոցի ճամփորդություններ, ճանապարհորդության և բենզինի ծախսեր և այլն։ Դուք կարող եք փորձել պայքարել երկու հիմնական եղանակով.
- յուրաքանչյուր այցի համար գանձեք ոչ միայն առաջադրանքի բարդությունից, այլև այցելության պարամետրից և մասնագետի ժամանակից (օրինակ, այսպես են աշխատում չափագետներն ու բենզալցակայանների ինժեները. նրանք ուղղակիորեն մուտքագրում են հեռավորությունը, արժեքը մեկ կիլոմետր, հրատապության հավելավճար և այլն) - հաճախորդը հինգ անգամ կմտածի, թե արդյոք խնդիրը հնարավոր է լուծել հեռախոսով.
- կատարել ընդհանուր կրթական ծրագիր. կազմել և փոխանցել հրահանգներ հիմնական մանրամասների վերաբերյալ, սահմանափակել սարքավորումների շահագործման թույլատրելի միջամտության սահմանները (պայմանականորեն, դուք կարող եք ինքներդ փոխել սարքավորումների լուսավորման տարրը, բայց չեք կարող մտնել և փոխել ապահովիչներ և տախտակներ):
Comic 4. Գաղտնի գիտելիքները պետք է բացահայտ դառնան
Մենք պատրաստվում էինք ազատվել այս գերհրեշից, բայց նա միակն է, ով հասկանում է այս նոր ՏՏ համակարգը...
Շատ լավ է, երբ ձեր աջակցությունը, սարքավորումների սպասարկումը կամ աութսորսինգ ծառայությունն ունի իսկական գուրու. նա կարող է հասկանալ ցանկացած թեմա, վերացնել ցանկացած վթար և հաղթահարել ամենադժվար միջադեպը: Բայց նման մասնագետը ոչ միայն թանկ է, նա, որպես կանոն, պահանջված է նաև աշխատաշուկայում, ինչը նշանակում է, որ նրան կհագցնեն բոլոր հասանելի միջոցներով։ Հետևաբար, մենեջերի խնդիրն է ոչ միայն աշխատել պահպանման համար, այլև ընկերությունը համեմատաբար անկախ դարձնել հիմնական մասնագետներից: Նրանց հեռանալով բիզնեսը չպետք է փլուզվի։ Հետևաբար, կան մի քանի խորհուրդներ, որոնք գործում են.
- խրախուսել նման մասնագետներին;
- դրդել նրանց փոխանցել գիտելիքներ, իսկ մնացածը սովորել;
- ավտոմատացնել հաճախորդների, միջադեպերի և դրանց վերաբերյալ որոշումների գրանցումը. հաճախորդի և տոմսերի տվյալների բազան պետք է պատկանի ընկերությանը, այլ ոչ թե առանձին մասնագետներին:
Ձեր ջեդայը պետք է լավ ուժ լինի և չանցնի թխուկների մութ կողմը:
Comic 5. Ծախսերը պետք է արդարացված լինեն
- Ինչ-որ բան կոտրվե՞լ է:
-Այո, այսօր առավոտյան համակարգիչը խափանվեց, ես զանգեցի տեխնիկին, նա ճանապարհին է:
- Սա մեզ փող կարժենա:
-Չէ, ասում է՝ անվճար է անում, միայն ճանապարհածախսի համար է պետք վճարել։
- Կատարյալ: Որտեղի՞ց է նա հասնում մեզ:
— Բանգլադեշից։
Եթե դուք չեք կառավարում ծառայությունը, այն ավտոմատացված չէ, դուք վտանգում եք լրացուցիչ ծախսեր կրել սխալ լրացված հավելվածների, դիսպետչերի սխալների, ավելորդ սարքավորումների և ավելորդ պահեստամասերի ձեռքբերման համար: Հետևաբար, խնդիրներից խուսափելու համար օգտագործեք փոքր ստուգաթերթ.
- կազմել սպասարկման թերթիկներ;
- գրառումներ կատարել ավտոմատացված համակարգերում.
- կազմել երթուղային քարտեզներ և վերահսկել երթուղու երկայնքով աշխատողների տեղաշարժը.
- պահպանել սպասարկվող սարքավորումների և դրա հետ կապված միջադեպերի խիստ գրառումներ.
- հավաքել որքան հնարավոր է շատ տեղեկատվություն միջադեպի մասին, ունենալ հաճախորդի խնդրանքի դիագրամ/ձևանմուշ, որը հաշվի է առնում բեռի և արժեքի համար նշանակալի բոլոր պարամետրերը:
Comic 6. Հանգիստ, պարզապես, @#!#$!!, հանգիստ!
Այժմ դուք չեք կարող գոյատևել միայն յոգայով, դուք պետք է աշխատեք կես դրույքով տեխնիկական աջակցության ոլորտում
Հոգ տանել ձեր նյարդերի մասին! Սպասարկման ինժեների աշխատանքը ապրիորի կապված է անհավանական հոգեբանական սթրեսի, սթրեսի և մտավոր գործունեության հետ: Յուրաքանչյուր ոք ինքն է որոշում, թե ինչպես հաղթահարել այս խնդիրները, բայց սովորական և նյարդային որոշ մանրուքներ ծրագրային ապահովման վրա նետելը նույնքան հեշտ է, որքան տանձը գնդակոծելը: Մենք նման ենք Մենք հայտարարում ենք՝ մանրուքներ չկան, իսկ կառավարելի մանրուքները խաղաղության և հաջողության գրավականն են։
Comic 7. Նրանք չեն հավատում հաճախորդների սպասարկման աշխատանքին
- Հաճախորդների ՍՊԱՍԱՐԿՈՒՄ? Կարծում եմ, որ սերվերը խափանվել է:
-Լավ, ես կզբաղվեմ:
Սերվերի սենյակում.
«Մի՛ ընկիր, սերվեր, մենք բոլորս կարծում ենք, որ դու հիանալի աշխատանք ես կատարում, բոլորը սիրում են քեզ»:
Որոշ օգտատերեր հենց այսպես են պատկերացնում ինժեների աշխատանքը։ Այս ընկալումից տուժում են հատկապես նրանք, ովքեր վճարում են՝ հաշվապահները, թոփ մենեջերները, ձեր հաճախորդների կոմերցիոն ծառայությունները։ Նրանք պատրաստ են ձեզ մեղադրել ծուլության, աշխատանքային ժամերի ձգձգման, չափազանց թանկ ծառայությունների ու ոչ պրոֆեսիոնալիզմի մեջ, միայն թե մի քիչ քիչ վճարեն։ Հարցը լուծված է պարզապես. աշխատանքի արժեքը և ծավալը հստակ նշված են, ամեն ինչ իրականացվում է խստորեն համաձայն տեխնիկական բնութագրերի, դիմումի, ակտի կամ պայմանագրի: Ցանկացած նահանջ պետք է նաև մոտիվացված լինի և գրվի փաստաթղթերում: Այս կերպ դուք կփրկվեք հաշվարկների հետ կապված գլխացավերի մեծ մասից։
- Պրոֆեսիոնալ խոսիր: Դուք այնքան երկար եք աշխատել, ես այսօր չեմ կարող տեսնել փաստաթղթերը:
-Հմ. Եթե ես այն արագ բացեմ, նույն գումարն ինձ կվճարե՞ք:
-Այո, ամեն ինչ հաշվված է։
Մեկ րոպե անց չհրկիզվող պահարանը բաց էր, 15-ից հետո աշխատում էր։ Տղան ստորագրեց փաստաթղթերը և ասաց.
- Հաճախ, երբ երեք րոպեում աշխատանք եմ կատարում, հրաժարվում են ինձ վճարել: Բայց դա ժամանակը չէ, որ արժե, այլ աշխատանքն է արժե: Մենք պետք է ընդօրինակենք.
Comic 8. Հաճախորդը միշտ զայրացած է
Հարգելի հաճախորդների սպասարկում: Նախ պետք է իմանաք, որ ես այս հաղորդագրությունը գրում եմ միջնամատով։
Այո, հաճախորդը հաճախ զայրանում է, և նրանից դժվար է դիմում կամ հստակ ներածական տեղեկատվություն ստանալ: Դրա համար ավելի լավ է նրան հնարավորություն տալ կապվել ձեզ հետ խելացի, հարմարեցվող ձևերով հավելվածի միջոցով, քանի որ էլեկտրոնիկան ամեն ինչի կդիմանա, իսկ ագրեսիվ մենեջերը կենտրոնանալու հնարավորություն կունենա։
Ի դեպ, հաճախորդի զայրույթը հասկանալի է. անսարքությունների, անսարքությունների, սարքավորումների խափանումների դեպքում հաճախորդը կրում է ուղղակի կորուստներ, իսկ սպասարկման բաժնի արձագանքման արագությունը հաճախ որոշում է, թե որքան լուրջ են այդ կորուստները և որքան արագ են դրանք: ծածկվելու է։ Հիմա հասկանու՞մ եք, որ տողում պատասխանի 45 րոպե սպասելը աղետ է։
Comic 9. Խնդիրն ունի մեծ աչքեր
Մեր համակարգիչները շարքից դուրս են եկել, մենք ստիպված ենք ամեն ինչ ձեռքով անել։
Վերոնշյալ կետի նույն պատճառներով հաճախորդը հաճախ ուռճացնում է խափանման մասշտաբները. նա հայտնում է, որ ամեն ինչ կոտրված է (բայց իրականում վարդակից ընկել է վարդակից), ոչինչ չի աշխատում (փաստորեն, մեկ մոդուլ է ձախողվել): , բոլոր սարքերը վառվում են (կպցված կոճակը թարթում է), ահռելի վնասներ ենք կրում (դիսպենսերը լիցքավորում է 2 մլ մեկ լիտրում), աշխատակիցները միացել են հանցավոր սինդիկատին և արշավում են բիզնեսը (դիսպենսերը մեկ լիտրում 4 մլ չի լիցքավորում։ լիտր): Ամեն դեպքում, կապվելու պատճառ կա, և ձեր խնդիրն է օգնել հաճախորդին հնարավորինս իրատեսորեն լրացնել հայտը։ Կրկին դիմումի ստեղծման ձևերը և հաճախորդի անձնական հաշիվը (կամ նույնիսկ անձնական բջջային հավելվածը, օրինակ ) Հատկապես կարևոր է հաճախորդին տրամադրել իր դիմումի կարգավիճակի փոփոխություններին հետևելու հնարավորություն:
Comic 10. Ծառայողական աշխատանքը զվարճալի է: Բայց առաջին հերթին՝ մասնագիտական
Շնորհակալություն ձեր աջակցության խնդրանքի համար: Զանգը կարող է ձայնագրվել որակի վերահսկման նպատակով, բայց, ամենայն հավանականությամբ, մեզ պարզապես ծիծաղելու բան կտա ավելի ուշ ընդմիջման սենյակում:
Այո, իսկապես շատ զվարճալի բաներ կան սպասարկող ինժեներների կյանքում, ահա մի քանի մեջբերում տարբեր աշխատակիցներից.
«Ձեր մասնագետները եկան փոշեկուլով և խփեցին համակարգիչների վրա, մենք հավաքարարներին չզանգեցինք» // նավթավերամշակող ընկերության աշխատակից ՏՏ աութսորսորին (սառեցնող սարքերը փոշի են հավաքել ամբողջ աշխարհից)
«Դա շշնջում է, հետո շշնջում է, և լույսը թարթում է»: // բենզալցակայանի վառելիքի դիսպենսերի պոմպը թռավ
«Վառելիքի դիսպենսերում աղմուկ, ճռճռոց և ճռռոց կա» // մենք հասանք, բացեցինք հին Լիվնայի կափարիչը, և այնտեղ բույնի թռչունը բույն էր շինել և արդեն դուրս հանել իր ճտերին. հանգիստ փակվեց և չխանգարեց նրանց
«Մի տակառի մեջ գրեթե կես մետր խոզուկ կա» // գազալցակայանի վառելիքի բաքում եղել է ռուսական շատ բարձրորակ վառելիքի նստվածք, այն մաքրվել է հերթապահ շտապօգնության մեքենայով՝ աշխատողների թունավորումը կանխելու համար.
«Ատրճանակը խցանված է, և մենք չենք կարող այն մաքրել։ Շեֆը վաղը կգա, պետք է աշխատի»։ // բենզալցակայանում դիսպենսերային գուլպանային ատրճանակի մասին
«Սերվերը խափանվա՞ծ է: Ոչ, նա չի ընկել, նա կանգնած է պատին »: // ի պատասխան ներքին սերվերի արագության հետ կապված խնդրի հարցի պարզաբանման
«Տպիչը ծամեց ամեն ինչ» // մշտական թղթի խցանում
Բայց դուք չպետք է տարվեք. սարքավորումների սպասարկումը, աջակցությունը և սպասարկումը շատ լուրջ են:
Հաճախորդների հաջող սպասարկման բանալին սպասարկման լավ կառավարման կառուցվածքի ստեղծումն է և հաճախորդների բողոքները լուծելու պարզեցված բիզնես գործընթաց:
Պետք է ընդմիշտ մոռանալ.
- Երկար կապի շղթաներ.
- Ծառայության սպասման երկար ժամանակ:
- Հաճախորդների մոռացված պատմությունների մասին. ամեն անգամ, երբ խափանման պատմությունը ընկալվում է որպես ամբողջական, այն պետք է վերապատմվի:
Ինչպե՞ս աշխատել:
- Առաջին կանոնը ձեր կողմից սպասարկվող հաճախորդի և նրա սարքավորումների պատմությունն է: Չկա ավելի վատ բան, քան ստիպված լինելը մի քանի անգամ բացատրել, թե որն է սարքավորման խնդիրը՝ ճիշտ ըստ այն մասնագետների, որոնց տեղափոխել են: թույլ է տալիս արձանագրել հարաբերությունների բոլոր մանրամասները, պահպանել միջադեպերը, ստեղծել սարքավորումների անձնագիր, այսինքն՝ պահպանել տվյալների բազան այնպես, որ ցանկացած սպասարկման ինժեներ անմիջապես տեսնի հաճախորդի պատմությունը և կարողանա անմիջապես պատասխանել կամ անմիջապես փոխանցել հարցումը: ճիշտ մասնագետ.
- Սպասարկման բաժնի կառավարման ևս մեկ կարևոր ասպեկտ կա. Եթե ընկերությունը չի կարող ինժեներներին տրամադրել գործիքներ, որոնք նրանց աշխատանքը դարձնում են արդյունավետ և չափելի, այն չպետք է օգտագործի KPI-ներ: Հակառակ դեպքում, ստացվում է, որ գործակիցները ներդրվել են, սակայն դրանց կատարման իրականությունը չի վերահսկվել՝ արդյունքում՝ անձնակազմի լիակատար ապամոտիվացիա։
- Դուք ավելին կիմանաք ձեր տրամադրած ապրանքի և ծառայությունների մասին: Դուք կկուտակեք ակնարկներ, հարցումներ, միջադեպեր և այս տվյալների հիման վրա կհասկանաք, թե ինչ են ակնկալում հաճախորդները ստանալ ձեր արտադրանքից: Նման տեղեկատվությունը կլրացնի ձեր կուտակումները և կօգնի ձեզ գտնել զարգացման ճիշտ վեկտորը:
Լավ սպասարկման բաժինը բարձրակարգ ավտոմատացումով լրացուցիչ եկամուտ է ընկերության համար։ Իհարկե, մեծ է գայթակղությունը չստեղծել սպասարկման բաժին և օգտագործել առկա աշխատողների կարողությունները, քանի որ սպասարկման բաժին ստեղծելը ծախս է։ Այնուամենայնիվ, այս ծախսերը արագ կվճարվեն, քանի որ.
- Դուք կավելացնեք վաճառքը և հաճախորդների կյանքի տևողությունը. ոչ մի հաճախորդ պատրաստ չէ գումար վատնել վատ աջակցվող ծառայությունների և ապրանքների վրա:
- Հաճախորդների սպասարկումը խնայում է գումար ինչպես ձեր բիզնեսի, այնպես էլ ձեր հաճախորդների համար, քանի որ... Մասնագիտացված աշխատակիցների առկայությունը օգնում է լուծել խնդիրները նախքան դրանք առաջանալը: Հաճախորդները չեն վնասում ձեր հեղինակությանը, քանի որ բոլոր միջադեպերը վերաբերվում են պրոֆեսիոնալ և արագ:
- Ձեր օգտատերերը մնում են ձեր բետա փորձարկողները և բիզնեսի զարգացման հիմնական խորհրդատուները, և դա խնայում է հետազոտությունների, լրիվ դրույքով աշխատողների և արտադրանքի մշակման սխալ քայլերի վրա:
Ունեն սպասարկման բաժին, տեխ. աջակցություն, աութսորսոր լինելը կամ ներքին հաճախորդի համար ընկերության կողմից բոլոր խնդիրները լուծելը նշանակում է պատասխանատվություն ստանձնել ուրիշի եկամտաբերության, աշխատանքի որակի և արագության համար՝ իրականում ապահովել գործընթացների գործունակությունն ու շարունակականությունը: Իսկ աջակցության գործունեության արտաքին հումորային կողմը նույնիսկ այն մարտահրավերների սառցաբեկորի գագաթը չէ, որոնց բախվում են ծառայություններն ամեն օր: Այսպիսով, նրանք ժպտացին, և դա բավական է, եկեք գործի անցնենք:
Օգտվելով այս հնարավորությունից՝ մեր թիմը շնորհավորում է բոլորին անցած Համակարգի ադմինիստրատորի օրվա, ինչպես նաև գալիք Տեխնիկական աջակցության աշխատողի օրվա՝ օգոստոսի 1-ի կապակցությամբ: Իսկ ընդհանրապես աշխատող մասնագետների համար աշխատանքի գնալը տոնի նման է :)
Եվ սա մենք ենք և Կարելիայի բնությունը
Source: www.habr.com