«Մենք կիրառու՞մ ենք CRM: Դե, պարզ է, մենք հսկողության տակ ենք, հիմա կա միայն հսկողություն և հաշվետվություն»,- ահա թե ինչ են մտածում ընկերության աշխատակիցների մեծ մասը, երբ լսում են, որ աշխատանքը շուտով կտեղափոխվի CRM: Ենթադրվում է, որ CRM-ը ծրագիր է մենեջերի և բացառապես նրա շահերի համար: Սա սխալ է. Մտածեք, թե որքան հաճախ եք.
- մոռացել է կատարել առաջադրանքը կամ վերադառնալ ինչ-որ գործի
- մոռացել է զանգահարել հաճախորդին կամ տեղեկատվություն փոխանցել գործընկերոջը
- կրկին հավաքել է աշխատանքի համար անհրաժեշտ տվյալները
- Գործընկերներից տվյալներ է խնդրել և երեք օր սպասել նրանց
- աշխատանքի ուշացման համար պատասխանատու գործընկեր էին փնտրում
- մոտեցել են գործընկերներին կամ ղեկավարին, սակայն մերժում են ստացել զբաղվածության պատճառով:
Եթե ունեք, կարդացեք, աշխատանքի կազմակերպումը ոչ միայն հետաձգելու և ժամանակի կառավարման մասին գրքեր կարդալն է, այլ նաև հիանալի գործիք է ձեր ձեռքերում: Եվ եթե դա տեղի չունեցավ, ո՞վ ես դու:
Ըստ Insight Managing Consulting-ի՝ CRM ներդրման հաջողության 64%-ը կախված է կազմակերպության աշխատակիցների աջակցությունից։ CRM-ի խնդիրների 42%-ը ծագում է նաև աշխատակիցներից։ Եվ գիտեք, մեզ չի զարմացնում այս վիճակագրությունը։ Ոչ թե 13 տարվա մշակումից ու իրագործումից հետո մենք ամեն ինչ տեսել ենք, բայց գիտենք 3 հիմնական պատճառ, թե ինչու CRM համակարգը և ընկերության աշխատակիցները հայտնվում են «ճակատի» հակառակ կողմերում։
- CRM-ը դիտվում է որպես պարզապես տեխնոլոգիական լուծում: Շատ օգտատերերի կարծիքով, սա պարզապես ծրագիր է, որը պետք է ինչ-որ բան անի և ժամանակ է պահանջում տվյալների լրացման համար: Իրականում, CRM համակարգը հիմնականում այն մարդկանց մասին է, ովքեր օգտագործում են այն և օգտագործում են որպես գործիք: Եթե սեղանին դնես ոլորահատ սղոց (նույնիսկ եթե այն միացված է), այն բացի էլեկտրաէներգիա սպառելուց, ոչինչ չի անի: Եթե դուք այն դնեք վարպետի ձեռքում, դուք կստանաք գեղեցիկ փորագրված արտադրանք: Նույն կերպ, իրավասու մենեջերը կսեղմի ամեն ինչ CRM-ից՝ առավելագույն եկամուտ ստանալու համար, մինչդեռ ծույլ վաճառողը միայն կփչացնի տվյալների բազան սխալ տվյալներով։
- CRM-ը վաճառքի համար նախատեսված ծրագիր է: Ժամանակին, այո, այդպես էր։ Մեր օրերում նման լուծումներ գործնականում չեն մնացել՝ նվազագույնը «փակում» է վաճառքի և մարքեթինգի խնդիրները, առաջադեմ ունիվերսալները ներառում են վաճառքը, մարքեթինգը, արտադրությունը, պահեստը և այլն։ CRM-ն այսօր կորպորատիվ էկոհամակարգ է, որը հեշտացնում է գրեթե յուրաքանչյուր աշխատակցի աշխատանքը, նվազեցնում է անմիջական հաղորդակցությունը և հեշտացնում է գործընթացների մեծ մասը: Բայց դրա համար պետք է մտածել, փորձել և վերափոխել գործընթացները: Ավելի հեշտ է ասել, որ «ոչինչ չի ստացվում, իզուր են տեղադրել»։
- CRM-ը շեֆի համար նախատեսված ծրագիր է, որի օգնությամբ նա վերահսկողություն է սահմանելու և դրակոնիկ միջոցները կտարածի բոլորի վրա։ Սա սուտ է. CRM-ների մեծամասնությունը չունի ֆիզիկական և տեղեկատվական կառավարման գործառույթներ, ինչպիսիք են մուտքի վերահսկումը, րոպե առ րոպե աշխատանքային ժամանակի հետագծումը, աշխատակիցների անգործության վերահսկումը կամ վեբ զննարկման պատմության գրանցումը: Ամբողջ հսկողությունն իրականացվում է նույն մակարդակով, ինչ առանց CRM-ի` հաշվետվություններ, համակարգում կատարվող գործողությունների գրանցում, KPI-ներ և այլն:
Այս երեք սխալ պատկերացումները մեծապես «սառեցնում են» ռուս ձեռներեցների հետաքրքրությունը CRM-ի նկատմամբ, ոչ մի տեղից ձևավորում են տարօրինակ առասպելներ և հաճախ դառնում այն իրականացնելուց հրաժարվելու պատճառ։
Իհարկե, դա ճիշտ չէ։ CRM-ն առաջին հերթին անհրաժեշտ է աշխատակիցներին: Ավելին, նա շատ է օգնում նրանց։
Գովազդի հինգ տող
Մենք դեմ ենք աշխատավայրում ժամանակի վերահսկմանը և ցանկացած թրեքերին. մենք աշխատողների համար հարմար աշխատանքային գործիքների կողմնակից ենք: Մեր նոր — օգտակար ծրագրակազմ ցանկացած աջակցության ծառայության համար՝ ներքին և հաճախորդի համար: Ձեր սեփական պորտալի ստեղծումը տևում է ընդամենը 5 րոպե, իսկ դրա սկզբնական կարգավորումը՝ 10-15 րոպե: Միացեք մեզ! Դե, ում է պետք CRM-ը, այն այստեղ է. .
CRM-ը ընկերության աշխատակցի ընկերն է
Հաճախորդների հետ ավելի հեշտ է
CRM-ում գլխավորը հաճախորդների հետ աշխատելն է՝ ցանկացած առումով՝ տեխնիկական կամ կոմերցիոն: Այն հարմար է, թափանցիկ, տեղեկատվական, ավելի հեշտ, քան առանց որևէ ավտոմատացման։ Երբ աշխատողն ունի CRM՝ որպես հաճախորդի մասին գիտելիքների և արդի տեղեկատվության կենտրոն, շատ ավելի հեշտ է երևալ որպես հավատարիմ ընկերություն, որը գնահատում, հիշում և սիրում է յուրաքանչյուր հաճախորդին:
Մենք կարող ենք օրինակ բերել սեփական փորձից ելնելով։ Մենք հաճախ զանգեր ենք ստանում մեր գրասենյակում, երբ ասում են. «Մենք ձեզ հետ համագործակցել ենք 5 կամ 7 տարի առաջ, բայց դուք հավանաբար չեք հիշում…»: Եվ ի պատասխան լսում են. «Ինչպես չհիշենք, Դմիտրի Սերգեևիչ, մենք ունենք CRM համակարգ, ես նույնիսկ կարող եմ ասել, թե երբ և ինչ ապրանքներ եք հետաքրքրել ձեզ, քանի անգամ ենք ձեզ հետ խոսել հեռախոսով և ինչ թեմաներ են քննարկվել: ... Ճիշտ է, այն աշխատակիցը, ով ես այն ժամանակ ղեկավարում էի քեզ, բայց արդեն 3 տարի է, ինչ մեզ մոտ չի աշխատում...» 🙂 Եվ սրանք ընդամենը CRM-ի նախնական, հիմնական հնարավորություններն են։
Հաճախորդի քարտ . Վերին բլոկը հաճախորդի մասին ամբողջ տեղեկատվությունն է, որը տեսականորեն կարող եք մուտքագրել և կուտակել: Ստորին բլոկը գործառնական գործունեությունն է, առօրյան և հաճախորդի հետ փոխգործակցությունը: Եթե դուք լրացնեք ամեն ինչ, դա կլինի գրեթե ամենահիասքանչ բիզնես կոմպրոմատը 😉
Ոչ ուշացումներ կամ կեղծիքներ
Ընկերության իմիջի ռիսկերը նվազում են, և աշխատողի վախը հեղինակության հետ կապված խնդիրների մեղավոր լինելու վերաբերյալ անհետանում է: Եթե մենեջերը բաց է թողնում հանդիպումը կամ մոռանում է զանգի մասին, թվում է, թե ընկերությունը ոչ կոմպետենտ է և շահագրգռված չէ գործարքի նկատմամբ: Ի՞նչը կարող է ավելի վատ լինել: CRM-ն ապահովում է ժամկետների պահպանումը, աշխատակիցների ծանրաբեռնվածության թափանցիկությունը և ինքն է ուղարկում հիշեցումներ, ուստի իրադարձություն բաց թողնելը պարզապես անհնար է դառնում:
Բացի այդ, կորպորատիվ օրացույցները և պլանավորողները թույլ են տալիս տեսնել ձեզ անհրաժեշտ գործընկերոջ ծանրաբեռնվածությունը և հարգել նրա ժամանակը կամ պահանջել նրա ազատ ժամանակի մի մասը. նման հաղորդակցությունը նվազեցնում է կոնֆլիկտը, բայց չի պաշտոնականացնում հարաբերությունները, քանի որ մենք բոլորս սովոր ենք օրացույցներին և պլագիններ մեր անձնական կյանքում, դրանք կապված չեն կոշտ աշխատանքային հարաբերությունների հետ:
CRM աշխատասեղանը ցուցադրում է ընթացիկ գործերը (մենք դրանք անվանում ենք խաչաձև, քանի որ դրանք կապված չեն կոնկրետ ամսաթվերի հետ), ինչպես նաև Օգնական վահանակի կրծքանշաններ. թվեր, որոնք ձեզ հուշում են, թե ուր գնալ ինտերֆեյսի մեջ և ինչ անել: Կան նաև թռուցիկ հիշեցումներ, SMS և էլփոստի ծանուցումներ: Փորձեք մոռանալ!
Աշխատանքի արագություն
Աշխատանքի արագությունը զգալիորեն մեծանում է։ Միայն առաջին հայացքից է թվում, որ տվյալների մուտքագրումը CRM համակարգ մեծացնում է գործառնական աշխատանքի վրա ծախսվող ժամանակը: Սա տրամաբանական հնարք է, որը CRM-ի հակառակորդներն օգտագործում են իրենց եսասիրական նպատակների համար։ Փաստորեն, ամեն ինչ այլ կերպ է աշխատում. հաճախորդի մասին բոլոր անհրաժեշտ տեղեկությունները մուտքագրվում են մեկ անգամ, ինչը հետագայում թույլ է տալիս զգալիորեն խնայել ժամանակը. առաջնային հաշվետվությունը ձևավորվում է նախապես պատրաստված ձևանմուշների հիման վրա, բառացիորեն մի քանի վայրկյանում, մուտքային և ելքային զանգերը: գրանցված է և կարելի է լսել անմիջապես հաճախորդի քարտից, կորպորատիվ փոստը կազմակերպվում և բաշխվում է կոնտակտային անձանց և հաճախորդների միջև (համենայն դեպս, այդպես է RegionSoft CRM-ում):
Բայց CRM-ի հետ աշխատանքի արագացման հիմնական առավելությունը նույնիսկ գործառնական առօրյայում չէ, այլ նրանում է, որ CRM համակարգը տիրապետելուց հետո արտադրողականությունը մեծանում է, և ընդհանուր առմամբ վաճառքի գործընթացի կյանքի ցիկլի ժամանակը նվազում է, ինչը նշանակում է, որ կա եկամուտների աճի հիմքը: Սա անուղղակիորեն ազդում է աշխատավարձի աճի կամ բոնուսների ձևավորման վրա։
KPI
Եթե դուք ստեղծեք համապատասխան KPI-ների հավաքածու՝ չափելի և իսկապես կախված աշխատողի ջանքերից, CRM-ը ներկառուցված KPI հաշվարկման համակարգով կդառնա աշխատողի համար հիանալի դրդապատճառ, քանի որ նա անընդհատ իր աչքի առաջ կունենա առաջընթացի գծեր: հասնելով թիրախային ցուցանիշներին և կկարողանա վերաբաշխել իր ջանքերը՝ առավելագույն գործակիցը «նոկաուտի» ենթարկելու և արժանի բոնուս ստանալու համար։ Այսպիսով, դուք կստանաք թիրախային ցուցանիշների կատարման մոնիտորինգի մեխանիզմ՝ ինչպես ընդհանուր, այնպես էլ յուրաքանչյուր բաժնի/աշխատողի համար, և աշխատողը կկարողանա ավտոմատացնել իր աշխատանքը և լինել ավելի արդյունավետ։
Մեր սիրելի KPI մոնիտորը ներս է - բոլոր թիրախային ցուցանիշները ամբողջությամբ տեսանելի են: Ցուցանիշներն իրենք կարող են հարմարեցվել, և դրանց թիվը սահմանափակվում է միայն ողջամիտ սահմաններով:
Թիմային աշխատանք առանց վախի և նախատինքների
CRM համակարգը թիմային աշխատանքի ձև է: Այս հնարավորությունը պայմանավորված է ծրագրային ապահովման ճարտարապետությամբ. միասնական տվյալների բազան տեղեկատվություն է տրամադրում վաճառողի, աջակցող անձի, շուկայավարի, պահեստապետի և այլնի օգտատիրոջ միջերեսին: Այժմ շուկայավարը կամ մենեջերը կարիք չունի հարցնելու, թե որ ապրանքն է վաճառվել ամենավատը և որն է եղել պահեստում. նա կարող է մուտք ունենալ անհրաժեշտ առևտրային տեղեկատվությանը և եզրակացություններ անել և պլաններ կազմել: Միևնույն ժամանակ, ամբողջ թիմի աշխատանքն ուղղված է արդիական տեղեկատվության պահպանմանը:
Խմբի պլանավորողը գործնականում Gantt աղյուսակ է, կարող եք տեսնել, թե ով է պատասխանատու, ավարտի աստիճանը, ժամկետները և այլն:
Վերջից մինչև վերջ եռաշաբաթյա պլանավորող. ամբողջ թիմի աշխատանքի ակնարկը երեք շաբաթ առաջ
Անհատական աշխատողի օրվա տեսողական պլան, կարող եք գնալ անմիջապես պլանավորողներից
Աշխատակիցները օգտագործում են մեկ CRM համակարգի միջավայր՝ տեղեկատվություն փոխանակելու, առաջադրանքները պատվիրակելու և նախագծերում համագործակցելու համար, այնպես որ ներքին հարաբերությունները դառնում են արդյունավետ: Թիմի ջանքերը միավորված են CRM-ի շրջանակներում՝ որպես հաճախորդների հետ հարաբերությունները կառավարելու միջոց, և այս մոտեցումը ապահովում է սիներգիստական էֆեկտ, որը հասանելի չէ ստանդարտ հանդիպումներ-խնդրանքներ-քննարկումների շրջանակներում:
Պատասխանատուները կորած չեն
Թերևս ամենատհաճ բանը թիմային աշխատանքում ցանկացած բիզնես գործընթացի թուլացման կամ ուշացման համար պատասխանատուներ փնտրելն է: Աշխատակիցները սկսում են մեղադրել միմյանց, փորձում են պաշտպանել իրենց և մեղադրել իրենց հարևաններին և գործընթացը լղոզել կոլեկտիվ պատասխանատվության մեջ: CRM-ը նույնպես պայքարում է այս խնդրի դեմ. բիզնես գործընթացները վիզուալ դիզայների հետ, շարժումների ամբողջական գրանցումն ըստ փուլերի, ստանդարտ ժամկետների վերահսկումը, ինտերակտիվ պարամետրերը լուծում են աշխատակիցների պատասխանատվության և աշխատանքի թափանցիկության խնդիրը դրա հիմքում: Գործընթացը գրանցված է, և դուք միշտ կարող եք տեսնել, թե ով է հետաձգվել կամ դադարեցվել:
Հետևաբար, դուք չպետք է վախենաք բիզնես գործընթացներից նույնիսկ փոքր ընկերություններում. դրանք օգտակար կլինեն ամենուր և էականորեն կազդեն ընկերությունում պատվերի վրա:
Բիզնես գործընթաց RegionSoft CRM-ում - հեշտ է նախագծել, հեշտ է կառավարել
Ընկերություն, թույլ տվեք ղեկավարել
CRM-ը թույլ է տալիս յուրաքանչյուր աշխատակցին զգալ որպես ղեկ բիզնես գործընթացում. որքան ավելի շատ գիտելիքներ ունենան ձեր աշխատակիցները, այնքան ավելի մեծ հեղինակություն և հնարավորություններ կունենան: Ընթացիկ տվյալները, կուտակված և մշակված ժամանակակից CRM-ում, օգնում են գեղեցիկ լուծել հաճախորդների խնդիրները, օրինակ՝ անդրադառնալ հարաբերությունների պատմությանը, վերադառնալ խնդրահարույց հարցերին, գնահատել հաճախորդին ոչ միայն ընթացիկ գործարքի, այլև համատեքստում: փոխգործակցության պատմությունը. Արտաքինից այն շատ թույն և գրավիչ է թվում: Ես սա ասում եմ ձեզ որպես հաճախորդ. ես հեշտությամբ կարող եմ բացահայտել մի ընկերություն, որն ունի լավ CRM՝ շփվելով մենեջերների հետ :) Եվ, իհարկե, «ղեկավարելու» այս հնարավորությունը շատ մոտիվացնող է:
Արդյունավետ աշխատանքի եղանակ
Յուրաքանչյուր խելացի մենեջեր, աշխատելով CRM-ի հետ, դառնում է մի քիչ գիտնական և փորձարար: Ծրագիրը օգնում է ձեզ հետևել վաճառքի գործընթացին, ստանալ և վերլուծել գործարքների վերաբերյալ տվյալները, որոնց հիման վրա կարող եք ստեղծել հաճախորդների հետ շփման ձեր նորարարական ոճը: Համապատասխանաբար, դուք կարող եք բացահայտել ամենաարդյունավետ վարքի ձևերը և, օգտագործելով դրանք, բարձրացնել ձեր արդյունքները:
Փոխարինում խաղադաշտում
Աշխատողի բացակայության կամ աշխատանքից ազատվելու դեպքում աշխատանքի փոխանցումը մեկ այլ գործընկերոջը կատարվում է մեկ կամ երկու րոպեի ընթացքում՝ CRM-ին հասանելիության տրամադրման հետ մեկտեղ: Սա զգալիորեն նվազեցնում է ռիսկերը «վատ» աշխատանքից ազատվելու, աշխատակիցների բոյկոտի և այլնի դեպքում: Շնորհիվ այն բանի, որ սուպերադմինը կարող է հեշտությամբ փոխանցել իրավունքները, թիմի ներսում բացասական գործընթացները մարվում են և անցնում միջանձնային մակարդակ՝ առանց աշխատանքային միջավայրի վրա ազդելու։
CRM ներդրումը միշտ մեծ ակնկալիքներ ունի: Կառավարիչները և աշխատակիցները հույս ունեն, որ CRM համակարգը կբարձրացնի արտադրողականությունը, կավելացնի վաճառքը, կպարզեցնի գործառնությունները և կխնայի գումարը: Ճիշտ է, ցանկացած փոփոխություն պետք է ուղեկցվի ակնկալիքներով։ Պարզապես պետք է սպասել ոչ թե CRM-ից, այլ այն մարդկանցից, ովքեր կաշխատեն դրանում։ Ավելի լավ է չսպասել, այլ իրականացնել և անել: Այդ դեպքում CRM համակարգը բախտի համար շատ ավելի սառը կլինի, քան պայտը: Ինչը, ի դեպ, նաև ավելի լավ է մեխել սմբակին և հերկել, այդ դեպքում հաջողություն և փող կլինի: 🙂
Source: www.habr.com